咨詢投訴管理辦法

1、咨詢投訴管理辦法（2016版）第一章 總 則第一條 為進(jìn)一步規(guī)范公司投訴管理工作，切實(shí)維護(hù)產(chǎn)險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益。平安產(chǎn)險(xiǎn)全面梳理投訴處理流程，明確職責(zé)范圍，監(jiān)督、促進(jìn)投訴處理時(shí)效與品質(zhì)提升，建立投訴檔案管理、信息披露、考評規(guī)則、責(zé)任追究、重大及群體性投訴應(yīng)急處置等完善機(jī)制，制定咨詢投訴管理辦法（2016版）（以下簡稱“本辦法”）。第二條 本辦法適用于平安產(chǎn)險(xiǎn)總公司、新渠道事業(yè)部及所屬各級機(jī)構(gòu)的產(chǎn)險(xiǎn)客戶投訴管理工作。第三條 本辦法中相關(guān)名詞解釋：（一）投訴：客戶在使用平安產(chǎn)險(xiǎn)的產(chǎn)品或接受平安產(chǎn)險(xiǎn)提供的服務(wù)時(shí)，通過來電、來訪、來信、網(wǎng)絡(luò)、新媒體及監(jiān)管機(jī)構(gòu)等渠道對人員、產(chǎn)品、服務(wù)、動作、感受表示的質(zhì)疑、不

2、滿。195511及官網(wǎng)等投訴定義：客戶通過95511、官網(wǎng)、來信來函、柜面等方式對我公司的經(jīng)營、產(chǎn)品、理賠、風(fēng)險(xiǎn)管理、服務(wù)或投訴處理過程感到不滿意。2保監(jiān)會投訴定義：客戶通過撥打12378、網(wǎng)絡(luò)、信函等直接由保監(jiān)會受理，并由保監(jiān)會消保局投訴處以函件直接轉(zhuǎn)辦產(chǎn)險(xiǎn)總部，由總部客服運(yùn)營管理部通過OA督辦系統(tǒng)下發(fā)各機(jī)構(gòu)追蹤處理的投訴件。3保監(jiān)局投訴定義：客戶通過撥打12378、網(wǎng)絡(luò)、信函等由當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局受理，并由保監(jiān)局投訴處以函件或電話等形式轉(zhuǎn)辦各對應(yīng)分公司的投訴件。4微博投訴定義：由微博坐席受理的客戶在微博上發(fā)出的負(fù)面信息，公司每天以郵件形式發(fā)送給各二級機(jī)構(gòu)客服運(yùn)管部經(jīng)理、服務(wù)品質(zhì)室主任、咨訴崗，發(fā)件

3、人為“平安微博客服”，標(biāo)題為“微博產(chǎn)險(xiǎn)負(fù)面信息通報(bào)”。（二）咨詢：客戶在使用平安產(chǎn)險(xiǎn)的產(chǎn)品或接受平安產(chǎn)險(xiǎn)提供的服務(wù)時(shí)，通過客戶來電、來訪、來信、網(wǎng)絡(luò)及新媒體等渠道提出業(yè)務(wù)辦理、問詢和建議的需求。其中：1業(yè)務(wù)辦理：是指與保單相關(guān)的辦理、查詢或服務(wù)請求。2問詢：是指客戶不了解、不明白、不清楚或不懂如何處理而產(chǎn)生的需求。3建議：是指客戶對于公司經(jīng)營、產(chǎn)品、服務(wù)等提出自己的見解或意見。（三）協(xié)同件：即通過系統(tǒng)記錄派發(fā)、電話或現(xiàn)場咨詢并需協(xié)調(diào)處理的咨詢、建議、服務(wù)申請工作件。（四）舉報(bào)：是指客戶向產(chǎn)險(xiǎn)稽核部門及其他渠道或司法機(jī)關(guān)及其他國家機(jī)關(guān)和組織檢舉、控告的違紀(jì)、違法、犯罪等行為。（五）投訴人：本辦法

4、泛指已購買產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶、客戶的委托人、未購買產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品的潛在客戶以及與公司發(fā)生利益關(guān)系的第三方、內(nèi)部員工等人員，即與我公司直接或者間接發(fā)生投訴行為的個(gè)人或單位。包括：1客戶：與產(chǎn)險(xiǎn)發(fā)生直接、有效、合法業(yè)務(wù)的投保人、被保人、受益人等，以及由以上人員進(jìn)行書面授權(quán)委托的代理人。2準(zhǔn)客戶：從未擁有過產(chǎn)險(xiǎn)任何產(chǎn)品，但主動表示或經(jīng)公司分析存在購買意愿或能力的終端個(gè)人或單位。3第三者：指產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)條款和約定中規(guī)定的，因保險(xiǎn)的意外事故遭受人身、財(cái)產(chǎn)損害的需要公司進(jìn)行業(yè)務(wù)處理的個(gè)人或單位。4內(nèi)部員工：與平安集團(tuán)簽訂勞動合同或代理人合同的內(nèi)外勤人員，也包含實(shí)習(xí)員工、外包員工等。5第三方合作單位：與產(chǎn)險(xiǎn)合作的外部協(xié)作

5、單位，如平安合作經(jīng)紀(jì)公司、代理公司、修理廠、救援公司、快遞公司等合作伙伴。（六）被投訴對象：即投訴具體指向的對象，包括：產(chǎn)險(xiǎn)各級機(jī)構(gòu)及部門、各銷售渠道、產(chǎn)險(xiǎn)內(nèi)部員工、電話中心產(chǎn)險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)險(xiǎn)第三方合作單位等。（七）投訴受理部門：即各投訴受理通道對應(yīng)的責(zé)任單位或部門。包括：95511電話中心（以下簡稱95511）、產(chǎn)險(xiǎn)總公司客服運(yùn)營管理部、各級機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營管理部及門店等。（八）投訴處理部門：即處理投訴的主體單位或部門，包括：平安產(chǎn)險(xiǎn)總公司各部門、各級機(jī)構(gòu)、電話中心。（九）投訴責(zé)任部門：即導(dǎo)致投訴產(chǎn)生的最直接原因的責(zé)任歸屬單位或部門，包括：平安產(chǎn)險(xiǎn)總公司及所屬各級機(jī)構(gòu)或?qū)?yīng)部門、電話中心產(chǎn)險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)

6、險(xiǎn)新渠道銷售相關(guān)部門等。負(fù)責(zé)對投訴案件整體處理意見與責(zé)任進(jìn)行整體認(rèn)定并在系統(tǒng)中提交復(fù)核的單位或部門。（十）投訴復(fù)核部門：即負(fù)責(zé)對投訴責(zé)任部門提交的投訴件進(jìn)行審核質(zhì)檢并結(jié)案的部門。本辦法中特別約定，投訴復(fù)核部門即為投訴結(jié)案部門。（十一）投訴仲裁委員會：即負(fù)責(zé)對投訴案件責(zé)任認(rèn)定存在爭議的案件進(jìn)行最終責(zé)任判定的組織，總、分公司客戶服務(wù)運(yùn)營管理部為投訴仲裁委員會牽頭部門。第四條 投訴受理通道及分類（一）投訴受理通道投訴人主要通過六種通道進(jìn)行投訴，主要包括來電、來信、來函、來訪、機(jī)構(gòu)總經(jīng)理室接待日轉(zhuǎn)辦、網(wǎng)絡(luò)新媒體等：1來電投訴：包括95511投訴、12378保監(jiān)會、12378保監(jiān)局投訴熱線轉(zhuǎn)辦（以下簡稱

7、“12378”）（1）95511投訴：投訴人通過撥打95511投訴平臺進(jìn)行投訴；（2）各機(jī)構(gòu)專線電話：投訴人通過撥打機(jī)構(gòu)公布的專線電話進(jìn)行投訴；（3）12378轉(zhuǎn)辦投訴：投訴人通過撥打保監(jiān)會12378熱線進(jìn)行投訴，并由保監(jiān)會或保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦。2來信、來函投訴：投訴人或者相關(guān)政府部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會、消協(xié)等以書信或函件形式投訴并轉(zhuǎn)辦的投訴。3來訪投訴：投訴人來訪產(chǎn)險(xiǎn)總部或各級機(jī)構(gòu)進(jìn)行的投訴。4機(jī)構(gòu)總經(jīng)理室接待日投訴：投訴人在機(jī)構(gòu)定期舉辦的總經(jīng)理接待日反映問題時(shí)進(jìn)行的投訴。5網(wǎng)絡(luò)新媒體投訴：投訴人通過微博、微信、產(chǎn)險(xiǎn)官網(wǎng)、4008000000直通官網(wǎng)、論壇等方式進(jìn)行的投訴。（二）投訴客戶分類1分類：分為

8、重大投訴、一般投訴；2目的：通過投訴客戶分類有助于投訴處理部門準(zhǔn)確判斷投訴件處理的重要或緊急程度，并做出規(guī)范的處理動作。（三）投訴事件分類按投訴事件的重要或緊急優(yōu)先程度和時(shí)限要求，將投訴件分為重大投訴件和一般投訴件兩類。1重大投訴件：（1）五人及以上的群體投訴；（2）重要客戶的投訴；（3）媒體、網(wǎng)絡(luò)（微博等）介入案件；（4）上訪到各級政府及其職能部門、消委會及其它同級別社會團(tuán)體的案件；（5）社會關(guān)注的投訴案件；（6）案件處理過程中，發(fā)生威脅工作人員人身安全案件；（7）投訴涉案金額車險(xiǎn)三十萬元以上，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、意健險(xiǎn)一百萬元以上；（8）直接投訴到集團(tuán)高層的案件；（9）投訴對象為總公司職能部門及其員工

9、的案件；（10）3次以上的重復(fù)投訴。2一般投訴件：除以上情況以外均屬一般投訴件。3投訴件分類處理的規(guī)定按投訴件緊急程度或投訴客戶重要程度，投訴件的處理分為兩類，即升級優(yōu)先處理和一般處理。（1）升級優(yōu)先處理：重大投訴件、價(jià)值客戶緊急投訴件、重要客戶投訴件、公司責(zé)任的緊急投訴件等，須升級優(yōu)先處理；（2）一般處理：一般投訴件不予升級優(yōu)先，由第一責(zé)任人按公司規(guī)定時(shí)效處理完成。（四）投訴分類分級目錄投訴件在咨訴坐席受理時(shí)根據(jù)客戶的投訴問題通過四個(gè)分級目錄進(jìn)行錄入并追蹤，投訴處理在在處理過程中根據(jù)核實(shí)的原因進(jìn)行修正，以準(zhǔn)確分析投訴原因及進(jìn)行責(zé)任判定?，F(xiàn)行的投訴分類分級目錄：1一級目錄：客戶接觸點(diǎn)分類（1）

10、目的：為服務(wù)接觸點(diǎn)環(huán)節(jié)劃分維度，客戶不良感受體驗(yàn)或矛盾爆發(fā)的環(huán)節(jié)。（2）分類：營銷展業(yè)、產(chǎn)品配送、增值服務(wù)、查勘定損、收單支付、錄單出單、批改批退、保費(fèi)支付、案件注銷、報(bào)案派工、95511熱線等十一類。2二級目錄：客戶體驗(yàn)分類（1）目的：為客戶體驗(yàn)的需求特性，按照高效、專業(yè)、信任、體貼和簡單五方面對二維度客戶反映問題進(jìn)行劃分。（2）分類：服務(wù)時(shí)效及響應(yīng)性、服務(wù)規(guī)范和準(zhǔn)確性、保險(xiǎn)保障的經(jīng)濟(jì)利益、服務(wù)態(tài)度與體貼性、硬件設(shè)施及人員形象五類。其中：服務(wù)時(shí)效及響應(yīng)性：指客戶提出服務(wù)需求，公司及時(shí)響應(yīng)處理的程度，包括但不限于公司安排工作人員及工作人員處理響應(yīng)的時(shí)效等。服務(wù)規(guī)范和準(zhǔn)確性：指公司各類業(yè)務(wù)或服務(wù)

11、項(xiàng)目辦理的規(guī)范、準(zhǔn)確程度，包括但不限于公司各類業(yè)務(wù)辦理的政策、準(zhǔn)確性等。保險(xiǎn)保障的經(jīng)濟(jì)利益：指保單對客戶保險(xiǎn)保障的處理方式對客戶利益的影響程度，包括但不限于保險(xiǎn)理賠金額爭議、保險(xiǎn)責(zé)任賠付爭議等。服務(wù)態(tài)度和體貼性：指對客戶的服務(wù)態(tài)度等服務(wù)需求的主動和體貼程度，包括但不限于工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)關(guān)懷等。硬件設(shè)施及人員形象：指客戶對服務(wù)設(shè)施及專業(yè)形象等硬件的認(rèn)可程度，包括但不限于工作人員儀容儀表、硬件設(shè)施環(huán)境等。3三級目錄：投訴問題分類（1）目的：通過服務(wù)環(huán)節(jié)與客戶體驗(yàn)需求特性結(jié)合細(xì)分出的具體問題類型，并匹配到對應(yīng)的投訴處理責(zé)任部門。（2）分類舉例：電話銷售騷擾、保單/發(fā)票配送錯(cuò)誤、拒賠、核保政策指

12、引等。4四級目錄：投訴原因分類（1）目的：通過投訴具體問題類型進(jìn)行根本原因分析，找到產(chǎn)生問題的環(huán)節(jié)、部門，推動客戶投訴的責(zé)任部門進(jìn)行改進(jìn)。（2）分類舉例：客戶已拒絕被撥打、機(jī)構(gòu)延誤配送、柜面人員保單發(fā)票未蓋章、承保條件變化未告知等。第二章 組織架構(gòu)第五條 平安產(chǎn)險(xiǎn)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)中心設(shè)置（一）平安產(chǎn)險(xiǎn)在總部成立保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)中心（簡稱消維中心），對全國產(chǎn)險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)工作進(jìn)行總體規(guī)劃、管理、指導(dǎo)和考核。負(fù)責(zé)開展產(chǎn)險(xiǎn)客戶投訴管理工作，維護(hù)產(chǎn)險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益。消維中心由產(chǎn)險(xiǎn)總部客服運(yùn)營管理部總體負(fù)責(zé)，牽頭開展各項(xiàng)工作。由總公司運(yùn)營中心負(fù)責(zé)人擔(dān)任保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人。（二）平安產(chǎn)險(xiǎn)各二級機(jī)構(gòu)成

13、立保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)分中心（簡稱消維分中心），對本機(jī)構(gòu)產(chǎn)險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)工作進(jìn)行總體管理、指導(dǎo)和考核，負(fù)責(zé)開展產(chǎn)險(xiǎn)客戶投訴管理工作，維護(hù)產(chǎn)險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益。分消維中心由產(chǎn)險(xiǎn)各分公司客服運(yùn)營管理部總體負(fù)責(zé)，牽頭開展各項(xiàng)工作。由機(jī)構(gòu)運(yùn)營中心負(fù)責(zé)人擔(dān)任保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人。第六條 投訴相關(guān)崗位設(shè)置：（一）總、分公司客戶服務(wù)運(yùn)營管理部為保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴處理工作的管理部門，其下分別設(shè)置服務(wù)品質(zhì)室，負(fù)責(zé)產(chǎn)險(xiǎn)投訴管理工作。（二）投訴崗位設(shè)置：總、分公司客服運(yùn)營管理部設(shè)專職投訴管理和投訴處理崗位，總公司負(fù)責(zé)對整體投訴督辦、質(zhì)檢、分析、追蹤、檢視、問責(zé)、整改、回復(fù)等統(tǒng)籌管理工作，各分公司客服運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)對機(jī)構(gòu)投訴

14、的受理、處理、統(tǒng)計(jì)、分析、追責(zé)、檢視、整改等工作。（具體崗位設(shè)置以人力資源部下發(fā)通知為準(zhǔn)。）（三）理賠投訴處理人：各機(jī)構(gòu)車意理賠部、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠設(shè)立理賠投訴處理對接責(zé)任人，針對理賠投訴進(jìn)行處理、專業(yè)支持與分析協(xié)助、投訴改進(jìn)。（四）其他部門投訴處理人：各部門需設(shè)立投訴處理責(zé)任人，對于涉及本部門、單位的投訴件予以處理，并給予下級機(jī)構(gòu)投訴處理端專業(yè)支持及協(xié)助。（五）投訴責(zé)任部門責(zé)任人：各投訴責(zé)任部門需設(shè)立投訴責(zé)任認(rèn)領(lǐng)人，對涉及本部門投訴責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定，并在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行提交復(fù)核。（六）投訴復(fù)核人：各機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營管理部投訴處理崗為投訴件復(fù)核人，負(fù)責(zé)按照本辦法對本機(jī)構(gòu)投訴件的處理全程監(jiān)督質(zhì)檢審核，確保處理全程符

15、合咨訴處理要求，并在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行結(jié)案處理。第三章 投訴管理職責(zé)第七條 產(chǎn)險(xiǎn)投訴管理職責(zé)：（一）總部客服運(yùn)營管理部服務(wù)品質(zhì)室主要職責(zé)：1負(fù)責(zé)全系統(tǒng)觸點(diǎn)NPS調(diào)研、門店升級改造、投訴治理等客戶體驗(yàn)服務(wù)提升工作的規(guī)劃、落地、追蹤、管理、考核等，提升產(chǎn)險(xiǎn)客戶體驗(yàn)服務(wù)水平，持續(xù)改善客戶服務(wù)質(zhì)量，降低投訴率。2負(fù)責(zé)全系統(tǒng)客戶投訴管理工作的統(tǒng)一規(guī)劃、治理、考核，是產(chǎn)險(xiǎn)投訴案件、爭議案件責(zé)任認(rèn)定的仲裁牽頭部門。3負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)投訴管理隊(duì)伍的建設(shè)與培養(yǎng)。4負(fù)責(zé)產(chǎn)險(xiǎn)投訴工作系統(tǒng)使用人員的權(quán)限審批。5負(fù)責(zé)需總公司處理的投訴案件的處理及追蹤。6負(fù)責(zé)投訴基金的使用與監(jiān)督。7負(fù)責(zé)建立投訴預(yù)警、改進(jìn)機(jī)制，負(fù)責(zé)投訴原因分析、客戶滿意

16、度調(diào)查、咨訴系統(tǒng)功能開發(fā)與維護(hù)，以及開展和落實(shí)投訴預(yù)警、督查、改進(jìn)等工作。8負(fù)責(zé)投訴分類目錄的修訂。9負(fù)責(zé)整理、匯總各部門、單位提出的相關(guān)問題、評估需求并解決。（二）總公司投訴管理崗的主要職責(zé)：1負(fù)責(zé)產(chǎn)險(xiǎn)全系統(tǒng)基礎(chǔ)服務(wù)管理、提升工作。2負(fù)責(zé)投訴管理制度的制定、實(shí)施及推廣。3投訴防范預(yù)警機(jī)制及質(zhì)檢工作的實(shí)施及監(jiān)督。4負(fù)責(zé)投訴管理的分析、改進(jìn)、考核與責(zé)任追究。5負(fù)責(zé)投訴管理隊(duì)伍的建設(shè)與培養(yǎng)。6負(fù)責(zé)產(chǎn)險(xiǎn)咨訴系統(tǒng)維護(hù)和優(yōu)化，投訴分類目錄的修改及更新。7負(fù)責(zé)產(chǎn)險(xiǎn)投訴件電子和紙質(zhì)檔案的登記和管理。8負(fù)責(zé)對外監(jiān)管機(jī)關(guān)的外聯(lián)與協(xié)調(diào)。（三）總公司投訴處理崗的主要職責(zé)：1負(fù)責(zé)投訴管理的經(jīng)營分析與考核。2負(fù)責(zé)統(tǒng)一規(guī)

17、劃產(chǎn)險(xiǎn)客戶投訴工作。3負(fù)責(zé)總部投訴案件的處理及追蹤。4負(fù)責(zé)投訴基金的預(yù)算、使用及監(jiān)督。5負(fù)責(zé)處理新保單生成之前的新渠道投訴和涉及綜合金融新渠道交叉銷售的投訴。（四）總公司各專業(yè)部門的主要職責(zé)：1總公司各專業(yè)部門是投訴處理的責(zé)任部門，負(fù)責(zé)協(xié)助總公司客服運(yùn)營管理部、各二級機(jī)構(gòu)投訴案件處理，提供專業(yè)知識、技術(shù)支持。2總公司各專業(yè)部門是基礎(chǔ)服務(wù)管理部門，負(fù)責(zé)落地改進(jìn)本條線基礎(chǔ)服務(wù)水平，持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)，降低客戶投訴率。3負(fù)責(zé)本部門投訴預(yù)警追蹤檢視。（五）二級機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營管理部的主要職責(zé)1負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)服務(wù)工作的管理、體驗(yàn)、抽查、監(jiān)督、考核、提供改進(jìn)方案，提升機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)服務(wù)水平，持續(xù)改善客戶服務(wù)質(zhì)量，降低

18、機(jī)構(gòu)投訴率。2負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)客戶投訴管理工作的統(tǒng)一規(guī)劃、管理、指導(dǎo)、考核，是機(jī)構(gòu)投訴事件責(zé)任認(rèn)定的仲裁牽頭部門。3負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦和95511、官網(wǎng)等公司內(nèi)部受理投訴的處理。4負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)投訴案件處理的結(jié)案及責(zé)任判定。5負(fù)責(zé)調(diào)查處理反饋總公司轉(zhuǎn)派的投訴案件。6建立二級機(jī)構(gòu)投訴預(yù)警、責(zé)任追究、重大及群體性投訴應(yīng)急處置機(jī)制。（六）二級機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營管理部咨訴管理人員的職責(zé)1宣導(dǎo)、執(zhí)行總公司客服運(yùn)營管理部的各項(xiàng)投訴工作。2負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)服務(wù)、投訴管理工作的統(tǒng)籌、日常管理。3負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)投訴分析，出具相關(guān)投訴報(bào)告。4協(xié)助投訴處理崗處理重大投訴。5負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)投訴結(jié)案，審核投訴處理部門提交結(jié)案的投訴，對被投訴

19、部門、被投訴人、投訴原因維度、處理經(jīng)過、處理內(nèi)容進(jìn)行審核，確保投訴結(jié)案準(zhǔn)確性。6負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)抽查、暗訪各服務(wù)環(huán)節(jié)工作。7負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)綜合服務(wù)滿意度管理工作。8負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)對外監(jiān)管機(jī)關(guān)的外聯(lián)與協(xié)調(diào)，本機(jī)構(gòu)滿意度、報(bào)表等材料的報(bào)備，職場重大及群體性投訴應(yīng)對與危機(jī)管理工作。9負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)投訴件電子和紙質(zhì)檔案的登記和管理。（七）二級機(jī)構(gòu)客服運(yùn)管管理部投訴處理人員的職責(zé)1遵照公司投訴處理管理規(guī)則，規(guī)范投訴處理。2在規(guī)定時(shí)效內(nèi)處理監(jiān)管和公司內(nèi)部受理的投訴，包括：新保單生成前后和門店問題投訴，追蹤理賠類、新渠道配送類和其他各種投訴處理，協(xié)調(diào)各部門投訴處理。3協(xié)助投訴管理崗?fù)瓿蓹C(jī)構(gòu)投訴問題的分析。（八）二級機(jī)構(gòu)各專業(yè)

20、部門的主要職責(zé)1二級機(jī)構(gòu)理賠部門的主要職責(zé)（1）負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)理賠基礎(chǔ)服務(wù)工作的管理，提升本機(jī)構(gòu)理賠基礎(chǔ)服務(wù)水平，持續(xù)改善客戶服務(wù)質(zhì)量，降低機(jī)構(gòu)投訴率。（2）負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)車意險(xiǎn)理賠、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠投訴處理工作，是機(jī)構(gòu)理賠投訴事件責(zé)任認(rèn)定的仲裁部門。（3）負(fù)責(zé)本部門理賠類投訴分析，協(xié)助客服運(yùn)營管理部完成投訴分析報(bào)告。2二級機(jī)構(gòu)非理賠專業(yè)部門的主要職責(zé)（1）負(fù)責(zé)本條線基礎(chǔ)服務(wù)工作的管理，提升基礎(chǔ)服務(wù)水平，持續(xù)改善客戶服務(wù)質(zhì)量，降低機(jī)構(gòu)投訴率。（2）在規(guī)定時(shí)效內(nèi)，協(xié)助投訴處理部門處理本部門投訴，提供專業(yè)知識、技術(shù)的支持。（九）三級機(jī)構(gòu)客服理賠部門主要職責(zé)1處理本機(jī)構(gòu)全口徑承保、理賠的投訴案件，處理二級機(jī)構(gòu)客服

21、運(yùn)營管理部轉(zhuǎn)派的一般投訴案件以及重大投訴案件。2宣導(dǎo)、執(zhí)行分公司客服運(yùn)營管理部投訴各項(xiàng)工作，負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)投訴分析，出具相關(guān)投訴報(bào)告。協(xié)助二級機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營管理部完成投訴分析報(bào)告。3負(fù)責(zé)落實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)管理規(guī)范，持續(xù)改善本機(jī)構(gòu)的服務(wù)品質(zhì)，降低客戶投訴率。（十）三級機(jī)構(gòu)各職能部門主要職責(zé)1在規(guī)定時(shí)效內(nèi)，協(xié)助客服理賠部處理本部門投訴，提供專業(yè)知識、技術(shù)的支持。2持續(xù)改善本部門的服務(wù)品質(zhì)，降低客戶投訴率。（十一）三級機(jī)構(gòu)投訴處理部門主要職責(zé)1遵照公司投訴處理管理規(guī)則，規(guī)范投訴處理。2負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)全口徑承保、理賠類投訴核實(shí)、處理、答復(fù)客戶工作，協(xié)調(diào)各部門投訴處理。3負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)投訴分析，出具相關(guān)投訴報(bào)告。第八條 9

22、5511電話中心、新渠道業(yè)務(wù)部等關(guān)聯(lián)單位的投訴管理職責(zé)：（一）95511電話中心195511是客戶投訴受理、在線處理的主體部門。2負(fù)責(zé)受理客戶電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴（通過微博、官方網(wǎng)站、自主查詢平臺留言等），準(zhǔn)確記錄客戶投訴內(nèi)容，選擇正確第一、二、三級投訴原因維度，準(zhǔn)確判斷投訴處理責(zé)任機(jī)構(gòu)或部門，連同投訴受理電話錄音，及時(shí)流轉(zhuǎn)到下一投訴處理端。3負(fù)責(zé)本部門的在線處理客戶問題和處理歸屬本部門的咨詢工作，準(zhǔn)確記錄投訴處理經(jīng)過，對案件處理結(jié)果進(jìn)行正確判定及結(jié)案。4負(fù)責(zé)坐席投訴受理、在線解答技能提升的培訓(xùn)工作。提升座席服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)改善座席技能，規(guī)范受理客戶投訴，降低客戶投訴率。（二）新渠道事業(yè)部主要職責(zé)

23、1協(xié)助總公司客服運(yùn)營管理部開展投訴治理，負(fù)責(zé)指導(dǎo)各二級機(jī)構(gòu)處理新渠道業(yè)務(wù)部投訴處理和改進(jìn)，提供專業(yè)知識、技術(shù)支持。2負(fù)責(zé)新渠道事業(yè)部銷售坐席隊(duì)伍服務(wù)技能的提升及培訓(xùn)，對銷售區(qū)域、團(tuán)隊(duì)、坐席進(jìn)行投訴考核、責(zé)任追蹤。3負(fù)責(zé)新渠道事業(yè)部銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)流程、制度規(guī)則的制定、修訂，系統(tǒng)開發(fā)，投訴問題改進(jìn)追蹤、落實(shí)。4負(fù)責(zé)新渠道空中、地面等各服務(wù)環(huán)節(jié)的優(yōu)化、系統(tǒng)開發(fā)、對新渠道機(jī)構(gòu)端投訴進(jìn)行預(yù)警追蹤檢視。5持續(xù)改善新渠道非理賠環(huán)節(jié)的服務(wù)品質(zhì)，降低客戶投訴率。（五）二級機(jī)構(gòu)新渠道業(yè)務(wù)部主要職責(zé)1負(fù)責(zé)處理本部門、渠道原因產(chǎn)生的投訴件，負(fù)責(zé)本部門、渠道投訴時(shí)效監(jiān)督與投訴處理管控。2在規(guī)定時(shí)效內(nèi)處理新保單生成之后的

24、新渠道配送投訴。3持續(xù)改善本部門的服務(wù)品質(zhì)，降低客戶投訴率。第四章 投訴流程及操作規(guī)范第九條 投訴受理（一）各通道投訴受理根據(jù)投訴來源通道的不同，受理方式也有所區(qū)別：195511受理（1）95511坐席是電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴（客戶通過微博、官方網(wǎng)站、自主查詢平臺留言等）受理的主體，在受理過程要準(zhǔn)確記錄客戶來電、留言內(nèi)容，按照投訴定義識別客戶來電、留言是否為投訴，允許協(xié)同記入投訴，但不可逆。咨詢件在線解答處理后客戶認(rèn)可的記錄化解件，客戶訴求解決后仍有質(zhì)疑的允許記入投訴。（2）95511坐席應(yīng)選擇正確的一、二、三級投訴原因分類目錄，第四級投訴原因目錄由投訴處理端在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖聦?shí)依據(jù)基礎(chǔ)上進(jìn)行核實(shí)確定。（

25、3）單通電話如果涉及多個(gè)投訴原因，坐席應(yīng)判斷客戶投訴的最根本原因，記錄為一宗投訴。并將投訴流轉(zhuǎn)至導(dǎo)致投訴產(chǎn)生的根本原因所對應(yīng)的主要對應(yīng)責(zé)任機(jī)構(gòu)或部門。（4）機(jī)構(gòu)已給出明確意見但未聯(lián)系客戶處理，或者聯(lián)系客戶未處理好的，在線糾纏電話中心達(dá)十五分鐘以上的，電話中心坐席可在線轉(zhuǎn)接機(jī)構(gòu)相應(yīng)處理人求助。2總部受理（1）總部客服運(yùn)營管理部是總部來訪投訴、來信投訴、各監(jiān)管部門投訴受理的主體，客服運(yùn)營管理部的投訴管理崗為第一受理人。（2）客戶來訪、來信投訴，由機(jī)構(gòu)投訴管理崗接待并錄入產(chǎn)險(xiǎn)投訴管理系統(tǒng)，投訴管理崗跟蹤處理經(jīng)過，并將處理結(jié)果電話或郵件告知被投訴人，并郵件抄送相關(guān)部門經(jīng)理，重大投訴要郵件抄送至分管總。

26、（3）總部客服運(yùn)營管理部接到12378保監(jiān)會專線轉(zhuǎn)辦的信訪投訴，如投訴內(nèi)容涉及違規(guī)，在接到該轉(zhuǎn)辦件之日起3個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)集團(tuán)稽核部，由稽核部統(tǒng)一處理。總部客服運(yùn)營管理部接到的投訴內(nèi)容不涉及違規(guī)的12378保監(jiān)會轉(zhuǎn)辦的信訪投訴件，客服運(yùn)營管理部投訴管理崗一個(gè)工作日在新一代咨訴系統(tǒng)中完成受理。3機(jī)構(gòu)受理（1）機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營管理部是分公司來訪投訴、來信投訴、各監(jiān)管部門投訴受理的主體，客服運(yùn)營管理部的投訴管理崗為第一受理人。（2）客戶來電、來訪投訴，由機(jī)構(gòu)投訴管理崗接待并錄入產(chǎn)險(xiǎn)投訴管理系統(tǒng)，投訴管理崗跟蹤處理經(jīng)過，并將處理結(jié)果電話或郵件告知被投訴人，并郵件抄送相關(guān)部門經(jīng)理，重大投訴要郵件抄送至分管總。

27、（3）12378保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦受理機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營管理部接到12378保監(jiān)局專線轉(zhuǎn)辦的信訪投訴，如投訴內(nèi)容涉及違規(guī)，在接到該轉(zhuǎn)辦件之日起3個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)對應(yīng)的稽核監(jiān)察地區(qū)總稽核，由稽核監(jiān)察地區(qū)統(tǒng)一處理。機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營管理部接到的投訴內(nèi)容不涉及違規(guī)的12378保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的信訪投訴件，客服運(yùn)營管理部投訴管理崗一個(gè)工作日在新一代咨訴系統(tǒng)中完成受理，并郵件抄送部門經(jīng)理、室主任，重大投訴郵件抄送分管總。4交叉銷售業(yè)務(wù)投訴受理（1）集團(tuán)其他專業(yè)公司銷售服務(wù)隊(duì)伍推介平安產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的反饋，應(yīng)根據(jù)客戶反饋內(nèi)容進(jìn)行受理。包括：產(chǎn)險(xiǎn)隊(duì)伍對產(chǎn)險(xiǎn)客戶推介非產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品引發(fā)的投訴，如信用卡推介等，轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)相關(guān)銷售渠道部門受理。非產(chǎn)險(xiǎn)

28、隊(duì)伍向產(chǎn)險(xiǎn)客戶推介產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品引發(fā)的投訴，如壽險(xiǎn)綜拓推介車險(xiǎn)引發(fā)的投訴等，轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)相關(guān)產(chǎn)品部門受理。涉及產(chǎn)險(xiǎn)客戶信息管理，各專業(yè)公司對產(chǎn)險(xiǎn)客戶推介產(chǎn)品引發(fā)的騷擾投訴，轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部受理。（2）客戶對產(chǎn)品銷售和服務(wù)問題反饋不涉及平安產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品和管理，應(yīng)指引客戶到相應(yīng)反饋通道進(jìn)行受理，產(chǎn)險(xiǎn)不予受理。（二）投訴受理升級判定1已受理的投訴件根據(jù)投訴客戶的分類（重要客戶、價(jià)值客戶、普通客戶、風(fēng)險(xiǎn)客戶）判斷投訴件是否需要升級；重要客戶的投訴件、價(jià)值客戶和普通客戶的緊急投訴件需要升級處理。2已受理的投訴件根據(jù)投訴內(nèi)容分類（見第一章第四條）分為重大投訴件、一般投訴件。重大投訴件需要按照重大投訴工單的處理時(shí)效要求進(jìn)行

29、升級處理。3有經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的投訴件請參考第（一）、（二）項(xiàng)情況進(jìn)行升級；對于無經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的投訴不予升級，由第一責(zé)任人處理。第十條 投訴處理（一）投訴處理流程圖：（二）投訴處理流程規(guī)范1投訴處理部門確認(rèn)及投訴處理流轉(zhuǎn)規(guī)范要求：（1）投訴受理人（95511坐席或機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營管理部）根據(jù)客戶陳述，點(diǎn)選第一、第二、第三級投訴原因維度，系統(tǒng)自動匹配到預(yù)設(shè)的投訴處理部門、預(yù)設(shè)的投訴處理人，負(fù)責(zé)對投訴進(jìn)行處理，并在規(guī)定時(shí)效內(nèi)處理完畢并給予客戶滿意的答復(fù)。（2）由于投訴處理責(zé)任錯(cuò)誤分派導(dǎo)致的錯(cuò)誤流轉(zhuǎn)工單，投訴處理部門記錄調(diào)查處理意見后，應(yīng)重新選擇正確的投訴原因維度，在規(guī)定時(shí)效內(nèi)流轉(zhuǎn)至正確的投訴處理部門。（3）手工流

30、轉(zhuǎn)不應(yīng)超過三次，第四次的系統(tǒng)自動流轉(zhuǎn)至機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營管理部，牽頭對投訴處理責(zé)任進(jìn)行仲裁，并流轉(zhuǎn)至最終投訴處理部門。（4）投訴處理部門對各自流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)負(fù)全部責(zé)任，嚴(yán)禁推諉，對錯(cuò)誤流轉(zhuǎn)件客服運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)進(jìn)行質(zhì)檢。2投訴處理規(guī)范（1）投訴處理人應(yīng)以準(zhǔn)確、高效解決客戶投訴為目標(biāo)，全權(quán)負(fù)責(zé)對投訴案件的調(diào)查、處理，第一時(shí)間出具解決方案、答復(fù)客戶。在此基礎(chǔ)上，投訴處理人有權(quán)調(diào)取資料、申請使用投訴安撫基金等資源。（2）投訴處理人在依據(jù)事實(shí)的基礎(chǔ)上（如銷售誤導(dǎo)類可憑借銷售電話錄音等）可以直接出具解決方案并答復(fù)客戶。（3）對事實(shí)依據(jù)不清的，投訴處理人應(yīng)與投訴相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行溝通核實(shí)，在此基礎(chǔ)上出具意見并答復(fù)客戶。3

31、投訴件系統(tǒng)記錄規(guī)范總公司、95511、各二級機(jī)構(gòu)及相關(guān)部門的投訴處理部門為投訴處理的主體，根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，并與客戶溝通確認(rèn)處理結(jié)果，在系統(tǒng)內(nèi)詳實(shí)記錄后，提交上級領(lǐng)導(dǎo)審核確認(rèn)。在投訴處理系統(tǒng)內(nèi)記錄內(nèi)容必須包括但不限于以下內(nèi)容：（1）投訴的險(xiǎn)種；（2）投訴受理通道；（3）投訴主要原因；（4）首次接觸客戶時(shí)間（協(xié)同：與客戶聯(lián)系時(shí)間）；（5）投訴處理經(jīng)過、處理意見和處理結(jié)果；（6）投訴處理結(jié)果客戶是否接受；（7）投訴判定是否成立；（8）投訴責(zé)任部門、責(zé)任人；（9）投訴違規(guī)情況及處罰意見。4異地理賠投訴處理規(guī)則異地理賠投訴處理要本著“對客戶負(fù)責(zé)”的原則，采取“先處理，后定責(zé)”的投訴處理流程，以承保

32、機(jī)構(gòu)為投訴處理責(zé)任機(jī)構(gòu)，推動異地理賠投訴快速處理，提升投訴處理滿意度。（1）異地投訴由承保地機(jī)構(gòu)處理：對于異地理賠投訴案件，以承保機(jī)構(gòu)為投訴處理責(zé)任人，對客戶投訴的處理全過程負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)客戶出險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、案件委托機(jī)構(gòu)等，提供最優(yōu)解決方案。投訴處理人應(yīng)及時(shí)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，負(fù)責(zé)對投訴的整個(gè)過程進(jìn)行全程監(jiān)控，追蹤處理過程，直到投訴處理結(jié)案?？蛻舫鲭U(xiǎn)機(jī)構(gòu)、案件委托機(jī)構(gòu)等應(yīng)積極配合投訴處理工作，在規(guī)定時(shí)效范圍內(nèi)未及時(shí)響應(yīng)，投訴處理人應(yīng)立即將案件向上一級管理部門反饋，進(jìn)行升級處理，直至問題解決。投訴處理人對投訴處理時(shí)效、滿意度負(fù)責(zé)。（2）異地投訴由責(zé)任機(jī)構(gòu)定責(zé)與結(jié)案：對于異地投訴案件，由責(zé)任機(jī)構(gòu)定責(zé)與結(jié)案。具體

33、說明如下：各二級機(jī)構(gòu)投訴處理人在投訴處理完畢后，會同案件委托機(jī)構(gòu)、客戶出險(xiǎn)機(jī)構(gòu)等，以事實(shí)為依據(jù)，判定客戶投訴的具體服務(wù)環(huán)節(jié)的責(zé)任方為主要責(zé)任人。責(zé)任人核實(shí)無誤后在系統(tǒng)內(nèi)及時(shí)提交責(zé)任機(jī)構(gòu)復(fù)核崗結(jié)案。如有爭議，由總公司客服運(yùn)營管理部對責(zé)任機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁確定。異地投訴件處理超結(jié)案時(shí)效或因責(zé)任機(jī)構(gòu)處理人人為過失產(chǎn)生重復(fù)投訴的，投訴件計(jì)入責(zé)任機(jī)構(gòu)的投訴量，其他計(jì)入承保機(jī)構(gòu)投訴量。5總公司、各監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)派的投訴案件由客服運(yùn)營管理部投訴管理崗嚴(yán)格遵循總部及當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)信訪處理相關(guān)要求處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)，上報(bào)總公司客服運(yùn)營管理部備案?？蛻魜硇磐对V、網(wǎng)絡(luò)投訴（微博、官方網(wǎng)站留言、承保理賠信息異

34、議信息留言）客服運(yùn)營管理部經(jīng)理應(yīng)親自關(guān)注，投訴處理崗承擔(dān)與客戶聯(lián)系、回復(fù)的責(zé)任。客戶來訪投訴，須由各機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營管理部經(jīng)理親自接待，跟蹤投訴處理進(jìn)度，并給客戶回復(fù)最終處理結(jié)果。6新渠道投訴處理主體根據(jù)客戶保單生成狀態(tài)劃分：新保單生成之前的新渠道投訴及涉及綜合金融新渠道交叉銷售的投訴由總部客服運(yùn)營管理部咨訴團(tuán)隊(duì)處理（總部客服運(yùn)營管理部有權(quán)利進(jìn)行調(diào)整），新保單生成之后的新渠道投訴由產(chǎn)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)新渠道業(yè)務(wù)部和客服運(yùn)營管理部處理，其中配送投訴由新渠道業(yè)務(wù)部處理，其他（如銷售誤導(dǎo)、批改批退）等由客服運(yùn)營管理部處理。（三）投訴成立判定1投訴成立判定的原則（1）針對人員態(tài)度、技能及時(shí)效的投訴，以投訴事項(xiàng)是否違反

35、公司規(guī)章制度進(jìn)行判定。除此之外的投訴，均以我公司是否違反法律法規(guī)來進(jìn)行判定。（2）為加強(qiáng)客戶對公司服務(wù)監(jiān)督，持續(xù)改善公司服務(wù)品質(zhì)，針對客戶投訴事項(xiàng)，如各機(jī)構(gòu)、各部門無法調(diào)查核實(shí)，需向著有利于客戶的利益來判定，判定投訴成立。（3）公司員工以非客戶身份投訴納入內(nèi)部處理機(jī)制，按照投訴不成立判定。2為保證各級員工的客戶服務(wù)質(zhì)量，對員工違反公司規(guī)章制度或法律法規(guī)引發(fā)的投訴各級機(jī)構(gòu)需建立投訴考核機(jī)制，對投訴成立的責(zé)任人進(jìn)行考核。新渠道投訴成立件嚴(yán)格按照產(chǎn)險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)品質(zhì)管理辦法（2016版）執(zhí)行，除新渠道投訴類型外，各機(jī)構(gòu)制定投訴成立件規(guī)則及考核處罰細(xì)則。（四）判定責(zé)任歸屬投訴處理完畢后，由投訴處理部門按照

36、投訴產(chǎn)生的根本原因，判定投訴責(zé)任部門，點(diǎn)選正確的投訴原因維度、對應(yīng)機(jī)構(gòu)及責(zé)任部門，系統(tǒng)自動流轉(zhuǎn)至預(yù)設(shè)責(zé)任認(rèn)領(lǐng)人進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。（五）重大投訴處理流程堅(jiān)持“有訴必復(fù)”的原則，如果因未與客戶聯(lián)系或投訴處理不當(dāng)引起投訴升級至媒體、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、總公司以及相關(guān)高層領(lǐng)導(dǎo)的投訴，由客服運(yùn)營管理部經(jīng)理負(fù)全部責(zé)任，機(jī)構(gòu)運(yùn)營總受連帶責(zé)任進(jìn)行全轄通報(bào)，由機(jī)構(gòu)運(yùn)營總牽頭出具整改報(bào)告，1個(gè)月內(nèi)完成整改，并向總部客服運(yùn)營管理部及相關(guān)部門匯報(bào)整改效果。升級至機(jī)構(gòu)總經(jīng)理室、當(dāng)?shù)孛襟w、網(wǎng)絡(luò)、保監(jiān)局的投訴，由機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營管理部經(jīng)理處理，未按相關(guān)投訴管理辦法處理，投訴進(jìn)一步升級總公司、國家主流媒體、保監(jiān)會等部門的投訴，將予以全轄通報(bào)批

37、評處罰，處理人直屬上級要提出具體的整改方案，并在1個(gè)月后向總公司客服運(yùn)營管理部匯報(bào)整改效果。第十一條 投訴結(jié)案（一）投訴責(zé)任認(rèn)定及流轉(zhuǎn)規(guī)范要求1投訴處理部門根據(jù)事實(shí)依據(jù)，判定投訴責(zé)任部門，點(diǎn)選正確的投訴原因維度、對應(yīng)機(jī)構(gòu)及責(zé)任部門，系統(tǒng)自動匹配到預(yù)設(shè)投訴責(zé)任認(rèn)領(lǐng)部門，負(fù)責(zé)對投訴責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定，并在系統(tǒng)內(nèi)及時(shí)提交機(jī)構(gòu)復(fù)核崗結(jié)案。2由于投訴責(zé)任認(rèn)定錯(cuò)誤導(dǎo)致的錯(cuò)誤流轉(zhuǎn)工單，任務(wù)接受部門應(yīng)記錄調(diào)查處理意見后，重新選擇正確的投訴原因維度，在規(guī)定時(shí)效內(nèi)流轉(zhuǎn)至正確的投訴責(zé)任部門。3手工流轉(zhuǎn)不應(yīng)超過三次，第四次系統(tǒng)自動流轉(zhuǎn)至投訴仲裁部門對投訴責(zé)任進(jìn)行仲裁，并流轉(zhuǎn)至最終投訴責(zé)任人。其中：（1）投訴內(nèi)容僅涉及產(chǎn)險(xiǎn)內(nèi)

38、部沖突，由產(chǎn)險(xiǎn)客服運(yùn)營管理部牽頭，組成仲裁委員會仲裁。（2）投訴內(nèi)容涉及產(chǎn)險(xiǎn)與其他專業(yè)公司沖突的，由產(chǎn)險(xiǎn)總部客服運(yùn)營管理部牽頭，與各專業(yè)公司相關(guān)部門共同組成仲裁委員會仲裁。4投訴處理部門對各自流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)負(fù)全部責(zé)任，嚴(yán)禁推諉，錯(cuò)誤流轉(zhuǎn)件由客服運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)進(jìn)行質(zhì)檢。（二）投訴結(jié)案復(fù)核規(guī)范1結(jié)案環(huán)節(jié)客服運(yùn)營管理部復(fù)核人須審核各項(xiàng)投訴信息記錄是否正確，投訴處理記錄是否符合投訴處理的規(guī)范。2投訴成立與不成立的判定是否符合規(guī)則。針對未按照規(guī)范調(diào)查處理、記錄和判定的投訴案件，復(fù)核人需退回提交人修正后再重新提交復(fù)核結(jié)案。3復(fù)核環(huán)節(jié)復(fù)核人未嚴(yán)格審核造成投訴案件處理不正確、記錄不規(guī)范的，納入質(zhì)檢抽查范圍，且屬于考

39、核范圍的投訴件均不予剔除。第十二條 投訴檔案管理1對95511、微博、官網(wǎng)、論壇、4008000000直通網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)通道受理的投訴件，要求咨訴坐席錄入或系統(tǒng)對接自動錄入在新一代咨訴系統(tǒng)中。2對機(jī)構(gòu)來電、地方監(jiān)管部門電話轉(zhuǎn)辦等電話，機(jī)構(gòu)投訴處理崗必須進(jìn)行手工電子臺帳登記，并錄入新一代咨訴系統(tǒng)中。3對于總部督辦的監(jiān)管投訴件，總部及各機(jī)構(gòu)投訴處理崗需對每件督辦投訴材料進(jìn)行電子存檔分類管理，并做好投訴信息登記，同時(shí)記錄在新一代咨訴系統(tǒng)中。4對客戶來信、來訪的材料進(jìn)行專人的存儲保管，對做好信息登記，同時(shí)記錄在新一代咨訴系統(tǒng)中。第五章 投訴質(zhì)量監(jiān)督管理與考核第十三條 投訴時(shí)效要求總部、各二級機(jī)構(gòu)、9551

40、1及新渠道業(yè)務(wù)部等相關(guān)責(zé)任部門必須嚴(yán)格遵守投訴受理、投訴處理、投訴結(jié)案時(shí)效，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成投訴處理，確?？蛻魸M意度。（一）保監(jiān)會投訴處理時(shí)效要求1總部咨訴崗（1）當(dāng)天將收到的保監(jiān)會轉(zhuǎn)辦的投訴件，選擇12378受理通道，并按標(biāo)準(zhǔn)格式錄入新一代咨訴系統(tǒng)；（2）當(dāng)天對每個(gè)保監(jiān)會投訴件錄入督辦系統(tǒng)，發(fā)送至各二級機(jī)構(gòu)保監(jiān)會投訴處理對接人、服務(wù)品質(zhì)室主任、客服運(yùn)營管理部經(jīng)理、二級機(jī)構(gòu)運(yùn)營總、總部相關(guān)人員；（3）每周向各二級機(jī)構(gòu)通報(bào)保監(jiān)會轉(zhuǎn)辦投訴量數(shù)據(jù)。2機(jī)構(gòu)咨訴崗（1）收到總部督辦的保監(jiān)會轉(zhuǎn)辦投訴件后，第一時(shí)間核實(shí)客戶的投訴問題、導(dǎo)致投訴產(chǎn)生的原因、化解本次投訴的初步方案和下一步解決方案，一個(gè)工作日郵

41、件反饋；（2）與相關(guān)部門溝通核實(shí)郵件，同時(shí)抄送總部咨訴管理崗；（3）三個(gè)工作日內(nèi)郵件反饋投訴處理結(jié)果、投訴原因、改進(jìn)簡要方案和時(shí)間規(guī)劃；（4）三個(gè)工作日內(nèi)完成投訴報(bào)告的編寫、分公司審核、上傳督辦系統(tǒng)；（5）結(jié)案后三個(gè)工作日內(nèi)，收集非車險(xiǎn)投訴案件的產(chǎn)品等相關(guān)信息（詳見附件1）；（6）結(jié)案后十個(gè)工作日內(nèi)，將不同類型投訴案件，編寫知鳥微課程案例（詳見附件2），并郵件反饋總部咨訴管理崗。（二）保監(jiān)局投訴處理時(shí)效要求1當(dāng)天將收到的保監(jiān)局正式考核的投訴件（不包含如5天內(nèi)可撤訴的綠通件），選擇12378受理通道，并按標(biāo)準(zhǔn)格式在新一代咨訴系統(tǒng)中錄入投訴件，上傳保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦函附件；2當(dāng)天將收到的保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的綠通件

42、，選擇選擇12378受理通道，并按標(biāo)準(zhǔn)格式在新一代咨訴系統(tǒng)中錄入化解件，上傳保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦函附件；3在保監(jiān)局規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（后續(xù)新一代咨訴系統(tǒng)增加要求反饋時(shí)間，并在要求反饋時(shí)間五個(gè)工作日仍然未結(jié)案的投訴件郵件催辦分公司部門經(jīng)理、運(yùn)營總），完成投訴處理報(bào)告的反饋，在反饋保監(jiān)局報(bào)告的當(dāng)天，同時(shí)在新一代咨訴系統(tǒng)內(nèi)完成結(jié)案處理。（三）微博投訴處理時(shí)效要求1收到微博投訴郵件工作日的當(dāng)天，立即核實(shí)并郵件反饋客戶的投訴問題、導(dǎo)致投訴產(chǎn)生的原因、化解本次投訴的初步方案和下一步解決方案；2五個(gè)工作日內(nèi)解決客戶投訴的問題，并在新一代咨訴系統(tǒng)完成結(jié)案處理，結(jié)案內(nèi)容包括解決方案、客戶接受情況等。（四）95511、官網(wǎng)等公司

43、受理投訴時(shí)效要求1投訴跟蹤要求：投訴處理崗必須跟蹤投訴件的處理情況，對超過規(guī)定時(shí)效仍未處理的投訴件，以電話及郵件的形式進(jìn)行催辦。2投訴受理要求：95511坐席應(yīng)在受理的過程中邊受理邊錄入，原則上不可超過半個(gè)小時(shí)。如遇系統(tǒng)繁忙或故障，12小時(shí)內(nèi)必須將投訴記錄全部錄入系統(tǒng)?？蛻敉对V受理后，投訴處理部門需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)查看投訴記錄內(nèi)容，聯(lián)系投訴人處理投訴并結(jié)案。3投訴接觸環(huán)節(jié)時(shí)效：客戶投訴受理后，投訴處理部門需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)查看投訴記錄內(nèi)容，各類型投訴件接觸時(shí)限要求如下：（1）一般投訴工單需在投訴受理的半個(gè)工作日內(nèi)查看投訴記錄內(nèi)容；（2）重大投訴工單需在投訴受理的2個(gè)工作小時(shí)內(nèi)查看投訴記錄內(nèi)容；（3）舉

44、報(bào)等非投訴工單（特殊件）需在投訴受理的半個(gè)工作日內(nèi)查看投訴記錄內(nèi)容。4客戶接觸時(shí)效：客戶投訴受理后，投訴處理部門需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，各類型投訴件聯(lián)系時(shí)限要求如下：（1）一般投訴工單需在投訴受理的1個(gè)工作日內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系。（2）官網(wǎng)渠道受理的投訴工單、重大投訴工單需在投訴受理的半個(gè)工作日內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系。（3）舉報(bào)等非投訴工單（特殊件）需在投訴受理的1個(gè)工作日內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系。5投訴處理環(huán)節(jié)時(shí)效：客戶的投訴受理后，投訴處理部門需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成對投訴事項(xiàng)的處理，提交責(zé)任部門認(rèn)領(lǐng)人，各類型投訴件處理時(shí)限要求如下：（1）一般投訴工單需在投訴受理的3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，提交復(fù)核。（

45、2）官網(wǎng)渠道受理投訴工單需在投訴受理的4個(gè)自然日處理完畢，提交復(fù)核。（3）重大投訴工單需在投訴受理的7個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，提交認(rèn)領(lǐng)。（4）舉報(bào)等非投訴工單（特殊件）需在投訴受理的28個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，提交認(rèn)領(lǐng)。6投訴結(jié)案環(huán)節(jié)時(shí)效：客戶的投訴受理后，需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對投訴事項(xiàng)的處理結(jié)果進(jìn)行結(jié)案，各類型投訴件結(jié)案時(shí)限要求如下：（1）一般投訴工單需在投訴受理的5個(gè)工作日內(nèi)處理結(jié)案。（2）官網(wǎng)渠道受理的投訴工單需在投訴受理的5個(gè)自然日內(nèi)處理結(jié)案。（3）重大投訴工單需在投訴受理的10個(gè)工作日內(nèi)處理結(jié)案。（4）舉報(bào)等非投訴工單（特殊件）需在投訴受理的30個(gè)工作日內(nèi)處理結(jié)案。（五）協(xié)同處理時(shí)效要求1官網(wǎng)渠道

46、受理協(xié)同處理時(shí)效要求（1）一般協(xié)同件在協(xié)同受理的2個(gè)（工作）小時(shí)內(nèi)查看登記協(xié)同內(nèi)容，5個(gè)自然日內(nèi)處理完畢，提交結(jié)案；（2）緊急協(xié)同件在協(xié)同受理的1個(gè)（工作）小時(shí)內(nèi)查看協(xié)同記錄內(nèi)容，5個(gè)自然日內(nèi)處理完畢，提交結(jié)案。2其它渠道受理協(xié)同處理時(shí)效要求（1）一般協(xié)同件在協(xié)同受理的2個(gè)（工作）小時(shí)內(nèi)查看登記協(xié)同內(nèi)容，5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，提交結(jié)案； （2）緊急協(xié)同件在協(xié)同受理的1個(gè)（工作）小時(shí)內(nèi)查看協(xié)同記錄內(nèi)容，4個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，提交結(jié)案。（六）投訴、協(xié)同催辦規(guī)則及流程1主送、抄送人員信息獲取規(guī)則（1）處理人直屬領(lǐng)導(dǎo)、處理人直屬領(lǐng)導(dǎo)所在部門的部門長為PS對應(yīng)信息；（2）其他人員為新一代咨訴系統(tǒng)角色設(shè)置

47、信息。2重大投訴來電催辦規(guī)則（1）重大投訴產(chǎn)生：黃色預(yù)警主送：處理人、二級機(jī)構(gòu)咨訴處理崗；抄送：處理人領(lǐng)導(dǎo)、二級機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營管理部服務(wù)品質(zhì)管理室主任、三級機(jī)構(gòu)車客服賠部部門長（如是三級機(jī)構(gòu)投訴）；（2）重大投訴一次催辦：橙色預(yù)警主送：處理人、處理人領(lǐng)導(dǎo)、二級機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營管理部服務(wù)品質(zhì)管理室主任、三級機(jī)構(gòu)車客服賠部部門長（如是三級機(jī)構(gòu)投訴）；抄送：處理人部門長、二級機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營管理部部門長、三級機(jī)構(gòu)運(yùn)營總（如是三級機(jī)構(gòu)投訴）、總部客服運(yùn)營管理部服務(wù)品質(zhì)室經(jīng)理、電話中心客服部經(jīng)理、電話中心咨訴管理崗、總部咨訴管理崗；（3）重大投訴二次催辦：紅色預(yù)警主送：處理人、處理人領(lǐng)導(dǎo)、二級機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營管理部服

48、務(wù)品質(zhì)管理室主任、三級機(jī)構(gòu)車客服賠部部門長（如是三級機(jī)構(gòu)投訴）、三級機(jī)構(gòu)運(yùn)營總（如是三級機(jī)構(gòu)投訴）、處理人部門長、二級機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營管理部部門長；抄送：二級機(jī)構(gòu)運(yùn)營總、個(gè)/團(tuán)分管總（根據(jù)投訴業(yè)務(wù)渠道）、總部客服運(yùn)營管理部部門長、電話中心部門長、總部客服運(yùn)營管理部服務(wù)品質(zhì)室經(jīng)理、電話中心客服部經(jīng)理、電話中心咨訴管理崗、總部咨訴管理崗；（4）重大投訴三次催辦：黑色預(yù)警主送：處理人、處理人領(lǐng)導(dǎo)、二級機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營管理部服務(wù)品質(zhì)管理室主任、三級機(jī)構(gòu)車客服賠部部門長（如是三級機(jī)構(gòu)投訴）、三級機(jī)構(gòu)運(yùn)營總（如是三級機(jī)構(gòu)投訴）、處理人部門長、二級機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營管理部部門長；抄送：總部運(yùn)營總，二級機(jī)構(gòu)一把手、二級機(jī)構(gòu)

49、運(yùn)營總、個(gè)/團(tuán)分管總（根據(jù)投訴業(yè)務(wù)渠道）、三級機(jī)構(gòu)一把手、總部客服運(yùn)營管理部部門長、電話中心部門長、總部客服運(yùn)營管理部服務(wù)品質(zhì)室經(jīng)理、電話中心客服部經(jīng)理、電話中心咨訴管理崗、總部咨訴管理崗。2一般投訴、協(xié)同來電催辦規(guī)則（1）產(chǎn)生一般投訴、協(xié)同：預(yù)警主送：系統(tǒng)流轉(zhuǎn)對應(yīng)處理人；抄送：無抄送人；（2）一般投訴、協(xié)同一次催辦：黃色預(yù)警主送：處理人、二級機(jī)構(gòu)咨訴管理崗；抄送：處理人領(lǐng)導(dǎo)、二級機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營管理部服務(wù)品質(zhì)管理室主任；（3）一般投訴、協(xié)同二次催辦：橙色預(yù)警主送：處理人、二級機(jī)構(gòu)咨訴管理崗、處理人領(lǐng)導(dǎo)、二級機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營管理部服務(wù)品質(zhì)管理室主任、三級機(jī)構(gòu)車客服賠部部門長（如是三級機(jī)構(gòu)投訴）；抄送：

50、處理人部門長、二級機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營管理部部門長、三級機(jī)構(gòu)運(yùn)營總（如是三級機(jī)構(gòu)投訴）、總部客服運(yùn)營管理部服務(wù)品質(zhì)室經(jīng)理、電話中心客服部經(jīng)理、電話中心咨訴管理崗、總部咨訴管理崗；（4）一般投訴、協(xié)同三次催辦：紅色預(yù)警主送：處理人、處理人領(lǐng)導(dǎo)、二級機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營管理部服務(wù)品質(zhì)管理室主任、三級機(jī)構(gòu)車客服賠部部門長（如是三級機(jī)構(gòu)投訴）、三級機(jī)構(gòu)運(yùn)營總（如是三級機(jī)構(gòu)投訴）、處理人部門長、二級機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營管理部部門長；抄送：二級機(jī)構(gòu)運(yùn)營總、個(gè)/團(tuán)分管總（根據(jù)投訴業(yè)務(wù)渠道）、總部客服運(yùn)營管理部部門長、電話中心部門長、總部客服運(yùn)營管理部服務(wù)品質(zhì)室經(jīng)理、電話中心客服部經(jīng)理、電話中心咨訴管理崗、總部咨訴管理崗；（5）一般

51、投訴、協(xié)同四次催辦：黑色預(yù)警主送：處理人、處理人領(lǐng)導(dǎo)、二級機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營管理部服務(wù)品質(zhì)管理室主任、三級機(jī)構(gòu)車客服賠部部門長（如是三級機(jī)構(gòu)投訴）、三級機(jī)構(gòu)運(yùn)營總（如是三級機(jī)構(gòu)投訴）、處理人部門長、二級機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營管理部部門長；抄送：總部運(yùn)營總，二級機(jī)構(gòu)一把手、二級機(jī)構(gòu)運(yùn)營總、個(gè)/團(tuán)分管總（根據(jù)投訴業(yè)務(wù)渠道）、三級機(jī)構(gòu)一把手、總部客服運(yùn)營管理部部門長、電話中心部門長、總部客服運(yùn)營管理部服務(wù)品質(zhì)室經(jīng)理、電話中心客服部經(jīng)理、電話中心咨訴管理崗、總部咨訴管理崗。4.投訴、協(xié)同結(jié)案時(shí)效提醒預(yù)警規(guī)則（5個(gè)工作日為標(biāo)準(zhǔn)結(jié)案時(shí)效）（1）第4個(gè)工作日主送：處理人（2）第5個(gè)工作日主送：處理人、二級機(jī)構(gòu)咨訴管理崗抄送

52、：處理人領(lǐng)導(dǎo)、二級機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營管理服務(wù)品質(zhì)室主任、三級機(jī)構(gòu)車客服賠部部門長（如是三級機(jī)構(gòu)投訴）（3）第6個(gè)、第7個(gè)工作日主送：處理人領(lǐng)導(dǎo)、二級機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營管理服務(wù)品質(zhì)室主任、三級機(jī)構(gòu)車客服賠部部門長（如是三級機(jī)構(gòu)投訴）、處理人、二級機(jī)構(gòu)咨訴管理崗抄送：二級機(jī)構(gòu)運(yùn)營總、處理人部門長、二級機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營管理部部門長、三級機(jī)構(gòu)運(yùn)營總（如是三級機(jī)構(gòu)投訴、總部客服運(yùn)營管理部服務(wù)品質(zhì)室經(jīng)理、電話中心客服部經(jīng)理、電話中心咨訴管理崗、總部咨訴管理崗。（4）第8個(gè)工作日開始每天主送：處理人部門長、二級機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營管理部部門長、三級機(jī)構(gòu)運(yùn)營總（如是三級機(jī)構(gòu)投訴）、三級機(jī)構(gòu)車客服賠部部門長（如是三級機(jī)構(gòu)投訴）、處理人

53、領(lǐng)導(dǎo)、二級機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營管理服務(wù)品質(zhì)室主任、處理人、二級機(jī)構(gòu)咨訴管理崗、個(gè)/團(tuán)分管總（根據(jù)投訴業(yè)務(wù)渠道）抄送：總部運(yùn)營總、機(jī)構(gòu)一把手、二級機(jī)構(gòu)運(yùn)營總、三級機(jī)構(gòu)一把手、總部客服運(yùn)營管理部部門長、電話中心部門長、總部客服運(yùn)營管理部服務(wù)品質(zhì)室經(jīng)理、電話中心客服部經(jīng)理、電話中心咨訴管理崗、總部咨訴管理崗。第十四條 投訴操作要求（一）保監(jiān)會投訴操作規(guī)范要求1報(bào)告格式（1）統(tǒng)一使用“中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司”的紅頭文件擬稿，“平安產(chǎn)發(fā)”無需填寫文件編號，由總部紅頭文件制作崗補(bǔ)充；（2）整個(gè)報(bào)告的每個(gè)部分字體，段落，模塊按（附件3）標(biāo)準(zhǔn)樣本執(zhí)行，標(biāo)題與正文之間無需空行；（3）標(biāo)題、第一段引文、第三部分開頭

54、內(nèi)容統(tǒng)一固定，每個(gè)報(bào)告只需將投訴號修改一致；（4）第一、第三、第四部分開頭語與樣本一致。2報(bào)告內(nèi)容（1）投訴人真實(shí)姓名只在第一段和第二段客戶基本信息總出現(xiàn)，內(nèi)容中以“客戶”代替；（2）禁止出現(xiàn)“平安產(chǎn)險(xiǎn)”，以“我公司”代替，非“我司”；（3）落款日期使用阿拉伯?dāng)?shù)字，落款名稱為“中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司”，不要增加“*分公司”；（4）聯(lián)系人、聯(lián)系電話、傳真為總部的，不要修改為分公司的；（5）第一部分投訴內(nèi)容要總結(jié)精簡，明確客戶投訴核心問題，參考督辦內(nèi)容；（6）第二部分調(diào)查核實(shí)情況，需要把被投訴的前因后果描述清楚，真實(shí)的反饋出我們產(chǎn)品、系統(tǒng)、規(guī)則的不足，規(guī)則、制度的不完善，人員服務(wù)的不到位；（

55、7）第三部分與客戶溝通情況，要說明與客戶溝通的結(jié)果，客戶對投訴處理結(jié)果的接受情況；（8）第四部分處理結(jié)果，包括核實(shí)的投訴根本原因、投訴處理結(jié)果、客戶接受情況。（二）保監(jiān)局投訴操作規(guī)范要求1與保監(jiān)局確認(rèn)哪類投訴件在保監(jiān)會考核范圍內(nèi)；2與保監(jiān)局明確各類投訴件的反饋時(shí)間，并按照保監(jiān)局要求的反饋時(shí)間完成報(bào)告，保證每件投訴在考核時(shí)間內(nèi)反饋。（三）微博投訴操作規(guī)范要求1微博坐席1）微博坐席在新一代咨訴系統(tǒng)中，選擇微博受理通道，并按受理投訴標(biāo)準(zhǔn)要求詳細(xì)登記客戶投訴信息，在客戶投訴內(nèi)容開頭增加【與客戶聯(lián)系情況】，未聯(lián)系需備注；2）準(zhǔn)確轉(zhuǎn)辦對應(yīng)二級機(jī)構(gòu)對接人，抄送相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)；3）對機(jī)構(gòu)已經(jīng)處理的投訴，微博坐席

56、不再另外回復(fù)客戶；4）針對機(jī)構(gòu)已完全解決且客戶滿意的投訴，微博坐席做個(gè)回訪。2機(jī)構(gòu)咨訴人員1）在新一代咨訴系統(tǒng)中反饋第一次接觸客戶的處理情況；2）反饋微博坐席是否已讓客戶滿意；3）收到48小時(shí)未處理完成的催辦郵件時(shí)，服務(wù)品質(zhì)室主任要介入處理，并反饋處理最新進(jìn)展；4）收到72小時(shí)仍未處理完成的催辦郵件時(shí)，客服運(yùn)管部經(jīng)理要介入處理，并反饋處理最新進(jìn)展。（四）95511及官網(wǎng)等投訴操作規(guī)范要求1正確選擇從官網(wǎng)、微信等非95511的投訴受理通道；2判斷并選擇是否為“眾安聯(lián)合車險(xiǎn)保單”的投訴件，眾安聯(lián)合車險(xiǎn)保單查詢方式與我公司車險(xiǎn)保單一致，保單中有標(biāo)識；3投訴處理經(jīng)過必須包括明確的核實(shí)情況、處理經(jīng)過及結(jié)果、判定結(jié)果投訴理由充分；4根據(jù)核實(shí)的實(shí)際情況修正投訴原因；5如實(shí)準(zhǔn)確填寫首次首次與客戶聯(lián)系時(shí)間；6按照相關(guān)制定準(zhǔn)確判定投訴是否成立；7對涉及新渠道銷售坐席責(zé)任的投訴件，準(zhǔn)確錄入責(zé)任坐席信息，嚴(yán)格按照產(chǎn)險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)品質(zhì)管理辦法（2016版）出具處罰制度依據(jù)及處罰建議；8每筆投訴安撫基金，應(yīng)上傳相關(guān)客觀憑證（簽報(bào)、發(fā)票、快遞單、用戶簽收證明等）上傳咨訴系統(tǒng)，并按照投訴基金及