立白溝通與談判技巧培訓(xùn)專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)

1、2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)1 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) Cepeb 2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)2 歡迎加入 專業(yè)銷售技巧研習(xí) 2005年5月2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)3議程上課時(shí)間：9：00中間休息：10：30/15：00-休息15分鐘午餐時(shí)間：12：0013：00下課時(shí)間：17 ：00大家遵守的規(guī)則- 共同參與和分享 寓學(xué)于樂(lè) 排除干擾，關(guān)閉手機(jī) 請(qǐng)勿吸煙2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)4我們的目標(biāo)技巧和方法 銷售業(yè)績(jī) 努力2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)5競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)-自行車競(jìng)賽公司指引方向后輪相當(dāng)于戰(zhàn)略、合作資源、客戶分析、產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)前輪相當(dāng)于與客戶面對(duì)面的溝通技

2、巧銷售人員通過(guò)不斷的努力-用力蹬車，贏得競(jìng)賽我們重點(diǎn)討論的是相關(guān)的銷售技巧-前輪的技巧2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)6我們的目標(biāo) 幫助銷售人員認(rèn)識(shí)專業(yè)銷售的拜訪過(guò)程，學(xué)習(xí)和練習(xí)各種專業(yè)銷售技巧，特別是詢問(wèn)、說(shuō)服和克服意義的技巧。幫助銷售人員提升銷售技能，建立共同的銷售語(yǔ)言，使銷售人員在一個(gè)共同的平臺(tái)進(jìn)行溝通為使銷售人員進(jìn)一步提升綜合銷售能力打好基礎(chǔ)共同分享銷售經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，建立共同的銷售語(yǔ)言，幫助提高銷售業(yè)績(jī)2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)7我們的題目拜訪的原理和過(guò)程專業(yè)化的開(kāi)場(chǎng)白詢問(wèn)需要的情形以利益說(shuō)服客戶獲取承諾克服不關(guān)心處理顧慮和異議2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)8我們的方法

3、：臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功理解實(shí)踐案例錄像討論作業(yè)角色回應(yīng)實(shí)際練習(xí)討論技巧練習(xí)作業(yè)角色扮演2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)9 專業(yè)銷售的原理和 拜訪步驟2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)10什么是銷售 銷售：引導(dǎo)客戶作出有利于雙方的承諾的過(guò)程在這一過(guò)程中，通過(guò)銷售人員的努力，使得客戶信服你的產(chǎn)品和服務(wù)可以幫助客戶解決他的問(wèn)題，滿足他的需要，進(jìn)而使客戶愿意為此而作出雙方都有利的承諾、付出行動(dòng)。2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)11拜訪客戶的步驟 準(zhǔn)備 開(kāi)場(chǎng)白 詢問(wèn) 說(shuō)服 承諾 跟進(jìn)處理客戶異議、顧慮等 2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)12開(kāi)場(chǎng)白：在銷售拜訪的開(kāi)始階段，與客戶快速建立并維持良好的

4、關(guān)系，與客戶就將談及或達(dá)成的事項(xiàng)取得一致和共識(shí)l詢問(wèn)：對(duì)客戶的情形、環(huán)境、狀況、問(wèn)題和需要有一個(gè)清楚、全面和有共識(shí)的了解。l說(shuō)服：幫助客戶清楚、正確了解你的產(chǎn)品和服務(wù)，并使客戶信服你的產(chǎn)品和服務(wù)如何能滿足他的一個(gè)需要l獲取承諾：就你與客戶將采取的下一步各自做什么達(dá)成共識(shí)2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)13專業(yè)化的開(kāi)場(chǎng)白2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)14產(chǎn)品差異vs供應(yīng)商數(shù)量大 產(chǎn)品差異大 產(chǎn)品差異大 供應(yīng)商數(shù)量小 供應(yīng)商數(shù)量多 產(chǎn)品差異小 產(chǎn)品差異小 供應(yīng)商數(shù)量小 供應(yīng)商數(shù)量多小/少 供應(yīng)商的數(shù)量 多產(chǎn)品之間的差異2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)15銷售人員表現(xiàn)產(chǎn)品差異性越小，供應(yīng)商數(shù)

5、量多-銷售人員表現(xiàn)對(duì)銷售成功的影響越大-銷售人員的表現(xiàn)對(duì)建立、維護(hù)和拓展客戶關(guān)系的影響越大2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)16態(tài)度定位2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)17態(tài)度的定位與客戶的期望 供應(yīng)商 伙伴 外人 朋友辦事能力強(qiáng)為人好2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)18客戶要從我們身上感受什么? 客戶被特殊關(guān)照客戶的問(wèn)題被關(guān)心客戶的體會(huì)、觀點(diǎn)、感覺(jué)被在意 我們可以幫助他們我們使他們放心我們能夠解決他們的問(wèn)題誠(chéng)懇、熱情、關(guān)心自信、有能力2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)19客戶的感覺(jué)來(lái)自銷售人員的表現(xiàn)守時(shí)守約目光交流穿戴得體用清楚的語(yǔ)句問(wèn)候和交流用全名介紹自己恰當(dāng)?shù)姆Q呼客戶結(jié)實(shí)熱情地握手合

6、適的寒暄專業(yè)的開(kāi)場(chǎng)白2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)20寒暄自然、輕松、熱情避免宗教、文化、政治的話題避免與客戶個(gè)人生理特征和隱私的話題合適的寒暄可以有效改善面談的氛圍2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)21專業(yè)的開(kāi)場(chǎng)白 好處陳述拜訪的目的和希望談?wù)摰氖乱苏f(shuō)明所談?wù)撌乱藢?duì)客戶的價(jià)值和好處詢問(wèn)是否接受1我今天來(lái)和你談?wù)勑缕飞霞艿氖聴钪魅?，有一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)了，近來(lái)生意 還好吧，今天主要想和您溝通一下新品 系列專柜方式銷售的事宜。趙經(jīng)理，我們今天討論一下節(jié)日里的 促銷計(jì)劃事宜如此一來(lái)，你這個(gè)區(qū)可就漂亮多了，日用品的生意上來(lái)，你這個(gè)區(qū)的人氣就旺起來(lái)了這樣我們就可以利用節(jié)假日把這個(gè)品類的生意做上去你看我們

7、這樣進(jìn)行可以嗎我們就此用30分鐘溝通一下可以嗎232022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)22專業(yè)化開(kāi)場(chǎng)白的作用專業(yè)化可以降低拜訪的風(fēng)險(xiǎn)專業(yè)化是使客戶和市場(chǎng)走向成熟的要求專業(yè)的形象表現(xiàn)對(duì)客戶的尊重也贏得了客戶尊重2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)23探尋客戶的情形和需要2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)24銷售的宗旨： 拜訪的宗旨是幫助客戶找到問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)需要，進(jìn)而證明能滿足客戶的需要，為此雙方而做出明智和互利-雙贏的決定 2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)25需要 客戶情形或現(xiàn)狀與他們將要達(dá)成目標(biāo)之間的差距；客戶實(shí)踐某些事情的愿望聆聽(tīng)或分辨表客戶表達(dá)需要的言辭2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)26了

8、解客戶的基點(diǎn)銷售人員必須清楚-你必須掌握客戶的那些信息，你才可以正確推薦產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而推進(jìn)銷售-通過(guò)詢問(wèn)，與客戶互動(dòng)，是正確掌握客戶信息最有效的方法2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)27真正了解客戶的需要具體情況，需要的具體的說(shuō)明或描述 這個(gè)問(wèn)題或需要為什么重要產(chǎn)生這個(gè)問(wèn)題或需要的原因各方面的情況，客戶的全部需要，客戶不同部門(mén)的發(fā)展目標(biāo)各個(gè)需要的優(yōu)先次序你必須與客戶對(duì)事物、需要和情形有相同的認(rèn)識(shí)1、清楚地了解2、全面地了解3、有共識(shí)的了解2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)28客戶的情形和環(huán)境客戶的需要不是無(wú)中生有的，它是由于周圍環(huán)境和情形而產(chǎn)生的：-實(shí)事、情況、事件-客戶個(gè)人對(duì)此的看法和感受

9、 他們的工作，所屬的部門(mén)，所屬的公司，所屬的事業(yè)了解客戶的情形和環(huán)境可以幫助銷售人員明白客戶為什么會(huì)有某一需要2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)29需要背后的需要客戶有需要的背后一定有原因，客戶需要背后的需要通常就是客戶想要達(dá)成的更大的目標(biāo)，與財(cái)物。業(yè)績(jī)和形象有關(guān)。例如： - 客戶表達(dá)的需要：促銷方式必須多元化 - 需要背后的需要: 吸引更多的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi) - 該需要背后的需要：提高商場(chǎng)的銷量了解需要背后的需要，可以幫助銷售人員明白為什么某一需要被重視2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)30個(gè)人練習(xí)請(qǐng)寫(xiě)下你的一個(gè)重要的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷，例如買(mǎi)車、購(gòu)房等，并記下當(dāng)時(shí)你的情形和環(huán)境。請(qǐng)寫(xiě)下此購(gòu)買(mǎi)時(shí)的三個(gè)需要（

10、請(qǐng)不要把價(jià)錢(qián)當(dāng)作需要）。寫(xiě)出具體的需要，為什么對(duì)你重要以及明確自己需要的優(yōu)先次序。請(qǐng)不要把你寫(xiě)的內(nèi)容給其他人看 時(shí)間6分鐘2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)31客戶要素客戶規(guī)模、結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)狀況客戶的業(yè)務(wù)和方向客戶的發(fā)展方向客戶公司的產(chǎn)品客戶在市場(chǎng)的表現(xiàn)我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況客戶的財(cái)務(wù)狀況客戶決策人構(gòu)成、狀況以及決策模式投資狀況購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣與傾向，以及采購(gòu)模式現(xiàn)在或過(guò)去使用我方產(chǎn)品的歷史和感受付款方式2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)32影響客戶與你合作的要素銷售拜訪目標(biāo) 要達(dá)到銷售目標(biāo)，你必須了解 - 進(jìn)貨 - 客戶的需要，期望 - 促銷 - 客戶的問(wèn)題 - 上新品 - 客戶的業(yè)務(wù)狀況 - 例行促銷 -

11、 客戶的“活動(dòng)” - 滯銷品處理 - 消費(fèi)者的反饋 - 催款 2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)33詢問(wèn)在銷售拜訪中的作用了解客戶需要引導(dǎo)客戶交流改善雙方溝通控制銷售拜訪檢查理解程度建立專業(yè)形象2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)34通過(guò)詢問(wèn)了解客戶詢問(wèn)的目的- 對(duì)客戶的情形，環(huán)境，狀況、問(wèn)題和需要有一個(gè)清楚，全面和有共識(shí)的了解，進(jìn)而建立真正滿足客戶需要的解決方案用開(kāi)放式和限制式的詢問(wèn)去探尋客戶的清形、環(huán)境、問(wèn)題、和發(fā)展目標(biāo)1. 需要詢問(wèn)的時(shí)機(jī)當(dāng)你意識(shí)到，客戶愿意與你討論它的情況和問(wèn)題時(shí)，1.當(dāng)你意識(shí)到你必須從客戶那里獲取資料時(shí)，你就應(yīng)該詢問(wèn)2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)35詢問(wèn)分類開(kāi)放式詢

12、問(wèn)鼓勵(lì)客戶自由發(fā)揮回答問(wèn)題，可以啟發(fā)客戶作更深入的討論和思考，這類詢問(wèn)常用什么、為什么、請(qǐng)解釋、請(qǐng)講述或請(qǐng)告訴我更多、更詳細(xì)這樣的字眼什么為什么如何限制式詢問(wèn)常常是客戶的回答限制在某一范圍內(nèi)Y/N回答是與否在提供的答案中進(jìn)行選擇回答是一個(gè)可以量化的概 念或事實(shí)確認(rèn)你的理解確認(rèn)客戶的需要2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)36開(kāi)放式和限制式詢問(wèn)的作用開(kāi)放式詢問(wèn)限制式詢問(wèn)搜集有關(guān)客戶情形、環(huán)境方面的資料了解客戶的問(wèn)題及成因探尋客戶的需要鼓勵(lì)客戶深入、詳細(xì)地進(jìn)行探討獲取客戶情形、環(huán)境問(wèn)題的具體資料確認(rèn)你對(duì)客戶所述的正確理解，是與客 戶就某一情況達(dá)成共識(shí)的重要技巧將客戶表達(dá)的問(wèn)題或期望確認(rèn)為客戶有 某一

13、需要。這一技巧還可以幫助客戶提升自己的認(rèn)識(shí)2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)37三人小組練習(xí)練習(xí)的目的：進(jìn)一步認(rèn)識(shí)和理解開(kāi)放式詢問(wèn)和限制式詢問(wèn)的作用。練習(xí)的方法：-要求聯(lián)系著清楚、全面和有共識(shí)了解購(gòu)買(mǎi)者的需要-三人一組-每論3 分鐘 小組小結(jié)：使用開(kāi)放式和限制式詢問(wèn)的利弊2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)38開(kāi)放式詢問(wèn)vs限制式詢問(wèn) 開(kāi)放式 限制式 益處弊端避免自以為是可獲得足夠的信息在對(duì)方不察覺(jué)的情況下控制局面讓對(duì)方覺(jué)得他在主導(dǎo)談話，給對(duì)方制造 參與感有利于氣氛的和諧有利于打破尷尬的局面很快了解對(duì)方的想法可用來(lái)鎖定對(duì)方的意圖可用來(lái)確認(rèn)聽(tīng)到的情況是否正確需要更長(zhǎng)的時(shí)間要求對(duì)方參與，在對(duì)方不愿意

14、參與的情 況下會(huì)面連僵局有走題的危險(xiǎn)容易自以為是。用得不當(dāng)?shù)臅r(shí)候容易自以 為得到正確的結(jié)論需要問(wèn)很多的問(wèn)題才能得到正確的結(jié)論容易造成負(fù)面的氣氛方便那些不肯合作的人2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)39引導(dǎo)式詢問(wèn) 引導(dǎo)式詢問(wèn)就是這樣一種技巧，他要求客戶用心思考，認(rèn)真作答，它等于讓客戶從某一特定的角度去思考和分析問(wèn)題，重新整理客戶自己擁有信息，深入探尋，并從現(xiàn)有的資料中找到新的意義。2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)40引導(dǎo)式詢問(wèn)的基點(diǎn)這種事實(shí)多長(zhǎng)時(shí)間發(fā)生一次？ 上次促銷時(shí)出現(xiàn)的主要問(wèn)題是什么？你如何比較x包裝盒y包裝？ 你如何評(píng)價(jià)我們公司的新上市。的呢？假如今明兩年你有充足的廣告預(yù)算，你會(huì)怎樣做

15、呢?為了使這個(gè)貨架的銷售效率更高一些，你認(rèn)為什么樣的sku是最合適的。你對(duì)消費(fèi)者出門(mén)履行的洗衣問(wèn)題有什么看法？你們商場(chǎng)/賣場(chǎng)附近地區(qū)的居民以青年白領(lǐng)居多，購(gòu)買(mǎi)力 挺高的，什么樣的促銷活動(dòng)能夠吸引他們呢？ 談?wù)撌聦?shí)評(píng)論或分析時(shí)間或事物引導(dǎo)作出推測(cè)引發(fā)客戶的感受和看法2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)41引導(dǎo)式詢問(wèn)的好處促使客戶思考，使他全新投入用問(wèn)題引發(fā)新的創(chuàng)見(jiàn)引出有用的資料披露隱藏的問(wèn)題使客戶更多發(fā)言銷售人員展現(xiàn)專業(yè)形象使客戶更深層次體會(huì)會(huì)面的價(jià)值2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)42漏斗技巧1、激勵(lì)客戶回答鎖定客戶的需要2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)43漏斗技巧激勵(lì)回答：-假如我們對(duì)（要

16、討論的主題）。有更清楚地了解 -您（們）將能夠。（給拜訪對(duì)象的利益）。開(kāi)放式詢問(wèn)：-請(qǐng)你介紹一下。？ 請(qǐng)您談?wù)?。?-在。 。通常是。 ，你們這邊的情況是怎樣的？引導(dǎo)式詢問(wèn)：-假如。，。你們會(huì)如何進(jìn)4行？ -相對(duì)。而言，你們會(huì)如何處理？ 限制是提問(wèn)： -這方面對(duì)您是非常重要的？ -盡快提升。 。的效率，是非常必需的？小結(jié)理解： -也就是說(shuō)，您最關(guān)心的是。：？ -是否可以這樣來(lái)理解您的觀點(diǎn)。？ 2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)44FOC技巧業(yè)內(nèi)的普遍情況是破損在3%左右， 你們這里的情況如何？發(fā)達(dá)國(guó)家在這方面的平均水平是98%上下， 咱們現(xiàn)在的情況呢？繼續(xù)下去會(huì)有什么影響呢？你對(duì)如此現(xiàn)狀有什么

17、看法呢？通過(guò)降低誤差來(lái)降低成本， 你們的目標(biāo)是多少您的意思是，。對(duì)您非常重要？如果我的理解是正確，你們計(jì)劃在上半年。？你們必須解決的問(wèn)題是。？ 1（F）事實(shí)2（O）觀點(diǎn)3（C）確認(rèn)2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)45燈籠技巧你們是否已經(jīng)把破損率已經(jīng)控制在1%以內(nèi)了？據(jù)業(yè)內(nèi)的共識(shí)，我國(guó)在。方面的情況是這樣的，你們的情況也是這樣的嗎？在這方面是如何打算的？你們的期望是什么？要達(dá)到這樣的水平你們會(huì)怎么辦？假如。你們會(huì)如何進(jìn)行？相對(duì)。而言，你們會(huì)如何處理？你們優(yōu)先考慮如何進(jìn)行呢？ 你們目前最關(guān)注的是。/今年下半年你們最優(yōu)先要解決的是。？假設(shè)性限制式詢問(wèn)開(kāi)始并識(shí)別客戶的現(xiàn)狀引導(dǎo)式詢問(wèn)繼續(xù)挖掘更多的信息

18、 限制式詢問(wèn)卻認(rèn)客戶的問(wèn)題和需要開(kāi)放式詢問(wèn)探尋客戶期望的情況2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)46小組練習(xí)-詢問(wèn)庫(kù)應(yīng)用目的：進(jìn)一步熟悉漏斗技巧、FOC技巧和燈籠技巧Step1 : 三人一組輪流學(xué)習(xí)，一個(gè)同學(xué)扮演銷售人員，一個(gè)同學(xué)扮演客戶，另一個(gè)同學(xué)扮演觀察員Step2: 先確定客戶和你必須了解的信息，在確定選用哪個(gè)詢問(wèn)技巧。Step3: 然后問(wèn)庫(kù)中的提問(wèn)進(jìn)行練習(xí)，每輪時(shí)間5分鐘2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)47 以利益說(shuō)服客戶2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)48介紹產(chǎn)品、方案的目的 介紹產(chǎn)品或方案，其實(shí)是對(duì)客戶進(jìn)行說(shuō)服，其目的就是幫助客戶認(rèn)清你的公司、你的產(chǎn)品和服務(wù)以那種具體的方式來(lái)滿足

19、已表達(dá)的需要2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)49你介紹什么、你說(shuō)服什么銷售表達(dá)的類別 定義 對(duì)銷售成功和加強(qiáng)合作的影響產(chǎn)品/方案的特征針對(duì)客戶需要的效用、好處2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)50特征和利益特征：你的公司、產(chǎn)品和服務(wù)所包含的屬性或特點(diǎn)利益：你的特征對(duì)客戶的好處和意義2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)51消費(fèi)者利益vs客戶（商家）的利益除了能夠清晰自己的公司給商家的利益外，銷售人員必須能夠?qū)a(chǎn)品帶給消費(fèi)者的利益轉(zhuǎn)化為帶給商家的利益2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)52對(duì)客戶的利益 對(duì)客戶的利益意味著對(duì)客戶的利益意味著產(chǎn)品的特點(diǎn)或功能對(duì)客戶的幫助為客戶節(jié)省或降低成本滿足客戶的需要

20、必須讓客戶個(gè)人心理上的需要得到滿足最好是你能夠提供，而你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能提供的；或你的比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的更好方面能激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)或欲望 盡可能的量化給客戶的利益盡可能的量化給客戶的利益2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)53介紹相關(guān)的特征和利益客戶的購(gòu)買(mǎi)的是利益。特征帶來(lái)利益，可以滿足需要。只介紹特征，客戶看不到的好處只介紹利益，客戶看不到好處從哪里來(lái)特征和利益必須相關(guān)2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)54小組練習(xí) 時(shí)間10分鐘以自己所銷售的產(chǎn)品/方案/服務(wù)為例分別列出其特征和對(duì)客戶的利益產(chǎn)品特性對(duì)消費(fèi)者的好處對(duì)客戶的好處2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)55說(shuō)服客戶的時(shí)機(jī)客戶已表達(dá)了一個(gè)需要 清楚

21、性你和客戶都明白該需要 共識(shí)性你明白你可以處理該需要 針對(duì)性2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)56說(shuō)服的兩個(gè)層面介紹產(chǎn)品說(shuō)服客戶成本利益理性感性+-2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)57說(shuō)服客戶需要的“漢堡包“技巧 介紹相關(guān)的特征和利益說(shuō)服的核心是針對(duì)客戶的需要介紹利益表示了解客戶的需要詢問(wèn)是否接受2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)58表示了解客戶的需要該技巧的作用承上啟下尊重客戶禮貌提示客戶聆聽(tīng)表示理解、認(rèn)同,站在客戶的角度說(shuō)服客戶2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)59表示了解客戶需要的具體方法同意該需要是應(yīng)加以處理的指出該需要對(duì)其他人也需要表明如果該需要不能滿足可能產(chǎn)生的后果同意該需要是應(yīng)

22、該加以處理的賣場(chǎng)周圍的中高檔小區(qū)如雨后春筍，做好。產(chǎn)品的促銷是非常重要的現(xiàn)在越來(lái)越多的商場(chǎng)都非常關(guān)注單位陳列面積給自己帶來(lái)的利潤(rùn)賣場(chǎng)之間的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，如果我們這里的促銷員不能很好的引導(dǎo)消費(fèi)者，銷量就會(huì)下來(lái)像你們這樣快速發(fā)展的商場(chǎng)，不斷提升銷量是刻不容緩的2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)60介紹相關(guān)的特征、功能和利益客戶購(gòu)買(mǎi)的是利益、特征帶來(lái)的利益，利益滿足需要只介紹特征，客戶看不到好處只介紹利益客戶看不到好處從哪里來(lái)特征和利益必須相關(guān)結(jié)合需要背后的需要及組織需要介紹利益2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)61介紹相關(guān)的特征和利益客戶的需要客戶需要背后的需要促銷活動(dòng)要多樣化提高銷量2022-2

23、-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)62詢問(wèn)是否接受判斷客戶是否明白你說(shuō)明的利益判斷客戶是否已接受你說(shuō)明的利益對(duì)客戶表示尊重了解客戶的觀點(diǎn)例如：你覺(jué)得如何聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)吧這正是你需要的，對(duì)嗎？2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)63說(shuō)服時(shí)客戶的不同反應(yīng)客戶的態(tài)度銷售人員應(yīng)對(duì)方法態(tài)度冷漠關(guān)懷的詢問(wèn)自己這樣介紹是否適合他疑慮重重盡可能提供詳盡數(shù)據(jù)，介紹越詳盡越好，關(guān)注他關(guān)心的問(wèn)題，給予詳盡的解答誤解問(wèn)起看法從何得來(lái)，找出根源在解釋抗拒用提問(wèn)找出其反對(duì)的感性或理性的理由反對(duì)意見(jiàn)開(kāi)放，分別進(jìn)行感性或理性處理，考慮其他的介紹走神，注意力不集中提問(wèn)是否在擔(dān)心其他事情不耐煩勿啰嗦，抓住要點(diǎn)2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)64

24、獲取承諾促進(jìn)成交2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)65促進(jìn)成交的行為-達(dá)成協(xié)議 銷售人員用來(lái)爭(zhēng)取或暗示客戶的承諾的行為，客戶在銷售人員的這一行為的引導(dǎo)下，必然要作出接受或者拒絕承諾的聲明2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)66銷售目標(biāo)vs 客戶承諾客戶的承諾意味著：推動(dòng)銷售進(jìn)程的承諾對(duì)客戶來(lái)說(shuō)最可能、最現(xiàn)實(shí)的行動(dòng)。成功的銷售人員從來(lái)不迫使顧客作出無(wú)法做出承諾。承諾一定要包括可操作的因素（時(shí)間、參與人、具體任務(wù)、具體可操作事件。）2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)67建立銷售目標(biāo)和客戶承諾第一步確定銷售目標(biāo)第二步確定能夠在拜訪中吸引客戶重視的方法第三步確定需要了解和商談的重要問(wèn)題第四步總結(jié)產(chǎn)品/方

25、案/服務(wù)給客戶帶來(lái)的利益第五步提出讓客戶接受承諾的建議2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)68獲取客戶承諾的時(shí)機(jī)當(dāng)客戶給予購(gòu)買(mǎi)信號(hào)有意進(jìn)行下一步時(shí)客戶已經(jīng)接受你所說(shuō)明的幾項(xiàng)利益和特征時(shí)或獲取承諾2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)69客戶購(gòu)買(mǎi)信號(hào)客戶向你發(fā)出某一種言辭或一種積極的身體語(yǔ)言，表示愿意進(jìn)行下一步，這就是購(gòu)買(mǎi)信號(hào)請(qǐng)注意客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)是客戶的一種興趣表示，并不意味著購(gòu)買(mǎi)；但忽略了這種信號(hào)將不利于購(gòu)買(mǎi)例如：客戶點(diǎn)頭微笑“聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)”“這很有意思”“這正是我們想要的”2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)70獲取承諾的技巧重提前面客戶已接受的幾項(xiàng)利益建議你與客戶下一步各自做什么詢問(wèn)是否接受2022

26、-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)71重提前面客戶已接受的幾項(xiàng)利益“重提”就是提醒客戶若他期望得到你所重提 利益，他就應(yīng)該承諾些什么。同時(shí)通過(guò)重提，你也可以表達(dá)你自己與客戶繼續(xù)合作的信心，表明你可以為客戶帶來(lái)利益，滿足客戶的需要2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)72建議你與客戶下一步各自做什么 你必須向客戶承諾你會(huì)做什么，你才得到客戶的承你必須向客戶承諾你會(huì)做什么，你才得到客戶的承諾。承諾是互相的。諾。承諾是互相的。你可以要求客戶（做）你可以要求客戶（做）你自己（做）你自己（做）進(jìn)貨進(jìn)貨備貨備貨審閱促銷方案審閱促銷方案提交建提交建 議書(shū)議書(shū)參觀成功案例參觀成功案例安排示范安排示范安排有關(guān)人士參加演示安

27、排有關(guān)人士參加演示準(zhǔn)備演示準(zhǔn)備演示準(zhǔn)備與有關(guān)專家進(jìn)行需準(zhǔn)備與有關(guān)專家進(jìn)行需要分析要分析進(jìn)行需要分析進(jìn)行需要分析與你再次會(huì)面與你再次會(huì)面再次會(huì)面，進(jìn)一步討論再次會(huì)面，進(jìn)一步討論2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)73詢問(wèn)是否接受你必須清楚當(dāng)你提出雙方下一步做什么后客戶的態(tài)度，他是否接受你的建議?？梢詮膬蓚€(gè)方面來(lái)考慮：客戶是否接受建議他下一步做什么他如何看待你下一步做什么，從中可以幫 助你判斷你下一步做什么在客戶購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃中的關(guān)系 2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)74促進(jìn)成交達(dá)成協(xié)議的技巧方法說(shuō)明舉例詢問(wèn)法直接提問(wèn)是否同意下一步行動(dòng)/成交你需要這個(gè)嗎簡(jiǎn)單法不說(shuō)話，將訂單推到購(gòu)買(mǎi)者面前，并遞上筆將訂單

28、推到客戶面前說(shuō)：“就在這里簽字”選擇法二者選其一的提問(wèn)你要紅的還是要綠的假設(shè)法假設(shè)客戶已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)，直接問(wèn)后續(xù)的事宜我會(huì)在下周一把樣品給你送過(guò)來(lái)利害分析法將客戶的利益和壞處列出，供客戶決策指著紙上所列說(shuō)：“你會(huì)因?yàn)檫@點(diǎn)小問(wèn)題而放棄這么多好處嗎警戒法告訴客戶如果不作承諾會(huì)導(dǎo)致什么不良后果如果你現(xiàn)在不買(mǎi)，下周可是要漲價(jià)5%啦排除法列出購(gòu)買(mǎi)對(duì)客戶的所有好處，幫助客戶作出購(gòu)買(mǎi)承諾這個(gè)機(jī)器無(wú)論從速度、性能、價(jià)格和服務(wù)都滿足您的需要最后障礙法在客戶猶豫不決時(shí)，用來(lái)澄清客戶是否還有別的問(wèn)題存在還有別的問(wèn)題嗎哀兵法已經(jīng)失去客戶訂單后詢問(wèn)失敗原因能夠告訴我為什么沒(méi)有選擇我嗎2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)75公開(kāi)

29、討論當(dāng)你要求客戶承諾、達(dá)成協(xié)議，而客戶有意拖延、猶豫或推諉時(shí)，例如客戶說(shuō)：“目前我們這里情況還不明白，我像此事暫緩一下”“我還無(wú)法肯定，過(guò)幾天再說(shuō)吧”“這事等李總回來(lái)后，我們研究一下再說(shuō)”“我已經(jīng)清楚你的介紹，好幾家都要做，到時(shí)我會(huì)打 通知你的”請(qǐng)問(wèn)你該怎么辦？2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)76問(wèn)題討論客戶決定前的心理銷售人員的應(yīng)對(duì)對(duì)自己的決定感到不安對(duì)自己的決定感到不安找出購(gòu)買(mǎi)必須滿足的條件，向它證明所做找出購(gòu)買(mǎi)必須滿足的條件，向它證明所做的決定是對(duì)的的決定是對(duì)的過(guò)分在乎別人的想法過(guò)分在乎別人的想法注意親和力的建立，與他周圍的人建立良注意親和力的建立，與他周圍的人建立良好的關(guān)系好的關(guān)系為

30、一些小問(wèn)題而徘徊為一些小問(wèn)題而徘徊幫他們做利害分析，指出利大于弊，證明幫他們做利害分析，指出利大于弊，證明它所賣的是同類的產(chǎn)品中最適合他需要的它所賣的是同類的產(chǎn)品中最適合他需要的凡事喜歡再等等凡事喜歡再等等提醒他再拖可能遭到的損害提醒他再拖可能遭到的損害拿不定主意的性格拿不定主意的性格列出對(duì)他所有的好處，用親和的態(tài)度，讓列出對(duì)他所有的好處，用親和的態(tài)度，讓他覺(jué)得你是他的朋友他覺(jué)得你是他的朋友為所依賴的人不在場(chǎng)而感到冒為所依賴的人不在場(chǎng)而感到冒險(xiǎn)險(xiǎn)詢問(wèn)他們的購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)則是什么？指出這次購(gòu)詢問(wèn)他們的購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)則是什么？指出這次購(gòu)買(mǎi)符合他們的需要，并與其所依賴的人建買(mǎi)符合他們的需要，并與其所依賴的人建立良好

31、的關(guān)系立良好的關(guān)系。2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)77克服客戶的冷淡和不關(guān)心2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)78什么是客戶的冷淡和不關(guān)心 在銷售人員在拜訪客戶時(shí)，客戶表示沒(méi)有興趣，冷漠，甚至很無(wú)理和粗野，使得你無(wú)法與客戶溝通2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)79公開(kāi)討論客戶通常在銷售的什么階段表示不關(guān)心請(qǐng)列出在銷售拜訪過(guò)程中，你常遇到的客戶的不關(guān)心2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)80客戶所表達(dá)的不關(guān)心在這方面我沒(méi)有需要在這方面我沒(méi)有需要我明白你要說(shuō)的，把資料留下來(lái)以我明白你要說(shuō)的，把資料留下來(lái)以后我有需要我會(huì)打后我有需要我會(huì)打 給你。給你。我們沒(méi)有這方面的費(fèi)用我們沒(méi)有這方面的費(fèi)用你所說(shuō)

32、的不適合我們你找家樂(lè)福吧你所說(shuō)的不適合我們你找家樂(lè)福吧這方面的業(yè)務(wù)不歸我管這方面的業(yè)務(wù)不歸我管我們已經(jīng)有合作伙伴了我們已經(jīng)有合作伙伴了這個(gè)包裝的賣不動(dòng)，不再進(jìn)了這個(gè)包裝的賣不動(dòng)，不再進(jìn)了你們的產(chǎn)品促銷也賣不動(dòng)的你們的產(chǎn)品促銷也賣不動(dòng)的2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)81客戶的不關(guān)心遠(yuǎn)處的天空大了一個(gè)驚雷遠(yuǎn)處的天空大了一個(gè)驚雷你沒(méi)有聽(tīng)到聲音，它發(fā)出聲音了嗎你沒(méi)有聽(tīng)到聲音，它發(fā)出聲音了嗎客戶沒(méi)有意識(shí)到需要，并不表示他沒(méi)有需要銷售人員的一個(gè)重要職責(zé)是幫助客戶意識(shí)到需要存在，發(fā)現(xiàn)需要2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)82客戶表達(dá)不關(guān)心的原因客戶正在使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)，并對(duì)此感到滿意客戶對(duì)你不信

33、任或者對(duì)你沒(méi)信心客戶看不到可以改善的重要性客戶不知道可以改善目前的情形與環(huán)境客戶正在使用其公司內(nèi)部的服務(wù)，并對(duì)此感到滿意2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)83何時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的不關(guān)心當(dāng)客戶表示他對(duì)目前的境況表示滿意時(shí)當(dāng)客戶對(duì)你的開(kāi)場(chǎng)白沒(méi)有興趣時(shí)2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)84處理客戶不關(guān)心的技巧表示了解客戶的觀點(diǎn) 運(yùn)用詢問(wèn)促使客戶意識(shí)到和覺(jué)察到需要請(qǐng)求能否詢問(wèn)，重新建立開(kāi)場(chǎng)白2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)85表示了解客戶的觀點(diǎn)了解了解-表述你的理解表述你的理解和尊重客戶的觀點(diǎn)和尊重客戶的觀點(diǎn)，向客戶說(shuō)明你不，向客戶說(shuō)明你不是強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣是強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)86請(qǐng)求能否

34、詢問(wèn)重做一個(gè)有限度的開(kāi)場(chǎng)白表示詢問(wèn)對(duì)客戶的好處2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)87通過(guò)詢問(wèn)促使客戶察覺(jué)需要運(yùn)用開(kāi)放式詢問(wèn)從客戶所處的情形和環(huán)境開(kāi)始將客戶的情形和環(huán)境與你的產(chǎn)品/服務(wù)獨(dú)有的利益組合，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和機(jī)會(huì)2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)88問(wèn)題vs機(jī)會(huì)問(wèn)題機(jī)會(huì)應(yīng)向客戶改進(jìn)或達(dá)成某些事情的現(xiàn)象、因素或情景你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠幫助客戶改進(jìn)或達(dá)成某些事情的潛在的可能性2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)89詢問(wèn)的基本思路-客戶缺乏需要意識(shí)起點(diǎn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題建立影響了解客戶的情形、環(huán)境和問(wèn)題探尋機(jī)會(huì)：當(dāng)客戶意識(shí)到問(wèn)題你有機(jī)會(huì)探尋問(wèn)題繼續(xù)的影響，使客戶意識(shí)到需要的存在用限制式詢問(wèn)確認(rèn)客戶有需要202

35、2-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)90通過(guò)詢問(wèn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和機(jī)會(huì)了解客戶的情形和環(huán)境建立獨(dú)有利益和客戶情形環(huán)境的聯(lián)系開(kāi)放式詢問(wèn)探尋機(jī)會(huì)開(kāi)放式詢問(wèn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題引導(dǎo)式詢問(wèn)激發(fā)客戶考慮問(wèn)題的影響影響2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)91詢問(wèn)影響的好處你可以讓客戶自己感悟情況、問(wèn)題及其嚴(yán)重性提高客戶的意識(shí)2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)92范例特征：兩度可調(diào)液晶顯示屏手提電腦利益：在任何光線下可舒適、準(zhǔn)確閱讀機(jī)會(huì)：光線較暗是工作會(huì)使閱讀困難，易出錯(cuò)你的詢問(wèn)：通常什么情況使用電腦光線、照明怎么樣？在那種情況下，閱讀會(huì)有什么樣的變化有困難嗎2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)93公開(kāi)討論：如果客戶不允許你提問(wèn)你該怎么辦

36、客戶不關(guān)心是正常的，也是有原因的客戶表示不關(guān)心，對(duì)銷售人員既是挑戰(zhàn)也是機(jī)會(huì)客戶表示不關(guān)心并意味著不需要為有效處理不關(guān)心，拜訪前做好充分的準(zhǔn)備非常重要。認(rèn)識(shí)產(chǎn)品、服務(wù)獨(dú)有的特征和利益運(yùn)用開(kāi)放式詢問(wèn)、從客戶的情形和環(huán)境探尋問(wèn)題和機(jī)會(huì)一定要激發(fā)客戶考慮問(wèn)題的影響2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)94處理客戶的異議和顧慮2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)95客戶的顧慮和異議 客戶提出言辭上或非言辭上的信息，導(dǎo)致了銷售過(guò)程中的障礙2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)96公開(kāi)討論在拜訪中，有異議或顧慮是好事，還是壞事當(dāng)客戶表示異議、拒絕和反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，你的心情是什么2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)97異議/

37、顧慮是機(jī)會(huì) 在銷售過(guò)程中異議是必然的?？蛻粢@得對(duì)問(wèn)題的答案和揭開(kāi)心中的疑慮，是銷售過(guò)程中你遇到的正常現(xiàn)象。異議是你影響客戶，以及從客戶身上獲得更多資料的好機(jī)會(huì)。異議顯示了客戶關(guān)注的事項(xiàng)，是你鼓勵(lì)客戶投入談話，與你溝通的好機(jī)會(huì)。如果能有效處理異議。你可以爭(zhēng)取到客戶更大的信任，以及與客戶建立更深厚的關(guān)系。異議表示客戶有興趣。因?yàn)槿绻麑?duì)方?jīng)]興趣，根本犯不著提出異議。如果對(duì)方全無(wú)反應(yīng)，或暗地里有異議，你無(wú)法推進(jìn)銷售。2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)98異議的原因理性原因不能產(chǎn)品不適合負(fù)擔(dān)錯(cuò)誤理解信息不充分缺乏經(jīng)驗(yàn)感性原因個(gè)人聲望、地位個(gè)人與人的化學(xué)作用風(fēng)險(xiǎn)；麻煩對(duì)事物或人的消極態(tài)度戰(zhàn)術(shù)性原因殺價(jià)獲得更多的利益與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系提高自己的地位2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)99異議的分類懷疑:如果客戶表示不相信你的產(chǎn)品、服務(wù)和公司能夠做到你所描述的，你面對(duì)懷疑。誤解：如果客戶認(rèn)為你不能提供某一特征或利益，而事實(shí)上你可以做到時(shí),你面對(duì)誤解缺點(diǎn)：如果客戶正確了解了你的產(chǎn)品和公司之后，仍認(rèn)為你的產(chǎn)品的某一特征或利益感到不滿意，既不能滿足他的某一需要，你面對(duì)缺點(diǎn)。問(wèn)題投訴：如果客戶以前曾使用過(guò)你的產(chǎn)品或服務(wù)，但不滿意，或有問(wèn)題而不滿意，你面對(duì)問(wèn)題投訴。2022-2-24廣州立白企業(yè)集團(tuán)