


下載本文檔
版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
1、SUN SFRV1CF聲門眼轄標(biāo)桿服務(wù)區(qū)方案一、目的:為提升服務(wù)質(zhì)量,提高員工素質(zhì)和技能,培養(yǎng)優(yōu)秀的人才,規(guī)范管理和操作,形成以“點(diǎn)”帶“面”,以“面”帶 “片”的工作、學(xué)習(xí)氛圍,時(shí)代物業(yè)服務(wù)部現(xiàn)選定“標(biāo)桿服務(wù)示范區(qū)域”及制 定實(shí)施計(jì)劃和方案,以此確實(shí)提高“客戶滿意度”。二、適用范圍:物業(yè)服務(wù)部全體員工三、開展方式:'捆綁式:包括客服組、工程組、安保組(完善任何一項(xiàng)服務(wù)必須部門內(nèi)部通力合作)r確立“標(biāo)桿服務(wù)區(qū)域”一一明確區(qū)域狀態(tài)(目標(biāo))一一考核標(biāo)桿服務(wù)達(dá)標(biāo)率一一討論、總結(jié)、 分享達(dá)標(biāo)與否情況及過程一一給予適當(dāng)?shù)谋碚盟?、“?biāo)桿服務(wù)區(qū)”確立:1、時(shí)代新世界中心南塔2、 現(xiàn)場設(shè)立“標(biāo)桿服務(wù)區(qū)
2、”公示牌及人員佩戴標(biāo)桿胸卡(示意圖如下),3、作用:員工:作為“標(biāo)桿服務(wù)區(qū)”一員,是服務(wù)標(biāo)榜,可自我提醒和約束,增加榮譽(yù)感;公司:清晰“標(biāo)桿服務(wù)區(qū)”區(qū)域,便于檢查和監(jiān)督;商戶:向商戶推廣標(biāo)桿服務(wù),并感受標(biāo)桿服務(wù),因?yàn)樗麄儾攀亲钪苯雍驼鎸?shí)監(jiān)督和評價(jià)者。 示意圖:標(biāo)桿服務(wù)人員胸卡標(biāo)桿服務(wù)區(qū)錦日服務(wù)五、狀態(tài)細(xì)則:序號(hào)項(xiàng)目部門應(yīng)如何做好此工作(怎樣把狀態(tài)做到最好)備注1管理費(fèi)收繳率客服1、每月30號(hào)前派發(fā)下月管理費(fèi)清單;2、每月8號(hào)開始催繳管理費(fèi),4天循環(huán)催繳,一周內(nèi)對所有欠費(fèi)商戶催繳一次;3、從較遲繳交及較難催繳的商戶開始催繳;4、每周召開例會(huì)檢視收費(fèi)情況,因投訴拒交管理費(fèi)的情況必須當(dāng)月與商戶溝通;
3、5、未能處理的投訴應(yīng)逐級(jí)遞升,助理上升到主任上升到經(jīng)理;6、除商戶出差外,6月、12月管理費(fèi)必須達(dá)100%;2設(shè)施設(shè)備工程1、每2小時(shí)巡查一次公共設(shè)施設(shè)備房;2、公共區(qū)域維修于當(dāng)天完成;3、外聯(lián)單位維修于2天內(nèi)完成;4、設(shè)施設(shè)備房內(nèi)責(zé)任道人,確保無積塵;5、按時(shí)按質(zhì)完成工作臺(tái)帳及記錄。3來訪來電接待客服1、簡易問題即時(shí)回答。2、不能即時(shí)回答的問題做好記錄,并于當(dāng)天答復(fù)。3、前臺(tái)臺(tái)帳記錄完整,與工作任務(wù)單、放行條等內(nèi)容相符。4、語氣、態(tài)度保持謙虛有禮。5、按公司要求穿工衣,整潔,化淡妝。4投訴處理客服1、接到投訴在10分鐘內(nèi)到訪;2、小問題即時(shí)解決(例:噪音施工)3、大問題應(yīng)于兩天內(nèi)回復(fù),一周處
4、理完成。4、耐心解釋跟進(jìn)過程和原因,避免造成更大的投訴。5、有投訴記錄、回訪記錄及投訴跟蹤表。6、重大投訴啟用錄音系統(tǒng)。5清潔衛(wèi)生客服1、清晰人員崗位、人數(shù),人員排班、出勤工作落實(shí);2、每天至少巡查一次,清潔簽到準(zhǔn)時(shí);3、儀容儀表、禮儀禮貌;4、30分鐘內(nèi)巡查清理清潔區(qū)域內(nèi)的明顯大件垃圾;5、突發(fā)事件必須在10分鐘內(nèi)到場;6、清潔區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備、地面、墻身無異味,沒積塵、無干結(jié)污漬;7、監(jiān)管大項(xiàng)目清潔工作實(shí)施,做好指引及要求,并岀具通知。(如大堂打磨、清洗梯道、車庫等)6綠化養(yǎng)護(hù)客服1、視天氣情況指引實(shí)施有效養(yǎng)護(hù)工作(如澆灌、施肥等);2、植物無大面積枯死現(xiàn)象,噴灑藥物前必須出具通知;3、無大
5、面積雜草;4、保持植物造型,有菱有角;5、發(fā)現(xiàn)異常情況做好記錄,及時(shí)通知綠化養(yǎng)護(hù)人員并跟進(jìn);6、綠化垃圾及時(shí)清運(yùn)。7、監(jiān)督做好工作記錄。7有償服務(wù)工程1、接單后于10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場;2、詳細(xì)回復(fù)商戶咨詢的問題;3、明確告知有償服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),在商戶清晰并同意后維修;4、維修完成后回訪率為 100%5、返修率為08外來人員監(jiān)管安保1、門崗負(fù)責(zé)核查登記,其他崗位進(jìn)行協(xié)助監(jiān)管。晚上南北大堂進(jìn)行登記管理;2、在門崗放“溫馨提示”牌子,如“來訪登記”、“謝絕推銷”提示來訪和外來人員進(jìn)行積極配合登記;3、門崗核查和登記證件后,雙手遞還證件并說謝謝或?qū)缡謩葜敢⒄f明客人到的 位置以及做好其他禮節(jié)禮貌;(也可以通
6、知其他崗位進(jìn)行跟進(jìn)指引)4、對無法核實(shí)的人員禮貌讓其稍等,及時(shí)聯(lián)系客戶進(jìn)行確認(rèn);(可以消防中心值班人員聯(lián)系或者前臺(tái)客服人員聯(lián)系)5、對進(jìn)入施工或其他業(yè)務(wù)人員,禮貌檢查其證件或指引到前臺(tái)辦理合理的手續(xù), 并講明大廈的管理規(guī)定;6、消防中心和崗位上當(dāng)值人員積極對已經(jīng)進(jìn)入大廈的外來人員進(jìn)行監(jiān)管,糾正違 規(guī)人員;(例如:送水、送餐、送貨和搬運(yùn)裝修材料人員必須從車庫進(jìn)岀并從貨梯 上下,遵守高峰期間管理規(guī)定,并合理有序的把業(yè)務(wù)工具停放在指定位置等。)7、對外來人員進(jìn)出所攜帶的物品和工具進(jìn)行確認(rèn)登記后再放行;(或者在其進(jìn)入時(shí)對其攜帶物品或工具進(jìn)行預(yù)先登記,減少外來人員離場時(shí)的手續(xù)提高工作效率)9物品放行安保
7、1、各崗位負(fù)責(zé)物品核查和收物品放行條,并在放行條上簽名確認(rèn),安保主任對當(dāng) 天的物品放行條進(jìn)行督查并簽名確認(rèn),并交給前臺(tái)進(jìn)行確認(rèn)、匯總、存檔;2、崗位上人員禮貌收取物品放行條,并對照放行條上所寫物品進(jìn)行核查,核查無 誤后禮貌放行并簽名確認(rèn);3、對沒有物品放行條的物品放行,禮貌讓其稍等,并及時(shí)通知消防中心或前臺(tái)人 員進(jìn)行聯(lián)系負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,再給予放行?;蛘咦屍涞角芭_(tái),有前臺(tái)人員聯(lián)系該單元 負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,給予開具物品放行條,再有安保人員核查后收取物品放行條給予放 行;4、對非上班時(shí)間發(fā)生的物品放行,積極聯(lián)系業(yè)主本人進(jìn)行確認(rèn),確認(rèn)無誤后再給 予放行,對聯(lián)系不到業(yè)主或者不清楚的物品離場,建議到第二天確認(rèn)后
8、或者業(yè)主確 認(rèn)后再給予放行;5、對夜間不能確認(rèn)又要強(qiáng)行搬走物品的客戶,建議給予報(bào)警處理;10裝修管理客服1、裝修資料完善。(裝修內(nèi)容、業(yè)主/委托人)2、做好裝修注意事項(xiàng)的解釋、指引工作。3、及時(shí)跟進(jìn)裝修審批進(jìn)度,反饋商戶。4、每天至少巡查裝修單元一次,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。5、裝修驗(yàn)收及格后,應(yīng)即時(shí)進(jìn)行請款工作,及時(shí)退還裝修押金。工程1、必須清晰裝修內(nèi)容,核實(shí)施工進(jìn)度與報(bào)裝內(nèi)容是否相符;2、每天至少巡查裝修單元一次,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指引整改;3、15分鐘內(nèi)完成水電配送;4、發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問題,必須岀具整改通知書;5、有裝修巡查記錄。安保1、檢查施工許可證的有效期和施工內(nèi)容;2、檢查施工人員的證件和核對準(zhǔn)確性與有效性;3、檢查施工單位消防安全和消防器材的配備情況;(例如:有無煮飯、有無亂拉電線、有無抽煙、有無易燃易爆品和危險(xiǎn)品,有無配備滅火器等消防器材。)4、檢查施工單元有無亂施工和違規(guī)施工;5、檢查施工單元在非噪音時(shí)間有無噪音施工;6、指引裝修單元的裝修材料在非高峰期間從貨梯上下并走車庫進(jìn)岀;7、每天各班保
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 物流業(yè)無人機(jī)配送技術(shù)應(yīng)用方案
- 房地產(chǎn)業(yè)合伙經(jīng)營協(xié)議書
- 典當(dāng)合同典當(dāng)行借款合同
- 取土場施工方案
- 西寧抗風(fēng)門施工方案
- 環(huán)境影響評價(jià)及保護(hù)方案手冊
- 四干渠電站施工方案
- 空心方樁施工方案
- 醫(yī)院智能化施工方案
- 電梯消防施工方案范本
- 公安機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)技術(shù)用房和辦公用房規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)范
- 校園華爾茲教案-2021-2022學(xué)年高中體育與健康人教版必修全一冊(表格式)
- L阿拉伯糖與排毒課件
- 《沖壓工藝與模具設(shè)計(jì)》知識(shí)點(diǎn) (2)
- T∕CACM 1064-2018 針刀醫(yī)學(xué)臨床 通用要求
- 供應(yīng)商訪問Ariba招標(biāo)事件的操作說明
- 堅(jiān)持“三三三”工作法 打造安全型班組
- 電氣工程及其自動(dòng)化基礎(chǔ)知識(shí)(培訓(xùn))
- LED投光燈產(chǎn)品說明書
- 研發(fā)費(fèi)用明細(xì)表模板
- 日本文學(xué)史試卷
評論
0/150
提交評論