商場超市人員服務(wù)禮儀課程知識(共5頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上商場超市人員服務(wù)禮儀課程主講:著名國學(xué)禮儀專家趙家路課程對象:商超行業(yè)、銀行、通訊等服務(wù)業(yè)第一講:從根本上解決服務(wù)現(xiàn)狀禮儀的“廬山真面目”什么是禮儀禮儀是文化,“ 德輝動于內(nèi),禮行諸于外”。禮的根本是孔子一生學(xué)問之所在。服務(wù)態(tài)度就是做人處事的態(tài)度。情景演示:顧客:服務(wù)員,請問礦泉水在哪賣?服務(wù)員:(面無表情,隨手一指里邊(分析服務(wù)態(tài)度背后的文化根基(三心二意愛心:忠心:對待工作的態(tài)度決定對待顧客的態(tài)度。孝心:老吾老及其人之老,幼吾幼及其人之幼。用對待親人的感情擴(kuò)而充之到愛他人。敬人之意:有恭敬心舉止自然有度。服務(wù)體態(tài)、表情等由此改善將心比心之意:已所不欲勿施于人寬容和

2、理解反躬自省家路老師心語:表象的背后是一顆心第二講:服務(wù)四字訣身-舉止規(guī)范口-心音相生眼-為客著想意- 表情互動家路老師心語:顧客滿意與否來源于直接的感官體會,哪怕面部表情,語氣語調(diào)等細(xì)微之處。情景演示:顧客:服務(wù)員,請問礦泉水在哪賣?服務(wù)員:您好(上身微傾,面帶微笑,您是要常溫的還是冰鎮(zhèn)的?顧客:冰鎮(zhèn)的服務(wù)員:請您沿這條通道一直走,到頭后右拐,有一排冰柜,冰柜里有各種水和飲料顧客:謝謝服務(wù)員:(鞠躬示意不用謝第三講:如沐春風(fēng)的服務(wù)語言開口三法則尊稱+禮貌用語+敬語尊稱表敬意尊稱對人尊敬和友善的稱呼稱呼禁忌:親屬性稱呼替代性稱呼無稱呼格調(diào)不高的稱呼禮貌用語信口拈來(情景演示問候語:先生,早上好

3、,祝您購物愉快請求語:女士您好,本臺收款機(jī)出現(xiàn)故障,麻煩您到隔壁款臺排隊(duì)可以嗎?致謝語:謝謝您的配合.致歉語:對不起,剛才是我的疏忽,請您原諒.道別語:感謝光臨,請慢走.敬而不失的語言習(xí)慣與客交談時,內(nèi)容謙恭,語氣謙恭收銀員規(guī)范用語展示:導(dǎo)購員規(guī)范用語展示:不經(jīng)意的語言傷害:不尊重不友好不耐煩的語言情景演示:1、一位女顧客拿著剛選購的面包問導(dǎo)購員:這個面包是新日期的嗎?導(dǎo)購員回答:不是新的就不賣了!2、一位商場員工推著一大車貨品準(zhǔn)備補(bǔ)上貨架的空缺,車上的物品堆很高,邊推車邊對前面的顧客大聲說:讓讓啊,讓讓!3、一位顧客挑選幾條毛巾,選來選去還不時的詢問導(dǎo)購,恰巧此時導(dǎo)購員正在清點(diǎn)物品。顧客:再

4、把剛剛那條紅色的給我看看吧!導(dǎo)購員:您定好要哪條我再給你拿!家路老師心語:你踩別人一腳,你很快會忘記了;被別人踩一腳,可能總忘不掉。不要讓不經(jīng)意的語言給別人留下永遠(yuǎn)的痛第四講:常見問題解答應(yīng)對幾首應(yīng)對打油詩1. 節(jié)日高峰,銀行刷卡系統(tǒng)慢,顧客等待時間長,把怨氣撒到款員身上?？顔T覺得這是銀行的問題,顧客憑什么罵我,于是和顧客發(fā)生沖突?？腿说却龝r間長,有點(diǎn)怨氣很正常。雖然不是我之過,客錯我擔(dān)乃度量。如若不是反相譏,傷人害己又何必?客人臨近笑一笑,緩解情緒怨遠(yuǎn)去。2. 新款員剛獨(dú)立收款,收款速度慢,顧客著急,說話很沖?？顔T和顧客發(fā)生爭執(zhí)。專業(yè)不精態(tài)度找,反躬自省很重要。業(yè)精于勤荒于嬉,兢兢業(yè)業(yè)乃敬己。3.按照銀行規(guī)定信用卡背面必須有顧客簽字,顧客拒不簽字,理由是他在其他商場消費(fèi)時沒簽字也消費(fèi)成功了,認(rèn)為我們是故意刁難,從而引發(fā)投訴。客人生氣很奇怪,為他著想反遭怪。心中剛想把氣生,恕字立刻映腦中。平心靜氣告訴您,簽字乃是保護(hù)您。如若遺失被消費(fèi),不必?fù)?dān)心氣炸肺。有我在此來把關(guān),保您財(cái)產(chǎn)得平安。4.人為使用不當(dāng),造成商品損壞,客人要求退換商品。做人做事,態(tài)度重要;為客服務(wù),禮貌重要;原則問題,立場重要;不結(jié)恩怨,最為重要。第五講:巧化干戈為玉帛1、控制住脾氣2、耐心仔細(xì)地聽取別人的意見3、對客人的意見表示回饋和贊同4、千萬不別和客人爭論,即使他錯了5、不要為