運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保障措施方案

1、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保障措施XX公司作為一家致力于為行業(yè)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)數(shù)字化應(yīng)用與技術(shù)服務(wù)的綜合型IT企業(yè)，主要業(yè)務(wù)主要涉及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、云計(jì)算、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、軟件設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)與維護(hù)、 物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、數(shù)字化教育、數(shù)字化校園、安防監(jiān)控、智能化、IT運(yùn)維服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域。憑借自身精湛的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及良好的商業(yè)信譽(yù)， 恒峰公司通過(guò)廣東省高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定， 廣東省計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全服務(wù)資質(zhì)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成二級(jí)資質(zhì)認(rèn)證，廣東省信息產(chǎn)業(yè)廳雙軟企業(yè)認(rèn)定，廣東省安全技術(shù)防范系統(tǒng)設(shè)計(jì)、施工、維修資格一級(jí)認(rèn)證，£09001:2008國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證，ISO 20000IT服務(wù)管理體系認(rèn)證，國(guó)際軟件CMMI能力

2、成熟度模型集成 L3級(jí)認(rèn)證，廣州地區(qū)信息行業(yè)誠(chéng)信企業(yè)，并且“網(wǎng)上閱卷系統(tǒng)”、“網(wǎng)上報(bào)名系統(tǒng)”、“教學(xué)質(zhì)量分析系統(tǒng)”、“學(xué)籍管理”、“手機(jī)信息發(fā)布”、“掃描識(shí)別”等二十七個(gè)應(yīng)用軟件獲得國(guó)家版權(quán)局 頒發(fā)的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)證書(shū)。為了保證客戶(hù)能得到有質(zhì)量保障的運(yùn)維服務(wù)，我公司建立了完善的服務(wù)制度和擁有專(zhuān)業(yè)的運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)。我公司整合運(yùn)維服務(wù)資源， 規(guī)范運(yùn)維行為，確保服務(wù)質(zhì)效，形成統(tǒng)一管理、 集約高效的一體化運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保障體系，從而保障客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)能安全、穩(wěn)定、 高效、持續(xù)的運(yùn)行。1、服務(wù)目標(biāo)保證用戶(hù)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常動(dòng)作，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄

3、，提供用戶(hù)信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶(hù)的信息化發(fā)展提供有力的保障。2、服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)建設(shè)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所涉及到的核心能力參數(shù)，在本部分中主要體現(xiàn)在人員、資源、技術(shù)、過(guò)程四個(gè)方面。我方將從以上四個(gè)指標(biāo)出發(fā)作為我方運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的有力證明。2.1人員目的確保提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的人員具備應(yīng)有的能力。為保證故障響應(yīng)、 解決問(wèn)題和交付結(jié)果可控，我方會(huì)在人員管理、 崗位結(jié)構(gòu)和人員的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、安全意識(shí)等方面達(dá)到應(yīng)有的水平。人員管理我方從以下方面著手人員的管理：a）人員儲(chǔ)備建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的人員儲(chǔ)備計(jì)劃和機(jī)制，確保有足夠的人員，以滿(mǎn)足與需方約定的當(dāng)前和未來(lái)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求。b）人員培

4、訓(xùn)建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體系或機(jī)制，在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)識(shí)別培訓(xùn)要求，并提供及時(shí)和有效的培訓(xùn)。c）績(jī)效考核建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的績(jī)效考核體系或機(jī)制，并能夠有效組織實(shí)施。崗位結(jié)構(gòu)有專(zhuān)職團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的工作，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中的不同角色有明確分工和職責(zé)定義，為了保障運(yùn)行維護(hù)服務(wù)交付的順利實(shí)施，需方也應(yīng)提供必要的接口。一個(gè)完整的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位：a）管理崗職責(zé)：1）在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)；2）與需方建立順暢的溝通渠道，準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)；3）規(guī)劃、檢查運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各個(gè)過(guò)程，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的策劃、實(shí)施、檢查、 改進(jìn)的

5、范圍、過(guò)程、信息安全和成果負(fù)責(zé)。b）技術(shù)支持崗職責(zé)：1）在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用開(kāi)發(fā)、硬件、集成、信息安全等；2）對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中的請(qǐng)求、事件和問(wèn)題做出響應(yīng)， 保障信息安全并對(duì)處理結(jié)果負(fù)責(zé)。c）操作崗職責(zé)：1）在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)日常操作的實(shí)施；2）根據(jù)規(guī)范和手冊(cè)，執(zhí)行運(yùn)行維護(hù)服務(wù)各過(guò)程，并對(duì)其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。知識(shí)保證服務(wù)人員在學(xué)歷教育基礎(chǔ)上具備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)知識(shí)，包括：a）基礎(chǔ)知識(shí)與信息技術(shù)相關(guān)的基本知識(shí)。b）專(zhuān)業(yè)知識(shí)從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所必備的知識(shí)，具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識(shí)范圍。如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)業(yè)整體的內(nèi)容體系和知識(shí)。c）綜合知識(shí)

6、與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的組織和行業(yè)知識(shí)。技能在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中關(guān)注運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員的技能，包括：a）確定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中所必備的能力；b）要求運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員具備從事相關(guān)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的資格；c）特殊環(huán)境運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)資格。經(jīng)驗(yàn)在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中關(guān)注運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)，包括：a）運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員具備所從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)；b）具備一定的從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)。2.2資源目的具備提供足夠資源的能力，以滿(mǎn)足與需方約定的及需方未來(lái)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求。運(yùn)行維護(hù)工具使用有效工具實(shí)施和管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，包括：a）監(jiān)控工具，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評(píng)估

7、可能導(dǎo)致運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象故障的因素；b）過(guò)程管理工具，按照商定的SLA管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的交付過(guò)程，過(guò)程管理工具宜包括日常運(yùn)行維護(hù)管理、記錄、測(cè)量、監(jiān)督和評(píng)估等功能；c）專(zhuān)用工具，根據(jù)服務(wù)要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具。服務(wù)臺(tái)使用有效手段和方法受理需方的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求，及時(shí)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn)SLA要求，包括：a）設(shè)置專(zhuān)門(mén)的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，溝通渠道可以是熱線(xiàn)電話(huà)、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等；b）設(shè)定專(zhuān)人負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求的處理；c）針對(duì)溝通渠道整合服務(wù)過(guò)程，建立管理制度，包括服務(wù)請(qǐng)求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機(jī)制，以及日常工作的監(jiān)督和考核。備件庫(kù)具備并有效管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)

8、活動(dòng)所需的備件資源，為所運(yùn)行維護(hù)的設(shè)備或系統(tǒng)提供備件服務(wù)，按照SLA要求恢復(fù)設(shè)備或系統(tǒng)的正常運(yùn)行。對(duì)備件庫(kù)的管理包括：a）備件響應(yīng)方式和級(jí)別定義，能夠滿(mǎn)足SLA所約定的備件支持；b）備件供應(yīng)商管理：能夠規(guī)范備件的采購(gòu)過(guò)程，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行選擇和評(píng)價(jià)；c）備件出入庫(kù)管理：能夠?qū)θ霂?kù)備件進(jìn)行標(biāo)識(shí)，規(guī)范備件的使用和核銷(xiāo)，備件物品的帳務(wù)管理；d）備件可用性管理：能夠定期對(duì)備件狀態(tài)進(jìn)行檢測(cè)，以確保其功能滿(mǎn)足運(yùn)行維護(hù)需求。知識(shí)庫(kù)具備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)相關(guān)的知識(shí)積累，以保證在整個(gè)組織內(nèi)收集、共享、重復(fù)使用所積累的知識(shí)和信息，包括：a）針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題的描述、分析和解決方法建立知識(shí)庫(kù)；b）確保整個(gè)組織內(nèi)的知識(shí)是可用的、

9、可共享的；c）選擇一種合適的知識(shí)管理策略；d）知識(shí)庫(kù)具備知識(shí)的添加、更新和查詢(xún)功能；e）針對(duì)知識(shí)管理要求制定相關(guān)管理制度，并進(jìn)行知識(shí)生命周期管理。2.3技術(shù)目的確保供方具備與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)策劃相適應(yīng)的技術(shù)和手段。在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，可能面臨各種問(wèn)題（如硬件故障）、風(fēng)險(xiǎn)（如安全漏洞）以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求，我方會(huì)根據(jù)需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，具備發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)控制、技術(shù)儲(chǔ)備以及研發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。技術(shù)儲(chǔ)備a）根據(jù)業(yè)務(wù)和市場(chǎng)分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲(chǔ)備等；b）配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境；c）配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)隊(duì)伍。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的相關(guān)

10、技術(shù)a）具有信息采集和監(jiān)控的手段；b）具有診斷和分析問(wèn)題的方法。解決問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)a）解決問(wèn)題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)；b）解決問(wèn)題的方案或手冊(cè)；c）測(cè)試環(huán)境、測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)和方法。2.4過(guò)程為了確保客戶(hù)信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，我方會(huì)建立以下的服務(wù)管理能力并發(fā)揮其效能，具體如下：a）服務(wù)級(jí)別管理；b）服務(wù)報(bào)告；c）事件管理；d）問(wèn)題管理；e）配置管理；f）變更管理；g）發(fā)布管理；h）信息安全管理。服務(wù)級(jí)別管理確保通過(guò)定義、簽訂和管理 SLA滿(mǎn)足需方對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。a）建立服務(wù)目錄；b）與需方簽訂SLA；c）根據(jù)需方的考核評(píng)估要求，建立SLA考核自評(píng)估機(jī)制，包括SLA完成情況、達(dá)成率等;d）在SLA評(píng)估后制

11、定改進(jìn)內(nèi)容及改進(jìn)措施。關(guān)鍵指標(biāo)服務(wù)級(jí)別的關(guān)鍵指標(biāo)包括：a）服務(wù)目錄定義的完整性；b）簽訂SLA文件的規(guī)范性；c）SLA考核評(píng)估機(jī)制的有效性和完整性。服務(wù)報(bào)告通過(guò)及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠的報(bào)告與需方建立有效的信息溝通，為雙方管理層提供決策支持。a）與服務(wù)報(bào)告過(guò)程一致的活動(dòng)，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等；b）服務(wù)報(bào)告計(jì)劃，包括提交方式、時(shí)間、需方接收對(duì)象等；c）服務(wù)報(bào)告模板，包括格式、提綱等。事件管理確保具有檢測(cè)事件、盡快解決事件的能力。我方根據(jù)事件管理的過(guò)程建立：a）與事件管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括事件受理、分類(lèi)和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、 進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等；b）事件分類(lèi)、分級(jí)機(jī)制；c）事件升級(jí)機(jī)

12、制；d）滿(mǎn)意度調(diào)查機(jī)制；e）事件解決評(píng)估機(jī)制，包括事件解決率、事件平均解決時(shí)間等。問(wèn)題管理通過(guò)識(shí)別引起事件的原因并解決問(wèn)題，預(yù)防同類(lèi)事件重復(fù)發(fā)生。 我方會(huì)根據(jù)問(wèn)題管理的過(guò)程建立：a）與問(wèn)題管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括問(wèn)題建立、分類(lèi)、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉等；b）問(wèn)題分類(lèi)管理機(jī)制，包括問(wèn)題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優(yōu)先級(jí)；c）問(wèn)題導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)機(jī)制；d）問(wèn)題解決評(píng)估機(jī)制，包括問(wèn)題解決率、問(wèn)題平均解決時(shí)間等。配置管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象的必要記錄，并保證配置數(shù)據(jù)的可靠性和時(shí)效性，關(guān)聯(lián)支持其他服務(wù)過(guò)程。我方會(huì)根據(jù)配置管理的過(guò)程要求建立：a）與配置管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括識(shí)別、記錄、更新和審核等；b）配

13、置數(shù)據(jù)庫(kù)管理機(jī)制；c）配置項(xiàng)審核機(jī)制。變更管理通過(guò)管理、控制變更的過(guò)程，確保變更有序?qū)嵤?。我方?huì)根據(jù)變更管理的過(guò)程建立：a) 建立與變更管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括請(qǐng)求、評(píng)估、審核、實(shí)施、確認(rèn)和回顧等；b) 建立變更類(lèi)型和范圍的管理機(jī)制；c) 對(duì)變更完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括未經(jīng)批準(zhǔn)變更數(shù)量及占比、不同類(lèi)型的變更數(shù)量及占比、不成功的變更數(shù)量及占比、取消的變更數(shù)量及占比、變更關(guān)聯(lián)的配置數(shù)。發(fā)布管理為確保一個(gè)或多個(gè)變更的成功導(dǎo)入，我方會(huì)根據(jù)發(fā)布管理的過(guò)程建立：a) 建立與發(fā)布管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、配置和測(cè)試等；b) 建立發(fā)布類(lèi)型和范圍的管理機(jī)制；c) 制定完整的方案，包括發(fā)布計(jì)劃、

14、回退方案、發(fā)布記錄等；d) 對(duì)發(fā)布完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括發(fā)布成功率、發(fā)布及時(shí)率、是否更新配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)等。信息安全管理我方會(huì)建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中的信息安全管理過(guò)程：a) 符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，滿(mǎn)足需方對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程的信息安全需求和供方本身信息安全需求；b) 建立與信息安全管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括識(shí)別、評(píng)估、處置和改進(jìn)等。3、運(yùn)維服務(wù)相關(guān)支持計(jì)劃說(shuō)明3.1運(yùn)維服務(wù)體系說(shuō)明為更好的執(zhí)行項(xiàng)目的服務(wù)工作。我公司建立基于ISO/IEC20000IT服務(wù)管理體系的流程化管理，并予以文檔化。推進(jìn)“計(jì)劃、實(shí)施、監(jiān)控、評(píng)審和改進(jìn)服務(wù)交付和管理”，持續(xù)改造完善服務(wù)流程，持續(xù)優(yōu)化不斷提高效率，打造專(zhuān)業(yè)服

15、務(wù)團(tuán)隊(duì)。XX公司致力于在IT服務(wù)領(lǐng)域做出業(yè)界領(lǐng)先的業(yè)績(jī)，基于過(guò)去自身長(zhǎng)期的IT服務(wù)實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，在學(xué)習(xí)參考ITIL最佳實(shí)踐理論的同時(shí)，遵循ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)的要求，來(lái)建立和 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)管理體系，達(dá)到以合適的成本向客戶(hù)提供穩(wěn)定一貫服務(wù)質(zhì)量。3.2運(yùn)維服務(wù)流程為項(xiàng)目的服務(wù)工作能?chē)?yán)謹(jǐn)科學(xué)的執(zhí)行，我們制訂了貫穿整個(gè)維護(hù)過(guò)程的服務(wù)流程，這個(gè)流程將是服務(wù)成功實(shí)施的重要保障，有效的將人力和事件融合到流程中，用流程貫穿整個(gè)過(guò)程，將有效的提高服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)項(xiàng)目，我方將采用以下流程，并固化到服務(wù)臺(tái)中，以更好 地提供服務(wù)，保障項(xiàng)目服務(wù)水平達(dá)到項(xiàng)目要求，流程圖包括：服務(wù)臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程圖應(yīng)急服務(wù)流程

16、圖健康檢查服務(wù)流程圖第三方服務(wù)流程圖其他服務(wù)流程圖學(xué)習(xí)參考服務(wù)臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程圖為保證現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施的質(zhì)量能夠穩(wěn)定并不斷有所提升， 保障客戶(hù)需求能夠得到有效滿(mǎn)足, 保障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施團(tuán)隊(duì)為客戶(hù)提供統(tǒng)一、 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)支持，并為客戶(hù)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù) 專(zhuān)員，對(duì)進(jìn)行全程跟蹤，提升服務(wù)實(shí)施專(zhuān)業(yè)性，制定服務(wù)流程：服務(wù)臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程圖用戶(hù)服務(wù)臺(tái)技術(shù)支持服務(wù)經(jīng)理1.提岀服務(wù)需求2.受理并記 *錄服務(wù)請(qǐng)求理受務(wù)服3.事件分類(lèi)理處務(wù)服解決4.遠(yuǎn)程解決未解決派發(fā)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單解決現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)未解決服務(wù)升級(jí)服務(wù)支持5.滿(mǎn)意度回訪(fǎng)解決遺留冋題有原因調(diào)查及 診斷T結(jié)束服務(wù)支持應(yīng)急服務(wù)流程圖建立應(yīng)急服務(wù)流程，主要是針對(duì)可能發(fā)生的

17、各種意外情況設(shè)計(jì)應(yīng)急的方案，以控制和規(guī)避突發(fā)事件帶來(lái)的集中性風(fēng)險(xiǎn)，從而降低設(shè)備集中性風(fēng)險(xiǎn)所造成的損失，制定以下流程圖：健康檢查服務(wù)流程圖監(jiān)控檢查服務(wù)過(guò)程包括 5個(gè)階段：準(zhǔn)備階段，現(xiàn)場(chǎng)交流與采集階段， 巡檢問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)處理階段，技術(shù)交流與培訓(xùn)階段，數(shù)據(jù)分析處理與報(bào)告生成階段。基本流程參見(jiàn)下圖：第三方服務(wù)流程圖流程中制定了需要第三方實(shí)施廠商配合完成的工作內(nèi)容和進(jìn)度的相關(guān)要求。第三方服務(wù)流程圖學(xué)習(xí)參考其他服務(wù)流程圖為了更好的監(jiān)控服務(wù)過(guò)程， 同時(shí)保證設(shè)備正常運(yùn)行， 降低項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)， 我方在進(jìn)行服 務(wù)內(nèi)容以外的操作（例如系統(tǒng)在巡檢時(shí)可能需要對(duì)設(shè)備箱進(jìn)行操作） 時(shí)，必須取得甲方同意 后方可進(jìn)行操作，現(xiàn)制定以

18、下流程：記錄和分析用戶(hù)需求其他服務(wù)流程圖用戶(hù)提出服務(wù)需求工程師現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)與處理同意執(zhí)行方案提供可行性方案解決項(xiàng)目經(jīng)理征求用戶(hù)同意用戶(hù)需求負(fù)責(zé)人同意錄入公司后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)學(xué)習(xí)參考3.3運(yùn)維服務(wù)方式為了保證項(xiàng)目所有軟硬件設(shè)備的正常運(yùn)行，我方提供了靈活的服務(wù)方式，可以充分滿(mǎn)足項(xiàng)目的需求，服務(wù)方式有以下幾種：服務(wù)臺(tái)一一提供技術(shù)咨詢(xún)、服務(wù)請(qǐng)求受理、任務(wù)分派、意見(jiàn)受理、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員快速通道、服務(wù)查詢(xún)等服務(wù)。遠(yuǎn)程支持服務(wù)一一為終端用戶(hù)提供遠(yuǎn)程技術(shù)維護(hù)服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)一一為遠(yuǎn)程未能解決的問(wèn)題提供技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)。服務(wù)臺(tái)延伸了服務(wù)的范圍，使業(yè)務(wù)流程與服務(wù)實(shí)施相結(jié)合，服務(wù)臺(tái)人員對(duì)所有用戶(hù)提交的服務(wù) 請(qǐng)求、故障和問(wèn)題

19、等在服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行記錄、分派等操作，服務(wù)臺(tái)提供以下的服務(wù)：對(duì)問(wèn)詢(xún)服務(wù)電話(huà)實(shí)時(shí)應(yīng)答直接處理簡(jiǎn)單的請(qǐng)求和投訴記錄事件/服務(wù)請(qǐng)求到服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)所有事件進(jìn)行初始化分析和設(shè)計(jì)解決方案首先嘗試解決事件再尋求二線(xiàn)支持對(duì)所有事件監(jiān)控與升級(jí)管理提交服務(wù)管理報(bào)告遠(yuǎn)程支持服務(wù)我方為甲方提供遠(yuǎn)程支持與協(xié)助服務(wù)，由遠(yuǎn)程技術(shù)支持工程師負(fù)責(zé)對(duì)終端客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行解答、指導(dǎo)和遠(yuǎn)程操作。電話(huà)支持通過(guò)電話(huà)的方式協(xié)助用戶(hù)完成設(shè)備故障排查、優(yōu)化配置等工作。郵件支持提供技術(shù)支持郵箱，可以通過(guò)郵件溝通，解決用戶(hù)郵件咨詢(xún)的問(wèn)題。遠(yuǎn)程軟件支持通過(guò)遠(yuǎn)程協(xié)助軟件，運(yùn)用遠(yuǎn)程直接訪(fǎng)問(wèn)的方式，遠(yuǎn)程協(xié)助用戶(hù)操作并解決問(wèn)題?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)我方將按事件處理的流程，分派專(zhuān)業(yè)的技術(shù)工程師到現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師必須嚴(yán)格履行合同中的各項(xiàng)指標(biāo)承諾，為提供項(xiàng)目的軟硬件安裝