會議禮儀服務管理辦法

1、.1.目的規(guī)客務部禮儀服務和管理工作， 保障重大活動、 經(jīng)營性會務等活動禮儀服務工作的順利開展。2.適用圍適用于國家法官學院客務部承接的所有重大活動、 院活動等禮儀服務和管理。3.職責相關服務員是本辦法的具體實施人?？蛣詹恐鞴茇撠煻Y儀服務的組織、安排及協(xié)調(diào)。客務部經(jīng)理負責本辦法實施的監(jiān)督。4.術(shù)語無5.程序5.1任務流轉(zhuǎn)程序5.1.1接到任務通知單部門經(jīng)理根據(jù)活動 / 會務性質(zhì)、舉辦場所、服務要求及督辦人等情況確定禮儀服務承辦班組，并上報項目經(jīng)理。5.1.2服務主管及承辦班組應詳細了解任務信息，掌握服務要求并負責就活動、會議禮儀服務相關細節(jié)與活動組織方及項目部有關部門聯(lián)系和協(xié)調(diào)。5.2服務前準

2、備5.2.1服務主管根據(jù)相關任務通知單讓會務服務人員了解并掌握活動的具體要求和服務程序。Word 專業(yè)資料.組織部門、活動主辦單位名稱，聯(lián)系人姓名、及活動名稱。與會人數(shù)、活動開始和結(jié)束時間、 會議等級及會議相關準備、 會議用品和議程。會議主席臺人數(shù)、身份和主席臺布置。活動 / 會議的其他要求（如水果、茶歇、熱方巾、參觀等）。了解活動會場的布置要求。 （臺型、桌椅的排放、簽到臺、發(fā)言席）?；顒?/ 會議接待服務要求（如休息室、衣帽寄存、禮儀、迎賓領位服務等）。與會人員的行進路線。5.3人員準備服務主管根據(jù)活動 / 會議要求，安排服務崗位（在同一崗位，人員的身高、膚色、身材、發(fā)型需匹配） 。進行準

3、備、服務和收尾工作的崗位分工。各崗位應提前 30 分鐘到崗（特殊情況除外） 。5.4技術(shù)準備服務主管應將交辦任務單要求完成的任務傳達至相關服務員知曉，必要時需經(jīng)部門經(jīng)理批準。必要時（如重大活動 / 會議），按服務要求由主管組織事先進行相關培訓和演練。5.5會議室布置相關服務員應及時做好會場/ 會議室或貴賓室桌椅的基本清潔衛(wèi)生工作（必要時請環(huán)境管理部協(xié)助） 。Word 專業(yè)資料.5.5.2根據(jù)需要協(xié)調(diào)人員協(xié)助會場布置， 服務主管進行現(xiàn)場協(xié)調(diào)布置主席臺及會場的桌椅，以便于相關服務員進行鋪臺、擺臺等工作。5.5.3器具準備5.5.4服務主管帶領相關服務員根據(jù)與會人數(shù)預備足夠 （需留有合適備份） 的熱

4、水瓶、蓋杯、茶葉、礦泉水或小毛巾、毛巾碟等用具并確保器具的衛(wèi)生、完好。5.5.5相關服務員應按主辦單位要求事先按擺臺標準擺妥會議材料及文具（紙、筆）等。如會議需使用移動式白板，一般準備黑（或藍）色、紅色白板筆各兩支、白板擦一塊（會議指定除外） ，并事先做好白板的清潔工作。5.5.6會議如需使用水果或點心， 服務員應按主辦單位要求的品種和數(shù)量按規(guī)定準備及擺放，（上桌前可用保鮮膜敷蓋）并在準備適量牙簽和紙巾。5.5.7如需簽字 / 簽到服務，相關服務員應預先布置好簽到臺，將簽到席卡等相關用品按規(guī)定擺放妥當。5.5.8各類器具的準備、收尾工作，應落實專人做好清點、清潔和收尾工作。5.6其他準備5.6

5、.1服務主管應及時協(xié)調(diào)完成主辦單位提出的臨時要求。5.6.2所有會前準備一般應提前 30 分鐘完成并通過主管或領班檢查并整改。5.7會議服務 鋪臺5.7.1根據(jù)主辦方要求對已擺放好的桌椅進行鋪設臺裙。5.7.2鋪臺時，臺布正面朝上無污漬，兩邊對齊，臺裙鋪完后，無明顯褶皺，遇有褶皺須用電熨斗熨平，臺裙折褶要理齊。Word 專業(yè)資料.布置會場時，排與排之間的桌椅橫豎要對齊，間距要相等。主席臺后方要留出較大空間，如有頒獎、簽字等服務容，主席臺前、后方都應留有較大空間的通道。座椅前沿須同臺面后沿處于同一垂直面上。扶手椅前沿距桌子邊緣為20cm ，對側(cè)扶手椅相對擺放，中心線齊，橫豎保證在一條直線上。5.

6、7.5原則上，圍裙接縫在兩側(cè)，主席臺臺布不能用兩（多）塊臺布拼接。5.8擺臺5.8.1擺臺前要檢查一下所用器具，如有破口、裂縫或有污漬的要及時調(diào)換。5.8.2便簽紙的擺放：放于每個座位的正中位置，與桌沿的距離為2cm 。5.8.3鉛筆的擺放：放于便簽紙右側(cè) 1cm處，筆尖向上，筆尾距桌后沿 2cm ，與便簽紙底部平行，筆的中文商標朝上。5.8.4座位名卡的擺放：便簽紙中心，座位正前方，距臺面前沿1cm ，名卡間距相等，擺放端正。5.8.5擺臺時，如需擺放紙、筆，應先擺妥便箋（便箋離坐席臺后邊約 2cm ）、然后將鉛筆沿便箋右方與便簽平齊、并且筆尖朝前、商標朝上擺放。5.8.6小毛巾的擺放：豎放

7、于座位名卡右側(cè)1cm 處，距臺面沿 1cm ，毛巾光面面向客人。5.8.7杯具的擺放：放于毛巾碟右側(cè) 1cm處，杯子的前沿與毛巾碟對齊，杯把向右與桌沿成 45 °角。5.8.8礦泉水的擺放：放于毛巾碟右方，杯具的正上方1cm 處，中文標簽面對客人。5.8.9煙缸及餐巾紙的擺放： 隔位放置，即每兩個客人中間一個煙缸， 另兩個Word 專業(yè)資料.客人中間一個餐巾紙盒，放置位置距臺面測邊緣1cm 。5.8.10果盤的擺放：隔位放置， 即每兩個客人中間擺放， 放置位置距臺面測邊緣 1cm 。5.8.11濕紙巾的擺放：放于每個果盤的兩側(cè)，距離果盤邊緣1cm ，濕巾標簽向上，面向客人。5.9基本

8、要求5.9.1手部清潔，清洗、消毒，潤手5.9.2穿不帶聲響的工作鞋進行服務5.9.3服務順序：先賓客后主人，先上級后下級5.9.4原則上按逆時針方向提供茶水和毛巾服務， 服務時應注意不要干擾記者拍照和攝影、攝像或與會者發(fā)言。盡量減少進出會議廳的次數(shù)。5.9.5一般應提前準備茶葉入杯（以茶葉滿鋪杯底） 。5.9.6續(xù)茶時，左手拿壺，右手反手無名指與小手指夾住蓋杯的杯蓋， 并將蓋杯拿離臺面續(xù)水。5.9.7臨時性會議如無法事先準備，可用托盤上茶。5.9.8客人入座后，一般由兩名服務員，從主賓和主人處開始倒茶及上毛巾，服務時應禮貌道“請” 。5.9.9原則上按逆時針方向提供茶水和毛巾服務， 服務時應

9、注意不要干擾記者拍照和攝影、攝像或與會者發(fā)言。5.9.10進行期間（特殊機要會議除外） ，應有一名服務員在適當位置（大型活動站在活動現(xiàn)場， 會議可站于會議室門口） 觀察室情況， 以便隨時應承客人需求。Word 專業(yè)資料.5.9.11第一次續(xù)水一般是在會議開始后 15 分鐘左右進行，以后每隔 20 分鐘續(xù)水一次，主講人 15 分鐘續(xù)水一次。室溫度較高時縮短續(xù)水間隔時間。5.9.12續(xù)水動作要輕盈，不要擋住開會者的視線。5.9.13如會議間歇有一小時以上的休息時間 ,服務員應在與會者撤離后 ,將所有茶水、毛巾調(diào)換。5.10領導辦公會議茶水服務（ 30 人以下小會議室）5.10.1提前報告領班或主管

10、并進行準備工作。5.10.2賓客到達前，將蓋杯中茶葉入杯， 然后站在貴賓室門口微笑迎客。 賓客到達，微笑引領入室。5.10.3客人入座后，為客人斟茶（用咖啡壺等器具） 。5.10.4斟茶時應自主賓開始完畢后應后退 1-2 步然后轉(zhuǎn)身離開。5.10.5端放茶杯時，杯底的前沿先放落在茶幾上， 在輕輕放穩(wěn)，避免發(fā)出聲響。5.10.6將茶杯放在客人右手邊， 杯把朝向客人右手一側(cè)， 示意客人用茶， 如果客人正在交談，以不要打擾客人為服務原則。5.10.7臨時啟用貴賓室，可直接用托盤將茶水（已加滿茶水） 、毛巾送上。5.10.8上茶完畢，服務員應站在貴賓室外側(cè)等候并每隔15-20 分鐘左右進行續(xù)茶。5.1

11、0.9貴賓離開，及時報告領班或主管，貴賓室現(xiàn)場恢復，衛(wèi)生清潔，關閉設備，鎖門。5.11禮儀迎賓5.11.1客人到達前，以真誠的微笑，飽滿的工作狀態(tài)站立迎候客人。5.11.2禮儀服務員的應提前，提前 30 分鐘到達指定地點待命。Word 專業(yè)資料.5.11.3禮儀服務員在到達指定地點站姿規(guī)：站“丁”或“V”字字步兩腳間呈35-45 度為宜。右手交疊在左手上放于腹前、 收腹、挺胸、提臀、抬頭、平視；并相對排成兩排。5.11.4引領時，走在客人側(cè)前方 1.5 米左右，側(cè)身行走，同時眼睛余光觀察客人是否跟上。按橫擺式手勢引領客人入座， 右手臂自然彎曲提至齊胸高度，五指并攏，手心向上一肘關節(jié)為軸， 指向

12、目標，動作幅度不宜過大。5.11.5重要貴賓拉椅讓座。拉椅的幅度視客人的身材而定。5.11.6如遇下雨天，負責在貴賓出入口處設立傘架， 準備足夠傘具（按貴賓人數(shù) 10% 計），傘柄統(tǒng)一向外并傾斜成 45 °角。5.11.7必要時，禮儀迎賓員應為貴賓撐傘遮雨； 如貴賓搭乘的是面包車， 則由兩位迎賓員靠車輛外側(cè)手撐傘（兩把傘交叉舉至以不碰貴賓之高度為宜）。5.11.8迎賓員應始終微笑目送貴賓， 直至貴賓消失于視線圍之， 接主管或領班通知后撤崗。5.12托盤服務5.12.1選擇合適的托盤，洗凈擦干。5.12.2同時裝幾種物品時，重物、高物放里檔，輕物、低物放外檔，先上物品放前，后放物品在后

13、。5.12.3左小臂抬起，掌心向上，五指分開，抬到與左大臂成90 °角的位置，以五個指肚與掌緣為支撐點，托起托盤。5.12.4行走時，頭正肩平，收腹挺胸，目視前方，腳步輕快、穩(wěn)健，托盤在胸前自然擺放。Word 專業(yè)資料.5.13果盤茶點服務手部清潔，配戴一次性手套進行作業(yè)。水果用使用鹽清洗干凈，修剪整齊美觀。果盤潔凈無污漬，底部放置適宜大小白色無污漬無褶皺墊紙。按水果色差搭配擺放，三色或四色按岔色統(tǒng)一排序擇優(yōu)裝盤， 避免串色；果盤水果放置緊湊，擺放飽滿，方便取用。裝盤就緒后用保鮮膜包置，會前30 分鐘后擺臺，客人入座后佩戴一次性手套以客主順序摘取保鮮膜。5.14接待級別、物資擺放及人

14、員標配VIP1 ：國家領導人及外賓會場主席臺及領導座位擺放蓋杯茶水、礦泉水、毛巾盤及毛巾、A4 紙（3 ）、筆、座位名卡。會議室門口設立水臺， 按參會人數(shù)擺放暖壺， 提供茶葉、一次性紙杯及杯托。（或按院方要求提供茶歇）安排會服人員 1 名，跟會人員 1 名。VIP2 ：高院領導人會議會場主席臺及領導座位擺放蓋杯茶水、礦泉水、毛巾盤及毛巾、 座位名卡。會議室門口設立水臺， 按參會人數(shù)擺放暖壺， 提供茶葉、一次性紙杯及杯托。（或按院方要求提供茶歇）安排會服人員 1 名，跟會人員 1 名。5.15VIP3 ：院長組織會議Word 專業(yè)資料.5.15.1會場主席臺及領導座位擺放蓋杯茶水、礦泉水及座位名卡。5.15.2會議室門口設立水臺，按參會人數(shù)擺放水壺、茶葉、紙杯、杯托。5.15.3安排會服人員 1 名。5.16部高級：學院部領導班子會議（ 30 人以下）5.16.1會議室擺放蓋杯茶水及礦泉水，提供蓄水服務。5.16.2安排會服人員 1 名。5.16.3部