情境二溝通(一)

1、人際溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1、學(xué)會(huì)正確地傾聽(tīng)和有效的提問(wèn)，與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通。 2、了解橫向溝通、縱向溝通的一般知識(shí)，實(shí)現(xiàn)雙向溝通。 3、選擇合適方式，應(yīng)對(duì)溝通中的沖突問(wèn)題。 一、溝通溝通是一種信息交換過(guò)程 。溝通是相互了解的過(guò)程。 溝通是一個(gè)雙向活動(dòng)過(guò)程。 真誠(chéng)、有效的溝通互信的氛圍真誠(chéng)的傾聽(tīng)有效的提問(wèn)自信的要求禮貌的拒絕建立相互信任的氛圍 互信的根本：雙方真誠(chéng)的態(tài)度適當(dāng)?shù)亩Y儀技巧能增進(jìn)互信相互致意相互介紹握手選擇適當(dāng)?shù)脑?huà)題 話(huà)題提示 準(zhǔn)備交流的話(huà)題格調(diào)高雅的話(huà)題輕松愉快的話(huà)題時(shí)尚流行的話(huà)題對(duì)方擅長(zhǎng)的話(huà)題 學(xué)會(huì)有效傾聽(tīng) 適時(shí)閉嘴，傾聽(tīng)對(duì)方的表達(dá)，既是尊重，也是技巧。 A、良好的傾聽(tīng)環(huán)境B、良好的傾

2、聽(tīng)習(xí)慣時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境、情緒客觀(guān)公正的態(tài)度；正面朝向說(shuō)話(huà)者；目光接觸；恰當(dāng)反饋；適時(shí)總結(jié)C、克服傾聽(tīng)障礙學(xué)會(huì)有效提問(wèn) A、恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)時(shí)機(jī) B、雙方都接受的提問(wèn)的內(nèi)容 C、有效的提問(wèn)方式 開(kāi)放型問(wèn)題：適用于向?qū)Ψ搅私庠敿?xì)、具體、全面的信息。 封閉型問(wèn)題：適用于查問(wèn)或確認(rèn)某些事實(shí)以及對(duì)話(huà)內(nèi)容不很復(fù)雜，只需要簡(jiǎn)單回答“是”或“不是”。 誘導(dǎo)型問(wèn)題：是為了讓對(duì)方對(duì)你提出的問(wèn)題持肯定、支持態(tài)度。假設(shè)型問(wèn)題：目的是引導(dǎo)對(duì)方按照你假設(shè)的情況思考進(jìn)一步的問(wèn)題，或按照你的期望做決定。 課堂小練習(xí)學(xué)會(huì)自信地提出要求（1）提出要求時(shí)要有清楚的目標(biāo)并留有余地。（2）表達(dá)要簡(jiǎn)潔、中心突出，不兜圈子。（3）用果斷和堅(jiān)決的

3、手勢(shì)語(yǔ)協(xié)助表達(dá)要求的堅(jiān)定性。 學(xué)會(huì)禮貌地拒絕要求（1）避免使用借口；（2）留出時(shí)間延期答復(fù)；（3）提出替代方案； （4）說(shuō)明原因獲得理解。 課堂練習(xí)：1、你作為單位辦公室秘書(shū)，被要求與銷(xiāo)售部秘書(shū)一同組織一次會(huì)議，你希望能在下周一或下周二和她開(kāi)個(gè)碰頭會(huì)，你應(yīng)如何發(fā)問(wèn)？ 2、請(qǐng)比較下列四組問(wèn)話(huà)，指出它們各屬于哪種問(wèn)題類(lèi)型。A、我們可以準(zhǔn)時(shí)到達(dá)學(xué)校嗎？B、我們什么時(shí)候可以去吃飯？C、請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)這個(gè)方案的看法？D、房?jī)r(jià)可以再便宜些嗎？（應(yīng)提假設(shè)型問(wèn)題。參考答案：“你認(rèn)為我們?cè)谙轮芤贿€是下周二開(kāi)個(gè)碰頭會(huì)比較合適？”）（參考答案：A、D封閉型問(wèn)題；B、C開(kāi)放型問(wèn)題）二、橫向溝通與縱向溝通 1、橫向溝通概述

4、： 橫向溝通一般體現(xiàn)為部門(mén)間員工的溝通。 橫向溝通的目的是為了增強(qiáng)部門(mén)間的合作，減少摩擦。 主要表現(xiàn)形式有：會(huì)議、面談、備忘錄、報(bào)告等。 2、橫向溝通中可能遇到的障礙： A、部門(mén)“本位主義”和員工的短視傾向； B、對(duì)公司組織結(jié)構(gòu)的偏見(jiàn)； C、性格沖突； D、猜疑、威脅和恐懼。3、橫向溝通策略：選擇針對(duì)性的溝通形式；樹(shù)立“內(nèi)部客戶(hù)”的理念；耐心傾聽(tīng)而不是敘述；換位思考。 （二）縱向溝通 1、概述： 縱向溝通包括下行溝通、上行溝通兩種。 下行溝通是管理溝通的主體。 表現(xiàn)形式通常為：公司政策、報(bào)告、信函、備忘錄、談話(huà)、口頭指示、會(huì)議、傳真、電子信箱等。 上行溝通是縱向溝通的關(guān)鍵。 表現(xiàn)形式通常為：建議系統(tǒng)、申訴和請(qǐng)求程序、員工座談會(huì)、離職面談、設(shè)置巡視員等。2、縱向溝通可能遇到的障礙：A、溝通技巧上的障礙；B、心理障礙；C、不善聆聽(tīng)；D、草率評(píng)判；E、語(yǔ)義表達(dá)和理解方面的歧義。 3、縱向溝通策略：A、下行溝通策略：