售后服務(wù)管理辦法的考試題庫(kù)和答案

1、售后服務(wù)管理辦法考試題庫(kù)1、各項(xiàng)目自開(kāi)盤(pán)至最后一期實(shí)際交樓后 一個(gè)月內(nèi)設(shè)立項(xiàng)目售后服務(wù) 中心，作為集團(tuán)售后服務(wù)窗口受理客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電、來(lái)函等投訴。A三 B 六 C 九 D 十二2、項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專(zhuān)員因服務(wù)態(tài)度、工作不到位導(dǎo)致客戶(hù)投 訴的，一經(jīng)查實(shí)，給予責(zé)任人 以上處分。A 扣罰2000元 B扣罰20湖度綜合獎(jiǎng)金C降一級(jí)工資D降三級(jí)工資3、各類(lèi)型投訴第一責(zé)任部門(mén)原則上按以下界定： 營(yíng)銷(xiāo)簽約類(lèi)： 為 第一責(zé)任部門(mén)。A營(yíng)銷(xiāo)部 B 工程部 C 物業(yè)公司 D 商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理部4、各類(lèi)型投訴第一責(zé)任部門(mén)原則上按以下界定：銷(xiāo)售證照、房產(chǎn)證 類(lèi)、交樓證照、延期交樓（工程進(jìn)度類(lèi)）：為第一責(zé)任部門(mén)。A營(yíng)銷(xiāo)部

2、B 工程部 C 物業(yè)公司 D 商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理部5、各類(lèi)型投訴第一責(zé)任部門(mén)原則上按以下界定： 延期交樓類(lèi)（工程質(zhì) 量類(lèi)）：為第一責(zé)任部門(mén)A營(yíng)銷(xiāo)部 B 工程部 C 物業(yè)公司 D 商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理部6、各類(lèi)型投訴第一責(zé)任部門(mén)原則上按以下界定： 規(guī)劃設(shè)計(jì)類(lèi)（規(guī)劃變 更、設(shè)計(jì)缺陷）、園區(qū)配套類(lèi)（生活配套、基礎(chǔ)設(shè)施）：為第一責(zé) 任部門(mén)A營(yíng)銷(xiāo)部 B 工程部 C 物業(yè)公司 D 商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理部7、各類(lèi)型投訴第一責(zé)任部門(mén)原則上按以下界定： 租賃管理類(lèi)： 為 第一責(zé)任部門(mén)A營(yíng)銷(xiāo)部 B 工程部 C 物業(yè)公司 D 商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理部8、各類(lèi)型投訴第一責(zé)任部門(mén)原則上按以下界定：物業(yè)服務(wù)及維保修 類(lèi)：為第一責(zé)任部門(mén)A營(yíng)銷(xiāo)部 B 工程

3、部 C物業(yè)公司 D商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理部9、責(zé)任部門(mén)在接到客戶(hù)投訴督辦令后， 內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行上門(mén) 回訪(fǎng)。A 30分鐘 B 1 小時(shí) C 2 小時(shí) D 4 小時(shí)10、因客戶(hù)原因?qū)е仑?zé)任部門(mén)無(wú)法上門(mén)回訪(fǎng)， 或回訪(fǎng)過(guò)程中客戶(hù)以不 合理要求拒絕我司處理的，責(zé)任部門(mén)須于回訪(fǎng)后 內(nèi)將回訪(fǎng)材料錄 入CCR陳統(tǒng)A 30分鐘 B 1 小時(shí) C 2 小時(shí) D 4 小時(shí)11、責(zé)任部門(mén)每天前將投訴處理的最新進(jìn)展情況錄入 CCR陳統(tǒng)。A 12:00 B 17:00 C 18:00 D 19:0012、項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專(zhuān)員在收到結(jié)案申請(qǐng)信息后，于內(nèi)對(duì)結(jié)案資料進(jìn)行核查。A 30分鐘 B 1 小時(shí) C 2 小時(shí) D 4 小時(shí)13、

4、如客戶(hù)提出索賠的，自客戶(hù)提出索賠起 由第一責(zé)任部門(mén)一把 手提交解決問(wèn)題的書(shū)面報(bào)告，按照地區(qū)公司或物業(yè)公司索賠處理權(quán)限 報(bào)批。A 一天內(nèi) B 三天內(nèi) C 五天內(nèi) D 七天內(nèi)14、投訴處理責(zé)任人未按要求進(jìn)行回訪(fǎng)或回訪(fǎng)質(zhì)量較差的，每次。A 扣罰2000元B扣罰20湖度綜合獎(jiǎng)金C降一級(jí)工資D降三級(jí)工資15、投訴處理責(zé)任人未按要求錄入處理方案的，每次扣罰 。A 100 元B 200元C 300元D 500元16、投訴處理責(zé)任人未按要求更新投訴處理進(jìn)展的，每次扣罰 。A 100 元B 200元C 300元D 500元17、未按時(shí)完成投訴處理的，超期7天內(nèi)的，每延期一天扣罰投訴處 理責(zé)任人，扣罰分管領(lǐng)導(dǎo) 。

5、A 50元20元 B 100 元50元C 200 元 100 元 D 400 元 200 元18、未按時(shí)完成投訴處理的，超期 8-15天的，每延期一天扣罰投訴 處理責(zé)任人，扣罰分管領(lǐng)導(dǎo) 。A 50元20元 B 100 元50元C 200 元 100 元 D 400 元 200 元19、集團(tuán)售后服務(wù)中心每季度整理、 分析客戶(hù)投訴的系統(tǒng)性問(wèn)題報(bào)集 團(tuán)相關(guān)中心、物業(yè)集團(tuán)，相關(guān)部門(mén)于 內(nèi)提出優(yōu)化措施，加強(qiáng)基礎(chǔ) 管理并將整改方案報(bào)備集團(tuán)售后服務(wù)中心。A 15天 B 30 天 C 45 天 D 60 天20、售后服務(wù)中心聯(lián)合物業(yè)集團(tuán)進(jìn)行跨區(qū)域、跨項(xiàng)目的客戶(hù)滿(mǎn)意 度調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果上報(bào)至集團(tuán)董事局。A每三

6、個(gè)月 B 每半年 C每九個(gè)月 D 每年21、項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專(zhuān)員完成上述客戶(hù)投訴督辦令報(bào)批時(shí) 間為客戶(hù)來(lái)電結(jié)束或來(lái)訪(fǎng)離開(kāi)后 內(nèi)。A 30分鐘 B 60 分鐘 C 90 分鐘 D 120 分鐘22、客戶(hù)問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)解決的，項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專(zhuān)員須錄入CCRM系統(tǒng)，并由客戶(hù)簽字確認(rèn)后上傳系統(tǒng)。A對(duì) B 錯(cuò)23、每個(gè)樓盤(pán)設(shè)立客戶(hù)投訴手機(jī)移動(dòng)終端，建立與客戶(hù)一對(duì)一的移動(dòng) 終端溝通平臺(tái)，由項(xiàng)目售后服務(wù)中心進(jìn)行后臺(tái)管理。A對(duì) B 錯(cuò)24、實(shí)施“首問(wèn)責(zé)任制”。客戶(hù)投訴督辦令指定的責(zé)任部門(mén)為第一 責(zé)任部門(mén)，負(fù)責(zé)制定措施并協(xié)調(diào)、調(diào)動(dòng)相關(guān)部門(mén)盡快解決問(wèn)題，給予 第一責(zé)任部門(mén)具有調(diào)動(dòng)內(nèi)部一切資源的權(quán)力， 對(duì)拒不配

7、合部門(mén)具有處 分權(quán)。A對(duì) B 錯(cuò)25、投訴處理實(shí)施“一把手責(zé)任制”。一般投訴責(zé)任人為第一責(zé)任部 門(mén)一把手；重大投訴、群體性投訴及共性問(wèn)題投訴，責(zé)任人為地區(qū)公 司或物業(yè)公司一把手。A對(duì) B 錯(cuò)26、第一責(zé)任部門(mén)一把手為投訴處理責(zé)任人，第一責(zé)任部門(mén)的分管領(lǐng) 導(dǎo)對(duì)投訴處理負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。A對(duì) B 錯(cuò)27、重大投訴、群體性投訴及共性問(wèn)題投訴地區(qū)公司董事長(zhǎng)、物業(yè)公 司董事長(zhǎng)負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。A對(duì) B 錯(cuò)28、對(duì)客戶(hù)投訴處理不力的責(zé)任事件，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，集團(tuán) 售后服務(wù)中心可予以嚴(yán)肅處分。A對(duì) B 錯(cuò)29、客戶(hù)投訴督辦令要求完成時(shí)間比責(zé)任部門(mén)與客戶(hù)商談的完成 時(shí)間短的，按照責(zé)任部門(mén)與客戶(hù)商談的完成時(shí)間進(jìn)行

8、投訴處理完成時(shí) 間節(jié)點(diǎn)考核。30、客戶(hù)投訴督辦令要求完成時(shí)間比責(zé)任部門(mén)與客戶(hù)商談的完成 時(shí)間長(zhǎng)的，按照責(zé)任部門(mén)與客戶(hù)商談的完成時(shí)間進(jìn)行投訴處理完成時(shí) 間節(jié)點(diǎn)考核。A對(duì) B 錯(cuò)31、未按時(shí)完成投訴處理，超期15天以上的，視情節(jié)輕重，給予投 訴處理責(zé)任人扣罰50%-100崛度綜合獎(jiǎng)金、降薪、降職的處分；給 予分管領(lǐng)導(dǎo)扣罰20%-50崛度綜合獎(jiǎng)金、降薪的處分。A對(duì) B 錯(cuò)32、責(zé)任部門(mén)投訴處理進(jìn)展嚴(yán)重緩慢，存在客戶(hù)投訴升級(jí)隱患 的，組織工作小組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督促解決。A集團(tuán)售后服務(wù)中心總經(jīng)理B集團(tuán)售后服務(wù)中心副總經(jīng)理C集團(tuán)售后服務(wù)片區(qū)對(duì)接人D項(xiàng)目售后服務(wù)中心人員33、集團(tuán)售后服務(wù)中心客服人員每天跟進(jìn)投訴處

9、理情況并將處理進(jìn)展 緩慢的投訴進(jìn)行匯總，檢查投訴處理方案的合理性及人員、 物資的調(diào) 配情況，并報(bào)至售后服務(wù)中心副總經(jīng)理，由售后服務(wù)中心副總經(jīng)理向 責(zé)任部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行督促。A對(duì) B 錯(cuò)34、投訴處理完成后，責(zé)任部門(mén)須上傳客戶(hù)書(shū)面簽字確認(rèn)的投訴完成 材料在CCR隨動(dòng)終端系統(tǒng)中申請(qǐng)結(jié)案，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)至項(xiàng)目售后服務(wù) 中心及集團(tuán)售后服務(wù)中心。A對(duì) B 錯(cuò)35、重大投訴、群體性投訴及共性問(wèn)題投訴，售后服務(wù)中心總經(jīng)理對(duì) 情況進(jìn)行核查，簽發(fā)客戶(hù)投訴督辦令至地區(qū)公司董事長(zhǎng)或物業(yè)公司董事長(zhǎng)并列入專(zhuān)項(xiàng)考核，同時(shí)每天親自督促地區(qū)公司、物業(yè)公司董 事長(zhǎng)盡快解決。A對(duì) B 錯(cuò)36、項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專(zhuān)員須統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一

10、禮儀規(guī)范、統(tǒng)一工 作程序，接待客戶(hù)須熱情、友好、專(zhuān)業(yè)。A對(duì) B 錯(cuò)37、集團(tuán)售后服務(wù)中心每天通過(guò)視頻監(jiān)控系統(tǒng)檢查項(xiàng)目售后服務(wù)中心 客服專(zhuān)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作紀(jì)律的執(zhí)行情況。A對(duì) B 錯(cuò)38、責(zé)任部門(mén)上門(mén)回訪(fǎng)及處理投訴時(shí)， 以下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作紀(jì)律不正 確的是：A穿著統(tǒng)一工裝，佩戴工牌，儀容整潔，舉止大方，精神飽滿(mǎn)；B使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)，表達(dá)清晰準(zhǔn)確，態(tài)度友好，服務(wù)周到；自帶飲用水，入戶(hù)需征得客戶(hù)同意，并穿戴自帶鞋套；C工作人員不得在客戶(hù)家中吸煙、就餐、使用洗手間等；D可以收受客戶(hù)禮物和小費(fèi)。39、集團(tuán)售后服務(wù)中心客服人員每天對(duì)處理超期的投訴進(jìn)行匯總，售后服務(wù)中心副總經(jīng)理詳細(xì)調(diào)查了解超期原因并對(duì)第一責(zé)

11、任部門(mén)分管 領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行督促；嚴(yán)重超期的由售后服務(wù)中心總經(jīng)理每天對(duì)地區(qū)公司或 物業(yè)公司董事長(zhǎng)進(jìn)行督促。A對(duì) B 錯(cuò)40、集團(tuán)售后服務(wù)中心每周對(duì)上周遺留未完成投訴進(jìn)行整理、分析， 由售后服務(wù)中心總經(jīng)理組織責(zé)任部門(mén)召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，制定整改計(jì)劃。A對(duì) B 錯(cuò)41、集團(tuán)售后服務(wù)中心直管副總裁每月組織地區(qū)公司、 物業(yè)公司召開(kāi) 專(zhuān)題會(huì)議，對(duì)上月歷史遺留的重大投訴、群體性投訴及共性問(wèn)題投訴 制定專(zhuān)項(xiàng)整改要求。A對(duì) B 錯(cuò)42、重大投訴、群體性投訴及共性問(wèn)題投訴，地產(chǎn)公司負(fù)責(zé)解決的， 由地區(qū)公司董事長(zhǎng)第一時(shí)間主持召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議； 物業(yè)公司負(fù)責(zé)解決的, 由物業(yè)公司董事長(zhǎng)第一時(shí)間主持召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議。A對(duì) B 錯(cuò)43、如因客

12、戶(hù)投訴問(wèn)題解決緩慢導(dǎo)致再次投訴、投訴升級(jí)或品牌事件 的，對(duì)地區(qū)公司董事長(zhǎng)、物業(yè)公司董事長(zhǎng)進(jìn)行嚴(yán)肅處分。A對(duì) B 錯(cuò)44、集團(tuán)售后服務(wù)中心每季度對(duì)地區(qū)公司、物業(yè)公司的售后服務(wù)工作、 項(xiàng)目售后服務(wù)中心的工作進(jìn)行全面現(xiàn)場(chǎng)檢查。A對(duì) B 錯(cuò)45、集團(tuán)售后服務(wù)中心每月對(duì)地區(qū)公司、 物業(yè)公司各項(xiàng)目投訴處理按 時(shí)完成率、投訴處理效率、客戶(hù)滿(mǎn)意度三項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合排名及通報(bào)。A對(duì) B 錯(cuò)46、地區(qū)公司及物業(yè)集團(tuán)須制定售后服務(wù)實(shí)施細(xì)則。A對(duì) B 錯(cuò)47、售后服務(wù)中心可對(duì)投訴處理拖沓緩慢， 長(zhǎng)期不解決問(wèn)題等情況進(jìn) 行查處，并給予相關(guān)責(zé)任人降薪、降職、免職直至開(kāi)除的處分。A對(duì) B 錯(cuò)48、責(zé)任部門(mén)回訪(fǎng)時(shí)，須核查投訴內(nèi)

13、容，與客戶(hù)商談完成時(shí)間及處理 方案，由客戶(hù)簽字確認(rèn)，并適時(shí)將回訪(fǎng)材料、問(wèn)題照片及處理方案上 傳至系統(tǒng)。A對(duì) B 錯(cuò)49、客戶(hù)投訴督辦令的審批流程為項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專(zhuān)員完 善內(nèi)容后，報(bào)至集團(tuán)售后服務(wù)中心副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批。A對(duì) B 錯(cuò)50、項(xiàng)目售后服務(wù)中心設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)不正確的是：A在樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)不需要設(shè)立獨(dú)立辦公地點(diǎn)。B設(shè)立24小時(shí)錄音留言專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)并對(duì)外公示。C設(shè)置視頻監(jiān)控拾音系統(tǒng)。集團(tuán)售后服務(wù)中心通過(guò)該視頻監(jiān)控系統(tǒng) 對(duì)項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專(zhuān)員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查。D每個(gè)樓盤(pán)設(shè)立客戶(hù)投訴手機(jī)移動(dòng)終端 ，建立與客戶(hù)一對(duì)一的移動(dòng) 終端溝通平臺(tái)，由集團(tuán)售后服務(wù)中心進(jìn)行后臺(tái)管理。51、集團(tuán)售后服務(wù)中心

14、每天通過(guò)視頻監(jiān)控系統(tǒng)檢查項(xiàng)目售后服務(wù)中心 對(duì)每一單投訴的錄入情況。A對(duì) B錯(cuò)52、客戶(hù)通過(guò)移動(dòng)終端對(duì)客服專(zhuān)員的窗口接待工作進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。A對(duì) B錯(cuò)53、項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專(zhuān)員接待客戶(hù)過(guò)程中，須在客戶(hù)投訴處理信息系統(tǒng)中填寫(xiě)客戶(hù)投訴基本信息，主要包括房號(hào)、姓名、電話(huà)、客 戶(hù)訴求、投訴處理要求完成時(shí)間等內(nèi)容，通過(guò)電子終端由客戶(hù)簽字確 認(rèn)后上傳。A對(duì) B 錯(cuò)54、項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專(zhuān)員接到客戶(hù)投訴后， 如須向責(zé)任部門(mén)了 解情況的，應(yīng)立刻與責(zé)任部門(mén)溝通，必要時(shí)要求責(zé)任部門(mén)立即現(xiàn)場(chǎng)處 理解決。A對(duì) B 錯(cuò)55、投訴處理領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的界定，地產(chǎn)公司屬于省會(huì)城市項(xiàng)目的投訴， 分管設(shè)計(jì)、工程、開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)的公司

15、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)投訴處理負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任； 屬于三線(xiàn)城市項(xiàng)目的投訴，三線(xiàn)項(xiàng)目總經(jīng)理對(duì)投訴處理負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。A對(duì) B 錯(cuò)56、投訴處理領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的界定，）物業(yè)公司分管工程、品質(zhì)管理的公 司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)投訴處理負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。A對(duì) B 錯(cuò)57、項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專(zhuān)員在收到結(jié)案申請(qǐng)信息后，于 30分鐘 內(nèi)對(duì)結(jié)案資料進(jìn)行核查，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行 100沏訪(fǎng)及滿(mǎn)意度調(diào)查。A對(duì) B 錯(cuò)58、各項(xiàng)目自開(kāi)盤(pán)至最后一期實(shí)際交樓后三個(gè)月內(nèi)設(shè)立項(xiàng)目售后服務(wù) 中心，作為集團(tuán)售后服務(wù)窗口受理客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電、來(lái)函等投訴。A對(duì) B 錯(cuò)59、責(zé)任部門(mén)在接到客戶(hù)投訴督辦令后，2小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行上 門(mén)回訪(fǎng)。A對(duì) B 錯(cuò)60、項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專(zhuān)員在收到結(jié)

16、案申請(qǐng)信息后，于2小時(shí)內(nèi)對(duì)結(jié)案資料進(jìn)行核查。A對(duì) B 錯(cuò)61、售后服務(wù)工作人人有責(zé)，各部門(mén)尤其是設(shè)計(jì)、工程、開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、 物業(yè)要以“提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為導(dǎo)向”，不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)、 社區(qū)管理品質(zhì)，切實(shí)打造產(chǎn)品精品、服務(wù)精品、社區(qū)精品。A對(duì) B 錯(cuò)62、售后服務(wù)工作準(zhǔn)則為：把客戶(hù)的小事當(dāng)作頭等大事，對(duì)待客戶(hù)投 訴要友好接待、快速響應(yīng)、盡快解決。A對(duì) B 錯(cuò)63、售后服務(wù)工作目標(biāo)為：解決客戶(hù)實(shí)際問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提 升品牌美譽(yù)度。A對(duì) B錯(cuò)64、售后服務(wù)的理念是“以人為本、客戶(hù)至上”。A對(duì) B錯(cuò)65、集團(tuán)售后服務(wù)中心每月對(duì)項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專(zhuān)員進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn) 意度調(diào)查排名。A對(duì) B 錯(cuò)66、

17、客戶(hù)投訴督辦令由CCR陳統(tǒng)簽發(fā)后，信息系統(tǒng)自動(dòng)短信提醒 責(zé)任人。A對(duì) B 錯(cuò)67、因客戶(hù)原因?qū)е仑?zé)任部門(mén)無(wú)法上門(mén)回訪(fǎng)， 或回訪(fǎng)過(guò)程中客戶(hù)以不 合理要求拒絕我司處理的，責(zé)任部門(mén)須于回訪(fǎng)后一個(gè)小時(shí)內(nèi)將回訪(fǎng)材 料錄入CCR陳統(tǒng)，售后服務(wù)中心須在 內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行100沏訪(fǎng)。A 30分鐘 B 1 小時(shí) C 2 小時(shí) D 4 小時(shí)68、集團(tuán)售后服務(wù)中心每月根據(jù)以下指標(biāo)對(duì)項(xiàng)目售后服務(wù)中心的工作 進(jìn)行量化考評(píng)：項(xiàng)目售后服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作紀(jì)律執(zhí)行情況、現(xiàn)場(chǎng)投訴處理完成率、項(xiàng)目投訴處理完成率等。A對(duì) B 錯(cuò)69、集團(tuán)售后服務(wù)中心通過(guò)視頻監(jiān)控系統(tǒng)檢查項(xiàng)目售后服務(wù)中心 客服專(zhuān)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作紀(jì)律的執(zhí)行情況。A每天

18、 B 每周 C 每月 B 每半年70、項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專(zhuān)員因服務(wù)態(tài)度、 工作不到位導(dǎo)致客戶(hù)投 訴的，一經(jīng)查實(shí)，給予責(zé)任人扣 500元的處分。A對(duì) B錯(cuò)71、客戶(hù)問(wèn)題未能當(dāng)場(chǎng)解決的，須立刻簽發(fā)客戶(hù)投訴督辦令。A對(duì) B錯(cuò)72、集團(tuán)售后服務(wù)中心每天通過(guò)視頻監(jiān)控系統(tǒng)檢查項(xiàng)目售后服務(wù)中心 對(duì)每一單投訴的錄入情況，對(duì)于瞞報(bào)、漏報(bào)的，一經(jīng)查實(shí)視情節(jié)輕重， 給予責(zé)任人 以上處分。A 扣罰2000元 B扣罰20湖度綜合獎(jiǎng)金C降一級(jí)工資D降三級(jí)工資73、各類(lèi)型投訴第一責(zé)任部門(mén)原則上按以下界定：銷(xiāo)售證照、房產(chǎn)證 類(lèi)、交樓證照、延期交樓（工程進(jìn)度類(lèi)）：工程部為第一責(zé)任部門(mén)。A對(duì) B 錯(cuò)74、各類(lèi)型投訴第一責(zé)任部門(mén)

19、原則上按以下界定：規(guī)劃設(shè)計(jì)類(lèi) （規(guī)劃 變更、設(shè)計(jì)缺陷）、園區(qū)配套類(lèi)（生活配套、基礎(chǔ)設(shè)施）：營(yíng)銷(xiāo)部為第 一責(zé)任部門(mén)。A對(duì) B 錯(cuò)75、各類(lèi)型投訴第一責(zé)任部門(mén)原則上按以下界定：租賃管理類(lèi)：物業(yè) 公司為第一責(zé)任部門(mén)。A對(duì) B 錯(cuò)76、項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專(zhuān)員在收到結(jié)案申請(qǐng)信息后，于 30分鐘 內(nèi)對(duì)結(jié)案資料進(jìn)行核查，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行 100沏訪(fǎng)及滿(mǎn)意度調(diào)查。A對(duì) B 錯(cuò)77、重大投訴、群體性投訴及共性問(wèn)題投訴，責(zé)任單位第一時(shí)間召開(kāi) 專(zhuān)題會(huì)議。會(huì)議須制定有效解決方案，責(zé)任落實(shí)到人，并將會(huì)議紀(jì)要（內(nèi)容包括責(zé)任人、解決方案、整改完成時(shí)間）于會(huì)議結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)報(bào)備至集團(tuán)售后服務(wù)中心。A對(duì) B 錯(cuò)78、如客戶(hù)提出

20、索賠的，自客戶(hù)提出索賠起三天內(nèi)由第一責(zé)任部門(mén)一 把手提交解決問(wèn)題的書(shū)面報(bào)告，按照地區(qū)公司或物業(yè)公司索賠處理權(quán) 限報(bào)批，重大投訴、群體性投訴及共性問(wèn)題投訴須報(bào)地區(qū)公司或物業(yè) 公司董事長(zhǎng)審批，并按相應(yīng)批示處理，同時(shí)須24小時(shí)內(nèi)報(bào)備至售后服務(wù)中心。A對(duì) B 錯(cuò)79、投訴處理責(zé)任人未按要求進(jìn)行回訪(fǎng)或回訪(fǎng)質(zhì)量較差的，每次扣罰20湘度綜合獎(jiǎng)金。A對(duì) B 錯(cuò)80、投訴處理責(zé)任人未按要求錄入處理方案的，每次扣罰 300元。A對(duì) B錯(cuò)81、投訴處理責(zé)任人未按要求更新投訴處理進(jìn)展的， 每次扣罰200元。A對(duì) B錯(cuò)82、超期7天內(nèi)的，每延期一天扣罰投訴處理責(zé)任人 200元，扣罰分 管領(lǐng)導(dǎo)100元。A對(duì) B 錯(cuò)83、

21、超期8-15天的，每延期一天扣罰投訴處理責(zé)任人 100元，扣罰 分管領(lǐng)導(dǎo)50元。A對(duì) B 錯(cuò)84、超期15天以上的，視情節(jié)輕重，給予投訴處理責(zé)任人扣罰500元 月度綜合獎(jiǎng)金、降薪、降職的處分；給予分管領(lǐng)導(dǎo)扣罰 200元月度綜 合獎(jiǎng)金、降薪的處分。A對(duì) B 錯(cuò)85、集團(tuán)售后服務(wù)中心每季度對(duì)地區(qū)公司、物業(yè)公司的售后服務(wù)工作、 項(xiàng)目售后服務(wù)中心的工作進(jìn)行全面現(xiàn)場(chǎng)檢查， 對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出 整改要求，并根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行考核，對(duì)違反制度的行為進(jìn)行查處。 A對(duì) B錯(cuò)86、項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專(zhuān)員須每半年進(jìn)行項(xiàng)目輪換。A對(duì) B錯(cuò)87、售后服務(wù)中心重點(diǎn)對(duì)長(zhǎng)期不糾正工作失誤，服務(wù)態(tài)度差、水平低， 導(dǎo)致客戶(hù)投訴或投訴升級(jí)的問(wèn)題進(jìn)行查處，并給予相關(guān)責(zé)任人降薪、 降職、免職直至開(kāi)除的處分。A對(duì) B 錯(cuò)88、售后服務(wù)中心重點(diǎn)對(duì)投訴處理推諉扯皮、不承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)致客戶(hù)投訴或投訴升級(jí)的問(wèn)題進(jìn)行查處，并給予相關(guān)責(zé)任人降薪、降職、免職 直至開(kāi)除的處分。A對(duì) B 錯(cuò)89、售后服務(wù)中心重點(diǎn)對(duì)投訴處理弄虛作假的問(wèn)題進(jìn)行查處，并給予相關(guān)責(zé)任人降