營(yíng)銷(xiāo)資料第二講剖析營(yíng)銷(xiāo)行為和購(gòu)買(mǎi)行為

1、營(yíng)銷(xiāo)資料第二講剖析營(yíng)銷(xiāo)行為 和購(gòu)買(mǎi)行為區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)主管之營(yíng)銷(xiāo)管理技能訓(xùn)練之二講師 吳新典高級(jí)注冊(cè)國(guó)際商務(wù)策劃師第二講剖析銷(xiāo)售行為與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為本講重點(diǎn)：一 銷(xiāo)售行為二購(gòu)買(mǎi)行為三銷(xiāo)售行為與購(gòu)買(mǎi)行為的差異四.銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)重新認(rèn)識(shí)客戶(hù)的需求顧問(wèn)式的提問(wèn)技術(shù)優(yōu)先順序方案說(shuō)明技術(shù)如何使大客戶(hù)說(shuō)得更多如何使大客戶(hù)更能理解你說(shuō)的是什么如何使大客戶(hù)遵循你的邏輯去思考如何使大客戶(hù)做出有利于你的決策首先要了解的是銷(xiāo)售人員應(yīng)具備怎樣營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)？以上八點(diǎn)表面上看去很簡(jiǎn)單，實(shí)際上做起來(lái)很難.因?yàn)?，你目前所有的銷(xiāo)售行為都潛在地違背著上述八點(diǎn).想要成為高級(jí)銷(xiāo)售代表嗎 ？那你就必須做以上簡(jiǎn)單”的要求.要想深入了解營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)，就需要首先

2、認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售行為和購(gòu)買(mǎi) 行為二者的婆媳”關(guān)系.一 銷(xiāo)售行為銷(xiāo)售準(zhǔn)備階段接近階段調(diào)查階段說(shuō)明階段演示階段建議階段成交階段不大不小的學(xué)問(wèn)一一銷(xiāo)售七步法在銷(xiāo)售行沒(méi)有被科學(xué)規(guī)范化以前，它好像是一個(gè)即神密又 混沌的過(guò)程.多數(shù)銷(xiāo)售代表利用自己的本能或是一些道聽(tīng)途說(shuō)的技術(shù)做 銷(xiāo)售.那么專(zhuān)家們通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的整體分析，得出了七個(gè)順序性的模塊一一準(zhǔn)備階段模塊、接近階段模塊、調(diào)查階段模塊、 說(shuō)明階段模塊、演示階段模塊、建議階段模塊和成交階段模 塊.也既 銷(xiāo)售七步法”.如下圖所示：圖：銷(xiāo)售七步法成交 建議 演 示 說(shuō) 明 調(diào)查 接近 準(zhǔn)備上圖的七步法是非常主觀的銷(xiāo)售方法，也是非常實(shí)用的銷(xiāo)售技術(shù).它強(qiáng)調(diào)的是如何發(fā)揮銷(xiāo)售代

3、表的主觀能動(dòng)性，將銷(xiāo)售做好.同時(shí)七步法又成為在銷(xiāo)售管理和銷(xiāo)售溝通方面的有效工具/、對(duì)于普通銷(xiāo)售代表來(lái)說(shuō)，有效的掌握七步法銷(xiāo)售技術(shù)是執(zhí) 行營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ).銷(xiāo)售準(zhǔn)備階段銷(xiāo)售準(zhǔn)備階段的定義：就是為了能使拜訪客戶(hù)有效而做的所有工作的總稱(chēng).其主要包括四個(gè)方面的準(zhǔn)備內(nèi)容：1. 產(chǎn)品知識(shí)的準(zhǔn)備.2. 客戶(hù)背景資料的準(zhǔn)備.3. 銷(xiāo)售技巧的準(zhǔn)備.4. 拜訪目的準(zhǔn)備.在準(zhǔn)備階段，拜訪目的的準(zhǔn)備是最關(guān)建的.如果你自己都不能明確為什么去拜訪客戶(hù)，你又如何知道準(zhǔn)備什么呢？案例分享：你可能會(huì)說(shuō)，拜訪客戶(hù)的目的當(dāng)然是去銷(xiāo)售產(chǎn)品.其實(shí)這是個(gè)大錯(cuò)誤！并不是每一次拜訪的目的都是去成交.也許,你第一次拜訪客戶(hù)是為了和客戶(hù)建立一種關(guān)系，

4、第二次拜是了解客戶(hù)的需求，第三次拜訪是向客戶(hù)介紹你的方案，第四次是邀請(qǐng)客戶(hù)參加演示，第五次可能才是成交.如果你的銷(xiāo)售過(guò)程并不順利，你的拜訪目的就可能是解決 客戶(hù)的反論或是推進(jìn)整個(gè)銷(xiāo)售流程.所以，有了明確而合理的拜訪目的，你才能有針對(duì)性地進(jìn)行銷(xiāo)售準(zhǔn)備，同時(shí)進(jìn)行每一次銷(xiāo)售拜訪前的會(huì)談策劃.接近階段接近階段的定義：就是為了進(jìn)一步與客戶(hù)建立商務(wù)關(guān)系前的銷(xiāo)售會(huì)談進(jìn)行熱身活動(dòng).也就是說(shuō)，是讓客戶(hù)接受你的拜訪目的.接近階般的訪談主要有三個(gè)方面的內(nèi)容：1. 開(kāi)場(chǎng)白.2. 一般性需求和一般性利益的陳述.3. 感謝客戶(hù)安排時(shí)間進(jìn)行會(huì)談.如何把握好此階段的活動(dòng)：1. 在此階段開(kāi)場(chǎng)白是關(guān)鍵.2. 如果你在見(jiàn)到客戶(hù)后，

5、對(duì)于作此次拜訪目的表達(dá)得含糊不清，而且無(wú)法引起客戶(hù)的興趣，那么這次銷(xiāo)售拜訪一開(kāi)始就陷入一種盲目和沉悶的局面.3. 開(kāi)場(chǎng)白對(duì)于新進(jìn)銷(xiāo)售代表是項(xiàng)必須掌握的關(guān)鍵技巧.一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白必須包括三個(gè)要素：1. 你是誰(shuí)2. 為什么來(lái)3. 有什么有趣的事尤其是第三項(xiàng)，當(dāng)你介紹了前兩項(xiàng)后，就可以用一件既 可以和客戶(hù)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)又可以和作產(chǎn)品相關(guān)的事情來(lái)吸引客 戶(hù)的注意力，這樣你的開(kāi)場(chǎng)白就成功了.如何把握一般性需求和一般利益：1. 一個(gè)很簡(jiǎn)單例子：每個(gè)公司都需要文件處理，這就是公司的一般性需求.2. 另一個(gè)例子:你的拜訪目的是幫助客戶(hù)降低文件處理的成本，這就是一般性利益.3. 故在開(kāi)場(chǎng)白之后，進(jìn)行一般性需求和一般性利

6、益的陳述，能幫助你將會(huì)談的話(huà)題引向正題.1. 一般性需求和一般性利益與你的產(chǎn)品說(shuō)明是有本質(zhì)的區(qū)別，2. 在此階段是不能介紹你的產(chǎn)品的.調(diào)查階段調(diào)查階段的定義：就是站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，去發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的業(yè)務(wù)中與你產(chǎn)品 相關(guān)的問(wèn)題和需求.調(diào)查階段包括四個(gè)方面的內(nèi)容：1. 客戶(hù)的問(wèn)題2. 客戶(hù)潛在的需求3. 客戶(hù)明顯性需求4. 客戶(hù)對(duì)解決問(wèn)題要付出的代價(jià)的考慮實(shí)踐總結(jié)：1. 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)業(yè)務(wù)中的問(wèn)題點(diǎn)是調(diào)查階段的關(guān)鍵，如果你找不到問(wèn)題，你就無(wú)法 向客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售.2. 試想，誰(shuí)能夠說(shuō)服對(duì)現(xiàn)狀已十分滿(mǎn)意的人再花錢(qián)改變現(xiàn)狀呢？即使你費(fèi)盡心機(jī)， 招來(lái)的卻是無(wú)盡的反論.3. 只有當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)后，客戶(hù)的隱藏性需求也

7、會(huì)隨之暴露出來(lái).4. 客戶(hù)會(huì)向你抱怨，會(huì)向你講他們的不滿(mǎn)， 但害戶(hù)很少會(huì)具體提出要解決這些一問(wèn) 題.為什么呢？因?yàn)檎l(shuí)都知道解決任何問(wèn)題都需要 成本.所以，從隱藏性需求到明顯性需求 （郎客戶(hù)自己說(shuō)出要解決什么問(wèn)題）需要 銷(xiāo)售代表的引導(dǎo).5. 關(guān)于客戶(hù)衡量解決問(wèn)題的代價(jià)，關(guān)系到兩個(gè)方面的內(nèi)容：客戶(hù)的以往經(jīng)驗(yàn)和你 是如何幫助客戶(hù)認(rèn)識(shí)這種價(jià)值的說(shuō)明階段說(shuō)明階段的定義：就是將你的產(chǎn)品與客戶(hù)的需求聯(lián)系在一起的階段.也就是說(shuō)，將產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和客 戶(hù)需求聯(lián)系在一起后產(chǎn)生利益的階段說(shuō)明階段包括三個(gè)方面的內(nèi)容 ：1. 產(chǎn)品說(shuō)明2. 產(chǎn)品與客戶(hù)需求的聯(lián)系3. 產(chǎn)品利益的證實(shí)要把握的重點(diǎn)：1. 尤其是產(chǎn)品與客戶(hù)需求相聯(lián)

8、系是非常關(guān)鍵的.2. 如果產(chǎn)品說(shuō)明不能與客戶(hù)的需求聯(lián)系起來(lái)，產(chǎn)品說(shuō)明是失敗的.3. 產(chǎn)品說(shuō)明的技術(shù)有FAB法,即特性、優(yōu) 點(diǎn)、利益法可以利用FAB法完成前兩 項(xiàng)內(nèi)容.4. 關(guān)于利益的證實(shí)，是指你所提供的方案的可靠性以及和客戶(hù)需求關(guān)聯(lián)的緊密性，越是大 的項(xiàng)目，在此內(nèi)容上要做的工作越復(fù)雜.演示階段演示階段的定義：就是用直觀的方式說(shuō)明你的產(chǎn)品.畢竟語(yǔ)言在表述一個(gè)產(chǎn)品時(shí)是 非常乏力的.同時(shí)，演示又是一種有效的成交工具.一個(gè)成功的演示帶來(lái)訂單的效率是說(shuō)明的10倍.演示階段包括三方面的內(nèi)容：1. 準(zhǔn)備演示2. 演示需求與解決方案的結(jié)合過(guò)程3. 推進(jìn)成交需要把握的重點(diǎn)：1. 演示的目的就是要獲取客戶(hù)的訂單，

9、為此演示應(yīng)該圍繞這一宗旨來(lái)設(shè)計(jì).許多銷(xiāo)售代表認(rèn)為演示是讓客戶(hù)更了 解產(chǎn)品，或證實(shí)某些利益，這樣的目的是不能幫助你推進(jìn)銷(xiāo) 售的.2. 你在準(zhǔn)備演示時(shí)，一定要重點(diǎn)安排通過(guò)演示而將客 戶(hù)引向成交的過(guò)程，并在演示的后段，強(qiáng)化客戶(hù)決策的決心. 建議階段建議階段的定義：就是將整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中的重點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)、歸納，然后用文字的方式進(jìn)行表述的階段.需要把握的重點(diǎn)：1. 建議階段所做的建議書(shū)和相關(guān)文件往往和合同具有同樣的效力.也可以說(shuō)，這個(gè)階段已進(jìn)入了成交的關(guān)鍵階段了.2.正確利用建議書(shū)：建議書(shū)作為一種有效的成效工具被世界各地的大客戶(hù)銷(xiāo)售代表廣泛采用.但大部分銷(xiāo)售代表都在客戶(hù)沒(méi)有真正購(gòu)買(mǎi)意 向和行動(dòng)意愿時(shí)使用建議

10、書(shū)，作為一種 說(shuō)服客戶(hù)的工具，這實(shí)際上是對(duì)建議書(shū) 的錯(cuò)誤利用.3. 銷(xiāo)售代表對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)深入的了解，是做好建議書(shū)關(guān)鍵.成交階段成交階段的定義：1. 就是完成整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，和客戶(hù)交流下一步具體實(shí)施客戶(hù)認(rèn)可的方案階段.2. 對(duì)于大客戶(hù)來(lái)說(shuō)，這個(gè)階般是個(gè)非常自然的過(guò)程它是每一個(gè)小階段的成交積累到一定程度而形成一個(gè)大成交成交階段應(yīng)注意的三個(gè)方面：1客戶(hù)的決策周期2. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況3. 商務(wù)的復(fù)雜程度需要把握的重點(diǎn)：1. 具體的成交技巧在小額銷(xiāo)售中有作用但在大客戶(hù)銷(xiāo)售中的作用卻非常有限2. 客戶(hù)的決策周期是非常重要的影響因素,如果不能有效地控制客戶(hù)的決策周 期,那幺快到手的訂單有可能被竟?fàn)帉?duì)手搶走.3

11、. 如果成交的商務(wù)過(guò)程過(guò)于復(fù)雜化，也只能延長(zhǎng)周期，這樣會(huì)成帶來(lái)諸多不確定 因素.實(shí)際上，銷(xiāo)售七步法是個(gè)非常實(shí)用而且操作性很強(qiáng)的方法 它更注重在規(guī)范銷(xiāo)售代表的銷(xiāo)售動(dòng)作的基礎(chǔ)上提升銷(xiāo)售業(yè) 績(jī)接下來(lái)看看顧客的購(gòu)買(mǎi)行為是什么樣的二.購(gòu)買(mǎi)行為只懂銷(xiāo)售行為是拿不下客戶(hù)的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為七段法你到底能幫客戶(hù)做些什么SPIN高效提問(wèn)法只懂銷(xiāo)售行為是拿不下客戶(hù)的成因分析：1. 銷(xiāo)售代表最希望做到的事情就是能看透客戶(hù)心里到底在想什么.如果誰(shuí)能做到這一點(diǎn)，誰(shuí)就能把握銷(xiāo)售上的主動(dòng)，直 接向客戶(hù)提供他想要的東西.2. 尤其是銷(xiāo)售流程的前期和成交階段，能看透客戶(hù)的心理活動(dòng)是每個(gè)銷(xiāo)售代表夢(mèng)寐以求的事情.有許多本以為可以做成的單

12、子卻莫名其妙的輸給了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，你一定非常想直接問(wèn)一問(wèn)客戶(hù)為什么選擇了他，而不是自己.可誰(shuí)又會(huì)告訴你真正的原因呢？4. 所以，只有通過(guò)研究購(gòu)買(mǎi)行為，才能使銷(xiāo)售代表對(duì)客戶(hù)、對(duì)整個(gè)銷(xiāo)售流程、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解得更清楚，為有效安排下一步活動(dòng)打好基礎(chǔ).行為案例分享：1. 如果只是單純地研究銷(xiāo)售行為，忽視對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的學(xué)習(xí)，銷(xiāo)售代表 會(huì)發(fā)現(xiàn)整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程無(wú)法和客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為相呼應(yīng)，也就是說(shuō),客戶(hù)始 終不能與你的安排合拍.2. 當(dāng)你安排好一個(gè)產(chǎn)品演示后，客戶(hù)總是有各種非常充分的理由推辭.3. 當(dāng)你進(jìn)行了產(chǎn)品說(shuō)明后，客戶(hù)卻大倒自己的苦水，即便客戶(hù)非常認(rèn) 同你的產(chǎn)品，卻始終不做購(gòu)買(mǎi)的決定.4. 上 述 這 些 行 為

13、都 說(shuō) 明單純的銷(xiāo)售技術(shù)，是無(wú)法有效的完成大客戶(hù)銷(xiāo)售的.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為七段法在面對(duì)上述客戶(hù)行為時(shí)，銷(xiāo)售代表往往會(huì)束手無(wú)策，只能一 遍又一遍簡(jiǎn)單地重復(fù)自己都不相信的銷(xiāo)售動(dòng)作所以，大客戶(hù)銷(xiāo)售代表必須在了解銷(xiāo)售行為的七步法之后：認(rèn)真學(xué)習(xí)和認(rèn)識(shí)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的七個(gè)階段，為真正地掌握銷(xiāo)售主動(dòng)權(quán)打下理論基礎(chǔ).下圖是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為七階段循環(huán)圖.圖例：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題分析問(wèn)題決定解決問(wèn)題分析解決問(wèn)題選擇買(mǎi)方確定解決方案簽訂購(gòu)買(mǎi)協(xié)議現(xiàn)實(shí)中的七段法：1. 通過(guò)研究，大客戶(hù)采購(gòu)時(shí)，絕大部分客戶(hù)是按照這七個(gè)步驟 進(jìn)行采購(gòu)的.2. 同時(shí)，這七個(gè)步驟高度概括了客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵心理.3. 只要銷(xiāo)售代表仔細(xì)研究，并掌握這個(gè)流程圖，就可以洞察

14、客 戶(hù)心理與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為.你到底能幫客戶(hù)做些什么在這里將列舉一個(gè)案例來(lái)解答七段法的作用，同時(shí)告訴你要客戶(hù)做些什么：例子：1. 如果你能發(fā)現(xiàn)客戶(hù)忽略的問(wèn)題，客戶(hù)是否會(huì)尊重你呢?同時(shí),客戶(hù)是否會(huì)覺(jué)得你是關(guān)心他的呢？2. 如果你能幫助客戶(hù)分析問(wèn)題，客戶(hù)是否就在潛意識(shí)里把你看作了專(zhuān)家，而不僅僅是推銷(xiāo)員呢？.如果你能比較客觀地告訴客戶(hù)問(wèn)題該用什么方式解決、應(yīng)該考慮什么因素，客戶(hù)是否會(huì)更信任你，并且有些事情會(huì)按 照你的觀點(diǎn)去辦呢？現(xiàn)實(shí)中的狀況:1有多少銷(xiāo)售代表這樣做過(guò)？有多少銷(xiāo)售代表這樣想過(guò)呢？2許多銷(xiāo)售代表總是問(wèn)，我們除了能給客戶(hù)提供產(chǎn)品，還能給客戶(hù)提供 什么呢？好象一離開(kāi)產(chǎn)品銷(xiāo)售代表和客戶(hù)就無(wú)話(huà)可說(shuō)了

15、 .其實(shí)你還要做的很多：1. 幫助客戶(hù)理解一些問(wèn)題2. 提供給客戶(hù)一些分析問(wèn)題的方法3. 幫助客戶(hù)找到一些解決問(wèn)題的方法4. 協(xié)助客戶(hù)考慮如何把這件事做得更好5. 提供一些客戶(hù)根本無(wú)法獲得的資料購(gòu)買(mǎi)行為七段法都是圍繞客戶(hù)心理進(jìn)行的 ，而且順序性要求 非常強(qiáng).只有當(dāng)你將客戶(hù)購(gòu)行為圖熟記于心的時(shí)侯 ，你就可 以知道什么時(shí)候客戶(hù)需要什么幫助 ，什么時(shí)候你最應(yīng)該做的 事情是什么，客戶(hù)下一步必將做什么.同時(shí)，再學(xué)會(huì)運(yùn)用 SPIN有效四步提問(wèn)法，可有效幫助 你提高銷(xiāo)售成功率.SPIN有效提問(wèn)法：SPIN四種提問(wèn)方式是：1. 狀況詢(xún)問(wèn)2. 問(wèn)題詢(xún)問(wèn)3. 暗示詢(xún)問(wèn)4需求滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn)三銷(xiāo)售行為與購(gòu)買(mǎi)行為的差異差異一

16、差異二差異三差異四差異一差異一：1. 銷(xiāo)售行為一一對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的影響是有限的.2. 購(gòu)買(mǎi)行為一一決定銷(xiāo)售行為.告介：1. 大客戶(hù)銷(xiāo)售代表必須首先站在客戶(hù)的立場(chǎng)上冷靜的分析客戶(hù) 面臨的問(wèn)題，并客戶(hù)的問(wèn)題與自己產(chǎn)品的結(jié)合點(diǎn)進(jìn)行客觀的 分析2. 如果有結(jié)合點(diǎn)，而且結(jié)合得牢，就做.3. 如果有結(jié)合點(diǎn)，但結(jié)合得不牢，就先等等看.4. 如果沒(méi)有結(jié)合點(diǎn)，就一定要學(xué)會(huì)放棄.5. 大客戶(hù)銷(xiāo)售代表銷(xiāo)售的產(chǎn)品與普通商品不同，客戶(hù)會(huì)更理智地對(duì)自己的決策進(jìn)行判斷，一味單純的銷(xiāo)售就意味著浪費(fèi) 有限的資源.所以關(guān)注購(gòu)買(mǎi)行為才是硬道理.差異二差異二:1. 銷(xiāo)售代表關(guān)心的是產(chǎn)品和服務(wù)的明顯性特征.2. 客戶(hù)關(guān)心的是目前所用的技術(shù)

17、和將要更新的技術(shù)的關(guān)聯(lián).告介：1銷(xiāo)售代表要通過(guò)改變產(chǎn)品說(shuō)明的方式，使與客戶(hù)談?wù)摰氖虑樽兂煽蛻?hù)真正關(guān)心的事情2要改變什么呢？就是停止向客戶(hù)說(shuō)明產(chǎn)品,開(kāi)始真正關(guān)心客戶(hù)情況中的問(wèn)題點(diǎn) .只有 在你討論客戶(hù)情況中的問(wèn)題點(diǎn)時(shí) ，客戶(hù)才 會(huì)開(kāi)始注意你到底說(shuō)的是什么 .3. 成功的銷(xiāo)售在于能夠?qū)⒖蛻?hù)所關(guān)心的問(wèn)題引導(dǎo)到他未來(lái)會(huì)關(guān)心的問(wèn)題上來(lái).4. 實(shí)際上，市場(chǎng)上只有10%的銷(xiāo)售代表有意識(shí)地去尋找這種 聯(lián)系.5. 大客戶(hù)銷(xiāo)售代表一項(xiàng)關(guān)鍵的工作就是：在與客戶(hù)的溝通中 找到這種必然的聯(lián)系.差異三差異三：1. 銷(xiāo)售代表關(guān)心的是如何解決銷(xiāo)售中的障礙2. 客戶(hù)關(guān)心的是如何解決目前面臨的問(wèn)題.告介:1. 一般銷(xiāo)售代表都習(xí)慣

18、于利用產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)去說(shuō) 服客戶(hù)，或利用產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)來(lái)解決客戶(hù)的反論， 或通過(guò)產(chǎn)品的說(shuō)明增強(qiáng)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力這說(shuō)明 了銷(xiāo)售代表關(guān)心的是如何解決銷(xiāo)售中的障礙. 對(duì)于市場(chǎng)廣告人員來(lái)說(shuō)是無(wú)可厚非的.2但大客戶(hù)銷(xiāo)售代表卻不能這樣做，因?yàn)榭蛻?hù)很容易提出根據(jù)自己面臨的實(shí)際問(wèn)題所引發(fā)的反論.3. 怎樣解決這個(gè)問(wèn)題呢？第一步就轉(zhuǎn)變觀念，由注重克服銷(xiāo)售中的障礙，轉(zhuǎn)向關(guān)注客戶(hù)實(shí)際關(guān)心的問(wèn)題.差異四差異四：1. 銷(xiāo)售代表關(guān)心的是如何將產(chǎn)品向客戶(hù)說(shuō)明清楚.2. 客戶(hù)關(guān)心的是如何理解產(chǎn)品對(duì)解決自身問(wèn)題的意義.只有當(dāng)銷(xiāo)售代表真正開(kāi)始關(guān)心客戶(hù)所提出的問(wèn)題時(shí)，關(guān)心客戶(hù)提出問(wèn)題的背后意義時(shí)，雙方才能用同一種語(yǔ)言”說(shuō)話(huà).請(qǐng)完成下列歸類(lèi)題，

19、將屬于銷(xiāo)售行為和購(gòu)買(mǎi)行為的內(nèi)分別區(qū) 分開(kāi)來(lái)：1.如何將產(chǎn)品向客戶(hù)說(shuō)明清楚2. 如何理解產(chǎn)品對(duì)解決自身問(wèn)題的意義3. 如何解決銷(xiāo)售中的障礙4. 解決目前面臨的問(wèn)題5. 產(chǎn)品和服務(wù)的明顯特征6. 目前所用的技術(shù)和將要更新的技術(shù)之間的關(guān)聯(lián)五銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)客戶(hù)陳述性的機(jī)會(huì)點(diǎn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)與需求關(guān)系需求與銷(xiāo)售的不同階段客戶(hù)陳述性的機(jī)會(huì)點(diǎn)客戶(hù)陳述的機(jī)會(huì)點(diǎn)就是客戶(hù)開(kāi)始銷(xiāo)售代表抱怨工作中的不滿(mǎn)和問(wèn)題.客戶(hù)的不滿(mǎn)和問(wèn)題并不是客戶(hù)的需求即使銷(xiāo)售代表發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)有需求，如果單純地陳述自己的看法而不從客戶(hù)的抱怨 開(kāi)始來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)，那么銷(xiāo)售代表得到的將是更多反論.銷(xiāo)售代表必須有辦法理解客戶(hù)抱怨背后的真正原因，才能真正開(kāi)啟銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的大門(mén).銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)與需求關(guān)系圖例：?jiǎn)栴}點(diǎn)隱藏性需求抱怨與不滿(mǎn)分析現(xiàn)狀 確認(rèn)問(wèn)題明顯性需明確的表態(tài)需求與銷(xiāo)售的不同階段準(zhǔn)備階段：銷(xiāo)售代表只能根據(jù)產(chǎn)品的性能去假設(shè)客戶(hù)存在的需求.接近階段：向客戶(hù)簡(jiǎn)單地陳述銷(xiāo)售代表的產(chǎn)品能帶給客戶(hù)某