售后服務(wù)某連鎖餐飲企業(yè)服務(wù)人員技能培訓(xùn)制度

1、（售后服務(wù)）某連鎖餐飲企業(yè)服務(wù)人員技能培訓(xùn)制度20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢豉問經(jīng)驗.經(jīng)過實戰(zhàn)驗證可以落地機行的卓越管理方案，值得您下載擁有服務(wù)人員技能培訓(xùn)A.六大基本技能a.托盤托盤是餐廳運送各種物品的基本工具。正確使用托盤，是每個餐廳服務(wù)員的基本技能，同時能夠提高工作效率、提高服務(wù)質(zhì)量、減少勞動強度和規(guī)范餐廳服務(wù)工作。壹、托盤的種類和用途常見的托盤有塑膠防滑托盤、不銹鋼托盤、銀托盤、木制托盤等。根據(jù)用途的差異，有分為大、中、小三種規(guī)格。其形狀有長方形和圓形倆種。長方形托盤壹般用于托運菜點和盤碟等較重物品。圓形托盤主要用于對客服務(wù)，如斟酒、分菜和托送飲品等；本店使用的托盤是防滑圓托，外圍直徑

2、是35厘米，傳菜員使用的是長方形不銹鋼托盤。（60厘米*39厘米）二、托盤的五大步驟1 -理榭g據(jù)所托的物品選擇和清潔托盤。2 裝榭g據(jù)物品的體積、形狀和使用先后順序合理安排，以“安全穩(wěn)妥，便于運送，便于取用"為原則。壹般是重物、高物放于托盤的里檔，輕物、低物放于外檔;先上桌的物品放于上、于前;后上桌的物品放于下、于后。物品邊緣不超過托盤邊緣。要求托盤內(nèi)物品重量分布均衡，重心靠近身體。3 、起盤:服務(wù)員站于操作臺處，壹腳于前、壹腳于后，上身略向前傾狀，左手五指分開，掌心向上，成壹凹形，五個指尖及掌根為六個支撐點，指尖向前和操作臺平行，伸出右手拉拿托盤的邊沿，將托盤平穩(wěn)移向左手，待托實

3、后，雙腳收攏且收回右手，同時身體恢復(fù)直立狀。起托后，小臂和大臂垂直，平托于左胸前。掌握托盤的平衡，使重心始終于掌心和掌根處。左手肘部和身體有壹掌的距離。4 、行走:行走時要頭正肩平，上身挺直，目視前萬，腳步輕快穩(wěn)健，隨著步伐移動，托盤于胸前自然擺動，以菜見酒水不外溢為標(biāo)準(zhǔn)。右手隨之自然擺動。托盤行走過程中，達(dá)到平（托盤保持平衡），穩(wěn)（步伐穩(wěn)、托盤穩(wěn)），松（表情輕松）。5 、卸盤:到達(dá)目的地，壹腳于前壹腳于后，上身前傾，將托盤放于操作臺邊。托盤前端約2分之1處搭于工作臺上，左手慢慢向后收回，然后雙手共同將托盤全部輕推入臺面。注意事項:6 、托盤任何時間均要保持清潔（無油無水）7 、傳菜員于傳菜行

4、走過程中（托盤內(nèi)有菜），若遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)，只需點頭微笑即可，不需要使用禮貌用語，避免唾沫濺落于菜品上。3、護(hù)托:遇到緊急情況，需要進(jìn)行護(hù)托。護(hù)托時身體稍前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故發(fā)生。4、托盤下蹲時右腳于前，左腳于后，保持托盤及身體的平衡，輕輕蹲下。注:女員工下蹲時，傭右手壓住裙邊，使裙邊壓于左腿的大小腿之間。5、于托盤行走中，遇拐彎時，要拐大彎和直彎。6、托盤于任何時候，不管盤內(nèi)有無物品均要保持平托。不允許夾著走或甩著走。b.斟酒給顧客斟倒酒水是餐廳服務(wù)員的重要工作內(nèi)容之壹，也是餐廳服務(wù)工作中壹項基本的服務(wù)技能。斟酒時操作動作要正確、迅速、優(yōu)

5、美、規(guī)范，給顧客留下美好的印象。壹、斟酒前準(zhǔn)備工作1 、服務(wù)員根據(jù)客人所選的酒水品種，及時將適用的酒杯、飲料杯送到顧客面前，且準(zhǔn)備好相應(yīng)的開瓶器及其他用具。2 .核對酒水是否和酒水單的品名、臺號、數(shù)量、規(guī)格相符。3 .斟酒前，先將酒水瓶擦干凈，檢查酒水質(zhì)量，生產(chǎn)日期及保質(zhì)期，如發(fā)現(xiàn)懸浮物，沉淀物，酒液渾濁，瓶子破裂等現(xiàn)象應(yīng)及時調(diào)換。4、示瓶顧客選定的酒水，于開啟之前，服務(wù)員應(yīng)先請客人確認(rèn)此酒水的品牌，當(dāng)顧客確認(rèn)無誤之后，即可開啟斟倒。請顧客確認(rèn)酒水品牌的方法是:服務(wù)員站立于客人的右后側(cè)，用右手握住酒瓶的頸部，左手托住瓶底，將酒瓶上的正商標(biāo)朝向顧客請其確認(rèn):“您好，這是您點的xxxx請問當(dāng)下能夠

6、打開嗎?”這樣既能表示對顧客的尊重，又可證明酒品的可靠性。二、開酒瓶1 .客人確認(rèn)酒之后，使用正確的開瓶器將酒瓶開啟。2 .開啟白酒時，應(yīng)將酒瓶放于就近的備餐柜上開啟，開瓶時動作要輕，盡量減少瓶體晃動。3 .開紅酒時，左手握住瓶頸，右手用酒刀將瓶口凸出部分之上的鋁箔紙割開去除，用干凈的布巾擦拭瓶口，用酒鉆慢慢鉆入瓶塞中心，輕輕將軟木塞拔出，注意用力不可太猛，以防軟木塞斷裂，萬壹有斷裂危險可將酒瓶倒置，用內(nèi)部酒液的壓力頂軟木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆拔出軟木塞，再次用布巾擦拭瓶口。4 .開啟啤酒時，左手拿瓶頸使整瓶啤酒傾斜15度，右手拿開瓶器，且用右手食指壓于瓶蓋上，將開瓶器掛于瓶蓋上輕輕往上抬，瓶口不

7、能沖著自己、客人或設(shè)備。5 .開啟香擯時:將酒瓶外的錫箔紙割開去除，將鐵絲網(wǎng)開口處找出，左手指壓緊木塞，右手去除鐵絲網(wǎng)，用右手?jǐn)Q動軟木塞，便軟木塞慢慢松開，等酒瓶內(nèi)氣壓減小到無壓力時萬可松手且取出軟木塞。（若瓶內(nèi)壓力不夠，將酒瓶輕輕晃動給瓶內(nèi)增加壹定壓力）6 .開碳酸飲料時于客人身后、左手拿瓶，右手拇指摳住拉環(huán)，輕輕拔下。把握瓶體平衡，以免出現(xiàn)沖冒現(xiàn)象。注意事項1 、開瓶后的封皮、蓋子等物不能扔掉，要統(tǒng)壹放于備餐柜內(nèi)的盒子里。2、斟倒完的空酒瓶留于客人餐桌旁的各餐柜上，待客人結(jié)帳后方可清除。3、于開帶氣體的酒水時，注意瓶口不能朝向客人、吊燈、玻璃等易碎物品。4、開酒水時不能遠(yuǎn)離客人視線。5、開

8、帶氣體的酒或飲料，不能搖晃。以免液體噴出。6、為客服務(wù)時，商標(biāo)永遠(yuǎn)朝向客人。三、斟酒方法斟酒的方法壹般有倆種:（壹）徒手斟酒1、桌斟:服務(wù)員站于客人右后側(cè)，右腳于前，插站于倆位客人座椅中間，左腳于后，右手握住瓶身中下部，商標(biāo)朝著客人斟酒。瓶口距離杯口1-2公分，斟好后，抬高瓶口，使酒液流回瓶中，將瓶口向內(nèi)輕輕旋轉(zhuǎn)45度，收走瓶子。2、捧斟服務(wù)員站于客人右后側(cè)，左手拿杯中下部，右手握瓶斟倒。壹般適用工非冰鎮(zhèn)的酒水或于桌斟不方便時使用。（二）托盤斟酒將顧客選定的酒水、飲料放于托盤內(nèi)，服務(wù)員左手端托，右手取送斟倒，根據(jù)顧客的需要依次將所需酒水斟入杯中。注意托盤不可越過客人的頭頂，而應(yīng)向后自然展開，掌

9、握好托盤的重心。四、斟酒標(biāo)準(zhǔn)中餐常用的斟酒標(biāo)準(zhǔn)為:茶水、白酒、黃酒及軟飲料斟入杯中應(yīng)為八分滿，紅葡萄酒斟三分滿。白葡萄酒、香擯酒斟七分滿。啤酒應(yīng)為八分酒液，倆分泡沫。五、斟酒順序中餐宴會的斟酒順序是:先斟主賓位后斟主人位，再按照順時針方向依次進(jìn)行。如果同壹桌宴會由倆個服務(wù)員同時為客人斟酒時，則應(yīng)是壹位服務(wù)員從主賓位開始，另壹位服務(wù)員從副主賓位開始順時針方向繞臺進(jìn)行斟酒服務(wù)。中餐便餐有時也從年長者、職位高者或女士開始斟倒。注意事項:1 .準(zhǔn)確判斷該桌主賓，且最先為其服務(wù)。2 .斟酒時身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠(yuǎn)，右腳伸入倆椅之間，于每壹位客人的右邊斟到，酒的商標(biāo)始終朝向客人，若客人要求自己斟

10、倒時，應(yīng)將酒水放于客人的右側(cè)。3 .如果客人同時飲用倆種酒時，不能于同壹杯中斟入倆種不同類的酒，如客人要求混合飲用，應(yīng)先斟烈性酒再斟輔酒或飲料。4.宴會斟酒:賓主祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止壹切活動，端正站立，主人講話結(jié)束時，服務(wù)員可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人離位給來賓敬酒時，服務(wù)員應(yīng)托住酒，跟隨主人身后以便及時提供斟酒服務(wù)。5、斟倒紅酒時，要用口布將紅酒的酒瓶裹住。6、斟酒時注意不滴不漏，不能灑于客人身上和臺布上。c.口布折花由于口而于美化席面、突出主題，烘托宴席的氣氛、保持清潔衛(wèi)生等方面起著很重要的作用，使用日益廣泛，現(xiàn)已成為宴會酒席中不可缺少的既有欣賞價值又有實用價值的擺設(shè)。壹、口布花

11、的種類1 、按折疊方法和擺放工具的不同分為:杯花、盤花、環(huán)花2 、按造型分:植物類、動物類、實物類二、花型的選擇和應(yīng)用1、根據(jù)宴會的性質(zhì)確定花型的類別、總體造型特點。2、根據(jù)宴會的規(guī)模來選擇花型。3、根據(jù)花式冷拼選用和之相配的花型。4、根據(jù)時令季節(jié)選擇花型。5、根據(jù)賓客身份，宗教彳莒仰，風(fēng)俗習(xí)慣和愛好來選擇花型。6、根據(jù)賓、主座位的安排選擇花型。三、口布折花的基本技法1 、折疊2、推折3、卷4、翻拉5、穿6、捏注意事項2 .操作前要洗手3 .嚴(yán)禁嘴叼、口咬4 .插花時要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯日。5 .大廳花型要求全部統(tǒng)壹。包間花型要求突出主人位及主賓位6 .有毛邊、破損及單張色澤不壹致的口

12、布不能使用。7 .口而的擺放距離要均勻，整齊壹致，不得遮擋餐具和桌上用品。8 .觀賞面要面向賓客位置。9 中餐擺臺擺臺就是為賓客就餐擺放餐桌，確定席位，提供必要的就餐用具，是餐廳服務(wù)中壹項要求較高的基本技能。鋪設(shè)后的餐臺要求做到臺形設(shè)計考究、合理，席位安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣，小件餐具等的擺設(shè)配套，齊全，整齊壹致，既方便用餐，又利于席間服務(wù)，仍要具有豈術(shù)性。壹、大廳擺臺步驟1、擺臺前的準(zhǔn)備a.調(diào)整餐桌距離b.服務(wù)員沈凈雙手，領(lǐng)取各類餐具、臺柿、桌裙等。檢查餐具是否有污漬、破損，整理好備餐臺。2 .鋪臺布（抖鋪式、撒網(wǎng)式、推拉式、）本店使用的是推拉式。打開臺布正面朝上，雙手將臺布攏于胸前，用力向前

13、推出，再輕輕拉回至合適位置，臺布凸縫指向正副主人位。四角下垂均等，循環(huán)壹周檢查（圓臺布圍沿均勻）平整無皺折。3 .放轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)臺位置要求居中，（轉(zhuǎn)臺中心、臺布中心、圓桌中心三心重疊）輕拿輕放，轉(zhuǎn)動平穩(wěn)、光滑。二.擺臺大廳擺臺1、見盤定位：要求拿見盤邊緣，輕拿輕放，從主人位開始，順時針方向擺放，見盤邊沿距桌邊15厘米。2 、擺骨碟:將骨碟以同樣的位置順時針方向擺放于見盤中間。3、擺放茶碟茶杯：茶碟擺于見盤右邊，邊沿距桌邊1厘米，距見盤3厘米。茶杯擺放于茶碟中心。4 、擺口湯碗和調(diào)羹;口湯碗于茶碟的上方，左邊沿距見盤3厘米，口湯碗上邊沿和見盤上邊沿于同壹直線上?？跍肜锓耪{(diào)羹，把朝右。5 、擺筷架、筷

14、子:筷架上邊沿同見盤、口湯碗上邊沿于同壹直線上。擺放于見盤和口湯碗之間?？曜蛹芊庞诳昙苌?，和見盤和茶碟距離均等，筷尾距桌邊1厘米。6 、擺口杯:口杯擺于見盤的正前方，距見盤上邊沿1，5厘米。7 、擺口飾花:口布花擺于骨碟上。8 、擺放煙缸:煙缸擺放于主賓和主人之間的中上方，每隔倆套餐具擺放壹個煙缸。9 、轉(zhuǎn)盤中間擺上花盆。10 .凳子歸位包間擺臺和大廳擺臺的不同之處:1 、口湯碗內(nèi)不擺放調(diào)羹。2、包間于筷架上面擺放不銹鋼勺。3、擺放三杯紅酒杯擺于見盤的正前方，距見盤上邊沿1厘米?？诒瓟[于紅酒杯的左邊，白酒杯擺于紅酒杯的右邊，三杯中心點于同壹直線上，杯底距離1厘米。豪包擺臺和普包擺放方法壹致，唯

15、壹區(qū)別是餐具種類不同。擺臺注意事項1、擺臺前檢查各類餐用具、臺布、臺裙是否潔凈、有無破損、油跡、霉跡、不合要求應(yīng)立即更換。2、餐位之間的距離均等。3、擺臺時注意操作衛(wèi)生及規(guī)范性。e.中餐上菜中餐零點餐廳的菜見服務(wù)，要求服務(wù)員動作迅速、準(zhǔn)確到位且注重禮儀。壹、中餐上菜（壹）上菜前檢查標(biāo)準(zhǔn)1、對單上菜2、觀察菜見色澤、新鮮程度、溫度、份量、器皿是否完好、檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡，有無異物。3、檢查菜品裝飾物，裝飾效果，擺盤及成型效果是否和菜譜相符。4、檢查輔助用具和配料是否配齊。（二）上菜位置中餐零點餐廳服務(wù)較靈活，服務(wù)員應(yīng)注意觀察，以不打擾客人為原則，上菜選擇于對客人千擾最少的位置上。嚴(yán)禁從

16、主人和主賓之間上菜。中餐宴會上菜、撤盤壹般選擇于陪同和次要客人之間進(jìn)行，且始終保持同壹位置。（三）注意事項2 、上菜不能從客人頭上或肩上過，只能低于肩或平行于肩。2、上菜不能從老人、兒童及殘疾人身邊進(jìn)行。避免從正于交談的客人之間上菜。3、上菜前要整理臺面，留出空間。上菜時要仔細(xì)核對臺號、品名和份量，避免上錯菜，應(yīng)用雙手上菜。4、菜盤邊應(yīng)和轉(zhuǎn)盤邊有1厘米的距離。5、上菜時注意葷素、口味、顏色、器皿、涼熱的間隔和搭配。6、新上的菜放于主賓面前，以示尊重。7、帶頭的菜，將腹部、脯部朝向主賓，符合我國"雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊"的風(fēng)俗習(xí)慣。造型菜須將見面對準(zhǔn)客人，以供觀賞。8、

17、上菜時要報出菜名，（退后半步站立，以手示意報菜名）?；?qū)Σ艘娮龊唵谓榻B，要口齒清楚，動作輕快，舉止禮貌。9、餐桌上嚴(yán)禁有盤子重疊現(xiàn)象。10、切記不要于客人夾菜的時候轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤。11、上菜順序：涼菜、熱菜、（海鮮，大菜，特色菜，葷菜素菜）湯、主食12、有配料的菜品，應(yīng)該先上配料（四）、上菜時機:1 .便餐，上完涼菜直接上熱菜。（或涼菜吃至1/3時征詢客人同意后上熱菜）。2 .宴會和席桌:客人開始動筷吃涼菜，便可上菜。（先提示宴會負(fù)責(zé)人）f.中餐分菜（1） 菜工具分菜叉、分菜勺、長柄湯勺，筷子。（2） 菜方法（展示）派菜服務(wù)（i）服務(wù)員將菜見送上餐桌，報出菜見名稱，且介紹特色。（3） 將菜盤放到托盤

18、上，左手托盤，右手執(zhí)分菜又、勺分菜。（4） 從客人的右后側(cè)，先主賓，后主人，順時針方向進(jìn)行。（5） 最后將剩余的壹部分菜見整理好，放回餐桌。轉(zhuǎn)臺服務(wù)法、旁桌服務(wù)法、注意事項:1 .分菜時掌握數(shù)量分派要均勻，不得將-勺菜分給倆位客人，更不能從分的多得菜盤申拿出壹部分分派給分的少的菜盤。2.分菜時要將菜見申好的部分分給主賓或其他圭要客人。3 .先將菜品上桌展示，征詢意見，同意后方可分菜。4 .不得左右開弓5 .動作輕，手要穩(wěn)，手法靈活，干凈衛(wèi)生。B.其它技能a.換煙缸：右手用托盤托壹個干凈的煙缸，從客人的左側(cè)，用左手拿干凈的煙缸蓋住臟的煙缸，再將煙缸壹同撤下放于托盤上，然后將干凈的煙缸放于臺面上。b.換骨碟:右手托盤，托盤里放工于凈骨碟，站于客人右后側(cè)，右腳于前左腳于后，側(cè)身，語言統(tǒng)壹，”幫你換下骨碟好嗎”?征得客人同意。用右手將客人臟骨碟拿下放于托盤里，（注意取臟骨碟時要不滴不漏，不能將湯汁、油汁、骨渣灑落于客人身上。）再將干凈的骨碟放于客人的見盤里。c.拆筷套：站于客人右后側(cè)，右腳向前壹步，插于客人倆凳之間。右手拿起筷尾，側(cè)身，左手拿住筷套1/3處，輕輕拔下，右手將筷子放于筷架上。d.拆口布:站于客人右后側(cè)，右腳向前壹步，插于客人倆凳之間。右手將口布拿下，順著左側(cè)身，雙手拿口布邊緣輕輕-