物業(yè)上門(mén)維修服務(wù)規(guī)范

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-212編號(hào)：_物業(yè)上門(mén)維修服務(wù)規(guī)范審核：_時(shí)間：_單位：_物業(yè)上門(mén)維修服務(wù)規(guī)范用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開(kāi)化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障。可通過(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。維修人員上門(mén)服務(wù)規(guī)范一、上門(mén)服務(wù)必備條件:統(tǒng)一著裝、檢修工具和備件,工作牌、維修用墊布。二、上門(mén)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ):1、進(jìn)門(mén)語(yǔ):您好,我是服務(wù)中心的維修人員。進(jìn)門(mén)語(yǔ)(因故遲到或?qū)τ斜г沟挠脩魰r(shí)):您好,我是服務(wù)中心的維修人員,非常抱

2、歉(說(shuō)明原因),讓您久等了。2、詢問(wèn)語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您的*有什么問(wèn)題,需要我們提供服務(wù)?3、解釋語(yǔ)(維修范圍內(nèi)):按照規(guī)定這屬于*的責(zé)任,費(fèi)用應(yīng)由*負(fù)責(zé)。4、解釋語(yǔ):(超出維修范圍或收費(fèi)的):按照規(guī)定,您的*出現(xiàn)的問(wèn)題已超出了維修服務(wù)的范圍,因此,應(yīng)收費(fèi)維修。(出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn))。5、服務(wù)禁用語(yǔ)非職權(quán)范圍能解決的問(wèn)題,決不能說(shuō):“我們不管”。非服務(wù)范圍內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題,決不能說(shuō):“跟我們沒(méi)關(guān)系”。自己業(yè)務(wù)能力不能解決的問(wèn)題,決不能說(shuō):“沒(méi)辦法解決”。用戶咨詢的問(wèn)題自己無(wú)法確定時(shí),決不能說(shuō):“不清楚”,“不知道”。三、上門(mén)服務(wù)工作規(guī)范1、上門(mén)維修時(shí)要嚴(yán)格按照公司的要求著工作服,佩帶工牌,進(jìn)入用戶家時(shí)要主動(dòng)向用戶

3、通報(bào)姓名。2、語(yǔ)言規(guī)范:多運(yùn)用禮貌用語(yǔ)、語(yǔ)言流利,耐心解答用戶問(wèn)題,語(yǔ)言通俗易懂,嚴(yán)禁講臟話。3、衣著、外表規(guī)范:衣著整潔、規(guī)范,不蓬頭垢面、儀表文明,精神飽滿。4、上門(mén)服務(wù)流程:(1)上門(mén)前,服務(wù)人員應(yīng)與用戶取得聯(lián)系,確定大致登門(mén)時(shí)間。(2)檢查并攜帶必要的工具和備件,按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)登門(mén),如果由于特殊原因或緊急情況無(wú)法按時(shí)登門(mén),一定要提前向用戶道歉并作出解釋,征得用戶諒解后,同用戶約定下一次服務(wù)時(shí)間。(3)如按時(shí)登門(mén),用戶不在家,則在明顯位置將用戶留言條貼好,寫(xiě)好有關(guān)聯(lián)系電話,預(yù)約下次上門(mén)時(shí)間。(4)登門(mén)服務(wù)必須要精神飽滿,進(jìn)門(mén)前按一聲門(mén)鈴(或輕輕敲門(mén)三下),退后一步站好,10秒后無(wú)應(yīng)答再重

4、復(fù)上述過(guò)程。(5)進(jìn)門(mén)問(wèn)候語(yǔ):您好,我是服務(wù)中心的維修人員為您作維修服務(wù)。(6)工具箱放在墻邊的適當(dāng)位置,嚴(yán)禁放在床上或其他家具上,耐心聽(tīng)取客反映問(wèn)題。(7)用墊布放置待修物品、工具箱及工具,按相關(guān)維修作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的要求進(jìn)行檢修。(8)在用戶家中實(shí)施服務(wù)的過(guò)程中,嚴(yán)禁在用戶家抽煙、喝水、食物及向用戶索取物品或按受用戶饋贈(zèng)的物品,不用用戶的肥皂和毛巾,洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。(9)在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意保護(hù)用戶家中的環(huán)境衛(wèi)生,如因工作而造成用戶環(huán)境的污染時(shí),在工作完成后應(yīng)擦試打掃干凈。如因工作需要必須移動(dòng)室內(nèi)物品時(shí),應(yīng)事先取得用戶的同意。(10)對(duì)維修完成的物品要主動(dòng)擦試干凈,并調(diào)整到用戶所指定的狀態(tài),對(duì)用戶提出的問(wèn)題要耐心說(shuō)明、主動(dòng)演示。(11)完成維修工作后的第二天應(yīng)主動(dòng)對(duì)用戶回訪,詢問(wèn)使用情況是否正常。(12)禮貌地向用戶道別:如果今