客房服務與管理課程標準

1、無錫技師學院（立信中專）商貿服務系客房服務與管理課程標準課程代碼：建議課時數(shù)：72學分：4適用專業(yè)：旅游服務與管理先修課程：導游基礎知識后續(xù)課程：酒水管理修訂人：田園園一、基本情況1、課程的性質本課程是五年制高職旅游管理專業(yè)的一門主干核心課程，該課程以飯店客房服務與管理活動為主線，通過理論教學與實訓教學，使學生系統(tǒng)和全面地掌握客房運行與管理的業(yè)務知識，掌握客房服務操作技能和基層管理的基本方法，學會處理和解決客房服務與管理中的一般性問題，培養(yǎng)學生的實際應用能力。2、設計思路本課程的教學以飯店客房部的對客服務與管理活動為主線，全面系統(tǒng)地學習客房服務與管理的專業(yè)及專業(yè)技能。課程教學內容主要包括：對客

2、房部服務與管理的初步認識、客房清潔保養(yǎng)、對客服務與管理、公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng)、客房安全管理、客房設備用品管理和客房人力資源管理等七個項目。通過該課程學習，使學生全面地了解客房部運行與管理的內容，掌握客房服務規(guī)范和基本技能，學會處理和解決客房服務與管理中的一般性問題，培養(yǎng)學生實際應用能力。本課程包括理論課與實踐課，采用項目化,以具體崗位要求來設置教學任務。二、課程目標（一）總目標從職業(yè)能力培養(yǎng)入手，以職業(yè)崗位分析和具體工作過程為依據(jù)，采用豐富的，先進而科學的教學方法和教學手段，努力培養(yǎng)學生掌握客房服務與管理理論知識和專業(yè)技能，成為能勝任高星級飯店客房工作，適應能力強的高技能人才。（二）具體目標1

3、、知識目標（1）了解客房產品的概念和構成；（2）掌握客房部的主要任務、組織結構和業(yè)務分工及主要職責；（3）認識客房部的業(yè)務特點，明確客房部員工的素質要求；(4)熟悉各類客房清潔的程序、標準和要領；(5)掌握清潔服務與質量控制的標準與方法；(6)了解“綠色客房”的內涵、原則和創(chuàng)建措施；(7)熟悉客房接待服務的環(huán)節(jié)和項目內容；(8)掌握客房服務質量的含義、構成、標準和質量控制方法；(9)明確規(guī)范化服務與靈活性、個性化服務的關系，認識優(yōu)質服務的內含和要求；(10)掌握公共區(qū)域衛(wèi)生的特點、內容及質量控制方法；(11)熟悉客房設施設備及物品的種類和標準；(12)掌握客房設備用品使用、維護和控制管理的方法

4、；(13)了解客房安全管理的特點、原則和主要內容；(14)掌握事故和特殊情況處理的方法和要領；(15)了解客房部人力資源管理的重要性和主要內容。2、能力目標(1)能夠識別不同類型飯店客房設施的特點，并能夠正確介紹客房類型及客房設施的功能布局；(2)能夠初步掌握客房布置和裝飾的方法；(3)能夠掌握客房專業(yè)英語詞匯的聽說寫；(4)能夠熟練掌握客房中、西式包床的程序、方法和動作要領，能在規(guī)定時間按標準完成一張中式或西式床；(5)能夠按程序和標準獨立完成走客房的清掃；(6)能夠掌握進房規(guī)范，做到自然、熟練和操作標準；(7)能夠掌握開夜床的方法和標準；(8)能夠掌握領班客房衛(wèi)生檢查的程序、要求與標準，學

5、會查房的操作方法；(9)能夠掌握VIP客人接待的程序和標準；(10)能夠掌握賓客入住階段主要服務項目的服務方法；(11)能夠掌握地面清潔與維護保養(yǎng)方法；(12)能夠學會靈活而有效地應對和處理客房突發(fā)事件；(13)掌握客房人員配置和工作安排的方法；(14)掌握客房部員工培訓的主要內容和方法。3、素質目標通過該門課程的學習，期望能夠使學生無論在客房管理知識的掌握上還是在實踐能力的鍛煉上都能有較大的提高?；具_到：能夠熟練部門業(yè)務知識，并具有一定的管理意識和管理能力。初步具備客房部主要區(qū)域的業(yè)務領班的素質和管理能力。三、課程內容和要求序號課程模塊課程內谷及要求活動與建議參考課時1對客房部服1.了解客

6、房產品的概念和構通過現(xiàn)場教學，鞏6務與管理的初步認識成2 .了解客房部的主要任務3 .掌握客房部的組織結構和業(yè)務分工及主要職責4 .認識客房部的業(yè)務特點5 .?能夠識別不同類型飯店客房設施的特點6 .?能夠正確介紹客房類型及客房設施的功能布局7 .?能夠初步掌握客房布置和裝飾的方法8 .?能夠掌握客房專業(yè)英語詞匯的聽說寫固專業(yè)思想，激發(fā)學習興趣。1帶領學生到酒店客房部進行參觀2認識客房部的客房設施和客房產品3描述客房部樓層服務員、樓層領班和主管等主要崗位工作2客房消潔保養(yǎng)1 .掌握客房衛(wèi)生準備工作的內容與要領；2 .熟悉各類客房清潔的程序、標準和要領；3 .掌握清潔服務與質量控制的方法；4 .

7、掌握計劃衛(wèi)生的目的、主要內容和計劃衛(wèi)生安排的方法；5 .了解“綠色客房”的內涵、原則和創(chuàng)建措施。6 .能在規(guī)定時間按標準完成一張中式或西式床。7 .能夠按程序和標準獨立完成走客房的清掃；8 .能夠掌握進房規(guī)范，做到自然、熟練和操作標準；9 .能掌握開夜床的方法；10 .學會查房的操作方法；通過進行實訓：1進房服務2撤床服務3中式鋪床4西式鋪床5臥室的清掃6衛(wèi)生間的清掃7開夜床服務8小整服務9空房的清掃10加床服務培養(yǎng)學生良好的服務意識及學生熟練的技能183對客服務1 .熟悉客房接待服務的環(huán)節(jié)和項目內容2 .掌握客房服務質量的含義、通過操作以下訓練：1貴賓服務2會客服務18構成、標準和質量控制方

8、法3 .認識優(yōu)質服務的內含和要求4 .了解不同對客服務模式的特點和要求5 .明確接待服務的質量標準和控制方法6 .能進行賓客入住階段主要服務項目的服務工作7 .能做好VIP賓客的接待8 .具備接待服務能力及相應的基層管理能力9 .學會處理好對客服務中的賓客投訴3洗衣服務4客房小酒吧服務5擦鞋服務6租借物品服務7托嬰服務8查房服務培養(yǎng)學生良好的服務意識和培養(yǎng)學生熟練的技能4公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng)1 .了解公共區(qū)域衛(wèi)生與管理的特點；2 .掌握公共區(qū)域衛(wèi)生與管理的內容；3 .了解清潔劑與清潔工具的性能和使用方法。4 .能夠進行公共區(qū)域主要項目的清潔維護；5 .學會公共區(qū)域主要項目的保養(yǎng)方法。通過完成以

9、下操作訓練：1飯店大堂的清潔保養(yǎng)2大理后地面的清潔保養(yǎng)3地毯的清潔保養(yǎng)4公共衛(wèi)生間的消潔保養(yǎng)5墻間的清潔保養(yǎng)6玻璃窗戶的清潔保養(yǎng)7木質家具的清潔保養(yǎng)8清潔器具的使用與保養(yǎng)培養(yǎng)學生團結合作的精神和培養(yǎng)學生吃苦耐勞的精神165客房安全管理1 .了解客房安全管理的基本含義2 .?熟悉客房安全管理設施的配備3 .?掌握客房防火與防盜的工作概況4 .了解飯店潛在的安全事故5 .?熟悉解決突發(fā)性事件應采取的措施6 .能止確識別客房區(qū)域各種安全設備7 .能止確識別客房監(jiān)控設備的運行狀況8 .掌握客房區(qū)域安全設備的正確使用方法9 .掌握處理各種突發(fā)事故的止確方法通過以下操作訓練：1消防實訓2防盜實訓3客人受傷

10、和死亡的防范4其他安全事故防范培養(yǎng)學生安全意識和培養(yǎng)學生分析問題、解決問題的能力66客房部設備用品管理1 .了解客房設施用品管理的目標2 .了解客房設施用品的規(guī)格和標準3 .了解客房設施用品的使用和保養(yǎng)常識4 .了解客房用品的管理要求5 .了解客房用品的定額標準6 .掌握客房用品的日常管理方法7 .能夠識別不同類型的客房設施用品8 .止確選擇、使用和保養(yǎng)客房設施、設備和用品9 .掌握客房用品消耗定額的計算方法通過對客用品消費定額預算操作訓練，培養(yǎng)學生基本的數(shù)學計算能力及學生自學能力47客房人力資源1.客房人員編制的概念和依據(jù)通過學習部門業(yè)務培訓和撰寫培4管理2 .客房部人員編制的量化標準3 .

11、客房部培訓的意義、特點、類別、內容4 .客房培訓的基本要領5 .會進行客房人員的編制6 .準確執(zhí)行勞動定額的計算方法7 .組織客房培訓訓計劃和培訓教案訓練，培養(yǎng)學生數(shù)學計算能力及學生基層管理能力合計72四、實施建議（一）教學建議1、創(chuàng)新作業(yè)形式。通過“小組項目作業(yè)”形式，讓學生共同參與，集思廣益，分工合作完成大型作業(yè)。加強學生團隊合作精神，培養(yǎng)溝通、協(xié)作能力。2、探索雙語教學。課堂教學中加入專業(yè)英語語匯，編寫了客房服務與管理專業(yè)英語語匯的輔助教學資料，要求學生掌握一定的專業(yè)英語語匯，并將其納入期末課程考試內容。3、理論與技能雙控制評估。改變以往重理論考試輕技能評估的現(xiàn)象，按照客房服務員中級工考

12、核標準，明確了技能考核內容和要求。課程要求學生必須同時通過理論考核和技能考核。（二）教學評價1、學生學習評價學習成績評價是對學生的學習表現(xiàn)以及學習目標的達成進行的判斷與等級評定。要從知識技能、方法與過程、情感態(tài)度價值觀三個維度進行全面的評價。采用過程性評價和終結性評價相結合的辦法。其中，過程性評價主要為七個項目的完成情況，占50%過程性評價要重點評價學生對實踐訓練的參與度。終結性評價主要包括筆試、技能考核等，占50%終結性評價要以評價學生解決客房服務過程中實際問題的能力為主。2、教師教學評價本標準所指的教師教學評價，主要指對教師進行職業(yè)道德、教學能力、教學效果和教育科研能力等方面的綜合評價。尤其要關注對教師解決客房服務過程中實際問題的評價。（三）教學基本條件要配備專業(yè)的師資隊伍，本課程建議在多媒體實訓教室、客房模擬實訓室開展教學活動。（四）教材選用與編寫1、教學過程可選用中等職業(yè)教育國家規(guī)劃教材2、為達到學生一就業(yè)就能頂崗的目的，在編寫教材時要注意內容全面，全面灌輸學生的服務意識，堅持顧客是上帝的理念。同時注重理論聯(lián)系實際的原則，講授理論知識的同時更多的增大操作的課量，使學生的動手能力進一步增強