儀容儀表基本要求

1、儀容儀表基本要求招商員儀容儀表：一）男性：服飾1、必須穿著統(tǒng)一制服（西服） ；2、必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶；3、扣好紐扣，結好領帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應扣上紐扣；4、穿西服時應穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋；5、西裝上衣的口袋原則上不應裝東西；6、上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；7、衣袋中不要多裝物品；8、鞋要保持干凈、光亮。男性：容貌1、頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領為度；2、不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。3、男員工需每日刮臉，但不得化妝。二）女性：服裝女式西服顏色要協(xié)調(diào)，穿西裙時不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外，穿著高

2、跟鞋；女性：裝飾1、女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；2、眼影以不易有察覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；3、 涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和有青春朝氣；4、指甲不可留得過長，適當涂抹有色甲油在指甲上；5、忌用過多香水或使用刺激性味強的香水，以免客戶反感；6、頭發(fā)要經(jīng)常洗，要注意頭皮屑的控制；7、不可配帶過多飾物，戒指最多一個，款式簡單；8、穿著襯衫需熨燙整潔。三）整體要求在為客戶服務進行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿、和氣優(yōu)雅地為客人服務；辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品

3、， 凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。 凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談用語：1、站姿：1) 、軀干：挺胸、收腹、緊臀、項挺直、頭部端正、微收下頜。2) 、面部：微笑、目視前方3) 、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2、坐姿：1) 、眼睛目視前方，用余光注視座位。2) 、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。3) 、當客人到訪時，應該放下手中事情再起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。4) 、造訪生客時，坐落在座椅前1/3

4、 ；造訪熟客時，可落在座椅的 2/3 ，不得靠依椅背。5) 、女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者， 用柔和的目光注視對方， 根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6) 、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。7) 、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或擺動。8) 、座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般從座椅左側(cè)站起。離位時，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3、動姿：1) 、行走時步伐要適中，女性用

5、小步。切忌大步流星，最禁奔跑(危急情況例外) ，也不可腳 擦著地板走。2) 、行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反" 八字腳 " 。3) 、走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4) 、幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫行直撞。5) 、不論在何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。6) 、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢" 您先

6、請 " 。7)、走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說"對不起 " ，待客人閃開時說聲 "謝謝 " ，再輕輕穿過。8) 、和客人、同事對面擦過時，應主動側(cè)向，并點頭問好。9) 、給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。10) 、行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。11) 、工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12) 、注間 "三輕 " 即說話輕、走路輕、操作輕。社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約 20 度，頭與上身一

7、同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行 45 度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。4、交談1) 、與人交談時，首先應保持衣裝整齊、整潔。2) 、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。3) 、站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。4) 、他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5) 、最禁大聲說笑或手舞足蹈。6) 、在客人講話時，不得經(jīng)常看手表。7) 、三人交談時，要使用三人均聽得

8、懂的語言。8) 、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。9)、在他人后面行走進，不要發(fā)出詭懶的笑聲，以免發(fā)生誤會。10)、講話時， "請"、 "您" 、 "謝謝 "、 "對不起 "、 "不用客氣 "等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。11) 、不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。12) 、稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用 " 某先

9、生 " 或 " 某小姐或女士 " ，不知姓氏時，要用 " 這位先生 "或"這位小姐或女士 " 。13) 、如多人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用 " 他"指他人，應稱呼其名 或"某先生 "" 某小姐或女士 " 。14) 、無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說" 謝謝 " ；對客人造成的任何不便都說 " 對不起 " ； 將證件等還給客人時應予以致謝， 不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。15) 、客

10、人講 " 謝謝 " 時，要答 " 不用謝 " 或"不用客氣 " ，不得毫無反應。16) 、任何時候招呼他人均不能用 " 喂 " 。要用禮貌用語。17) 、對客人的問詢不能回答" 不知道 " ，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員詢問。18) 、不得用手指或筆桿為客人指示方向。19) 、在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎，并盡快結束手頭工作，不得冷落客人。20) 、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講"對不起請您稍候&qu

11、ot; ，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說" 對不起，讓你久等了 " ，不得一言不發(fā)就開始服務。21) 、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可在前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應先說" 對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量" ，如果客人點頭答應，應表示感謝。22) 、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說" 對不起 " ，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時可能用手由此看來遮住。23) 、客人來到公司時，應講"歡迎光臨 " ，送客時應講"您慢走"或"歡迎您下次光

12、臨" 。24) 、說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。25) 、所有電話，務必在三聲音之內(nèi)接答。26) 、接電話時，先問好，后報導個案名稱，再講" 請問能幫您什么忙？ "不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說電話。27) 、通話時，手旁須準備好筆和紙，隨時記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單從述一遍以確認。28) 、通話時，若中途需要與人交談，要說" 對不起 " ，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。29) 、當客人在電話中提出問訊或查詢進，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用" 也許 &quo

13、t; 、 " 可能" 、 "大概 "之類語意不清的回答。 不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的 回答， 如碰到自已不清楚而又無法查清的應回答" 對不起先生， 目前還沒有這方面的資料" 。30) 、如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向?qū)Ψ秸f聲" 正在查找，請您再稍等一下 " 。31)、通話完畢時，要禮貌道別，如"再見"、"謝謝您"、"歡迎您到XX來”等，并待對方掛斷 后再輕輕放下話筒。32) 、客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要必須先說"對不起，打擾您一下 "33) 、對客人的疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。34) 、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。35) 、全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。36) 、做到講" 五聲