手機(jī)維修站管理規(guī)范

1、第五章運(yùn)營管理一、服務(wù)管理（一）儀容儀表1.著裝規(guī)范（1）工服：1）營業(yè)廳員工在工作時間必須按規(guī)定著營業(yè)工裝并配套服飾。著裝應(yīng)保持端坐、整潔、得體、大方，并注意清洗，保持工裝清潔平整、無汗?jié)n。領(lǐng)口袖口整潔無污跡。2）嚴(yán)禁穿著休閑褲、牛仔褲等。3）上穿襯衣的下擺必須扎于褲（裙）內(nèi)，不得出現(xiàn)里長外短。（ 2） 、鞋襪著裝：1）營業(yè)員應(yīng)著裝款式黑色皮鞋（女營業(yè)員著圓頭高跟鞋黑色皮鞋）鞋面保持光亮無塵鞋底無泥。2）女營業(yè)員著膚色襪，男營業(yè)員著黑色或深灰色襪，襪子不可有破損、跳絲，禁止不著襪子穿鞋。3）女士皮鞋：圓頭半高跟黑色皮鞋，鞋跟不得超過5cm。4）男士皮鞋：黑色正裝皮鞋，鞋跟不得超過3cm。（3

2、）工號牌：1）樣式：橙色背板，配企業(yè)標(biāo)志及文字。2）戴法：工號牌水平佩戴在營業(yè)服裝左胸前，著男襯衫應(yīng)佩戴在襯衫口袋上。（4）領(lǐng)帶、領(lǐng)花男士領(lǐng)帶:樣式為灰色印橙色企業(yè)標(biāo)志的條紋領(lǐng)帶。領(lǐng)帶系法：按要求打成平結(jié)，領(lǐng)帶尖不超過皮帶扣下沿平結(jié)。領(lǐng)花：橙色印企業(yè)標(biāo)志的蝴蝶結(jié)。領(lǐng)花系發(fā)：將領(lǐng)花滑扣打開，讓領(lǐng)花置于領(lǐng)子中間，兩邊帶子分別竄入領(lǐng)襯中，在后領(lǐng)中間位置系滑扣。（5）皮帶款式為灰色皮帶，亞光銀色帶扣。皮帶系發(fā)：皮帶穿過庫襯，皮帶扣在褲腰正中間位置。（6）飾物：員工佩戴飾物得體。工作時間男員工不得佩戴任何飾物。女員工不得佩戴耳環(huán)，可佩戴耳釘一副（雙耳各一），可佩戴樣式不夸張的戒指一枚，手鏈一條。（7）頭

3、發(fā)：銀灰色金光絨蝴蝶結(jié)帶發(fā)網(wǎng)。頭花的系法：用頭花將頭發(fā)在后面攏齊扎住。（8）頭部須發(fā)干凈，長短適宜，符合規(guī)定。男員工：短發(fā)，頭發(fā)不蓋過耳朵，保持頭發(fā)的清潔、整齊。女員工：不披頭散發(fā)，長發(fā)應(yīng)盤起，保持頭發(fā)清潔、整齊。（9）面部：面部清潔，口氣清新，淡妝上崗，不濃妝艷抹。(10)身體：清潔無異味，手部干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油。(二)服務(wù)禮儀(前臺引導(dǎo))為了突出DC售后網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一，規(guī)范，透明，注重客戶體驗(yàn)與感受的服務(wù)理念，我們要求所有售后網(wǎng)點(diǎn)在接待及引導(dǎo)客戶時必須做到以F五項(xiàng):步驟關(guān)鍵點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)話本1問候整齊著裝(佩戴上崗證)，起立問好，微笑服務(wù)。您好！請問有什么我可以幫您？2登記將客戶的基本信息

4、及手機(jī)故障記錄在服務(wù)登記單中。為了跟蹤維修結(jié)果，請您幫忙填寫一下相關(guān)信息。在維修前，請您先閱讀服務(wù)登記單相關(guān)內(nèi)容并確認(rèn)：(1)您的數(shù)據(jù)是否已經(jīng)備份？(2)請確認(rèn)您手機(jī)的附件和外觀。(3)請確認(rèn)您手機(jī)的故障現(xiàn)象，您的手機(jī)還有具它問題嗎？(4)請您在這里簽字確認(rèn)。(5)很抱歉手機(jī)的故障給您帶來了不便，我們會盡快為您修復(fù)故障，稍后會由我們的工程師進(jìn)行檢測，請您先到休息區(qū)稍等。3根據(jù)初檢結(jié)果向客戶承諾維修時間，并告知售后網(wǎng)點(diǎn)將保持與客戶的隨時溝通。工程師已經(jīng)為您檢測了手機(jī)，是XX故障，(1)需要進(jìn)行軟件調(diào)試/升級，請您再次確認(rèn)卜手機(jī)內(nèi)部的數(shù)據(jù)等信息，如無問題，程師將立即為您處理.(2)需要更換XX部件

5、，預(yù)計需要XX個小時，看您是否方便繼續(xù)在休息區(qū)等待一下呢？(3)大概需要XX元的維修費(fèi)用，您同意付費(fèi)維修嗎？4等候安排客戶等候?yàn)榭蛻籼峁┘儍羲⑻枪皥罂s志。(檢測客戶)休息區(qū)這里有純凈水、糖果及報刊雜志，請您在這里稍等，我們馬上安排工程師給您檢測。(維修客戶)休息區(qū)這里有純凈水、糖果及報刊雜志，請您在這里再耐心等待一下，我們馬上安排工程師給您處理。5告別維修后對手機(jī)進(jìn)行清理整頓，當(dāng)面為客戶進(jìn)行手機(jī)的外觀(1)抱歉讓您久等了，手機(jī)已經(jīng)修復(fù)，請您親自試用一下，看看是否滿息。(2)如果手機(jī)試用正常了請您在這里簽字確認(rèn)。清潔，提醒客戶使用注意事項(xiàng)（3）您的維修費(fèi)用一共是：XX元，這里是收費(fèi)憑據(jù)（發(fā)

6、票）（4）抱歉給您添麻煩了。這是我們的服務(wù)監(jiān)督卡，手機(jī)出現(xiàn)任何問題都?xì)g迎您隨時聯(lián)系我們。請慢走，再見！1）如果到售后網(wǎng)點(diǎn)的客戶是老人、孕婦、攜帶小孩兒者、行動不便的病人或殘障人士，接待人員需主動引導(dǎo)客戶至專座等待，并優(yōu)先為客戶安排維修等事宜。3）客戶臨近臺席時，服務(wù)人員應(yīng)主動起身向客戶問候，并詢問需要解決的有關(guān)問題，并做好前臺的接待工作，辦理相關(guān)手續(xù)后送維修工程師維修。遇到需收費(fèi)維修的情況，應(yīng)首先征求客戶意見后，再行處理。4）對需要較長時間等待的客戶，服務(wù)人員應(yīng)為用戶提供周轉(zhuǎn)機(jī)，機(jī)器修復(fù)后電話通知用戶。取機(jī)時向客戶簡述維修狀況或注意事項(xiàng)，并起身以禮貌用語或點(diǎn)頭示意送走顧客。5）對客戶提出的有關(guān)

7、問題不屬于本臺席時，服務(wù)人員應(yīng)首先為客戶準(zhǔn)確指明其所需辦理事項(xiàng)的臺席，再從事自己的工作，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢支走客戶。6）如遇客戶著急催促時，服務(wù)人員既要與維修人員協(xié)調(diào)，又要語氣溫和地請客戶諒解。7）如遇客戶辦理手機(jī)維修手續(xù)不符合又關(guān)規(guī)定時，服務(wù)人員應(yīng)耐心指導(dǎo)說明，不得不理不睬，冷淡客戶。8）對超出保修范圍的，當(dāng)不能滿足客戶需求的時候，服務(wù)人員應(yīng)有禮貌的解釋清楚，請客戶理解并達(dá)成共識，需要更換配件的要向客戶準(zhǔn)確報價，征得同意后，耐心協(xié)助客戶辦理維修手續(xù)。9）服務(wù)人員工作出現(xiàn)差錯時，應(yīng)及時糾正，誠懇接受客戶批評，并當(dāng)面向客戶表示歉意，請客戶諒解。（三）服務(wù)用語（服務(wù)話術(shù)）1. 營業(yè)人員

8、：您好，歡迎光臨抱歉，請您稍等抱歉，讓您久等了不好意思，我拿錯了，您需要的是哪一款？我在拿給您請您稍等，我給您換一下不好意思，讓您多跑了一趟對不起，這個問題一時解決不了，請您多多包涵麻煩您說普通話，好嗎抱歉，您要的手機(jī)暫時缺貨，方便的話，請您留下姓名和聯(lián)系方式，一有貨馬上通知您，好嗎對不起，我們店沒有這種手機(jī)，請您到別的店去看看吧請問您想購買什么類型的手機(jī)？/請問有什么可以幫助您的嗎這是小票，請您那邊付款、開具發(fā)票這是您購買的機(jī)器，請拿好，歡迎下次光臨抱歉，這個問題我不太清楚，請您稍等，我去問一下這個價格，我再去確定一下，請您稍等請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您您看這款手機(jī)您還

9、滿意嗎沒關(guān)系，您慢慢看，我在幫您介紹別的手機(jī)吧這是我們店的小禮品，請您收下，希望您能喜歡2. 售后人員：您好，請問有什么可以幫助您的嗎請您稍等，我檢查一下機(jī)器讓您久等了您的機(jī)器問題是請問您需要修理嗎？維修費(fèi)是非常抱歉,您這臺機(jī)器確實(shí)有問題,我馬上給您換一臺新的對不起，您的手機(jī)超出了保修范圍，請您聽我解釋，原因是這是給您的新手機(jī),請您拿好,給您帶來的不便,我們非常抱歉,請您原諒3. 收銀人員:您好,請問您是現(xiàn)金,還是刷卡麻煩您，總共元請您輸入密碼請您在這里簽字請您稍等,我給您開具發(fā)票讓您久等了，收您元，找您元，這是您的發(fā)票，請您過目（四）服務(wù)規(guī)范服務(wù)行為：微笑迎送、距離適當(dāng)、真誠交流、生動講解、

10、迅速響應(yīng)、滿意銷售。1）微笑迎送（Smile）顧客進(jìn)入三米范圍時，與顧客目光交流，微笑問好。始終面帶微笑服務(wù)。顧客離開時，微笑注目相送。2）距離適當(dāng)（Space）保持距離：與顧客保持一定距離，給顧客自由選擇的空間，避免讓顧客反感。保持關(guān)注:時刻關(guān)注顧客是否需要幫助，隨時準(zhǔn)備響應(yīng)顧客需求。3）真誠交流（Sincerity）認(rèn)真聆聽：認(rèn)真傾聽顧客的語言，深入理解顧客的意圖。細(xì)心觀察：交流過程中注意觀察顧客的細(xì)微反應(yīng)，判斷顧客的真實(shí)需求。巧妙回答：講究問答技巧，多用肯定語氣，音量適中，通過交流確認(rèn)顧客的真實(shí)需求。4）生動講解（Smart）內(nèi)容客觀：客觀、準(zhǔn)確、全面的介紹商品的特點(diǎn)和性能。語言通俗：用

11、語通俗易懂，少用專業(yè)名詞。形式活潑：主動為顧客提供演示，注意使用各種輔助道具，形式多樣化。5）迅速響應(yīng)（Speed）時刻響應(yīng)：對顧客的需求馬上做出響應(yīng)。行動迅速：操作熟練、準(zhǔn)確、有活力。6）滿意銷售（Satisfaction）滿意商品：選擇顧客真正需要的、高性價比的商品。滿意服務(wù)：肯定顧客的眼光，在各個環(huán)節(jié)對顧客關(guān)懷備至，給顧客營造快樂的氣氛。滿意聯(lián)通：對顧客信守承諾，通過服務(wù)與顧客建立友誼，讓聯(lián)通成為顧客品質(zhì)生活的伙伴。服務(wù)人員在臺席前應(yīng)坐姿端正，不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴在工作處休息，站立時不叉腰、不抱胸、不斜倚他物，不得坐在臺席上，不得在營業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧。不得有不規(guī)范的動作

12、（如：托下巴、轉(zhuǎn)筆等）。服務(wù)人員收款時，與客戶錢物交接時應(yīng)輕拿輕放，不得拋丟錢物。服務(wù)人員辦理收機(jī)取機(jī)時，應(yīng)先外后內(nèi)，先急后緩，關(guān)心老、弱、病、殘和特殊的客戶，減少等候時間。當(dāng)本席客戶較多時，服務(wù)人員應(yīng)注意客戶的先后順序?qū)κ芾硎謾C(jī)的用戶有禮貌的請客戶在休息處等待，避免發(fā)生矛盾。(五)服務(wù)技巧(1) 語言要求：普通話服務(wù)(2) 態(tài)度要好：任何情況下見到顧客須點(diǎn)頭示意，笑臉相迎(3) 突出重點(diǎn)：說話準(zhǔn)確、貼切，推薦和說明重點(diǎn)，言簡意賅(4) 通俗易懂：避免專業(yè)術(shù)語(5) 語氣委婉：把顧客忌諱的話講的中聽(6) 語調(diào)柔和：說話柔和會使顧客產(chǎn)生舒服的感覺(7) 有問必答：盡量回答顧客的問題。對不知道的

13、表示歉意(8) 留有余地：不能說“沒有了”、“不知道”等絕對回答(六)電話接聽標(biāo)準(zhǔn)為了使客戶獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)，體現(xiàn)服務(wù)體系的專業(yè)、親和、高效，樹立服務(wù)商良好的品牌形象，呼叫中心會根據(jù)不同的客戶級別、購買的機(jī)器情況、特定時期等設(shè)置不同的定制關(guān)懷服務(wù)。服務(wù)方式：電話外呼，短信提醒等服務(wù)內(nèi)容：1） 客戶往往沒有閱讀保修手冊了解保修條款的習(xí)慣，因此呼叫中心對于新購機(jī)客戶主動進(jìn)行三包政策及相關(guān)保修政策的宣貫及提醒，使客戶了解機(jī)器的保修政策，以免在后續(xù)使用及維修過程中出現(xiàn)對于保修政策的誤解2） 日常使用溫馨提示：在客戶日常使用中，呼叫中心會向客戶發(fā)送一些溫馨提示：如防病毒、軟件升級、定期清潔、電池保養(yǎng)等

14、。3） 特定時間的客戶關(guān)懷：特定時間如雷雨季節(jié)提醒客戶安全事項(xiàng)，保修期到期之前發(fā)送提醒等。4） 協(xié)助廠商做VIP客戶溝通、滿意度調(diào)查或?qū)ｍ?xiàng)調(diào)查等。服務(wù)規(guī)范：客戶關(guān)懷的定制，要以提高客戶的良好服務(wù)感受為前提，關(guān)懷內(nèi)容要有針對性，同時內(nèi)容要精煉，實(shí)用。進(jìn)行的頻率不宜過高，以免給客戶造成困擾。電話通知標(biāo)準(zhǔn)用語舉例：待修修復(fù)機(jī)的電話通知：“您好，我是客戶服務(wù)中心的XX號服務(wù)人員，請問您是XX女士（先生）嗎？您AX月X日送到我們維修中心維修的XX手機(jī)，現(xiàn)在已經(jīng)修好了，有時間請盡快來取您的手機(jī)吧！很抱歉，這段時間耽誤您的使用了。再見！”對于經(jīng)銷商的機(jī)器應(yīng)電話通知經(jīng)銷商：“您好，我是客戶服務(wù)中心的XX號服務(wù)

15、人員，請問您是XX女士（先生）嗎？您東來的XX手機(jī)已經(jīng)修好（換新回來）了，有時間請盡快來取手機(jī)吧！再見！”（七）呼叫中心管理（回訪規(guī)范）a）回訪開始：拿起電話先問好，自報家門很重要。b）回訪中：耐心傾聽客戶訴說、與客戶交流語氣謙和、界面輕松，了解客戶滿意情況，以客戶為中心以服務(wù)為導(dǎo)向，急客戶所急，及時反饋客戶提出的意見建議。c）回訪結(jié)束：適時結(jié)束通話、對客戶的滿意表示感謝，并對服務(wù)的有待提高表示歉意、致以服務(wù)關(guān)懷同時輕輕放下話筒。d）滿意度評定標(biāo)準(zhǔn)：很滿意：很滿意/挺好/很好/10分/類似；較滿意：滿意/不錯/比較好/8-9分/類似；一般：一般/湊合/差不多/6-7分/類似；不太滿意：不太滿意

16、/不太好/不怎么樣/就那么回事/3-5分/類似；很不滿意：很不滿意/不滿意/不好/太差了3分以下/類似。e）回訪報告要求：呼叫中心定期整理客戶信息，通過回訪結(jié)果統(tǒng)計客戶滿意度情況、分析客戶不滿意原因，向維修管理部門及各售后網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理提交滿意度回訪報告?；卦L報告要求數(shù)據(jù)完整清晰、真實(shí)、分析結(jié)果明確、條理清楚、可讀性參考性強(qiáng)，真實(shí)反映客戶意見建議，對改進(jìn)各售后網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量有輔助指導(dǎo)作用。二、環(huán)境管理（一）營業(yè)廳1.功能上兼具業(yè)投訴受理、終端維修、零配件銷售。接待、儲物基本功能。3. 應(yīng)設(shè)立專門的客戶等候區(qū)，配件銷售區(qū)。4. 有獨(dú)立的門楣。5. 根據(jù)實(shí)際需求增加報刊架、飲水機(jī)、綠植、水牌、叫號機(jī)等道具

17、。7. 當(dāng)授權(quán)牌數(shù)量不多，專區(qū)條件允許時，優(yōu)先使用獨(dú)立授權(quán)牌當(dāng)授權(quán)牌數(shù)量較多，可以使用集中授權(quán)牌。8、營業(yè)廳應(yīng)及時清理（每天早上8:30之前將個人衛(wèi)生區(qū)清掃整潔），保持整潔衛(wèi)生，窗戶明亮，布局?jǐn)[放合理，美觀大方，舒適方便.9、店內(nèi)報紙、糖果的及時擺放。10、懸掛或張貼客戶須知、維修流程及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，每天清潔。11、為客戶提供超值服務(wù)項(xiàng)目。如：增值服務(wù)、糖果、雨傘等。（二）維修臺1 .維修站將可視墻面作為辦理臺背景墻，客戶可以看見卻不能進(jìn)入維修間。2 .維修間鋪設(shè)防靜電地膠，維修臺面鋪設(shè)防靜電材料。3 .維修間建筑方位應(yīng)盡可能保證室內(nèi)有良好的自然通風(fēng)和自然采光:通風(fēng)：由于手機(jī)維修、焊接等操作會產(chǎn)生

18、一些有害氣體，尤其是有鉛化的設(shè)備。因此要求維修間有良好的通風(fēng)條件。有自然通風(fēng)的窗戶為最佳，如現(xiàn)場無窗戶，則需要有功率相對較大的電氣換氣設(shè)備。照明：室內(nèi)光線要明亮，至少保證操作時不受影響。建議照度應(yīng)不低于300LX4 .當(dāng)采用交流供電時，應(yīng)選用可靠、穩(wěn)定的交流市電電源及引入線。5 .維修間所在建筑供、排水系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)符合正常用水要求和消防規(guī)范，并配備足夠的消防設(shè)備。6 .靜電敏感區(qū)域，如維修區(qū)域、備件儲存區(qū)域要有明顯的防靜電標(biāo)識。7 .手機(jī)的維修環(huán)境要求具有一定的清潔度。維修間桌椅擺放整齊，地面和桌面沒有雜物、紙屑和散落元器件8 .設(shè)有專用的維修垃圾箱，垃圾箱中的廢棄物不得多余垃圾容量的2/3。垃

19、圾箱的位置設(shè)置應(yīng)確保使用方便同時不影響美觀和正常出入。（三）庫房1. 備件庫房要有專人看管或具有其他安全防盜措施。2. 為保證手機(jī)的正常維修和備件的正常使用，應(yīng)確保庫房的溫度和濕度保持在許可范圍內(nèi)。工作區(qū)內(nèi)配有溫濕度計。相對溫度：20至30相對濕度（RH）：40%至70%注意：濕度過高易引起金屬部件氧化、銹蝕等現(xiàn)象。而相對濕度也不宜過低，過低時則易產(chǎn)生靜電。三、人員管理（一）人員管理制度（獎懲）1. 目的:強(qiáng)化內(nèi)部管理,給員工提出發(fā)展之路.2. 適用范圍:售后網(wǎng)點(diǎn)所有人員3. 名詞解釋：紅牌人員：即被淘汰或降職人員黃牌人員：即月度績效考評低于70分排名后兩名。藍(lán)牌人員：即業(yè)績突出，月度績效高于

20、95分排名前兩名，后備升遷人員。4. 考核辦法：主考核辦法：每月績效考評成績及重點(diǎn)工作完成的實(shí)際情況。輔項(xiàng)考核辦法：有特殊貢獻(xiàn)和創(chuàng)新。5. 紅黃牌考核細(xì)則：各崗位的主考核分?jǐn)?shù)為每月績效考評分?jǐn)?shù)。輔考核成績?yōu)轭~外加分，加分總數(shù)為1至5分。所有崗位月度考核高于95分前兩名獲得藍(lán)牌一張所有崗位月度考核低于70分后一名獲得黃牌一張因?yàn)楫?dāng)月工作責(zé)任心差給公司造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)損失的或造成合作伙伴、銷售商投訴的直接列入當(dāng)月紅黃牌考核，情節(jié)嚴(yán)重的直接列入紅牌考核。年度內(nèi)連續(xù)兩張黃牌或累計三張黃牌，視同紅牌一張，降職或下崗，重新競聘崗位。員工工薪需下調(diào)一級。年度內(nèi)連續(xù)三張藍(lán)牌或累計四張藍(lán)牌，列入升遷區(qū)域，藍(lán)牌

21、可沖抵黃牌一張升遷或降職情況視公司的人力情況即時調(diào)整。（二）考勤管理人員值班表崗位/星期星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日華盛管理人員服務(wù)中心經(jīng)理前臺主管前臺接待維修主管維修工程師商務(wù)人員庫管1 .總則根據(jù)國家、各地市相關(guān)勞動法律法規(guī)關(guān)于假期的規(guī)定及聯(lián)通集團(tuán)公司相關(guān)規(guī)定，為完善聯(lián)通華盛通信有限公司（以下簡稱“公司”）人力資源管理制度，規(guī)范公司考勤及休假管理，建立良好的工作秩序，特制定考勤制度如下方面。適用范圍：本辦法適用于與聯(lián)通華盛合作的售后網(wǎng)點(diǎn)所有員工。員工申請各類休假，應(yīng)事先辦理請假手續(xù)，按照人員管理權(quán)限及規(guī)定程序經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。因急病或意外事故無法自行或事先辦理手續(xù)的，應(yīng)及時委

22、托他人代辦或事后補(bǔ)辦；休假期滿應(yīng)及時辦理銷假手續(xù)。期滿確需續(xù)假時，必須提前申請（病假除外），經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后方可續(xù)假。本辦法中的假期指除國家法定節(jié)日和公休假日以外的各類假期，包括病假、事假、年休假、婚假、喪假、產(chǎn)假、護(hù)理假、計劃生育假、工傷假、公假等。2 .各種假期及薪酬管理2.1 病假半年內(nèi)三天（含）以下病假，病休天數(shù)按小時累計，滿八小時按一天計算，須提供縣區(qū)級以上醫(yī)院開具的醫(yī)療診斷書。半年內(nèi)三天以上病假，須按醫(yī)院病休證明休病假，病假天數(shù)根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療建議核定，須提供縣區(qū)級以上醫(yī)院開具的醫(yī)療診斷書。休病假期間績效獎金按天扣減。當(dāng)月休病假2天以內(nèi)（含2天）不扣發(fā)崗位工資，休病假超過2天的，每

23、休1天扣減月崗位工資%，扣除員工應(yīng)繳納的社會保險費(fèi)后，當(dāng)月工資不低于北京市法定最低工資標(biāo)準(zhǔn)的80%。2.2 事假員工個人或家庭有客觀情況，必須在工作時間內(nèi)親自處理的，須提前上交請假單，經(jīng)審批后方可休事假。如遇緊急、特殊情況不能提前辦理請假手續(xù)的，應(yīng)及時以電話等方式請假，事后補(bǔ)辦請假手續(xù)。事假假期計算辦法：事假按天計算，一天以內(nèi)事假未滿4小時的按半天計算。連續(xù)事假超過三十天的，原則上不予批準(zhǔn)。事假期間，當(dāng)月休假超過1天的，崗位工資按天扣減。當(dāng)月事假累計1-3天的，績效獎金按天扣減；當(dāng)月事假累計4-7天的，當(dāng)月獎金減半發(fā)放；當(dāng)月事假累計8天以上的，扣罰當(dāng)月獎金。2.3 婚假員工本人結(jié)婚，根據(jù)國家和

24、北京市政府相關(guān)規(guī)定核給婚假。(1)員工達(dá)到法定結(jié)婚年齡，休假3天；符合晚婚條件的(初婚男滿25周歲，女滿23周歲)的休假10天。(2)婚假管理：假期不包括公休假和法定節(jié)假日，婚假必須在當(dāng)年一次休完。申請婚假員工需提交結(jié)婚證原件和復(fù)印件。如員工無法于休假前提供，則須于返崗后第一個工作日補(bǔ)交相關(guān)證件，如未按規(guī)定時間補(bǔ)交證件的，具已休假期按照事假處理。(3)婚假薪酬管理：休假期間，崗位工資、績效獎金照常發(fā)放。2.4 產(chǎn)假與計劃生育假(1)情況分類如下：序號情況分類休假天數(shù)相應(yīng)條件或證明1已婚女員工休產(chǎn)假廣假90天(包含產(chǎn)前休假15天)醫(yī)院證明2剖腹產(chǎn)、難產(chǎn)增加15天同上3多胞胎生育每多1胎增加15天

25、同上4符合晚育年齡條件的男女分別增加15天的晚育獎勵假，如男方不休此假，可憑所在單位開具的證明將此假期轉(zhuǎn)給女方；同上5流產(chǎn)不滿4個月流產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的意見給予15天30天的產(chǎn)假；滿4個月以上流產(chǎn)，給予42天產(chǎn)假。同上6哺乳1周歲以內(nèi)嬰兒的女員工每天給予1小時哺乳時間，可分兩次使用；多胞胎生育的，每多哺乳1個嬰兒，哺乳時間增加1小時。-7男員工配偶休產(chǎn)假給予護(hù)理假，不超過5天。醫(yī)院證明序號情況分類休假天數(shù)相應(yīng)條件或證明8計劃生育假因?qū)嵭杏媱澤中g(shù)，需要休息的，可以根據(jù)北京市政府有關(guān)規(guī)定及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的意見核給計劃生育假。同上(2)假期包括公休假日和法定節(jié)假日。女員工計劃內(nèi)懷孕，按醫(yī)院規(guī)定，在

26、工作時間內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)前檢查的(應(yīng)出具醫(yī)院證明)，視同出勤。(3)休假期間，崗位工資照發(fā)、績效獎金按天扣罰。2.5 喪假員工的直系親屬死亡，根據(jù)國家和北京市有關(guān)規(guī)定核給喪假。(1)員工父母、(外)祖父母、岳父母、公婆、配偶、子女去世；依靠員工供養(yǎng)的養(yǎng)父母、弟、妹去世，休假3天。假期不包括公休假和法定節(jié)假日。(2)員工請喪假須提供親屬的死亡證明復(fù)印件。如休假前不能提供，在返崗后的一周以內(nèi)提供。(3)休假期間，崗位工資、績效獎金照常發(fā)放。2.6 工傷假員工在工作過程中發(fā)生的人身傷害、急性中毒等，經(jīng)工傷醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診斷證明，休息時間滿8小時以上的，即為工傷假。(1)工傷假一般不超過12個月，具體期限根據(jù)工傷

27、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診斷證明，按照相關(guān)法律規(guī)定確定。(2)工傷假期間，崗位工資、績效工資照常發(fā)放。2.7 公假（1）公假情況分類如下:序號情況分類休假天數(shù)相應(yīng)條件或證明1從事群眾工作或參加社會活動根據(jù)實(shí)際情況本人申請領(lǐng)導(dǎo)審批2義務(wù)獻(xiàn)血7天獻(xiàn)血證明3參加子女家長會根據(jù)實(shí)際情況學(xué)校通知4房管部門進(jìn)行房屋、煤氣管道等檢修需要留人的根據(jù)實(shí)際情況房管部門出示的證明或通知5異地（跨省、市）搬家酌情2至3天本人申請領(lǐng)導(dǎo)審批（2）公假期間，崗位工資、績效工資照常發(fā)放。（三）例會制度建立必須的會議制度利用會議的方式來溝通信息，安排和協(xié)調(diào)工作，進(jìn)行咨詢、論證、決策是經(jīng)常的，也是十分必要的。實(shí)行統(tǒng)一的會議管理制度，是統(tǒng)一認(rèn)識

28、、整齊步伐、提高工作效率,推動工作的有效方法。建立會議制度，是一項(xiàng)很重要的工作。1）會議原則：簡短、高效、有針對性A.所有應(yīng)與會人員均不得缺席、遲到、早退，會議記錄人員登記到會情況B. 主持人須在會議前和相關(guān)人員擬定好會議議程等，不能毫無準(zhǔn)備地召開例會，發(fā)言者要在會議前前做好發(fā)言提綱，對闡述問題要層化。C. 每一次例會須用專用的會議記錄本記錄會議內(nèi)容，記錄本由記錄員負(fù)責(zé)保管。會議紀(jì)要須包含：會議時間（起止時間格式為年/月/日/時/分）、議題、主持人、記錄員、與會人員、缺席人員、詳細(xì)會議內(nèi)容（發(fā)言記錄）、會議總結(jié)等。所有例會會議紀(jì)要由會議記錄員在例會結(jié)束后兩個工作內(nèi)，以電子郵件形式發(fā)送到各與會人

29、員，并文件（含電子文檔）備案。D. 所有參加例會的人員應(yīng)將手機(jī)設(shè)置在無聲或振動狀態(tài)下。2） 會議類型：早例會周例會技術(shù)例會月總結(jié)會議工作述職會議3） 會議安排：早例會時間：每周一直周五早晨正式營業(yè)前15分鐘地點(diǎn)：售后網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)與會人員：全體員工組織者：售后網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理周例會時間：每周一早晨正式營業(yè)前30分鐘地點(diǎn)：服務(wù)機(jī)構(gòu)會議室與會人員：全體員工組織者：售后網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理/華盛現(xiàn)場管理人員技術(shù)例會時間：以廠商發(fā)布技術(shù)信息為準(zhǔn)地點(diǎn)：售后網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)與會人員：全體工程師組織者：工程師主管/售后網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理月總結(jié)會議時間：每月第一周周一正式營業(yè)前30分鐘地點(diǎn)：售后網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)與會人員：全體員工組織者：維修站經(jīng)理/華盛現(xiàn)場管理人員工

30、作述職會議時間：每周五下午5:30地點(diǎn)：服務(wù)機(jī)構(gòu)會議室與會人員：全體員工組織者：維修站經(jīng)理4）會議記錄售后網(wǎng)點(diǎn)工作會議紀(jì)要會議行政周列會技術(shù)例會月總結(jié)會議工作述職會議其他工作周起止日工作周序期號例會紀(jì)要序號例會時間例會日期主持人例會地點(diǎn)例會參加人員/人數(shù)例會缺席人員/人數(shù)例會主要議題例會紀(jì)要機(jī)密程度機(jī)密秘密口否會議內(nèi)容記錄：5）會議內(nèi)容記錄：早晚例會會議記錄各員工匯報前一天或當(dāng)天工作完成情況，著重介紹在任務(wù)執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。前臺接待對不滿或者不合要求的維修單進(jìn)行通報。維修站經(jīng)理、工程師主管和前臺主管對一天工作進(jìn)行總結(jié)，查缺補(bǔ)漏。周例會會議記錄服務(wù)站日常運(yùn)作情況的總結(jié)。各員工匯報上周工作任務(wù)

31、完成情況，著重介紹在任務(wù)執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。全體與會人員就工作中所遇到的問題進(jìn)行發(fā)言。維修站經(jīng)理、工程師主管和前臺主管總結(jié)上一周工作情況，對KPI指標(biāo)進(jìn)行分析，并同時指定本周工作目標(biāo)和重心。技術(shù)例會會議記錄工程師在服務(wù)過程中所遇到的各類技術(shù)性問題，包括技術(shù)改進(jìn)意見、新技術(shù)案例等。工程師主管傳達(dá)的廠商最新技術(shù)通報，并組織技術(shù)工程師學(xué)習(xí)。工程師主管對工程師最近一段時間遇到問題進(jìn)行總結(jié)，并做出改進(jìn)措施。月總結(jié)會議售后網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)作情況的總結(jié)。各員工匯報上月工作任務(wù)完成情況，著重介紹在任務(wù)執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。全體與會人員就工作中所遇到的問題進(jìn)行發(fā)言。華盛現(xiàn)場管理人員、維修站經(jīng)理、工程師主管、前臺主管

32、總結(jié)上一月工作情況，對月報KPI指標(biāo)進(jìn)行分析，并同時指定本月工作目標(biāo)和重心。6)會議制度執(zhí)行情況稽核稽核對象：售后網(wǎng)點(diǎn)任意員工執(zhí)行人：華盛總部，華盛省分，現(xiàn)場管理人員，服務(wù)商callcenter調(diào)查表調(diào)查內(nèi)容紀(jì)錄信息目的備注請問你們售后網(wǎng)A有一跳至問題2根據(jù)反饋數(shù)據(jù)，點(diǎn)有系統(tǒng)的會議B一無一結(jié)束此次訪問得出有會議制度制度嗎？+1分;無會議制度。分，并結(jié)束此次回訪請問您們售后網(wǎng)A回答出周例會、技術(shù)例通過對周例會、點(diǎn)每個月會進(jìn)行會、早（晚）例會、月總技術(shù)例會、早什么樣的會議結(jié)會議、工作述職會議-（晚）例會、月呢？滿分3分總結(jié)會議、工作B、回答出會議要求的三種述職會議的回含以上一得分1分訪，判斷會議制

33、C、回答出會議要求的三種度的執(zhí)行情況以下一得分0分請您馬上打開您A進(jìn)行會議-滿分3分對沒有視頻的作的攝像頭，是否進(jìn)B、沒有進(jìn)行會議一得分為0分處理行會議？0分請您將上個月的A、能提供完整的會議記錄通過會議記錄的此項(xiàng)操周會、月總結(jié)會、-得滿分3分抽查，對會議記作一定技術(shù)例會的會議R不能提供完整會議記錄錄進(jìn)行考核，達(dá)是要在記錄馬上傳真給我或者用QQ專給我。-得1分C、不能提供會議記錄-得0分到星級會議要求電話后五分鐘內(nèi)傳真、通過QQ傳過來。超過五分鐘此項(xiàng)考核視為0分（四）培訓(xùn)制度積極參加公司和廠商組織的相關(guān)培訓(xùn)和認(rèn)證考試對員工的相應(yīng)認(rèn)證有鼓勵性獎勵定期組織網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)員工培訓(xùn)一周兩次統(tǒng)計下發(fā)廠商技術(shù)發(fā)文

34、1）目的縮短新員工上崗適應(yīng)期，保障新上崗員工在短期內(nèi)順利開展本職工作；在崗員工豐富專業(yè)知識，增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能和改善工作態(tài)度，使員工的素質(zhì)不斷提升并滿足業(yè)務(wù)技能發(fā)展的要求；通過擴(kuò)展員工具備的技能范圍提高公司運(yùn)作的靈活性，并提高公司的管理水平、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效益；鼓勵員工不斷成長，提高職業(yè)素質(zhì)，最大限度地挖掘和利用員工潛能，打造一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。2) 培訓(xùn)類型：技術(shù)培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)、政策類培訓(xùn)、其他培訓(xùn)項(xiàng)目3) 培訓(xùn)安排：時間:每周三或廠商有新發(fā)文通知地點(diǎn):售后網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)組織者:華盛現(xiàn)場管理人員/維修站經(jīng)理/工程師主管/前臺主管4) 內(nèi)部培訓(xùn)效果評估每次內(nèi)部培訓(xùn)后需要對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，評估結(jié)果體現(xiàn)在

35、月度內(nèi)部培訓(xùn)實(shí)施情況表中；培訓(xùn)效果的評估根據(jù)具體培訓(xùn)形式、培訓(xùn)對象和培訓(xùn)內(nèi)容而定，有課堂評估和學(xué)員學(xué)習(xí)效果評估兩個內(nèi)容。評估方式有試卷、問卷、報告、現(xiàn)場交流、現(xiàn)場觀察、轉(zhuǎn)訓(xùn)、會議交流、證書、測評成績、制定和實(shí)施相關(guān)工作方案、工作業(yè)績考評等方式。5) 主要培訓(xùn)項(xiàng)目各業(yè)務(wù)崗位新員工上崗培訓(xùn)；職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)；業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；管理技能、工具、方法培訓(xùn)；培訓(xùn)內(nèi)容的細(xì)化：技術(shù)類/新員工入職/政策類（發(fā)文/通知/郵件/信息傳遞）服務(wù)能力提升方面：溝通技巧/服務(wù)規(guī)范/形象建設(shè)/6）新員工上崗培訓(xùn)要求新員工培訓(xùn)教案應(yīng)包括崗位職責(zé)、崗位考評績效考評辦法、崗位業(yè)務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、公司管理規(guī)定、公司企業(yè)文化、質(zhì)量管理基

36、礎(chǔ)知識等方面；新員工在正式上崗前需要指定工作指導(dǎo)人，工作指導(dǎo)人在新員工試用期內(nèi)給予工作上的必要指導(dǎo)，使其能在最短時間內(nèi)適應(yīng)環(huán)境，融入工作之中；為確保服務(wù)質(zhì)量和其指標(biāo)優(yōu)良，公司在服務(wù)過程關(guān)鍵崗位（如前臺接待）人員一定得經(jīng)過嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)和指導(dǎo)并順利獲得上崗證后方可正式上崗，正式上崗前必須由工作指導(dǎo)人協(xié)助完成有關(guān)工作。7）見證性資料售后網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)工作總結(jié)表培訓(xùn)名稱：培訓(xùn)時間：培訓(xùn)部門：主講人：經(jīng)辦人：培訓(xùn)人數(shù)：1、培訓(xùn)內(nèi)容總結(jié)。1、 培訓(xùn)主題：2、主要內(nèi)容簡介:2、 總結(jié)學(xué)員的反應(yīng)及學(xué)習(xí)情況。（通過培訓(xùn)效果指標(biāo)來反映。）a、 學(xué)員對培訓(xùn)課程的反應(yīng)？培訓(xùn)后是否有行動計劃？b、 學(xué)員的知識、技能或態(tài)度有

37、否改變？改變程度如何？是否掌握了所學(xué)內(nèi)容？c、 學(xué)員是否將培訓(xùn)所學(xué)的知識應(yīng)用于工作？頻率與深度如何？（以下兩項(xiàng)，日后將通過業(yè)績考核提交有關(guān)報告。）d、 培訓(xùn)投資結(jié)果及產(chǎn)生效果如何？（此項(xiàng)可視培訓(xùn)內(nèi)容及崗位性質(zhì)做適時跟蹤。）3、總結(jié)本次培訓(xùn)成功之處及不足之處。4、對培訓(xùn)工作的建議。注：1、本表格須由培訓(xùn)經(jīng)辦人填寫，經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)，報主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。2、以上各項(xiàng)均可另附紙詳細(xì)回答。填表人：部門經(jīng)理：主管領(lǐng)導(dǎo)審閱：日期：日期：日期：8）執(zhí)行情況稽核稽核對象：售后網(wǎng)點(diǎn)任意員工執(zhí)行人：華盛總部，華盛省分，現(xiàn)場管理人員，服務(wù)商callcenter稽核表問話/調(diào)查紀(jì)錄信息目的備注內(nèi)容請問你們A有一跳至問題

38、2根據(jù)反饋數(shù)維修站有B一無一結(jié)束此次回訪據(jù)，得出有會系統(tǒng)的培議制度+1分；訓(xùn)制度無培訓(xùn)制度0嗎？分，并結(jié)束此次回訪3、請問您A回答出技術(shù)培訓(xùn)、新員工培通過對技術(shù)培們維修站訓(xùn)、政策類培訓(xùn)、其他培訓(xùn)項(xiàng)目訓(xùn)、新員工培有什么樣-滿分3分訓(xùn)、政策類培的培訓(xùn)項(xiàng)B、回答出會議要求的兩種含以訓(xùn)、其他培訓(xùn)目呢？上一得分1分項(xiàng)目的回訪，C回答出會議要求的兩種種以判斷培訓(xùn)制度下一得分0分的執(zhí)行情況4、請您馬A進(jìn)行培訓(xùn)一滿分2分對沒有視頻的上打開您R沒有進(jìn)行培訓(xùn)一得分0分作為0分處理的攝像頭或者視頻，是否進(jìn)行培訓(xùn)？5、請問您是什么職位？5、請您將上個月的周會、月總、結(jié)會、技術(shù)例會的會議t己錄馬上傳真給我或者用QQft

39、給我。A、能提供完整的會議記錄-得滿分3分B、不能提供完整會議記錄-得1分C不能提供會議記錄一得0分通過會議記錄的抽查，對會議記錄進(jìn)行考核，達(dá)到星級會議要求此項(xiàng)操作一定是要在電話后三分鐘內(nèi)傳真、通過QQt過來。超過三分鐘此項(xiàng)考核視為。分四、維修管理（一）接機(jī)規(guī)范（保修初檢判斷）1、傾聽用戶對故障的描述，向用戶了解產(chǎn)生故障的原因及過程、手機(jī)使用的時間、及維修情況；2、詳細(xì)對用戶描述的故障進(jìn)行檢測、確認(rèn)，并準(zhǔn)確填寫在手機(jī)維修記錄單上，同時在ERS中錄入用戶送修信息；3、檢查機(jī)器是否有人為損壞痕跡（如摔跌、進(jìn)水等），用戶的相關(guān)保修資料，確定用戶的機(jī)器是否在正常保修期限內(nèi)。（二）工單處理規(guī)范（分類，登

40、記）填寫項(xiàng)目包括以下內(nèi)容項(xiàng)目填寫要求客戶單位名稱通過“服務(wù)商”/“代理”送修的機(jī)器需把“服務(wù)商”/“代理”單位信息和“直接用戶”單位信息都填寫在此欄，經(jīng)銷商的填寫須包含經(jīng)銷商所在城市名稱及經(jīng)銷商名稱簡稱客戶姓名填寫服務(wù)商/代理，和直接用戶姓名客戶通訊地址及郵編通過異地郵寄送修的，此欄必須填寫客戶聯(lián)系電話/傳真填寫服務(wù)商/代理，和直接用戶電話機(jī)型填寫機(jī)器底部“型號”購買日期購買日期填寫須包含年月日，通常以發(fā)票為準(zhǔn)發(fā)票號填寫用戶出示的購機(jī)發(fā)票號附件填寫在檢查機(jī)器之后逐一填寫，口令、隨機(jī)資料和其它設(shè)備這三項(xiàng)如沒有可用“/”填充；外觀檢查仔細(xì)檢查機(jī)器外觀是否受損，并如實(shí)填寫在維修單上故障現(xiàn)象及錯誤提示

41、“故障現(xiàn)象及錯誤提本”不可出現(xiàn)簡單的好、壞、待查、人為損壞等字樣，以防由此導(dǎo)致維修過程受阻或延緩維修周期等情況的發(fā)生。機(jī)器維修類型主要分保修內(nèi)、保修外，如果是保修外填寫所需費(fèi)用客戶簽字確認(rèn)維修站一定要讓用戶簽字確認(rèn)收機(jī)人簽字前臺接待確定維修登記單存根聯(lián)填寫無誤后，在“收機(jī)人簽字”一欄中簽字，并填寫收機(jī)日期。維修工程師填寫維修單維修工程師維修完機(jī)器后，需填寫維修記錄和驗(yàn)機(jī)記錄，并簽字和填寫維修日期；如果在硬件維修過程中更換了部件，應(yīng)填寫以下幾項(xiàng)：故障部件名稱、部件序列號、更換部部件維修屬性；件名稱和序列號取機(jī)簽字取機(jī)時在客戶驗(yàn)機(jī)完成后，需要在維修單上簽字確認(rèn)注意事項(xiàng)1 .維修單分四聯(lián)第一聯(lián)郵寄至

42、廠商，作為維修憑證第二聯(lián)售后網(wǎng)點(diǎn)存根聯(lián)第三聯(lián)隨機(jī)聯(lián)，客戶擁有的維修歷史記錄第四聯(lián)客戶取機(jī)聯(lián)，收機(jī)時給客戶，取機(jī)后售后網(wǎng)點(diǎn)收回2 .維修單請用黑色圓珠筆或硬性水筆，請用力書寫以確保每一聯(lián)都能寫到。請用中文填寫，講英語的用戶如要求用英文填寫應(yīng)盡量滿足。3 .前臺工程師要提醒用戶按要求盡可能填寫每項(xiàng)內(nèi)容，并致謝。維修單上所有相關(guān)欄目都要填寫。維修單應(yīng)詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象，如實(shí)填寫外觀情況。4 .呼叫中心會對完成的維修進(jìn)行回訪，所以請一定確保用戶信息的準(zhǔn)確性。用戶的送機(jī)簽字和取機(jī)簽字非常重要。（三）故障判斷檢測規(guī)范檢測條件照明：40W*2盞冷白熒光燈，光源距離主板元件表面5080cmi設(shè)備：萬用表、充電器

43、、電池、直流穩(wěn)壓源等。用戶故障機(jī)故障判斷檢測方法外觀檢測：檢測用戶故障機(jī)外觀在日常使用過程中是否存在嚴(yán)重人為損壞痕跡，存在嚴(yán)重人為損壞的用戶故障機(jī)不能給予正常保修請與用戶說明。裝上電池、SIM卡、存儲卡開機(jī)檢驗(yàn)功能故障檢測：根據(jù)用戶故障描述連續(xù)操作10次檢測機(jī)器故障是否重現(xiàn)。A、用戶不能夠準(zhǔn)確描述故障重現(xiàn)環(huán)境請根據(jù)用戶提供的故障現(xiàn)象連續(xù)操作10次常規(guī)故障檢測確認(rèn)用戶故障是否重現(xiàn)。B、用戶能夠準(zhǔn)確描述故障重現(xiàn)環(huán)境請結(jié)合用戶故障重現(xiàn)環(huán)境連續(xù)操作10次檢測確認(rèn)用戶故障是否重現(xiàn)。C、用戶故障檢測不重現(xiàn)請將機(jī)器軟件版本升級到最高版本并與用戶說明檢測結(jié)果，同時將機(jī)器歸還用戶。D用戶故障檢測重現(xiàn)請將機(jī)器軟件

44、升級到最高版本并檢測故障是否排除。E、軟件升級到最高版本后仍無法排除故障的請根據(jù)用戶購買時間按照換機(jī)流程或保修流程進(jìn)行處理。通用故障檢測流程圖：修復(fù)故障機(jī)故障復(fù)檢方法外觀檢測：檢測修復(fù)故障機(jī)外觀在維修過程中是否存在嚴(yán)重人為損壞痕跡，存在嚴(yán)重人為損壞的修復(fù)故障機(jī)由維修當(dāng)事人承擔(dān)相關(guān)修復(fù)費(fèi)用。2、裝上電池、SIM卡、存儲卡開機(jī)檢驗(yàn)3、功能故障檢測：根據(jù)用戶故障描述連續(xù)操作10次檢測機(jī)器故障是否修復(fù)。A根據(jù)用戶送修檢測到白故障現(xiàn)象連續(xù)操作10次檢測確認(rèn)用戶故障是否修復(fù)。B、 用戶送修故障現(xiàn)象重現(xiàn)證明故障未修復(fù)，需要重新導(dǎo)入維修流程繼續(xù)修復(fù)。C、 用戶送修故障現(xiàn)象不再重現(xiàn)證明故障已修復(fù)，進(jìn)行全功能檢測

45、確認(rèn)是否存在其他故障。D、 全功能檢測發(fā)現(xiàn)存在其他故障，根據(jù)故障現(xiàn)象需要重新導(dǎo)入維修流程修復(fù)。E、 故障未修復(fù)及全功能檢測發(fā)現(xiàn)存在其他故障的均可嘗試將軟件升級為最高版排除軟件問題導(dǎo)致的故障。通用故障復(fù)檢流程圖：外觀檢測項(xiàng)目標(biāo)簽：檢查型號、機(jī)身商標(biāo)、背貼內(nèi)容（IMEI號、CMIIID號、SN號）是否完整無誤機(jī)身外觀（是否有污穢、破損、變色、刮傷、擦傷、毛邊）。主機(jī)殼配合是否異常，機(jī)殼之間是否有明顯縫隙，組裝是否匹配，顏色是否匹配。安裝是否到位。檢查螺釘及螺釘蓋帽是否齊全及安裝到位。手機(jī)按鍵、側(cè)健手感是否良好。攝像頭與LC渥否外觀是否異常。手機(jī)I/O口與蓋帽是否無損傷。儲存卡蓋帽是否無損傷，存儲卡

46、插拔是否異常；SIM卡梢無損傷且開關(guān)正常無丟失，松緊是否適度；電池連接PIN:沒有彎曲、凹陷、斷裂、短缺情況。電池倉/電池：沒有損傷、斷裂、變形。將電池放入倉內(nèi)電池不松動。翻蓋或滑蓋是否有異音。全功能檢測項(xiàng)目開、關(guān)機(jī)功能檢驗(yàn)：長按開/關(guān)機(jī)鍵3秒以上檢測手機(jī)是否能正常開、關(guān)機(jī)，開、關(guān)機(jī)過程是否存在異常檢查手機(jī)充電功能：接撥旅行充電器檢測手機(jī)在開/關(guān)機(jī)狀態(tài)下的充電狀態(tài)是否正常。檢查IMEI號：待機(jī)狀態(tài)下輸入*#06#檢測屏幕顯示IMEI號信息是否與背貼紙一致。件版本是否與硬件匹配且為最高版本?；謴?fù)原廠設(shè)置：根據(jù)菜單操作恢復(fù)默認(rèn)出廠設(shè)置。鍵盤測試：待機(jī)狀態(tài)下進(jìn)行按鍵測試，檢測手機(jī)是否存在按鍵失靈及不

47、靈敏情況。觸摸屏測試：通過正常菜單操作及屏幕校準(zhǔn)內(nèi)容，檢測觸摸屏是否存在失靈、定位不準(zhǔn)以及校準(zhǔn)失敗等問題。對比度檢測：通過顯示菜單設(shè)置，高低調(diào)整顯示對比度檢測屏幕顯示對比度明暗變化。鈴聲檢測：試聽系統(tǒng)自帶鈴聲檢測鈴聲音量及音質(zhì)是否正常，有無異響（隔三秒換一首，連換三首）。翻蓋/滑蓋檢測：檢測翻蓋/滑蓋功能（已設(shè)置接聽掛斷等功能）及背光開關(guān)是否正常。錄音功能測試：錄音5秒保存并播放，檢測錄音質(zhì)量判斷有無斷續(xù)、延遲、破音情況。拍照功能測試：設(shè)置最高像素拍照并保存、預(yù)覽，檢測圖片是否清晰，無瑕疵（建議采用同一機(jī)型對比）錄象功能測試：正常錄象并保存、預(yù)覽，檢測錄象是否流暢，無瑕疵（建議采用同一機(jī)型對比

48、）。多媒體播放功能測試：檢測音、視頻媒體播放功能是否正常，操作過程是否有出現(xiàn)異常情況。U盤功能測試：檢測U盤傳輸及讀、寫功能是否正常。PC同步測試：檢測手機(jī)能否正常同步連接，同步資源上傳與下載功能是否正常。通話測試+耳機(jī)通話測試：撥打電話實(shí)際測試通話質(zhì)量是否正電子書測試：檢測電子書能否正常打開并瀏覽。電話本復(fù)制測試：檢測電話本能否在機(jī)卡間自由復(fù)制。刪除通話記錄、時間及其他用戶記錄：用戶信息已完成備份或用戶授意可直接刪除，藍(lán)牙功能測試：打開藍(lán)牙功能，檢查是否是可以和其他藍(lán)牙設(shè)備匹配,通話或者文件傳輸是否出現(xiàn)異常。（四）維修流程規(guī)范序號維修步驟重要注意事項(xiàng)1用戶送修-2接修1、傾聽用戶對故障的描述

49、，向用戶了解產(chǎn)生故障的原因及過程、手機(jī)使用的時間、及維修情況；2、詳細(xì)對用戶描述的故障進(jìn)行檢測、確認(rèn)，并準(zhǔn)確填寫在手機(jī)維修記錄單上，同時在ER沖錄入用戶送修信息；3、檢查機(jī)器是否有人為損壞痕跡（如摔跌、進(jìn)水等），用戶的相關(guān)保修資料，確定用戶的機(jī)器是否在正常保修期限內(nèi)。3數(shù)據(jù)備份先做好用戶數(shù)據(jù)的備份工作，確保用戶數(shù)據(jù)不會丟失；4判定故障原因根據(jù)用戶描述的故障進(jìn)行故障復(fù)現(xiàn)，初步判定故障原因：1、檢查是否因?yàn)殡姵?、充電器等外圍部件引起?、檢查用戶軟件是否為最新軟件版本；3、檢查故障是否由于菜單使用、設(shè)置不當(dāng)造成的；3、檢查故障是否由于各連接部件接觸不良引起；4、確定主機(jī)存在故障后，按主機(jī)檢驗(yàn)方法對

50、機(jī)器全面檢測，檢驗(yàn)是否還存在其他故障。5維修拆機(jī)1、做好防靜電措施（帶防靜電手環(huán)并有效接地）；2、合理拆卸，避免拆卸導(dǎo)致的部件損壞、脫落；3、拆卸下的部件分類擺放到專用的容器內(nèi)；3、拆卸LCD后立即加貼保護(hù)膜進(jìn)行保護(hù)，避免在維修拆卸中劃傷或臟污LC虜（嚴(yán)禁用手直接觸摸LCD屏圓或布進(jìn)行擦洗）。6故障修復(fù)1、遵循先易后難、先外圍后主板的判定原則，結(jié)合維修判定流程對故障逐一排查；2、借助儀器設(shè)備、準(zhǔn)確判斷故障、避免經(jīng)驗(yàn)主義；3、判定主板不良時、注意判定不良主板是否有缺件、變形、焊盤脫落現(xiàn)象；4、拆卸焊接兩掌控：焊接溫度及焊接時間；5、板板連接器、轉(zhuǎn)軸FPCFPC接地焊盤關(guān)鍵器件小心拆卸，避免拆卸導(dǎo)

51、致部件損壞；6、修復(fù)完畢，不忘清潔：主板、LCD外觀等；7、維修完畢，做女?5S。工作臺、維修工具歸位，長螺絲、天線套、膠粒、絕緣體等重新裝上，防止修一次少一點(diǎn)東西；8、注意用戶數(shù)據(jù)備份恢復(fù)。7修復(fù)自檢根據(jù)主機(jī)檢驗(yàn)工藝對修復(fù)后的機(jī)器進(jìn)行全面檢測：（特別注意以下項(xiàng)目：1、機(jī)器外觀，2、主機(jī)內(nèi)外IMEI,3、振動、顯示、振鈴、按鍵、通話功能、開關(guān)機(jī)充電功能等是否正常。4、用戶信息是否正常。）8修復(fù)復(fù)檢由其他工程師再根據(jù)主機(jī)檢驗(yàn)工藝對機(jī)器進(jìn)行全面的檢測：1、檢查用戶反饋的故障是否排除；2、對主機(jī)按照通檢原則，對各個功能進(jìn)行檢查，防止有故障遺留或是維修產(chǎn)生新的故障；3、檢查用戶資料是否丟失。9記錄維修

52、信息1、把詳細(xì)的維修信息（故障現(xiàn)象、維修方法）準(zhǔn)確及時地錄到MIS系統(tǒng)中；2、按照規(guī)范詳細(xì)填寫故障標(biāo)簽。10歸還用戶將機(jī)器歸還用戶，讓用戶當(dāng)面確認(rèn)故障是否排除，并交待機(jī)器日常使用注意事項(xiàng)。11壞件返廠再次檢查壞件是否存在缺件、焊盤脫落等異常情況，確認(rèn)無問題后，將壞件妥善包裝返廠。（五）質(zhì)檢規(guī)范1）根據(jù)主機(jī)檢驗(yàn)工藝對修復(fù)后的機(jī)器進(jìn)行全面檢測：（特別注意以下項(xiàng)目：1、機(jī)器外觀，2、主機(jī)內(nèi)外IMEI,3、振動、顯示、振鈴、按鍵、通話功能、開關(guān)機(jī)充電功能等是否正常。4、用戶信息是否正常。）2）由其他工程師再根據(jù)主機(jī)檢驗(yàn)工藝對機(jī)器進(jìn)行全面的檢測：1、檢查用戶反饋的故障是否排除；2、對主機(jī)按照通檢原則，對各個功能進(jìn)行檢查，防止有故障遺留或是維修產(chǎn)生新的故障；3、檢查用戶資