某公司管理處工作手冊(cè)

1、管理處工作手冊(cè)TYWY-GLC2008版本號(hào)：B狀 態(tài)：O文件發(fā)放號(hào)：編制：安徽天一物業(yè)管理有限公司審核：批準(zhǔn)：2008年8月1日發(fā)布 2008年8月1日實(shí)施目 錄序號(hào) 文件名 頁(yè)數(shù)1. 管理處組織架構(gòu)圖 22. 管理處主任工作職責(zé) 33. 管理處主任的權(quán)限 54. 服務(wù)中心工作職責(zé) 65. 秩序維護(hù)隊(duì)工作職責(zé) 76. 保潔綠化工作職責(zé) 87. 維修班職責(zé) 98. 突發(fā)事件處理緊急集合方案 109. 員工工作紀(jì)律 1210. 資料檔案管理制度 1311. 文件資料管理工作流程圖 2112. 管理處投訴處理、回訪制度 2213. 業(yè)主/住戶搬入、搬出物品管理辦法 2414. 業(yè)主溝通 2615.

2、 路燈、輪廓燈管理辦法 2716. 郵件、報(bào)刊（雜志）分發(fā)規(guī)定 2817. 兒童游樂場(chǎng)管理辦法 2918. 租房須知 3019. 控制噪音污染管理辦法 3220 門禁IC卡發(fā)放使用管理規(guī)定 3321、 滅火應(yīng)急方案 3422、 噴水池管理規(guī)定 3923、 轄區(qū)限制飼養(yǎng)家禽及寵物管理辦法 4024、 食堂就餐管理制度 41管理處組織架構(gòu)管理處主任綠化班保潔班秩序維護(hù)隊(duì)維修班服務(wù)中心管理處主任工作職責(zé)1.0 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)管理方針、政策、指示、規(guī)定等，堅(jiān)持為業(yè)主服務(wù)，為社會(huì)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，努力搞好具有特色的物業(yè)管理工作，為公司和社會(huì)做貢獻(xiàn)2.0 定期向公司報(bào)告管理處工作情況，提交公司有關(guān)小

3、區(qū)綜合開發(fā)物業(yè)管理的計(jì)劃建議。認(rèn)真完成公司交付的各項(xiàng)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)。3.0 制定管理處管理目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方向，包括制定一系列的規(guī)章制度和操作規(guī)程，規(guī)定全體員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。4.0 建立健全管理處的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、效率化。5.0 對(duì)本公司管理的物業(yè)范圍各項(xiàng)工作負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，并制定工作方案、組織實(shí)施。6.0 主持每周一次的管理處例會(huì)，聽取工作匯報(bào)，布置工作任務(wù)，解決實(shí)際問題，改進(jìn)管理方法，促進(jìn)工作進(jìn)展。7.0 經(jīng)常巡視管理區(qū)內(nèi)外各場(chǎng)所及管理處各部門工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，積極解決問題。8.0 督促屬下管理人員的日常工作，檢查各項(xiàng)工作的落實(shí)完成情況，并正確評(píng)價(jià)，

4、培訓(xùn)管理人員，做好人員的考核工作。9.0 與社會(huì)各有關(guān)單位保持良好的公共關(guān)系，與管理區(qū)內(nèi)各業(yè)主（住戶）、各單位保持友好的睦鄰關(guān)系，樹立良好的形象，代表管理處處理對(duì)外關(guān)系及接待來訪業(yè)主、群眾、團(tuán)體、單位等。10. 加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，指導(dǎo)下屬各部門工作、樹立正氣，堅(jiān)決打擊歪風(fēng)邪氣，保障管理工作順利進(jìn)行。11. 以身作則，關(guān)心員工，及時(shí)做好思想穩(wěn)定工作。做到嚴(yán)于律己、獎(jiǎng)懲分明，充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)全體員工的工作熱情和責(zé)任感。使管理處具有高度凝聚力和戰(zhàn)斗力。12. 完成公司交辦的其他工作。管理處主任的權(quán)限1、對(duì)管理處的全面工作有決策和指揮權(quán)，對(duì)緊急重大問題有臨時(shí)處置權(quán)；2、對(duì)本處副職以下

5、管理層人員和作業(yè)層班組長(zhǎng)的配備有建議權(quán)；3、在確定完成上級(jí)公司下達(dá)物業(yè)管理各項(xiàng)指針的前提下，對(duì)管理處管理服務(wù)行政組織的設(shè)置和員工人數(shù)的配備有建議權(quán)；4、有權(quán)對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲，對(duì)不合格員工有辭退權(quán)；5、在不超出公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的情況下有權(quán)決定日常管理費(fèi)用的支出和物資的使用；6、在不違背上級(jí)公司有關(guān)規(guī)定、制度精神的前提下，有權(quán)制定具體的實(shí)施細(xì)則和落實(shí)措施。服務(wù)中心工作職責(zé)1.0 牢固樹立全心全意為業(yè)主（住戶）服務(wù)的思想，嚴(yán)格按照有關(guān)服務(wù)的合同開展各項(xiàng)服務(wù)工作。2.0 建立健全本部門的規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)程，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)，建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。3.0 對(duì)外來參觀訪問和業(yè)主（住戶）的來信來訪

6、，要熱情接待，接受業(yè)主（住戶）監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量。及時(shí)處理各種投訴，堅(jiān)持定期回訪制度，聽取合理化建議。4.0 負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）入伙、裝修手續(xù)的辦理工作，以及裝修巡查、竣工驗(yàn)收的監(jiān)督和聯(lián)絡(luò)工作。5.0 負(fù)責(zé)維修項(xiàng)目的登記、協(xié)調(diào)、跟蹤以及回訪工作。6.0 負(fù)責(zé)業(yè)主水/電過戶、戶口遷移證明等手續(xù)的辦理。7.0 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主（住戶）物品搬遷放行手續(xù)，辦理各種相關(guān)證件。8.0 按要求收集、整理各類檔案、資料，并及時(shí)輸入電腦。9.0 負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用臺(tái)帳建立、登記以及催繳工作。10. 負(fù)責(zé)地下儲(chǔ)藏室的臺(tái)帳建立、登記等工作。11. 負(fù)責(zé)常用物資的領(lǐng)用及管理12. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 秩序維護(hù)隊(duì)工作職責(zé)1.

7、0 負(fù)責(zé)本管理處物業(yè)范圍內(nèi)的秩序維護(hù)工作，對(duì)本轄區(qū)管理的物業(yè)范圍內(nèi)的安全負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。2.0 做好員工的防盜、防火、防破壞、防自然災(zāi)害事故等安全教育工作。3.0 負(fù)責(zé)擬制秩序維護(hù)隊(duì)工作計(jì)劃，并組織具體實(shí)施，協(xié)助相關(guān)部門對(duì)重大案件、事故的調(diào)查處理。4.0 制定年度、月度的秩序維護(hù)員教育、培訓(xùn)和考核計(jì)劃，并抓好貫徹實(shí)施。5.0 抓好秩序維護(hù)隊(duì)的思想政治教育工作。6.0 負(fù)責(zé)主持召開秩序維護(hù)隊(duì)班長(zhǎng)會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)貫徹上級(jí)指示。7.0 對(duì)秩序維護(hù)隊(duì)各崗位執(zhí)勤人員的工作進(jìn)行巡查、督導(dǎo)，并負(fù)責(zé)指導(dǎo)和處理秩序維護(hù)員執(zhí)勤中遇到的疑難問題。8.0 對(duì)秩序維護(hù)員玩忽職守、違章操作導(dǎo)致業(yè)主/物業(yè)使用人投訴或造成的重大

8、損失負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。9.0 維護(hù)日常消防、監(jiān)控、報(bào)警系統(tǒng)和設(shè)施，督導(dǎo)消防監(jiān)控值班人員認(rèn)真履行職責(zé)，有效處理消防監(jiān)控值班中發(fā)現(xiàn)的問題。10. 完成公司及管理處領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項(xiàng)。保潔綠化工作職責(zé)1.0 對(duì)轄區(qū)內(nèi)保潔綠化工作負(fù)有管理責(zé)任。服從管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)匯報(bào)各項(xiàng)工作。2.0 負(fù)責(zé)制定保潔、綠化管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)。3.0 負(fù)責(zé)擬定物業(yè)保潔、綠化工作方案。4.0 負(fù)責(zé)保潔綠化工具、設(shè)備及材料采購(gòu)的申報(bào)、領(lǐng)用，并按采購(gòu)程序進(jìn)行驗(yàn)收工作。5.0 負(fù)責(zé)新接物業(yè)的綠化工程的移交驗(yàn)收工作，并做好驗(yàn)收記錄。6.0 做好保潔、綠化方面的年度培訓(xùn)計(jì)劃、月度培訓(xùn)工作實(shí)施及員工績(jī)效考核。7.0 負(fù)責(zé)處理保潔綠化對(duì)口

9、業(yè)務(wù)的往來事項(xiàng)。8.0 負(fù)責(zé)本班員工的請(qǐng)銷假、調(diào)休申報(bào)等工作9.0 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。維修班職責(zé)1.0 確保小區(qū)建筑設(shè)施完好，設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為業(yè)主（住戶）提供安全、舒適、方便的工作和居住環(huán)境，具體如下：2.0 實(shí)行24小時(shí)值班制度，負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行，設(shè)施、設(shè)備的維修和保養(yǎng)，并作好相關(guān)記錄。每天定時(shí)巡視一次小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)重大突發(fā)性故障，及時(shí)通知工程部或?qū)I(yè)公司搶修。3.0 熱情接待小區(qū)業(yè)主投訴，盡快、及時(shí)、合理解決。4.0 做好節(jié)能降耗工作，對(duì)內(nèi)部用電、用水進(jìn)行監(jiān)督，并作統(tǒng)計(jì)分析后報(bào)管理處。5.0 制訂每月備件計(jì)劃并上報(bào)公司。 6.0 完成領(lǐng)導(dǎo)

10、交辦的其他工作。突發(fā)事件處理緊急集合方案1.0 緊急集合是應(yīng)付重大突發(fā)事件的緊急行動(dòng)。管理處全體人員接到緊急集合的信號(hào)或命令時(shí)，必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)預(yù)定位置，集合待命。2.0 目的與要求為鍛煉、提高全體人員的快速反應(yīng)能力，檢查應(yīng)急準(zhǔn)備狀況，每半年至少進(jìn)行一次緊急集合演練。3.0 緊急集合時(shí)機(jī)根據(jù)公司或管理處的緊急號(hào)令，在下列情況下實(shí)行緊急集合：3.1 發(fā)現(xiàn)或遭到違法犯罪分子突然襲擊時(shí)；3.2 受到火災(zāi)、水災(zāi)、地震等自然災(zāi)害威脅和襲擊時(shí)；3.3 上級(jí)賦予緊急任務(wù)或發(fā)生重大意外情況，需緊急集合作業(yè)時(shí)。4.0 緊急集合時(shí)的動(dòng)作4.1 全體人員接到緊急集合信號(hào)時(shí)，應(yīng)盡快到達(dá)預(yù)定位置集合。4.2 迅速

11、完成執(zhí)行緊急任務(wù)的準(zhǔn)備工作。5.0 具體措施5.1 警報(bào)信號(hào)和通知方法：用喇叭、對(duì)講機(jī)等通知?；鹁洪g斷短促30秒鐘；其它警：不間斷持續(xù)30秒。5.2 組織領(lǐng)導(dǎo)和通信聯(lián)絡(luò)工具。管理處成立緊急集合領(lǐng)導(dǎo)小組，利用對(duì)講機(jī)等通信工具聯(lián)絡(luò)。5.3 留守人員的組織與任務(wù)，由緊急集合領(lǐng)導(dǎo)小組作好周密安排。5.4 緊急集合人員根據(jù)具體報(bào)警信號(hào)，就近就便攜帶工具到達(dá)集合地點(diǎn)。員工工作紀(jì)律1.0 為了更好的執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范員工的勞動(dòng)紀(jì)律，特制定本員工勞動(dòng)紀(jì)律。2.0 所有員工必須按時(shí)上下班，不允許遲到、早退（遲到、早退20分鐘以下罰款10元；20分鐘以上者按曠工半天處理）。3.0 無特殊情況一般不得請(qǐng)假

12、，如有特殊原因須寫請(qǐng)假條，且須提前一天申請(qǐng)，按級(jí)批準(zhǔn)后方可。特別緊急的情況可以電話請(qǐng)假、口頭請(qǐng)假或委托他人請(qǐng)假，但應(yīng)在銷假時(shí)補(bǔ)書面假條。4.0 每月員工的公休，必須按照每星期的排休表進(jìn)行。若因特殊情況要調(diào)整休息時(shí)間的必須以書面形式報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，否則按曠工處理。5.0 員工上班時(shí)間嚴(yán)禁嬉笑打鬧、大聲喧嘩、聊天、串崗現(xiàn)象發(fā)生。上班時(shí)間脫崗者罰款10元。6.0 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，上班時(shí)應(yīng)穿統(tǒng)一服裝和佩帶工號(hào)牌。7.0 所有員工每天保質(zhì)、保量、按時(shí)完成工作任務(wù)。8.0 對(duì)待業(yè)主、同事和來訪客人應(yīng)有禮貌，保持良好的形象。9.0 員工不得在工作時(shí)間內(nèi)做本職工作以外的事。10. 不準(zhǔn)損壞公司財(cái)物，否

13、則按價(jià)賠償。11. 不允許向業(yè)主（住戶）索取任何形式的禮物。12. 上班時(shí)間內(nèi)不允許私自脫離崗位和接待私訪者，如有須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意。15. 服從領(lǐng)導(dǎo)分配，完成本職工作。資料、檔案管理制度1.0 物業(yè)檔案資料，是指人們?cè)谖飿I(yè)的開發(fā)和管理活動(dòng)中，作為原始記錄保存起來以備查考的文字、圖像、聲音以及其他各種方式和載體的文件。2.0 檔案資料的收集2.1 應(yīng)設(shè)立專門的檔案室，并由專人負(fù)責(zé)管理，在資料收集時(shí)應(yīng)保證內(nèi)容的豐富及渠道的廣泛，其來源按不同的標(biāo)準(zhǔn)有不同的分類。2.2 如按時(shí)間順序，可分為：2.2.1設(shè)計(jì)規(guī)劃階段信息a）土地購(gòu)買合同、土地使用證等權(quán)屬證書；b）規(guī)劃許可證、建筑許可證、預(yù)售許可證等各類

14、項(xiàng)目批準(zhǔn)證書；c）建筑圖、施工圖、施工組織設(shè)計(jì)等圖紙文件。2.2.2施工及驗(yàn)收階段信息a）竣工圖；b）竣工工程一覽表；c）設(shè)備技術(shù)清單（設(shè)備名稱、規(guī)格、數(shù)量、場(chǎng)地、主要性能、單價(jià)、隨機(jī)工具及備件等）；d）設(shè)備技術(shù)手冊(cè)、使用說明及質(zhì)保證明；e）設(shè)備安裝調(diào)試記錄（各種設(shè)備系統(tǒng)的試壓、試漏檢查記錄、暖氣、衛(wèi)生、空調(diào)、電訊、電氣、通風(fēng)、供水、供氣、消煙滅火、防暴報(bào)警、電視監(jiān)控等系統(tǒng)）；f）土建施工記錄（地基處理記錄、結(jié)構(gòu)安裝校正記錄、預(yù)應(yīng)力構(gòu)件施工記錄等）；g）建（構(gòu)）筑物監(jiān)測(cè)記錄（建（構(gòu)）筑物的沉降、變形、防震、鋼結(jié)構(gòu)焊縫探傷檢查記錄）；h）隱蔽工程的驗(yàn)收記錄；i）工程事故發(fā)生及處理記錄；j）圖紙會(huì)

15、審記錄、設(shè)計(jì)變更通知和技術(shù)核定單；k）項(xiàng)目的重要技術(shù)決定和文件；l）驗(yàn)收計(jì)劃和驗(yàn)收會(huì)議紀(jì)要；m）驗(yàn)收記錄；n）返修記錄；o）驗(yàn)收總結(jié)報(bào)告。2.2.3委托管理階段信息a）委托管理招標(biāo)文件；b）物業(yè)管理投標(biāo)文件（物業(yè)管理單位的資質(zhì)證明、管理計(jì)劃及預(yù)算等）；c）物業(yè)委托管理合同（協(xié)議書）；2.2.4招商階段信息a）招租物業(yè)的平面圖紙；b）招租許可證及委托書；c）租金及管理費(fèi)測(cè)算書；d）租賃合同；e）廣告策劃資料。2.2.5用戶入戶信息a）入戶通知書、入戶須知；b）管理公約（公共契約）；c）用戶資料（包括業(yè)主、租戶）；d）業(yè)主委員會(huì)章程；e）用戶手冊(cè)；f）用戶進(jìn)戶驗(yàn)收表；g）用戶進(jìn)戶交費(fèi)單。2.2.6

16、日常管理信息a）業(yè)主、租戶變動(dòng)、更換情況；b）各部門工作（操作）規(guī)范、管理制度；c）各部門工作記錄；d）大、中、小修記錄；e）維修承包合同及預(yù)決算；f）秩序維護(hù)、清潔、綠化等項(xiàng)目的承包合同等資料；g）用戶來往信件、投訴及處理資料；h）年度工作計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)告；i）人事檔案；j）保險(xiǎn)資料；k）法律法規(guī)及政府有關(guān)文件；l）財(cái)務(wù)報(bào)表、工資報(bào)表、管理費(fèi)、租金收交憑證等資料。2.3 按物業(yè)管理參與者的各方面來分，有：2.3.1在物業(yè)接管移交時(shí)，與開發(fā)商及設(shè)計(jì)單位、施工單位積極合作、力爭(zhēng)全面、準(zhǔn)確地收集到工程建設(shè)產(chǎn)權(quán)及工程技術(shù)資料等原始資料。2.3.2在業(yè)主入伙、進(jìn)行二次裝修階段收集的業(yè)主、客戶資料。2.

17、3.3在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設(shè)備運(yùn)行檔案、投訴與回訪記錄等以及其他相關(guān)資料，并將檔案的收集制度化。2.3.4通過政府主管部門獲取的相關(guān)信息。3.0檔案資料的整理和分類3.1 收集到原始資料后，統(tǒng)一由檔案管理人員集中整理。剔除作廢的和無效的記錄，然后按類別進(jìn)行裝訂并整理成冊(cè)，做到條理清晰、分類合理、易于檢索。3.2 根據(jù)工作的內(nèi)容，對(duì)檔案資料進(jìn)行分類3.2.1工程建立工程圖紙檔案、設(shè)備檔案、工程承包合同、工程招投標(biāo)書或報(bào)價(jià)單、設(shè)備資料、綠化資料可以按空間位置，如門牌號(hào)碼來排列。而工程圖紙、標(biāo)書或報(bào)價(jià)單等可以按所涉及的物業(yè)歸類，然后按年排列。因?yàn)?，這些檔案資料的提供具有時(shí)間性，在作為

18、新工程的參考時(shí)應(yīng)考慮到它的時(shí)間性。3.2.2管理處建立市場(chǎng)調(diào)查資料檔案。租賃合同、租賃申請(qǐng)書、客戶遷入遷出核查表、廣告促銷資料、客戶投訴記錄和來往信件等可以按年排列，租賃合同、租賃申請(qǐng)表也可以先按建筑，然后再按單位排列，并且應(yīng)該單列出一個(gè)租賃期表以方便了解哪些租約到期而應(yīng)該續(xù)租或終止租約。而過期的租約應(yīng)當(dāng)單獨(dú)放在一邊，按租戶的姓名字母順序排列，客戶投訴記錄和往來信件等一般可以先按建筑，然后按客戶的姓名字母順序排列，這一類的文件應(yīng)該每年更新，舊的記錄一般3年后可以銷毀。3.2.3 財(cái)務(wù)各類賬冊(cè)、發(fā)票存根、月度收支報(bào)告、等其他財(cái)務(wù)記錄一般保存時(shí)間較長(zhǎng)，可以按各個(gè)建筑分類，以便按建筑單獨(dú)核算。3.2

19、.4 秩序維護(hù)隊(duì)建立巡邏檢查記錄、門衛(wèi)登記記錄。停車場(chǎng)管理等資料一般可以按各個(gè)建筑分類。3.3 按文件、檔案連貫性分類考慮到在實(shí)際工作中，文件資料檔案不作嚴(yán)格區(qū)分，另外在歸檔時(shí)可照顧到從文件到檔案的連貫性，進(jìn)行分類（見表）。項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容產(chǎn)權(quán)與工程技術(shù)1、住宅區(qū)域規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文2、建筑許可證、投資許可證、開工許可證3、拆遷安置資料4、紅線圖、竣工總平面圖5、地質(zhì)勘察報(bào)告、開竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審報(bào)告6、工程合同、工程預(yù)決算7、工程設(shè)計(jì)變更通知8、竣工圖、單體建筑、結(jié)構(gòu)及隱蔽工程竣工圖、消防、燃?xì)獾裙こ碳跋滤芫W(wǎng)竣工圖9、房屋、消防、燃?xì)饪⒐を?yàn)收證明書10、主要材料質(zhì)量保證書、新材料、構(gòu)

20、配件的鑒定合格證書11、水、電、消防等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書及設(shè)計(jì)技術(shù)資料12、砂漿、混凝土塊試壓報(bào)告13、綠化工程竣工圖14、出售房屋的產(chǎn)權(quán)范圍或成本核算清單15、公用設(shè)施設(shè)備及公共場(chǎng)地清單16、其他工程技術(shù)資料住戶檔案管理1、購(gòu)房合同及身份證的復(fù)印件、入伙通知單、入伙手續(xù)、業(yè)主公約、驗(yàn)房單2、業(yè)主詳細(xì)資料登記表3、家庭成員登記表4、業(yè)主房屋維修檔案5、來往函件6、收費(fèi)資料裝修檔案1、二次裝修申請(qǐng)表、裝修責(zé)任書2、施工企業(yè)資質(zhì)證明、裝修人員登記表3、室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)平面圖4、裝修竣工圖維修資料1、維修申請(qǐng)記錄、回訪記錄2、維修派工單3、公共設(shè)施巡檢記錄治安交通管理資料1、日常巡檢記錄、交接班記錄、值

21、班記錄、2、日常抽檢記錄、查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶3、搬入/出記錄、突發(fā)事件處理記錄4、車輛管理記錄、車輛詳細(xì)資料設(shè)備設(shè)施管理資料（包括消防）1、公用設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃2、公用設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄3、機(jī)電設(shè)備運(yùn)行、巡查記錄4、設(shè)備分承包方檔案5、公用設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬及更新記錄綠化清潔資料1、清潔班日檢記錄、清潔周檢記錄2、綠化工作記錄、綠化周檢記錄3、消殺病蟲害記錄、綠化檢查記錄社區(qū)文化資料1、社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃及實(shí)施情況記錄2、社會(huì)文化活動(dòng)圖片及錄像記錄3、傳媒報(bào)道資料4、文化活動(dòng)場(chǎng)所、設(shè)施臺(tái)賬及使用記錄員工管理資料1、員工個(gè)人資料、聘用記錄2、員工業(yè)績(jī)考核及獎(jiǎng)懲記錄3、員工培訓(xùn)計(jì)劃、培

22、訓(xùn)檔案、考核記錄4、員工晉級(jí)、薪金變動(dòng)及管理記錄行政文件資料1、管理處值班及檢查記錄2、政府主管部門文件3、物業(yè)管理公司文件4、內(nèi)部管理規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件業(yè)主管委會(huì)資料1、籌備成立文件2、成立后運(yùn)行文件財(cái)務(wù)1、各類賬冊(cè)2、發(fā)票存根3、月度收支報(bào)告4、有關(guān)財(cái)務(wù)記錄（由財(cái)務(wù)人員專職保管）4.0 資料、檔案的保管與借閱4.1 入庫(kù)資料由辦公室專人負(fù)責(zé)保管。辦公室應(yīng)登記資料檔案的購(gòu)買（建立）時(shí)間、存放地點(diǎn)、數(shù)量、金額、分類、用途等，并制作目錄。4.2 資料檔案應(yīng)按照規(guī)定的保存條件進(jìn)行存放，避免潮濕。4.3 資料檔案的借閱與歸還4.3.1資料檔案借閱時(shí)，應(yīng)填寫登記表，經(jīng)部門主管同意，管理處審核后

23、準(zhǔn)予借閱。重要資料需經(jīng)總經(jīng)理審批后，方可借閱。4.3.2借閱時(shí)，要在登記表上注明借閱時(shí)間、借閱用途、歸還時(shí)間。借閱時(shí)間一般不超過三個(gè)月。4.3.3借閱資料應(yīng)定期歸還，不得轉(zhuǎn)借他人。屬部門公用的資料由部門主管負(fù)責(zé)保存、歸還。4.3.4借閱資料如有丟失，由借閱人負(fù)責(zé)賠償。部門公用的資料由部門主管負(fù)責(zé)賠償。屬有價(jià)資料應(yīng)按原價(jià)賠償，無法估計(jì)價(jià)格的，應(yīng)視情節(jié)輕重，根據(jù)員工處罰規(guī)定給予處罰。產(chǎn)生嚴(yán)重后果的應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。4.3.5資料、檔案借閱時(shí)，借閱人應(yīng)妥善保管，不得隨意破壞。4.3.6資料歸還時(shí)，由保管人員做記錄，因工作需繼續(xù)借閱的，需辦理續(xù)借手續(xù)。4.4 定期核對(duì)、清查每半年應(yīng)對(duì)資料、檔案進(jìn)行一次清

24、查，編制盤存報(bào)表，對(duì)未歸還的資料、檔案應(yīng)及時(shí)督促歸還。5.0 資料、檔案保密管理5.1 資料、檔案因涉及公司機(jī)密，需注意保密。5.2 資料、檔案各部門一般不保留原件，保留復(fù)印件應(yīng)登記；如確因工作需要保留原件的，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.3 資料、檔案借閱只限本人或本部門使用，不得隨意轉(zhuǎn)借他人。5.4 對(duì)涉及公司機(jī)密的內(nèi)容，借閱人不得隨意擴(kuò)大、傳播。5.5 借閱人不得將資料、檔案私自傳閱、復(fù)制、翻錄。5.6 對(duì)違反保密規(guī)定產(chǎn)生嚴(yán)重后果的，公司將依據(jù)員工獎(jiǎng)懲制度給予處罰，情節(jié)嚴(yán)重觸犯法律的，公司將追究當(dāng)事人法律責(zé)任。6.0 附則：本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行，解釋權(quán)歸辦公室。7.0 附檔案管理架構(gòu)圖、文件資料

25、管理工作流程圖文件資料管理工作流程圖一. 工程維修: 1.各值班記錄巡查記錄保養(yǎng)維修記錄設(shè)備臺(tái)帳等二. 秩序維護(hù)及消防：1.各崗位值班記錄 2.對(duì)講機(jī)使用情況記錄 3.夜間查崗記錄 4.物品搬出登記 5.來訪登記 6.日檢記錄三. 保潔綠化:日檢記錄打藥施肥記錄等。四. 服務(wù)中心：1.員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表 2.員工培訓(xùn)記錄 3.管理工作日檢報(bào)告表 4.員工培訓(xùn)計(jì)劃 5.月樓檢缺陷 6.物品放行條 7.計(jì)劃生育登記 8.業(yè)主意見征詢 9.業(yè)主委員會(huì)資料 存檔內(nèi)容 檔案柜存檔部門文件管理員各班組填寫的各類文件資料樓宇接管各類資料送 交一、文件資料存檔：1.存檔的文件必須加以標(biāo)識(shí) 2.注意對(duì)標(biāo)識(shí)好的文件進(jìn)

26、行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行記錄，并提出整改意見和辦法，落實(shí)到人限期進(jìn)行整改；3.按照限期時(shí)間再次進(jìn)行跟蹤檢查，并填寫整改后的結(jié)果，保持記錄；4.把整改后的文件分門別類地找到相應(yīng)檔案盒，把最新資料存放在上面，蓋后放回檔案柜；二、存檔后的查閱：1.外部人員需要查閱的文件必須經(jīng)過管理處主任同意方可查閱；2.內(nèi)部人員需要查閱的文件須經(jīng)文件管理員同意及辦理相關(guān)手續(xù)后查閱，并及時(shí)歸還；3.任何人員需要復(fù)印文件必須經(jīng)過管理處主任同意方可復(fù)印。三、過期、作廢文檔的銷毀：根據(jù)各種文件保存的期限，以及有效性的情況，經(jīng)管理處主任簽字確認(rèn)后，上報(bào)綜合辦公室統(tǒng)一對(duì)過期、作廢文檔進(jìn)行銷毀，并保持相關(guān)記錄。四、新質(zhì)量管理文件

27、下發(fā)后，及時(shí)通知所有有關(guān)部門進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)際操作。管理處投訴處理、回訪制度為加強(qiáng)管理處與業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主（住戶）排憂解難，把管理工作置于業(yè)主（住戶）監(jiān)督下，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴回訪工作制度。1.0 接待來訪投訴工作1.1 接待來訪投訴工作由服務(wù)中心負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)設(shè)置宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主（住戶）投訴有門。1.2 任何管理人員在遇到業(yè)主（住戶）來訪投訴時(shí)，都應(yīng)熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)業(yè)主（住戶）有不理解住宅區(qū)管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓業(yè)主（住戶）理解并支持管理處的工作。1.

28、3 對(duì)業(yè)主（住戶）投訴、來訪中談到的問題，物管員需15分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，根據(jù)核實(shí)結(jié)果協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決并報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，不能解決的，要將問題和意見向主任匯報(bào)，由主任決定處理辦法。1.4 當(dāng)業(yè)主（住戶）主動(dòng)前來提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)認(rèn)真做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃。1.5 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)、要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難業(yè)主（住戶）或乘機(jī)索取好處，在處理完后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主（住戶）和管理處主任，做到有著落有回音。1.6 全體管理人員要認(rèn)真做好本職工作，為業(yè)主（住戶）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡量減少業(yè)主（住戶）的

29、投訴、批評(píng)。將業(yè)主（住戶）的不滿解決在投訴之前。2.0 回訪工作2.1 回訪要求：2.1.1 管理處主任應(yīng)每月對(duì)業(yè)主（住戶）的回訪工作進(jìn)行抽查。2.1.2 服務(wù)中心在回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪工作記錄。2.1.3 服務(wù)中心在回訪中，對(duì)業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。2.1.4 服務(wù)中心在回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投拆，及時(shí)逐條整理、綜合研究、妥善解決，重大問題向主任請(qǐng)示解決，回訪處理率達(dá)到公司質(zhì)量目標(biāo)要求。2.2 回訪時(shí)間及形式：2.2.1 管理處主任每月登門回訪12次。2.2.2 利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)的形式廣泛聽

30、取業(yè)主（住戶）意見反饋。2.2.3 有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主（住戶）發(fā)放“業(yè)主（住戶）調(diào)查問卷”。作專題調(diào)查，聽取意見。2.2.4每日瀏覽小區(qū)論壇相關(guān)網(wǎng)站，及時(shí)回復(fù)業(yè)主有效信息，與業(yè)主溝通交流、收集意見和建議。業(yè)主/住戶搬入、搬出物品管理辦法為確保業(yè)主（住戶）財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)小區(qū)良好的生活秩序，特對(duì)小區(qū)業(yè)主、住戶搬出搬入物品作如下規(guī)定:一、入住登記手續(xù)：1、凡屬本轄區(qū)業(yè)主購(gòu)樓入戶，應(yīng)持房產(chǎn)證、身份證、業(yè)主本人及同住人員一寸相片3張，到管理處辦公室登記造冊(cè)，填寫住戶成員登記表。2、轄區(qū)租住人員持租住人員身份證及一寸相片2張到管理處辦公室登記造冊(cè)，填寫住戶成員登記表。3、以業(yè)主親戚名義辦理入住的，須持有能夠

31、證明親戚關(guān)系的公證書及業(yè)主同意入住的書面證明，需交身份證復(fù)印件及相片2張到管理處辦理搬入手續(xù)，填寫住戶成員登記表。二、搬出物品的規(guī)定：1、業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品，應(yīng)提前到管理處辦公室申請(qǐng)辦理手續(xù)，如全部搬出，應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi)，方能搬出；業(yè)主須持本人身份證，若業(yè)主委托他人搬遷，受委托人應(yīng)持本人身份證及附有業(yè)主身份證復(fù)印件的業(yè)主委托書，方可辦理；2、借住、租住戶搬遷應(yīng)與業(yè)主同來管理處或持業(yè)主身份證復(fù) 印件和業(yè)主同意租（借）住戶搬出物品的書面證明，并經(jīng)業(yè)主簽字，注明業(yè)主聯(lián)系電話號(hào)碼，如系退租，應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi)，方可辦理搬遷手續(xù)；3、業(yè)主（住戶）搬出物品應(yīng)注明是全部或是部分物品，并列出主

32、要物品清單；4、門崗秩序維護(hù)員憑客服中心辦理的物品放行單，經(jīng)核對(duì)無誤后，方可放行。5、對(duì)搬出大廈后不再在本大廈居住的人員，管理處應(yīng)及時(shí)進(jìn)行注銷登記。三、搬出物品注意事項(xiàng)1、不得影響鄰里生活；2、不得損壞小區(qū)電梯、墻面、地面等公設(shè)施、機(jī)電設(shè)備；3、對(duì)搬家過程中不按規(guī)定，損壞小區(qū)公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備，影響鄰里生活的行為，管理處有權(quán)予以批評(píng)教育指正，責(zé)令其整改并根據(jù)情況予以處罰。業(yè)主溝通為加強(qiáng)管理處與小區(qū)顧客之間的聯(lián)系與溝通，及時(shí)了解顧客的心聲，解決住戶提出的問題及困難，改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)為顧客創(chuàng)造一個(gè)“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便” 的生活和工作環(huán)境，特制定與小區(qū)住戶溝通辦法如下：一、

33、建立業(yè)主意見征詢表制度。管理處每半年通過意見征詢表形式，征詢業(yè)主的意見及建議；并將重大投訴及其整改措施，用公開信形式張貼大堂，與業(yè)主溝通。二、建立回訪制度。每月月底前對(duì)上月維修班維修質(zhì)量以派工單數(shù)量的一定比例對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，管理處對(duì)于顧客投訴的突出問題或意見較大的問題，由主管領(lǐng)導(dǎo)回訪，征求業(yè)主意見。并給予合理解決。三、以社區(qū)文化為紐帶，與業(yè)主建立聯(lián)系制度。管理處于每年年初制定年度的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，為業(yè)主舉辦形式多樣，內(nèi)容豐富，喜聞樂見的聯(lián)誼活動(dòng)。四、通過宣傳欄，對(duì)業(yè)主進(jìn)行有關(guān)法規(guī)、安全防范、衛(wèi)生保健以及環(huán)境保護(hù)等方面的宣傳，提高業(yè)主在這方面的意識(shí)。五、關(guān)注小區(qū)論壇相關(guān)網(wǎng)站，對(duì)業(yè)主提出的問題認(rèn)

34、真分析，并及時(shí)回復(fù)業(yè)主有效信息，對(duì)難以把握的問題要及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。路燈、輪廓燈管理辦法一、路燈、輪廓燈管理列入管理處維修班工作內(nèi)容，指定專人負(fù)責(zé)管理；二、路燈開關(guān)時(shí)間根據(jù)時(shí)令而定，每年5月至11月，開關(guān)時(shí)間為每日19：30到次日5：00，12月至次年4月，開關(guān)時(shí)間為每日18：00至次日6：00；逢重大節(jié)日，根據(jù)需要定時(shí)開啟輪廓燈。三、保潔班每半月對(duì)路燈柱、燈泡清潔一次；四、遇有天氣變化較大或可能發(fā)生的自然災(zāi)害時(shí)，由維修班采取必要措施，對(duì)路燈、輪廓燈進(jìn)行保護(hù)，防止被損壞。五、由維修班負(fù)責(zé)做好路燈柱、輪廓燈日常的養(yǎng)護(hù)工作，對(duì)損壞及脫落部位及時(shí)維修，確保完好無損，能夠正常使用。郵件、報(bào)刊（雜志）

35、分發(fā)規(guī)定本著“業(yè)主至上、服務(wù)一”的宗旨，方便顧客生活，根據(jù)本大廈情況，制定客服中心義務(wù)為業(yè)主（住戶）分發(fā)郵件、報(bào)刊（雜志）分發(fā)的規(guī)定如下： 一、接待員應(yīng)堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格值勤，在完成值班任務(wù)的同時(shí)，義務(wù)為用戶分發(fā)各種郵件、報(bào)刊（雜志）； 二、建立主要郵件收發(fā)登記制度，對(duì)登記表中的“收件人住址、收件人姓名、郵件種類及、收件時(shí)間、代收人姓名”由接待員填寫的項(xiàng)目必須填準(zhǔn)、填齊，領(lǐng)件人領(lǐng)件時(shí)應(yīng)該簽名并注明簽收時(shí)間（明確月、日、時(shí)、分）；平信及普通的收費(fèi)通知單可直接投到信箱，報(bào)、雜志由業(yè)主到客服中心領(lǐng)取。 三、值班人員在接收登記好重要郵件后，應(yīng)實(shí)時(shí)通知業(yè)主前來領(lǐng)取，特快專遞須在二小時(shí)內(nèi)送達(dá)收件人，因故無法送

36、達(dá)的，應(yīng)由值班人員通知管理處及時(shí)通知收件人。 四、因故無法送達(dá)（姓名、地址不詳或收件人長(zhǎng)期未來領(lǐng)?。┑闹匾]件，在退回時(shí)，應(yīng)在備注欄注明通知不到業(yè)主的原因，退回時(shí)需讓郵遞員簽名、登記日期。五、對(duì)無法投送的報(bào)刊（雜志），應(yīng)當(dāng)集中保管好，存放在客服中心，不得出借、轉(zhuǎn)送丟棄或擅自處理，否則將追究有關(guān)人員的責(zé)任，必要時(shí)，由管理處統(tǒng)一進(jìn)行處理。兒童游樂場(chǎng)管理規(guī)定 為加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)兒童游樂設(shè)施的管理，確保兒童的安全及各項(xiàng)設(shè)施正常使用，特制定本規(guī)定； 一、兒童游樂場(chǎng)僅對(duì)本小區(qū)內(nèi)兒童開放，小區(qū)外的兒童一律謝絕入內(nèi)； 二、凡身高1.4米以上的學(xué)齡兒童及成人，不得使用本場(chǎng)所； 三、凡是使用該游樂場(chǎng)的兒童，須有大人陪同

37、看護(hù)，并做好安全防護(hù)措施，否則后果自負(fù)； 四、所有使用人員都必須自覺愛護(hù)和監(jiān)督公共衛(wèi)生，不得讓兒童隨地大小便、亂扔果皮、雜物等。有違反規(guī)定者，其家長(zhǎng)或陪同人員應(yīng)自覺承擔(dān)清潔責(zé)任； 五、所有使用人員必須自覺愛護(hù)游樂設(shè)施，不得在墻壁和游樂設(shè)施上亂涂、亂畫、亂刻、亂砸、亂拆等有損公物的行為。違者，管理處將按損壞的程度，要求其賠償或給予相應(yīng)的處罰。 租 客 須 知按照合肥市住宅區(qū)房屋租賃條例，本著保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，方便租客居住原則，特制定本須知。一、房屋租賃雙方應(yīng)當(dāng)遵循自愿、公平、誠(chéng)實(shí)、守信原則；二、租客入住小區(qū)前，需到管理處辦理入住登記手續(xù)。登記時(shí)請(qǐng)攜帶本人身份證或有效證件（如護(hù)照、回鄉(xiāng)證）、流動(dòng)人

38、口計(jì)劃生育證明、1寸相片兩張等辦理租住戶登記卡；同時(shí)，租客需辦理門禁IC卡，對(duì)每張IC卡，管理處收20元工本費(fèi)。三、租客在辦理好相關(guān)手續(xù)后，即可入住并搬入家私；四、租客搬出家私等物品時(shí)需到管理處辦理以下事項(xiàng)：1、租客搬出全部家私物品時(shí)，需到管理處財(cái)務(wù)室結(jié)清管理費(fèi)、水電費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用;2、租客搬出部分或全部物品前，需持業(yè)主放行證明及業(yè)主身份證復(fù)印件，到管理處辦理物品放行單。3、租客將物品放行單交門崗秩序維護(hù)員，秩序維護(hù)員在核實(shí)無誤后，予以放行。五、租客租住時(shí)，需于每月15日前到管理處財(cái)務(wù)室交納管理費(fèi)、水電費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。如逾期一個(gè)月仍不交納，管理處將按規(guī)定加收滯納金；逾期三個(gè)月不交納者，將采取停水停

39、電的措施催交。六、租客如需對(duì)業(yè)主房屋進(jìn)行二次裝修，需有業(yè)主書面同意，并向管理處出具裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照和施工人員身份證復(fù)印件，交納裝修押金。裝修過程中嚴(yán)格執(zhí)行管理處有關(guān)裝修規(guī)定。七、在房屋租賃過程中，如管理處作為中介，則租客在同業(yè)主簽定房屋租賃合同時(shí)，須按規(guī)定向管理處交納半個(gè)月中介費(fèi)，并向業(yè)主交納一個(gè)月房租和兩個(gè)月租賃保證金。租賃合同期滿后，業(yè)主如數(shù)退還保證金。租客租住期間，應(yīng)配合管理處工作，并嚴(yán)格遵守本小區(qū)各項(xiàng)規(guī)章管理制度。 控制噪音污染管理辦法根據(jù)合肥市環(huán)境噪音污染防制條例的有關(guān)規(guī)定制定本管理辦法。一、轄區(qū)任何單位和個(gè)人都有責(zé)任和義務(wù)采取有效措控制噪音污染，不得讓飼養(yǎng)的寵物發(fā)出的聲響影響他

40、人。二、禁止中午和夜間在住宅區(qū)內(nèi)從事建筑裝修及其它產(chǎn)生噪音污染的活動(dòng)（中午指12:00-14:00，夜間指18:00-8:00）。三、使用家用電器、娛樂器材或進(jìn)行娛樂或其它活動(dòng)產(chǎn)生的影響他人的聲音，不得超過政府規(guī)定的環(huán)境噪音標(biāo)準(zhǔn)。四、對(duì)轄區(qū)單位或個(gè)人產(chǎn)生的噪音污染，管理處將予以制止，并要求該單位和個(gè)人排除妨害、消除影響。 門禁IC卡發(fā)放使用管理規(guī)定1、業(yè)主本人及其直系親屬居住本轄區(qū)，在辦理入伙手續(xù)時(shí)免費(fèi)送三張門禁IC卡。如需申領(lǐng)的IC卡數(shù)量超出以上的部分，每張收20元工本費(fèi)。2、人員如有業(yè)主書面證明其為業(yè)主親屬的（非直系親屬）申領(lǐng)IC卡按每張20元工本費(fèi)收取。3、住戶租住本轄區(qū)用于自?。ū救嘶?/p>

41、員工）或辦公，申領(lǐng)IC卡時(shí)，按每張20元工本費(fèi)收取。4、任何人員未經(jīng)許可，不得擅自動(dòng)用門禁系統(tǒng)；發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)有故障，應(yīng)及時(shí)向管理處報(bào)告。5、原則上由住戶自己刷卡開門，對(duì)未成年人及住戶手提重物不便刷卡、忘記帶卡時(shí)，值班人員應(yīng)當(dāng)為住戶提供方便，予以開啟。6、對(duì)門禁系統(tǒng)的管理，管理處要堅(jiān)持原則、靈活把握，盡量避免使用密碼操作，不能因此和住戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，影響與住戶的關(guān)系。7、遺失IC卡需要補(bǔ)辦IC卡時(shí)，每張需收取20元工本費(fèi)。 滅火應(yīng)急方案為保證轄區(qū)及住戶的生命、財(cái)產(chǎn)安全，特制定如下火警、火災(zāi)應(yīng)急方案。一、火警應(yīng)急方案：無論煙感、溫感，只要有報(bào)警，信息都集中反饋到消防監(jiān)控中心報(bào)警器上，由值班人員立即確定位置

42、，用對(duì)講機(jī)或內(nèi)線電話通知巡邏秩序維護(hù)員前去查看，秩序維護(hù)員去報(bào)警點(diǎn)查看后，如是住戶做飯或燒香引起報(bào)警，可用對(duì)講機(jī)反饋給消防值班人員是誤報(bào)，并消信號(hào)，向住戶說明防火情況，提醒注意防火。如是火災(zāi)應(yīng)立即用手動(dòng)報(bào)警器二次報(bào)警或擊碎消防栓報(bào)警玻璃報(bào)警，并立即用住戶家中滅火器或走道中消火栓滅火，爭(zhēng)取在5分鐘內(nèi)撲滅火災(zāi)。期間消防中心立即按消防警鈴，并啟動(dòng)消防泵和樓層正壓風(fēng)機(jī)，并用電話通知主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員到位。二、火災(zāi)應(yīng)急方案：消防中心值班人員在做完報(bào)警、啟動(dòng)水泵和風(fēng)機(jī)、通知領(lǐng)導(dǎo)后，堅(jiān)守崗位，聽從領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮滅火。此間義務(wù)消防隊(duì)員聽到消防警鈴后，立即趕往消防中心集合，聽從滅火統(tǒng)一指揮，維護(hù)火場(chǎng)秩序，搶救、疏

43、散受災(zāi)人員及物資。在火災(zāi)中各級(jí)人員所做的工作：（一）、管理處負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)滅火救人工作：1、接到火災(zāi)信息后，立即到消防控制中心或到著火現(xiàn)場(chǎng)組織指揮滅火救人工作。2、組織火情偵察，掌握火勢(shì)發(fā)展情況，確定火場(chǎng)的主要方面，及時(shí)召集力量。3、根據(jù)救人、滅火的需要，確定通報(bào)人員疏散和報(bào)告公安消防部門。4、向各部門、班組明確下達(dá)救人、滅火、疏散物資、供水任務(wù)，并檢察執(zhí)行情況。5、公安消防隊(duì)到達(dá)火場(chǎng)時(shí)，要及時(shí)向火場(chǎng)總指揮報(bào)告情況，服從統(tǒng)一指揮，按照部署，帶領(lǐng)員工執(zhí)行。（二）秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)：在撲救火災(zāi)工作中，要當(dāng)好管理處負(fù)責(zé)人的參謀，根據(jù)管理處負(fù)責(zé)人的指示，負(fù)責(zé)具體工作的組織實(shí)施。1、組織力量嚴(yán)密監(jiān)視火勢(shì)的發(fā)展

44、，及時(shí)向管理處負(fù)責(zé)人報(bào)告火場(chǎng)變化情況，提出相應(yīng)對(duì)策。2、按照管理處負(fù)責(zé)人的指示，向各部門、各班組傳達(dá)戰(zhàn)斗任務(wù)，并跟蹤檢查執(zhí)行情況。3、組織火場(chǎng)警戒工作。4、組織現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)護(hù)工作。（三）消防中心值班人員：1、根據(jù)負(fù)責(zé)人的指示，執(zhí)行通報(bào)程序、消防設(shè)備使用程序，向各部門、班組和有關(guān)人員通報(bào)和向公安消防部門報(bào)警。2、組織現(xiàn)場(chǎng)與消防控制中心之間，火場(chǎng)指揮員與各班組長(zhǎng)之間的通訊聯(lián)絡(luò)工作，傳達(dá)命令，反映情況。3、檢查通訊設(shè)備，保持聯(lián)絡(luò)暢通。4、做好火場(chǎng)記錄。（四）維修班：負(fù)責(zé)火場(chǎng)滅火戰(zhàn)斗保障工作：1、保證供水不間斷。2、保證防、排煙機(jī)械設(shè)備能正常啟動(dòng)運(yùn)行。3、根據(jù)火場(chǎng)需要，及時(shí)組織、供應(yīng)消防器材裝備、滅火劑。4

45、、組織重要設(shè)備的保護(hù)、疏散工作。（五）義務(wù)消防隊(duì)員的職責(zé)：1、堅(jiān)守崗位、服從指揮，明確自己和本班組的戰(zhàn)斗任務(wù)，堅(jiān)決執(zhí)行班組負(fù)責(zé)人的命令。2、當(dāng)接到火災(zāi)信號(hào)后，班組長(zhǎng)不在，應(yīng)自動(dòng)攜帶滅火器材趕赴著火房間觀察，及時(shí)撲救火災(zāi)。3、組織人員疏散，出按警鈴?fù)ㄖ?，還必須逐房檢查。4、組織群眾自救，穩(wěn)定自救人員的情緒，做好保護(hù)工作，為自救人員準(zhǔn)備好救生工具，防止輕生自傷事故的發(fā)生。5、在使用水槍時(shí)要利用掩蔽物體，盡量接近火源，充分發(fā)揮水槍的作用，禁止盲目射水，避免水源損失。6、在滅火戰(zhàn)斗中，要正確的使用和愛護(hù)消防器材工具，注意安全。三、滅火應(yīng)急中應(yīng)做到：1、主任，當(dāng)火勢(shì)不能在初期撲救時(shí)，應(yīng)立即報(bào)火警“119”，報(bào)警時(shí)做到鎮(zhèn)定撥號(hào)，說明：?jiǎn)挝?、地址、電話?hào)碼、燃燒部位，燃燒物質(zhì)的性能，報(bào)警后安排人員到路口迎接消防隊(duì)。2、向住戶發(fā)出火災(zāi)通報(bào)的次序是：著火層，著火層以上各層，有可能蔓延的著火層以下的樓層。通報(bào)時(shí)，一般先用語(yǔ)言通報(bào)（利用