2019年電商客服工作總結(jié)報(bào)告

1、電商客服工作總結(jié)報(bào)告電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理、通過各種溝 通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。 下面由為大家提供電商客服工作總結(jié)報(bào)告范文，歡迎大家參考借鑒。電商客服工作總結(jié)報(bào)告一非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，感謝公 司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助， 讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì) 建設(shè)之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。新的一個(gè)月已經(jīng)開始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考 驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：1. 終端培訓(xùn)在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn) 真有效地完成培訓(xùn) ;

2、2 、收集小票信息重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些 重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫 ;2. 建檔利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案 ;3. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級(jí) 建設(shè)性意見 ;4. 客情維系尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比 如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí) 的私人形像顧問等等。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求， 為客戶提供高附加值的服務(wù)， 提高顧客滿意度， 發(fā)展提升與客戶的關(guān) 系。5. 客訴處理 根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶為中心，改 善處理流程、操作程序。

3、由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的 5 天 時(shí)間中所做的工作并不是很多， 但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足， 我會(huì)努 力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些問題和困難：1. 對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道 怎樣才可以順利的開展，擔(dān)心自己在做無(wú)用功，浪費(fèi)公司資源 ;2. 人事方面也不是很清楚， 這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間 ;3. 需要一臺(tái)電話，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交 流;由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為 了把客服工作高效率地做好，因此，在接下來(lái)的一個(gè)月里，希望公司 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫

4、助， 使客服的工 作能夠得到很好的銜接，謝謝 !電商客服工作總結(jié)報(bào)告二對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了 吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你 已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的 時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。 我是從一線員工上 來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中， 我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消 融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟 大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客

5、服代 表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠， 要嘗試著在以下 兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色， 學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首 先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí) 有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供 咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài) 度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管 理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度 而受到處

6、罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是 在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤 中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改， 善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避， “風(fēng) 物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是 處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑， 唯有這樣， 才會(huì)消除與前臺(tái)的隔 閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定 成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲

7、釘，同 本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合， 同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流， 將話務(wù) 管理工作進(jìn)行得有條不紊。 在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的 過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突 然有人驚呼 ;“看，那是什么 ?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來(lái)， 大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f(shuō) ; “螞蟻這 東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球， 有籃球那么大。 洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì) 被波浪打入水中。但只要蟻

8、球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞 蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士， 一層一層地打開， 迅速而井然地一排排沖上堤岸。 岸邊的水中留下了 一團(tuán)不小的蟻球。 那是蟻球里層的英勇犧牲者。 他們?cè)僖才啦簧习读耍?但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。 那么平靜，那么悲壯 于是， 我開始為此而努力： 一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)， 應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速 抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫 中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下， 不懼用戶的無(wú)理糾纏， 不驚 投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防 !很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的 團(tuán)隊(duì)，

9、而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支 持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。 在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的 配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持 和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求 到行之有效的處理辦法， 渡過難關(guān)， 將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行 下去。眾所周知， 公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡 類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的， 班長(zhǎng)工作 中很大一部分壓力就是來(lái)源于此， 所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄 冰，小心謹(jǐn)慎， 唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決 定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)

10、導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)， 這在很大程 度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著” 的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛 造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)， 雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化， 但是仍有許多的缺點(diǎn) 和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。 首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省 局的要求還存在較大差距， 不管成功與否， 我們都將不斷地摸索和嘗 試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工 作積極性。或?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的 倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音 魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色 的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加 大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組， 對(duì)于今后的 工作可謂任重而道遠(yuǎn)。所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫 的松懈，并且將更