完善服務等級標準提高物業(yè)服務水平

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-672編號：_完善服務等級標準提高物業(yè)服務水平審核：_時間：_單位：_完善服務等級標準提高物業(yè)服務水平用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內部運行有規(guī)則保障。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。為配合物業(yè)服務收費管理辦法(發(fā)改價格20xx1864號)的貫徹落實,按照“十五”計劃綱要提出的“完善服務標準,提高服務水平”的要求,中國物業(yè)管理協(xié)會在總結我國物業(yè)管理實踐經(jīng)驗的基礎上,制定了普通住宅小區(qū)

2、物業(yè)管理服務等級標準(試行)(中物協(xié)20xx1號,以下簡稱標準)。標準依據(jù)當前普通住宅居民的消費能力、消費需求和企業(yè)的現(xiàn)實服務水平,將物業(yè)管理服務設定為一級、二級、三級三個服務等級。每一服務等級都從基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養(yǎng)護、協(xié)助維護公共秩序、保潔服務、綠化養(yǎng)護管理等六個方面對物業(yè)管理服務提出了具體要求。標準將作為物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)建設單位或業(yè)主大會簽訂物業(yè)服務合同、約定物業(yè)服務內容與標準、測算物業(yè)服務價格的參考依據(jù)。標準的制定,對促進物業(yè)管理企業(yè)提高服務水平,提供質價相符的服務,對引導廣大業(yè)主全面了解物業(yè)管理服務的內容,正確評判物業(yè)管理企業(yè)服務質量,樹立等價有償?shù)奈飿I(yè)管理消費觀

3、念,促進物業(yè)管理規(guī)范發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。正確理解和執(zhí)行標準,要把握好以下幾個方面的內容:第一,標準確定的內容是給企業(yè)和業(yè)主在簽訂物業(yè)服務合同時參考所用的,它列舉的僅是一些最基本的物業(yè)服務項目和內容,企業(yè)和業(yè)主完全可以在這些服務項目和內容之外,約定其他的服務內容。第二,標準不是有人理解的“捆綁式銷售”,并不是業(yè)主選擇了某一等級的物業(yè)管理服務,不管是否需要,就必須接受這一級別中的所有服務項目。不同級別的服務項目和內容是可以相互搭配和選擇的,業(yè)主完全可以選擇一級的房屋管理服務,二級的綠化養(yǎng)護服務,三級的保潔服務。第三,標準將物業(yè)管理服務確定為三個等級,更多是相對于普通住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務而言的

4、。對于高檔商品房、寫字樓等高檔物業(yè),物業(yè)管理服務包括哪些內容,要達到什么標準,完全交由物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主根據(jù)實際情況通過合同自主約定。而對于那些各方面條件較差的舊住宅小區(qū)來講(比如本期雜志中介紹的常州、南京、包頭、大連、邯鄲等地經(jīng)過整治改造納入物業(yè)管理范圍的舊小區(qū),它們的物業(yè)管理模式值得各地借鑒),由于以中低收入居民占多數(shù),他們的物業(yè)管理承受能力和消費需求都不高,可能連三等的物業(yè)管理服務都難以承受,只要有最基本的房屋及設備維修養(yǎng)護、保潔服務和公共秩序維護就可以了,物業(yè)管理企業(yè)可以向他們提供等級標準外的物業(yè)管理服務,相應的物業(yè)管理服務費也按等級外標準收取。由此可見,標準不是對物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主自

5、主選擇物業(yè)管理服務內容的限制,而是給物業(yè)管理雙方當事人選擇適當?shù)奈飿I(yè)管理服務內容提供了一個方便。另外,在推進物業(yè)管理比較早,市場化水平相對也比較高的地區(qū),比如廣東、江蘇等地,標準規(guī)定的許多內容在物業(yè)管理實踐中已經(jīng)普遍實現(xiàn)了,當?shù)丶刃械奈飿I(yè)管理服務標準在某些方面比標準的內容還要詳細,有些指標也比標準確定的要高。標準的頒布,不影響這些地方繼續(xù)推行已經(jīng)被實踐證明切實可行的做法。上海等地將推行“菜單式”物業(yè)管理服務,把每一種服務項目的參考價格和自由組合的菜單式服務內容結合起來,作為物業(yè)服務分等級和測定物業(yè)服務價格依據(jù)的做法,使用起來可能更加簡便,我們鼓勵各種形式的探索和創(chuàng)新。對于沒有制定標準的地方,應當按照標準規(guī)定的內容