如何進行客戶管理

1、如何進行客戶管理一、客戶檔案的管理建立客戶的檔案至少有兩個好處，第一有利于客戶資料的整合和再利用，可以方便對客戶深度的開發(fā)；第二有利于對于我們的客戶進行分類服務(wù)，進行深度服務(wù)?？蛻魴n案管理有兩個標(biāo)準(zhǔn)，第一要統(tǒng)一管理，第二要及時更新。首先，什么叫統(tǒng)一管理呢？就是所有的客戶要有統(tǒng)一的格式，要有統(tǒng)一的分類及存儲標(biāo)準(zhǔn)。可以利用WORd、Excel對所有的客戶信息進行進一步的梳理，這樣會讓工作效率進一步提升。無論是個人也好，公司也好，客戶檔案的管理必須要制訂一個標(biāo)準(zhǔn)和方法。其次，檔案表格要及時的更新，表格要繁衍最新的銷售情況。有些企業(yè)的客戶對象是個體消費者，有些企業(yè)的客戶對象是組織，那么就要針對不同類型

2、的企業(yè)設(shè)計不同的客戶信息表格。表格上要包含想要了解的客戶的所有信息，比如公司名字，所在地區(qū)，主營業(yè)務(wù)，團隊規(guī)模，老板的姓名、電話，主要需求，成交記錄等等。針對這些信息要統(tǒng)一制表，然后不斷搜集這些企業(yè)的信息，這樣在未來成交和服務(wù)的時候，這個表格就可以起到很重要的參考作用。針對比較重要的客戶，要形成它的獨立的表格，然后按照不同的分類方式去進行存儲，保存到不同的文件夾里。還可以有一個總的清單，總的清單上要對所有信息一目了然，便于查找。如果一個銷售人員，能夠形成這種良好的工作習(xí)慣，那么對未來的工作效率的提升，一定是非常有幫助的。當(dāng)有了這樣一套系統(tǒng)，就可以清楚的知道哪個市場有多少重點客戶，有多少重要的消

3、費機會，這樣工作的時候就可以清楚的抓住重點，包括在后期進行客戶服務(wù)的時候，也會有條不紊，有主有次。對于大中小企業(yè)來說，不一定要使用客戶管理軟件，其實只要能把excel表格用好，形成公司的模板，讓所有銷售人員熟悉這種模板，那么對整個公司的效率提升就有很大的幫助了。二、銷售漏斗管理上面是第一代銷售報表，但是現(xiàn)在很多員工并不喜歡，因為他們不知道這些報表能給他帶來什么。一般來說，做報表的目的是為了更好的管理客戶，減少客戶流失，但是你把客戶錄入了報表，客戶就不流失了嗎？答案是不會的?？蛻舢a(chǎn)生銷售機會，銷售團隊針對銷售機會開展銷售活動，完善的銷售管理體系應(yīng)該包含客戶、銷售機會和銷售活動三個環(huán)節(jié)。前面講過銷

4、售的各個流程，銷售機會正是遵循不同階段向下移動最終變成訂單，如果操作不當(dāng)，那么這次銷售就失敗了，這個過程就像漏斗的過濾原理一樣，所以要使用銷售漏斗管理銷售機會。通過上面這個漏斗，可以把客戶分為四類，D類客戶也就是潛力客戶，C類客戶是已經(jīng)初步建立信賴的客戶，B類客戶是己經(jīng)深度了解客戶需求，同時有成交意向的客戶，A類客戶是即將成交的客戶。通過這個漏斗就可以對銷售機會有更清晰的把控。從這個漏斗來看，一般來說最上方的銷售機會越多，最終的成交結(jié)果就會越好。也就是說，量大是一切成功的保障，換言之，銷售機會必須要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于原定的銷售目標(biāo)，這樣才能達到理想的結(jié)果。通過分析ABCD四類客戶，以及這四個階段各有多少

5、意向客戶，就可以大概統(tǒng)計銷售業(yè)績。如果對每一個階段客戶的成交率有一定的預(yù)測，那么就可以預(yù)測最終的銷售結(jié)果。通過下面這個表格，來做一下演示。處在不同階段的客戶D類C類，B類和A類，它的成交率大概是多少？客戶數(shù)量是多少？這些客戶如果全部成交，成交金額是多少？每個階段的客戶數(shù)量誠意成交率，然后在加和就是一個相對精確的銷售業(yè)績的預(yù)測。通過這種方式就能很好的評估，手上的客戶大概能創(chuàng)造一個什么樣的結(jié)果。當(dāng)然，這樣做的目的不僅僅是預(yù)測，而是要通過這個表格來更好的去管理銷售行為，讓所有的銷售機會更快的向下流動。根據(jù)這個原理，可以去改良客戶表格，注意下面這個表格的最后幾項，比如說采購階段、銷售階段、活動類型、對

6、象。通過增加這些內(nèi)容，不僅了解了客戶的基本情況，也知道了當(dāng)下的銷售機會是一個什么樣的狀態(tài)。這種表格就對傳統(tǒng)的銷售報表的缺陷進行了很好的彌補。首先，它不僅僅是管理客戶，而且是兼顧客戶銷售機會和銷售活動這兩個環(huán)節(jié)。同時，也能把一些東西數(shù)字化量化，方便對銷售的過程進行管理。當(dāng)清楚地知道每個客戶處于什么樣的情況，就可以進一步的思考，需要對這個客戶投入多少時間，精力或者金錢。通過這個表格就可以建立起銷售模型，可以把很多東西數(shù)字化，這對于提高銷售效率是有很大幫助的，它可以讓我們做很多更加精確和高效的動作。所以對重點客戶，建議大家一定要使用銷售漏斗和這種改良的銷售報表，去對你所有的客戶信息做一個統(tǒng)計，這樣的

7、話，一定能夠更好地去抓住這些重點客戶。三、線路管理以上講的銷售漏斗管理可能更適合一些大客戶銷售的企業(yè)，那么企業(yè)客戶當(dāng)中也有不少是屬于經(jīng)銷商的類型，更多需要開發(fā)的是終端商超，這個時候，除了銷售漏斗管理之外，還需要做一項重要的管理，叫路線管理。所謂路線管理是指業(yè)務(wù)人員依照工作量分析對責(zé)任區(qū)域安排有效的拜訪路線。路線管理的要素分析分為以下幾個方面：第一是客戶數(shù)，企業(yè)要對全部客戶做規(guī)劃，也就是說要為客戶數(shù)量找到一個合理的上限；第二是客戶分類，要對不同的客戶做不同的管理；第三是拜訪頻率，拜訪頻率是指固定時間內(nèi)與客戶聯(lián)絡(luò)的次數(shù)，通常而言，對于越重要的客戶拜訪頻率也高，當(dāng)然也可以根據(jù)客戶捕獲的頻率來決定拜訪

8、頻率。那么根據(jù)以上幾個要素，可以形成一個表格，分為四列，客戶類別，客戶數(shù)量，訪問頻率和訪問次數(shù)。根據(jù)這個表格，業(yè)務(wù)人員每周就會清楚地知道總共要打多少通電話，平均每天多少通電話。如果是上門拜訪，就需要業(yè)務(wù)人員安排路線。具體的方法是將負(fù)責(zé)的區(qū)域做成一個地圖，然后以主干道為基本框架，形成不同的區(qū)域，其次把不同級別的客戶以不同標(biāo)識標(biāo)識在地圖上，再次按照客戶的分布情況將密集的地區(qū)再劃分開來，盡量使數(shù)量接近。然后，就可以開始打電話了。每次選取同一個區(qū)域的十多個客戶，這樣就可以保證所有意向客戶面談的時候地域比較接近，拜訪起來比較容易，而且不會浪費時間。進行路線管理有什么優(yōu)點呢？第一，工作重點化。路線工作可以

9、使工作重點化，可以使業(yè)務(wù)人員掌握重點客戶，有效進行拜訪，增加成功的機率。第二，工作效率化。路線管理可以使工作效率化，避免時間、人力、費用的浪費，提高工作效率。第三，工作合理化。路線管理可以使工作合理化，如多聯(lián)絡(luò)A級客戶，少聯(lián)絡(luò)B級客戶，保持聯(lián)絡(luò)C級客戶。第四，工作固定化。沒有效率的業(yè)務(wù)人員常常在救火，忙于解決客戶出現(xiàn)的問題，經(jīng)過路線管理這種情況就會減少很多?？蛻裟軌虼_知業(yè)務(wù)人員何日來訪，以便安排聽候。業(yè)務(wù)人員的工作得到有效管理，可以自由安排自己的時間。當(dāng)然通過路線管理，我們的上級也可以知道業(yè)務(wù)人員的行蹤，這樣的話，一方面便于檢查工作，另一方面也可以對業(yè)務(wù)人員提供更多的支持和幫助。四、客戶服務(wù)前

10、面給大家分享的一些客戶管理的方法和技巧，更多的目的是為了提升銷售效率。那么客戶管理的另外一個方面，就是客戶服務(wù)。如何使用有限的時間和精力讓更多的客戶保證足夠的滿意度，這也是客戶管理的一個重要目的?？蛻魸M意度取決于兩個方面，一方面是客戶期望值，另一個是企業(yè)對客戶的服務(wù)水平，所以提高客戶滿意度有兩種方法，一種是客戶期望值的管理，另外一種是提高服務(wù)客戶的水平。進行客戶期望值的管理，一般來說有四個步驟。第一步，成交之前適當(dāng)拉升客戶的期望值。一般來說，在成交之前，拉升客戶的期望值是必然的?？蛻糁粚ξ锍档漠a(chǎn)品有興趣，因為他們會有太多的機會去挑選各類產(chǎn)品，所以成交之前必須緊緊圍繞成交，拉伸客戶的期望值，

11、成交客戶才能幫助客戶。要不斷挖掘客戶的需求甚至痛苦，進行產(chǎn)品價值塑造，并主動成交，期望值管理是成交的應(yīng)有之意。第二步，成交之后降低期望值。成交之后需要交付產(chǎn)品，這個時候要及時管理客戶的期望值，要對客戶客觀的描述，解決問題的困難度和步驟，告知其不能急功近利，按照規(guī)律辦事；并清晰展示產(chǎn)品價值對他們的幫助，使他們了解到自己所能得到的價值。這種交流和溝通是非常坦誠自然的，讓客戶更多的了解公司，了解產(chǎn)品與客戶達成共識。第三步，產(chǎn)品交付時嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。在產(chǎn)品交付的實際操作過程當(dāng)中，嚴(yán)格遵守自己承諾的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，對客戶的承諾一定要做到，否則就會使客戶的滿意度大大降低。要有效執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，讓客戶感覺到不僅僅滿

12、意，更多的是感謝和信賴。在客戶對產(chǎn)品滿意度不高的時候，要主動提出解決辦法，設(shè)法提高客戶的滿意度。第四步，交付的過程增加客戶的參與度。雙贏是期望值管理的最終目的。在控制客戶期望的期望值的時候，要爭取客戶參與產(chǎn)品的交付過程，不斷征求客戶的意見，在探討與交流的過程當(dāng)中增加彼此的深度了解，共同擔(dān)負(fù)解決問題的責(zé)任，幫助客戶獨立完成自己能力范圍內(nèi)的事，給予客戶更多的資源、資訊，同客戶一起完成產(chǎn)品的交付。管理好客戶的期望值之后，需要做的就是提高服務(wù)客戶的水平。 對于一個好的營銷人員來說，必須清楚地知道在整個成交的過程當(dāng)中自已到底能為客戶貢獻什么價值，自己如何成為產(chǎn)品的一部分。以上是銷售整個流程過程當(dāng)中對客戶

13、期望值的管理。當(dāng)然，對于客戶期望值管理之外，更重要的是要不斷地提高服務(wù)水平，那如何提高服務(wù)水平呢？ 首先，要對客戶進行分類，對不同層級的客戶制定不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。比如說客戶有說明客客戶，有總裁班客戶，有落地套餐的客戶，那么對于不同層級的客戶，服務(wù)內(nèi)容一定是不一樣的，當(dāng)然我們的服務(wù)態(tài)度都是要一樣好的，對于不同層級的客戶，它服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么，服務(wù)的流程是什么，我們必須要做到心中有數(shù)，然后呢不斷地訓(xùn)練自己，在各個服務(wù)的內(nèi)容上，能夠為客戶貢獻更大的價值，這樣我們才能保證客戶有更好的滿意度， 那么分類過后，提升公司的客戶服務(wù)水平的具體方法有哪些呢？可以從四個方面去思考。 第一種方法，學(xué)習(xí)先進，走出企業(yè)尋找。改進服務(wù)質(zhì)量，可以走出企業(yè)去，到競爭對手那里觀察暗訪，考察競爭對手在過程當(dāng)中有哪些方面做得好，實時記錄下來為我所用。同時也可以觀察其他行業(yè)當(dāng)中服務(wù)做得非常好的企業(yè)，看看不同行業(yè)的經(jīng)驗可否能夠為我所有。第二種方法，換位思考。即站在消費者的角度，設(shè)身處地的思考他們的需求，然后想方設(shè)法去滿足。第三種方法，重復(fù)掃描接觸點。掃描接觸點，舉例：買房的時候，可能會去接觸哪些人呢，第一個可能接觸形象崗，第二個停車指引崗，第三個要接觸這個門崗門童，第四個休息區(qū)的水吧，第五個出去看房的時候可能會有電瓶車的司機，第六會接觸樣板