禮儀心態(tài)素質(zhì)培訓(xùn)

1、1禮儀心態(tài)素質(zhì)培訓(xùn)禮儀心態(tài)素質(zhì)培訓(xùn)2禮 儀人們?cè)诮煌^程中律己、人們?cè)诮煌^程中律己、敬人的一種特殊的社會(huì)規(guī)敬人的一種特殊的社會(huì)規(guī)范范。3一般窺全貌一般窺全貌細(xì)節(jié)入手細(xì)節(jié)入手4 微笑是通行證 穿著是許可證 談吐是結(jié)婚證 舉止是身份證 禮儀禮儀 四個(gè)證書四個(gè)證書5守時(shí)守時(shí)敬老敬老尊敬女士尊敬女士尊重慣例尊重慣例遵守規(guī)矩遵守規(guī)矩 交際五大原則交際五大原則6處世技巧處世技巧合群合群結(jié)交所有的人結(jié)交所有的人在背后說別人的好話在背后說別人的好話公平、公正和實(shí)事求是公平、公正和實(shí)事求是講原則、講民主講原則、講民主曲線戰(zhàn)略曲線戰(zhàn)略順勢(shì)沖浪順勢(shì)沖浪見什么人說什么話見什么人說什么話7拜訪客戶時(shí)要適時(shí)拜訪客戶時(shí)要

2、適時(shí)不看別人臉色不行不看別人臉色不行交往要講分寸交往要講分寸介紹人員時(shí)要注意職務(wù)級(jí)別介紹人員時(shí)要注意職務(wù)級(jí)別交往要有尊嚴(yán)和個(gè)性，不能沒有脾氣交往要有尊嚴(yán)和個(gè)性，不能沒有脾氣交往規(guī)則交往規(guī)則8J 儀表儀表J 儀態(tài)儀態(tài)J 禮節(jié)禮節(jié)91 1儀容儀容l男：整潔、無胡須男：整潔、無胡須l女：淡妝、發(fā)型女：淡妝、發(fā)型10l微笑微笑 l視線視線l站姿站姿l坐姿坐姿l行姿行姿l蹲姿蹲姿l手勢(shì)手勢(shì)11笑 由笑 由生生12（一）晨會(huì)站立姿態(tài)（一）晨會(huì)站立姿態(tài)（二）鞠躬站立姿態(tài)（二）鞠躬站立姿態(tài)并膝并膝 女性站姿要點(diǎn)女性站姿要點(diǎn)13 松松 懈懈 輕輕 閑閑 沉沉 穩(wěn)穩(wěn) 嚴(yán)嚴(yán) 謹(jǐn)謹(jǐn) 謙謙 虛虛 恭恭 敬敬嚴(yán)防嚴(yán)防“4

3、 4”型架腿型架腿女性小心女性小心“暴光暴光”14 站姿 坐姿151617l禮貌用語禮貌用語 服務(wù)的心態(tài)服務(wù)的心態(tài) 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 是我們給顧客添麻煩了是我們給顧客添麻煩了l借還東西借還東西 （尖端不得對(duì)著他人）（尖端不得對(duì)著他人）l電話電話 （微笑）（微笑）18會(huì)客禮儀會(huì)客禮儀 會(huì)客前準(zhǔn)備會(huì)客前準(zhǔn)備1、儀表、儀表 眼鏡眼鏡 口腔衛(wèi)生口腔衛(wèi)生 發(fā)型發(fā)型 化妝化妝192、服飾、服飾A、男士著裝：男士著裝： -職業(yè)裝的顏色和尺寸 -西服的扣子系法-西服口袋-領(lǐng)帶-領(lǐng)帶夾-腰帶-鞋與襪20B、女士著裝：女士著裝：-穿裙套時(shí)-襪子-鞋子-佩飾3、隨身行頭、隨身行頭： 錢包、鑰匙包、名片夾

4、、公文包、 口香糖（爽口劑） 小木梳、小鏡子、小紅包 21 乘坐電梯乘坐電梯 上下樓梯上下樓梯 走廊里走廊里 引引 路路22電梯禮儀電梯禮儀 不可向任何人說話不可向任何人說話 隨時(shí)注意不與人眼光相接隨時(shí)注意不與人眼光相接 不應(yīng)有太多身體動(dòng)作不應(yīng)有太多身體動(dòng)作 眼睛盯著數(shù)字板眼睛盯著數(shù)字板 不可讓別人看出你的情緒不可讓別人看出你的情緒 身體正面應(yīng)朝向電梯門身體正面應(yīng)朝向電梯門 23 社交距離社交距離大于大于3.6米是米是公共距離公共距離1.2米米-3.6米是米是社交距離社交距離0.5米米-1.2米是米是私人距離私人距離小于小于0.5米是米是親密距離親密距離24 接洽禮儀接洽禮儀- 接待接待客人客

5、人1、預(yù)約客人、預(yù)約客人2、迎接客人、迎接客人3、握手的方法、握手的方法4、上茶的方法、上茶的方法5、送客、送客25 1、點(diǎn)頭禮點(diǎn)頭禮 路上行走時(shí)路上行走時(shí) 公共場(chǎng)合與熟人見面，無須駐足交談時(shí)公共場(chǎng)合與熟人見面，無須駐足交談時(shí) 同一場(chǎng)合多次見面時(shí)同一場(chǎng)合多次見面時(shí) 社交場(chǎng)合與陌生人見面時(shí)社交場(chǎng)合與陌生人見面時(shí)262、欠身禮、欠身禮 公司內(nèi)遇到來賓時(shí)公司內(nèi)遇到來賓時(shí) 電梯內(nèi)遇到貴賓、來賓、領(lǐng)導(dǎo)時(shí)電梯內(nèi)遇到貴賓、來賓、領(lǐng)導(dǎo)時(shí) 貴賓及領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過自己工作崗位時(shí)貴賓及領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過自己工作崗位時(shí) 每天同事間第一次見面及經(jīng)常見面相遇時(shí)每天同事間第一次見面及經(jīng)常見面相遇時(shí) 請(qǐng)客人用茶、用餐時(shí)請(qǐng)客人用茶、用餐時(shí)27頭

6、頸背成直線，目視對(duì)方，前傾約15度。一般適用于在座位上回禮（不必起立），或在行走中施禮（不必停留）283、鞠躬禮 15度 與久未相見的同事相遇時(shí) 在公司內(nèi)遇到貴賓、領(lǐng)導(dǎo)時(shí) 貴賓、領(lǐng)導(dǎo)到辦公室檢查工作時(shí) 在座位上、行走中遇到客人詢問時(shí)29 站立，雙手放在褲縫兩側(cè)，頭頸背成直線，前傾15度，目光落于體前1.5M處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。 站立，雙手交叉放于體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光落于體前1.5M處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。3030度度 歡迎或歡送客人時(shí)歡迎或歡送客人時(shí) 自我介紹或交換名片時(shí)自我介紹或交換名片時(shí) 向上司請(qǐng)示匯報(bào)工作時(shí)向上司請(qǐng)示匯報(bào)工作時(shí) 授獎(jiǎng)、領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)授獎(jiǎng)、領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí) 會(huì)議儀式上

7、，演講、匯報(bào)工作前、后會(huì)議儀式上，演講、匯報(bào)工作前、后 表示慰問、請(qǐng)求、感謝或致歉時(shí)表示慰問、請(qǐng)求、感謝或致歉時(shí) 特殊崗位人員（如前臺(tái)、樓層服務(wù)人員）特殊崗位人員（如前臺(tái)、樓層服務(wù)人員） 接待客人時(shí)接待客人時(shí)31 站立，雙手放在褲縫兩側(cè)，頭頸站立，雙手放在褲縫兩側(cè)，頭頸背成直線，前傾背成直線，前傾3030度，目光落于體前度，目光落于體前1 1M M處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。 站立，雙手交叉放于體前，頭頸站立，雙手交叉放于體前，頭頸背成直線，前傾背成直線，前傾3030度，目光落于體前度，目光落于體前1 1M M處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。32行禮

8、的最佳時(shí)刻行禮的最佳時(shí)刻33 鞠躬禮鞠躬禮是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)，從心底發(fā)出意念，體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠懇、真實(shí)的印象。 握手禮握手禮除表示傳統(tǒng)意義的友好、親近外，還表示見面時(shí)的寒暄、告辭時(shí)道別的信號(hào)、對(duì)他人表示感謝或祝賀等。34握手禮儀握手禮儀 不能坐著握手不能坐著握手 握手主動(dòng)權(quán)握手主動(dòng)權(quán) 摘下手套摘下手套 相互謙讓相互謙讓 眼神交流眼神交流 掌握分寸掌握分寸35一、先后順序一、先后順序 長為先長為先 主人先主人先 女士先女士先二、注意事項(xiàng)二、注意事項(xiàng) 握手力度握手力度 充滿熱情充滿熱情 講究衛(wèi)生講究衛(wèi)生 握手時(shí)間握手時(shí)間36握手禮握手禮禁忌：禁忌：貿(mào)然伸手貿(mào)然伸手目光游離，心

9、不在焉目光游離，心不在焉交叉握手交叉握手長時(shí)間不放手長時(shí)間不放手該出手時(shí)不出手該出手時(shí)不出手握手后，用手帕擦手握手后，用手帕擦手戴手套握手、手不清潔或濕手戴手套握手、手不清潔或濕手?jǐn)[動(dòng)幅度過大擺動(dòng)幅度過大37 尊重名片尊重名片 尊重自己尊重自己 尊重他人尊重他人 雙手雙手 字朝向?qū)Ψ阶殖驅(qū)Ψ?身體前傾身體前傾 向?qū)Ψ街乱庀驅(qū)Ψ街乱?1、雙手接過、雙手接過 2、小聲念一遍、小聲念一遍 3、稱呼對(duì)方的頭銜或先生、小姐、女士、稱呼對(duì)方的頭銜或先生、小姐、女士 4、慎重地將對(duì)方的名片收起來、慎重地將對(duì)方的名片收起來38內(nèi)有人：內(nèi)有人：尊者優(yōu)先尊者優(yōu)先內(nèi)無人：內(nèi)無人：領(lǐng)路者先進(jìn)領(lǐng)路者先進(jìn) 尊者次之尊者

10、次之 尊者優(yōu)先尊者優(yōu)先392人人： 右為尊右為尊 安全為尊安全為尊3人人： 中為尊中為尊4人不能并行人不能并行上下樓梯、扶梯上下樓梯、扶梯 靠右行、上為尊靠右行、上為尊40接電話的四個(gè)基本原則接電話的四個(gè)基本原則鈴響三聲內(nèi)接起鈴響三聲內(nèi)接起告知對(duì)方自己姓名告知對(duì)方自己姓名電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄的紙和筆電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄的紙和筆 確認(rèn)記錄下的重要事項(xiàng)：時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、確認(rèn)記錄下的重要事項(xiàng)：時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、事件等事件等 電話禮儀電話禮儀41接聽電話注意事項(xiàng)接聽電話注意事項(xiàng)認(rèn)真做好記錄認(rèn)真做好記錄使用禮貌語言使用禮貌語言通話時(shí)簡(jiǎn)潔明了通話時(shí)簡(jiǎn)潔明了注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語語速不宜過快語速不宜過快打錯(cuò)電話要禮貌回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼打錯(cuò)電話要禮貌回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼42撥打電話注意事項(xiàng)撥打電話注意事項(xiàng)確認(rèn)對(duì)方電話號(hào)碼、姓名，避免打錯(cuò)確認(rèn)對(duì)方電話號(hào)碼、姓名，避免打錯(cuò)考慮打電話的時(shí)間對(duì)方是否方便考慮打電話的時(shí)間對(duì)方是否方便準(zhǔn)備好電話內(nèi)容資料準(zhǔn)備好電話內(nèi)容資料講話內(nèi)容有次序、簡(jiǎn)潔明了講話內(nèi)容有次序、簡(jiǎn)潔明了通話時(shí)間不宜過長通話時(shí)間不宜過長外界雜音、私語不能傳入電話內(nèi)外界雜音、私語不能傳入電話內(nèi)工作時(shí)間避免打私人電話工作時(shí)間避免打私人電話