物業(yè)停車場(庫)案例分析復習過程

1、案例 1 訪客蠻橫 車輛亂?！景咐枋觥磕炒髲B發(fā)生了這么一件事： 一輛武警牌照的外來橋車要進小區(qū)停車場， 護衛(wèi)員見是外 來車，便告知這里是私家停車場，請他到其他的地方停放。而車主自言是來找樓上業(yè)主 的，以進去調頭為借口駛入車場后，把車往道路中間一橫，開始破口大罵。護衛(wèi)員見他 堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭執(zhí)起來。處理過程 護衛(wèi)班長小田趕到現(xiàn)場后，覺得護衛(wèi)員認真履行職責，并無不妥之處，但如果處理 不好，不僅給業(yè)主造成誤解，也會打擊護衛(wèi)員的工作積極性，就一定請車主解釋清楚， 否則不能離開。車主見情況不妙，急忙通知樓上業(yè)主誣告說護衛(wèi)員不讓停車也不讓走，還 要打人。當業(yè)主某小姐來到停車場，聽取小田把

2、事情簡要介紹后，心里已明白了八九分， 忙打圓場說：原來大家誤會了！我代他給你們道歉，部隊上的人脾氣急，就別跟他計較 了，讓他把車開走吧，小田見某小姐很通情達理，自己的基本目的也已達到，不如見好就收，便叫護衛(wèi)員 開閘放行。當然，小田也沒有忘記在事后專門找護衛(wèi)員好好談了一次話，從精神上給予 了安慰和鼓勵。案例點評 這種事情我們工作中經(jīng)常遇到，應該已習以為常，但這里必須要提提小田處理問題時 的分寸，可以說掌握得恰到好處。如果不是什么原則性的問題，只要我們的話講到，基 本目的達到，就沒有必要跟業(yè)主或業(yè)主的朋友較真，吃一點虧就非要找回來，或者一定 要分出誰是誰非不可。當有業(yè)主出頭做和事佬，我們要會順水推

3、舟，不能糾纏不休，否 則難以收場。我們從事物業(yè)管理行業(yè)，要牢記“和為貴”的原則，不能到處樹敵，否 則寸步難行。另外，事后的跟進工作非常重要，一定要做通我們員工的思想，幫他們放下包袱， 輕裝前進，以更大的熱情投入到工作中去。案例 2 停車管理 業(yè)主誤解【案例描述】 某小區(qū)因先天規(guī)劃不足，車位嚴重缺乏，為避免堵塞消防通道，護衛(wèi)員引導業(yè)主停車，引起了業(yè)主誤解。某日晚 8 時左右，護衛(wèi)員小肖正在小區(qū)里值班，這時，從入口 處一前一后駛入兩輛業(yè)主的車，迅速向五、六棟之間的停車位開去。因為那里已無車位， 小肖想跑步上前去勸隊車主，但稍慢一拍，只攔住第二輛車。先向后一輛車做了個停車 手勢，并趨前向業(yè)主說明那里

4、已沒有停車位沒等把話說完，那位車主就很不客氣地 說，是不是故意和他過不去，為什么前面的車不檔，反而檔后面的，話說的很難聽，并 且越說越起勁，引來部分業(yè)主的圍觀。處理過程 為避免事態(tài)的擴大，根據(jù)“可散不可聚”的原則，盡管護衛(wèi)員心里很不是滋味，但 仍然心平氣和地向這位車主解釋道歉，同時指揮第一輛車轉停到別的車位，并報告班長馬 上趕到現(xiàn)場，這位車主看到第一輛車確實退回來停到了另 1J 處，火氣也就消了下來，護衛(wèi) 員和班長隨即勸走圍觀的人群，并向大家道歉，然后又一直把那位車主送到家門口。最 后那位車主不但不生氣了，反而為剛才的粗魯向小肖表示歉意，同時還針對小區(qū)停車秩序 提了幾點中肯的建議，一路上大家聊

5、得很開心，氣氛友好而融治。案例點評 難怪該業(yè)主會發(fā)火，都是小區(qū)住戶，憑什么讓他進不讓我進？其實這是很多人的思 想，待遇不對等，有人搞特殊化，也是社會的通病。在接下來的處理方法上，所采取 的步驟要清晰，符合公司護衛(wèi)管理工作標準，才不至于把事情弄得更糟。案例 3 業(yè)主丟失 IC 卡 多云轉陰變了臉【案例描述】 一部小車開到某某花園的出口道閘前，車主主動向當值護衛(wèi)員說： “你好，我的 is 卡丟了，請照顧把道閘開一下，我要趕時間去上班。 ”護衛(wèi)員小張一看，是一位非常熟悉的業(yè)主，就想開閘放行，但轉念一想，管理處已 多次開會強調： is 卡丟失，一定要請業(yè)主簡單寫一份說明，并簽字后才能放行，否則當 班人

6、承擔相關責任。所以小張馬上給業(yè)主敬了個禮，向業(yè)主解釋道： “先生，您好， 您的 is 卡丟失，要立即通知管理處并抓緊時間補辦一張?，F(xiàn)在請您簡單寫一份說明并簽 字后才能放行，請您諒解。 ”不料業(yè)主一聽，瞪著眼大聲說道： “都這么熟了，通融一下，僅此一次，我趕著 上班！”小張依然堅持要按規(guī)定辦，不予放行。這一下惹惱了業(yè)主，馬上變了臉，破 口大罵管理處和小張。處理過程 小張遭此侮辱，心里也非常生氣，但仍然面帶微笑，細聲細語地耐心向業(yè)主解釋必須簽字放行的原因，以及可能發(fā)生的不良后果，懇請業(yè)主給予諒解和配合。在小張的耐 心解釋下，業(yè)主才明白了這一切都是為了他好，臉上露出了笑容，愉快的寫了說明并簽 上自己

7、的名字。案例點評 沒有規(guī)矩不成方圓。我們出臺的每一項制度都經(jīng)過反復論證才實行的，無論對方是 誰，是制度就要執(zhí)行。我們工作的原則是：對事不對人，否則執(zhí)行的尺度不一，我這 樣做，你那樣做，制度遭到了破壞，就會出現(xiàn)工作上的漏洞，給人以可乘之機，同時 也給業(yè)主留下我們管理混亂、無章無法的壞印象。另一方面，管理公司對一些可能發(fā)生的事件，應有預見能力，并盡量提前預作準備。 如本案例中，管理公司可預制 IC 卡證明單，方便填寫，這樣既可為服務對象節(jié)省時間， 提高服務質量，又可省卻不必要的口實，免發(fā)糾紛。案例 4 親屬駕車要外出 靈活處理受稱贊【案例描述】 某某大廈有位業(yè)主，他們夫婦倆與管理處護衛(wèi)員都相當熟，

8、由于開車懶得每次進出換 證，因此與護衛(wèi)員有一個口頭約定：只要是他們倆夫婦開車，打個招呼即可，不用換證， 其他人則一概不予放行，并立據(jù)為證。某日上午，護衛(wèi)員小劉正在道口當值，見該業(yè)主的凌志小橋車車窗緊閉向出口駛來。 小劉心存疑慮，因為按慣例車窗應該是打開的，便于業(yè)主與護衛(wèi)員確認。所以，就沒有 打開道閘，快步跑到車前敬禮示意。車窗搖下后一看，開車的果然是一位陌生的先生。 處理過程小劉禮貌地說： “先生，請把車往右邊靠一下。 ”對方配合地將車停在路邊，急 匆匆地說：“我有急事，有什么事快說！小劉解釋道： “此車車主規(guī)定是專車、專位、專人開，除非業(yè)主本人同意或有業(yè)主的授權書，否則一律不得開出。 ”“我

9、是業(yè)主的弟弟。 ”“那請您用手機與業(yè)主聯(lián)系一下好嗎？” “我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里沒人，無法聯(lián)系。 ” “請您稍等一下。 ”小劉馬上用對講與大堂崗進行了核實，了解到業(yè)主一家確實不在 家，都出遠門了。 “那請您把車主家人的情況大致描述一下。 ”小劉用另外一種方式來 驗明對方的身份。對方將業(yè)主一家的情況較詳細地說了一遍，跟實際情況相吻合，甚至連業(yè)主女兒患有 疾病的事都清楚。“先生，為了業(yè)主的利益，麻煩出示一下您的身份證。 ” 對方把身份證遞給小劉，身份證上的名字與業(yè)主僅一字之差，而且住址也相同。小 劉判斷對方確實與業(yè)主關系很密切，但口說無憑，為了保險起見，小劉禮貌的說道：

10、生，您的身份證號碼我要記一下，另外還要請您寫一個說明，說明車是您開出去的，謝 謝您的合作，“沒問題，我也謝謝你的幫忙。 ”對方爽快地答應。 事過不久，女業(yè)主專門到管理處來道謝，說因自己出門一忙，忘了交代，那位先生 確實是業(yè)主的弟弟，那天有急事要開車回老家，若沒有護衛(wèi)員的靈活處理，就耽誤大事 了。案例點評 這件事我們仔細分析一下，就發(fā)現(xiàn)不妥之處，因為不管護衛(wèi)員如何仔細地盤查，怎 樣小心，車總是開出去了，萬一業(yè)主回來不認賬，要追究責任，我們說得清楚嗎？如果 鬧上法庭，我們出示的證據(jù)能獲得支持嗎？在法律面前，能用感情、好心作借口嗎？萬 幸沒有出事，究其工作中的漏洞：由于與業(yè)主熟悉，就將公司的制度置之

11、一邊，進出也 就不發(fā)放停車卡，大家落得清閑。試想假如業(yè)主的車在外面失竊了，反賴是在我們小區(qū) 內丟的，我們能拿得出證據(jù)反駁嗎？護衛(wèi)員還犯了一個概念上的錯誤，你在那驗證盤查的只是開車人是不是業(yè)主的弟弟， 而沒有驗證開車人有無權利開此車，因為業(yè)主與我們事先有約，除他們夫婦自己外，其 他人一律不得放行，這“其他人”當然也包括親屬、朋友在內。萬一此人是假冒業(yè)主 的弟弟行騙你未識破怎么辦？就算開車人真的是業(yè)主的弟弟，如果他們兄弟之間有某種糾 紛或瓜葛，恰借業(yè)主家中無人前來尋事?lián)v亂怎么辦？所以，最穩(wěn)妥的做法就一個：咬定業(yè)主有吩咐，你要開走除非拿出業(yè)主的書面授權 證明，否則堅決不能放行。雖然略顯死板，也可能得

12、罪業(yè)主和他的親屬，但可以保證我 們公司和個人利益不受損害。案例 5 車輛堵塞道路口 曉以利害車開走案例描述 一部外來車輛要求進入均為私家車位的某花園。護衛(wèi)員禮貌地上前說明情況，并勸說司機將車停放在緊挨花園的一個公共停車場。誰知司機勃然大怒，嘴里不干不凈，把車 停在道口揚長而去，道口一下子被堵塞了。處理過程 護衛(wèi)員呼來當值的班長，當值班長簡要了解情況后，馬上追趕上司機，婉言做他的工作：首先對因花園設施有限而未能提供停車條件表示歉意；然后陳述停車道口堵塞交通 的利害；接著動員其盡快將車開走以彌補影響；同時指出，若一意孤行管理處將有權利 報警或電請交通管理部門拖車。司機自知理虧，也覺得這最后一手對自

13、己不利，略作考慮后，回來把車開走了，道 口恢復正常。案例點評物業(yè)管理在處理矛盾過程中要保持良好的服務禮儀和有效的溝通， 同時也可以將我方 擁有強制處理方式的權利表達出來，做到持之以禮，曉以利害，管之得法，不卑不亢， 同時又不致于給業(yè)主發(fā)泄和對立的借口。案例 6 消防通道 車輛亂放【案例描述】某廣場北側的道路連接 X路和Y大道，具有一般通道和消防通道雙重功能。一段時 間里，一些住在大廈和來大廈辦事的人貪圖方便，隨意將車輛停放在該消防通道的一側， 影響了消防通道的功能發(fā)揮。管理處只好派專人特意看管，然而，仍有車主以“馬上就 走”為借口，不服從管理，我行我素。處理過程為了從根本上解決這一問題， 物業(yè)

14、管理處想了一個新方案： 在道路中間設立一排隔離 墩，將一條道路分割成不同功能的兩條通道。但這又不是管理處一家能夠獨立決定和實施 的。管理處領導主動向所在地公安派出所匯報了道路的現(xiàn)狀和自己的整改設想，并請有關 部門實地考察，經(jīng)反復溝通和協(xié)商，取得了行政主管部門的理解和支持。在有關部門的 配合下，物業(yè)管理處用隔離墩對大廈北側道路進行了功能分隔。此后，道路管理起來容 易多了，不僅消防通道上再也沒有隨便停車的現(xiàn)象，增加了大廈的安全保障；而且還收 到一個意想不到的效果：大廈停車場的停放車輛明顯多了，車場收入也隨之增加了。案例點評類似問題，人們一般的思維方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必然增加開

15、支，光靠人看管、說服教育，未必能真正解決問題；但添一個不講情面、不會說話的 死家伙，問題一下子就迎刃而解，并且省人、省錢、省麻煩。所以說管理處雖然自身 力量有限，但要善于想辦法，找到問題的關鍵，并適當借助于上級行政、權威部門的力 量，這樣很多事情就好辦了。案例 7 車主停放車輛與登記不符（ 1）案例描述 某花園的某位業(yè)主有輛車辦了停車月卡。一天，辦了月卡的車尚停在停車場內，他 又開著另外一部車回來，我們當值的護衛(wèi)員給他刷了臨時卡，讓他進了停車場?？墒钱?他開第二部車出去時，不僅沒有按規(guī)定交費，還拿出月卡給護衛(wèi)員看，企圖逃避交費。處理過程 對于該業(yè)主這種投機取巧的行為，當值的護衛(wèi)員非常有禮貌地解

16、釋了我們的停車場要 求一車一卡，車卡相符，憑卡出入是停車場的基本管理規(guī)定，并通過電腦將兩部車的進 出時間和車型、車牌照片調出來，用事實說話，該業(yè)主只有心服口服，最終按規(guī)定交費 后離去。案例點評現(xiàn)代物業(yè)管理中智能化管理與技術已越來越普及，技防手段在日常工作中也日益重 要，所以我們必須緊跟上時代的發(fā)展，順應社會潮流的需求，不僅要逐漸更新已落后、 面臨淘汰的舊設備，還要加大對員工的培訓力度，不斷灌輸新思想、新觀念，開展各層 次的職業(yè)繼續(xù)教育，使他們都能熟練掌握智能化物業(yè)管理的技能，善于利用技術手段來解 決實際問題，就如此案例一樣，根本不需要我們護衛(wèi)員多費口舌解釋，只要在電腦上輕 輕點擊幾下，一切都大

17、白于夭下，大大降低了與業(yè)主發(fā)生摩擦的幾率。案例 8 車主停放車輛與登記不符（ 2）案例描述許多成功的人士在所住的小區(qū)都有自己的私家車位。他們大多交際廣泛，時常幾臺車 輪換開、朋友之間換車開、臨時有事借車開。當其把沒有在管理處登記備案的車開回小 區(qū)時，往往要停在自己的專有車位上，而這又不符合專有車位的管理規(guī)定，護衛(wèi)員工作 處理不好，很容易與他們發(fā)生矛盾和糾紛?！咎幚磉^程】管理處工作中經(jīng)常遇到類似的問題，本著具體問題具體分析的原則，管理處做了適當 的變通：首先確認要求進入車位的非登記備案車輛的駕駛人是否為車位的擁有者或其雇請 的司機；確認后再查明車位有無停放已登記備案的車輛；若有則動員其將車停放到

18、附近的 收費車場；若無則問清登記備案車輛朱歸的原因，同時告知該車停放期間，登記備案車 輛如返回，住戶應選擇普通社會車輛停放方式處理；對方認可的做好詳細記錄后準許進入 停放，并在交接班記錄上注明。實踐證明，這樣變通處理既保持了車場管理的嚴謹性，使之井然有序，又避免了車 場管理的機械性，讓住戶滿意。案例點評物業(yè)管理中的許多事情非常繁雜，再好的管理制度也不可能完美無缺。執(zhí)行制度是手 段，達到效果是目的，變通就是既要不拘泥于具體管理辦法，又要不違背總體管理原則。案例 9 業(yè)主車卡不慎丟失 態(tài)度誠懇化解爭執(zhí)【案例描述】 一天凌晨，一輛小車駛出停車場，護衛(wèi)員向前一個敬禮準備收停車卡，駕駛員卻當 作沒看見。

19、護衛(wèi)員禮貌地說： “先生，請交回您的停車卡。 ”駕駛員說： “沒有?！?護衛(wèi)員再次提醒他說： “您的車進來時領了卡的，請您再找一下。 ”誰知駕駛員發(fā)火了， 大聲說道：“我進來的時候你們沒有發(fā)卡給我，這是你們工作的失職，怎么找我要卡？” 我們的護衛(wèi)員并未受對方情緒影響，而是耐心地向他講明，進場發(fā)卡，憑卡出入是停車 場最重要的管理制度，進來的每一輛車都是發(fā)了卡的。此時，他才無可奈何地說： “停 車卡弄丟了。 ”護衛(wèi)員便按管理規(guī)定請他出示行駛證和身份證進行登記，可對方愿意交停 車費卻就是不愿登記證件?！咎幚磉^程】 面對這位較固執(zhí)的駕駛員，我們的護衛(wèi)員從替對方著想的角度誠懇地對他說： “停 車卡是我們

20、停車場車輛進出的惟一憑證，停車卡丟失了就不能開車離場。我們登記您的證 件是為了給您提供方便，也是為了整個停車場的安全，您的車難道不愿意停在一個安全的 停車場嗎?！甭犃俗o衛(wèi)員的解釋，這位先生終于掏出證件進行登記。臨行前他開玩笑地說： “進 出你們停車場比進市府大院還難。 ”后來得知，他就在附近上班，而且此后他還經(jīng)常把 車停在停車場，并對別人說：停在這里很放心。案例點評用誠懇對待無理，用善意化解蠻橫，用祥和軟化庚氣，用耐心贏得理解，是我們物 業(yè)管理人必須具備的基本功。練好和掌握了這樣的基本功，再加上多從對方的立場考慮問 題，許多看似很難解決的問題，都會迎刃而解了。案例 10 果斷處理快取證 肇事車

21、輛難逃逸案例描述某日早上 6 點，巡邏護衛(wèi)員在小區(qū)地下車場認真執(zhí)行交接班前的巡查， 突然發(fā)現(xiàn)一部 帕薩特小轎車的前車牌掉在了地上，從車牌損壞的情況看，明顯是被刮掉的，而肇事車 輛有可能已開出了車場。處理過程 護衛(wèi)員意識到事情的復雜性，馬上保護好現(xiàn)場，并通知主管領導，在第一時間內拿 到有利的證據(jù)。經(jīng)過認真的查看，從損壞的車牌上，發(fā)現(xiàn)了黑色的漆片，在不易察覺的水泥地面上， 也看到了少量的黑色粉墨，可以證明肇事車輛的顏色應該是黑色車輛。根據(jù)車場的檢查記 錄和現(xiàn)場情況的分析目標鎖定在一輛黑色的小車上，而且這輛車開出停車場的時間應該是 在發(fā)現(xiàn)情況的前 20 分鐘左右。護衛(wèi)班長在安慰被損壞車輛業(yè)主的同時，

22、與肇事車業(yè)主取 得了電話聯(lián)系，但得到的回答是：刮車不是他所為，甚至說，他的車一直在外面要幾天 以后才會回來。面對業(yè)主的否認，護衛(wèi)員不是簡單的頂撞，而是拿著充足的證據(jù)，登門拜訪，強調 進出車場的任何車輛都會受到管理處的監(jiān)控和記錄，事實真相無法隱瞞，希望他主動與被 損壞車業(yè)主聯(lián)系，免得大家鬧起來，為了一點小事傷了鄰里之間的和氣。在事實面前，肇事方只有承認，最終雙方達成了一致的和解意見。素例點評 車輛管理是物業(yè)管理的難點之一，在良好技術防范措施之外，人防的重要性也不可忽 視。此案例反映出護衛(wèi)巡查的細致，現(xiàn)場的保護取證，以及日常對車輛控制的記錄。為 準確分析、判斷和決策，起到了決定作用。在掌握真憑實據(jù)

23、上門處理時，又能把握分寸， 有理讓三分，給對方下臺階的機會，使業(yè)主真正感受到專業(yè)物業(yè)管理公司的高水平、高 姿態(tài)。案例 11 業(yè)主車輛在外受損 心懷詭計嫁禍他人案例描述 一業(yè)主投訴：其私家車在小區(qū)被撞，要求管理處賠償經(jīng)濟損失。管理處護衛(wèi)主管立 即到現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)車輛車頭部分被撞，凹陷較嚴重?！咎幚磉^程】管理處護衛(wèi)主管向夜班門崗護衛(wèi)員和負責停車場衛(wèi)生的清潔工了解情況后得知：該車 于當天凌晨零點零一分進入小區(qū)，當時車頭已有被撞痕跡；而據(jù)清潔工反映在該車輛停車 位置掃地時未發(fā)現(xiàn)地面有跌落油漆、碎片。由此推斷，車輛被撞事件可能發(fā)生在小區(qū)外。 隨后，護衛(wèi)主管又查看了當時的監(jiān)控錄像，更加證實了前面的推斷。了

24、解完情況后，護衛(wèi)主管誠懇地與車主進行了溝通，但該車主態(tài)度十分強硬，一口 咬定自己的車是在小區(qū)內被撞的，并要求管理處賠償其損失。任憑護衛(wèi)主管怎么解釋她都 不聽，并揚言要報警。事情到了這個地步，護衛(wèi)主管只好請車主一起看當時的監(jiān)控錄像。 于是車主啞口無言。案例點評車輛管理是物業(yè)管理中安全管理的重要組成部分，其中車輛管理中的最主要問題在于 車輛的損壞和遺失，我們的護衛(wèi)員在處理此類問題時尤其要小心，雖然案例中業(yè)主車輛的 損壞情況在車場時恰巧被監(jiān)控錄像記錄下來，但萬一沒有被拍到，事情就比較麻煩了。如 果，護衛(wèi)員在每輛車進出時都留意一下車輛的外觀，有異常情況及時提醒業(yè)主，并作好 書面記錄。那么在很大程度上就

25、可避免類似事件的發(fā)生。案例 12 非車主開車慎放行 安全責任牢記在心【案例描述】管理處護衛(wèi)員小趙在出口崗亭值班， 看到某棟業(yè)主錢先生家的一輛白色尼桑小轎車開 出，但駕駛員卻很陌生，并且聞到此人滿嘴酒氣。該人自稱是錢先生的朋友，現(xiàn)開車去 機場接錢先生，并說錢先生在機場已等候多時，要小趙快點開閘，別耽誤時間。【處理過程】小趙按照公司的規(guī)章制度沒有開閘放行，而是設法先和錢先生取得聯(lián)系。結果是： 消防中心給錢先生家里打對講沒人接、 巡邏護衛(wèi)員去敲門按門鈴也沒有開門， 辦公室撥打 錢先生手機，手機已關機駕駛員認為護衛(wèi)員在刁難他， 并責問小趙有車鑰匙有車卡為什么不放他出去？并開始 發(fā)“火”，“火”借酒勁愈

26、“燒”愈烈。小趙一邊耐心解釋，一邊積極尋找解決的 辦法。他想起錢先生的妹妹也住在本小區(qū)，于是立即通知錢小姐到場處理，可錢小姐也 不認識該人，但提供一條重要的線索，說錢先生這幾天沒出差，根本不在機場。當駕駛 者得知來人是錢先生的妹妹時，也不好意思再發(fā)火。事情真相大白：原來錢先生和他中 午多飲了幾杯，在家里睡覺，他卻乘錢先生熟睡之際拿走了錢先生的車鑰匙和車卡，打 算出去兜兜風事后，錢先生找到我們，代表他朋友向我們表示道歉，并感謝我們避免了一場酒后 駕車可能引發(fā)的意外事故。錢先生不僅肯定了我們的做法，還說： “有你們在，我們 在這里住感覺很安全，很放心。 ”案例點評繁雜的物業(yè)管理工作，要求我們從業(yè)人

27、員必須細致耐心，發(fā)生事情不緊張，不怕惹 事上身，嚴格按照公司的處理程序辦理。只要我們是真心為業(yè)主的利益著想，心中坦蕩 無私心，自然會得到業(yè)主的體諒、信任和尊重。案例 13 業(yè)主轎車未鎖門 護衛(wèi)人員嚴看管【案例描述】 停車場護衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)一輛桑塔納轎車車門未鎖，內有貴重物品。【處理過程】 護衛(wèi)員立即將情況報告給領班。領班經(jīng)過確認后就立即啟動了公司制定的停車場非 正常情況處理預案 ，事后并向管理處領導做了匯報，保證了業(yè)主的利益不受侵害。 我們對待此類事情千萬不能掉以輕心。 (1) 要做好預防措施，如在停車場顯要位置張貼 溫馨提示，另外還需要值班護衛(wèi)員“嘴勤、腿勤” ，不厭其煩地給車主提個醒。 (2)

28、一旦 發(fā)生此類事情，值班護衛(wèi)員應通知領班到現(xiàn)場，并通知監(jiān)控中心對此車進行特別監(jiān)控，在 領班未到場之前，值班護衛(wèi)員不得擅自檢查車主車內的物品。 (3) 領班到場后，根據(jù)車牌號 查詢車主，如果該車為長駐車輛，貝 11 馬上通知車主到場，協(xié)助車主檢查車內物品有無丟 失。如果該車是臨時車輛，無法查明車主的身份，貝 9 應盡量安排專人看管或重點監(jiān)控。 (4 )值班護衛(wèi)員應密切監(jiān)視此車，如發(fā)現(xiàn)有可疑人物接近此車，要立即上去盤查。如果是 車主，要認真檢查車主的身份證、駕駛證、行駛證等有效證件，核對無誤后，請車主 在非常情況車輛登記本上登記，然后對此車放行。 (5) 要求值班護衛(wèi)員在值班記錄上 做好相關記錄，

29、以備核查。案例點評雖然說車輛未鎖好門窗， 丟失的責任不用我們物業(yè)管理人員承擔， 但職業(yè)道德和社會 責任感，不容許我們推卸責任， 只有做好防范工作，從根源上杜絕隱患事故的發(fā)生，才是硬 道理。案例 14 外來司機莽撞 業(yè)主車輛遭殃案例描述2003 年某日，來大廈辦事的 B 先生在停車場倒車時不慎將大廈業(yè)主 A 先生的紅色寶 馬轎車前保護杠擦花一點點(需仔細才能看出) 。 處理過程(1) 為保護業(yè)主A先生的權益，護衛(wèi)員當場通過控制中心聯(lián)系A先生到場配合 B先生處理，A先生以休息為由不能到場，便要求控制中心轉告B先生下午再過來處理。(2 )控制中心人員匯報上級后，按領導要求B先生出具事故證明，并留下其

30、工作單位地址、電話和身份證復印件，轉告其下午再來處理。(3)下午4點左右A先生致電控制中心，要求控制中心聯(lián)系對方過來處理。(4) 4:50B先生趕到現(xiàn)場與 A先生面談處理，A先生得理不饒人，B先生無法與其達共識。(5) A 先生將此事推到管理處，讓管理處負責處理，理由是此事發(fā)生在本區(qū)域，理應 由管理處全權為其處理。(6 )經(jīng)過管理處工作人員多次雙方協(xié)商，最終B先生愿意負責將車帶到專修店修理。案例點評在處理此事的過程中管理處過于考慮業(yè)主的立場，尊重業(yè)主的意見，導致最后在受到 業(yè)主的責難的情況下，十分無奈。以后在類似事件的處理過程中盡量要求雙方到現(xiàn)場處理，不能現(xiàn)場處理的立即報警， 移交相關部門處理

31、，規(guī)避自己的風險。案例 15 業(yè)主父親私退車位 辦理手續(xù)細細思量【案例描述】某天， A401 室業(yè)主的父親來管理處要求退車位，管理員按程序在老人簽字的情況下 辦理了退車位手續(xù)，同時將該車位安排給了A102 室業(yè)主。幾日后 A401 室業(yè)主來電投訴其車位常被占用，當被告知其父已來辦理了退車位相關手續(xù)后，提出其父親非業(yè)主，無 權代表業(yè)主，要求使用原車位。處理過程 當時車位很緊張，無空位，在與業(yè)主溝通，安排隔壁小區(qū)車位被拒絕的情況下，與A102室溝通并取得諒解，暫時將車停放在門前小路上，以后有車位時立即安排。 案例點評(1) 在辦任何與業(yè)主有關的業(yè)務時，一定要業(yè)主本人或其授權人辦理。(2) 嚴格按制

32、度辦事，即使是非常熟悉的與業(yè)主關系密切的人，也需要與業(yè)主本人核 實。(3 )如果本案例中管理員是按物業(yè)管理處規(guī)定的程序辦理退車位手續(xù)的，那么管理處應當分析修訂自己的工作流程，從制度上杜絕類似事件的發(fā)生，如果是該管理員沒有遵守程 序造成的后果，那么管理處應當加強對員工工作程序的教育，使大家都能按章辦事。案例 16 停車不當 車輛受損【案例描述】某天，大廈巡邏崗到負二層立體車庫巡查時，發(fā)現(xiàn)停放在立體車庫10 號位的車因停放位置不正確(車前輪超越出正常車輪檔位線) ，致使該車頭部與立體車庫上橫梁相夾， 造成該車頭部和立體車庫車位部分設施損壞。處理過程 事件發(fā)生后，安全主辦趕到現(xiàn)場拍照取證，并保護封鎖

33、好現(xiàn)場，協(xié)調車輛移換車位。并通知該車主到現(xiàn)場確認。 部門經(jīng)理到現(xiàn)場后對現(xiàn)場進一步勘察，并安排安全主辦協(xié)助車主報保險公司辦理索賠 事項。下午 14 點保險公司派員前來勘察現(xiàn)場，并提議車主可經(jīng)由第三權威機構，比如派出 所進行責任認定。15:20 派出所出警前來處理，并提取相關物證、資料。17:10 管理處技術員、護衛(wèi)員共同協(xié)助保險公司定點維修廠員工將車輛開往修理廠維 修。告車主向保險公司理賠。案例，點評 由于管理和服務工作到位，管理處未承擔任何責任，車主自己找保險公司理賠。反 之，安全措施有缺陷，管理處難免要受損失。另外，管理處應當盡量提醒車主注意停車，條件許可由護衛(wèi)員加以協(xié)助指導。案例 17 駕

34、車不慎碰路樁 分清責任免賠償【案例描述】某一天，一訪客到某大廈拜訪朋友，汽車從停車場入口進入停車場過程中，由于駕 車者選取的方向和角度不合適，造成車身輕度碰刮到中央路樁。此道路中央畫有黃色雙實 線，汽車分左右兩道進出，路樁設在雙實線的中間位置。現(xiàn)場查看車身表面約有2 平方厘米的擦痕并粘有路樁的黑色油漆。車主下車就指責管理處現(xiàn)場護衛(wèi)員指揮不當，造成其 車與路樁相碰。護衛(wèi)員上前向其解釋，但該車主又指責護衛(wèi)員態(tài)度有問題。處理過程經(jīng)管理處現(xiàn)場了解情況，認為貴任方在車主自己。考慮到現(xiàn)場車主情緒比較激動，管 理處通過其他途徑也了解到該車主的性格及個性，為了不影響現(xiàn)場的交通和工作，管理處 現(xiàn)場記錄取證后建議其把車先停放好，答應第二天給予其處理答復。在其朋友（大廈業(yè) 主）的配合勸說下該車主才勉強同意。管理處考慮單憑管理處人員的解釋和說法難以取得該車主的認同，于是馬上咨詢交管 部門并請保險