如何縮短客戶在店等待時間

1、客戶排隊等待時，我們能為他做些什么？排隊等待是每個顧客經(jīng)常碰到的事情，也是每個服務(wù)企業(yè)必須面對的問題?？蛻敉鶗兴г?，其實等待時間長有很多原因：1.等待辦理業(yè)務(wù)2.沒有事先電話預(yù)約3.保養(yǎng)過程項目繁多或是客觀原因。這些所謂的等待時間長的現(xiàn)象不僅影響顧客的服務(wù)體驗和服務(wù)評價，也直接影響服務(wù)企業(yè)的成本和收益，因此我們不能忽視排隊等待現(xiàn)象的存在。服務(wù)企業(yè)需要了解顧客在等待服務(wù)過程中的心理感受，做好顧客等待中的服務(wù)工作；因此，我們首先要了解顧客的等待心理，并有針對性地采取一些措施，使等待變得成本問題和收益機會，并采取相應(yīng)措施，減少損失增加收益。人們對時間的心理感知與實際時間的長度往往是不一致的。就

2、如愛因斯坦像一位大學(xué)生解釋相對論時所言：“當(dāng)你夏天坐在火爐旁時，你會覺得1分鐘是1小時；而當(dāng)你坐在一個美麗女生身旁時，你會覺得1小時是1分鐘?！币虼诵睦砀兄獣r間的長短與人們當(dāng)時的心情有極大關(guān)系。在回訪中聽到客戶抱怨說保養(yǎng)時間太長了，實際上我們是在規(guī)定的時間內(nèi)交車，但往往客戶會把時間說的比規(guī)定時間還要長。顧客在等待服務(wù)時，他們對等待時間的心理感知一般來說要比實際等待時間顯得更長。所以，顧客的服務(wù)體驗往往不是從享受服務(wù)開始的，而是從等待服務(wù)開始的。但是，沒有人愿意等待，除非他們對服務(wù)有較高的期望或者別無選擇，否則他們會另外選擇其他4S店進(jìn)行維護(hù)，或者干脆放棄接受服務(wù)。一、 等待辦理業(yè)務(wù)硬件設(shè)施與環(huán)

3、境店內(nèi)的客戶為了縮短保養(yǎng)的時間，沒開店門時客戶就已經(jīng)排隊等待了，為了就是減少等待時間過多消耗。對于客戶而言，客戶等待往往意味著經(jīng)濟(jì)成本或經(jīng)濟(jì)價值的損失；對于企業(yè)而言，客戶等待既意味贏利機會的損失，又意味著有贏利機會可發(fā)掘。不同的客戶時間成本時間的價值也是不同的。所以我們要多方位多角度的為客戶的等待時間想一些策略。無聊的等待時間會讓客戶無能為力，只能任憑我們的擺布，對于客戶來說這種等待似乎將永遠(yuǎn)被持續(xù)下去，以積極的方式去填充等待的時間，如何解決這個問題對我們來說顯然是個挑戰(zhàn)，要滿足這一要求提出了三點建議：1.可能只需要一些舒服的座位，回訪中客戶會說感覺像是在銀行或是醫(yī)院，坐起來很不舒服。心想趕緊

4、排到我，這樣就不用坐在硬硬的椅子上了。2.周圍干凈的環(huán)境也尤為重要，舒服的環(huán)境可以令人心情舒暢，等待時的場所布置能夠讓客戶間接的影響等待的感受，可以弄些綠色的植物放在前廳。讓客戶時刻能感受到綠植帶來的自然氣息。3.在這種氣氛中放一些舒緩的音樂，比如“班得瑞、卡農(nóng)”這一系列的輕音樂，節(jié)奏的緩慢，是否讓人心情立馬放松下來了呢，很舒緩的步調(diào)讓人不禁想要把這首歌聽完，讓人忘記片刻的時間。3.座位旁邊的書籍報刊更新不能無視，休息室的地方有限，有些客戶不喜歡擁擠的環(huán)境就在前臺大廳休息，這時候的雜志周刊正好是消磨時間的好辦法，在給客戶預(yù)備一杯咖啡享受保養(yǎng)之余的閱讀時光，讓自己享受片刻的寧靜。（說個題外話，對

5、于在服務(wù)前臺等待的客戶來說關(guān)注程度有待加強，客戶只有一種飲品的選擇那就是飲水機還是自己拿取的，體現(xiàn)服務(wù)沒有做到位。）這也是轉(zhuǎn)移客戶注意力的方法。這些方法本身想傳達(dá)的信息就是“服務(wù)已經(jīng)開始”。一旦客戶開始接受服務(wù)，客戶的焦慮程度就會大大的減退。事實上，如果客戶感到服務(wù)已經(jīng)開始了，那么與服務(wù)還沒開始的情況相比，他們通常更能容忍較長時間的等待。但是凡事都有雙面性，另一種情況也會發(fā)生，服務(wù)開始后的等待比最初的等待也容易使客戶不滿。排隊系統(tǒng)排隊等待顧客到達(dá)接受服務(wù)顧客離開客戶到達(dá)率由到達(dá)過程決定，如果服務(wù)前臺正好空閑，那么客戶就會立即得到服務(wù)；如果服務(wù)前臺很繁忙，客戶則需要排隊等待。我們店的排隊模式是“

6、先來先服務(wù)規(guī)則”先來的客戶可以先獲得服務(wù)，也就是大眾最能接受的原則“先來后到”。這種原則雖然普遍能接受，但是對于沒有社會公德心的客戶來說不適合，在回訪中會聽到客戶抱怨說我先來的，在座位上等著服務(wù)呢，結(jié)果個別客戶直奔著就過去了，你們也不弄個排號的機子，避免這種客戶的加塞行為。這些想想客戶的意見還是有道理的，我們并不是客戶，我們無法體會他們的心情，只是客戶來我跟前我就給他服務(wù)，沒有過多的時間去想這客戶是否排隊是否該是他接受服務(wù)了。這些都是我們要想到的。為了避免先到先服務(wù)的排隊規(guī)則被破壞，一個簡單的辦法就是領(lǐng)號，由專門的工作人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、發(fā)號。新到達(dá)的客戶就能夠得知自己需要等多久，通過這種方式，管理

7、者可以減輕客戶對于等待時間長度以及可能被不公平對待的擔(dān)心。另外還有一項“優(yōu)先服務(wù)規(guī)則”：1. 預(yù)約優(yōu)先：（快捷通道、付諸于行動的承諾）保證每個時段客戶采取預(yù)約的時間保證。在優(yōu)先接待預(yù)約顧客的時候，必須向正在排隊的顧客解釋清楚或是在墻壁上事先寫出當(dāng)日要保養(yǎng)客戶的車輛，或者單開出一條預(yù)約通道，預(yù)約前來和現(xiàn)場排隊的客戶有所區(qū)分。我了解了一下有些4S店會采取快捷通道方便預(yù)約客戶的時間保證，既然是預(yù)約了，客戶就是想圖個快。如果我們推出了“等待不超過40分鐘”的承諾，真的做到了，客戶就會喜歡上預(yù)約。一個好的承諾可以從客戶那里得到快速的反饋，一個好的承諾可以降低客戶的風(fēng)險感并建立他們對企業(yè)的信任感，一個好的

8、承諾可以提高員工的士氣和忠誠度。打著承諾牌的服務(wù)行業(yè)：比如如家、宜必思這類的快捷型酒店推出的理念快捷、便利、衛(wèi)生、實惠。承諾客戶有需要隨傳隨到，“如果不滿意，可以不付款”這類的宣傳詞。公司對那些對客戶做到了承諾中的要求。你就抓住了客戶的心。還有個事例：英國航空公司對新座椅的舒適性做了承諾，其宣傳詞為：“保證舒適，否則你將得到2.5萬英榜?！?2.弱勢群體優(yōu)先孕婦、帶著嬰兒的、年長的客戶需要得到優(yōu)先的權(quán)利。對于這些客戶的照顧也是應(yīng)該的，就像是公車上的“老弱病殘孕”專座的設(shè)立一樣是需要我們這些服務(wù)行業(yè)去呼應(yīng)的。作為服務(wù)行業(yè)我們是不是更應(yīng)該多為他們做些事情呢？3. 有關(guān)系者優(yōu)先（雖然并不那么光明正大

9、）作為服務(wù)來說，肯定會遇到一些熟人或是老客戶要求能否走個方便，盡早的安排服務(wù)，我們也是無法推辭的，這種特殊的“關(guān)照”也會使那些在旁邊久等多時的客戶、沒有得到優(yōu)待的客戶感到惱火，在回訪中遇到過客戶說我先接受的保養(yǎng)，反倒我之前的那個人先走了，里面會有一定的誤會，每輛車子的保養(yǎng)項目不一樣，有可能是預(yù)約的客戶，但是我之前說的情況不會沒有，這位客戶敏感的察覺到了什么才有一番言論的，我們不能不考慮一下客戶的憂慮，應(yīng)該采取一些措施，比方說避免客戶產(chǎn)生受到不公平對的感覺，將特殊客戶引領(lǐng)到遠(yuǎn)離普通服務(wù)前臺的隊列的地方或是秘密進(jìn)行，來“隱藏”這種優(yōu)先對待。二、 等待愛車被服務(wù)如何提高服務(wù)效率呢？站在企業(yè)和顧客兩個

10、角度。占在企業(yè)角度：工位利用率；站在顧客角度，維護(hù)的效率（時間利用率）。在這說個小案例：客戶到航天橋那邊的九頭鳥餐廳就餐，關(guān)于九頭鳥餐廳的服務(wù)效率做了個研究，下方的研究表明：這家餐廳的效率低，讓客戶等待時間就長達(dá)1個小時。沒有有效的利用好時間，等待服務(wù)時可以像必勝客餐廳一樣先進(jìn)行點餐，也能有效的避免客戶等了一會造成的流失。對于服務(wù)員來說也要加強服務(wù)的能力培訓(xùn)，增強溝通能力，增加一些現(xiàn)代化的設(shè)備，像西貝鍋鍋服務(wù)人員用的點菜寶，餐廳呼叫裝置等。九頭鳥的服務(wù)效率如何？ 大廳等候：30分鐘時間分列： 點菜等待：30分鐘 就餐：35分鐘 結(jié)賬等待：15分鐘時間統(tǒng)計： 顧客總消費時間：110分鐘 餐桌被占

11、用時間：80分鐘 就餐時間：35分鐘對餐館而言，是餐桌有效利用時間對顧客而言，是就餐有效利用時間時間分析： 對餐館而言，餐桌利用率為40%（35/80） 對顧客而言，就餐效率為32%（35/110）這個事例讓我們反思，我們的服務(wù)是否真的做到了將效率進(jìn)行到底了呢，是否真的對工位進(jìn)行有效的利用，是否真的做到了服務(wù)顧問與車間的調(diào)度師傅進(jìn)行及時溝通。是否及時關(guān)注到客戶愛車的進(jìn)度呢。這些都是我們要想的。在日后的工作當(dāng)中，我們也可以計算一下，看看是否真的有效利用好了時間。如何消磨等待時間呢？保養(yǎng)/維修的時間長短因客戶的保養(yǎng)里程還有實際情況而定。交接完車子時，多數(shù)的客戶會留在店中等待愛車維護(hù)完畢再離開，這段時間的等待可長可短，對于大保的客戶時間很長他可能不會在服務(wù)店停留，我們倡導(dǎo)全新管家式服務(wù)，也讓客戶對我們店有個特殊的印象，我們可以贈送客戶一張單次足底保健卡供客戶享用，讓客戶覺得我們?yōu)樗脒^，花過心思。服務(wù)前服務(wù)中都為您考慮到了，“您只需去享受等待的時光，我們服務(wù)好第一時間與您聯(lián)系”。時間在享受中度過，就不會覺得1分鐘如同1小時。周圍還有臺球廳，網(wǎng)吧，電影院，美容院只要客戶有需要都可以為客戶免費辦理此項服務(wù)，可以跟日后創(chuàng)辦的客戶俱樂部連通，為其辦理“等待時光換取免費服務(wù)”。在休息室可以放置一臺“優(yōu)惠券”打印機，供客戶閑暇之余換取一點優(yōu)惠。