智慧旅游與旅游公共服務體系建設(shè)

1、旅 游 學 刊 第 27卷 2012年第 2期 Tourism Tribune Vol27No2, 2012世紀初的互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅之 后 , 迎 來了一個以個性 化定制和智能化公共服務為標志的時代 。(作者系該院 副 院 長 , 旅 游 學 刊 常 務 副 主 編 ; 收 稿 日 期 :20111221智慧旅游與旅游公共服務體系建設(shè)金衛(wèi)東(南京市旅游委員會 , 江蘇 南京 210019智慧旅游是近年來出現(xiàn)的一個新名詞 , 它是以 物聯(lián)網(wǎng) 、 云計算等高科技為支撐 , 通過智能手機 、 電 腦 、 觸摸屏等 多 種 服 務 終 端 , 為 廣 大 民 眾 和 旅 游 企 業(yè) 、 旅游管理部門提

2、供各類 旅 游 公 共服務的綜合應 用平臺 ?！?智 慧 旅 游 ” 對 于 構(gòu) 建 現(xiàn) 代 旅 游 公 共 服 務 體系具有重要意義 。一 、 智慧旅游系統(tǒng)是解決并滿足民眾海量個性 化旅游需求的必然選擇隨著大眾旅游時代的到來 , 民眾對旅游公共服 務的要求迅速提高 , 特 別是 面 廣 量 大的自助游客和 散客 , 他們數(shù)量 眾 多 , 約 占 整 個 旅 游 人 數(shù) 的 85%以 上 , 而且需求各異 。 如 何解 決 并 滿 足廣大民眾海量 的個性化旅游需求 , 是 各級 旅 游 部 門在未來一段時 間所面臨的重大課題 。 依 靠 傳 統(tǒng) 的服務模式 , 要滿 足如此海量的需求 , 幾乎

3、是不可能完成的艱巨任務 。 因此 , 必須要突破傳統(tǒng)的服務模式 , 依靠現(xiàn)代技術(shù)手 段加以創(chuàng)新 , 才能 實 現(xiàn)旅游 公 共 服務上的 革命 。 而 智慧旅游則正是依托云計算 、 物聯(lián)網(wǎng)等高新技術(shù) , 整 合旅游目的地吃 、 住 、 行 、 游 、 購 、 娛以及和旅游相關(guān) 的各類資訊和服務于一體 , 利用智 能手機等各類體 驗終端 , 為廣大民眾提供 “ 各取所需 ” 的服務 。 這是 構(gòu)建現(xiàn)代旅游公共服務體系 的主要內(nèi)容 , 也是把旅 游業(yè)培育成為人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)的必 然選擇 。二 、 智慧旅游是為廣大民眾提供旅游公共產(chǎn)品 和服務的主要渠道智慧旅游建設(shè)的重點是在現(xiàn)代通信新技術(shù)的

4、應 用支撐下 , 在云平臺基礎(chǔ)上 , 采用結(jié)構(gòu)化系統(tǒng) , 構(gòu)建 一個資源統(tǒng) 籌 、 信 息 貫 通 、 應 用 豐 富 的 綜 合 服 務 平 臺 , 包含了旅游信息服務 、 旅游行程服務 、 旅游商業(yè) 服務 、 旅游營銷和旅游管理等多方面子項目與系統(tǒng) , 其提供公共服務的覆蓋面更寬 , 除 政府部門 、 景區(qū) 、 旅行社 、 酒店 等 傳 統(tǒng) 旅 游 服 務 環(huán) 節(jié) 外 , 還 包 含 了 交 通 、 醫(yī)療 、 安全等旅游服務配備保障體系 。 游客通過 這一綜合服務平臺 , 游前 , 通過信息門戶實現(xiàn)咨詢服 務 、 產(chǎn)品選擇 、 行程設(shè)計和預訂付費等 ; 游中 , 通過各 類智能終端享受酒店

5、 、 景區(qū) 、 購物等智慧旅游設(shè)施提 供的智能化服務和質(zhì)量平臺提供的品質(zhì)保障 ; 游后 , 通過信息門戶和智能終端反饋信息 , 從而獲得高標 準 、 智能化的服務體驗 。三 、 智慧旅游是旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要舉措 旅 游 產(chǎn) 業(yè) 轉(zhuǎn) 型 升 級 的 基 礎(chǔ) 是 旅 游 企 業(yè) 轉(zhuǎn) 型 升 級 。 傳統(tǒng)旅游企業(yè)為游客提供的多為直接 、 面對面 的線下旅游產(chǎn)品服務 , 而智慧旅游建設(shè)一方面將逐 步改變企業(yè)的經(jīng)營模式 , 由于在線營銷系統(tǒng)大大節(jié) 約了企業(yè)的經(jīng)營成本 , 因此 , 企業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營模式將 被引導至全新的智慧旅游系統(tǒng)平臺之上 , 由線下服 務轉(zhuǎn)為線上線下相結(jié)合 、 相輔相成的經(jīng)營模式 ;

6、 另一 方面 , 智慧旅游平臺也是企業(yè)充分展示形象和提供 產(chǎn)品的平臺 , 科技與文化的結(jié)合可以促進企業(yè)加快 對旅游資源的深度開發(fā) , 打造新型的旅游文化產(chǎn)品 與旅游創(chuàng)意產(chǎn)品 , 進一步放大旅游資源的綜合效益 。 除此以外 , 智慧旅游也是創(chuàng)新服務型政府建設(shè)的重 要舉措 。 作為城市旅游公共服務的提供方和主體建 設(shè)方 , 旅游主管部門需不斷轉(zhuǎn)變觀念 , 融管理于服務 之中 , 創(chuàng)新手段 , 完善旅游公共服務內(nèi)容 , 提升管理 與服務效率 , 才能滿足國內(nèi)外游客的多樣需求 。 四 、 智慧旅游公共服務體系建設(shè)的南京實踐 南京智慧旅游公共服務體系是一個龐大的系統(tǒng) 工程 , 圍繞為游客服務 、 為管理

7、服務兩條主線 , 一期 建設(shè)了以下幾個項目 :一是建設(shè)智慧旅游公共數(shù)據(jù)服務中心 。 在全市 范圍內(nèi)建立有效的旅游公共服務數(shù)據(jù)資源共享和分 級管理機制 , 確保各項公共服務數(shù)據(jù)來源統(tǒng)一 、 系統(tǒng) 架構(gòu)規(guī)范合理 , 為更有效地開發(fā)利用旅游信息服務 系統(tǒng)打好基礎(chǔ) 。二是 推 出 了 “ 南 京 游 客 助 手 ” 。 “ 南 京 游 客 助 手 ” 實際上 是 一 個 手 機 客 戶 端 , 利 用 智 能 手 機 的 最 新功能 , 整合集成了南京吃 、 住 、 行 、 游 、 購 、 娛等諸多 方面的旅游 資 訊 , 為 廣 大 民 眾 提 供 全 方 位 的 “ 貼 身 旅游服務 ” 。 通過

8、這個項目 , 游客可以把導游 “ 揣在 兜里 ” , 把 導 航 “ 拿 在 手 上 ” , 把 導 覽 、 導 購 “ 放 在 身 邊 ” , 能最大 限 度 地 滿 足 廣 大 游 客 海 量 的 個 性 化 需 求 。三是開發(fā)了新型游客體驗終端 。 我們利用網(wǎng)絡 與多媒體技術(shù) , 研發(fā)了一批新型游客體驗終端 , 該終 端與我局官方網(wǎng)站和官方微博實現(xiàn)實時互動 , 第一 時間播報旅游相關(guān)資訊 、 查詢相關(guān)信息 , 為那些暫時 還沒有智能手機的游客提供全面 、 快捷的信息服務 。 四是搭 建 了 鄉(xiāng) 村 旅 游 營 銷 平 臺 。 通 過 這 個 平中國旅游發(fā)展筆談 第 27卷 2012年第

9、2期臺 , 廣大市民朋友可 以便捷 地 了 解 南京市郊區(qū)縣景 點和特色農(nóng)家樂權(quán)威資訊 , 更可以一鍵導航 , 直達目 的地 , 解決了市民朋友不知去哪里 、 如何去的難題 。 五是開發(fā)了旅游執(zhí)法 e 通 。 通過在智能手機上 安裝該程序 , 旅游執(zhí) 法人員 可 以 現(xiàn) 場查詢信息及采 集數(shù)據(jù) , 大大提高了執(zhí)法和管理效率 。六是試點了 “ 智 慧 景 區(qū) ” 建 設(shè) 。 選 擇 了 玄 武 湖 公園 、 紅山森 林 動 物 園 進 行 “ 智 慧 景 區(qū) ” 試 點 建 設(shè) , 游客進入景區(qū)就可通過智能 手機 、 景區(qū)體驗觸摸屏 及 PDA 等各類體 驗 終 端 , 結(jié) 合 定 位 功 能

10、, 實 現(xiàn) 智 能 化自助導覽 、 導游 、 導航等信 息服務及餐飲 、 娛樂等 各種商務服務 。同時 , 對景區(qū)管理者也提供了客流統(tǒng)計 、 車船調(diào) 度 、 環(huán)境監(jiān)測等方面的 智 能 管 理 服務 。 力爭通過三 年的努力 , 實現(xiàn) “ 一 部 手 機 、 一 張 卡 ” 暢 游 南 京 , “ 一 個平臺 、 一張網(wǎng) ” 服務游客的目標 。(作者系該委副書 記 , 南 京 市 旅 游 園 林 局 副 局 長 , 博 士 ; 收稿日期 :20111208旅游公共信息服務迫在眉睫黃羊山(東南大學旅游學系 , 江蘇 南京 210096隨著人們旅游經(jīng)歷的豐富程度提高和私家車擁 有量的增加 , 人們越

11、來越多地選擇自助出游 , 估計目 前已經(jīng)達到或超 過 70%。 2010年 我 國 出 游 量 達 到 21億人次 , 那么就有近 15億人次游客是自助出游 。 這些散客需要自己收集旅游信息 、 規(guī)劃旅游行程 、 預 訂各種票務 , 而這些信息散落在各個旅游局 、 電子商 務和旅游公司等等的網(wǎng)站里 , 還有 很多信息無法在 互聯(lián)網(wǎng)上找到 , 更有許多即時信息無法掌握 , 給旅游 者的出行和游玩帶來許多不便和缺失 , 因此 , 提供全 面 、 及時的旅游信息和行程建議是完全有必要的 。 1旅游信息服務存在的不足之處互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為旅游信息的發(fā)布和查找提供了 極大的便利 , 而國家的 “ 金旅工程

12、” 更是推動了我國 旅游信息化的進程 , 現(xiàn) 在人 們 可 以 查找到無數(shù)的旅 游信息 , 為旅游出行作參考 。 但是 , 我國目前的旅游 信息服務還存在一些不足之處 :一是旅游信息分布分散 , 使用不 便 。 我 國 基 本 上每一級旅游局都有旅游網(wǎng) 站 , 還 有相當多的旅游 企業(yè) 、 景區(qū)也有自己的網(wǎng)站 , 再加上旅游電子商務等 的專業(yè)網(wǎng)站 , 林林總總 , 數(shù)以萬計 。 另外 , 還有很多 旅游信息隱藏在各類網(wǎng)站里 , 如社區(qū) 、 博客等 。 要在 這么多的網(wǎng)站里獲取旅游信 息 , 有 相當?shù)碾y度 。 雖 然有谷歌 、 百度等門戶網(wǎng)站幫我們查詢 , 其搜索的結(jié) 果也是數(shù)量龐大 , 要在

13、里面找到所需的信息不是件 容易的事 。二是旅游信息不完 整 、 不全面 。 有很多 旅 游 信 息沒有披露出來 , 尤其是沒有開發(fā)的旅游資源 , 以及 大量旅游規(guī)劃中有待建設(shè)的信息 。 這些信息為那些 越來越多的如自由行 、 自駕游 、 徒步游等彰顯個性的 旅游方式所需要 。 即使是已經(jīng)披露的旅游信息也不 完整 , 如位置內(nèi)容 , 使用起來也有不便 。三是旅游信息更新慢 。 只有極少數(shù)的網(wǎng)站有自 己的網(wǎng)絡工程師 , 可以及時維護和更新信息 , 而許多 網(wǎng)站的維護和更新需要請專業(yè)的網(wǎng)絡公司來進行 。 因為所付的費用有限 , 很難做到及時更新 , 而如果缺 乏專職人員 , 則更新更慢 , 有的網(wǎng)站

14、甚至還是幾年前 的內(nèi)容 。2旅游信息服務需要跟上新技術(shù)的發(fā)展如果出門旅游 , 帶上照相機 、 攝像機 、 手機 、 上網(wǎng) 本 、 導航儀等裝備 , 在風景區(qū)再租一個導覽設(shè)備 , 這 是何等的累贅 。近幾年 , 云計 算 、 物 聯(lián) 網(wǎng) /泛 在 網(wǎng) 、 移 動 通 信 /移 動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展速度非常 快 , 電腦從臺式機 、 筆記本 、 上網(wǎng)本 到 平 板 電 腦 , 層 出 不 窮 的 智 能 手 機 整 合 了 PDA 、 GPS 導 航 儀 、 照 相 機 /攝 像 機 、 瀏 覽 器 等 等 功 能 , 這些新技術(shù)和新裝備為旅游信息的獲取 、 發(fā)布提 供了很好的技術(shù)支撐 。如何有效地利用新技術(shù) , 利用旅游者自身攜帶 的裝備 , 是需要解決的事情 。3必要條件云計算是在分布式計算 、 并行計算 、 網(wǎng)格計算的 基礎(chǔ)上提出的一種新型計算模型 。 它提供了可靠安 全的數(shù)據(jù)存儲 、 強大的計算能力和方便快捷的互聯(lián) 網(wǎng)服務 。目前 , 國內(nèi)不少地方正在和準備建設(shè)云計算中 心 。 旅游業(yè)運用云計算 , 搭建旅游信息平臺 , 其優(yōu)點