前臺(tái)工作人員工作規(guī)范

1、前臺(tái)文員工作規(guī)范一.目的為規(guī)范規(guī)范公司前臺(tái)工作人員的日常工作,特制定本規(guī)范。二.前臺(tái)文員主要工作1. 負(fù)責(zé)前臺(tái)電話的接聽和轉(zhuǎn)接,做好來電咨詢工作,重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相 關(guān)人員,不遺漏、延誤;2. 負(fù)責(zé)來訪客戶的登記、接待、咨詢并通報(bào)相關(guān)部門;嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī) 范,保持良好的禮節(jié)禮貌;3. 對客戶的投訴電話,及時(shí)填寫登記表,并于第一時(shí)間傳達(dá)到相關(guān)部門處理,定期 將客戶投訴記錄匯總給總經(jīng)理;4. 轉(zhuǎn)接總機(jī)電話,收發(fā)傳真、信件和報(bào)刊;5. 管理辦公用品,管理維修打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公器材;6. 打印、復(fù)印文件和管理各種表格文件;7. 安排公司的會(huì)議及相關(guān)的差旅預(yù)定;8. 保管各種

2、表單、手續(xù)、手冊;辦公用品的申購、發(fā)放管理;9. 更新和管理員工通訊地址和電話號碼等聯(lián)系方式;10. 接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作;11. 完成本部門分配的其他工作和任務(wù)三.服務(wù)規(guī)范1. 來訪接待1來訪者進(jìn)門,前臺(tái)馬上起身接待,并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話 而致以問候或歡迎辭。注意事項(xiàng):客人進(jìn)門前應(yīng)及時(shí)打開電動(dòng)門,起立表示歡迎對方,并保持微笑。 2單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下:“先生,您好! ”或“先生,早上好! ”“小姐,您好! ”或“小姐,早上好! ”“您好!歡迎光臨野力公司。 ”3來者是二人以上的,標(biāo)準(zhǔn)問候語則為:“各位早上好! ”“大家上午好”“先生、小姐,

3、你們好! ”4對已知道客戶或來訪者姓名的,標(biāo)準(zhǔn)問候語如下:“ X 先生好! ”“ X 小姐好! ”5接待程序a 引導(dǎo)來訪者到接待廳就座,遞上茶水,送上公司宣傳資料并與來訪者確認(rèn)其單位、姓 名以及對方所要尋訪的業(yè)務(wù)部門或人員;b 通知相關(guān)部門人員接待,介紹時(shí)先介紹主人,后介紹客人;c 如來訪者尋訪的對象是公司副總或總經(jīng)理,應(yīng)先與副總或總經(jīng)理確認(rèn)是否接見,如可 安排接見,則引導(dǎo)來訪者至副總或總經(jīng)理辦公室,行走時(shí)走在客戶或來訪者側(cè)前位置,并隨 時(shí)用手示意。途中與同事相遇,點(diǎn)頭行禮,表示致意;d 進(jìn)入房間,要先輕輕敲門,聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后,回手關(guān)門;e 介紹雙方,介紹的順序?yàn)橄冉榻B副總或總經(jīng)理,后介

4、紹來訪者,介紹完畢退出。 2. 電話接聽標(biāo)準(zhǔn):1聽到鈴響,應(yīng)在第二聲鈴聲至第三聲鈴響前拿起話筒;如果超過 3聲鈴響,再接 電話,必須先說:對不起或?qū)Σ黄?讓您久等。2電話接聽時(shí)先問候,并自報(bào)公司、部門。語言規(guī)范如下:“您好,某某(中國有限公司! ”或“您好,這里是某某(中國有限公司! ”3接聽電話時(shí)必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào),語言 親切簡練、禮貌、和氣。要具有自己就代表公司的強(qiáng)烈意識。4要仔細(xì)傾聽對方的講話,一般不要在對方話沒有講完時(shí)打斷對方。如實(shí)在有必要打斷時(shí),則應(yīng)該說:對不起,打斷一下。5對方聲音不清楚時(shí),應(yīng)該善意提醒 :聲音不太清楚,請你大聲一點(diǎn),好嗎 ?6如

5、電話打進(jìn)來了,對方要找的同事不在,禮貌的做法是先向?qū)Ψ秸f明情況,再詢 問對方名字,并考慮如何處理;同事回來后,立即轉(zhuǎn)告并督促回電。注意要做好詳細(xì)的電 話記錄。7轉(zhuǎn)接電話,首先必須確認(rèn)同事在辦公室,并說:請稍等。8轉(zhuǎn)接電話時(shí),按鍵應(yīng)該短促干脆,不要過長時(shí)間按著(一般不超過一秒鐘 ,撥完 分機(jī)號碼后,輕輕掛上電話。9談話結(jié)束時(shí),要表示謝意,并讓對方先掛斷電話。不要忘了說再見。10如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜,應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分,力求準(zhǔn)確無誤。11如果領(lǐng)導(dǎo)在開會(huì)時(shí)的電話接聽首先向?qū)Ψ浇忉岊I(lǐng)導(dǎo)正在開會(huì),禮貌詢問對方是否需要留言。如有留言,應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。如對方執(zhí)意要通話,應(yīng)記下其基本資料,

6、請對方稍等,隨后將資料寫在便條上送 交領(lǐng)導(dǎo)并等候吩咐。12領(lǐng)導(dǎo)正在會(huì)客時(shí)的電話接聽首先應(yīng)跟對方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會(huì)兒再打來。如遇緊急情況,應(yīng)請對方稍候,設(shè)法聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)以聽其吩咐。若受話人正在參加重要會(huì)議,則應(yīng)禮貌致歉,婉勸對方過會(huì)兒打來。注意事項(xiàng)1通話中禁止使用“喂” 、 “你找誰” 、 “你是誰” 、 “你有什么事”等用語。2正確使用稱呼和敬語;3對容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字(詞清楚;4不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言;5語言要簡練、清楚、明了,不要拖泥帶水;6無論對方是陌生人還是熟人,禁止使用幽默語言以免造成誤會(huì);7要盡量不失禮節(jié)地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號

7、碼;8避免以下各種不禮貌現(xiàn)象:A. 無禮。如:“你不報(bào)姓名,我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的。 ” , “你有什么事就說嘛”等。B. 傲慢。如:“他正忙著呢,現(xiàn)在沒空” , “不知道” , “不在” , “我已經(jīng)說過了,明天再 打來” 。C. 有氣無力,不負(fù)責(zé)任。如:“我也不知道他在不在” ,問:“到哪兒去了?”答:“不知 道” ,問:“我等一會(huì)兒再打來吧?”答:“隨便” 。D. 急躁。即不等對方說完,自己搶話說且一口氣說得太多太快。E. 獨(dú)斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線。F. 優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚,猶猶豫豫,毫無把握。G. 不耐煩或出口傷人,態(tài)度粗魯,語言生硬。如

8、:“聲音大點(diǎn),你說什么?我聽不見” , “下班了,明天再打”9詢問打電話者時(shí),口氣一定要保持謙虛、客氣、友好,語氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范的語言。比如:“請問先生您貴姓?”“方便留下您的姓名和公司名稱嗎?”“請問,您需要我為您做點(diǎn)什么嗎?”“請您稍等片刻,我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎?”“您交代的事情我已經(jīng)記錄下來了,現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎?”“很抱歉,經(jīng)理暫時(shí)不在,需要給他留言嗎?”“請問,您可以留下您的電話號碼和住址嗎?”“謝謝,請多提寶貴意見。 ”“請放心,我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司。 ”“好的,我們一定遵照您的吩咐去做。 ”“請不要客氣,這是我應(yīng)該做的。 ”10當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)

9、或失誤時(shí),一定要誠心誠意表示歉意,并盡力挽回公司的形象。如:“實(shí)在對不起,是我們不小心碰撞了您的物品,請您多原諒?！皩Σ黄?讓您久等了。 ”“很對不起,是我們沒有給您解釋清楚,產(chǎn)生誤會(huì),還請您多原諒。 ”“對不起,我們暫時(shí)還沒有開展此項(xiàng)服務(wù),如果您有此項(xiàng)要求,可向值班經(jīng)理提出,我 們盡力為您解決。 ”“對不起,總經(jīng)理暫時(shí)不在,您是否需要給他留言呢?”“不好意思,打攪您了。 ”“對不起,我沒聽清楚,請您再重復(fù)一遍好嗎?”四.前臺(tái)文員儀容儀表規(guī)范1. 著裝要整潔合身,不得穿臟或有皺折的衣服。2. 頭發(fā)梳洗整齊 , 長發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾 , 頭發(fā)不得 掩蓋眼部或臉部。3. 不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。4. 不得留太長指甲,不宜涂鮮紅指甲油,指甲油只可用淡色的,不得用強(qiáng)烈香料 (香水 。5. 在工作的時(shí)候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺得容易接近。6. 不得故作小動(dòng)作,打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng) 作。7. 工作時(shí)不得咀嚼口香糖及吃東西。8. 站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立