接待中心部門建設(shè)計(jì)劃(共8頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上接待中心部門建設(shè)計(jì)劃隨著接待中心修繕裝飾工作的完工以及接待中心工作人員的先后到位，接待中心的工作也將迫在眉睫。由于接待中心是度假村剛剛成立的部門，所以很多方面還存在一些不近乎人意的地方特提出一些意見供領(lǐng)導(dǎo)商榷。首先是硬件方面的投入，抓緊落實(shí)直線預(yù)定電話、傳真機(jī)、打印機(jī)及聯(lián)網(wǎng)電腦POS機(jī)的安裝問題。其次接待大廳的布置格局有待改善。希望可以增設(shè)客戶休息區(qū)，旅游紀(jì)念品和貼心小商品區(qū)。雖然這兩個(gè)小區(qū)的不能作為公司的主要經(jīng)營項(xiàng)目，但是在度假村整個(gè)園區(qū)的功能上足可以起到錦上添花的作用。一方面讓到訪度假村的客戶有一個(gè)舒適的洽談和休息環(huán)境，另一方面也可以彌補(bǔ)由于我們地理位置造成的買生

2、活用品及食品不方便的問題。而且對(duì)于度假村的員工來說也是一個(gè)很好的福利。再其次就是接待中心的工作人員。由于現(xiàn)有的工作人員都沒有接受過任何專業(yè)培訓(xùn)和以往的工作經(jīng)驗(yàn)，所以接下來的工作就是針對(duì)接待中心的工作做全員的培訓(xùn)。培訓(xùn)工作覆含接待中心的服務(wù)流程、職責(zé)劃分、前臺(tái)接待人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語數(shù)、客戶回訪的標(biāo)準(zhǔn)語數(shù)、接聽預(yù)訂電話的標(biāo)準(zhǔn)語數(shù)、收銀員的職前培訓(xùn)。以上各項(xiàng)本人會(huì)做逐項(xiàng)細(xì)分制定并直接參與培訓(xùn)工作，以及著手制定接待中心的各項(xiàng)規(guī)章及獎(jiǎng)懲制度。接待中心的服務(wù)流程一、 預(yù)訂散客入住 1、向客人確認(rèn)是否有預(yù)訂,從“本日預(yù)訂”中找出該客人的姓名、公司名 稱，以及訂房種類，或者通過電腦迅速查找結(jié)果；與客人確認(rèn)房類、

3、房數(shù)、房價(jià)及價(jià)調(diào)基金。 2、請(qǐng)客人出示證件進(jìn)行登記、掃描，住房登記表的填寫內(nèi)容包括：中、英文姓名、性別、國籍、出生年月日、證件名稱、證件號(hào)碼、簽證種類、簽證有效期、抵離日期、房間號(hào)碼、價(jià)格等。 3、詢問客人需要入住的天數(shù)，收取押金，（信用卡或現(xiàn)金、支票），收銀押金、標(biāo)準(zhǔn)房租、雜費(fèi)押金。 4、制作房卡，填寫歡迎卡，并請(qǐng)客人簽名并留下聯(lián)系電話，同時(shí)介紹房卡的用途。 5、檢查掃描信息是否清晰，寫登記表必填項(xiàng)目（姓名、房號(hào)、住離日期、房價(jià)）請(qǐng)客人在住宿登記單上簽名。（如掃描信息不完整則需要手工補(bǔ)全必填項(xiàng)目，如非身份證的有效證件則需要查詢簽證日期、簽證號(hào)碼）。6、將房卡、押金收據(jù)、客人證件交還客人，并小

4、聲的向客人重復(fù)其房間號(hào)。由接待人員帶客人進(jìn)房，并向客人致祝愿語。 7、通知客房部入住房間號(hào)，電腦做登記入住。 8、補(bǔ)全登記單中相關(guān)內(nèi)容，正確無誤的將資料輸入電腦及外管系統(tǒng)。接待員在客人登記表上簽名。 9、將所有單據(jù)放入賬袋，押金錄入電腦。 二、無預(yù)訂散客入住 1、 詢問客人知其未訂房后，主動(dòng)向客人介紹酒店現(xiàn)有的可出租房間種類及價(jià)格，并從價(jià)格高的房間開始推銷，必要時(shí)可以請(qǐng)客參觀房間。 2、 確認(rèn)房價(jià)后，請(qǐng)客人出示證件登記、掃描，與客人確認(rèn)入住天數(shù)及付款方式收取押金方式（現(xiàn)金、信用卡、支票）。 3、 詢問客人停留天數(shù)，收取押金，（信用卡、現(xiàn)金、支票）收銀押金標(biāo)準(zhǔn) 。4、 制作房卡，填寫歡迎卡，并請(qǐng)

5、客人簽名并留下聯(lián)系電話，同時(shí)介紹房卡的用途。 5、 檢查掃描信息是否清晰，寫登記表必填項(xiàng)目（姓名、房號(hào)、住離日期、 房價(jià)）請(qǐng)客人在住宿登記單上簽名。（如掃描信息不完整則需要手工補(bǔ)全必填項(xiàng)目，如非身份證的有效證件則需要查詢簽證日期、簽證號(hào)碼、入境日期、入境口岸等） 6、 將房卡、押金收據(jù)、客人證件交還客人，房間鑰匙交給服務(wù)員，并小聲的向客人重復(fù)其房間號(hào)。由接待中心帶客人進(jìn)房，并向客人致祝愿語。 7、 通知客房部入住房間號(hào)，收銀電腦做登記入住。 8、 補(bǔ)全登記單中相關(guān)內(nèi)容，正確無誤的將資料輸入收銀及外管電腦。接待員在客人登記卡上簽名。 9、 將所有單據(jù)放入帳袋，押金錄入電腦。 三、團(tuán)隊(duì)入住 1、團(tuán)

6、隊(duì)抵達(dá)時(shí)，向陪同（地陪）落實(shí)該團(tuán)的團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、房數(shù)、房型，從“本日預(yù)訂”中找出該團(tuán)資料。 2、核實(shí)銷售部所發(fā)預(yù)訂單及最后一次更改資料。包括人數(shù)、房數(shù)、房型否相符。如有出入，則需要陪同（地陪）與酒店銷售部做最后確認(rèn)后方可開房。 3、根據(jù)陪同的團(tuán)隊(duì)資料重新檢查房間鑰匙是否正確，檢查電腦房態(tài)是否為清潔房，確認(rèn)無誤后請(qǐng)陪同配合收取所有團(tuán)員有效證件進(jìn)行登記，請(qǐng)地陪在團(tuán)隊(duì)入住登記表上簽名確認(rèn)實(shí)開房間數(shù)并留下聯(lián)系電話。 4、根據(jù)團(tuán)隊(duì)付款方式，如為客人抵店時(shí)付清所有費(fèi)用，則需要與地陪確認(rèn)是否當(dāng)即付款，如地陪要求待退房時(shí)付清，接待員要盡量協(xié)商最晚在團(tuán)隊(duì)離店前一晚付清所有費(fèi)用。確認(rèn)次日叫醒時(shí)間、早餐時(shí)間，將叫醒時(shí)

7、間通知客房部，用早餐時(shí)間通知餐廳。 5、團(tuán)隊(duì)增減房間或加床要及時(shí)與銷售部聯(lián)系，一般前臺(tái)接待遇員無權(quán)力為團(tuán)隊(duì)增開房間，如需增加要與銷售部聯(lián)系，經(jīng)銷售部同意確認(rèn)并在團(tuán)隊(duì)資料上簽字認(rèn)可后才可以增加房間，如不便時(shí)可電話通知，次日跟隨催書面訂單。 6、對(duì)所有團(tuán)員有效證件進(jìn)行登記、掃描，屬境外人員需要一一填寫境外人員臨時(shí)登記表，境內(nèi)人員需要填寫團(tuán)隊(duì)資料登記表，并將資料錄入外管及收銀電腦。 7、將餐券給領(lǐng)隊(duì)或陪同，并在團(tuán)隊(duì)資料上簽收，講明用餐時(shí)間及地點(diǎn)。 8、收取房卡押金，將房間鑰匙交給陪同或領(lǐng)隊(duì)。 9、將陪同的房號(hào)注明在“團(tuán)隊(duì)入住登記表”和名單上。接待員簽名。與陪同確認(rèn)次日早餐時(shí)間通知餐廳，出行李時(shí)間通知

8、客房部10、電話通知客房部團(tuán)隊(duì)入住、電腦做登記、將資料修改完整，將所有團(tuán)隊(duì)資料整理放入團(tuán)隊(duì)文件夾內(nèi)。 四、散客離店 1、首先問候客人?？梢哉f：“先生/女士/小姐，您好。請(qǐng)問您結(jié)帳嗎？ 2、收回房卡及相關(guān)押金單據(jù)與客人確認(rèn)房間號(hào)。 3、電話通知客房部。 4、打印帳單請(qǐng)客人過目，核對(duì)帳單消費(fèi)總額與電腦消費(fèi)總額是否一致同時(shí)檢查該房間所有登記客人名下是否還有其它帳目，從帳袋內(nèi)取出客人所有消費(fèi)單據(jù)并一一核對(duì)，如有漏掛及時(shí)補(bǔ)充。 5、詢問客人發(fā)票的日期與付款單填寫方法。 6、向客人解釋帳單客人有疑惑之處。 7、經(jīng)客人查閱無誤后，問清客人結(jié)帳方式？現(xiàn)金、信用卡還是支票，如押金為現(xiàn)金并以信用卡支付，則將現(xiàn)金返

9、還客人；如客用信用卡支付時(shí)，禮貌向客人要信用卡，并核對(duì)卡號(hào)，以防客人所給的卡與原授權(quán)信用卡不相符。在相應(yīng)POS機(jī)上進(jìn)行交易操作，打印卡單后請(qǐng)客人簽名，境內(nèi)卡需要從信用卡背面抄取客人身份證件號(hào)碼，（若卡背面無記錄則禮貌請(qǐng)客出示證件）。 8、接房務(wù)員查房正常后，為客人開取發(fā)票，收取消費(fèi)金額，將帳單第一聯(lián)加蓋“發(fā)票已開”章折疊完整同發(fā)票、信用卡消費(fèi)單裝入信封雙手遞給客人，現(xiàn)金支出憑證請(qǐng)客人簽名，將找零雙手遞與客人并報(bào)上金額。 9、致祝愿語，禮貌送別客人。 10、 將電腦做平帳處理，及時(shí)退房，相關(guān)單據(jù)裝訂加蓋相應(yīng)章放入指定位置。 五、團(tuán)隊(duì)離店 1、接到團(tuán)隊(duì)離店通知后打印一份該團(tuán)消費(fèi)明細(xì)報(bào)表，請(qǐng)地陪在帳

10、單上簽字確認(rèn)消費(fèi)金額。注意一點(diǎn)：該團(tuán)在酒店入住期間個(gè)人消費(fèi)由團(tuán)員自付。 2、收取房卡、及時(shí)報(bào)客房部，詳細(xì)填寫團(tuán)隊(duì)退房查房表。 3、檢查所有團(tuán)隊(duì)房間帳目內(nèi)是否有其它消費(fèi)，如有立即確認(rèn)付費(fèi)方式，必免跑單。 4、確認(rèn)所有房間消費(fèi)均已經(jīng)結(jié)清。 5、查看電腦備注資料，確認(rèn)團(tuán)費(fèi)情況，如費(fèi)用未結(jié)，則直接向?qū)в问杖〖纯?，如為掛帳?yīng)請(qǐng)導(dǎo)游在帳單上簽名確認(rèn)帳目，直接做掛賬即可，如付款方式有變化則應(yīng)及時(shí)與銷售與聯(lián)系，收銀員無任何權(quán)力允許團(tuán)款掛帳（注意與團(tuán)隊(duì)溝通消費(fèi)情況時(shí)，向地陪確認(rèn)）。 6、經(jīng)確認(rèn)無誤后，與付款人確認(rèn)付款方式，現(xiàn)金、信用卡還是支票。 7、待客房部全部查房正常后，開出發(fā)票收款。 8、向客人道別，并祝福

11、客人。 9、 電腦做帳目處理，及時(shí)退房。 六、延遲退房 1、每天中午14:00接待員打印出當(dāng)日應(yīng)離店而未離店的客人名單，并將該名單傳真客房部，由其處理延期工作。 2、了解應(yīng)離店而未離店客人的付款方式。 3、接到客人要求推遲離店日期，應(yīng)立即查看電腦，明確該房是否已被預(yù)訂。若沒有被預(yù)訂，則同意客人延住原房；若有預(yù)訂，則更改預(yù)訂房間，仍然讓客人延住原房。注意一點(diǎn)：原則如房間預(yù)訂未滿情況下都應(yīng)滿足客人的延房要求。 4、查看客人消費(fèi)情況，與客人確認(rèn)延住日期，并且知曉客人帳上的余額是否足夠支付所延天數(shù)的房價(jià)，根據(jù)消費(fèi)限額補(bǔ)充押金，更改房卡。 5、延房手續(xù)辦完后，應(yīng)更改電腦、手工登記單中的離日期。 6、兩班做好交接 ，詳細(xì)記錄本班內(nèi)發(fā)生情況并告知下一班。七、打印填寫每日、每周、每月報(bào)表 1、前臺(tái)人員每天要仔細(xì)查閱各類報(bào)表，分清報(bào)表的打印時(shí)間、使用情況及方法。 2、交班前填寫清楚各項(xiàng)報(bào)表。 3、報(bào)表的管理，原則上報(bào)表為酒店內(nèi)部機(jī)密性文件，除指定分發(fā)部門外，總臺(tái)人員不可擅打印報(bào)表給其他人。 接待中心的定員及職責(zé)劃分定員 5人經(jīng)理1名