品培專題培訓(共5頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上u 第一張 自我介紹u 第二張 歡迎致辭u 第三張 公司介紹 重點突出一級資質(zhì)企業(yè)（由國家住建部頒發(fā)的國家一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)，共分為三級，一級是最高資質(zhì)） 重點突出百強企業(yè)（物業(yè)管理進入大陸30年，為反映物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展成就，提高品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)的知名度和影響力，推動物業(yè)服務(wù)的品牌建設(shè)，規(guī)?；l(fā)展以及綜合實力的提高，作為物業(yè)管理改革發(fā)展三十周年的重要活動內(nèi)容，中國物業(yè)管理協(xié)會開展了“全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實力排名活動”華東片區(qū)除浙江、上海，我司是江蘇省唯一入選的一家百強企業(yè)） 重點突出三體系（我司2005年全面導入三體系。）基礎(chǔ)管理績效考核標準及條款一、 課程導入管理

2、處培訓員工簽名： 員工手冊基礎(chǔ)管理考核標準品質(zhì)：品乃眾人之口，質(zhì)乃斤斤計較品質(zhì)與質(zhì)量概念上的區(qū)別：品質(zhì)：是有附帶價值的。品質(zhì)是一個事物、多種質(zhì)量的總體反映。比如說：一個大學生見義勇為、助人為樂，我們會說他品質(zhì)好。質(zhì)量：滿足使用價值。質(zhì)量就是生命，已不再成為核心競爭力，而退居成為一種基本功，已如現(xiàn)在開車、使用計算機，已不再是優(yōu)勢一樣。比如說：中國農(nóng)民種糧食，玉米粒粒大而飽滿，我們說他質(zhì)量好。所以說：品質(zhì)是需要文化，與文化密切相關(guān)；而質(zhì)量一般不與文化聯(lián)系，一個產(chǎn)品的裸賣，價值低；包裝，價值高，因為賦予了文化。今后的競爭主要在品質(zhì)上，即差異化上，在文化上。如業(yè)主認同的員工的禮節(jié)、修養(yǎng)服務(wù)意識上等等方

3、面，所以是在一個更高層次上的競爭提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)；品質(zhì)出效益 （ 一）現(xiàn)場互動： 將參加培訓人員分為三組隊進行討論： 假設(shè)你是一名管理人員，現(xiàn)要求將本組現(xiàn)場存在的問題寫在紙上（準備三張A4紙、小禮物）1 蘋果隊 2 波蘿隊3 草莓隊有效的績效管理在任何時候都是非常重要的，尤其是在當前的金融危機的形勢下，其重要性更加突出，企業(yè)勞動力的縮減、預算的削減、加薪甚少或毫無加薪，這些都是非常普遍的現(xiàn)象，作為一名管理人員，在這樣的形勢下，如何把我們的員工管理好，管理者怎樣做才能收獲人心？答案是：用“心”去管理（提問：三組進行回答，培訓人員賈艷將回答問題記錄黑板上）只有用“心”管理，才能將心比心，

4、以心換心，從而收獲人心。具體來講，作為一個合格的管理者需要具備以下八種心態(tài)，即：尊重之心；期望之心；合作之心；溝通之心；服務(wù)之心；賞識之心；授權(quán)之心以及分享之心。二、績效考核基本概念企業(yè)制定了戰(zhàn)略發(fā)展的目標，為了更好的完成這個目標需要把目標分階段分解到各部門各人員身上，也就是說每個人都有任務(wù)?？冃Э己司褪菍ζ髽I(yè)人員完成目標情況的一個跟蹤、 記錄、考評。 績效考核：收集、分析、傳遞有關(guān)個人的在其工作崗位上的工作行為表現(xiàn)和工作結(jié)果方面的信息情況的過程。三、績效考核重要性 績效考核是績效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，績效考核的成功與否直接影響到整個績效管理過程的有效性?？冃Э己耸侵缚荚u主體對照工作目標或績效標準，

5、采用科學的方法，評定員工的工作任務(wù)完成情況、員工的工作職責履行程度和員工的發(fā)展情況，并且將評定結(jié)果反饋給員工的過程。 績效考核主要服務(wù)于管理和發(fā)展兩個方面，目的是增強企業(yè)的運行效率、提高員工的職業(yè)技能、推動企業(yè)的良性發(fā)展，最終使企業(yè)和員工共同受益。另外，績效考核是與企業(yè)的戰(zhàn)略目標相連的，它的有效實施將有利于把員工的行為統(tǒng)一到戰(zhàn)略目標上來。整個績效考核體系的有效性還對企業(yè)整合人力資源、協(xié)調(diào)控制員工關(guān)系具有重要意義。不準確或不符合實際的績效考核不會起到積極的激勵效果，反而會給組織人力資源管理帶來重重障礙，使員工關(guān)系緊張、團隊精神遭到損害。因此，不論是管理者還是員工，都應(yīng)看到績效考核的意義所在。1.

6、 績效考核原則 實施績效考核時要掌握以下原則： 公開性原則：以讓被考評者了解考核的程序、方法和時間等事宜，提高考核的透明度。 客觀性原則：以事實為依據(jù)進行評價與考核，避免主觀臆斷和個人情感因素的影響。 開放溝通原則：通過考核者與被考評者溝通，解決被考評者工作中存在的問題與不足。 差別性原則：對不同類型的人員進行考核內(nèi)容要有區(qū)別。 常規(guī)性原則：將考核工作納入日常管理，成為常規(guī)性管理工作。 發(fā)展性原則：考核的目的在于促進人員和團隊的發(fā)展與成長，是一種手段，而不是懲罰。 立體考核原則：增強考核結(jié)果的信度與效度。 及時反饋原則：便于被考評者提高績效，考核者及時調(diào)整考核方法。 2. 績效考核主體 合格的

7、績效考核者應(yīng)了解被考評者職位的性質(zhì)、工作內(nèi)容、要求以及績效考核標準，熟悉被考評者的工作表現(xiàn)，最好有近距離觀察其工作的機會，同時要公正客觀。 3. 績效考核的信度與效度 （1）信度是指考核結(jié)果的一致性和穩(wěn)定性程度，即用同一考核方法和程序?qū)T工進行考核。 影響考績信度的因素有考核者和被考評者的情緒、疲勞程度等，也有與考核標準有關(guān)的因素，如考核項目的數(shù)量和程序，忽略了某些重要的考核維度，不同的考核者對所考核維度的意義及權(quán)重有不同的認識等，這些因素都會降低考績的信度。為了提高考績的信度，在進行考核前應(yīng)首先對考核者進行培訓，并使考核的時間、方法與程序等標準化、統(tǒng)一化。 （2）效度是指考核結(jié)果與真正的工作

8、績效的相關(guān)程度，即用某一考核標準所測到的是否是真正想測評的東西。 為了提高考績的效度，應(yīng)根據(jù)工作職責設(shè)置考核的維度和每一維度的具體考核項目，在充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定每一項目等級設(shè)定的級差數(shù)以及不同維度的權(quán)重數(shù)，并著重考核具體的、可量化測定的指標，不要流于泛泛的一般性考核。 績效考核過程中不可避免地存在這樣或那樣的偏差，一定程度上影響著績效考核的公正性、客觀性。因此，要克服近因效應(yīng)、光環(huán)效應(yīng)、暗示效應(yīng)等干擾，全面、客觀、公正地對被考評者的工作進行評價，同時要進行必要的培訓，以減小偏差，使考核的有效性最大化。 四、 績效溝通讓考核擺脫走形式 一個績效管理的過程，就是一個績效溝通的過程。對管理者來

9、說，績效溝通有助于管理者及時了解員工工作狀況，針對員工問題進行相應(yīng)的輔導支持。對員工來講，能及時得到自己工作反饋信息和主管幫助，不斷改進不足。通過績效溝通，使管理者與員工能夠直誠合作，形成績效伙伴關(guān)系，管理者的工作會更輕松，員工績效會大幅度提高?？冃Ч芾砭统闪撕芎唵蔚氖虑椤６?，績效溝通也是一個發(fā)現(xiàn)人才，辨別人才的過程。 （一） 為什么缺乏績效溝通 績效溝通既然如此重要，為什么沒有得到有效推行呢？通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，主要是管理者和員工兩方面造成的。管理者缺乏溝通的原因主要有三種：缺乏溝通意識、缺乏溝通能力、缺乏溝通態(tài)度。而員工則存在著對績效溝通的恐懼。 1. 缺乏溝通意識：許多管理者習慣了傳統(tǒng)的報表

10、和“紙上”考核，不清楚還要面對面與員工探討績效問題，而且很多企業(yè)也沒有相應(yīng)制度要求管理者和員工溝通，所以不溝通也就很自然了。主管輔導者角色的缺乏和制度缺失導致了這個情況。 2. 缺乏溝通能力：許多管理者知道要溝通，但缺乏相應(yīng)能力和技巧，導致溝通達不到效果，甚至更糟，導致了管理者對溝通發(fā)怵。如很多管理者說話過于籠統(tǒng)，不著邊際，讓員工聽不懂；許多管理者不注意技巧，光批評不表揚，讓人很難服氣等。 3. 缺乏溝通態(tài)度：許多管理者對溝通持反對態(tài)度，認為溝通會把自己暴露在下屬面前，這樣可能會削弱其權(quán)威。再者，如果溝通討論績效，容易引起雙方關(guān)系緊張甚至爭吵，讓管理者顏面掃地，這是管理者不愿看到的。還有就是很

11、多管理者感覺溝通太麻煩，浪費時間。所有這些導致管理者對溝通不是很積極。 對于員工來說：很多人認為績效考核是跟他們作對，扣工資。而考核溝通，則使員工工作中的一些弱點和不足就被暴露出來，員工本身就不安和恐懼。再加上很多管理者在溝通中處理問題不當，就更會引起員工的抵觸和不滿情緒。 （二） 四階段績效溝通法 要想讓績效溝通順利進行，必須進行幾方面的準備，首先通過培訓、宣傳，讓主管和員工們認識到績效溝通的重要性和好處。同時，讓人們學會績效溝通的方法。然后從制度上建立系統(tǒng)的溝通制度，讓員工尤其是主管有責任有義務(wù)進行溝通。這樣，人員對溝通的態(tài)度也會發(fā)生顯著變化，從原來的抵觸到愿意溝通了。 績效溝通主要體現(xiàn)在

12、四個方面：目標制定溝通、績效實施溝通、績效反饋溝通、績效改進溝通。四個方面相互配合，層層遞進，共同構(gòu)成了企業(yè)的溝通系統(tǒng)。 1. 目標制定溝通 溝通時間：在員工績效目標制定時進行溝通 溝通方式：主要采取雙方面談交流溝通的方式進行。 溝通內(nèi)容：三個方面，績效目標本身、績效實施措施、目標所需支持 目標本身：目標一定是經(jīng)過雙方交流溝通確定的。在這個過程中，需要管理者向員工明確說明：企業(yè)的整體目標是什么？為了完成這樣的整體目標，部門的目標是什么？為了達到這樣的目標，對員工的期望是什么？對員工的工作應(yīng)當制定什么樣的標準？檢查的方法和措施是什么？完成目標后有什么獎懲措施等。通過對目標的交流，員工對自身目標就

13、有一個全面的了解。在執(zhí)行目標的過程中就會心中有數(shù)。不會發(fā)生只埋頭干活，不抬頭看路的情況。 2. 目標執(zhí)行、實施的溝通： 溝通時間：在目標執(zhí)行、實施過程中進行例行和隨機的溝通。 溝通方式：例會、正式交流、非正式交流、例行檢查、文件匯報等。 溝通內(nèi)容：員工關(guān)鍵節(jié)點溝通，員工問題溝通和目標實現(xiàn)手段溝通。 員工問題溝通：管理者布置完任務(wù)，并不是要撒手不管，當甩手掌柜去，管理者還是要為屬下的工作績效完成情況負責。當屬下在目標完成過程中出現(xiàn)問題、困難，半路卡殼時，這時管理者該出手時就出手，幫助屬下分析原因，解決困難和問題。讓屬下相信管理者是他的堅強后盾，這樣屬下就會心存感激，心理也會很踏實，對于員工好的方

14、法措施也要及時表揚推廣。3. 績效反饋溝通： 溝通時間：在管理者對員工的績效評估結(jié)束后進行。 溝通內(nèi)容：本次評估結(jié)果說明；員工完成/未完成原因分析；下一階段工作交流。 本次考核結(jié)果說明：管理者要把本次評估的結(jié)果向員工說明，同時把考核的結(jié)果、依據(jù)和相關(guān)證明資料向員工展示，讓員工感到管理者的評估是有理有據(jù)的。同時，主管要聽取員工對本次考評的結(jié)果和相應(yīng)的依據(jù)。這樣雙方對照，這樣的考評結(jié)果就會更有說服力。 對于工作狀態(tài)差的員工： 需要管理者和員工共同分析原因，看看是外因還是內(nèi)因所致。如果是外因，是因為客觀環(huán)境變化還是企業(yè)內(nèi)部流程、制度有問題導致。如果是內(nèi)因，要分析是員工的知識能力不足、經(jīng)驗不夠還是態(tài)度

15、欠缺。如果是態(tài)度欠缺，還需要仔細分析，到底是什么原因?qū)е?，是企業(yè)激勵措施不好、內(nèi)部管理有問題，還是員工自身態(tài)度有問題。對這些問題，都需要窮根究底，找出背后真正的原因，并采取相應(yīng)的解決措施。如果是員工知識能力不足，就需要安排相應(yīng)的培訓輔導；如果是經(jīng)驗不夠，就需要多安排鍛煉機會。如果是員工自身態(tài)度問題，就需要進行批評教育，必要的進行考核甚至辭退。 溝通方式：“三明治”對話。由于對員工的進行績效直接考核，有可能引起員工緊張甚至沖突，為了讓溝通順利進行。采取合適的溝通方式是必要的。目前國際上主要“三明治”溝通法。眾所周知，三明治需要在底層放一層面包，中間加一層餡兒，上面再加一層面包，這樣才能好看、管用

16、?？冃Х答仠贤ㄒ彩侨绱耍簩υ挼谝粚酉纫浞挚隙▽Ψ降某煽儯诙釉僬f哪些地方還需要改進，第三層再鼓勵對方繼續(xù)努力，這樣的溝通才能積極有效?！胺駝t，一上來就批評，容易造成員工逆反，其后果就是：”把餡兒露出來糊自己一手，弄得很狼狽“。 4. 績效改進溝通： 溝通方式：例會、正式/非正式交流、例行檢查、文件匯報等 溝通時間：貫穿于工作的全過程。 溝通內(nèi)容：側(cè)重員工的績效改進情況 員工績效改進溝通：對反饋面談中員工自身欠缺的因素，在績效改進過程中，管理者要進行跟進監(jiān)督，看看情況是否得到了落實，是否采取措施予以糾正，并創(chuàng)造性的提高。在一定的時間節(jié)點，對員工改進的情況進行評估，讓員工看到自己還存在的差距和不足。有管理者銳利的眼睛在后面，員工就會對自己的不足之處很快改進。如果員工把管理者建議當作耳旁風，同樣的錯誤一犯再犯，這樣的人才就屬于該淘汰之列。 績效改進溝通常常不會單獨進行，它與績效實施溝通相互穿插，并貫穿于目標完成的全過程。在績效實施溝通中，既對本階段目標執(zhí)行情況進行溝通，又會對上一階段績效改進情況進行溝通。這樣員工績效改進就更有利于目標的執(zhí)行