009服務(wù)人員工作職掌說明

1、一、退貨處理及退貨單的開立：1、退貨A、退貨需帶銷貨明細(xì)表、發(fā)票、外箱、完整配件，15天內(nèi)，始可辦理。B、電器類，須經(jīng)家電課人員認(rèn)左。C、若退貨商品，有駐廠人員，如精品區(qū)內(nèi)電動(dòng)玩具柜、大哥大專柜、化妝品專柜、皮件專 柜、賣場(chǎng)內(nèi)的鞋類專柜、門簾專柜、內(nèi)衣專柜、音響專柜、運(yùn)動(dòng)休閑專柜、陶瓷專柜、 電腦專柜、需經(jīng)駐場(chǎng)人員同意，始可辦理。二、顧客辦卡及資料建檔之制作：1、辦家庭卡一-收取工本費(fèi)壹佰元，并給予顧客收據(jù)，給顧客當(dāng)期DM,并告之約一個(gè)月才收 到DM。2、依（會(huì)員申請(qǐng)單）填寫資料，地址的（區(qū)）須詳細(xì)且正確，以利郵寄作業(yè)，輸入完成后， 存檔井制卡予顧客。3、（會(huì)員申請(qǐng)單）上并填寫顧客卡號(hào)，以便校

2、對(duì)及當(dāng)日辦卡數(shù)統(tǒng)汁。4、補(bǔ)卡先查詢，給卡。REMARK：1、收據(jù)須接序號(hào)分發(fā)，早班人員并核對(duì)昨日晚班銜接序號(hào)是正確。2、再次核對(duì)昨日收費(fèi)及免費(fèi)總數(shù)：與“顧客卡號(hào)”總數(shù)是否相符合。3、收據(jù)，每星期六向會(huì)計(jì)課請(qǐng)領(lǐng)下周的預(yù)計(jì)用量。三、賣場(chǎng)主場(chǎng)驗(yàn)卡及完全防盜之監(jiān)控：1、驗(yàn)卡一一禁止比入口樣品皮包還大的皮包入場(chǎng)，婉轉(zhuǎn)告知顧客。2、禁止相機(jī)、雨傘、安全帽及、吃東西、吸煙等狀況入場(chǎng)。3、驗(yàn)卡人員請(qǐng)而帶微笑及說歡迎光臨等肢體動(dòng)作。4、禁止從入口處（已結(jié)帳者）岀場(chǎng)、婉轉(zhuǎn)告知客人，賣場(chǎng)內(nèi)往1F食品部及出口的方向。5、特狀況須從入口處出去，服務(wù)課人員蓋（收發(fā)章）以茲證明。 防盜系統(tǒng)-一早班人員開機(jī)，晚班人員開機(jī)。四

3、、顧客咨詢、接聽：接聽一律謙恭有禮，聽完傾訴及需求后，視狀況處理及幫理解決問題，必要時(shí)留下對(duì)方資料, 以便回復(fù)，并作記錄。五、維修品之聯(lián)絡(luò)寄送：由專人聯(lián)絡(luò)廠商，以遠(yuǎn)近選擇送修方式并立期追蹤。六、贈(zèng)品的發(fā)送1、配合每檔不同的活動(dòng)內(nèi)容而贈(zèng)送，均由1F服務(wù)臺(tái)活動(dòng)組配合。2、依聯(lián)系單下達(dá)的指令，于活動(dòng)前總公司企劃部聯(lián)絡(luò)，贈(zèng)品到達(dá)日、數(shù)量及方式等等。3、晚班下班后，1F整當(dāng)日所有贈(zèng)品送出的明細(xì)。4、依顧客銷貨明細(xì)表及發(fā)票兌換贈(zèng)品。七、店內(nèi)信件收發(fā)：1、1F服務(wù)臺(tái)人員至警衛(wèi)室拿平信、信件、并登記。2、若掛號(hào)信件，郵務(wù)人員會(huì)交至1F服務(wù)臺(tái)人員，同樣登記。3、將全部信件，交至店長(zhǎng)助理，連同登記簿，并請(qǐng)店助簽軻

4、。八、各項(xiàng)產(chǎn)品副件發(fā)送（手提袋、塞子、包裝紙）：1、塑膠失帶，依顧客需求供給。2、嬰兒沐浴盒的塞子，亦由1F服務(wù)臺(tái)提供給顧客。3、包裝紙，由1F服務(wù)臺(tái)提供，但不提供包裝服務(wù)。4、手提袋，大致有不同香皂、餅干、海苔等手提袋。由1F服務(wù)臺(tái)發(fā)放（手提袋由該部門 人員提供）。九、各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行執(zhí)行：1、活動(dòng)由企劃部策劃，知會(huì)服務(wù)課并執(zhí)行。2、執(zhí)行包括： POP。贈(zèng)品發(fā)放（參考第六項(xiàng)）。 廣播稿。贈(zèng)品整明細(xì)（日、周、月）。 會(huì)場(chǎng)布置（依需求而定）3、活動(dòng)結(jié)朿，整總表給企劃部庫存贈(zèng)品亦轉(zhuǎn)回（賣場(chǎng)或企劃依情況而定）。4、每周繳交的周報(bào)表，評(píng)估對(duì)當(dāng)次活動(dòng)的建議及檢討。十、產(chǎn)品的測(cè)試：1、1F服務(wù)臺(tái)提供測(cè)試服務(wù)，

5、蓋保證章服務(wù)。2、較專業(yè)及精細(xì)的測(cè)試，可由滿隆維修人員服務(wù)。1、二、三、四樓均為現(xiàn)場(chǎng)適時(shí)控制，交管人員須做適時(shí)判泄。十一、購(gòu)物手推車之整理及歸位：1、手推車擺放位置為IF、2F2、每周的日08： 00-08： 30做推車總數(shù)計(jì)數(shù)。3、泄期巡視手推車淸潔及手推車補(bǔ)位動(dòng)作。4、以不擋到路及顧客隨時(shí)有手推車使用為補(bǔ)位原則。十三、其他交辦事項(xiàng)：1、其他交辦事項(xiàng)，服務(wù)課人員看完交辦事項(xiàng)后并簽名。2、交辦事項(xiàng)聯(lián)系單歸檔及寫上交接薄，再次提醒。3、期限內(nèi)完成并注記。十四、店內(nèi)廣播音樂品質(zhì)及音疑之監(jiān)管：所播放的樂曲，以鋼琴輕音樂為主軸，無指示不可換音樂。十五、顧客找公司XX、駐廠人員、客人之廣播（參照廣播稿的內(nèi)容） 十六、公司內(nèi)部幼童遺失、物品遺失等之廣播（參照廣播稿的內(nèi)容） 十七、傳真之收發(fā)處理：1、收到的傳真填寫（收授傳真文件明細(xì)表），交由該部門助理簽收。2、若為聯(lián)系單須交由店助理處理。十八、訪客進(jìn)入辦公室之