購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)部工作規(guī)范

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-236編號(hào)：_購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)部工作規(guī)范審核：_時(shí)間：_單位：_購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)部工作規(guī)范用戶(hù)指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開(kāi)化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)部工作規(guī)范一、工作時(shí)間根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)管理工作的需要，營(yíng)運(yùn)部現(xiàn)場(chǎng)管理員及客服工作人員的當(dāng)班時(shí)間分為A、B兩班，其早班時(shí)間為09:00-16:30時(shí)；晚班時(shí)間為15:00-22:30時(shí)。當(dāng)班人員分組用餐，每人用餐時(shí)間為3

2、0分鐘，早班時(shí)間從：11：30-13:00時(shí)止(特殊情況除外)；晚班時(shí)間從17：30-19：00時(shí)止（特殊情況除外）。二、工作紀(jì)律及服務(wù)用語(yǔ)：（一）儀容儀表1、講究個(gè)人儀容儀表，上班時(shí)間必須穿著公司統(tǒng)一制定的工作服（對(duì)因某些原因未著工作服的，應(yīng)著職業(yè)裝），不準(zhǔn)穿背心、短褲、超短裙、無(wú)領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場(chǎng)所穿著的服飾。服裝應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、無(wú)破損；2、上班時(shí)間必須佩戴工牌，要愛(ài)護(hù)工牌；3、男員工不得蓄須，留長(zhǎng)發(fā)；做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得怪異發(fā)型，做到莊重文雅；4、面部、手部應(yīng)保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。（前臺(tái)客服必須淡妝上崗）。

3、（二）行為舉止1、前臺(tái)客服必須坐姿得體，入座要穩(wěn)；手勿放在臀下、大腿間或抖腿，抱膝搖晃；2、行姿要穩(wěn)，不要搶行；3、不用手指點(diǎn)，與人談話(huà)時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸；4、不得在場(chǎng)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨；5、與顧客交談時(shí)應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽(tīng)，表現(xiàn)出尊重和理解；6、禁止在顧客面前吸煙、吃東西、看書(shū)報(bào)、玩手機(jī)、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及作出其他一些不雅行為；7、避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉說(shuō)"對(duì)不起"；8、在上班時(shí)不做與工作無(wú)關(guān)的事，如：收聽(tīng)廣播、炒股票

4、、玩手機(jī)、玩電腦游戲等；9、參加各種會(huì)議時(shí)，自覺(jué)將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)狀態(tài)；10、保持辦公桌面干凈整潔，禁止亂堆放報(bào)紙、資料、文件及其他雜物。（三）禮貌用語(yǔ)1、對(duì)顧客稱(chēng)呼：稱(chēng)成年男性顧客為"先生"；女性顧客為"小姐"；2、在服務(wù)工作中禁止用"喂"招呼顧客（若距離遠(yuǎn)則應(yīng)趕上前招呼）；應(yīng)保持面部自然笑容，主動(dòng)問(wèn)好"先生，您好""小姐，您好""早上好"（上午8時(shí)至11時(shí)），"下午好"（中午12時(shí)至18時(shí)），"晚上好"（約19時(shí)至23時(shí)）；3、節(jié)日期間

5、，與顧客見(jiàn)面時(shí)應(yīng)道聲祝賀語(yǔ)，如"中秋節(jié)快樂(lè)""圣誕快樂(lè)""新年好"；4、當(dāng)顧客有事喊你時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)"好的，馬上來(lái)"，接著說(shuō)"請(qǐng)問(wèn)需要我做什么？"；如不能馬上來(lái)，應(yīng)面帶微笑說(shuō)"請(qǐng)稍候，我一會(huì)就來(lái)"；5、在服務(wù)過(guò)程中，由于某種原因不能滿(mǎn)足顧客的需要時(shí)，不要為自己辯護(hù)，也不應(yīng)一面笑（過(guò)份的笑容顯得漫不經(jīng)心）一面向顧客道歉，而是應(yīng)比較嚴(yán)肅認(rèn)真地用道歉語(yǔ)，請(qǐng)求顧客原諒。（1）當(dāng)打擾了顧客，應(yīng)及時(shí)說(shuō)"很抱歉，打擾你了"；（2）若讓顧客久等了，則應(yīng)說(shuō)"很抱歉，

6、讓你久等了"；（3）需要顧客出示某種證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)"您好，請(qǐng)出示您的XX證（卡）"；（4）與顧客交談時(shí)，不應(yīng)把時(shí)間浪費(fèi)在長(zhǎng)時(shí)間的閑談上，應(yīng)有禮貌地中斷談話(huà)，此時(shí)應(yīng)說(shuō)"請(qǐng)?jiān)彛ê鼙福冶仨毴プ鰟e的工作了"或說(shuō)"和您的談話(huà)真愉快，但我還有其他事情要處理"；（5）當(dāng)顧客向你反映其他部門(mén)、其他人的問(wèn)題，你不可以一推了事，而是要認(rèn)真聽(tīng)取，并說(shuō)"請(qǐng)放心，我一定幫您轉(zhuǎn)達(dá)"；（6）因自身原因給對(duì)方造成不便時(shí)，應(yīng)及時(shí)致歉，如："對(duì)不起"、"失禮了"、"真抱歉"；

7、同時(shí)請(qǐng)求對(duì)方諒解可說(shuō)"請(qǐng)您多包涵"、"請(qǐng)您原諒"、"請(qǐng)您別介意"，并且要配合適當(dāng)?shù)男袨?；?）顧客講"謝謝"時(shí)，要及時(shí)回答"不用謝"、"不客氣"、"這是我應(yīng)該做的"；（8）獲得顧客的支持、幫助、配合或稱(chēng)贊時(shí)，必須及時(shí)致謝，說(shuō)"謝謝"、"非常感謝"、"謝謝您的夸獎(jiǎng)"；（9）當(dāng)顧客贈(zèng)給不能接受的禮物時(shí)，應(yīng)婉言謝絕，說(shuō)"十分感謝，不過(guò)我不能接受"、"您的心意我們領(lǐng)了，為您服務(wù)是我們的職責(zé)，謝謝"；（10）顧客在談話(huà)中包含了某些對(duì)他不利的事（如屬于私人生活中的麻煩事），應(yīng)表示同情，此時(shí)應(yīng)說(shuō)"您別著急，一切都會(huì)好起來(lái)的"；（11）若遇電梯關(guān)人或夾人的情況，應(yīng)對(duì)被解救出來(lái)的人表示深切地慰問(wèn)和關(guān)心，可以說(shuō)"讓您受驚了"、"請(qǐng)放心，故障已經(jīng)排除了"、"非常感謝您的積極配合"、"實(shí)在過(guò)意不去，給您添麻煩了"；（12）顧客因自己行動(dòng)不便而感到困窘時(shí)，應(yīng)說(shuō)&