旅游服務心理

1、 項目一酒店前廳與客房服務心理項目一酒店前廳與客房服務心理 以學習小組為單位討論、歸納旅游者（旅游者類型以學習小組為單位討論、歸納旅游者（旅游者類型分別為：政府官員或社會名人，商務旅客，家庭或情侶分別為：政府官員或社會名人，商務旅客，家庭或情侶旅客，自助旅行者，休閑度假旅客）對酒店服務的要求，旅客，自助旅行者，休閑度假旅客）對酒店服務的要求，每個小組選擇一個類型進行討論，學習成果以電子幻燈每個小組選擇一個類型進行討論，學習成果以電子幻燈片（片（PPT）或角色扮演等形式在課堂上展示。）或角色扮演等形式在課堂上展示。任務一任務一酒店前廳服務心理酒店前廳服務心理本任務要求了解旅游者在酒店前廳的本任務

2、要求了解旅游者在酒店前廳的一般心理以及相應的服務技巧。一般心理以及相應的服務技巧。 一、旅游者在酒店前廳一般心理一、旅游者在酒店前廳一般心理任務一任務一酒店前廳服務心理酒店前廳服務心理求便捷心理求便捷心理 求舒適的心理求舒適的心理 求安全的心理求安全的心理 求尊重的心理求尊重的心理 二、根據客人的心理做好前廳服務二、根據客人的心理做好前廳服務任務一任務一酒店前廳服務心理酒店前廳服務心理環(huán)境布置環(huán)境布置要優(yōu)雅整潔要優(yōu)雅整潔 服務態(tài)度服務態(tài)度要禮貌熱情要禮貌熱情 服務語言服務語言要親切得體要親切得體 服務措施服務措施要細致周到要細致周到 任務一任務一酒店前廳服務心理酒店前廳服務心理這個案例對你有什

3、么啟這個案例對你有什么啟示，你認為一個優(yōu)秀的前廳示，你認為一個優(yōu)秀的前廳接待員應該具有哪些品質？接待員應該具有哪些品質？ 任務一任務一酒店前廳服務心理酒店前廳服務心理任務一任務一酒店客房服務心理酒店客房服務心理本任務要求了解旅游者在酒店本任務要求了解旅游者在酒店客房的一般心理以及相應的服務技客房的一般心理以及相應的服務技巧。巧。 一、旅游者在酒店客房一般心理一、旅游者在酒店客房一般心理求舒適心理求舒適心理 求干凈的心理求干凈的心理 求方便的心理求方便的心理 求安全的心理求安全的心理 任務一任務一酒店客房服務心理酒店客房服務心理二、根據客人的心理做好客房服務二、根據客人的心理做好客房服務營造舒適

4、營造舒適寧靜的環(huán)境寧靜的環(huán)境 細致認真做好細致認真做好客房衛(wèi)生清潔客房衛(wèi)生清潔 尊重住客的隱尊重住客的隱私和生活習慣私和生活習慣 提供個性化提供個性化的貼心服務的貼心服務 任務一任務一酒店客房服務心理酒店客房服務心理任務一任務一酒店客房服務心理酒店客房服務心理董事長為什么這樣高興？董事長為什么這樣高興？王府飯店滿足了他的什么要王府飯店滿足了他的什么要求？這個案例對你有什么啟求？這個案例對你有什么啟發(fā)？發(fā)？ 任務一任務一酒店客房服務心理酒店客房服務心理項目二餐飲服務心理項目二餐飲服務心理 找出一個你親身經歷過的餐廳服務案例，與小組其找出一個你親身經歷過的餐廳服務案例，與小組其他同學交流，然后每組

5、選出一個最好的案例，分析案例他同學交流，然后每組選出一個最好的案例，分析案例中服務成功或失敗之處，學習成果以電子幻燈片（中服務成功或失敗之處，學習成果以電子幻燈片（PPT）或角色扮演等形式在課堂上展示。或角色扮演等形式在課堂上展示。任務一任務一飲食烹飪服務心理飲食烹飪服務心理本任務要求了解旅游者對飲食本任務要求了解旅游者對飲食烹飪的一般心理以及相應的服務技烹飪的一般心理以及相應的服務技巧。巧。 一、旅游者對飲食烹飪的一般心理一、旅游者對飲食烹飪的一般心理 任務一任務一飲食烹飪服務心理飲食烹飪服務心理任務一任務一飲食烹飪服務心理飲食烹飪服務心理二、根據客人的心理做好飲食烹飪工作二、根據客人的心理

6、做好飲食烹飪工作任務一任務一飲食烹飪服務心理飲食烹飪服務心理精心選材，精心烹飪精心選材，精心烹飪 提高飲食文化知提高飲食文化知 識增加藝術修養(yǎng)識增加藝術修養(yǎng) 注重衛(wèi)生，保持良好的心境注重衛(wèi)生，保持良好的心境 走出廚房，與客人交流走出廚房，與客人交流 菜名考究，易懂而有寓意菜名考究，易懂而有寓意 目前，有的餐廳推出所謂的目前，有的餐廳推出所謂的“天然天然”系列菜品，以無公害的有系列菜品，以無公害的有機蔬果、農村家庭散養(yǎng)的禽畜或者機蔬果、農村家庭散養(yǎng)的禽畜或者是自然野生的動植物等為材料；烹是自然野生的動植物等為材料；烹制方法也較簡單以突出材料的原汁制方法也較簡單以突出材料的原汁原味。請你說說這樣的

7、菜品能滿足原味。請你說說這樣的菜品能滿足客人什么樣的心理需求？客人什么樣的心理需求？任務一任務一飲食烹飪服務心理飲食烹飪服務心理任務二任務二餐廳服務心理餐廳服務心理本任務要求了解旅游者對餐廳服務的本任務要求了解旅游者對餐廳服務的一般心理以及相應的服務技巧。一般心理以及相應的服務技巧。 一、旅游者在餐廳的一般心理一、旅游者在餐廳的一般心理1 1求殷勤的心理。求殷勤的心理。當客人進入餐廳時，一般都有饑餓的感覺，希望點完餐后，食當客人進入餐廳時，一般都有饑餓的感覺，希望點完餐后，食物能盡快送上。物能盡快送上。任務二任務二餐廳服務心理餐廳服務心理現代社會生活節(jié)奏越來越快，一現代社會生活節(jié)奏越來越快，一

8、些商務客人，他們工作比較忙碌，就些商務客人，他們工作比較忙碌，就餐的時間也有限；還有一些需要趕往餐的時間也有限；還有一些需要趕往車站或機場的旅客，他們都需要餐廳車站或機場的旅客，他們都需要餐廳在提供美味食物的同時，服務的速度在提供美味食物的同時，服務的速度也要快。也要快。一、旅游者在餐廳的一般心理一、旅游者在餐廳的一般心理2求舒適的心理。求舒適的心理。 客人選擇餐廳時，除了對食物客人選擇餐廳時，除了對食物有要求外，對環(huán)境的要求也是比較有要求外，對環(huán)境的要求也是比較突出的。突出的。任務二任務二餐廳服務心理餐廳服務心理一、旅游者在餐廳的一般心理一、旅游者在餐廳的一般心理3求知心理。求知心理。 飲食

9、不僅能滿足人們的生理需求，也是一個地方文化的體現，飲食不僅能滿足人們的生理需求，也是一個地方文化的體現，例如我國的飲食文化博大精深，這也是吸引各國旅游者來我國旅行例如我國的飲食文化博大精深，這也是吸引各國旅游者來我國旅行的一個重要因素。旅游者在餐廳就餐，都希望在品嘗美味餐飲的同的一個重要因素。旅游者在餐廳就餐，都希望在品嘗美味餐飲的同時，能增加一點餐飲方面的知識，了解一下當地的飲食文化。時，能增加一點餐飲方面的知識，了解一下當地的飲食文化。任務二任務二餐廳服務心理餐廳服務心理粵菜粵菜一、旅游者在餐廳的一般心理一、旅游者在餐廳的一般心理4求實惠的心理。求實惠的心理。 旅游者在餐廳消費，難免會有旅

10、游者在餐廳消費，難免會有“物有物有所值所值”的心理需求。對餐廳的環(huán)境，食物的心理需求。對餐廳的環(huán)境，食物的質量、數量和口味，對服務的態(tài)度和技的質量、數量和口味，對服務的態(tài)度和技能等都有一定的期望。他們希望擺上餐桌能等都有一定的期望。他們希望擺上餐桌的菜肴與餐廳的承諾一致，沒有偷工減料的菜肴與餐廳的承諾一致，沒有偷工減料或缺斤短兩。在結賬時給予適當的折扣，或缺斤短兩。在結賬時給予適當的折扣，送上果盤、小禮品或優(yōu)惠卷等，既能滿足送上果盤、小禮品或優(yōu)惠卷等，既能滿足客人求實惠的心理，也能讓他們感到有客人求實惠的心理，也能讓他們感到有“面子面子”。 任務二任務二餐廳服務心理餐廳服務心理一、旅游者在餐廳

11、的一般心理一、旅游者在餐廳的一般心理5求尊重的心理。求尊重的心理。 餐廳不僅是人們進餐的場所，同時餐廳不僅是人們進餐的場所，同時也是重要的社交場所和公眾匯集的地方，也是重要的社交場所和公眾匯集的地方，客人在餐廳的活動往往包含了情感、社客人在餐廳的活動往往包含了情感、社交以及自我實現等較高層次的心理需求，交以及自我實現等較高層次的心理需求，他們希望在餐廳得到禮貌的招待，處處他們希望在餐廳得到禮貌的招待，處處都受到服務人員的尊重。都受到服務人員的尊重。 任務二任務二餐廳服務心理餐廳服務心理二、根據客人的心理做好餐廳服務二、根據客人的心理做好餐廳服務任務二任務二餐廳服務心理餐廳服務心理在引領和安排座

12、位時在引領和安排座位時滿足客人的自尊心滿足客人的自尊心 幫助客人合理幫助客人合理地點菜與配菜地點菜與配菜 二、根據客人的心理做好餐廳服務二、根據客人的心理做好餐廳服務任務二任務二餐廳服務心理餐廳服務心理接待過程語言禮貌得體，接待過程語言禮貌得體，在操作時注意尊重客人。在操作時注意尊重客人。 尊重生理上有缺陷尊重生理上有缺陷或出現差錯的客人或出現差錯的客人任務二任務二餐廳服務心理餐廳服務心理任務二任務二餐廳服務心理餐廳服務心理案例中反映了客人在餐廳的哪案例中反映了客人在餐廳的哪些心理需求？如果你是案例中服務些心理需求？如果你是案例中服務員，你如何進行服務滿足客人的這員，你如何進行服務滿足客人的這

13、些心理？些心理？任務二任務二餐廳服務心理餐廳服務心理項目三導游服務心理項目三導游服務心理 一個來自香港的旅游團即將到你所在的城市觀光游一個來自香港的旅游團即將到你所在的城市觀光游覽，這個旅游團的成員多數是退休教師，你作為該團的覽，這個旅游團的成員多數是退休教師，你作為該團的導游需要準備一份歡迎詞，使客人通過你的歡迎詞能對導游需要準備一份歡迎詞，使客人通過你的歡迎詞能對你產生親切和信任感。請以小組為單位，討論合作完成你產生親切和信任感。請以小組為單位，討論合作完成這份歡迎詞，并在課堂上進行演示。這份歡迎詞，并在課堂上進行演示。 任務一旅游者在旅游過程各階段的心理需要任務一旅游者在旅游過程各階段的

14、心理需要 本任務要求了解旅游者在旅游本任務要求了解旅游者在旅游過程各階段的主要心理需要。過程各階段的主要心理需要。一、旅游準備階段一、旅游準備階段任務一旅游者在旅游過程各階段的心理需要任務一旅游者在旅游過程各階段的心理需要 獲得旅游目的獲得旅游目的地信息的需要地信息的需要 確定旅游方式的需要確定旅游方式的需要 了解出行信息、準了解出行信息、準備旅游物品的需要備旅游物品的需要 二、旅途階段二、旅途階段 任務一旅游者在旅游過程各階段的心理需要任務一旅游者在旅游過程各階段的心理需要 對旅游交通的需要對旅游交通的需要 對旅游住宿、飲食的需要對旅游住宿、飲食的需要 對旅游接待的需要對旅游接待的需要 三、

15、游覽活動階段三、游覽活動階段任務一旅游者在旅游過程各階段的心理需要任務一旅游者在旅游過程各階段的心理需要 觀賞著名的景觀賞著名的景觀、增長見聞觀、增長見聞 購買有特色購買有特色的紀念品的紀念品 能引發(fā)和滿足能引發(fā)和滿足旅游者的興趣旅游者的興趣 游覽線路完整、游覽線路完整、游覽時間充足游覽時間充足 四、旅游結束階段四、旅游結束階段 任務一旅游者在旅游過程各階段的心理需要任務一旅游者在旅游過程各階段的心理需要 完善的服務完善的服務 自由購物自由購物 回程交通安排回程交通安排 任務一旅游者在旅游過程各階段的心理需要任務一旅游者在旅游過程各階段的心理需要 在這個案例中反映了旅在這個案例中反映了旅游者在

16、旅游過程中的什么心游者在旅游過程中的什么心理，如果你是小劉你會如何理，如果你是小劉你會如何處理這種情況？處理這種情況？ 任務一旅游者在旅游過程各階段的心理需要任務一旅游者在旅游過程各階段的心理需要 任務二任務二根據旅游者的心理做好導游服務根據旅游者的心理做好導游服務本任務要求了解導游過程中的本任務要求了解導游過程中的服務心理策略和技巧。服務心理策略和技巧。 任務二任務二根據旅游者的心理做好導游服務根據旅游者的心理做好導游服務二、接團時的服務心理技巧二、接團時的服務心理技巧接團是導游工作的開端，接團是導游工作的開端，是與旅游者的第一次接觸，能是與旅游者的第一次接觸，能否給旅游者良好的第一印象，否

17、給旅游者良好的第一印象，會對他們在整個行程中的心理會對他們在整個行程中的心理活動帶來重要的影響作用。當活動帶來重要的影響作用。當旅游者來到一個陌生之地，盡旅游者來到一個陌生之地，盡管旅途勞累，但還是會產生興管旅途勞累，但還是會產生興奮好奇的心理。奮好奇的心理。 任務二任務二根據旅游者的心理做好導游服務根據旅游者的心理做好導游服務三、導游服務過程中的心理策略三、導游服務過程中的心理策略任務二任務二根據旅游者的心理做好導游服務根據旅游者的心理做好導游服務（一）重視講解藝術，用生動的語言激發(fā)旅游者的游興（一）重視講解藝術，用生動的語言激發(fā)旅游者的游興 （二）因人、因地、因時制宜，靈活進行導游（二）因

18、人、因地、因時制宜，靈活進行導游 （三）掌握游覽活動節(jié)奏，引導旅游者主動參與和親身體驗（三）掌握游覽活動節(jié)奏，引導旅游者主動參與和親身體驗 （四）善用團隊中心人物資源，建立良好的客我合作關系（四）善用團隊中心人物資源，建立良好的客我合作關系（五）注意帶好游客的購物（五）注意帶好游客的購物任務二任務二根據旅游者的心理做好導游服務根據旅游者的心理做好導游服務談一談在案例中，導游小徐談一談在案例中，導游小徐的做法對你有什么啟示？的做法對你有什么啟示？任務二任務二根據旅游者的心理做好導游服務根據旅游者的心理做好導游服務項目四旅游購物服務心理項目四旅游購物服務心理 每小組以一種購買行為類型設計一個旅游購

19、物的角每小組以一種購買行為類型設計一個旅游購物的角色扮演在課堂上進行展示，要求表現出客人購物時的心色扮演在課堂上進行展示，要求表現出客人購物時的心理變化及服務員的接待技巧，時間控制在理變化及服務員的接待技巧，時間控制在5 5分鐘左右。分鐘左右。 任務一任務一旅游者購物的一般心理過程旅游者購物的一般心理過程本任務要求了解旅游者購物的本任務要求了解旅游者購物的一般心理以及購物過程中的心理活一般心理以及購物過程中的心理活動特點。動特點。 一、旅游購物的一般心理一、旅游購物的一般心理任務一任務一旅游者購物的一般心理過程旅游者購物的一般心理過程求有紀念價值求有紀念價值的心理的心理 求新異的心理求新異的心

20、理 求實用的心理求實用的心理 求知的心理求知的心理 求尊重的心理求尊重的心理 二、旅游者購物時的心理活動過程二、旅游者購物時的心理活動過程購物一個積極的認知、思維及情緒變化的過程購物一個積極的認知、思維及情緒變化的過程 ：任務一任務一旅游者購物的一般心理過程旅游者購物的一般心理過程環(huán)視環(huán)視 興趣興趣 聯(lián)想聯(lián)想 欲望欲望 比較研究比較研究 購買（信任）購買（信任） 滿意滿意 任務一任務一旅游者購物的一般心理過程旅游者購物的一般心理過程案例中反映了旅游者的哪些案例中反映了旅游者的哪些購物心理？商場經理的做法對你購物心理？商場經理的做法對你有什么啟示？有什么啟示？ 任務一任務一旅游者購物的一般心理過

21、程旅游者購物的一般心理過程任務二根據旅游者的心理做好旅游購物服務任務二根據旅游者的心理做好旅游購物服務 本任務要求了解購物的服務心本任務要求了解購物的服務心理策略和技巧。理策略和技巧。一、善于接觸客人一、善于接觸客人怎樣接觸客人是一門學問，服務員接觸客人的時機好不好，第怎樣接觸客人是一門學問，服務員接觸客人的時機好不好，第一句話講得怎樣，可以直接影響客人的購物行為。一句話講得怎樣，可以直接影響客人的購物行為。 任務二根據旅游者的心理做好旅游購物服務任務二根據旅游者的心理做好旅游購物服務 二、做好商品展示二、做好商品展示服務員向客人展示商品，是為了使客人進一步用多種感官了解服務員向客人展示商品，

22、是為了使客人進一步用多種感官了解商品。因為客人在未接觸商品前只是眼睛看，接觸商品后，可以用商品。因為客人在未接觸商品前只是眼睛看，接觸商品后，可以用手觸摸（客人買衣料、服裝注重手感）。手觸摸（客人買衣料、服裝注重手感）。 任務二根據旅游者的心理做好旅游購物服務任務二根據旅游者的心理做好旅游購物服務 二、做好商品展示二、做好商品展示服務員向客人展示商品，是為了使客人進一步用多種感官了解服務員向客人展示商品，是為了使客人進一步用多種感官了解商品。因為客人在未接觸商品前只是眼睛看，接觸商品后，可以用商品。因為客人在未接觸商品前只是眼睛看，接觸商品后，可以用手觸摸（客人買衣料、服裝注重手感）。手觸摸（

23、客人買衣料、服裝注重手感）。 任務二根據旅游者的心理做好旅游購物服務任務二根據旅游者的心理做好旅游購物服務 做成使用狀態(tài)做成使用狀態(tài)給客人看給客人看 盡量讓客人盡量讓客人接觸商品接觸商品 充分展示充分展示商品的特性商品的特性 多種類展示多種類展示 任務二根據旅游者的心理做好旅游購物服務任務二根據旅游者的心理做好旅游購物服務 三、介紹商品，促進信任三、介紹商品，促進信任售貨員要做好商品的介紹，售貨員要做好商品的介紹，就必須準確掌握客人購買商品就必須準確掌握客人購買商品的真正目的并具有豐富的商品的真正目的并具有豐富的商品知識。一般商品介紹應在客人知識。一般商品介紹應在客人的心理處在的心理處在“比較、研究比較、研究”的的階段進行。介紹商品除講清商階段進行。介紹商品除講清商品的一般特點之外，還應根據品的一般特點之外，還應根據每個客人的心理特點進行。每個客人的