服務(wù)規(guī)范及職業(yè)道德

1、服務(wù)規(guī)范及職業(yè)道德 服務(wù)規(guī)范及職業(yè)道德  服務(wù)員開(kāi)業(yè)前應(yīng)做好哪些預(yù)備工作，下列五項(xiàng)工作開(kāi)業(yè)前應(yīng)預(yù)備好： 1搞好環(huán)境及崗位衛(wèi)生工作。 2預(yù)備好餐具、用具。 3預(yù)備好佐餐的調(diào)料和配料。 4了解當(dāng)天供應(yīng)的品種、價(jià)格、數(shù)量等。 儀容儀表的檢查和整理。  托盤(pán)的主要操作要領(lǐng)是什么？ 左手臂自然彎曲成九十度角，掌心向上，五指分開(kāi)把握平衡，頭正肩平，目視前方，步伐輕捷，伸展自如，搖擺要小，上不過(guò)胸，下不過(guò)臍，輕拿輕放。  服務(wù)員上菜應(yīng)留意哪些細(xì)節(jié)問(wèn)題： 1上菜應(yīng)選在伴隨人員和次要來(lái)賓之間比較合適。 2上菜的盤(pán)底、盤(pán)邊一定要保持潔凈。 3新上菜品應(yīng)先放在第一主賓面前； 4在上下道

2、菜時(shí)應(yīng)把前一道菜移動(dòng)副主人處，殘菜可隨時(shí)拆下，但不可拆得太多。 5要保持桌面干凈美觀。 6上火候菜和風(fēng)味菜動(dòng)作要快速，并應(yīng)向客人介紹。 7上雞鴨魚(yú)菜時(shí)，頭不可朝向主人，魚(yú)腹可朝向主人。  撤盤(pán)的基本要求是什么： 1要為上下一道菜點(diǎn)預(yù)備條件； 2不能損壞餐具； 3撤盤(pán)一定要留意講究禮貌。要做到：撤盤(pán)不準(zhǔn)拖，不要把湯汁灑落在來(lái)賓的身上。  服務(wù)員應(yīng)做到哪四平和八穩(wěn)： 四平指：桌椅放得平，餐具擺得平，上菜端得平，撤盤(pán)拿得平。 八穩(wěn)指：說(shuō)話要穩(wěn)，動(dòng)作要穩(wěn)，走路要穩(wěn)，上菜要穩(wěn)，撤盤(pán)要穩(wěn)，斟酒要穩(wěn)，擺臺(tái)要穩(wěn)，收尾要穩(wěn)。  收碗撤臺(tái)有哪些基本要求： 1宴會(huì)服務(wù)在來(lái)賓離開(kāi)餐廳以前

3、，不得收碗撤臺(tái)。 2整理餐具要分步進(jìn)行，先收口布和毛巾，再收酒杯、水杯，最終收瓷器及其他餐具。 3收、撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具。 4收、撤餐具要為下一道工序創(chuàng)造條件，收撤中要小碗摞大碗，條盤(pán)不能摞圓盤(pán)。 5收、撤時(shí)，要把剩湯、菜集中起來(lái)放置，不得將有剩菜、湯碗、碟摞置。  服務(wù)員的主要職責(zé)是什么： 1主動(dòng)、熱忱、耐心、周到地為顧客服務(wù)。 2當(dāng)好顧客參謀，滿意顧客的合理需求。 3虛心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，不斷提高服務(wù)水平。 4自覺(jué)做好各項(xiàng)飲食衛(wèi)生工作。  什么是職業(yè)道德： 所謂職業(yè)道德，即是指人們?cè)趶氖赂黜?xiàng)職業(yè)工作時(shí)，從思想到行為所應(yīng)遵循的道德規(guī)范和準(zhǔn)則。  什么是禮

4、節(jié)： 禮節(jié)是指人們之間表示尊敬的形式。如待人接物的規(guī)則的方式，人們?cè)诠矆?chǎng)所的舉止、風(fēng)度和衣著。  什么是禮儀： 禮儀是由風(fēng)俗或傳統(tǒng)逐步演變，再經(jīng)過(guò)特地規(guī)定而形成的一種行為規(guī)范。  什么是禮貌： 禮貌是人們?cè)谏鐣?huì)日常生活中形成的一種道德品質(zhì)。表現(xiàn)在對(duì)人表示尊敬的態(tài)度和語(yǔ)言上。  禮貌服務(wù)的基本要求： 1主動(dòng):不分客主，一樣照看；不論閑忙，待客不誤；不嫌麻煩，便利客戶；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2熱忱:待客禮貌，面容微笑，態(tài)度和靄，不急不躁，言語(yǔ)親切，積極關(guān)照，工作熱心，照料周到。 3耐心:面色和善，態(tài)度安祥；客多人雜，支配不亂；百問(wèn)不煩，百答不厭；遇事不急，處理堅(jiān)決。

5、 4周到:一視同仁，待客懇切；支配細(xì)致，有條不紊；想在前面，服務(wù)熱心；照看周全，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。  服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的精神面貌： 要開(kāi)朗、樂(lè)觀、不拘謹(jǐn)、不扭捏。要表里如一，襟懷坦白，不故作心機(jī)、故作老練。要熱忱，布滿青春的活力，具有劇烈的進(jìn)取心；不能未老先衰，萎靡不振。富于感染力，使四周的人能夠從你身上得到啟發(fā)和鼓舞。要使人們因?yàn)橛辛四愕拇嬖诙d奮、活潑。要精力充足，保持機(jī)敏的頭腦，始終如一；不能因疲憊、挫折而影響心情。  服務(wù)員十四字禮貌用語(yǔ)是什么： 您、請(qǐng)、感謝、您好、再見(jiàn)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系。  服務(wù)員的坐姿標(biāo)準(zhǔn)如何？切記什么姿態(tài)？ 服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)的坐姿應(yīng)：上身正直、下

6、頷后縮、挺胸收腹、兩眼平視、雙腿收攏、坐位適度、略靠椅背。 切記：前伏后仰、搖腿翹腳、腿腳打顫、弓腰塌背等難看動(dòng)作。  服務(wù)員的站姿標(biāo)準(zhǔn)如何？切記什么姿態(tài)？ 服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)的站姿應(yīng)：男服務(wù)員:兩眼正視前方,頭正肩平,下頜微收,挺身收腹,兩手自然交叉于背后,雙腳分開(kāi),與肩同寬或比肩略寬。           女服務(wù)員:兩眼正視前方,頭正肩平,下頜微收,挺身收腹,兩手交叉于腹前或前后,右手搭于左手上,虎口靠攏.指尖微曲,雙腳并攏或呈丁字步。 切記：縮肩塌背、斜肩歪膀、東倒西歪、東張西望等不雅姿態(tài)。  服務(wù)員的走姿標(biāo)準(zhǔn)如何？切記什么姿態(tài)？ 服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)的走姿應(yīng)：背部挺直、下頷回縮、挺胸收腹、兩眼平視、搖臂自然、步伐正直、步態(tài)輕快、步弧勻稱。 切記：步履蹣跚、搖肩晃膀、走路搶行、橫沖直撞等不良動(dòng)作。  服務(wù)員的