會所管理方案1

1、會所管理方案會所管理服務(wù)策劃1.0目的 本文件規(guī)定會所經(jīng)營、管理、服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)以及標準，用于規(guī)范和評估會所經(jīng)營與管理以及服務(wù)。2.0適用范圍適用于小區(qū)的會所經(jīng)營和管理以及服務(wù)。3.0服務(wù)提要 會所經(jīng)營管理和服務(wù)包括會所范圍的經(jīng)營管理等服務(wù)內(nèi)容。4.0內(nèi)容4.1會所組織結(jié)構(gòu)圖會所廚師會所主任/主管領(lǐng)班會所卡拉OK/棋牌服務(wù)員會所酒吧員 會所經(jīng)理會所救生員會所DJ會所服務(wù)員 4.2會所職責會所是物業(yè)公司職能部門，也是物業(yè)服務(wù)的多種形式，是為小區(qū)業(yè)主提供休閑娛樂的消費場所，為業(yè)主提供休閑的康體設(shè)施、娛樂（卡拉OK、影院）、休閑、餐飲、棋牌、商務(wù)、文化等活動場所，增加社區(qū)配套的多元性，是地產(chǎn)配套服務(wù)

2、的延伸；會所運作與功能以硬件設(shè)備加優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方式運行，具體職責： 4.2.1 會所提供接待、現(xiàn)場服務(wù)、客戶交流、維系的平臺；4.2.2 會所各項功能可增加物業(yè)服務(wù)范圍，完善物業(yè)服務(wù)類別；       4.2.3 滿足客戶個性化需求（包括運動、健身；文藝、舞蹈；美容、美發(fā)、美體；保??；休閑、娛樂；情感交流；餐飲；衛(wèi)生；提供各類技巧平臺等）；4.2.4 會所提供多種經(jīng)營模式，增加創(chuàng)收渠道，推動客戶文化建設(shè)，維持和提升公司品牌形象。4.3崗位描述序號崗位崗位職責1會所經(jīng)理1） 負責審核會所年度預(yù)算、綜合管理方案,上報領(lǐng)導審批。2） 負責檢查

3、、監(jiān)督、指導、考核會所工作。3） 負責對會所人員聘請、轉(zhuǎn)正、晉升、調(diào)崗及辭退的審核。4） 負責對會所重大事故的處理或報告。2經(jīng)理/主任 1） 負責編制會所綜合管理方案、費用預(yù)算、培訓及工作計劃，并組織實施。2） 負責完成公司下達的會所年度經(jīng)營管理指標任務(wù)；開源節(jié)流、控制成本，保證各項指標達標。3） 負責會所的日常經(jīng)營及管理工作，制定并實施部門工作計劃與營銷策略，督導會所員工月度考核。4） 負責組織統(tǒng)計客戶流量，收集客戶意見，并對數(shù)據(jù)進行匯總分析，保證會所經(jīng)營及服務(wù)質(zhì)量。5） 負責組織員工培訓及外部參觀，負責外單位企業(yè)的參觀的接待工作。6） 根據(jù)部門經(jīng)營管理狀況，對存在的問題提出可行性解決方案或

4、建議，并及時向物業(yè)經(jīng)理匯報。7） 督導下屬員工日常的服務(wù)工作，重點工作及任務(wù)親自策劃，并組織實施。 8） 負責會所重大投訴和突發(fā)事件的跟進處理，并逐級上報。9） 負責會所資產(chǎn)管理，及倉儲物資的申領(lǐng)、保管、及安全防護。10) 負責會所設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計劃制定、實施及跟進。11) 定期組織月、周、日例會，對未完成工作及不規(guī)范行為進行糾正，完善。12) 依時制定會所推廣計劃，并組織宣傳實施，利用一切資源加強會所創(chuàng)收。13) 確保質(zhì)量記錄文件完整，準確有效，并做好相應(yīng)監(jiān)督歸檔工作。14) 負責部門溝通協(xié)調(diào)工作，協(xié)助物業(yè)經(jīng)理維系好與政府相關(guān)部門關(guān)系。15) 時時關(guān)心員工生活及工作，掌握員工心理狀態(tài)，力所

5、能及的解決員工所遇的困難。16) 合理分工。要求每位員工團結(jié)合作，不枉不縱；不護短、不偏私。自身做好帶頭 作用樹立標準榜樣，盡力營造內(nèi)部和諧的工作氣氛。17) 負責會所經(jīng)營范圍內(nèi)場地招商及租賃事務(wù)洽談。18) 負責各項體育運動的國際、行業(yè)規(guī)定文件的收集，建立目錄，文本進行保存，作培訓資料使用。19) 上級領(lǐng)導交辦的其他事項。3主管/領(lǐng)班1) 對會所主任負責，協(xié)助會所主任日常管理工作。2) 落實部門工作計劃的安排及實施，完善工作流程。3) 協(xié)助會所主任召開班組例會，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4) 帶頭工作在第一線，督導、指揮本部員工的工作要求、工作質(zhì)量和工作水平。5) 負責營業(yè)前后的營業(yè)環(huán)境及工作崗位的

6、檢查工作，確保營業(yè)的正常運作。6) 熟悉康體設(shè)備的操作流程，并督導員工嚴格按流程要求進行操作。7) 每月安排會所的輪值排班表，負責檢查記錄員工出勤情況，對服務(wù)員的儀容儀表、言談舉止、工作紀律進行檢查、指正和批評。8) 參與日常營業(yè)服務(wù)，做好本部每日營業(yè)情況、工作日記、客戶流量的登記。9) 每日營業(yè)時間前對部門員工責任區(qū)的清潔衛(wèi)生、進行全面檢查，做好日檢查記錄，對于不合要求的地方給予及時糾正解決。10) 跟蹤經(jīng)營管理方案的實施，結(jié)合日常工作狀況分析在服務(wù)中體現(xiàn)出來弊端及不完善之處，不斷加以完善。11) 負責處理客戶投訴、改善、回訪工作，與客戶建立良好公共關(guān)系，并就客戶重要意見和投訴向上級反映。1

7、2) 嚴格監(jiān)督泳池水質(zhì)符合國家標準，熟悉泳池水質(zhì)處理的標準與流程，藥物凈化的操作規(guī)程，按照防疫部門的標準要求每日做好水樣化驗及檢查各項記錄，確保泳者的健康得保障。13) 日常工作中以走動式巡場為主。及時為客人及員工排憂解難，糾正員工在工作上的錯誤，確保員工能以專業(yè)水平定時、定崗、熱情接待每位客人。14) 統(tǒng)籌相關(guān)資料文件的整理、分類、歸檔及保存，完善會所資料管理。15) 上級領(lǐng)導交辦的其他事項。4會所服務(wù)員1) 熟悉本區(qū)設(shè)施設(shè)備的性能、操作及工作程序。2) 注重儀容儀表與微笑服務(wù)，使用禮貌用語。3) 熱情接待每一位顧客，向客人介紹本會所的情況，解答客人提出的有關(guān)會所服務(wù)的各種問題。4) 認真填

8、寫各種工作報表，做到及時和準確。5) 負責崗位區(qū)域的清潔衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔、美觀。6) 向領(lǐng)班領(lǐng)取本崗位所需的客用物品和辦公用品。7) 熟知會所康體各運動項目的收費標準與營業(yè)要求。8) 愛護公司財物，定期巡查各項設(shè)施設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)問題要及時反應(yīng)和報修。9) 具備良好的服務(wù)意識與工作心態(tài)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量與水平。10) 協(xié)助泳池開放時的售票或驗票及泳池服務(wù)工作。11) 負責前臺接待及收銀工作。12) 完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。5救生員1） 負責游泳池的救生及保潔工作。2） 負責客人游泳的絕對安全。勤巡視池內(nèi)游泳者的動態(tài)，克服麻痹思想，落實安全措施，發(fā)現(xiàn)溺水者要迅速冷靜處理，做好搶救工作并及時

9、向上級報告。3） 認真做好每天的開場與清場工作。4） 嚴格把好驗票崗，對不符合進入泳池要求的客人，耐心解析，維護會所泳池的秩序。5） 負責游泳池水質(zhì)的測驗、保養(yǎng)及游泳場地的環(huán)境衛(wèi)生。6） 上班集中精神，不得與無關(guān)人員閑談，救生崗不得空崗。7） 由于游泳深淺不一，對此一定要注意，要勤在泳池邊觀察，注意游泳者的動向，防止發(fā)生意外，保證客人的安全。對不會游泳者可作技術(shù)指導。8） 定時檢查更衣室，杜絕隱患。9） 如遇雷雨天氣，要迅速安排客人上岸，確?？腿税踩?。10） 遇到突發(fā)事件，要按游泳池應(yīng)急預(yù)案要求的應(yīng)急處理程序采取有效的應(yīng)急措施并立即上報急救小組組長及副組長。11） 時刻保持警覺性與高度的工作責

10、任心。12） 完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。6卡拉OK/棋牌服務(wù)員1） 熟悉部門音響設(shè)施設(shè)備的性能、操作及工作程序。2） 注重儀容儀表與微笑服務(wù)，使用禮貌用語。3） 熱情接待每一位顧客，主動向客人介紹經(jīng)營項目及供應(yīng)品種，解答客人提出的有關(guān)服務(wù)問題。4） 負責區(qū)域的清潔衛(wèi)生，保持營業(yè)場所環(huán)境的整潔、美觀。5） 熟悉卡拉OK接待的服務(wù)操作規(guī)程。6） 熟悉棋牌室基本活動技能及規(guī)則，熟練掌握器材操作與規(guī)則。7） 向部長領(lǐng)取本崗位所需的客用物品和辦公用品。8） 熟知部門經(jīng)營項目的收費標準。9） 具備良好的服務(wù)意識與工作心態(tài)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量與水平。7吧員1） 熟悉崗位的各項操作及工作程序。2） 掌握果

11、盆、食品的做法和確保衛(wèi)生質(zhì)量問題。3） 掌握日常酒水、配料等物品的數(shù)量，認真完成每日酒水日報表，并交主管簽署。4） 負責西餐廳裝飾柜的擺放及環(huán)境衛(wèi)生。5） 負責保持西餐廳內(nèi)的清潔衛(wèi)生，清理臺面，做好酒杯、酒瓶的收放，定期清理。6） 積極參加培訓、不斷鉆研品種的多樣化，提高業(yè)務(wù)水平。7） 及時了解當天營業(yè)情況，做好酒水的領(lǐng)用，以備供應(yīng)。8） 做好營業(yè)前的準備工作，檢查設(shè)施設(shè)備的正常運作。9） 做好收市后的清點、儲放工作。8DJ1） 嚴格遵守公司制定的各項規(guī)章制度，熟悉崗位職責和作業(yè)規(guī)程。2） 熱情接待顧客，與顧客、業(yè)主/住戶建立良好關(guān)系，積極主動地為他們提供服務(wù)及幫助。3） 熟悉機房設(shè)備、設(shè)施的

12、操作，各種歌曲名稱，以及所有歌曲的擺放位置。4） 定期對音響燈光設(shè)備進行保養(yǎng)，聯(lián)系電腦系統(tǒng)商增加或更新歌庫。5） 定期對西餐廳或前臺服務(wù)工作人員進行基本點歌，音響燈光操作培訓。6） 上班前，須對所有音響、燈光設(shè)備進行檢查調(diào)試，有應(yīng)急備用資源。7） 下班前，須將辦公用品或工具收拾零妥當，關(guān)閉所有設(shè)備電源并檢查確認。8） 完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。9廚師1） 嚴格遵守公司制定的各項規(guī)章制度，熟悉崗位職責和作業(yè)規(guī)程。2） 嚴格執(zhí)行國家食品衛(wèi)生法，保持個人及工作間的環(huán)境衛(wèi)生，保證食品衛(wèi)生安全達到標準。須持健康證上崗。3） 負責廚房食品原料、調(diào)味料和使用物料申購計劃及收貨的驗收工作。4） 每天上班

13、前必須與各崗位人員溝通當天最新推介、急推產(chǎn)品、結(jié)清等，做好出品前準備工作，與樓面人員緊密聯(lián)系。5） 保持廚房的整潔干凈，不能帶小動物到廚房，大小便后須洗手，煮食時必須戴上口罩和帽。6） 整理廚房的設(shè)備定位、擺放位置，安排廚房內(nèi)工作人員的分工（打荷、鉆板、爐頭、沙律擋、打什、洗碗工）7） 保證出品質(zhì)量，絕不能提供腐爛、變味、過期食品，應(yīng)氣候、節(jié)日和客源、客量的需求，不斷推出合時令的新菜式并控制成本、節(jié)約開支。8） 不得私自挪用公司的財物，不得私自在廚房內(nèi)料理自己的膳食。9） 積極配合與其他同事之間的溝通工作以及部門與部門之間的協(xié)調(diào)工作，防止部門漏洞，杜絕物品的流失和損耗。10） 完成上級領(lǐng)導交辦

14、的其他工作任務(wù)。4.4服務(wù)項目和標準序號服務(wù)項目頻次標準崗位日周月季年1康體設(shè)施健身房健身器材2次1次1） 器材的保潔，保持無汗跡；2） 保持健身器械的距離(不少于1米)；3） 室內(nèi)需保持綠色植物（不少于2株）； 4） 保持室內(nèi)的通風5） 健身器材定期保養(yǎng)1次/月，（特殊情況隨時更換維修）康體場務(wù)員地毯1次1次1) 健身房地毯每月至少干洗1次。2) 健身房地毯每周至少吸塵1次?？刁w領(lǐng)班1康體設(shè)施健美室場地1次1次1次1） 開場：燈光、抽風正常，保持室內(nèi)的通風；2） 保持音響設(shè)備正常，檢查1次/周；3） 拖地1次/日，地板打蠟保養(yǎng)1次/月。4） 室內(nèi)需保持綠色植物（不少于2株）； 康體場務(wù)員羽毛

15、球館環(huán)境2次2次1次1) 開場：開門、開窗，檢查網(wǎng)格是否整齊， 窗簾拉好。2) 器材：檢查球網(wǎng)是否有爛，需要換新，網(wǎng)柱擺成一條線。 3) 衛(wèi)生：羽毛球場清洗1次/月、拖地2次/周?？刁w場務(wù)員籃球場場地1次1次1） 開場：開門、開窗（室內(nèi)），擺好臺椅，檢查場內(nèi)衛(wèi)生；2） 清理場地，清掃1次/日，沖洗1次/周；3） 保持燈光正常；4） 及時修剪場邊綠化、花草?？刁w場務(wù)員乒乓球館設(shè)備1次1次1）開場：燈光、抽風正常，場地內(nèi)的檔板成一直線排放，球臺按規(guī)定擺放。至少檢查2次/日；2）器材：球臺擺好，臺距(不少于1米)，球拍保養(yǎng)1次/月，定期更換?？刁w場務(wù)員場地1次1次1次1） 衛(wèi)生：抹球臺、臺椅，柜臺、

16、清理雜物1次/日，拖地1次/周，地板打蠟保養(yǎng)1次/月。2） 中央空調(diào)及抽風口的清洗1次/季度康體場務(wù)員 2游泳設(shè)施游泳池場地/環(huán)境2次1次1次1次1） 開場:洗手間，淋浴間衛(wèi)生與通風正常，池面、地面符合要求；至少檢查2次/日2） 器材： 臺椅、沙灘床擺放整齊，至少檢查2次/日。 按規(guī)定開關(guān)循環(huán)泵，泵房保養(yǎng)1次/月。3） 泳池外環(huán)境：綠化帶清理1次/周，綠化葉清洗1次/月，綠化修剪1次/季4） 燈光： 確保泳池場地的足夠燈光亮度 池燈要淹沒在水中才能使用，池燈嚴禁在池中無水或水位低于池燈時開啟。5） 消毒品：游泳場所用消毒藥品具有較強的腐蝕性和刺激性，須存放在專用保管室內(nèi)，并根據(jù)藥品的性質(zhì)進行標

17、識、隔離和分類存放。6） 每天開放前要檢測水質(zhì)余氯含量，必須控制在0.3-0.7毫克升之間；測試水質(zhì)PH值，必須控制在6.8-8.2之間。7） 池水的日常凈化處理：a) 每天過濾機至少開放8小時，按要求對池水進行循環(huán)過濾。b) 使用池身擦頭徹底對池壁擦洗1次/周。c) 使用池底吸塵器徹底對泳池底吸塵1次/周。d) 對過濾機內(nèi)部徹底清潔1次/周。e) 每天3次清洗過濾袋，吸塵時每隔1小時清洗1次過濾袋。f) 游泳人數(shù)特別多時，應(yīng)酌情增加清洗過濾袋的次數(shù)，以1次/2小時為宜。g) 有樹葉漂浮在池面時須用撈網(wǎng)撈起，并及時清理過濾網(wǎng)，以免堵塞過濾器。h) 用清洗消毒液按1：200兌水后對池邊的躺椅等進

18、行消毒?？刁w救生員水質(zhì)3次21次1）池水定期凈化消毒（池水消毒1次/日）；2）對水質(zhì)進行測試，并根據(jù)結(jié)果添加消毒藥物；3）池水凈化處理消毒的藥物主要有：氯丸、氯水、次氯酸鈉、聚合氧化鋁、燒堿、硫酸銅。水質(zhì)測試標準： PH值：6.8-8.2 ，余 氯： 0.3-0.7MG/L4）水質(zhì)PH值檢測處理1次/周。保證水質(zhì)合格，水質(zhì)清澈。5）每次測試加藥后應(yīng)認真做好記錄，該記錄表由部門歸檔保存1年以上，作為救生員績效考評的依據(jù)。6）根據(jù)國家衛(wèi)生部規(guī)定，定期檢測尿素含量（不得超過3.5mg/L）和大腸菌群（不得超過18個/L）?？刁w領(lǐng)班/救生員游泳池浸腳池2次1) 浸腳池水每天在開放前更換和清洗，至少檢查

19、2次/日，2) 浸腳池池水每隔四小時更換一次（或按實際人流量增添次數(shù)）。3) 放水后按規(guī)定投放消毒藥物，池內(nèi)余氯含量保持5-10 MG/L?？刁w救生員淋浴間2次1) 淋浴間水龍頭正常無污垢，至少巡查2次/日；2) 地面、鏡子擦干凈1次/日（盡量保持地面干爽）；3) 用清洗消毒液按1：200兌水后對淋浴間的座椅消毒1次/周 ；4) 地面、下水道清理疏通1次/月。康體救生員/清潔組3休閑設(shè)施棋牌室場地2次2次1次1） 室內(nèi)通風，燈光正常；2） 環(huán)境布置、衛(wèi)生整潔；3） 各式用品用具清潔無污點；4） 設(shè)備：麻將臺的正常運作；麻將牌的清潔；房間電視機的正常運作與清潔；5） 確保洗手間整潔無異味（套房）

20、；6） 檢查至少2次/日；7） 清潔、塵1次/日；8） 分體空調(diào)、抽風口抽檢2次/月，清洗1次/季；9） 地毯：吸塵：每次使用后，干洗1次/月。服務(wù)員4場地租賃場地租賃管理場地1次1次1） 室內(nèi)通風，燈光正常；2） 環(huán)境布置、衛(wèi)生整潔，符合會所整體效果；3） 場地整潔，無亂擺放物品及張貼宣傳品，檢查1次/日；4） 消防安全符合法規(guī)及公司制度要求，檢查1次/月；5） 了解商戶經(jīng)營情況及合法性，關(guān)注租賃商戶員工服務(wù)標準，1次/月。主任/經(jīng)理5公共設(shè)備、設(shè)施管理1次1次1） 設(shè)備房通風正常，燈光正常；2）制定完善的維修保養(yǎng)計劃；3）機房內(nèi)地面無雜物堆放，機房內(nèi)無明顯灰塵、無漬，無蜘蛛網(wǎng)；4）消防設(shè)施

21、應(yīng)保持完好，定期巡查；5）相關(guān)標示完好，清晰無誤；6）定期巡查運行并作記錄，1次/日；7）每周至少做一次清潔衛(wèi)生。領(lǐng)班/主任6經(jīng)營管理1次1次1）有針對性地開展活動，帶動人氣單薄的設(shè)項目的消費；2）了解市場新資訊，根據(jù)不同季節(jié)、節(jié)日慶典、重大賽事舉辦各項活動，利用各種宣傳平臺作有效推廣，即有利于提高會所知名度又可創(chuàng)收，不少于1次/季；3）根據(jù)不同節(jié)日慶典對會所進行節(jié)日裝飾，保持會所的新鮮感，聚集人氣；4）實施后的活動進行評估分析，總結(jié)完善；5）任何活動的開展都需兼顧會員的利益；6）將會所年度經(jīng)營指標拆分到月，月度經(jīng)營情況進行分析報告，督促監(jiān)控各部門完成每月經(jīng)營指標，1次/月。主任/經(jīng)理7標識管

22、理隨時1） 根據(jù)工作計劃確定；2） 按照物業(yè)系統(tǒng)統(tǒng)一標識文件制作；3） 定期維護更新；4） 設(shè)置必備的完全標識。經(jīng)理8走訪、回訪隨時2次1） 每季度回訪現(xiàn)有會員、顧客不低于總?cè)藬?shù)的15%，有統(tǒng)計分析結(jié)果。2） 會所舉辦的活動，顧客回訪時間不超過服務(wù)完成后的2個工作日。3） 每年二次（6月、12月）客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查問卷發(fā)放率是常住戶數(shù)的10%以上，有效回收率100%，并做好統(tǒng)計分析工作。領(lǐng)班/主任9巡場管理2次1次1次1）值班人員對部門所屬范圍巡查不少2次/日，做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；2）前臺負責公共區(qū)域的巡查并做好巡查記錄；3）組織各部負責人對整個會所進行全方位巡查1次/周，對巡查

23、記錄上的重點事項進行跟蹤，共同協(xié)商解決問題；4）會所領(lǐng)班每日查閱值班記錄及巡視記錄，并簽字確認；會所負責人每周不定期對值班記錄和巡視記錄抽查不少于30%,并簽字確認；5）巡查記錄資料，每月進行整理歸檔。巡查內(nèi)容：1、室內(nèi)設(shè)施：1) 各功能場所的燈、走廊燈、消防指示燈等正常使用；2) 消防通道暢順，消防栓、滅火器、防火卷閘等消防設(shè)施處于可正常使用狀態(tài)；3) 各衛(wèi)生間無異味、整潔，能正常使用；洗手盆、水龍頭皂液機、烘干機等設(shè)備正常運作；4) 地面整潔，地板、大理石錚亮，無衛(wèi)生死角，墻身、天花批蕩無脫落、開裂；墻、地面瓷、扶手無破缺、空鼓、脫漆；5) 下雨天天花、墻體無滲水、開裂；平臺、天面無積水，

24、排水、通氣配套完好；6) 各功能場所內(nèi)設(shè)施按要求整齊擺放，能正常使用并無安全隱患；各功能房的標識指示牌無損壞、破落。2、外圍環(huán)境及綠化：1) 園林綠化長勢良好，修剪整齊；2) 各花圃無明顯垃圾，枯枝敗葉及時處理；3) 玻璃大門及玻璃窗戶整潔、透亮；4) 各區(qū)宣傳廣告架整齊擺放；大門外圍整潔無衛(wèi)生死角。 經(jīng)理/主任/領(lǐng)班/服務(wù)員10儀容儀表隨時1) 上班穿工作服、正確佩戴工牌；2) 保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理，禁止頭發(fā)染成彩色；3) 女員工上班必須化淡妝，禁止留長指甲，禁止涂有色指甲油、禁止?jié)鈯y艷抹；4) 男員工發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留大鬢角，每天刮胡須；5) 男士禁止佩戴首飾，女士可帶深色

25、頭飾，禁止佩戴耳環(huán)，項鏈、手鐲、手鏈、腳鏈；6) 工裝必須保持清潔干凈、平整，無明顯污跡、破損，不得把外套開；7) 站姿、坐姿、行姿保持端正。工作中嚴禁雙手叉腰或?qū)⑹直г谛厍?，將手插在衣褲袋?nèi)；8) 上班時間要做到：走路輕，說話輕，操作輕，對答清晰到位；9) 工作場所嚴禁大聲喧叫。全體員工11咨詢、接待隨時1) 向客戶提供服務(wù)時需站立且要面帶微笑，并主動向客戶打招呼。2) 態(tài)度友善、服務(wù)細致耐心，準確回答咨詢內(nèi)容，有問必答。不得隨意打斷對方的講話?；卮饦I(yè)主問題時不得直說“不知道”、“不清楚”、“不關(guān)我的事”等用語，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。3) 電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，接聽電話時

26、必須說：“您好，雅居樂*會所，請問有什么可以幫到您的！”4) 如客戶就某事提出建議，必須認真聽取建議，最后說“您的建議非常好，我們一定考慮并采納。非常感謝您對我們工作的理解和支持?！?) 如客戶進行求助、投訴，說“很抱歉，給您添麻煩了！”、“您的問題我已經(jīng)記下了，我一定盡快幫您解決！”等用語。6) 接聽電話完畢后，說“謝謝您的來電，再見”，等對方掛上電話后再掛機。7) 與客戶進行咨詢服務(wù)時，遇第三方前來咨詢，應(yīng)主動與其打招呼，并禮貌要其稍等片刻。對于客戶反映的問題，必須認真做好記錄，登錄在臺帳上以備查。全體員工12人員管理及其應(yīng)知應(yīng)會隨時熟練運用標準規(guī)范用語:1）稱呼語：小姐、 夫人、 太太

27、、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好！2） 歡迎語：您好、 歡迎光臨！3）問候語：早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好！ 晚上好！4）祝賀語：節(jié)日愉快！ 圣誕快樂！ 新年快樂！ 生日快樂！5）道歉語：對不起、 請原諒、 打擾了、 失禮了。6）告別語：再見！ 歡迎下次光臨！7）道謝語：謝謝、 非常感謝！8）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系。9）征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡？請您好嗎？10）電話敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見。11）對講機禮貌用語：呼叫：“××崗或（崗位值班人員的姓名），我是康體俱樂部，收到請回答！”應(yīng)答：“收到，請講！”通話結(jié)束后須回答“完畢！”全體員工隨時1） 熟悉會所基本情況；