如何建立酒店員工有效培訓及體系WPS文字2

1、如何建立酒店有效的員工培訓及評價體系人力資本理論創(chuàng)始人、諾貝爾經(jīng)濟學獎獲得者西奧多舒爾茨曾依據(jù)大量的實證分析得出一個突破性結論:那就是在現(xiàn)代社會,人的素質（知識、才能和健康等）的提高，對社會經(jīng)濟增長所起的作用,比（物質）資本和勞動（指非技術性勞動）的增加所起的作用要大得多，而人的知識才能基本上是投資（特別是教育投資）的產(chǎn)物。按照這種理論，就不應當把人力資本的再生產(chǎn)僅僅視為一種消費，而應視為是一種投資,這種投資的經(jīng)濟效益會遠大于物質投資的經(jīng)濟效益,是邊際收益遞增的。酒店行業(yè)作為一種服務性行業(yè),其特殊的工作性質決定了一切流程和帶給客人的感覺都是由每一位員工來完成的，因此培訓工作就更顯得尤為重要。在

2、實際的酒店培訓工作中，往往存在著大量的對培訓工作說起來重要，但執(zhí)行起來不夠重視的情況，還有很多的情況是雖知道培訓重要,但卻無從下手以及缺乏科學的評價考核，這些都導致了培訓工作在很多酒店流于形式，為了解決好這一問題，筆者做了大量的調研工作,主要采取的形式有聽取一線員工的呼聲、親自去試聽酒店各個層級的培訓課程、對培訓效果發(fā)放問卷進行調查、走訪在酒店培訓方面卓有見識的專家，以及參考并學習了大量的關于酒店培訓的相關資料,下面，筆者想就如何建立酒店有效的員工培訓及評價體系談一些粗淺的認識。一、目前在酒店培訓中存在的主要問題1、經(jīng)濟的快速發(fā)展，競爭的日趨激烈，客人的越來越專業(yè)化和挑剔化,對酒店特別是高星級

3、酒店的服務提出了更高的要求，但目前還存在著人員素質及培訓工作與之不相適應的情況;2、部分培訓工作還存在流于形式，認為培訓就是培訓部的事,認為培訓是一種支出而不是一種投資這樣急功近利的行為；3、存在部分的管理人員自身培訓能力較弱,不具備良好的學習及語言表達能力，言傳身教差，培訓的實操性和針對性不強的現(xiàn)狀；4、存在從規(guī)范標準的建立到日復一日的執(zhí)行以及嚴格的督導和檢查都存在不足，造成很多工作沒標準、有標準的不落實、落實中不能始終堅持等情況,使培訓工作難以發(fā)揮應有的作用；5、教育培訓的方式、方法、形式、內(nèi)容都存在著創(chuàng)新不足,甚至很多培訓還采用照本宣科這種初級的培訓方式,不能為廣大員工喜聞樂見地接受；6

4、、培訓的結果難以量化，并于工資、績效、晉升、獎懲真正掛起鉤來，缺乏用好的制度去引導人，變“要我學”為“我要學”。二、存在問題的原因及根源剖析進入二十一世紀以來，人類社會進入知識經(jīng)濟時代，酒店競爭的焦點已不僅是資金、技術等傳統(tǒng)資源，更是建立在人力資本基礎之上的創(chuàng)新能力競爭。同時經(jīng)濟的全球化發(fā)展使得酒店間的競爭范圍更加廣闊,市場變化速度日益加快，面對這種嚴峻的挑戰(zhàn)，酒店必須保持持續(xù)學習的能力，不斷追蹤日新月異的先進技術和管理思想，才能在廣闊的市場中擁有一席之地.如果，不能對激烈的競爭形勢有一個更清晰的充滿危機感的認識，如果，不能把增加對人的培訓真正視為一種投資，而不斷考慮如何“節(jié)支”？酒店的發(fā)展就

5、會陷入誤區(qū)，也難以獲得科學的可持續(xù)發(fā)展。因此，不斷加強對員工的教育培訓，提升員工素質，使人力資本持續(xù)增值，從而持續(xù)提升酒店業(yè)績的和實現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃，這一定要成為酒店管理者的共識。酒店業(yè)有一句俚語：沒有培訓過的員工是最貴的員工,因為他不斷地得罪我們的客人，損失我們的營業(yè)額！所以，強化員工培訓，既可以增強酒店競爭力，實現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標;另一方面又可以將員工個人的發(fā)展目標與酒店的戰(zhàn)略發(fā)展目標統(tǒng)一起來,滿足員工自我發(fā)展的需要,調動員工工作的積極性和熱情，增強酒店凝聚力。這是建立有效的酒店培訓和評價體系的前提條件。三、建立有效酒店員工培訓及評價體系的對策、措施及建議1、做好酒店培訓需求分析與評估擬定培訓計劃前

6、，首先應當確定培訓需求。從自然減員因素、現(xiàn)有崗位的需求量、酒店規(guī)模擴大的需求量和酒店的市場定位需求等多個方面對培訓需求應進行整理和預測。對于培訓需求的確定可以通過以下幾方面進行：（ 1） 酒店戰(zhàn)略及市場定位。要根據(jù)酒店未來幾年內(nèi)業(yè)務發(fā)展方向及變革計劃，確定業(yè)務重點，并配合酒店整體發(fā)展策略和市場定位,運用前瞻性的觀點，將新開發(fā)的業(yè)務，事先納入培訓范疇；（ 2） 薄弱環(huán)節(jié)及重點流程分析。培訓的目的之一在于提高工作質量,因此一定要找到一個階段在工作中所存在的主要薄弱環(huán)節(jié)來制定培訓計劃，同時對于重點流程要以工作說明書和工作規(guī)范表為依據(jù)，確定職位的工作條件、工作標準考核舉措，以此框定培訓的內(nèi)容；（3）認

7、真做好員工培訓調查分析。對各級主管和員工要進行面談或者進行問卷調查，詢問其工作中的難點及培訓需求,對于酒店大多數(shù)員工的培訓需求，應當放在優(yōu)先考慮的地位，同時對于通過培訓可以使服務水平能夠得到大幅度提高的需求，應當優(yōu)先得到滿足。將培訓需求一定要按輕重緩急組成一個序列，這是合理設計培訓體系的前提條件。2、建立酒店有效的培訓及評價體系酒店員工培訓及評價體系主要包括培訓機構、培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓對象和培訓計劃、培訓實施及評估等。建立有效的培訓及評價體系需要對上述幾個方面進行優(yōu)化設計。（1）培訓機構。酒店培訓的機構有兩類：外部培訓機構和酒店內(nèi)部培訓機構.外部機構包括專業(yè)培訓公司，大學以及跨公司間的合

8、作（即派本公司的員工到其它酒店掛職鍛煉等）。酒店內(nèi)部培訓機構包括專門的培訓實體（如各部門建立專業(yè)的訓導師團隊，主要負責專業(yè)技能培訓），或由培訓部來專門履行其職責（主要負責酒店應知應會、企業(yè)文化及相關制度培訓）.酒店從其資金、人員及培訓內(nèi)容等因素考慮，來決定選擇外部培訓機構還是酒店內(nèi)部培訓機構；（2）培訓對象。根據(jù)參加培訓的人員不同，可分為：高層管理人員培訓、中層管理人員培訓、主管領班級培訓和員工培訓。應根據(jù)不同的受訓對象，設計相應的培訓方式和內(nèi)容。在培訓對象選擇上要做到：“一個中心，兩個基本點”“一個中心"是指培訓重點要以初中級管理人員為中心，因為酒店大部分的培訓課程是由這一階層的人

9、員完成，同時這一階層人員最容易影響員工，與員工接觸機會最多?！皟蓚€基本點”一是以員工（特別是訓導師）的培訓為基本點，二是以高級管理人員的培訓為基本點.對于員工及訓導師主要要加強其專業(yè)技能和實際操作水平培養(yǎng)，對于高級管理人員主要培訓重點應為計劃制定及執(zhí)行能力以及人際交往能力的訓練和引導；(3)培訓方式。從培訓的方式來看，有在店培訓(OnthejobTraining)和赴外培訓(OffthejobTraining)，在店培訓有觀念破冰、工作輪調、專業(yè)培訓等方式，赴外培訓是采用走出去的方式將優(yōu)秀員工送到一流酒店或專業(yè)院校進行培訓，這對于提升員工理念、人際交往和專業(yè)技術能力方面具有良好的效果。通過在店

10、培訓和赴外培訓相結合，對不同的培訓內(nèi)容采用不同的方式,就會使員工培訓取得良好的效果。(4)培訓計劃。員工培訓的管理非常重要，有效的培訓及評價體系需要良好的管理作為保障。培訓計劃通常涵蓋培訓依據(jù)、培訓目的、培訓對象、培訓時間、課程內(nèi)容、師資來源、實施進度和培訓經(jīng)費等項目.有效的酒店培訓計劃要求在結合酒店薄弱項點及市場定位的前提下，擬定培訓草案.在培訓方法方面，應當考慮采用多種方式，對演講、座談、討論、情景模擬、真實視頻觀摩等方法善加運用，可以增強培訓效果。同時在培訓內(nèi)容上,一定要結合酒店實際，避免枯燥刻板，照本宣科，這樣就可以增加員工學習意愿，提升學習效果。（5）培訓實施及評估。在培訓的實施及評

11、估中要注重用制度來引導員工參與和提升.為了使培訓結果真正與晉升、獎懲及工資掛鉤建議可創(chuàng)新培訓制度，對培訓引入積分管理,這將有利于調動每一個參與人員的積極性。簡單說，就是酒店每一個人，從管理人員到普通員工，全年都必須達到規(guī)定的積分數(shù)值。積分=積分系數(shù)X學時X標準分。積分系數(shù)可由不同的培訓內(nèi)容確定不同系數(shù)：如參加各部門內(nèi)部培訓，參加酒店組織的光碟培訓，聘請外部師資培訓，以及外出培訓等均按培訓類別由人力資源部確定具體的培訓系數(shù)，一般掌握在1。02.0分/學時之間。學時,每參加一個學時的課，計一分.標準分為：每個人參加一次培訓,你就可以獲得1分的標準分，但如果這個培訓需要進行考試，那么需要將考試的原始

12、分轉換為標準積分，這個分數(shù)是和考試成績掛鉤的，比如每次培訓考試原始成績標準分值等級60分以下0分差60分75分0。7分中76分90分0。9分良91分-100分1 .分優(yōu)由于酒店的每一層管理人員都應是訓導師,為了鼓勵管理者身體力行做好培訓和學習，對管理人員、及具有培訓能力的員工每進行一次對他人的培訓,根據(jù)培訓范圍不同，也將獲得相應的積分甚至物質獎勵,具體數(shù)值都與培訓的規(guī)模和效果相掛鉤,最終可累加出的每個人的培訓積分總額.為了鼓勵酒店人員在職學習，酒店可對自學取得相應資格證的人員，在規(guī)定的報刊、雜志發(fā)表相應文章的人員,也將給予相應數(shù)額的積分獎勵.培訓積分可采取每季度公布一次，年終統(tǒng)一匯總，對于年內(nèi)

13、未達到規(guī)定標準積分的員工及管理人員，取消提職資格，同時將根據(jù)具體情況進行不同程度的降薪或調職。每年年末,根據(jù)培訓檔案的積分情況，對成績優(yōu)秀的人員將給予獎勵，包括榮譽獎勵和適當?shù)奈镔|獎勵。特別突出者，可由人力資源部推薦作為提職、晉級和選拔后備干部的優(yōu)先參考依據(jù).通過用這樣的制度來引導人,就可以做到“要我學"為“我要學”，做到學與不學不一樣，學好學壞不一樣，有利于在酒店營造出一個樂于學習、善于學習、比學趕超的氛圍四、幾點啟示酒店培訓及評價體系是否有效的判斷標準是該培訓及評價體系是否能夠增加酒店的競爭力,實現(xiàn)酒店的戰(zhàn)略目標。因此，筆者認為有效的酒店培訓及評價體系應當具備“四個特征”和堅持“

14、五項基本原則”：（一）有效的酒店培訓評價體系應當具備的“四個特征”1、有效的培訓及評價體系應以酒店戰(zhàn)略為導向酒店培訓及評價體系是根源于酒店的發(fā)展戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略體系之下的，只有根據(jù)酒店戰(zhàn)略規(guī)劃，酒店的發(fā)展定位這種客觀要求來安排和開展培訓工作，才能量身定做出符合自己持續(xù)發(fā)展的高效培訓及評價體系.2、有效的培訓及評價體系著眼于酒店核心需求有效的培訓及評價體系不是頭疼醫(yī)頭,腳疼醫(yī)腳的“救火工程”，而是深入發(fā)掘酒店的核心需求，根據(jù)酒店的戰(zhàn)略發(fā)展目標及市場定位、根據(jù)核心客人的需求來專項開發(fā)和定制,才能明白究竟要做好什么樣的人才的培養(yǎng)和儲備.3、有效的培訓及評價體系是多層次全方位的員工培訓說到底是一種成

15、人教育，有效的酒店培訓及評價體系應考慮員工教育的特殊性,針對不同的課程采用不同的訓練技法，針對具體的條件采用多種培訓方式，針對具體個人能力和發(fā)展計劃制定不同的訓練計劃.在效益最大化的前提下，多渠道、多層次的構建培訓及評價體系，達到全員參與、共同分享培訓成果的效果，培訓方法和內(nèi)容一定要適合被培訓者。4、有效的培訓及評價體系應充分考慮員工自我發(fā)展的需要按照馬斯洛的需求層次論，人的需要是多方面的，而最高需要是自我發(fā)展和自我實現(xiàn)。按照自身的需求接受教育培訓，是對自我發(fā)展需求的肯定和滿足.培訓工作的最終目的是為酒店的發(fā)展戰(zhàn)略和市場定位服務,同時也要與員工個人職業(yè)生涯發(fā)展相結合,實現(xiàn)員工素質與酒店經(jīng)營戰(zhàn)略

16、的匹配。這個體系將員工個人發(fā)展納入酒店發(fā)展的軌道，讓員工在服務酒店推動酒店戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的同時,也能按照明確的職業(yè)發(fā)展目標，通過參加相應層次的培訓，實現(xiàn)個人的發(fā)展,獲取個人成就。另外，在激烈的人才市場競爭通過培訓要使員工認識到，不斷提高自己的技能和能力才是其在社會中立足的根本.有效的培訓及評價體系應當肯定這一需要的正當性，并從制度上（如培訓積分制度）就應給予合理的引導.（二）有效的酒店培訓評價體系應當堅持的五項基本原則1、理論聯(lián)系實際、學以致用的原則酒店員工培訓要堅持針對性和實踐性，以酒店工作的實際需要為出發(fā)點，與職位的特點緊密結合，與培訓對象的年齡、知識結構緊密結合。2、全員培訓與重點提高的原則要有計劃有步