信息化系統(tǒng)綜合運(yùn)維方案

1、1 服務(wù)容1.1 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，幫助我們對(duì)用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。服務(wù)容包括：? 硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄? 軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄? 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò) IP 地址統(tǒng)計(jì)記錄? 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制? 其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄1.2 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)容：序號(hào)服務(wù)模塊容描述提供1配合用戶進(jìn)行，按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)公司現(xiàn)場(chǎng)備件安裝時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)2首先分析軟件升級(jí)的必要性和風(fēng)公司現(xiàn)場(chǎng)

2、軟件升級(jí)險(xiǎn)，配合用戶進(jìn)行軟件升級(jí)按服務(wù)級(jí)別：7×24 小時(shí)公司3 現(xiàn)場(chǎng)故障診斷5×8 小時(shí)4遠(yuǎn)程技術(shù)支持7× 24 小時(shí)公司5問(wèn)題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總和發(fā)布公司網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計(jì)劃書(shū)系統(tǒng)管理單位：維保單位：設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)：管理 IP：檢查容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果檢查結(jié)論巡視法描述巡檢期硬件電源運(yùn)行狀態(tài)正常異常專(zhuān)業(yè)資料運(yùn)行風(fēng)扇運(yùn)行狀態(tài)正常異常狀態(tài)模塊運(yùn)行狀態(tài)正常異常系統(tǒng)VLAN狀態(tài)正常異常運(yùn)行配置狀態(tài)正常異常狀態(tài)檢查OSPF狀態(tài)正常異常日志日志狀態(tài)正常異常檢查其他正常異常檢查正常異常容正常異常(1) 用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守公司可根據(jù)用戶的需求提供長(zhǎng)期的用

3、戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)連通和可用，保障接入交換機(jī)、 匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 現(xiàn)場(chǎng)值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常使用， 網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測(cè)， 進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估， 針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場(chǎng)值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對(duì)各種安全設(shè)備的日志檢查，對(duì)重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄， 對(duì)安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，防患于未然。同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：? 配置數(shù)據(jù)? 性能數(shù)據(jù)? 故障

4、數(shù)據(jù)(2) 現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)是公司對(duì)客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，公司將有針對(duì)性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。專(zhuān)業(yè)資料巡檢包括的容如下：編號(hào)巡檢容硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng)目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查1整機(jī)指示燈狀態(tài)檢查機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢查設(shè)備地線檢查軟件運(yùn)行情況檢查項(xiàng)目2設(shè)備運(yùn)行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析設(shè)備對(duì)接運(yùn)行狀況檢查路由運(yùn)行情況檢查3網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問(wèn)題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查(3) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服

5、務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指公司工程師通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題進(jìn)行期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級(jí)服務(wù)，其容包括：服務(wù)容服務(wù)優(yōu)點(diǎn)向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家。保證重大問(wèn)題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家。網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家組每與客戶進(jìn)行不少于2 小時(shí)的技以最小成本保證及時(shí)解答客戶關(guān)心的技術(shù)問(wèn)術(shù)交流題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問(wèn)題展開(kāi)深層次溝通。每月向客戶提交CASE 匯總分析報(bào)告，并可使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防擴(kuò)展到每年17 次（月度、季度、年度）建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。(4) 重要時(shí)刻專(zhuān)人值守服務(wù)公司深刻知道保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，公司可對(duì)

6、客戶提供重要時(shí)刻的專(zhuān)人現(xiàn)場(chǎng)值守支持，包括政府客戶的重大會(huì)議期間、金融客戶的年終結(jié)算日、 運(yùn)營(yíng)商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任客戶認(rèn)為可能對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。如需專(zhuān)人值守，客戶需至少提前3 與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對(duì)每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專(zhuān)人值守服務(wù)。客戶如需超出合同約定圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。專(zhuān)業(yè)資料1.3 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)公司提供的主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等容。主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)基本服務(wù)容：序號(hào)服務(wù)模塊容描述提供1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝配合用戶進(jìn)行。 按備

7、件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程設(shè)備廠商、師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)公司消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來(lái)的安全隱患，并公司2補(bǔ)丁服務(wù)對(duì)安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平衡。3升級(jí)服務(wù)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級(jí)，以改進(jìn)、公司完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。按服務(wù)級(jí)別： 7 × 24 小時(shí)公司4 現(xiàn)場(chǎng)故障診斷5×8 小時(shí)5遠(yuǎn)程技術(shù)支持7× 24 小時(shí)公司6問(wèn)題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總和發(fā)布公司對(duì)客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備、 操作系7 系統(tǒng)優(yōu)化統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。公司現(xiàn)場(chǎng)值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的容包括：? CPU 性能管理；? 存使用情況管理；? 硬盤(pán)利用情況管理；? 系統(tǒng)進(jìn)程管理；? 主機(jī)性能管理

8、；? 實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱部溫度；? 監(jiān)控主機(jī)硬盤(pán)運(yùn)行狀態(tài)；? 監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；? 監(jiān)控主機(jī) HA 運(yùn)行狀況；? 主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；? 監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；? 監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警） ；專(zhuān)業(yè)資料? 監(jiān)控記錄磁盤(pán)陣列、磁帶庫(kù)等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，并及時(shí)解決故障問(wèn)題；? 對(duì)存儲(chǔ)的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。專(zhuān)業(yè)資料小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書(shū)（HP 服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位： XX 供電公司設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)設(shè)備序列號(hào)管理 IP：檢查容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢法描述巡檢期電源

9、指示燈正常異常硬面板指示燈 正常異常件置磁帶機(jī) 正常異常運(yùn)CPU 狀態(tài) 正常異常行存狀態(tài) 正常異常狀磁盤(pán)狀態(tài) 正常異常態(tài)網(wǎng)卡狀態(tài) 正常異常HBA 卡運(yùn)行狀態(tài) 正常異常系統(tǒng)日志 正常異常Mail 正常異常文件系統(tǒng)， 包括磁盤(pán)卷 正常異常剩余空間系硬件檢測(cè) 正常異常統(tǒng)交換分區(qū) 正常異常檢固件版本 正常異常查補(bǔ)丁包版本 正常異常系統(tǒng)鏡像 正常異常存儲(chǔ)磁盤(pán) 正常異常存儲(chǔ)驅(qū)動(dòng) 正常異常進(jìn)程狀態(tài) 正常異常系CPU 利用率 正常異常統(tǒng)存利用率 正常異常性能磁盤(pán) I/O 性能 正常異常檢查數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)安裝目錄 正常異常據(jù)庫(kù)運(yùn)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)程狀態(tài) 正常異常行狀態(tài)集集群進(jìn)程狀態(tài) 正常異常群檢集群日志 正常異常查存存儲(chǔ)設(shè)備故

10、障燈狀態(tài) 正常異常專(zhuān)業(yè)資料小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書(shū)（HP 服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位： XX 供電公司設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)設(shè)備序列號(hào)管理 IP：檢查容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢法描述巡檢期儲(chǔ)SAN 交換機(jī)端口狀態(tài) 正常異常檢存儲(chǔ)交換機(jī)環(huán)境狀態(tài) 正常異常查系統(tǒng)故障報(bào)告 正常異常1.4 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)公司提供的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)性能管理，數(shù)據(jù)庫(kù)的主動(dòng)性能管理對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。 通過(guò)主動(dòng)式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫(kù)的日常運(yùn)行狀態(tài)，識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)的性能問(wèn)題發(fā)生在什么地，有針對(duì)性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。公司提供的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括快

11、速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問(wèn)題，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，及時(shí)找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫(kù)性能問(wèn)題，維護(hù)高效的應(yīng)用系統(tǒng)。公司的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來(lái)達(dá)到管理的目標(biāo)，以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)容包括：序號(hào)服務(wù)模塊容描述提供每 7 天，每天 24 小時(shí)支持中心，電子答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。Oracle 產(chǎn)品技術(shù)專(zhuān)家直接同客戶對(duì)話，幫助解決Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù)客戶提出的疑難問(wèn)題。1公司7*24 支持服務(wù)根據(jù)問(wèn)題的重程度， 將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。對(duì)客戶提出的一般性問(wèn)題進(jìn)行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。定期的客戶管理報(bào)告, 避免問(wèn)題再度發(fā)生。

12、數(shù)據(jù)庫(kù)宕機(jī)Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)壞塊2公司現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問(wèn)題軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)。專(zhuān)業(yè)資料序號(hào)服務(wù)模塊容描述提供對(duì)系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架提出建議，以幫助您得到一個(gè)更堅(jiān)強(qiáng)可靠的運(yùn)作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)錯(cuò)誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集3Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品檢查數(shù)據(jù)庫(kù)空間的使用情況公司系統(tǒng)健康檢查協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫(kù)備份的完整性監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)性能確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化 Oracle Server 的表現(xiàn)通過(guò)改善系統(tǒng)環(huán)境的

13、穩(wěn)定性來(lái)降低潛在的系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)間分析用戶的應(yīng)用類(lèi)型和用戶行為評(píng)價(jià)并修改 ORACLE 數(shù)據(jù)庫(kù)的參數(shù)設(shè)置Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)并調(diào)整 ORACLE 數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)分布4評(píng)價(jià)應(yīng)用對(duì)硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議公司性能調(diào)優(yōu)利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)的性能調(diào)整培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶完整的性能調(diào)整報(bào)告和解決法1.5 中間件運(yùn)維服務(wù)中間件管理是指對(duì)BEA Weblogic 、MQ 等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)控工作，提高對(duì)中間件平臺(tái)事件的分析解決能力，確保中間件平臺(tái)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。執(zhí)行線程：監(jiān)控 WebLogic 配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)

14、量。JVM 存： JVM 存曲線正常，能夠及時(shí)的進(jìn)行存空間回收。專(zhuān)業(yè)資料JDBC 連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過(guò)程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)連接所帶來(lái)的性能消耗。檢查 WEBLOG 日志文件是否有異常報(bào)錯(cuò)如果有 WEBLOG 集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。專(zhuān)業(yè)資料2 運(yùn)維服務(wù)流程公司建議用戶采用的服務(wù)式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：IT資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資

15、資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資專(zhuān)業(yè)資料定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：IT資資資資資資資資資資資資資資資資資資7*24 資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資MICROSOFT CORPORATION資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資專(zhuān)業(yè)資料3 服務(wù)管理制度規(guī)3.1 服務(wù)時(shí)間(1) 接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢：在 5*8 小時(shí)工作時(shí)間設(shè)置由專(zhuān)人職守的熱線，接聽(tīng)部的服務(wù)請(qǐng)求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。(2) 在非工作時(shí)間設(shè)置

16、有專(zhuān)人 7*24 小時(shí)接聽(tīng)的移動(dòng)熱線，用于解決部的技術(shù)問(wèn)題以及接聽(tīng) 7*24 小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。(3) 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間I 級(jí)：屬于緊急問(wèn)題； 其具體現(xiàn)象為： 系統(tǒng)崩30分鐘， 2小時(shí)提12 小時(shí)以潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。交故障處理案II 級(jí)：屬于重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部30分鐘， 2小時(shí)提分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，24 小時(shí)以交故障處理案不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。III 級(jí)：屬于較重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)30分鐘， 2小時(shí)提系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且48 小時(shí)以交故障處理案性能不受影響。IV 級(jí)：屬于普通問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為

17、：系統(tǒng)30分鐘， 2小時(shí)提技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不5 天交故障處理案影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會(huì)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭(zhēng)恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對(duì)于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級(jí)別，如果不能于12 小時(shí)解決故障，公司將在16 小時(shí)提出應(yīng)急案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后24 小時(shí)，提交故障處理報(bào)告。說(shuō)明故障種類(lèi)、故障原因、故障解決中使用的法及故障損失等情況。專(zhuān)業(yè)資料3.2 行為規(guī)(1) 遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。(2) 與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門(mén)和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開(kāi)展技術(shù)支持工作。(3)

18、出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問(wèn)題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。(4) 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽(tīng)時(shí)要文明禮貌，語(yǔ)言清晰明了，語(yǔ)氣和善。(5) 遵守保密原則。對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。3.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。 格遵守工作作息時(shí)間， 格按照服務(wù)工作流程操作。(1) 現(xiàn)場(chǎng)支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大，技術(shù)專(zhuān)業(yè)，操作熟練、謹(jǐn)、規(guī)；現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。(2) 現(xiàn)場(chǎng)支持工程師在進(jìn)

19、行現(xiàn)場(chǎng)支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開(kāi)展工作。(3) 現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無(wú)法解決的故障或其他新的故障時(shí)，應(yīng)告知用戶并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。(4) 故障解決后，現(xiàn)場(chǎng)支持工程師要詳細(xì)記錄問(wèn)題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、提出人和問(wèn)題描述，并形成書(shū)面文檔，必要時(shí)應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防法和解決技巧。3.4 問(wèn)題記錄規(guī)根據(jù)使用人員提出問(wèn)題的類(lèi)別，將問(wèn)題分為咨詢類(lèi)問(wèn)題和系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題二類(lèi)：咨詢類(lèi)問(wèn)題是指通過(guò)服務(wù)熱線或現(xiàn)場(chǎng)解疑等式能夠當(dāng)場(chǎng)解決用戶提出的問(wèn)題，具有問(wèn)題解答直接、 快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)， 該問(wèn)題到現(xiàn)場(chǎng)支持人員處即可中止，對(duì)于該類(lèi)問(wèn)題的記錄可使用咨詢類(lèi)問(wèn)題記錄模版進(jìn)行記錄。系統(tǒng)缺

20、陷類(lèi)問(wèn)題是指使用人員提出的問(wèn)題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改，需要經(jīng)過(guò)逐級(jí)提交、診斷、專(zhuān)業(yè)資料確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要項(xiàng)目組的分析確認(rèn)，問(wèn)題有解決案后，將解決案反饋給用戶。具體提交流程如下：(1) 問(wèn)題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類(lèi)的問(wèn)題時(shí)，填寫(xiě)系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單，提交服務(wù)支持中心。(2) 問(wèn)題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問(wèn)題單，要組織相應(yīng)人員對(duì)問(wèn)題單中描述的問(wèn)題進(jìn)行分析研判， 確定問(wèn)題的類(lèi)型 (技術(shù)問(wèn)題、業(yè)務(wù)問(wèn)題或者操作問(wèn)題 )。屬于技術(shù)問(wèn)題， 提交服務(wù)中心技術(shù)人員對(duì)存在的問(wèn)題提出具體的處理意見(jiàn)和建議； 屬于業(yè)務(wù)問(wèn)題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作問(wèn)題，可安排

21、相關(guān)人員對(duì)問(wèn)題提出人進(jìn)行解釋?zhuān)⑾到y(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類(lèi)問(wèn)題提交單。(3) 問(wèn)題確認(rèn)、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單后，對(duì)提交的問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)匯總和分析、確認(rèn)?？梢越鉀Q的，明確問(wèn)題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實(shí)施人員進(jìn)行解決案的實(shí)施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決法附在系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單上反饋給問(wèn)題提出人員。(4) 問(wèn)題上報(bào)。 服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單后，上報(bào)服務(wù)中心。(5) 問(wèn)題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問(wèn)題的進(jìn)行分析，制定解決案并進(jìn)行實(shí)施的解決，同時(shí)做好變更記錄。將解決案匯總后及時(shí)向問(wèn)題提交單位或問(wèn)題交

22、辦單位作出回復(fù)，并將分析過(guò)程和問(wèn)題產(chǎn)生原因一并提交。專(zhuān)業(yè)資料4 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施公司已經(jīng)針對(duì)本項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護(hù)過(guò)程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析， 并且針對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件， 設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。4.1 應(yīng)急基本流程出現(xiàn)突發(fā)情況問(wèn)題報(bào)告單報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理處理記錄采取措施避免情況通報(bào)單類(lèi)似事件發(fā)生結(jié)束維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程4.2 預(yù)防措施針對(duì)上門(mén)服務(wù)過(guò)程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，公司總結(jié)多年維護(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉

23、例如下：類(lèi)型事件預(yù)防措施處理無(wú)法啟動(dòng)軟件可執(zhí)行文上門(mén)人員提前準(zhǔn)備好各將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備件類(lèi)需維護(hù)軟件安裝程序份后，重新安裝應(yīng)用軟件軟件打開(kāi)過(guò)程中或運(yùn)行上門(mén)人員準(zhǔn)備好安裝程判斷出錯(cuò)原因，備份數(shù)序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ)中異常錯(cuò)誤關(guān)閉據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施軟件，查殺病毒軟件操作系統(tǒng)使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及告知使用者錯(cuò)誤原因可專(zhuān)業(yè)資料類(lèi)型事件預(yù)防措施處理?；蛳到y(tǒng)資源占用重修補(bǔ)程序，以及查殺病毒能類(lèi)型，提出解決案，軟件經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相應(yīng)措施B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)， IE 瀏覽器準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、檢查 IE 瀏覽器選項(xiàng)設(shè)修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病異?；驘o(wú)法下載控件置，分析原因進(jìn)行修復(fù)毒軟件檢查

24、網(wǎng)絡(luò)流量，流量異網(wǎng)絡(luò)或服B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異判斷服務(wù)器是否異常，否常小則報(bào)修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)務(wù)器?；蚍?wù)器登錄異常則準(zhǔn)備殺毒軟件商，流量異常大則查殺病毒4.3 突發(fā)事件應(yīng)急策略系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急案是對(duì)中斷或重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時(shí)間恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。在系統(tǒng)維護(hù)過(guò)程中， 突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對(duì)這種情況，公司設(shè)計(jì)了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)檢查各硬件設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運(yùn)行情況，同時(shí)做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在報(bào)各級(jí)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問(wèn)題根源，確定解決案和臨時(shí)解決措施， 避免造成更大的影響。問(wèn)題得到穩(wěn)定或徹底解決后， 要形成問(wèn)題匯報(bào)， 避免以后類(lèi)