售后服務(wù)培訓(xùn)方案

1、售后服務(wù)培訓(xùn)方案目錄售后服務(wù)技能售后服務(wù)技能售后服務(wù)含義售后服務(wù)含義如何處理客戶投訴如何處理客戶投訴售后服務(wù)售后服務(wù)禮儀售后服務(wù)禮儀如何建立客戶關(guān)系如何建立客戶關(guān)系售后服務(wù)管理售后服務(wù)管理售后服務(wù)含義 售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等。售后服務(wù)是產(chǎn)品生產(chǎn)單位對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的一項重要措施，也是增強(qiáng)安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等。售后服務(wù)是產(chǎn)品生產(chǎn)單位對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的一項

2、重要措施，也是增強(qiáng)產(chǎn)品競爭能力產(chǎn)品競爭能力的一的一個辦法。售后服務(wù)的內(nèi)容包括：個辦法。售后服務(wù)的內(nèi)容包括：1 1、代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品；、代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品；2 2、根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)；、根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)；3 3、保證維修零配件的、保證維修零配件的供應(yīng)供應(yīng)；4 4、負(fù)責(zé)維修服務(wù)；、負(fù)責(zé)維修服務(wù)；5 5、對產(chǎn)品實(shí)行、對產(chǎn)品實(shí)行“三包三包”，即，即包修包修、包換、包退?，F(xiàn)在許多人認(rèn)為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為、包換、包退?，F(xiàn)在許多人認(rèn)為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為“三包三包”，這是一種狹義的理解；，這是一種狹義的理解；6 6、處理消費(fèi)者來信來訪，解答消

3、費(fèi)者的咨詢。同時用各種方式征集消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時改進(jìn)。、處理消費(fèi)者來信來訪，解答消費(fèi)者的咨詢。同時用各種方式征集消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時改進(jìn)。售后服務(wù)策略售后服務(wù)策略 全面售后服務(wù)策略全面售后服務(wù)策略 指企業(yè)為消費(fèi)者提供所需要的產(chǎn)品售后全過程的所有服務(wù)，這種策略幾乎適用于所有經(jīng)濟(jì)價值高、壽命周期長、結(jié)構(gòu)復(fù)雜和技指企業(yè)為消費(fèi)者提供所需要的產(chǎn)品售后全過程的所有服務(wù)，這種策略幾乎適用于所有經(jīng)濟(jì)價值高、壽命周期長、結(jié)構(gòu)復(fù)雜和技術(shù)性強(qiáng)的產(chǎn)品，同時，能夠最大范圍地獲得消費(fèi)者的滿意，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力，擴(kuò)大術(shù)性強(qiáng)的產(chǎn)品，同時，能夠最大范圍地獲得消費(fèi)者的滿意，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能

4、力，擴(kuò)大市場占有率市場占有率，給企業(yè)帶來良好的，給企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益經(jīng)濟(jì)效益和和社會效益社會效益。在在市場經(jīng)濟(jì)市場經(jīng)濟(jì)條件下，迫使企業(yè)間采取激烈的人才、質(zhì)量、價格等方面的競爭，售后服務(wù)的競爭必然是企業(yè)采取條件下，迫使企業(yè)間采取激烈的人才、質(zhì)量、價格等方面的競爭，售后服務(wù)的競爭必然是企業(yè)采取有效競爭有效競爭策略的重要手段。策略的重要手段。全面售后服務(wù)策略全面售后服務(wù)策略能夠收到部分服務(wù)所收不到的意想效果，最大限度地發(fā)揮產(chǎn)品的功效和促進(jìn)銷售。因能夠收到部分服務(wù)所收不到的意想效果，最大限度地發(fā)揮產(chǎn)品的功效和促進(jìn)銷售。因此，是企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)策略的發(fā)展方向。本世紀(jì)七十年代初，日本的汽車廠商急于打開廣大

5、的歐洲市場，為了提高日本汽車此，是企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)策略的發(fā)展方向。本世紀(jì)七十年代初，日本的汽車廠商急于打開廣大的歐洲市場，為了提高日本汽車的知名度，贏得歐洲顧客的青睞，采取了積極的的知名度，贏得歐洲顧客的青睞，采取了積極的廣告廣告宣傳攻勢，優(yōu)質(zhì)價廉的宣傳攻勢，優(yōu)質(zhì)價廉的營銷組合策略營銷組合策略等一系列等一系列營銷營銷手段，卻忽視了售后手段，卻忽視了售后服務(wù)，因此始終達(dá)不到意想的效果，市場占有率僅為服務(wù)，因此始終達(dá)不到意想的效果，市場占有率僅為1212。過了一段時間，聰明的日本商家調(diào)整了產(chǎn)品策略，在歐洲各地。過了一段時間，聰明的日本商家調(diào)整了產(chǎn)品策略，在歐洲各地建立了數(shù)萬個汽車服務(wù)和維修建立了數(shù)萬個

6、汽車服務(wù)和維修網(wǎng)點(diǎn)，采取全面售后服務(wù)策略，消除顧客的不滿情緒，提高日本汽車的知名度和美譽(yù)度，使市場占有率一下達(dá)到網(wǎng)點(diǎn)，采取全面售后服務(wù)策略，消除顧客的不滿情緒，提高日本汽車的知名度和美譽(yù)度，使市場占有率一下達(dá)到43%43%，收到了預(yù)想的效果。，收到了預(yù)想的效果。特殊售后服務(wù)策略特殊售后服務(wù)策略 指企業(yè)向消費(fèi)者提供大多數(shù)其他企業(yè)所沒有的售后服務(wù)。最大限度地滿足消費(fèi)者的需要，這種策略適用于指企業(yè)向消費(fèi)者提供大多數(shù)其他企業(yè)所沒有的售后服務(wù)。最大限度地滿足消費(fèi)者的需要，這種策略適用于經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)價值比較高，壽命周期不太長的產(chǎn)價值比較高，壽命周期不太長的產(chǎn)品，特別是季節(jié)性和專利性產(chǎn)品。這種策略往往具有這樣幾

7、個特點(diǎn)：品，特別是季節(jié)性和專利性產(chǎn)品。這種策略往往具有這樣幾個特點(diǎn)：（l l）反映企業(yè)優(yōu)良的產(chǎn)品特色和獨(dú)特的服務(wù)項目，在滿足顧客物質(zhì)需要的同時，在心理上也獲得充分的享受。）反映企業(yè)優(yōu)良的產(chǎn)品特色和獨(dú)特的服務(wù)項目，在滿足顧客物質(zhì)需要的同時，在心理上也獲得充分的享受。（2 2）滿足特殊消費(fèi)的特殊需要，由于生理、心理和文化背景的不同，一部分消費(fèi)者具有特殊服務(wù)的要求，企業(yè)應(yīng)通過特殊服務(wù)來予以滿足，產(chǎn)品）滿足特殊消費(fèi)的特殊需要，由于生理、心理和文化背景的不同，一部分消費(fèi)者具有特殊服務(wù)的要求，企業(yè)應(yīng)通過特殊服務(wù)來予以滿足，產(chǎn)品售后服務(wù)的競爭，是經(jīng)營者智慧和創(chuàng)新的競爭，精于思考，獨(dú)出心裁，必然使產(chǎn)品銷路不斷

8、拓寬，贏得消費(fèi)者的歡迎。售后服務(wù)的競爭，是經(jīng)營者智慧和創(chuàng)新的競爭，精于思考，獨(dú)出心裁，必然使產(chǎn)品銷路不斷拓寬，贏得消費(fèi)者的歡迎。我國南方的一個空調(diào)器生產(chǎn)廠家，曾在春節(jié)期間別出心裁也搞我國南方的一個空調(diào)器生產(chǎn)廠家，曾在春節(jié)期間別出心裁也搞3 3個個“我心中的最佳產(chǎn)品我心中的最佳產(chǎn)品”大獎賽，在報紙上刊登，印發(fā)幾萬大獎賽，在報紙上刊登，印發(fā)幾萬張宣傳單，同時，派張宣傳單，同時，派銷售人員銷售人員挨戶上門講解，并免費(fèi)進(jìn)行空調(diào)器的維修服務(wù)活動，這樣，生產(chǎn)廠家的形象不僅深深扎根在消費(fèi)者的心目中，挨戶上門講解，并免費(fèi)進(jìn)行空調(diào)器的維修服務(wù)活動，這樣，生產(chǎn)廠家的形象不僅深深扎根在消費(fèi)者的心目中，還擴(kuò)大了影響，

9、消費(fèi)者眾多，在當(dāng)年的夏季，給企業(yè)帶來頗好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。還擴(kuò)大了影響，消費(fèi)者眾多，在當(dāng)年的夏季，給企業(yè)帶來頗好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。適當(dāng)售后服務(wù)策略適當(dāng)售后服務(wù)策略 指企業(yè)根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)、指企業(yè)根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)、市場環(huán)境市場環(huán)境，產(chǎn)品特點(diǎn)和消費(fèi)者，產(chǎn)品特點(diǎn)和消費(fèi)者需求需求，僅僅對購買者的某些服務(wù)項目提供特定的服務(wù)，這種策略普遍適合中，僅僅對購買者的某些服務(wù)項目提供特定的服務(wù)，這種策略普遍適合中小型企業(yè)采用。這些企業(yè)由于受到人力、物力、小型企業(yè)采用。這些企業(yè)由于受到人力、物力、財力財力的限制，為了控制生產(chǎn)成本和服務(wù)成本，只能為大多數(shù)消費(fèi)者提供適當(dāng)?shù)牡南拗?，為了控制生產(chǎn)成本和服務(wù)成本，只能為大多數(shù)

10、消費(fèi)者提供適當(dāng)?shù)淖詈玫氖酆蠓?wù)項目。否則產(chǎn)品的服務(wù)成本和價格將會大幅度提高，產(chǎn)品的銷售量和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益趨于下降。由于這最好的售后服務(wù)項目。否則產(chǎn)品的服務(wù)成本和價格將會大幅度提高，產(chǎn)品的銷售量和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益趨于下降。由于這種售后服務(wù)策略只提供消費(fèi)者所提出的、適當(dāng)?shù)氖酆蠓?wù)項目，將其他服種售后服務(wù)策略只提供消費(fèi)者所提出的、適當(dāng)?shù)氖酆蠓?wù)項目，將其他服務(wù)項目舍棄，這樣使消費(fèi)者得不到希望的全面服務(wù)，產(chǎn)生不滿情緒，甚至不滿情緒比較強(qiáng)烈時會轉(zhuǎn)而購買競爭者的產(chǎn)品，導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)品銷售量、市場份務(wù)項目舍棄，這樣使消費(fèi)者得不到希望的全面服務(wù)，產(chǎn)生不滿情緒，甚至不滿情緒比較強(qiáng)烈時會轉(zhuǎn)而購買競爭者的產(chǎn)品，導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)

11、品銷售量、市場份額和經(jīng)濟(jì)效益的下降。因此，這種策略僅在消費(fèi)者十分看重產(chǎn)品的質(zhì)量和價格方面，不十分重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，且服務(wù)的項目和內(nèi)容不多時才可以采額和經(jīng)濟(jì)效益的下降。因此，這種策略僅在消費(fèi)者十分看重產(chǎn)品的質(zhì)量和價格方面，不十分重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，且服務(wù)的項目和內(nèi)容不多時才可以采用。有些制衣廠、制鞋廠等都是采用這種服務(wù)策略。用。有些制衣廠、制鞋廠等都是采用這種服務(wù)策略?？傊傊?，適當(dāng)售后服務(wù)策略適當(dāng)售后服務(wù)策略的優(yōu)點(diǎn)是可以有效地減少和控制生產(chǎn)和服務(wù)成本，將企業(yè)有限的人力、物力、的優(yōu)點(diǎn)是可以有效地減少和控制生產(chǎn)和服務(wù)成本，將企業(yè)有限的人力、物力、財力財力投入到開發(fā)和生產(chǎn)領(lǐng)域，從投入到開發(fā)和生產(chǎn)

12、領(lǐng)域，從而擴(kuò)大了生產(chǎn)規(guī)模，開拓了市場，缺點(diǎn)是有可能引起消費(fèi)者的不滿，削弱競爭力。英文在線服務(wù)而擴(kuò)大了生產(chǎn)規(guī)模，開拓了市場，缺點(diǎn)是有可能引起消費(fèi)者的不滿，削弱競爭力。英文在線服務(wù)因此，在運(yùn)用這種策略時，需要小心謹(jǐn)慎地確定服務(wù)項目。服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對象，同時隨著企業(yè)實(shí)力和市場需求的不斷變化適時地改因此，在運(yùn)用這種策略時，需要小心謹(jǐn)慎地確定服務(wù)項目。服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對象，同時隨著企業(yè)實(shí)力和市場需求的不斷變化適時地改善售后服務(wù)策略。善售后服務(wù)策略。一、售后服務(wù)管理目的一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高

13、產(chǎn)品的市為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，場占有率， 制定售后服務(wù)管理制度和工作流程制定售后服務(wù)管理制度和工作流程 二、售后服務(wù)內(nèi)容二、售后服務(wù)內(nèi)容 1 1 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件配件 2 2 對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排

14、除故障，讓用戶滿意對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意 3 3 對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn) 4 4 定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見藝等方面的意見 5 5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件宣傳我公司的產(chǎn)品及配件三、售

15、后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決 3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4 接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的， 在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾5 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求6 服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況 7 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)

16、真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表 8 對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解 9 重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決10 建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項報表售后服務(wù)能詳見：售后服務(wù)培訓(xùn)資料售后服務(wù)管理n n 上門服務(wù)：技術(shù)人員上門服務(wù)，包括安裝調(diào)試，客戶培訓(xùn)，日常維護(hù)，設(shè)備保養(yǎng)，定期巡檢，軟件升級等上門服務(wù)：技術(shù)人員上門服務(wù)，包括安裝調(diào)試，客戶培訓(xùn)，日常維護(hù)，設(shè)備保養(yǎng)，定期巡檢，軟件升級等服務(wù)。服務(wù)。n n 回訪：網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)人員與公司總部與客戶進(jìn)行回訪：網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)人員與公司總部與客戶進(jìn)行 回

17、訪溝通。主要有以下情況：回訪溝通。主要有以下情況：1) 1) 技術(shù)人員每次上門服務(wù)后的一周內(nèi)，都會運(yùn)行技術(shù)人員每次上門服務(wù)后的一周內(nèi)，都會運(yùn)行 回訪，詢問設(shè)備使用正常，并登記記錄在案；回訪，詢問設(shè)備使用正常，并登記記錄在案；2) 2) 公司總部管理人員，會不定期進(jìn)行公司總部管理人員，會不定期進(jìn)行 尋訪，詢問設(shè)備使用情況以及服務(wù)的質(zhì)量是否達(dá)到客戶需求，征求尋訪，詢問設(shè)備使用情況以及服務(wù)的質(zhì)量是否達(dá)到客戶需求，征求客戶的意見?？蛻舻囊庖姟 n 技術(shù)指導(dǎo)：技術(shù)人員對客戶使用設(shè)備中的問題進(jìn)行指導(dǎo)，包括設(shè)備的操作注意事項、設(shè)備參數(shù)設(shè)置技術(shù)指導(dǎo)：技術(shù)人員對客戶使用設(shè)備中的問題進(jìn)行指導(dǎo)，包括設(shè)備的操作注意

18、事項、設(shè)備參數(shù)設(shè)置問題、簡單故障處理等。問題、簡單故障處理等。n n 季度巡檢：公司承諾并納入售后服務(wù)管理規(guī)范要求，每臺設(shè)備都要進(jìn)行季度巡檢，查看設(shè)備運(yùn)行狀況，對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，季度巡檢：公司承諾并納入售后服務(wù)管理規(guī)范要求，每臺設(shè)備都要進(jìn)行季度巡檢，查看設(shè)備運(yùn)行狀況，對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，征求客戶的意見與建議。巡檢結(jié)果報給一級分行主管部門，總部根據(jù)客戶的意見、設(shè)備狀況等情況，對服務(wù)方面存在的問題征求客戶的意見與建議。巡檢結(jié)果報給一級分行主管部門，總部根據(jù)客戶的意見、設(shè)備狀況等情況，對服務(wù)方面存在的問題做出整改，并跟蹤解決。做出整改，并跟蹤解決。n n 全國免費(fèi)客戶服務(wù)全國免費(fèi)客戶服務(wù) ：400

19、-622-0412400-622-0412n n 總部技術(shù)支持總部技術(shù)支持 ：0412-52107120412-5210712客戶培訓(xùn)方案客戶培訓(xùn)方案 我公司承諾負(fù)責(zé)對最終用戶現(xiàn)場使用人員進(jìn)行全面的免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)。提供培訓(xùn)教師、教材和實(shí)際的操作環(huán)境，我公司承諾負(fù)責(zé)對最終用戶現(xiàn)場使用人員進(jìn)行全面的免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)。提供培訓(xùn)教師、教材和實(shí)際的操作環(huán)境，保證學(xué)員能上機(jī)實(shí)習(xí)，保證培訓(xùn)的質(zhì)量和效果。使設(shè)備使用者能夠達(dá)到獨(dú)立操作使用設(shè)備、學(xué)會日常保養(yǎng)保證學(xué)員能上機(jī)實(shí)習(xí)，保證培訓(xùn)的質(zhì)量和效果。使設(shè)備使用者能夠達(dá)到獨(dú)立操作使用設(shè)備、學(xué)會日常保養(yǎng)和簡單問題故障處理等，具體培訓(xùn)方案如下：和簡單問題故障處理等，具體培訓(xùn)方

20、案如下：培訓(xùn)方式：培訓(xùn)方式：n n 初始使用培訓(xùn)：在新設(shè)備安裝調(diào)試時，技術(shù)人員在現(xiàn)場對操作者進(jìn)行設(shè)備操作講解培訓(xùn)。初始使用培訓(xùn)：在新設(shè)備安裝調(diào)試時，技術(shù)人員在現(xiàn)場對操作者進(jìn)行設(shè)備操作講解培訓(xùn)。n n 使用期間培訓(xùn)：技術(shù)人員上門服務(wù)時，如有客戶操作人員更換，或?qū)υO(shè)備還不夠了解等情況，可以隨時對操作者進(jìn)行使用期間培訓(xùn)：技術(shù)人員上門服務(wù)時，如有客戶操作人員更換，或?qū)υO(shè)備還不夠了解等情況，可以隨時對操作者進(jìn)行講解培訓(xùn)。講解培訓(xùn)。n n 集中統(tǒng)一培訓(xùn)：根據(jù)客戶要求，在客戶的統(tǒng)一組織下，技術(shù)人員針對某一銀行或某一地區(qū)的設(shè)備操作集中統(tǒng)一培訓(xùn)：根據(jù)客戶要求，在客戶的統(tǒng)一組織下，技術(shù)人員針對某一銀行或某一地區(qū)的

21、設(shè)備操作人員集中講解培訓(xùn)。人員集中講解培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容：n n 設(shè)備操作程序。使客戶簡單了解設(shè)備的工作原理，操作方式及操作程序。設(shè)備操作程序。使客戶簡單了解設(shè)備的工作原理，操作方式及操作程序。n n 簡單故障處理。使客戶了解日常清理維護(hù)、簡單故障處理等。簡單故障處理。使客戶了解日常清理維護(hù)、簡單故障處理等。n n 安全操作規(guī)程。了解安全常識，防止違規(guī)操作，確保人身安全。安全操作規(guī)程。了解安全常識，防止違規(guī)操作，確保人身安全。n n 服務(wù)聯(lián)系方式。使客戶清楚服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地址、服務(wù)聯(lián)系方式。使客戶清楚服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地址、 、人員姓名及報修方法。、人員姓名及報修方法。n n 監(jiān)督投訴監(jiān)督投訴 。公司總

22、部設(shè)有的技術(shù)支持。公司總部設(shè)有的技術(shù)支持 和監(jiān)督投訴和監(jiān)督投訴 ，保證客戶服務(wù)投訴或?qū)で笾С值那罆惩?。，保證客戶服務(wù)投訴或?qū)で笾С值那罆惩?。每次培?xùn)后，由技術(shù)人員填寫每次培訓(xùn)后，由技術(shù)人員填寫“客戶培訓(xùn)登記表客戶培訓(xùn)登記表”，登記培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)的基本情況，以及對培訓(xùn)是否滿意等內(nèi)容，經(jīng)簽字后，登記培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)的基本情況，以及對培訓(xùn)是否滿意等內(nèi)容，經(jīng)簽字后，由公司總部存檔備案。（所有培訓(xùn)均由廠家免費(fèi)提供）由公司總部存檔備案。（所有培訓(xùn)均由廠家免費(fèi)提供）售后服務(wù)承諾售后服務(wù)承諾 服務(wù)承諾是建立規(guī)范的電子商務(wù)服務(wù)體系，高度重視消費(fèi)者利益，保證自己的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)，不發(fā)布虛假信息，服務(wù)承諾是建

23、立規(guī)范的電子商務(wù)服務(wù)體系，高度重視消費(fèi)者利益，保證自己的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)，不發(fā)布虛假信息，無欺詐消費(fèi)者的行為，同時具備完善的商家信譽(yù)評估體系和健全的用戶信息安全保證措施，最大可能保證消費(fèi)者的無欺詐消費(fèi)者的行為，同時具備完善的商家信譽(yù)評估體系和健全的用戶信息安全保證措施，最大可能保證消費(fèi)者的利益。利益。服務(wù)承諾是對顧客的保證，是對員工的激勵，是企業(yè)擴(kuò)大市場占有率，促進(jìn)利潤持續(xù)增長的重要途徑服務(wù)承諾是對顧客的保證，是對員工的激勵，是企業(yè)擴(kuò)大市場占有率，促進(jìn)利潤持續(xù)增長的重要途徑 以下為公司對客戶的服務(wù)承諾：以下為公司對客戶的服務(wù)承諾：1 1、 質(zhì)保期承諾：我公司承諾對其所提供的產(chǎn)品質(zhì)保期（免費(fèi)保

24、修）質(zhì)保期承諾：我公司承諾對其所提供的產(chǎn)品質(zhì)保期（免費(fèi)保修）3636個月（三年）。產(chǎn)品的質(zhì)保期從該產(chǎn)品驗(yàn)個月（三年）。產(chǎn)品的質(zhì)保期從該產(chǎn)品驗(yàn)收合格之日起開始計算。收合格之日起開始計算。2 2、 維修承諾：免費(fèi)保修期滿后，繼續(xù)提供維保服務(wù)，維保費(fèi)為每臺維修承諾：免費(fèi)保修期滿后，繼續(xù)提供維保服務(wù)，維保費(fèi)為每臺1300/1300/年。（維保費(fèi)中包含軟硬件費(fèi)年。（維保費(fèi)中包含軟硬件費(fèi)用）用）3 3、 軟件升級承諾：軟件升級承諾：產(chǎn)品投入運(yùn)行后，對其提供的具有版權(quán)的軟件提供相應(yīng)的技術(shù)支持。在此期間在任何時候，如對軟件有新的改進(jìn)、增加新的功能產(chǎn)品投入運(yùn)行后，對其提供的具有版權(quán)的軟件提供相應(yīng)的技術(shù)支持。在此期間在任何時候，如對軟件有新的改進(jìn)、增加新的功能或者為適應(yīng)最新標(biāo)準(zhǔn)所形成的最新版本，均提供免費(fèi)升級、使用?；蛘邽檫m