鐵路局保潔服務(wù)方案

1、前 言貴方此次就*鐵路局辦公樓保潔服務(wù)推向社會的管理思路，是社會化改革的首次嘗試，是高屋建瓴之舉措，此舉對提高*鐵路局的整體形象及深化改革必將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。*物業(yè)受邀制作內(nèi)保潔服務(wù)方案，深感榮耀。為確路局保潔方案針對性強、切實可行，并提供國內(nèi)超一流的保潔服務(wù)，給業(yè)主創(chuàng)造潔凈清新的辦公環(huán)境，使業(yè)主對我們的保潔工作滿意放心，接到邀請后，我們立即成立策劃小組，公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，以市場研發(fā)部成員及物業(yè)公司保潔技術(shù)骨干為組員，對現(xiàn)場進(jìn)行了多次詳細(xì)的勘查。路局大院樓群南北分布排列，物業(yè)新舊不一，針對路局大院的特點，本著合理、實用、科學(xué)、高效的原則和提供國內(nèi)一流服務(wù)水平的要求，我們制定了本服務(wù)方案和工作計

2、劃，就服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程進(jìn)行詳細(xì)闡述并提出了相應(yīng)的應(yīng)對措施。作為*物業(yè)母公司的*集團是以服務(wù)起家，05年入圍全國服務(wù)行業(yè)500強，*物業(yè)就繼承和延續(xù)了公司的服務(wù)理念和優(yōu)良傳統(tǒng)，我公司一直秉承以人性化服務(wù)為核心的服務(wù)模式，旨在為業(yè)主提供貼心、省心、省錢的服務(wù)模式，有效的降低能耗，提供高標(biāo)準(zhǔn)保潔服務(wù)。作為本地的品牌物業(yè)管理企業(yè)，對于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有著充足的信息和能力，因為我們具有鮮明的經(jīng)驗優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢和地域優(yōu)勢。*物業(yè)成立近10年來，一直從事著多種物業(yè)的管理工作，近幾年先后接管了槐蔭區(qū)政務(wù)中心大廈、中國重汽銷售大廈、臨沂華通大廈、濟寧車管所等多處辦公物業(yè)，取得了優(yōu)異的成績，服務(wù)水平得到業(yè)主方的高

3、度評價，槐蔭政務(wù)大廈被評為*市優(yōu)秀示范大廈，有著豐富的辦公物業(yè)管理經(jīng)驗。*物業(yè)成立之初即接管*世紀(jì)酒店，曾聘請香港新世紀(jì)酒店和深圳蓮花物業(yè)先后做咨詢顧問，并和蓮花建立了長期的戰(zhàn)略同盟關(guān)系，吸納二者專長于我一身，有著強硬的保潔技術(shù)勢力，提供一流保潔的服務(wù)水平是我們矢志不移的追求目標(biāo)；地域上我們有省立醫(yī)院和陽光花園項目在路局附近，對于路局保潔給予充分的技術(shù)支持和人員支持。選擇*物業(yè)將擁有四星級賓館保潔標(biāo)準(zhǔn)的享受，選擇*物業(yè)將擁有強大后盾支持的團隊作戰(zhàn)軍，選擇*物業(yè)即選擇了專業(yè)的保潔隊伍，選擇*物業(yè)即選擇了國內(nèi)超一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一章 概 況*物業(yè)公司簡介*集團是一家跨地區(qū)、跨行業(yè)的綜合性大型股份制企

4、業(yè)集團，注冊資金1.2億，經(jīng)營范圍涉及汽貿(mào)、物業(yè)管理、房地產(chǎn)、藥業(yè)、廣告、IT等多個產(chǎn)業(yè)，*集團以服務(wù)起家，05年入圍全國服務(wù)行業(yè)500強。*集團山東保潔有限責(zé)任公司是*集團旗下的國家二級資質(zhì)保潔企業(yè)，于一九九六年經(jīng)山東省工商局批準(zhǔn)成立，注冊資金300萬。成立之初，通過引進(jìn)香港世紀(jì)酒店管理集團、深圳市蓮花保潔有限公司先進(jìn)的管理理念，結(jié)合自身優(yōu)勢，形成了獨特的“賓館式服務(wù)”、“星級化管理”的物業(yè)管理服務(wù)模式；并順利通過了ISO9001（2000）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證。公司現(xiàn)有員工400余人，管理人員全部具有大專以上學(xué)歷，其中，碩士生、本科生占85%，高級工程師、經(jīng)濟師、園藝師21人，其他各類技術(shù)人員

5、也都100%持證上崗。*物業(yè)公司除承接集團各分公司辦公、商業(yè)物業(yè)管理外，外拓業(yè)務(wù)已由*延伸至青島、濟寧、臨沂、濰坊等地區(qū)，承接了槐蔭政務(wù)中心大廈、中國重汽銷售大廈、臨沂華通國際商務(wù)大廈、濟寧車管所、新世界陽光花園、山東省立醫(yī)院高層住宅區(qū)、同濟杰座小區(qū)、濟寧同濟科技工業(yè)園、濟寧賽寶量販超市等各類物業(yè)，委托管理面積100多萬平米，積累了豐富的保潔服務(wù)經(jīng)驗。公司在發(fā)展中形成獨具特色的企業(yè)文化，以其超前的理念、務(wù)實的作風(fēng)，凝聚成強大的向心力。以“*物業(yè)，超越業(yè)主期望”為自己的企業(yè)使命，秉承“偕齊魯淳樸之風(fēng)，用真心服務(wù)；融國際時尚理念，為業(yè)主當(dāng)家”的服務(wù)理念，激勵著優(yōu)秀的*物業(yè)人，不斷追求卓越，回報社會

6、！物業(yè)概況*鐵路局機關(guān)大院坐落于山東省會*市的繁華地帶，南側(cè)高樓林立與電信、電力大樓、明珠國際商務(wù)港相向?qū)ν?，東臨天橋，西臨*火車站，處于現(xiàn)代大都市景觀的環(huán)抱之中。院內(nèi)綠樹翠蔭、鳥語花香，花園景觀優(yōu)美，亭臺樓榭一應(yīng)俱全，環(huán)境幽雅僻靜，是辦公的理想場所。院內(nèi)共有四座辦公樓建筑面積約30000平方米，建設(shè)年代差別較大，最早的是50年代建成，最新的近幾年剛剛完工，內(nèi)部裝飾相差較大，建筑材質(zhì)各樣，有水磨石、大理石、瓷磚、馬賽克等。由于多年積累，地面、衛(wèi)生間、樓梯等部位污染嚴(yán)重。保潔服務(wù)范圍：一、 1-4各辦公樓樓內(nèi)走廊的保潔，包括走廊地面、墻面、地角線、窗戶、開關(guān)、燈具等的清潔。二、 各辦公樓樓梯的清

7、潔，包括樓梯臺階、扶手、地角線、開關(guān)、燈具等。三、 各辦公樓衛(wèi)生間的清潔，包括衛(wèi)生間、開水房、洗手池內(nèi)所有設(shè)施的清潔。四、 1樓電梯的清潔。五、 各辦公樓樓內(nèi)公共部位公共設(shè)施的清潔，如消防設(shè)施等。六、 各辦公樓內(nèi)垃圾的清運，將垃圾運至指定的垃圾中轉(zhuǎn)站。七、 各辦公樓內(nèi)消殺工作，包括滅鼠、滅蚊蠅、滅蟑螂，殺毒消菌等。目標(biāo)承諾一、總體目標(biāo)根據(jù)委托管理事項和國家保潔服務(wù)等級一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，對路局辦公樓的委托服務(wù)部分進(jìn)行日常清潔保養(yǎng)，在管理合同期內(nèi)把路局創(chuàng)造成“文明、優(yōu)美、舒適”的辦公示范區(qū)。 二、分項指標(biāo)：1、員工培訓(xùn)合格率100%。2、環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率100。3、消殺率達(dá)100% 。4、違章發(fā)生率

8、3%以下，處理率100%。5、綜合服務(wù)滿意率95%以上。6、有效投訴率為0，投訴處理率100%。三、前期開荒服務(wù)承諾1、由于長期積累，地面、衛(wèi)生間、樓梯等部位污垢沉積嚴(yán)重，開荒非常艱難費時，但考慮長期合作，我公司將免費進(jìn)行前期開荒，確保前期開荒1個月完畢，邊服務(wù)邊開荒，不影響各辦公樓的正常秩序。2、中標(biāo)后，確保主要管理人員三日內(nèi)到位，1周內(nèi)所有服務(wù)人員經(jīng)培訓(xùn)后符合崗位任職條件并到位。3、機械開荒作業(yè)，開荒由易到難，調(diào)動公司多部清洗設(shè)備對樓宇進(jìn)行全面開荒。4、辦公樓個別部位計劃裝修，確保裝修期間衛(wèi)生質(zhì)量較好。5、裝修施工完畢，對委托范圍內(nèi)物業(yè)進(jìn)行全面開荒清潔，達(dá)到國家一級保潔標(biāo)準(zhǔn)。第二章 保潔服

9、務(wù)整體構(gòu)想物業(yè)特點分析根據(jù)我方實地考察、問詢，現(xiàn)就物業(yè)特點分析如下：一、 路局機關(guān)大院，保潔保準(zhǔn)要求較高。二、 長期累積，地面、衛(wèi)生間、樓梯等部位灰塵、污垢、口香膠等沉積較厚，需要深度全面開荒。三、 樓宇建設(shè)年代不同，新舊程度不同，所用材質(zhì)各不相同（主要有大理石、水磨石、瓷磚、馬賽克等），保潔材料需要因材施料。四、 1、3建設(shè)年代較遠(yuǎn)，經(jīng)過多年摩擦，地面樓梯臺面已經(jīng)失去光澤，開荒后也難見到光澤。五、 2、4建設(shè)年代較近，個別部位摩擦較輕，光澤僅被污漬掩蓋，開荒后可達(dá)到一定的光潔度。六、 現(xiàn)有垃圾設(shè)施不全、陳舊，樓道、衛(wèi)生間等部位需更換設(shè)施。保潔服務(wù)定位針對*鐵路局的物業(yè)特點，結(jié)合我們的服務(wù)優(yōu)勢

10、，我們將路局辦公樓內(nèi)保潔服務(wù)形象定位為 優(yōu)質(zhì)、舒適、便捷 l 優(yōu)質(zhì) 現(xiàn)代化的專業(yè)保潔隊伍，精心設(shè)計的個性化保潔方案，將提供國內(nèi)一流優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。l 舒適 體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念，以充足的人文精神為業(yè)主服務(wù)，打造一處清新、自然與舒適的辦公環(huán)境。l 便捷 展示現(xiàn)代管理服務(wù)的高效性，全心塑造路局辦公環(huán)境的方便與快捷。委托管理目的保潔服務(wù)社會化是*鐵路局物業(yè)管理面的首次嘗試，專業(yè)保潔服務(wù)必將給給路局帶來實惠，會與傳統(tǒng)管理形成鮮明對照，使業(yè)主獲得更便利、更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少改革壓力，體現(xiàn)“以人為本”的規(guī)劃管理理念，實現(xiàn)對*鐵路局改革的強力支持。一、物業(yè)外觀的保值增值。顧名思義保潔即保養(yǎng)和清潔，遠(yuǎn)非

11、傳統(tǒng)意義的清潔。通過專業(yè)化的手段，對整體物業(yè)的特殊部位如大理石、不銹鋼、瓷磚等進(jìn)行專業(yè)化保養(yǎng)和清潔，保持和提高物業(yè)的完好程度，使物業(yè)實現(xiàn)不僅保值而且增值的目的。二、經(jīng)營、管理、服務(wù)相分離。通過委托專業(yè)保潔公司，使經(jīng)營、管理、服務(wù)相分離，使路局領(lǐng)導(dǎo)擺脫具體事務(wù)的糾纏，更多的精力投入到提高整體形象和主要工作中，投入到路局的各項管理工作中。三、安全、舒適環(huán)境的創(chuàng)造。依靠標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)規(guī)程、規(guī)范的招聘培訓(xùn)、嚴(yán)格的內(nèi)部管理和三級質(zhì)量控制程序、先進(jìn)的保潔作業(yè)理念、優(yōu)質(zhì)的保潔材料和工具，為鐵路局提供超一流的保潔服務(wù)。四、省心、放心委托目標(biāo)實現(xiàn)。保潔服務(wù)的基本目的，是改革傳統(tǒng)管理模式、降低管理成本，減少鐵路局人力

12、、物力的投入，實現(xiàn)監(jiān)督與執(zhí)行分開的現(xiàn)代管理理念，通過契約關(guān)系實施專業(yè)化、統(tǒng)一化的保潔服務(wù)。同時將風(fēng)險、困難一起規(guī)避。委托管理原則根據(jù)國家有關(guān)條例以及托管合同，本著“嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實、高效”的工作作風(fēng)和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則，執(zhí)行公司“為業(yè)主創(chuàng)造文明、優(yōu)美、舒適的工作環(huán)境”的質(zhì)量方針，實行“保、養(yǎng)、服務(wù)”為一體的綜合管理。*物業(yè)攜齊魯淳樸之風(fēng)，秉承做業(yè)主貼心管家的經(jīng)營理念，竭誠為業(yè)主提供專業(yè)、便捷的超值服務(wù)。精練的項目組織架構(gòu)根據(jù)實際情況我們擬設(shè)*物業(yè)*鐵路局項目部，組織架構(gòu)描述：1、*鐵路局項目部組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用項目主管負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書，由*物業(yè)公司直接領(lǐng)

13、導(dǎo)。2、項目管理人員公司委派，管理骨干乃保潔專業(yè)院校畢業(yè)的大專學(xué)生擔(dān)任，一線實行*保潔公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證項目主管建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。3、項目內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。4、*物業(yè)*鐵路局項目部組織架構(gòu)（13人）*物業(yè)*市鐵路局項目部項目主管1人4號辦公樓2人1號樓附樓1人3號辦公樓2人2號辦公樓2人1號辦公樓5人5、崗位職責(zé)項目主管全面負(fù)責(zé)*鐵路局項目部的保潔服務(wù)工作保潔員負(fù)責(zé)所轄區(qū)內(nèi)公共部位衛(wèi)生清潔、垃圾清運、消殺工作層層選拔的管理者隊伍高品質(zhì)的保潔服務(wù)水準(zhǔn)，依托于一支優(yōu)秀的管理管理團隊，優(yōu)秀的管理團隊來源于合格、合適人才的甄選

14、和合理搭配，*物業(yè)歷來重視管理者隊伍的組建，并將其作為工作的開端。項目主管的選聘 公司的派出機構(gòu)和項目管理第一責(zé)任人的項目主管，同時擔(dān)負(fù)執(zhí)行者和管理者的雙重角色，其作用尤為明顯。因而，對其素質(zhì)的要求頗高，人才的考察不僅僅是工作年限、從業(yè)經(jīng)驗等閱歷性因素，我們擬從以下幾個方面進(jìn)行了選拔， 1、服務(wù)意識 作為一項以服務(wù)交換獲得收益的第三產(chǎn)業(yè)，因而，服務(wù)意識至上，是工作的前提和基礎(chǔ)。也是選拔物業(yè)項目主管的首要條件。2、“執(zhí)行力” 在全球倡導(dǎo)的潮流中，項目主管的執(zhí)行力是如何成為職業(yè)主管人是否稱職的重要籌碼。也是貫徹企業(yè)決策不走樣，確保工作質(zhì)量穩(wěn)定的重要保障。3、計劃能力 項目有條不紊工作的開展，和日常

15、服務(wù)功能的體現(xiàn)，在于計劃制訂的科學(xué)性與詳盡化，把各項目標(biāo)按照輕、重、緩、急列出計劃表（計劃表應(yīng)明確完成時間、責(zé)任人、督導(dǎo)人及未完成原因等）。因此，計劃制定能力是項目主管必備要素之一。4、督導(dǎo)能力 計劃制定得再周到，如不能有效地執(zhí)行，也達(dá)不到良好的預(yù)期效果。項目主管要善于借力，激發(fā)下屬的潛意識，提升下屬的責(zé)任感與使命感。充分調(diào)動下屬的主觀能動性。是其日常督導(dǎo)能力的直接體現(xiàn)。5、創(chuàng)新能力 創(chuàng)新是衡量一個人、一個企業(yè)是否具備競爭力的標(biāo)志。項目主管作為一線物業(yè)服務(wù)的提供者。對業(yè)主潛在的需求會有先知先覺的超前認(rèn)識。通過對業(yè)主需求層次的剖析，可以為企業(yè)制定以后的戰(zhàn)略提供一線真實材料，同時，也為企業(yè)的可持續(xù)

16、發(fā)展帶來生機。措施得當(dāng)?shù)姆?wù)方案把握*鐵路局的自身特點，把握物業(yè)難點，把握業(yè)主需求焦點，是制定切實可行保潔服務(wù)實施方案，實現(xiàn)高水平保潔服務(wù)的前提和保障。我方將在實地調(diào)研的基礎(chǔ)上，將以物業(yè)特點為出發(fā)點，以業(yè)主需求為主導(dǎo)，以ISO9001為指導(dǎo)思想，制定嚴(yán)謹(jǐn)、實效的針對性工作方案。以物業(yè)檔次為基點，做好三個把握，實行針對性、分層次保潔服務(wù)。環(huán)境美化管理思路辦公樓衛(wèi)生環(huán)境質(zhì)量的體現(xiàn)，保潔服務(wù)工作將起到顯性效果，高標(biāo)準(zhǔn)的要求關(guān)鍵在于樹立一個高質(zhì)量的標(biāo)桿，奠定一個良好的工作平臺。因此，前期開荒工作尤為重要，我們將環(huán)境美化管理分為兩個階段，即開荒階段和日常保潔階段。第一階段，開荒。開荒工作是一場艱苦而又細(xì)

17、致的工作,開荒工作的準(zhǔn)備充分程度，開荒質(zhì)量的高低直接影響到第二階段工作的開展。鐵路局大院個別辦公樓污漬積累太深，這給開荒工作帶來了巨大的困難，有些污漬非常頑固需要專業(yè)的清潔劑方能去除，開荒需要機械化和精細(xì)化相結(jié)合，為日常保潔樹立標(biāo)桿。另外，開荒也不僅僅是對物業(yè)設(shè)立靜態(tài)的質(zhì)量標(biāo)桿,也是檢驗員工隊伍培訓(xùn)效果，樹立團隊榮譽感,完成以老帶新過渡，及調(diào)整保潔方案等動態(tài)因素的最有效手段。因此，我們非常重視開荒工作，并根據(jù)特點，制定應(yīng)對措施。附開荒及應(yīng)對性保潔工作方案第二階段，日常保潔。在經(jīng)開荒工作錘煉、對員工隊伍調(diào)整及保潔方案重新修正后，我們將制定嚴(yán)格按ISO9001指導(dǎo)下的環(huán)境管理作業(yè)指導(dǎo)書，從員工工作

18、量核定、工作操作程序、工作時間、保潔維護方式方法、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，制定一套符合物業(yè)特點的日常清潔工作方案,并對此進(jìn)行全程控制。日常保潔工作的實施如何確保辦公樓的正常辦公秩序，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的保潔服務(wù)是日常保潔工作的核心問題，因此要求保潔工作在保證業(yè)主受干擾程度最小的情況下進(jìn)行。樓道、地面、衛(wèi)生間等面上工作需要在路局領(lǐng)導(dǎo)職工上班之前全部作完，上班后即進(jìn)行細(xì)節(jié)的保潔及以上重要部位的巡視。嚴(yán)格按照制定的保潔作業(yè)規(guī)程實施作業(yè)，進(jìn)行定時、定期、定人、定量的程序化作業(yè)。保潔工作接受路局領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督檢查，由項目主管負(fù)責(zé)具體保潔計劃的實施，保潔工作的日常監(jiān)督檢查，傳達(dá)公司命令執(zhí)行公司下達(dá)任務(wù)。計劃保潔實施我們將玻璃

19、、頂棚、墻面等的保潔設(shè)定為計劃保潔，根據(jù)計劃對此部分內(nèi)容實施保潔，按照一定的順序循環(huán)清潔保養(yǎng)，在一定的時期內(nèi)循環(huán)完畢。消殺美化環(huán)境關(guān)注健康，是我們時刻關(guān)心注重的話題。營造清新、潔雅環(huán)境的同時，消殺工作也是環(huán)境美化工作的重要組成部分。我們將制定根據(jù)季節(jié)變換的常規(guī)性消殺計劃以及根據(jù)國家防疫部門公告的突發(fā)性疾病應(yīng)急防范措施，如非典、禽流感等。為此，我們將制定根據(jù)季節(jié)變換的常規(guī)性消殺計劃。常規(guī)性消殺內(nèi)容如下: 1、殺蟲滅鼠消毒（1）為保證環(huán)境衛(wèi)生符合國家規(guī)定，公司在全年定期、定時、定地點對樓道、樓梯、衛(wèi)生間等地方次進(jìn)行空氣消毒，重點部位噴灑消毒劑，殺滅細(xì)菌病毒。（2）每月對各有隱患處滅鼠一次，確保大樓

20、不受“四害”侵?jǐn)_。2、確保垃圾定期清運，垃圾箱、垃圾中轉(zhuǎn)站、垃圾車等設(shè)施設(shè)備每日清潔、消毒。功能完備的保障機制隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，保潔隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。項目服務(wù)人員的配備已從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理人員和操作人員比例縮小，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。在管理隊伍的建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，并實行10%的淘汰率，確保管理目標(biāo)的實現(xiàn)。其二，將員工禮儀、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)作為先期進(jìn)入的重點工作，采取物業(yè)服務(wù)承諾公示、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公示，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、細(xì)膩的溝通、及時的回訪換取業(yè)主的信任，拉近

21、彼此的距離，達(dá)到規(guī)范化管理的目的?？茖W(xué)的管理培訓(xùn)體系一、管理人員培訓(xùn)管理目標(biāo)計劃崗位應(yīng)用考核評價組織安排企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略長抓不懈。我們確定了極具針對性的項目人員培訓(xùn)目標(biāo)，確立了全員終生培訓(xùn)計劃。公司撥專款用于購買培訓(xùn)所需設(shè)備、落實培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)場地等。采用計算機、攝像機、智能網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)，提高員工的綜合素質(zhì)，為項目管理培養(yǎng)復(fù)合型人才。同時，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實處。二

22、、培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖 構(gòu)成圖說明：1、為了使培訓(xùn)更有實效性，我們根據(jù)項目的特點，確定目標(biāo)并擬訂計劃。在此基礎(chǔ)上擬訂培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時限等。 2、計劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計劃進(jìn)行落實，靈活運用合適的訓(xùn)練方式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。3、培訓(xùn)的考核與評估是培訓(xùn)工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓(xùn)功效，掌握員工的接受效果。4、最后根據(jù)評估考核，及時調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點。并把理論應(yīng)用到實踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實處。5、培訓(xùn)的組織形式 公司憑借雄厚的師資優(yōu)勢，在品保部的調(diào)度監(jiān)督下，項目項目具體落實執(zhí)行。三、培訓(xùn)計劃：1、第一階段：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)計劃公司

23、將集中組織入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容分為4個方面：封閉培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、上崗實習(xí)、入住準(zhǔn)備期培訓(xùn)。2、階段：管理期培訓(xùn)項目正式接管后，隨著各項工作的不斷深入，為確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，規(guī)范服務(wù)，提高水平，我們將在入職培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。3、培訓(xùn)的評估考核：(1)培訓(xùn)前考核：了解員工的現(xiàn)狀，制訂切實可行的培訓(xùn)計劃，確定員工培訓(xùn)的需求方向。（2）培訓(xùn)中考核：技術(shù)（能）方面的培訓(xùn)，要根據(jù)實際情況，邊培訓(xùn)、邊考察，理論與實踐相結(jié)合，便于了解員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作，對沒有按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。（3）培訓(xùn)后考核：分為實操考評和書面考評兩種，反饋培訓(xùn)績效，把考評的結(jié)果

24、作為評核員工綜合培訓(xùn)成績的主要依據(jù)。重視各級制度建設(shè)Ø 項目內(nèi)部崗位責(zé)任制各個崗位的員工都應(yīng)接受項目主管的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，敬職于自己的崗位職責(zé)，并對自己分擔(dān)的工作負(fù)全面的責(zé)任，作到責(zé)任、權(quán)限、職位三方面到位，以保障管理工作的正常運作。本制度系統(tǒng)規(guī)定公司和項目各工作崗位的崗位職責(zé)。Ø 管理維護運作制度及標(biāo)準(zhǔn)*鐵路局項目將引進(jìn)ISO9001質(zhì)量體系文件標(biāo)準(zhǔn)，依此進(jìn)行項目的日常服務(wù)運作，對服務(wù)過程進(jìn)行有效的操作、控制和監(jiān)督，使保潔服務(wù)活動都處于受控狀態(tài)。制度由管理維護運作程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書兩部分組成。 程序文件具體包括：保潔控制程序。作業(yè)指導(dǎo)書具體包括：清潔衛(wèi)生、檢查評分標(biāo)準(zhǔn)，員工培

25、訓(xùn)大綱，員工考核及獎懲辦法等。管理人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn)l 管理人員考核制度員工考核及獎懲辦法。l 管理人員考核標(biāo)準(zhǔn)員工工作評定表（每月考核）、員工年度考核鑒定表（年終考核）。月考核成績作為員工效益工資的發(fā)放依據(jù)，年終匯總，填寫員工年度考核鑒定表，匯總成績作為員工年終獎金發(fā)放及晉級、降級的主要依據(jù)。量化下的物料管理一個企業(yè)保潔工作的質(zhì)量水平的高低，在主要表現(xiàn)在企業(yè)對人、財、物的有效控制，在加強人員組織架構(gòu)設(shè)計，分工合理的基礎(chǔ)上，加強物料耗材的采購、領(lǐng)用、報廢等各環(huán)節(jié)控制，嚴(yán)格按照ISO9001(2000)工作標(biāo)準(zhǔn)，制定工作流程。從對物料使用、申購、采購、入庫等進(jìn)行層層把關(guān)，分級量化管理，的質(zhì)量、數(shù)

26、量、情況進(jìn)行定期進(jìn)行市場調(diào)研、倉庫盤點、報廢檢驗，確保物料的采購渠道暢通、質(zhì)量過硬，是實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)工作。物料采購流程圖：擬定采購計劃物料消耗（盤點）采購申報公司審批外出采購驗收入庫項目領(lǐng)用物料報廢（檢驗）質(zhì)量監(jiān)督與控制保潔工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)量，運用ISO9001(2000)質(zhì)量控制系統(tǒng)，以作業(yè)指導(dǎo)書工作手冊內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)為檢查依據(jù)，貫穿于工作準(zhǔn)備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進(jìn)行全程控制。附質(zhì)量監(jiān)督檢查細(xì)則一、積極主動的應(yīng)對投訴1、公司應(yīng)遵循公司的

27、經(jīng)營原則：（1）接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；（2）出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息； （3）面對重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理； （4）在處理投訴的過程中，應(yīng)正確把握好與業(yè)主的關(guān)系； （5）在滿足客戶的要求時，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則，則應(yīng)尋求法律援助。 2、規(guī)范客戶投訴的處理程序； （1）認(rèn)真聽取客戶、業(yè)主的意見，弄清情況，做好筆錄。（2）即時處理，如非本部門工作范圍的情況，及時通知有關(guān)部門或責(zé)任人。（3）重大問題實行三級負(fù)責(zé)制：接待人主管公司逐級上報，直到處理完畢。（4）態(tài)度和藹，語言謙

28、虛，不急不躁，耐心地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥業(yè)主、向業(yè)主索要錢物。（5）凡在管理部工作范圍之內(nèi)的投訴，處理時間不得超過一周；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討，情節(jié)嚴(yán)重的，還要扣除當(dāng)月效益工資。3、物業(yè)公司應(yīng)及時分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。 二、重視及時回訪業(yè)主回訪工作是貫徹保潔服務(wù)工作完整性的結(jié)論部分，是物業(yè)服務(wù)效果的有效檢驗，也是物業(yè)公司誠信、負(fù)責(zé)態(tài)度的體現(xiàn)。在日常服務(wù)中，我們力求“件件有著落，事事有回音”。任何一方協(xié)調(diào)不好都會影響到計劃的實施，協(xié)調(diào)各方關(guān)系就是實現(xiàn)共贏。1、回訪形式：1）上門回訪2）電話回訪3）信函回訪（公開信）2、項

29、目應(yīng)對下列三類工作進(jìn)行回訪：1）對用戶意見征詢的回訪：按用戶意見征詢控制程序的規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收、回訪。2）對投訴的回訪：日常工作中接待的投訴、上級單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。3）對意見、建議的回訪：A主管在日巡視中收集的用戶意見、建議。B項目在接待工作中來訪記錄的用戶的意見、建議。3、回訪工作的要求：1）責(zé)任人：項目主管。2）上門回訪必須有用戶的簽名，電話回訪不作此項要求，但在回訪記錄中寫明“電話回訪”。3）項目主管對回訪工作進(jìn)行檢查并簽意見。4）對回訪中，用戶又重新提出的意見、建議或投訴等：A：不能當(dāng)即解釋或暫時無法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)；B：對需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次

30、甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三次投訴的回訪可采用電話回訪。5）當(dāng)需要對同一問題進(jìn)行回訪工作時，項目可以經(jīng)公開信形式給用戶答復(fù)，公開信應(yīng)存入回訪檔案。6）對用戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達(dá)100%。7）對同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），作一次記錄。8）對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。4、回訪頻率：1）對“用戶意見征詢”和投訴的回訪處理率100%，有用戶簽名的上門回訪記錄不少于40%。2）意見、建議的回訪率，項目可根據(jù)需要進(jìn)行。3）電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數(shù)的70%。5、相關(guān)記錄：

31、 回訪記錄 投訴處理表“高品質(zhì)管理水準(zhǔn)”的依托資源團隊優(yōu)勢 物業(yè)公司擁有一支愛崗敬業(yè)、具有豐富保潔知識和經(jīng)驗的管理團隊以及專業(yè)化物業(yè)管理隊伍。管理層面擁有高級經(jīng)濟師、人力師、工程師、高級園藝師數(shù)名，為我們提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。保潔主管等基層管理人員均為保潔學(xué)校畢業(yè)，有著豐富的理論和實踐相結(jié)合的經(jīng)驗。2003年，在齊魯晚報和生活日報聯(lián)合主辦的房地產(chǎn)調(diào)查中，*物業(yè)被評為“*市十大保潔品牌企業(yè)”，2004年槐蔭政務(wù)中心大廈獲得市級“保潔優(yōu)秀示范大廈”稱號。經(jīng)營理念優(yōu)勢 *集團要求每一位*人都是*品牌的傳播者、締造者、經(jīng)營者的企業(yè)宗旨，賦予保潔經(jīng)營主體，以宣傳*品牌，擴大企業(yè)知名度，為集團其他

32、產(chǎn)業(yè)發(fā)現(xiàn)機遇、提供經(jīng)營平臺，創(chuàng)造合作契機為經(jīng)營出發(fā)點。因此，我們更注重的是創(chuàng)造社會效益，實現(xiàn)集團共贏。脫離了以經(jīng)濟效益為首要目標(biāo)的*物業(yè)，具有其他以利潤最大化為首要目標(biāo)的保潔企業(yè)不可比擬的理念優(yōu)勢。從而更能體現(xiàn)我們的服務(wù)理念，實現(xiàn)服務(wù)承諾。 四星級酒店保潔起點*物業(yè)成立之初即接管了*世紀(jì)酒店，和香港新世紀(jì)酒店管理公司有著多年的合作關(guān)系，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)起點高，細(xì)致入微。*物業(yè)通過與香港世紀(jì)酒店管理集團的合作，為保潔服務(wù)打下了“賓館式” 標(biāo)準(zhǔn)烙印。深圳先進(jìn)的管理模式 2002年公司聘請深圳蓮花物業(yè)為咨詢顧問，經(jīng)過2年的指導(dǎo)物業(yè)公司逐漸建立了規(guī)范的作業(yè)規(guī)程，在吸收深圳蓮花物業(yè)個管理精髓過程中，形成了“星級

33、化”管理、重視環(huán)節(jié)、過程控制的嚴(yán)謹(jǐn)模式，公司通過引進(jìn)ISO9001（2000）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，進(jìn)一步實現(xiàn)了科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)規(guī)程，規(guī)范有序的實際操作，是我們服務(wù)水平得以提升、服務(wù)理念得以延伸的基礎(chǔ)?？杀刃缘谋嵎?wù)經(jīng)驗 *物業(yè)成立近10年，多年來一直從事集團辦公商業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)工作，近幾年陸續(xù)接管了槐蔭政務(wù)大廈、中國重汽銷售公司大廈、濟寧車管所、臨沂華通大廈等辦公物業(yè)管理，取得了優(yōu)異的成績，服務(wù)水平得到業(yè)主方的高度評價，同時積累了豐富的保潔服務(wù)經(jīng)驗。深厚底蘊的企業(yè)文化感召力 優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)得以生存的靈魂，也是企業(yè)發(fā)展、進(jìn)步的原動力。集團公司一貫重視企業(yè)文化的建設(shè)工作，并逐步

34、形成*特有的企業(yè)文化綱領(lǐng)，構(gòu)筑了一定的文化平臺。職工通過*報、百年*、*沙龍等企業(yè)內(nèi)部媒介，不斷交流經(jīng)驗、傳播感情、提升文化，凝練成強大團隊精神，在日常工作中的各個角落，企業(yè)文化始終伴隨著我們，營造高雅的工作環(huán)境，奉獻(xiàn)細(xì)致周到的服務(wù)，無不顯示著*蓬勃的發(fā)展力和向上力。*人將這份對*的熱愛之情化為工作的原動力，傾情盡心為廣大業(yè)主提供高水平的服務(wù)。第三章 工作計劃*保潔公司將根據(jù)實際情況和服務(wù)合同履行表，分別制訂前期開荒工作計劃、日常工作計劃；我們將力求務(wù)實、高效，并積極協(xié)助業(yè)主做好交接服務(wù)。入駐前的準(zhǔn)備工作前期準(zhǔn)備階段對總體管理具有深遠(yuǎn)的意義。1、根據(jù)基本情況，成立*物業(yè)*鐵路局項目部。2、委托

35、管理合同簽訂后的三日內(nèi)，我公司將派專業(yè)的管理人員介入，做好各項籌備工作。1周內(nèi)所有人員到位。3、做好各種工作的交接，和現(xiàn)有管理情況進(jìn)行明確詳細(xì)的交接，明確責(zé)任。4、制定保潔管理制度及管理手冊本公司依據(jù)行業(yè)法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合物業(yè)的實際情況，編寫管理制度各種規(guī)范的和文件，形成完善的管理體系。5、精心選派具有豐富實踐經(jīng)驗的保潔骨干力量。日常保潔人員選派女40周歲以下男45周歲以下，具備吃苦耐勞精神的員工；計劃保潔人員全部選派保潔專業(yè)兩年以上機械操作嫻熟的員工。6、對進(jìn)入保潔崗位的所有人員都要進(jìn)行軍訓(xùn)、儀容儀表、行為舉止、禮貌禮節(jié)、專業(yè)知識、操作技能等專業(yè)的培訓(xùn)并經(jīng)過考核測評，以保證良好的人員素質(zhì)。

36、7、各種物料設(shè)備的準(zhǔn)備和采購。 物業(yè)項目前期運作流程：機構(gòu)組建擬制管理方案隊伍組織培訓(xùn)準(zhǔn)備入住熟悉物業(yè)情況、匯總遺留問題聯(lián)系協(xié)助單位、及時調(diào)整制定規(guī)章制度正式交接前期開荒我方總結(jié)槐蔭區(qū)政務(wù)中心、重汽銷售大廈及省立醫(yī)院高層住宅的成功保潔開荒方案，根據(jù)*鐵路局各辦公樓的實際現(xiàn)狀，除物業(yè)部位的不同材質(zhì)，采用常規(guī)專項保潔外，制定具有“針對性”的開荒保潔方案將作為搞好保潔整體工作的前提。開荒現(xiàn)場分析及應(yīng)對措施 我方對*鐵路局各辦公樓進(jìn)行了實地考察，除四號樓外其他各辦公樓均已建成較長時間，加之鐵路局人員繁忙的工作，來往人員的增加，給物業(yè)的維護和保養(yǎng)帶來很大的困難，以衛(wèi)生間、樓梯、樓道的衛(wèi)生情況為重。為了營

37、造清新明亮的環(huán)境，使鐵路局各級領(lǐng)導(dǎo)員工能夠具有一良好優(yōu)質(zhì)的辦公環(huán)境，同時體現(xiàn)出路局高效周到的服務(wù)理念，打造路局良好的品牌形象，必須針對物業(yè)特點，對其進(jìn)行專業(yè)保潔，使之亮麗如初，還要有效的進(jìn)行維護，使之達(dá)到最佳效果。我們將針對鐵路局各辦公樓的不同情況，派專業(yè)人員采用先進(jìn)的清潔設(shè)備，在不影響各級領(lǐng)導(dǎo)員工正常工作的情況下，對鐵路局各樓進(jìn)行集中性保潔開荒:1、集中人力對一號樓及附樓進(jìn)行分層、分時突擊開荒。重點對樓層衛(wèi)生間進(jìn)行整頓性清理，除垢、除味，保證地面、墻角的清潔；對開水間、樓梯、電梯進(jìn)行清理，清除熱水器的水垢、擦拭樓梯地面及扶手、整理電梯內(nèi)外及電梯間的衛(wèi)生；對1層大理石地面、樓梯，218層水磨石

38、地面進(jìn)行保養(yǎng)性清洗；對室內(nèi)墻壁，樓梯間玻璃適情況進(jìn)行清洗，確保無死角、無遺漏，在開荒完畢后整體的衛(wèi)生效果有一質(zhì)的改變。2、對二號樓樓道、樓梯、樓梯間及走廊上的玻璃進(jìn)行開荒保潔，對樓內(nèi)衛(wèi)生間、3層的洗澡間進(jìn)行清理，消除地面、墻面、接手盆處的水垢，對地面、墻面破損之處進(jìn)行彌補性處理，使之達(dá)到預(yù)期效果。3、針對三號樓建筑時間較長，建筑質(zhì)量較好的特點，對其實行恢復(fù)保養(yǎng)性保潔措施，主要對其衛(wèi)生間重新清理，水磨石地面樓梯進(jìn)行保養(yǎng)，保證其有一清新的環(huán)境。4、四號新樓一層是餐廳，二層以上為辦公區(qū)，根據(jù)其新樓固有的特點，主要對24層及一層的衛(wèi)生間進(jìn)行開荒保潔，并穿插保養(yǎng)樓道內(nèi)的各公共設(shè)施，從而達(dá)到開荒、維護的雙

39、重目的。總之，我們對貴處物業(yè)的分析及物業(yè)保潔的方法，也僅是建立在日常共性工作經(jīng)驗的積累和客觀、常規(guī)理性思維的基礎(chǔ)之上，在對物業(yè)中出現(xiàn)的個性問題上，我們將針對現(xiàn)場進(jìn)行分析，制定應(yīng)對措施，使保潔工作日臻完美，為*鐵路局這一山東鐵路系統(tǒng)中心地位形象的塑造奉獻(xiàn)自己的力量。日常管理運作一、原則：物業(yè)區(qū)內(nèi)日常保潔、計劃保潔養(yǎng)統(tǒng)一納入公司運作范疇，嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作手冊等管理制度，注重每一個服務(wù)項目的人員培訓(xùn)、考評，加強日檢、周檢、月檢。二、工作內(nèi)容設(shè)定 （1）根據(jù)區(qū)內(nèi)物業(yè)的特點特點、制定清潔保潔率，和保潔流程，要求員工嚴(yán)格按照流程要求開展工作； （2）制定保潔區(qū)清潔衛(wèi)生管理制度、保潔員崗

40、位職責(zé)及保潔工作作業(yè)書； （3）制定相應(yīng)的區(qū)域性工作作業(yè)規(guī)程。（4）制定計劃保潔作業(yè)規(guī)程。第八章 附 件附一：開荒及應(yīng)對性保潔方案見方案23頁附二：環(huán)境管理工作手冊一、崗位職責(zé)保潔領(lǐng)班職責(zé)1、帶頭工作，以身作則，調(diào)動班員積極性，保質(zhì)保量的完成各項工作。2、協(xié)調(diào)各區(qū)保潔員的關(guān)系，合理調(diào)配人力和物力資源。3、與局內(nèi)后勤部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，及時反饋工作中存在問題。4、負(fù)責(zé)保潔工作的日檢，糾正日常工作中發(fā)生的不合格服務(wù)。5、負(fù)責(zé)保潔用品采購計劃的申請、編制，并直接控制其合理的使用、貯存和保管。a) 對發(fā)生在所轄范圍內(nèi)的不衛(wèi)生現(xiàn)象行為進(jìn)行勸阻和制止。b) 負(fù)責(zé)對消殺和垃圾清運等服務(wù)分包方的服務(wù)

41、進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督檢查并作質(zhì)量紀(jì)錄。6、完成上級交辦的各項臨時任務(wù)，按時進(jìn)行月工作總結(jié)，上交公司。保潔員職責(zé)1、負(fù)責(zé)整個鐵路局各辦公樓的大廳、樓道、電梯、臺階、公示欄、公共部位玻璃窗、公共設(shè)施的日常保潔。2、負(fù)責(zé)鐵路局內(nèi)各辦公樓樓層過道、樓梯及扶手、門窗、管線、電表箱、物品寄存箱、消防栓箱、樓道開關(guān)、燈具的保潔,負(fù)責(zé)樓道、天面的雜物清理。3、負(fù)責(zé)清理果皮箱、垃圾箱，將垃圾拖運到垃圾中轉(zhuǎn)站，并按標(biāo)準(zhǔn)清洗和消殺。4、負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)鼠、蠅、蚊、蟑螂等進(jìn)行定期消殺。5、對影響環(huán)境衛(wèi)生，損壞公共設(shè)施等違規(guī)行為進(jìn)行勸阻和糾正。6、積極完成上級交辦的其它任務(wù)。消殺員職責(zé)1、在部門的統(tǒng)一安排下，具體負(fù)責(zé)*鐵路局的消殺

42、工作。2、認(rèn)真工作，按時噴藥、投藥、堵鼠洞，及時做好相關(guān)質(zhì)量記錄，按規(guī)定嚴(yán)格保管好藥物。3、與主管、局內(nèi)后勤工作人員精誠合作，接受主管和局內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督管理。4、熱愛本職工作，熟知殺蟲滅鼠知識與技能。5、完成上級交辦的其它任務(wù)。二、保潔工作應(yīng)急措施1、適用范圍*鐵路局出現(xiàn)的突發(fā)性事件,暴風(fēng)雨,戶外施工等現(xiàn)象。2、應(yīng)急措施2.1火災(zāi)后的保潔:1)救災(zāi)結(jié)束后,主管組織全體保潔員參加現(xiàn)場清理；2)用垃圾車清運火災(zāi)遺留殘物,打掃地面；3)打掃地面積水,用拖把拖抹；4)檢查戶外周圍,如有殘留雜物一并清運、打掃。2.2暴風(fēng)雨雪影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理措施:1）暴風(fēng)雨后,保潔員及時清掃各責(zé)任區(qū)內(nèi)所有地面上的垃圾

43、袋、紙屑，帶入樓內(nèi)的泥沙、石子及其他雜物；下大雪時,及時鏟掃臺階等處積雪，防止雪水在樓內(nèi)積存；2）發(fā)生塌陷或大量泥水沙潰至路面，保潔員協(xié)助主管檢修，及時清運、打掃；3）保潔員配合護衛(wèi)人員做好辦公樓內(nèi)各處門窗的檢查工作,防止風(fēng)雪刮進(jìn)樓內(nèi)，損壞公共設(shè)施。2.3戶外施工影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理措施:辦公樓設(shè)施維修以及供水、供電、煤氣管道、通訊設(shè)施等項目施工中,保潔員配合作好場地周圍的保潔工作；2.4鐵路局辦公樓內(nèi)發(fā)生水管爆裂事故的應(yīng)急方案:當(dāng)局內(nèi)空調(diào)水管、給水管的接頭發(fā)生爆裂,造成樓層浸水時保潔應(yīng)按如下步驟處理:1)迅速關(guān)閉水管閥門并迅速通知護衛(wèi)和維修人員前來救助；2)用簸箕將水盛到水桶內(nèi)倒掉,再將余

44、水掃進(jìn)地漏,接好電源后再用吸水器吸干地面水分；3)用鼓風(fēng)機干地面。3、注意事項:1）清理火災(zāi)場地時,應(yīng)在消防部門調(diào)查了解情況后,經(jīng)同意方可進(jìn)行清理；2)處理水管爆裂事故時注意防止觸電。三、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)公用衛(wèi)生間的清潔1、范圍： 各辦公樓內(nèi)所有公用衛(wèi)生間。2、作業(yè)程序： 1) 每天循環(huán)及時清理公用衛(wèi)生間，并不間斷進(jìn)行巡視。 2）將“工作進(jìn)行中”指示牌放置門口。 3) 打開門窗通風(fēng), 用水沖洗大小便器, 用夾子夾出小便器內(nèi)的煙頭等雜物。 4) 清掃地面垃圾, 清倒垃圾筒并后放回原位。 5) 將潔廁水倒入水勺內(nèi), 用廁刷沾潔廁水刷洗大、小便器,然后用清水沖凈。 6) 用濕毛巾和洗潔凈擦洗面盆,臺面, 墻

45、面、門窗標(biāo)牌。 7) 先將濕毛巾擰干擦鏡面, 然后再用干毛巾擦凈；窗玻璃及時清理（陰雨天、風(fēng)天更需注意清理）。 8) 用濕拖把拖凈地面, 然后用干拖把拖干。 9) 噴適量空氣清新劑, 小便斗內(nèi)放入樟腦丸。3、 標(biāo)準(zhǔn)： 1) 天花板、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。 2) 目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬。 3) 室內(nèi)無異味、臭味。 4) 地面無煙頭, 污漬、積水、紙屑、果皮。4.0 注意事項： 1) 禁止使用堿性清潔劑,以免損傷瓷面。 2) 用潔廁水時,應(yīng)戴膠手套防止損傷皮膚。 3) 下水道如有堵塞現(xiàn)象,及時報修、疏通。 4）清理完畢，及時關(guān)好窗戶。玻璃門、窗、鏡面的清潔 1、 目的: 確保辦公樓內(nèi)

46、及周圍玻璃門、窗、鏡面的清潔。2、 適用范圍： 各辦公樓玻璃幕墻，樓道內(nèi)玻璃門、窗、鏡面。3、 作業(yè)程序： 1) 先用鏟刀鏟除玻璃邊緣上的污垢。 2) 將玻璃清潔劑按1:5加入清水稀釋。 3) 把浸有玻璃水的毛巾裹在玻璃刮上，然后用適當(dāng)?shù)牧α堪丛诓Ａы敹?，從上往下垂直刮?4) 除掉毛巾，用玻璃刮刮去玻璃上的水分。 5) 一洗一刮連貫進(jìn)行，當(dāng)玻璃的位置與地面較接近時，可以將刮橫向移動。 6) 用無絨毛巾抹去玻璃框上的水珠。 7) 最后用拖把抹凈地面上的污水。 8) 清潔高處玻璃時，可把玻璃刮套在伸縮桿上。4、標(biāo)準(zhǔn)：玻璃上無污跡、水珠、無明顯灰塵。燈具的保潔1、適用范圍各辦公樓樓道、公共區(qū)域的照

47、明燈具。2、作業(yè)程序1)準(zhǔn)備梯子、螺絲刀、抹布、膠桶等工具。2）關(guān)閉電源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起燈罩，一手拿螺絲刀，擰松燈罩的固定螺絲，取下燈罩。3)先用濕抹布擦抹燈罩內(nèi)外污跡和蟲子，再用干抹布抹干水份。4)將抹干凈的燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲。5)保潔日光燈具時，應(yīng)先將電源關(guān)閉，取下蓋板，取下燈管，然后用抹布分別擦抹燈管和燈具及蓋板，重新裝好。3、標(biāo)準(zhǔn)保潔后的燈管無灰塵、燈具內(nèi)無蚊蟲，燈罩明亮保潔。4、注意事項1)在梯子上作業(yè)時應(yīng)注意安全，防止摔傷。2)保潔前應(yīng)首先關(guān)閉燈具電源，以防觸電。3)人在梯子上作業(yè)時，應(yīng)注意防止燈具和工具掉下碰傷行人。4)用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時

48、，應(yīng)將螺釘固定到位，但不要用力過大，防止損壞燈罩。雕塑裝飾物、宣傳欄、標(biāo)識牌的保潔1、適用范圍辦公樓內(nèi)的雕塑裝飾品、宣傳欄、標(biāo)識牌、宣傳牌等。2、作業(yè)程序1) 雕塑裝飾品的保潔：備長柄膠掃把、抹布、保潔劑、梯子等工具，用掃把打掃裝飾物上的灰塵,人站在梯子上，用濕抹布從上往下擦抹一遍，如有污跡用保潔劑涂在污跡處，用抹布擦抹，然后用水清洗。不銹鋼裝飾物按不銹鋼的保潔保養(yǎng)操作。 2）宣傳欄的保潔：用抹布將宣傳欄里外周邊全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮保潔，按玻璃門、窗、鏡面的保潔操作。3）宣傳牌、標(biāo)識牌的保潔：有廣告紙時先撕下紙后，用濕抹布從上往下擦抹牌，然后用干抹布抹一次。3、標(biāo)準(zhǔn)宣傳牌每周保潔一次；室

49、內(nèi)標(biāo)識牌每天保潔一次；雕塑裝飾物每月清潔一次，保潔后檢查無污跡、積塵。4、注意事項1)梯子放平穩(wěn)，人勿爬上裝飾物，防止人員摔傷。2)保潔列車時刻顯示屏?xí)r，注意避免用水清潔造成連電。3)保潔宣傳欄玻璃時，小心劃傷手。4）保潔工具不要損傷被保潔物。不銹鋼的保潔保養(yǎng)1、范圍護欄、標(biāo)牌、電梯，不銹鋼雕塑、宣傳欄等不銹鋼設(shè)施。2、作業(yè)程序1)先用兌有中性保潔劑的溶液抹不銹鋼表面。2)然后用無絨毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠。3)置少許不銹鋼油于無絨毛巾上，對不銹鋼表面拭抹。4)表面面積大的可用手動噴霧槍將不銹鋼油噴于不銹鋼表面，然后用無絨干毛巾拭抹。3、標(biāo)準(zhǔn)1)亞光面不銹鋼表面無污跡、無灰塵，半米內(nèi)可映出人

50、影。2)鏡面不銹鋼表面光亮，三米內(nèi)能清晰映出人物景象。4、注意事項1)上不銹鋼油時不宜太多，防止沾污他人衣物。2）要使用干凈的干毛巾，防止砂粒劃傷不銹鋼表面。垃圾清運和中轉(zhuǎn)站的保潔1、范圍垃圾的清運保潔。2、作業(yè)程序1)每天定時將垃圾收集裝車運送到垃圾中轉(zhuǎn)站。2)將垃圾車推上作業(yè)平臺,拉開手推車后門,將垃圾倒進(jìn)垃圾中轉(zhuǎn)站。3)清掃掉在地面上的垃圾，保證所過之處無垃圾遺漏現(xiàn)象。4)沖洗垃圾池周圍地面，打掃墻壁。5)用水沖洗垃圾池外通道及地面，油污處用去污粉或洗潔精刷洗6)每日用噴霧器配藥水對垃圾池及周圍10米處進(jìn)行消殺。3、標(biāo)準(zhǔn)1)目視垃圾站內(nèi)外、溝內(nèi)，無明顯垃圾和積污水。2）日產(chǎn)日清100%。

51、4、注意事項1）傾倒垃圾時，切勿用腳踩壓縮車內(nèi)的垃圾，防止造成意外。2）倒垃圾進(jìn)壓縮車工作由固定熟練人員操作，謹(jǐn)防意外事故。垃圾桶的保潔1、范圍:辦公樓內(nèi)各樓層及大廳內(nèi)的垃圾桶。2、作業(yè)程序:1）將垃圾桶蓋打開，取出垃圾桶，將垃圾倒入垃圾袋內(nèi)，保潔桶周圍的垃圾。2）用去污粉或洗衣粉撒在垃圾桶內(nèi)，用刷子擦洗污跡，用水洗干凈后將內(nèi)桶放入桶中。3）同時用抹布把外桶表面清理干凈。3、標(biāo)準(zhǔn):1）目視無污跡，無廣告紙，每天循環(huán)清運、清洗；垃圾箱每周用去污粉保潔一次，垃圾桶每天清洗一次。2）桶周圍不積污水。消殺工作運行程序1、目的使消殺工作有序、高效地開展，確保*鐵路局內(nèi)除“四害”服務(wù)達(dá)標(biāo)。2、范圍所轄鐵路

52、局辦公樓內(nèi)消殺工作的實施。3、運作程序3.1管理組運作程序1）班長根據(jù)實際情況編寫除“四害”年工作計劃、月工作計劃，報主管審批。2）班長根據(jù)消殺需要物品編制月采購計劃報部門管理處主管批準(zhǔn)后，到“市愛衛(wèi)會”購買。3）藥品由主管負(fù)責(zé)存放，劇毒藥品儲存必須貼上警示標(biāo)識。4）主管每月兩次對消殺員進(jìn)行定期培訓(xùn)。3.2消殺組運作程序1）管理處設(shè)專職消殺員，根據(jù)管理面積而劃分責(zé)任區(qū)，負(fù)責(zé)除“四害”消殺工作。2） 消殺員根據(jù)部門消殺工作計劃，按時進(jìn)行消殺并做好相關(guān)記錄。計劃保潔服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程 1、目的規(guī)范大理石、木質(zhì)地面和其他普通地面的清潔保養(yǎng)工作。2、職責(zé)2.1 *物業(yè)公司負(fù)責(zé)制定和實施地面清潔保養(yǎng)計劃。

53、2.2 物業(yè)公司檢查地面清潔保潔工作。3、程序要點3.1 地面清潔保養(yǎng)計劃3.1.1 地面清潔保養(yǎng)計劃包括下列內(nèi)容：a） 不同季節(jié)、氣候地板、大理石的清潔保養(yǎng)頻率；b） 重要事件、會議，地板、大理石的清潔保養(yǎng)頻率。3.2 大理石地面清潔保養(yǎng)3.2.1 日常清潔保養(yǎng): 掃凈地面后，將適量靜電吸塵液噴在塵推上推塵，用于日間循環(huán)保養(yǎng)；3.2.2 大理石地面的月保養(yǎng)：a） 大理石地面打蠟每1個月一次；b） 地面起蠟：起蠟前將“暫停使用”告示牌放在工作現(xiàn)場出入口或周邊位置；將起蠟水稀后注入擦地機的水箱中；套好針座、洗地百潔墊；接通擦地機電源，按動機身電源開關(guān)和水箱開關(guān)，將起蠟水均勻擦在地面上；控制機器保

54、持50米/分鐘的速度，由左至右來回走動23次進(jìn)行刷地起蠟工作；上、下行距之間互疊10cm；用吸水機吸干地面后，再用清水清洗兩次，吸干并拖干凈地面；待地面吸干后再進(jìn)行封蠟；c） 封蠟將落蠟拖頭套在落蠟架上；把拖頭浸透蠟水然后放在壓水器上壓干少許（約兩下）；將蠟水均勻涂在地面下；操作時應(yīng)一層一層地蠟水均勻托在地面上，待每層蠟水干透后再進(jìn)行第二層的封蠟操作；封蠟層數(shù)一般35層，三層底蠟兩層面蠟。d） 兩天后待最后一層蠟干透后再用拋光機進(jìn)行拋光，直至光亮為止。3.2.3 大理石地面清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到目視地面無灰塵，光潔明亮，可映出物體輪廓。3.3 瓷地面的清潔保養(yǎng)3.3.1 日常清潔保養(yǎng)：a） 掃凈地

55、面后將全能水稀釋（1：30）后用拖把將地板拖干凈，每天拖抹3次；b） 將吸塵劑噴在塵推上對地板進(jìn)行推塵，每天數(shù)次；c） 對污染較重部位應(yīng)用稀釋的鹽酸清潔。3.3.2 每月一次用擦地機、百潔墊、清潔劑全面清潔地面3.3.3 操作時應(yīng)注意：a） 使用稀釋鹽酸清潔時應(yīng)注意防止鹽酸腐蝕金屬設(shè)施；b） 全面清洗地面應(yīng)在晚上進(jìn)行。3.3.4 瓷地面清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視地面色澤光鮮。3.4 木地板的清潔保養(yǎng)3.4.1 日常清潔保養(yǎng)：a） 掃凈地面后用微濕的抹布擦去地面上的污跡；b） 將適量靜電吸塵液噴在塵推上推塵。3.4.2 木質(zhì)地面的月保養(yǎng)：a） 起蠟：將擦地機套上針座和鋼絲棉墊；電源接通擦地機，按動機身電源開關(guān)；控制機器保持在40米/分鐘的速度，由左至或來回走動23次進(jìn)行刷地起蠟工作；上下行距互疊10cm。b） 封蠟：將木地板蠟均勻地涂在地面上。c） 拋光時：用擦地機和百潔墊進(jìn)行磨光，直至地板光亮。3.4.3 木質(zhì)地板清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：清潔無灰