杭州市物業(yè)服務等級劃分

1、本文來自杭州市物價網(wǎng)杭州市普通住宅小區(qū)物業(yè)服務收費等級評分標準（甲級）項目服務內(nèi)容與服務標準分值(一)基本要求1、企業(yè)具有二級資質(zhì)或相當于二級資質(zhì)的服務水平，有專門的管理處辦公機構，辦公設施設備較先進完備，應用計算機等現(xiàn)代化管理手段進行科學管理，辦公場所整潔有序。222、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權利義務關系明確。3、承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。4、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書。5、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。6、管理服務人員著裝統(tǒng)一、佩戴標志，行為規(guī)范，

2、服務主動、熱情。7、設有服務接待中心，公示24小時服務電話。急修半小時內(nèi)，其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。8、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，在顯著位置公示服務項目與收費標準。9、按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。10、按有關規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。11、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率80%以上。(二)服務管理1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。122、根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；業(yè)主

3、委員會成立后的小區(qū)，屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。3、每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。4、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。5、對違反規(guī)劃私搭亂建和

4、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。6、小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。項目服務內(nèi)容與服務標準分值(三)共用設施設備養(yǎng)護維修1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)部門負責的除外）。202、建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。3、設施設備標志齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常。4、對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；業(yè)主委員會成立后的小區(qū)

5、，屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。5、載人電梯24小時正常運行。6、消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。7、設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。8、小區(qū)道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急預案。(四)協(xié)助維護公共秩序1、小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。152、對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次；配

6、有安全監(jiān)控設施的，實施24小時監(jiān)控。3、對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。4、對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。5、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。(五)保潔服務1、高層按層、多層按幢設置垃圾桶，每日清運2次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。212、合理設置果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次，果殼箱、垃圾桶清潔無異味。3、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道

7、燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。5、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。6、根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。(六)綠化養(yǎng)護管理1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。102、草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。3、花卉、綠籬、樹木應根據(jù)其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果。4、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。5、定期噴灑藥物，預防病蟲害。備注：1、凡是涉及業(yè)主委員會成立后予以考核的項目，在評定前期物業(yè)服務收費等

8、級時，相應分值不作扣除。2、評分分值達到90分（含90分）以上的，符合本服務收費等級要求。杭州市普通住宅小區(qū)物業(yè)服務收費等級評分標準（乙級）項目服務內(nèi)容與服務標準分值(一）基本要求1、企業(yè)具有三級資質(zhì)或相當于三級資質(zhì)的服務水平，有管理處辦公機構，辦公設施設備較完備，應用計算機等現(xiàn)代化管理手段進行科學管理，辦公場所整潔有序。222、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權利義務關系明確。3、承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。4、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。5、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務管理、檔案

9、管理等制度健全。6、管理服務人員著裝統(tǒng)一、佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。7、公示24小時服務電話。急修1小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修和回訪記錄。遇緊急意外事件接電話后應盡快到達現(xiàn)場。8、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，在顯著位置公示服務項目與收費標準。9、按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。10、按有關規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。11、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率75%以上。(二)服務管理1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。122、根據(jù)房屋實際使用年限，

10、適時檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；業(yè)主委員會成立后的小區(qū)，屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。3、每3日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。4、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每3日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害

11、公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。6、小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，各組團、棟及單元（門）、戶有明顯標志。項目服務內(nèi)容與服務標準分值(三)共用設施設備養(yǎng)護維修.1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)部門負責的除外）。202、建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。3、設施設備標志齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常。4、對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修

12、范圍的，及時組織修復；業(yè)主委員會成立后的小區(qū)，屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。5、載人電梯24小時正常運行。6、消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。7、設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。8、小區(qū)主要道路及停車場交通標志齊全。9、路燈、樓道燈完好率不低于90%。10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。(四)協(xié)助維護公共秩序1、小區(qū)主出入口24小時值勤。152、對重點區(qū)域、重點部位

13、每2小時至少巡查1次。3、對進出小區(qū)的車輛進行管理，引導車輛有序通行、停放。4、對進出小區(qū)的裝修、家政等人員實行出入證管理。5、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。(五)保潔服務1、按幢設置垃圾桶，生活垃圾每天清運1次。212、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃1次；電梯廳、樓道每日清掃1次，半月拖洗1次；樓梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清潔1次；路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時清除區(qū)內(nèi)主要道路積水、積雪。3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度檢查1次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每2個月檢查1次，每年清

14、掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。4、二次供水水箱按規(guī)定期清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。5、根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。(六)綠化養(yǎng)護管理1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。102、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。3、定期清除綠地雜草、雜物。4、適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。5、適時噴灑藥物，預防病蟲害。備注：1、凡是涉及業(yè)主委員會成立后予以考核的項目，在評定前期物業(yè)服務收費等級時，相應分值不作扣除。2、評分分值達到90分（含90分）以上的，符合本服務收費等級要求。杭州市普通住宅小區(qū)物業(yè)服務收費等級評分標準（丙級）項目服務內(nèi)容與服務標準分值(一）基本要求1、企業(yè)具有

15、三級資質(zhì)或相當于三級資質(zhì)的服務水平，企業(yè)設有管理辦公處，配置一般的辦公設施設備，辦公場所較整潔有序。202、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權利義務關系明確。3、承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。4、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。5、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。6、管理服務人員佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。7、公示24小時服務電話。報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄。遇緊急意外事件接電話后應盡快到達現(xiàn)場。8、按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物

16、業(yè)服務資金的收支情況9、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。10、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率70%以上。(二)服務管理1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。122、根據(jù)房屋實際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；業(yè)主委員會成立后的小區(qū)，屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。3、每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，定期維修養(yǎng)護。4、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約

17、）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。6、各組團、棟、單元（門）、戶有明顯標志。項目服務內(nèi)容與服務標準分值(三)共用設施設備養(yǎng)護維修1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)部門負責的除外）。202、建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢修等記錄齊全。3、操作

18、維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常。4、對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；業(yè)主委員會成立后的小區(qū)，屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。5、載人電梯24小時正常運行。6、消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。7、路燈、樓道燈完好率不低于80%。8、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。(四)協(xié)助維護公共秩序1、小區(qū)24小時值勤。202、對重點區(qū)域、重點部位每3小時至少巡查1次。3、車輛停放有序4、對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行登記管理。5、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。(五)保潔服務1、小區(qū)內(nèi)設有垃圾收集點，生活垃圾每天清運1次。202、小區(qū)公共場所每日清掃1次；電梯廳、樓道每日清掃1次；共用部位玻璃每季度清潔1次；路燈、樓道燈每半年清潔1次。3