學校接待五步流程

1、接待員的話術(shù)接待員的專業(yè)程度決定了家長報名的成功率，我們一 直沿用的是固有的經(jīng)歷進展咨詢的，通常是直接就介 紹學校的教材，或者直接就開場約定時間，以為來的 家長就需要我們的課程，其實真正的成功在于一個完 整的流程，通常是五步才能實現(xiàn)報名的結(jié)果。第一步，建立和諧很多學校在接待過程缺乏環(huán)境和心態(tài)的調(diào)整，在心 理學上有這樣一個規(guī)律，任何一個家長當他進入一個 陌生的環(huán)境時她通常都會是緊張和有防范意識的，這 個時候就是您講得再多，對他是吸收的很少，這個時 候應(yīng)該重點在于建立一個融洽的氣氛，讓家長放松下 來才會為我們后面的介紹做好鋪墊，這個時候家長是 在比照了解的過程，環(huán)境的營造是最重要的，接待室 的燈光

2、和物品展示是非常重要的，整潔的環(huán)境，統(tǒng)一 的色彩優(yōu)雅的接待員專業(yè)的談吐，是占據(jù)后面成功的 第一步，所以學校應(yīng)當把接待室認真設(shè)計。我們接待 員要注意會因為錯誤的問題而導(dǎo)致無法進展順暢的談 話，主要的錯誤有您孩子學習怎么樣？如果家長答復(fù)還行，我們就無法向下進展了，您的 孩子都補過什么課程？家長是說不清楚的，這對于我 們幫助也不大，影響成績的教材不是主要的因素，家 長是否報名決定于是否信任我們，因為這樣的話題是 沒有方法為下面進展鋪墊的，其實談話過程中提問要 比說更重要，真正的高手不是說的好而是問的好的， 我們應(yīng)當這樣問，孩子上幾年級，回家是否會在您的催促下學英語， 或者問學生喜歡學英語嗎 ?孩子經(jīng)

3、常背單詞嗎 這樣的問題是具體的，而非抽象的，如果家長答復(fù) 上幾年級的話，我們接下來就可以就這個年級段的問 題和家長開場討論，如果家長談到不喜歡學習英語的 話，我們就能判斷出成績一定不好，那么我們就可以 就學習心理，學習方法進展交流，我們談話主題始終 要圍繞方法，給家長這樣一種認識，所有成績不好的 孩子不是學習不想努力，不是教師教的不好，而是不 知道正確的學習方法。在一再搓敗目前開場厭學的， 一旦厭學就不管誰補成績都不會好，而我們是先教孩 子學習方法， 我們不要打擊別人抬高自己， 與人鮮花， 手留余香，抬高別人更會獲得尊重，我們的特點是與 別人不同的，我們不僅教英語， 更教獲取知識的方法， 從而

4、少走彎路，少走彎路就是捷徑，不僅要補英語， 更要教如何學的更快，學得更輕松，這是家長要求補 習的真正目的。第二步，激發(fā)興趣我們通過簡短的幾句話建立家長聽下去的愿望， 因 為我們的咨詢過程里面的核心是家長聽懂多少，不是 我們說多少， 我們以為我們說的很清楚了， 其實不然， 因為大局部的時候我們的意識都沒有明確的指向一 點，我們認真聽下去的時間是很短的，這個話題是我 們沒有聽過的，和我們有關(guān)，而且觀念是新穎的，那 么我們才會產(chǎn)生興趣，才會集中注意力去聽，這是展 示我們特點的最好時機，這一個階段通常能維持 15 分鐘左右，如果我們我錯過了這個時機再想感興趣的 話就很難了。 例如：我們說這樣一句話我們

5、的教學核心特點是不背 單詞，那么這句話會讓家長非常驚訝，怎么可能，他 就會認真聽講。那么接下來就開場第三個動作 第三步，展示特點一定記住，家長不會因為教材和你學習，真正的原 因是信任我們，展示的核心是我們的專業(yè)，特別是咨 詢員專業(yè)，專業(yè)表達不要打造名師，而要打造名校， 因為我們?nèi)绻蛟烀麕煹脑?，家長一定會要求試聽, 本來該咨詢員促成的，我們等于拖延了成功，我們把 咨詢員改成課程參謀，我們設(shè)計孩子課程的專家，如 果課程參謀足夠?qū)I(yè)的話，那么我們根本就沒必要進 展試聽，我們的核心是我們的理念領(lǐng)先，那么我們提 出的理念要經(jīng)得起推敲，因為脫離語言環(huán)境背單詞將 收效甚微，語言的根本不是單詞，而是句子，

6、這是著 名語言學家亞歷山大說的，背單詞而不考慮他的用法 是白白的浪費時間。第四步，展示特點我們的咨詢員切記所有前期的工作都在為這一個 步驟進展鋪墊，咨詢成功關(guān)乎于此，我們咨詢員的任 務(wù)是給家長介紹清楚我們的課程特點，盡量少用家長 不懂的詞匯，圍繞家長的問題進展闡述，家長的問題 主要分三類，一定要分析清楚，才能夠有的放矢很有 準確性，不可泛泛而談，溝通的關(guān)鍵是始終緊扣家長 的核心問題，不需要說的特別多，千萬注意正確的廢 話是干擾我們的核心的訴求點，有的時候說的越多越 不利，弄得雙方很糊涂，家長走的時候就會說一句話, 回去考慮一下，其實是我們的咨詢?nèi)藛T沒有說清楚才 是真的，絕大多數(shù)他回家根本不會考

7、慮，而會去其他 機構(gòu)了解，繼續(xù)承受其他的非專業(yè)的人員折磨。 通常來的家長有三個類別，也就是有三個問題，我們 分門別類闡述清楚后，每個家長都會報名，而不會說 回家和孩子的他爸或他媽或者孩子商量，或者還要聽 試聽課。第一類的家長是孩子成績已經(jīng)很好了，補習的目的 是希望孩子能夠更優(yōu)秀，通常這類家長都是非常重視 孩子的成績，補課經(jīng)歷很豐富，很重視班容量，教師 的水平，經(jīng)歷，很重視口碑交流，對該補什么教材很 熟悉，這類家長也很挑剔，很驕傲，極其自信，對這 類家長不要介紹教材的優(yōu)缺點，不要闡述太多的道理, 而是告訴他們我們有一個精英班，這個班的孩子是頂 尖的人才，教師是專門為精英的孩子挑選和培訓的， 進度

8、會更快，是沖擊考試高分或總分值的，并且所采 用的教材的進度會比其他的學生更快，因為這個班優(yōu) 秀，所以題也比擬難，而且這個班收費也比擬貴，通 常的時候價格就是價值的表達，形成內(nèi)部差異價格對學校的益處很大，以后我會專門講到如何通過漲價防 止學生流失的話題，第二類的家長是孩子成績中等，需要盡快的成為優(yōu) 秀學生，這類家長關(guān)心什么呢，分析清楚這個問題， 然后才能有針對性的介紹我們的特點，這類家長關(guān)心 時間短，見效快，考試成績是衡量效果的唯一指標， 家長關(guān)心的是我們的檢驗時間，和我們的提分能力， 主要的心里是如何解決效率的問題，關(guān)心學習方法， 我們介紹的重點是我們與別的機構(gòu)的最大區(qū)另懷僅是 教英語的，而更

9、是教學習方法的，不僅教知識，更教 獲取知識的技巧，實現(xiàn)書山有路巧為徑，學習方法可 以讓學生學的更快，更輕松。圍繞我們介紹方法的問 題進而建立家長的信心，在這里咨詢員要講清楚為什 么孩子的原有的方法是低效的，講清楚我們的方法是 高效的原理，咨詢員始終記住家長不僅僅是只來過我 們一家學校，他也會去其他的機構(gòu)，也會咨詢過課程 的問題，但我們不同與其他機構(gòu)的事是我們不拼教師, 不拼教材的獨特性，其實教材之間的差異不大，教師 的差異也不大，我們必須給家長一個深刻的印象是： 沒有一個孩子不想成為好學生的，成績中等生是因為 沒有掌握一套高效的方法，那么家長一定會跟我們報 名的。第三類的家長是孩子成績很差。這

10、類家長是個頻繁 流動的群體，曾經(jīng)去過很多機構(gòu)，試過很多教材，試 過很多教師，但是就是成績不見明顯的提高，這類家 長對于補習學校已經(jīng)有些不信任了，這類學生很多機 構(gòu)也是最頭疼的，都是燙手的山芋，但是這類家長群 體恰恰是我們培訓學校最好的市場，因為這樣的學生 一旦成績被提高勢必會為我們學校的品牌提升有很大 的奉獻，而且有這樣的規(guī)律：越是成績不好的孩子家 長越是有錢，因為家長忙著賺錢導(dǎo)致了對孩子關(guān)注的 不夠，很多學習能力特訓營的天價收費班恰恰是瞄準 了這類學生，這類學生的問題是厭學，英語學習的自 卑傾向很嚴重，是被家長迫使來的，只要讓孩子喜歡 教師，孩子說愿意學的話，家長通常都會報名，所以 這樣學生

11、的咨詢重點是讓學生喜歡咨詢教師，教師圍 繞一件事探討，就是學習過程快樂，告訴學生我們這 里不會出大量的題，因為他們最害怕考試和做題，營 造我們這里是學海無涯樂作舟的，對于成績不好的學 生首先要解決的是單詞量，和課文的積累，否那么補 習后很難有提高，單純講語法意義不大，這是很多教 師都會采用的方式，如果我們能夠解決孩子輕松背課 文，單詞放在課文中解決，如果可以輕松的默寫課文, 那么學生一定會明顯的感興趣。其實這類學生最大的 問題是厭學，我們要解決的是如何讓學生愛上英語， 如果我們圍繞興趣的話題去設(shè)計咨詢的主要談話內(nèi) 容，那么成交量就會很大，我們給家長傳遞這樣一種 認識，厭學的孩子在學習過程中大腦

12、處于抑制狀態(tài)， 那么學過的知識很難記住，學的慢而且忘得快，為什 么孩子總是英語成績差，因為沒有先解決自信心的問 題，我們的學校能夠讓學生十分鐘愛上英語，并且所 學的知識孩子很難忘記，我們不僅教英語，更關(guān)心學 習心里，讓厭學生變成樂學生，讓差生變成優(yōu)等生。 我們的教學結(jié)果是讓差生明顯提分，那么我們一定會 成為當?shù)刈钣懈偁巸?yōu)勢的學校。通過分清家長的類別，那么我們就會抓住主要問 題，圍繞家長的需求談話，有的放矢，我們說的恰恰 是家長要解決的，我們才會說的更有效。展示的過程 中盡量不要過高的推崇教師，因為過高的推崇將會導(dǎo) 致家長會忽略課程的重點。而要求在見見教師，或者 試聽一下再決定，那會很被動。我們

13、的課程亮點應(yīng)由 咨詢員來闡述，也就是決定是否學習的關(guān)鍵是課程參 謀的問題。根據(jù)我們對來訪家長的分類， 制定三種話術(shù)和不同 的課程設(shè)計體系，并且有相應(yīng)的不同的收費標準，這 三種學生收費應(yīng)當有些差異，因為他們的需求不同， 我們的付出和學習課程設(shè)計是不同的，我們的學校特 點是個性化的學習方案，而不是傳統(tǒng)的補習班。只有 這樣家長才會非常認同我們，因為我們的課程體系更 更科學。我們這里復(fù)習一下，我們前幾次所講的內(nèi)容，主要 有哪幾步，請大家答復(fù)一下，對，現(xiàn)在就到了第四步答復(fù)下列問題 這一步通常較簡單，如果家長開場問我們學期多久， 收費多少，什么時間開課，那么我們就說明前三步完 成的很好， 咨詢是否成功在于

14、 8 個字：信任，需求， 物超所值 ，我們的咨詢員的角色是課程參謀，家長對 學校的了解取決于課程參謀是否專業(yè)，如果是的話， 那么家長會很信任我們，會讓孩子和我們學習，我們 闡述的話題是否家長需求解決的是第二個問題，我們 能否充分證明我們有這個能力，講話既要有結(jié)論，更要有足夠的論據(jù)，所以一個完美的內(nèi)容介紹是需要反 復(fù)修改的，在答復(fù)疑問時要解決的最難的問題是：學不好怎么辦？或者說學習了，達不到您說的效果怎么 辦？或者學過之后能到達什么效果？ 如果答復(fù)清楚了這三個問題，那么接下來的促成就變 得很簡單。這是家長最影響他馬上報名的幾個問題，解釋清楚后 根本上全會報名的。大局部的咨詢教師答復(fù)的都是很 模糊

15、，這個時候家長需要我們的自信和堅決。學不好怎么辦？這個話題答復(fù)是這樣的，家長在報名前希望降低一 下風險，需要我們的信心進展支持，再進展一次確認 而已，這個時候很多咨詢員是顧左右而言他，說只要 孩子努力，家長配合就根本沒問題，加上了前提條件, 就降低了家長的信賴，這個時候我們再進展一次確認 根本沒問題，這樣和家長交流一下，就可以了，家長 您放心，我們的教師是幾十個選擇一個，并且經(jīng)過系 統(tǒng)培訓，教案設(shè)計會反復(fù)推敲，學習方法是成功的必然保證，所以提高成績是必然的，再舉幾個我們的成 功案例，根本沒問題了。家長在報名前只想在再確認 一下而已。告訴家長我們的效果不是說出來的， 是被幾百個案 例證明的，作為

16、學校如果我們達不到效果的話，對學 校的傷害是致命的，將失去家長的信賴，我們不會許 諾我們做不到的事情，我們認為沒有一個孩子不想成 為好學生的，只不過沒有找到正確的方法在一再挫敗 面前孩子失去了信心，家長也開場疑心能否一定提高 成績，家長您放心，我們在這方面努力了很久，我們 已經(jīng)一再證明我們可以做到我們效果。學習后能到達什么效果我們以新概念為例， 很多家長會問我們?nèi)绻麑W完新 概念是什么效果，很多的教師是這樣答復(fù)的，如果小 學生學完新一之后可以到達初二以上水平，應(yīng)當說這 樣的答復(fù)是答非所問。一個小學的家長最關(guān)心的是目 前的學習問題而不是未來很久的問題，而且初二是什 么水平也很模糊。，我們可以這樣答

17、復(fù)，家長孩子學 習英語有兩個目的，應(yīng)用語言，和考試成績很高，新 概念每年在全國的銷量超過 2000 萬冊，他是非英語國 家的最經(jīng)典的教材，學好新概念可以通過任何考試， 考試主要圍繞四大問題，聽力，單項選擇，完形填空 和閱讀寫作，我們的課程設(shè)計是圍繞考試的四個大點 進展的，那么孩子將不再害怕考試，家長現(xiàn)在孩子最 怕什么，我們做過調(diào)查，他們最害怕考試，因為他們 一直沒有準備的很系統(tǒng)，我們在這方面會反復(fù)訓練， 提高成績是很輕松的，學完我們教學方案后會成為優(yōu) 秀學生，但是有一點不能太急，因為學習是不能速成 的，必須積累到量，才能發(fā)生質(zhì)變。第一學期成績不 會明顯提高，但是第二學期之后就會發(fā)現(xiàn)考試對與我

18、們的學生來講是件體驗成功和成就感的事情。那么使 用語言的事情其實是最難的，今天英語教學的結(jié)果是 越來越多的孩子不喜歡英語，因為在課堂上沒有給孩 子說話的時機，我們很多的英語教學只是要孩子上課 保持安靜，出聲的不要，認真的聽講，那樣的話孩子 的大腦只是被填充的容器，我們的特點是讓孩子上課 的時候，用所學句型去提問，用完整的句子答復(fù)。在 我們的課堂上講大量的讓學生操練英語，那么他將會 很有興趣，興趣來自于獨立完成后獲取成功的體驗， 所以我們的孩子會越學習越輕松，越學習越快樂，我 們的教學結(jié)果是讓學習成為快樂，讓高分觸手可及。 只要讓孩子喜歡英語，那么他一定會擅長英語，那將 是他一生的財富。今天的孩

19、子，很多不喜歡學英語， 因為他們的學習方法錯了，我們將通過我們的設(shè)計讓 孩子書山有路巧為徑，學海無涯樂作舟。當您的孩子 告訴您他喜歡英語時，他的成績一定會越來越好，只 要是孩子喜歡的事情，就沒什么是難的。太貴了，能廉價一些嗎？作為家長永遠希望我們更廉價一些，請記住永遠不 要打折或者廉價一些，這個世界上不患寡，患不均， 就怕不公平，價格一旦定出來對每個人都一樣，即使 是親屬也不例外，那么就不會有人跟你講價了，每個 人在付費之前都會問這樣一個問題的，是希望物美價 廉的，告訴家長因為我們的教師級別很高，所以工資 也很多，低價格是不能滿足聘請高級教師的費用，低 價格是不能保證高品質(zhì)的效勞的，其實家長您

20、并不在 乎每節(jié)課多花幾元錢，你在意的是孩子的時間，時間 是無價之寶，我們敢自信的告訴您，我們不為孩子的 家長是誰負責，我們對孩子的時間負責，我們的孩子 如果沒有承受正確的教育，導(dǎo)致厭學的話，是一輩子 的事情，做手術(shù)我們不會隨便找個醫(yī)生，因為我們不 知道會多割下什么來，往孩子腦子里裝東西，更需要 慎重，稍有不慎，就會導(dǎo)致孩子厭學，學習失敗的感受將影響孩子接下來學習，不學習是從零開場，學錯 了是從負數(shù)開場。在展示階段讓家長看到價值，感受 到物超所值價格就不貴，價值的展現(xiàn)要家長能實實在 在感受到，才是真的。是價格和價值的關(guān)系，家長如 果看清價值后，我們的學費就不貴，如果看不清的話, 我們的學費就會顯

21、得貴，是否報名在于價格參照物， 如果我們提供的是獨一無二的話，我們的報名就很簡 單，但主要表達在硬件和效勞才是作出高價的前提。試聽一下可以嗎作為家長試聽是正常的，但是盡量不讓試聽，因 為試聽我們必然要準備最好的教師，最好的課程，那 么家長可能會希望只是要求做公開課的教師教學生， 要不就不學，我們將很被動，試聽的另一個害處是家 長會以挑剔的眼光審視教師，我們很難控制整體場面, 所以試聽后經(jīng)常家長有很多要回去考慮一下，而且試 聽后很難高收費，其實報名是個性化的問題，盡量能 夠咨詢員解決的就不要在轉(zhuǎn)到試聽，告訴家長我們學 校的特點是學習方案設(shè)計，教師是我們幾十個選一個， 我們比家長更在乎教師，因為他關(guān)乎學校的生存，我 們不一定要打造名師，要打造名校。告訴家長我們教學是標準化的。家長和教師接觸久了，會導(dǎo)致學校不 穩(wěn)定的