酒店前臺(tái)培訓(xùn)

1、 胡劍Hu Jian前臺(tái)運(yùn)營(yíng)知識(shí) 2012-07-15Foreground operationknowledge*目錄 CONTENTS基本認(rèn)知：前臺(tái)基礎(chǔ)知識(shí)正確定位：前臺(tái)的職責(zé)流程把握：前臺(tái)工作流程銷售技巧：客房銷售行為實(shí)踐：案例分析、情景演練* 前臺(tái)基礎(chǔ)知識(shí)1*u 前臺(tái)的服務(wù)功能*為客人提供：房間預(yù)訂、入為客人提供：房間預(yù)訂、入住登記、辦理離店、問(wèn)詢、住登記、辦理離店、問(wèn)詢、留言、叫醒、行李、保險(xiǎn)箱、留言、叫醒、行李、保險(xiǎn)箱、商務(wù)（打印、復(fù)印、傳真）商務(wù)（打印、復(fù)印、傳真）等綜合服務(wù)等綜合服務(wù)*u 前臺(tái)的主要任務(wù)？前臺(tái)的主要任務(wù)？*n 銷售客房n 控制房間狀況n 提供準(zhǔn)確、快捷和友好的服務(wù)

2、n 整理和保存業(yè)務(wù)資料n 協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)n 建立客賬*u 銷售客房首要任務(wù)是銷售客房，向客人推薦他（她）們滿意的房間，并協(xié)助酒店增加客房收入你們是怎樣銷售的？*u 控制房間狀況 前臺(tái)在任何時(shí)間應(yīng)正確地顯示每個(gè)房間的狀況：住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的日常工作提供可靠的依據(jù)，同時(shí)根據(jù)酒店住房率的高、低峰期合理、科學(xué)地分配房間銷售。*u 提供準(zhǔn)確快捷友好的服務(wù) 向客人提供準(zhǔn)確、快捷和友好的訂房、登記、問(wèn)詢、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)，并隨時(shí)保持良好的個(gè)人形象。*u 整理和保存業(yè)務(wù)資料 前臺(tái)應(yīng)隨時(shí)保持最完整的準(zhǔn)確的酒店住宿和客人資料，并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)

3、、分析、預(yù)測(cè)、整理和存檔。包括PMS在內(nèi)和打印出來(lái)的業(yè)務(wù)資料。*u 協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 前臺(tái)和有關(guān)部門溝通，并協(xié)調(diào)各部門在解決客人需求過(guò)程中遇到的問(wèn)題，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。*u 建立客賬 建立客賬是為了記錄和監(jiān)控客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地獲得營(yíng)業(yè)收入?？腿说馁~單可在預(yù)訂客房或是辦理入住時(shí)建立。*u 談?wù)勛约耗壳肮ぷ鬟€有哪談?wù)勛约耗壳肮ぷ鬟€有哪些不足？些不足？*應(yīng)變能力應(yīng)變能力語(yǔ)言語(yǔ)言行為舉止行為舉止知識(shí)知識(shí)合作合作*u 應(yīng)變能力l首先要具備心理素質(zhì)首先要具備心理素質(zhì)l學(xué)會(huì)如何去安撫客人學(xué)會(huì)如何去安撫客人l要主動(dòng)轉(zhuǎn)移客人注意力要主動(dòng)轉(zhuǎn)移客人注意力*u 語(yǔ)言溝通l語(yǔ)言要優(yōu)美、動(dòng)聽(tīng)語(yǔ)

4、言要優(yōu)美、動(dòng)聽(tīng)l注意語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)注意語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)l表達(dá)準(zhǔn)確、達(dá)到目的表達(dá)準(zhǔn)確、達(dá)到目的*肢體語(yǔ)言n 手勢(shì)n 面部表情n 步伐n 肢體動(dòng)作*u 行為舉止l站立標(biāo)準(zhǔn)、舉止大方站立標(biāo)準(zhǔn)、舉止大方l動(dòng)作優(yōu)雅、不卑不亢動(dòng)作優(yōu)雅、不卑不亢l標(biāo)準(zhǔn)一致標(biāo)準(zhǔn)一致*u 知識(shí)l內(nèi)部知識(shí)內(nèi)部知識(shí)l外部知識(shí)外部知識(shí)5分鐘時(shí)間大家討論，能說(shuō)出多少？*u 合作l前臺(tái)就是一個(gè)前臺(tái)就是一個(gè)“舞臺(tái)舞臺(tái)”l要學(xué)會(huì)感激要學(xué)會(huì)感激l得與失得與失*22客人對(duì)我們的期望是什么？客人對(duì)我們的期望是什么？熱情、友好的迎接與問(wèn)候快速、準(zhǔn)確的辦理入住、離店結(jié)賬回應(yīng)客人的需求，積極解決客人的問(wèn)題員工有禮貌、效率和友好滿意的房間有知識(shí)

5、有技巧的員工提供令人滿意的服務(wù)善于與客人溝通和交流* 前臺(tái)崗位職責(zé)2*前臺(tái)崗位職責(zé)有哪些？*5分鐘討論小組討論，說(shuō)出相關(guān)職責(zé)內(nèi)容。最后作補(bǔ)充！* 前臺(tái)工作流程3*u 核心工作l交接班交接班l(xiāng)掌握房態(tài)、核對(duì)房態(tài)掌握房態(tài)、核對(duì)房態(tài)l掌握當(dāng)日預(yù)定掌握當(dāng)日預(yù)定l熱情、友好接待熱情、友好接待l公安上傳與登記公安上傳與登記l清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生* 客房銷售4*u 如何銷售好客房？怎樣達(dá)到效益最大化？*n酒店客房的核心價(jià)值是什么？n具備掌握的知識(shí)有哪些？n客人需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？n報(bào)價(jià)的方式n針對(duì)客源類型推銷n怎樣留住對(duì)客房?jī)r(jià)格敏感的客人？如何銷售好客房？*我們要改變什么？轉(zhuǎn)變態(tài)度接受知識(shí)提升技能改變行為提

6、升水品*提升步驟1 認(rèn)真接受2 吸收知識(shí)3 工作實(shí)踐* 案列分析、演練5*住在8426房間的周小姐，因有事還沒(méi)辦好，需要繼續(xù)在飯店住幾天。這天下午，周小姐拿著房卡來(lái)前臺(tái)辦理延住。前臺(tái)小李熱情地接待了周小姐。檢查房間預(yù)定情況后很快幫周小姐辦理了延住。第二天上午，值班經(jīng)理一早就接到了8426房間周小姐的投訴電話：“昨晚我回來(lái)本已有些遲了，剛睡著不久就被前臺(tái)的電話吵醒，要我去前臺(tái)補(bǔ)交押金。請(qǐng)你們解釋清楚為什么辦理延住時(shí)不讓我一塊兒交齊，而要弄到夜里11：00又把人吵醒，讓我去補(bǔ)交。難道我會(huì)逃帳？就不能明早再辦補(bǔ)交？非要影響我的正常休息嗎？你們要知道我補(bǔ)交完押金回來(lái)就睡不著了。飯店就是這樣為客人著想、

7、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的嗎？”案例一一:*解決方案： 1.首先此案例發(fā)生的原因完全在酒店，由于酒店前臺(tái)員工工作程序問(wèn)題導(dǎo)致客人在辦理延住時(shí)沒(méi)有補(bǔ)交押金，而是在晚上客人休息時(shí)催客人交押金造成客人投訴。一個(gè)正確的辦理客人延住的程序是在客人提出辦理延住時(shí)首先查看酒店房態(tài)是否允許延住，然后要檢查客人押金是否充足，如果不足要讓客人補(bǔ)交。第二就是給客人續(xù)房卡，在前臺(tái)系統(tǒng)中為客人辦理延住。 2.如果為客人辦理延住時(shí)確實(shí)忘了讓客人補(bǔ)交押金，在晚上過(guò)夜審時(shí)發(fā)現(xiàn)押金不足，也不能再給客人房間打電話要求補(bǔ)交了，因?yàn)橥砩?1點(diǎn)已經(jīng)是很晚的時(shí)間了。*一般來(lái)講晚上10點(diǎn)以后就不能再給客人打電話和轉(zhuǎn)入電話打擾客人了。而應(yīng)該由酒店采取一

8、些措施（掛賬或員工墊付，并且通知酒店其他營(yíng)業(yè)口和管理人員關(guān)注客人），等第二天早上的時(shí)候致電客人說(shuō)明昨天的失誤，客人押金已不足，禮貌的請(qǐng)客人到前臺(tái)進(jìn)行補(bǔ)交押金。 3.現(xiàn)在由于酒店的錯(cuò)誤引起了客人投訴，值班經(jīng)理應(yīng)馬上趕到客房，向客人誠(chéng)摯的道歉。表示是由于酒店的失誤給客人帶來(lái)不便，請(qǐng)客人諒解，酒店會(huì)在今后的工作中進(jìn)行改進(jìn)。如果客人實(shí)在不諒解可以給客人送個(gè)果盤向客人表示歉意。* 一天，我們接到了這樣一個(gè)電話，客人是住我們酒店的商務(wù)客人，語(yǔ)氣很急：“你們還讓我等多久？我現(xiàn)在就退房，你通知服務(wù)臺(tái)準(zhǔn)備好！”還來(lái)不及和客人打招呼，電話就掛斷了。這時(shí)怎么回事呀，趕緊到房間看看，在路上，碰到了工程部的師傅，一問(wèn)才

9、知道房間電路掉了閘，客人正在房間等維修。兩個(gè)維修人員手頭都還沒(méi)干完活，就急匆匆趕來(lái)，客人在房間里等久了，才會(huì)發(fā)這么大脾氣的。案例二二:*解決方案：1.案例中客人之所以生氣投訴，關(guān)鍵在于客人通知總臺(tái)房間電路跳閘后，工程部和總臺(tái)都沒(méi)有立刻做出應(yīng)有的反應(yīng)。2.工程部在接到總臺(tái)傳遞過(guò)來(lái)的信息后沒(méi)有意識(shí)到，如果不能馬上去房間修理解決，應(yīng)先告訴總臺(tái)，同時(shí)告知總臺(tái)何時(shí)能去。那么在這段時(shí)間里是否可請(qǐng)總臺(tái)設(shè)法解決或告知客人再等等，先安撫一下客人。3.對(duì)于總臺(tái)而言，通知工程部后應(yīng)及時(shí)跟蹤、落實(shí)維修人員是否已經(jīng)派出，客人的問(wèn)題是否已經(jīng)解決好了等等。因?yàn)闆](méi)有這樣做才造成了客人的投訴。 * 4.經(jīng)理解決問(wèn)題的做法是：首先，誠(chéng)懇的道歉，經(jīng)客人同意，可給客人調(diào)換一間高一級(jí)檔次的客房而房?jī)r(jià)不變，并給該客房?jī)?nèi)送上水果、點(diǎn)心、給客人以被重視的待遇。若客人不愿意換房，可征求客人意見(jiàn)，在維修期間是否愿意到餐廳去坐坐，喝些飲料。待房間電路修好后再回房，并給客人房?jī)?nèi)送上水果、點(diǎn)心以示歉意，爭(zhēng)取得到客人的諒解。休息15