住戶報修處理工作規(guī)程

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-708編號：_住戶報修處理工作規(guī)程審核：_時間：_單位：_住戶報修處理工作規(guī)程用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運行有規(guī)則保障。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。住戶報修處理工作規(guī)程(七)1目的和范圍1.1目的本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了YY物業(yè)管理公司各管理項目內(nèi)區(qū)域內(nèi)，對住戶報修的處理工作規(guī)程，確保及時處理住戶的報修，規(guī)范維修服務(wù)工作，為住戶提供滿意的服務(wù)。1.2適用范圍適用于YY物業(yè)管

2、理公司各管理項目內(nèi)區(qū)域內(nèi)向業(yè)主/用戶承諾的維修服務(wù)項目。2職責(zé)2.1客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)記錄業(yè)主/用戶的報修內(nèi)容，并傳達(dá)給工程領(lǐng)班/工程人員。2.2工程領(lǐng)班/客服主管安排工程人員具體落實維修服務(wù)，并負(fù)責(zé)檢查維修質(zhì)量和回訪業(yè)主/用戶對維修的意見。2.3工程人員具體負(fù)責(zé)業(yè)主/用戶的報修項目。3工作程序和管理辦法3.1報修處理服務(wù)流程圖3.2客戶服務(wù)人員接到業(yè)主/用戶報修要求時，應(yīng)及時、準(zhǔn)確清楚地記錄在來電、來訪及投訴登記表上，記錄內(nèi)容包括報修內(nèi)容、住戶地址、預(yù)約維修時間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話。然后填入維修單并及時送達(dá)工程領(lǐng)班/工程人員手中。3.3工程領(lǐng)班/工程人員接到維修單的通知后，根據(jù)報修內(nèi)容和預(yù)約維修

3、的時間安排具體維修任務(wù)。3.4現(xiàn)場維修a.維修人員接到維修單后，如果是用戶要求立即維修的必須帶好維修工具，在15分鐘之內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場;如果是預(yù)約時間的，必須帶好工具按約定時間準(zhǔn)時到達(dá)維修現(xiàn)場。b.維修人員到達(dá)維修現(xiàn)場首先對用戶的報修內(nèi)容進(jìn)行檢查，然后判斷是否可以立即進(jìn)行維修或者需要報告工程領(lǐng)班進(jìn)行技術(shù)分析和評審。能立即維修的必須立即修;需報告工程領(lǐng)班進(jìn)行技術(shù)分析和評審的必須向用戶說明原因，但評審至返回維修現(xiàn)場進(jìn)行維修的時間不能超過1小時。c.如果維修的零件、材料是用戶提供的，維修人員必須按規(guī)定對產(chǎn)品的數(shù)量、外觀、質(zhì)量等方面檢查，并與業(yè)主/用戶當(dāng)面確認(rèn)，記錄于維修單上，包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號等

4、。d.如果是由工程人員提供的維修零件、材料，也必須將使用的產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、單價填入維修單，并請業(yè)主/用戶當(dāng)面驗證。e.維修人員在維修現(xiàn)場要注意保持現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生，在現(xiàn)場不許抽煙;維修結(jié)束后必須清理維修現(xiàn)場，恢復(fù)原貌。f.維修完成后，維修人員應(yīng)請用戶試用或檢查合格后，記錄在維修單上，并請用戶簽字確認(rèn);對屬于有償服務(wù)的維修項目，維修人員應(yīng)按照有償服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)在維修單上填寫應(yīng)收費用金額一并請用戶簽字確認(rèn)。4維修人員完成維修后，將用戶簽字確認(rèn)的維修單交還客戶服務(wù)人員。如果是屬于有償服務(wù)的由客戶服務(wù)人員轉(zhuǎn)交收費員進(jìn)行收費結(jié)算。5客戶服務(wù)主管對工程人員完成的報修項目要定期到用戶住地進(jìn)行檢查和回訪，并將回