住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程(9)

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-907編號：_住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程(9)審核：_時間：_單位：_住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程(9)用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程（九）1.0目的規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。2.0適用范圍適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。3.0職責3.1管理處主任負責處理重要投訴。3

2、.2客戶服務中心主任/主管負責協(xié)助主任處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。3.3管理處相關部門主管負責協(xié)助客戶服務中心主任/主管和管理處主任處理本部門的被投訴事件，并及時向客戶服務中心反饋投訴處理信息。3.4客戶助理、監(jiān)控室值班員負責投訴現(xiàn)場接待工作。4.0程序要點4.1處理投訴的基本原則接待投訴時，接待人員應嚴格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的服務方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。4.2投訴處理流程圖接待投訴調(diào)查投訴事件，收集相關資料分析投訴-1、無效投訴/耐心解釋2、非物業(yè)管理服務投訴/將投訴信息傳達3、有效投訴/提出處理方案-執(zhí)行處理方案-文件4.3投訴界定4.3.1

3、投訴分為有效投訴和無效投訴，有效投訴又分為非物業(yè)管理服務投訴和物業(yè)管理服務投訴。無效投訴是指個別業(yè)主的非正當?shù)囊?、抱怨?如：工程遺留問題、銷售承諾等，物業(yè)管理服務投訴是指凡因工作不當，造成損失及不良影響，有損公司的外在形象，并導致業(yè)主、使用人不滿而向管理公司反映的行為。4.3.2重大投訴。下列投訴屬重大投訴：a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴。b)由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的。c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。4.3.3重要投訴重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。4.3.4輕微投

4、訴。輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。4.4投訴接待4.4.1當接到住戶投訴時，接待人員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在住戶投訴記錄表中作好詳細記錄：a)記錄內(nèi)容如下：-投訴事件的發(fā)生時間、地點。-被投訴人或被投訴部門。-投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）。-住戶的要求。-住戶的聯(lián)系方式、方法。b)接待住戶時應注意：-請住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄。-必要時，通知客戶服務中心主任/主管或管理處主任出面解釋。-注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。4.4.2

5、投訴的處理承諾：a)重大投拆和重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處主任進入處置程序。b)輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。4.5客戶服務中心接待投訴人員或監(jiān)控中心值班員根據(jù)投訴內(nèi)容20分鐘內(nèi)將住戶投訴記錄表發(fā)送到被投訴部門，領表人在投訴處置記錄表簽收記錄。投訴接待人員應將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務中心主任/主管當天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主任。4.6投訴處理內(nèi)部工作程序4.6.1被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按住戶投訴記錄表對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將住戶投訴記錄表交到客戶服務中心。接待員收到處理完畢的住戶投訴記錄表后，應在投訴處置記錄表記錄。4.

6、6.2公司總經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司不合格項目糾正與預防措施處理。4.7回訪4.7.1客戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客戶服務中心主任/主管，并在當天將處理結(jié)果通報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或由客戶助理上門告之。4.7.2客戶服務中心主任/主管在投訴處理完畢后通知客戶助理安排回訪或親自回訪。在每周六對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上報管理處主任，住戶投訴記錄表匯總由客戶服務中心長期保存。4.8其他形式的投訴（如信函）、客戶服務中心參照本程序辦理。4.9投訴的處理時效4.9.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)管理處主任批準。4.9.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)公司總經(jīng)理