酒店前臺培訓(xùn)

1、 胡劍Hu Jian前臺運營知識 2012-07-15Foreground operationknowledge*目錄 CONTENTS基本認知：前臺基礎(chǔ)知識正確定位：前臺的職責流程把握：前臺工作流程銷售技巧：客房銷售行為實踐：案例分析、情景演練* 前臺基礎(chǔ)知識1*u 前臺的服務(wù)功能*為客人提供：房間預(yù)訂、入為客人提供：房間預(yù)訂、入住登記、辦理離店、問詢、住登記、辦理離店、問詢、留言、叫醒、行李、保險箱、留言、叫醒、行李、保險箱、商務(wù)（打印、復(fù)印、傳真）商務(wù)（打印、復(fù)印、傳真）等綜合服務(wù)等綜合服務(wù)*u 前臺的主要任務(wù)？前臺的主要任務(wù)？*n 銷售客房n 控制房間狀況n 提供準確、快捷和友好的服務(wù)

2、n 整理和保存業(yè)務(wù)資料n 協(xié)調(diào)對客服務(wù)n 建立客賬*u 銷售客房首要任務(wù)是銷售客房，向客人推薦他（她）們滿意的房間，并協(xié)助酒店增加客房收入你們是怎樣銷售的？*u 控制房間狀況 前臺在任何時間應(yīng)正確地顯示每個房間的狀況：住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的日常工作提供可靠的依據(jù)，同時根據(jù)酒店住房率的高、低峰期合理、科學(xué)地分配房間銷售。*u 提供準確快捷友好的服務(wù) 向客人提供準確、快捷和友好的訂房、登記、問詢、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)，并隨時保持良好的個人形象。*u 整理和保存業(yè)務(wù)資料 前臺應(yīng)隨時保持最完整的準確的酒店住宿和客人資料，并對各項資料進行記錄、統(tǒng)計

3、、分析、預(yù)測、整理和存檔。包括PMS在內(nèi)和打印出來的業(yè)務(wù)資料。*u 協(xié)調(diào)對客服務(wù) 前臺和有關(guān)部門溝通，并協(xié)調(diào)各部門在解決客人需求過程中遇到的問題，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。*u 建立客賬 建立客賬是為了記錄和監(jiān)控客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準確地獲得營業(yè)收入?？腿说馁~單可在預(yù)訂客房或是辦理入住時建立。*u 談?wù)勛约耗壳肮ぷ鬟€有哪談?wù)勛约耗壳肮ぷ鬟€有哪些不足？些不足？*應(yīng)變能力應(yīng)變能力語言語言行為舉止行為舉止知識知識合作合作*u 應(yīng)變能力l首先要具備心理素質(zhì)首先要具備心理素質(zhì)l學(xué)會如何去安撫客人學(xué)會如何去安撫客人l要主動轉(zhuǎn)移客人注意力要主動轉(zhuǎn)移客人注意力*u 語言溝通l語言要優(yōu)美、動聽語

4、言要優(yōu)美、動聽l注意語調(diào)、語速、標準用語注意語調(diào)、語速、標準用語l表達準確、達到目的表達準確、達到目的*肢體語言n 手勢n 面部表情n 步伐n 肢體動作*u 行為舉止l站立標準、舉止大方站立標準、舉止大方l動作優(yōu)雅、不卑不亢動作優(yōu)雅、不卑不亢l標準一致標準一致*u 知識l內(nèi)部知識內(nèi)部知識l外部知識外部知識5分鐘時間大家討論，能說出多少？*u 合作l前臺就是一個前臺就是一個“舞臺舞臺”l要學(xué)會感激要學(xué)會感激l得與失得與失*22客人對我們的期望是什么？客人對我們的期望是什么？熱情、友好的迎接與問候快速、準確的辦理入住、離店結(jié)賬回應(yīng)客人的需求，積極解決客人的問題員工有禮貌、效率和友好滿意的房間有知識

5、有技巧的員工提供令人滿意的服務(wù)善于與客人溝通和交流* 前臺崗位職責2*前臺崗位職責有哪些？*5分鐘討論小組討論，說出相關(guān)職責內(nèi)容。最后作補充！* 前臺工作流程3*u 核心工作l交接班交接班l(xiāng)掌握房態(tài)、核對房態(tài)掌握房態(tài)、核對房態(tài)l掌握當日預(yù)定掌握當日預(yù)定l熱情、友好接待熱情、友好接待l公安上傳與登記公安上傳與登記l清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生* 客房銷售4*u 如何銷售好客房？怎樣達到效益最大化？*n酒店客房的核心價值是什么？n具備掌握的知識有哪些？n客人需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？n報價的方式n針對客源類型推銷n怎樣留住對客房價格敏感的客人？如何銷售好客房？*我們要改變什么？轉(zhuǎn)變態(tài)度接受知識提升技能改變行為提

6、升水品*提升步驟1 認真接受2 吸收知識3 工作實踐* 案列分析、演練5*住在8426房間的周小姐，因有事還沒辦好，需要繼續(xù)在飯店住幾天。這天下午，周小姐拿著房卡來前臺辦理延住。前臺小李熱情地接待了周小姐。檢查房間預(yù)定情況后很快幫周小姐辦理了延住。第二天上午，值班經(jīng)理一早就接到了8426房間周小姐的投訴電話：“昨晚我回來本已有些遲了，剛睡著不久就被前臺的電話吵醒，要我去前臺補交押金。請你們解釋清楚為什么辦理延住時不讓我一塊兒交齊，而要弄到夜里11：00又把人吵醒，讓我去補交。難道我會逃帳？就不能明早再辦補交？非要影響我的正常休息嗎？你們要知道我補交完押金回來就睡不著了。飯店就是這樣為客人著想、

7、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的嗎？”案例一一:*解決方案： 1.首先此案例發(fā)生的原因完全在酒店，由于酒店前臺員工工作程序問題導(dǎo)致客人在辦理延住時沒有補交押金，而是在晚上客人休息時催客人交押金造成客人投訴。一個正確的辦理客人延住的程序是在客人提出辦理延住時首先查看酒店房態(tài)是否允許延住，然后要檢查客人押金是否充足，如果不足要讓客人補交。第二就是給客人續(xù)房卡，在前臺系統(tǒng)中為客人辦理延住。 2.如果為客人辦理延住時確實忘了讓客人補交押金，在晚上過夜審時發(fā)現(xiàn)押金不足，也不能再給客人房間打電話要求補交了，因為晚上11點已經(jīng)是很晚的時間了。*一般來講晚上10點以后就不能再給客人打電話和轉(zhuǎn)入電話打擾客人了。而應(yīng)該由酒店采取一

8、些措施（掛賬或員工墊付，并且通知酒店其他營業(yè)口和管理人員關(guān)注客人），等第二天早上的時候致電客人說明昨天的失誤，客人押金已不足，禮貌的請客人到前臺進行補交押金。 3.現(xiàn)在由于酒店的錯誤引起了客人投訴，值班經(jīng)理應(yīng)馬上趕到客房，向客人誠摯的道歉。表示是由于酒店的失誤給客人帶來不便，請客人諒解，酒店會在今后的工作中進行改進。如果客人實在不諒解可以給客人送個果盤向客人表示歉意。* 一天，我們接到了這樣一個電話，客人是住我們酒店的商務(wù)客人，語氣很急：“你們還讓我等多久？我現(xiàn)在就退房，你通知服務(wù)臺準備好！”還來不及和客人打招呼，電話就掛斷了。這時怎么回事呀，趕緊到房間看看，在路上，碰到了工程部的師傅，一問才

9、知道房間電路掉了閘，客人正在房間等維修。兩個維修人員手頭都還沒干完活，就急匆匆趕來，客人在房間里等久了，才會發(fā)這么大脾氣的。案例二二:*解決方案：1.案例中客人之所以生氣投訴，關(guān)鍵在于客人通知總臺房間電路跳閘后，工程部和總臺都沒有立刻做出應(yīng)有的反應(yīng)。2.工程部在接到總臺傳遞過來的信息后沒有意識到，如果不能馬上去房間修理解決，應(yīng)先告訴總臺，同時告知總臺何時能去。那么在這段時間里是否可請總臺設(shè)法解決或告知客人再等等，先安撫一下客人。3.對于總臺而言，通知工程部后應(yīng)及時跟蹤、落實維修人員是否已經(jīng)派出，客人的問題是否已經(jīng)解決好了等等。因為沒有這樣做才造成了客人的投訴。 * 4.經(jīng)理解決問題的做法是：首先，誠懇的道歉，經(jīng)客人同意，可給客人調(diào)換一間高一級檔次的客房而房價不變，并給該客房內(nèi)送上水果、點心、給客人以被重視的待遇。若客人不愿意換房，可征求客人意見，在維修期間是否愿意到餐廳去坐坐，喝些飲料。待房間電路修好后再回房，并給客人房內(nèi)送上水果、點心以示歉意，爭取得到客人的諒解。休息15