醫(yī)療糾紛及投訴接待處理程序及制度

1、醫(yī)療糾紛及投訴接待處理程序及制度 為了更好地貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院頒布的 醫(yī)療事故處理?xiàng)l例 正 確、及時(shí)地接待和處理好醫(yī)療糾紛（以下簡(jiǎn)稱糾紛），構(gòu)建和 諧社會(huì)，創(chuàng)建和諧醫(yī)院，制定此程序及制度。 一、適用范圍 從事醫(yī)療活動(dòng)的科室。 二、內(nèi)容 在本醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生的糾紛。 三、組織領(lǐng)導(dǎo) 醫(yī)院成立糾紛接待處理領(lǐng)導(dǎo)小組，投訴辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù) 部。各臨床科室成立糾紛接待處理小組（由質(zhì)量管理小組兼 任）。醫(yī)技科室由科主任或科副主任負(fù)責(zé)。 （一）領(lǐng)導(dǎo)小組成員 組 長(zhǎng)：許俊 院長(zhǎng) 副組長(zhǎng)：李華 , ,王良身副院長(zhǎng) , ,張燦水副站長(zhǎng) 組 員：高霞 束新宜 龐國(guó)麗 張委員 四、職責(zé) （一）領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé) 對(duì)醫(yī)院發(fā)生的糾紛

2、統(tǒng)一決策部署二）投訴辦公室職責(zé) 負(fù)責(zé)落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組的各項(xiàng)決議，組織、協(xié)調(diào)、參與糾紛的 接待處理工作。分工明確，密切配合。門(mén)診發(fā)生的醫(yī)療糾紛去 醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定前或訴訟到法院前由門(mén)診部接待處理。 1 1、接到科室接待小組發(fā)生糾紛的報(bào)告，負(fù)責(zé)組織人員深入 事發(fā)科室進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、匯總、上報(bào)，供領(lǐng)導(dǎo)參考、決策。 2 2、負(fù)責(zé)通知科室對(duì)醫(yī)療文件的整理、收集、保管等工作， 避免舉證不能的情況發(fā)生。 3 3、將科室接待小組的討論意見(jiàn)匯總上報(bào)，主動(dòng)做好上傳下 達(dá)的工作。 4 4、協(xié)助科室及時(shí)決策，迅速研究、制定接待處理原則與具 體方案。 5 5、協(xié)助科室與相關(guān)部門(mén)做好輸液、輸血、注射、藥物等現(xiàn) 場(chǎng)實(shí)物封存工作。 6

3、 6、負(fù)責(zé)醫(yī)療文件的封存、保管工作。 7 7、負(fù)責(zé)對(duì)重大醫(yī)療糾紛向衛(wèi)生行政部門(mén)報(bào)告。 8 8、對(duì)死因不明確的患者，協(xié)助科室動(dòng)員家屬是否同意尸 檢，并告知尸體存放方法。 9 9、接收科室上交的糾紛材料。 1010、 向發(fā)生糾紛的科室下達(dá)： 糾紛投訴反饋單， 糾紛責(zé)任 科室、責(zé)任人溝通單，責(zé)任人確定溝通單等。 1111、負(fù)責(zé)召開(kāi)醫(yī)療安全管理委員會(huì)會(huì)議。 1212、將醫(yī)療安全管理委員會(huì)的討論決定，如實(shí)向雙方當(dāng)事 人告知。 （三）科室糾紛接待處理小組組成與職責(zé) 1 1、科室接待小組組長(zhǎng)由科主任（主管醫(yī)療工作副主任）擔(dān) 任，組員由各醫(yī)療組帶組教授、護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任。醫(yī)技、藥劑科室 的接待小組組長(zhǎng)由科主任（副主

4、任）擔(dān)任，組員自定。 2 2、負(fù)責(zé)本科室糾紛接待、報(bào)告和率先組織現(xiàn)場(chǎng)處理工作。 3 3、 科室發(fā)生糾紛后，由主治醫(yī)師負(fù)責(zé)向帶組教授（副教 授）報(bào)告。帶組教授（副教授）向科室接待小組組長(zhǎng)報(bào)告，小 組長(zhǎng)向醫(yī)務(wù)部或相關(guān)職能部門(mén)報(bào)告。 4 4、 立即指定專人對(duì)病歷質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)，指定專人盡快收 集、整理、完善病歷，對(duì)整理、完善后的病歷妥善保管。對(duì)患 方已經(jīng)復(fù)印的病歷，在整理、完善時(shí)要慎重。 5 5、接待小組對(duì)患方提出封存病歷及輸液、輸血、注射、藥 物等現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物應(yīng)給予積極配合。 6 6、對(duì)死亡患者動(dòng)員家屬尸檢；對(duì)拒絕運(yùn)走尸體的，科室接 待小組組長(zhǎng)將情況匯報(bào)醫(yī)務(wù)部和保安部。 五、糾紛及投訴接待處理程序 住院

5、患者發(fā)生糾紛由醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)接待處理；門(mén)診就診患者 發(fā)生糾紛由門(mén)診部負(fù)責(zé)接待處理；由于藥品質(zhì)品發(fā)生糾紛由藥 劑科負(fù)責(zé)接待處理；護(hù)理工作發(fā)生糾紛由護(hù)理部負(fù)責(zé)接待處 理；植入性器材等發(fā)生糾紛由物資采購(gòu)供應(yīng)部負(fù)責(zé)接待處理； 服務(wù)發(fā)生糾紛由紀(jì)檢監(jiān)察科負(fù)責(zé)接待處理；物價(jià)及收費(fèi)發(fā)生糾 紛由審計(jì)科負(fù)責(zé)接待處理。 （一）科室接待及處理程序 1 1、住院及已經(jīng)出院的患者或家屬，在醫(yī)院住院治療期間對(duì) 治療效果不滿意產(chǎn)生爭(zhēng)議，向醫(yī)療組人員詢問(wèn)，醫(yī)療組由主治 醫(yī)師以上人員給予接待、解釋，對(duì)解釋不理解或不接受的患者 或家屬，要立即上報(bào)科主任（主管醫(yī)療工作副主任）；科主任 （主管醫(yī)療工作副主任）負(fù)責(zé)接待，并將接待情況記錄在科

6、 室醫(yī)療糾紛接待記錄本中。如果患方要求經(jīng)濟(jì)賠償，科室討 論認(rèn)為存在過(guò)錯(cuò)，又同意和解時(shí)，一是科室自行和解，二是醫(yī) 院負(fù)責(zé)和解?？剖医哟?3 3 次后，認(rèn)為無(wú)法解決的糾紛，將科室 討論認(rèn)為存在過(guò)錯(cuò)情況及同意和解的材料上報(bào)醫(yī)務(wù)部投訴辦公 室，醫(yī)務(wù)部投訴辦公室負(fù)責(zé)處理。 2 2、接到投訴辦公室轉(zhuǎn)來(lái)的患方投訴材及通知后 3 3 日內(nèi)將科 室討論材料送交醫(yī)務(wù)部投訴辦公室?？浦魅危ㄖ鞴茚t(yī)療工作副 主任）組織全體醫(yī)師認(rèn)真討論，討論內(nèi)容： 1 1）診斷、治療是否正確； 2 2） 術(shù)前淮備是否完善，術(shù)前醫(yī)患溝通（溝通單）是否完 成； 3 3） 術(shù)式選擇是否正確； 4 4） 術(shù)中出現(xiàn)病情變化：如術(shù)前診斷與術(shù)中（病理

7、）診不相 符，術(shù)中發(fā)現(xiàn)腫瘤廣泛轉(zhuǎn)移等，是否與家屬溝通（溝通單）； 5 5） 術(shù)后出現(xiàn)病情變化：病情變化發(fā)現(xiàn)是否及時(shí)，搶救及治 療是否及時(shí)、正確，采取的措施是否得當(dāng)；出現(xiàn)病情變化時(shí)醫(yī) 患溝通工作是否完成等； 要求： 1 1）討論內(nèi)容的最后結(jié)論：存在醫(yī)療缺陷或不存在醫(yī)療缺 2 2）寫(xiě)明科室意見(jiàn)：同意或不同意和解（科內(nèi)、院內(nèi)）及理 由，同意或不同意醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定及理由，同意或不 同意到法院訴訟及理由。 3 3）科室討論材料用 A4A4 紙打印，帶組教授及科主任（主管 醫(yī)療工作副主任）簽名，寫(xiě)明時(shí)間。 3 3、 對(duì)鬧事的患方，及時(shí)與保安部取得聯(lián)系，同時(shí)報(bào)吿醫(yī) 務(wù)部投訴辦公室，及時(shí)采取措施，防止

8、事態(tài)擴(kuò)大。 4 4、 科室醫(yī)療糾紛接待記錄本和患方提供的材料要存 檔，備查。 5 5、 對(duì)于死亡患者，動(dòng)員其家屬在法律規(guī)定的有效時(shí)限（尸 體冷藏不超過(guò) 4848 小時(shí)，冷凍不超過(guò) 7 7 天）內(nèi)進(jìn)行尸檢。 6 6、 患方要求封存病歷，節(jié)假日、雙休日、夜間可由總值 班代表醫(yī)院，在醫(yī)患雙方在場(chǎng)的情況下復(fù)印、封存原始病歷或 復(fù)印件，雙方簽名后交醫(yī)務(wù)部投訴辦公室；也可通知醫(yī)務(wù)部投 訴辦公室到場(chǎng)處理。 7 7、 對(duì)拒絕運(yùn)走尸體的，經(jīng)勸說(shuō)無(wú)效者及時(shí)向醫(yī)務(wù)部、保 安部報(bào)告。 （二）投訴辦公室接待及處理程序 接待科室移交的糾紛和直接來(lái)投訴的患者或家屬 1 1、接到科室移交的糾紛后，主動(dòng)與患方聯(lián)系，并讓其按要

9、求（簡(jiǎn)單的治療經(jīng)過(guò)，治療方面的疑問(wèn)或問(wèn)題，要求）寫(xiě)書(shū)面 材料送交醫(yī)務(wù)部投訴辦公室，同時(shí)做好接待記錄。直接來(lái)投訴 的患者或家屬，認(rèn)真接待，耐心傾聽(tīng)陳述，做好接待記錄（內(nèi) 容：投訴人姓名及其與患者關(guān)系、聯(lián)系電話、患者姓名、就診 科室、出入院時(shí)間、手術(shù)時(shí)間、責(zé)任人姓名、簡(jiǎn)單的投訴內(nèi) 容），妥善保存患方提供的證明資料（如門(mén)診病歷、收費(fèi)單 據(jù)、其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷資料、診斷證明、病理報(bào)告、影像片及 各種檢查和檢驗(yàn)報(bào)告等），并讓其按要求（簡(jiǎn)單的治療經(jīng)過(guò)， 治療方面的疑問(wèn)或問(wèn)題，要求）寫(xiě)書(shū)面材料送交醫(yī)務(wù)部投訴辦 公室。 2 2、接待時(shí)認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療事故處理?xiàng)l例相關(guān)規(guī)定，如實(shí) 告知解決糾紛的程序及途徑（院內(nèi)和解、衛(wèi)

10、生行政部門(mén)調(diào)節(jié)、 醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定和法院訴訟）；對(duì)于死亡患者，動(dòng)員其家屬在法律 規(guī)定的有效時(shí)限（尸體冷藏不超過(guò) 4848 小時(shí)，冷凍不超過(guò) 7 7 天） 內(nèi)進(jìn)行尸檢；患方要求封存病歷，按規(guī)定在醫(yī)患雙方在場(chǎng)的情 況下復(fù)印、封存原始件或復(fù)印件，雙方簽名后由醫(yī)務(wù)部投訴辦 公室保管。 3 3、醫(yī)務(wù)部投訴辦公室收到患方書(shū)面材料后，將投訴材料復(fù) 印件反饋給責(zé)任科室及醫(yī)療組，限期在 3 3 個(gè)工作日內(nèi)將書(shū)面材 料（患者治療經(jīng)過(guò)，科室討論意見(jiàn)）經(jīng)科主任（主管醫(yī)療工作 副主任）及帶組教授（副教授）簽名后送交醫(yī)務(wù)部投訴辦公 室；科室討論意見(jiàn)中寫(xiě)明：“存在醫(yī)療缺陷”或“不存在醫(yī)療 缺陷”，并寫(xiě)存在或不存在醫(yī)療缺陷的依據(jù)。

11、 4 4、對(duì)于復(fù)雜或疑難的糾紛，組織醫(yī)療安全管理委員的專家 討論；醫(yī)務(wù)部投訴辦公室將住院病歷及醫(yī)患雙方提供的醫(yī)療文 件及材料發(fā)送給每位專家；醫(yī)患雙方當(dāng)事人到會(huì)陳述；在規(guī)定 的時(shí)限內(nèi)將專家討論的結(jié)果如實(shí)告知患方及科室；專家討論的 結(jié)果是醫(yī)院在醫(yī)院內(nèi)處理糾紛的最終依據(jù)，當(dāng)亊科室及當(dāng)亊人 無(wú)權(quán)否決。 5 5、對(duì)糾紛的初步答復(fù)時(shí)間 1 1） 一般糾紛要求 5 5 個(gè)工作日內(nèi)； 2 2） 重大、復(fù)雜糾紛要求 7 7 個(gè)工作日內(nèi)。 6 6、 對(duì)醫(yī)院答復(fù)不滿意的患者或家屬，說(shuō)服動(dòng)員其到醫(yī)學(xué)會(huì) 鑒定或到法院進(jìn)行訴訟。 7 7、 對(duì)科室討論和醫(yī)療安全管理委員的專家討論存在醫(yī)療缺 陷的糾紛，并同意院內(nèi)和解的，醫(yī)務(wù)

12、部向當(dāng)亊科室及當(dāng)亊人送 達(dá)溝通單和責(zé)任人確定溝通單，科主任（主管醫(yī)療工作副主 任）及每位責(zé)任人均要簽名確認(rèn)。 8 8 發(fā)生重大糾紛（事故）時(shí)啟動(dòng)醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處 理預(yù)案。 9 9、對(duì)拒絕運(yùn)走尸體的，經(jīng)勸說(shuō)無(wú)效者及時(shí)向保安部報(bào)告， 請(qǐng)長(zhǎng)春市公安局七處協(xié)助處理。 六、到醫(yī)學(xué)進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定或到法院訴訟接待處理程序 （一） 進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定的委托方式 1 1、 醫(yī)患雙方委托； 2 2、 衛(wèi)生行政部門(mén)委托； 3 3、 法院委托。 （二） 下列情況之一者到醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定或到法院 訴訟 1 1、 當(dāng)事科室討論后認(rèn)為存在醫(yī)療缺陷，當(dāng)事科室、當(dāng)事人 及醫(yī)院同意院內(nèi)和解或經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療安全管理委員會(huì)專家討論存 在醫(yī)療缺陷，同意院內(nèi)和解，但患方要求的經(jīng)濟(jì)賠償數(shù)額醫(yī)院 無(wú)法滿足