年知名男裝終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

1、1 / 452011年某知名男裝終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第一篇：基本篇導(dǎo)言第一章 專(zhuān)賣(mài)店的行為規(guī)范一、專(zhuān)賣(mài)店的規(guī)章制度二、營(yíng)業(yè)人員儀容標(biāo)準(zhǔn)三、制服標(biāo)準(zhǔn) 第二章 角色定位一、顧客二、店長(zhǎng)三、收銀員四、導(dǎo)購(gòu)員第二篇：專(zhuān)業(yè)技能篇第一章 店堂陳列知識(shí)一、陳列基礎(chǔ)知識(shí)二、日常維護(hù)三、店鋪貨品數(shù)量第二章 紡織品、服裝的基本常識(shí)一、紡織原料分類(lèi)二、常用服裝面料簡(jiǎn)介1、 棉織物的服用性能特點(diǎn)2、 全棉免燙衣料及“形狀記憶襯衫”3、 全棉絲光服裝面料4、 毛織物的服用性能特點(diǎn)5、T/R面料2 / 456、 高密NC面料7、 摩絲面料8、 天絲面料9、TNC面料10、復(fù)合面料服裝洗滌、保養(yǎng)知識(shí)服裝的洗滌方法1、棉織物的洗滌方

2、法2、羊毛織物的洗滌方法3、粘膠纖維織物的洗滌方法4、滌綸織物的洗滌方法5、呢料服裝的洗滌方法6、不能洗滌的服裝7、人造革、合成革服裝的洗滌方法8、羽絨服的洗滌方法附表一附表二服裝的保養(yǎng)（一）服裝在保管過(guò)程中的變異（二）服裝收藏保管的條件（三）不同服裝的保養(yǎng)方法（四）水洗標(biāo)識(shí)服務(wù)技巧顧客類(lèi)型服務(wù)步驟 頂尖銷(xiāo)售應(yīng)俱備的十二項(xiàng)心態(tài)與條件 賣(mài)場(chǎng)尖峰時(shí)間的注意事項(xiàng) 賣(mài)場(chǎng)上的禁忌如何提高營(yíng)業(yè)額 提高業(yè)務(wù)績(jī)效的教育訓(xùn)練方法 如何掌握顧客心理、心情第八章 物流控制技能ATy *第三章第四章四五 第五章 第六章 第七章3 / 45第三篇：維護(hù)篇第一章 如何處理店鋪的突發(fā)事件一遇到火警時(shí)二遇到電源中斷時(shí)三遇到水

3、浸時(shí)四遇到盜竊時(shí)五遇到搶收劫時(shí)六遇到偷竊措施七如何處理沒(méi)有顧客的閑暇時(shí)間 第二章 如何防止貨品流失第三章 顧客投訴處理一顧客投訴的主要六大原因二顧客在投訴時(shí)想得到什么三接受投訴的六大要素四妥當(dāng)處理投訴的重要性五投訴未得到正確處理的結(jié)果六有效處理投訴的原則 七投訴處理過(guò)程中的“禁句” 第四章 換貨及退貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第五章 生意差，我們的檢討 第六章 店鋪的巡檢4 / 45第一篇基本篇專(zhuān)賣(mài)店管理主要是通過(guò)對(duì)店、貨及人員的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。人力資源是專(zhuān)賣(mài)店最重要的資源，為 適應(yīng)專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)管理的需要， 就必須建立一支素質(zhì)良好的服務(wù)隊(duì)伍。 以適宜的價(jià)格、 良好的品質(zhì)， 向每一位顧客提供所需的商品，并使其得到 熱

4、情、真誠(chéng)、友善、周到 的服務(wù)是專(zhuān)賣(mài)店每一位員 工義不容辭的責(zé)任。（SMILE）、誠(chéng)意（SINCERITY）、俐落（SMART）、研究（STUDY）。通過(guò)有效的管理來(lái)提高服 務(wù)質(zhì)量。顧客光臨本店， 是對(duì)本店的信任和支持，也是本店的榮幸，本店成長(zhǎng)發(fā)展的基礎(chǔ)在于每位顧客。本店員工的薪水實(shí)際是顧客發(fā)的。如果沒(méi)有顧客的光臨與支持，本店的一切都無(wú)從談起。員 工勞動(dòng)目的的實(shí)現(xiàn)， 依賴(lài)于企業(yè)的繁榮發(fā)達(dá)，因此所有員工的個(gè)人目的必須服從于企業(yè)發(fā)展的總體目標(biāo)，行為必須服務(wù)于這一總體目標(biāo)。的 企業(yè)精神：奮斗無(wú)止境 挑戰(zhàn)人生、永不回頭的 經(jīng)營(yíng)理念：誠(chéng)信、求實(shí)、敬業(yè)、豐獻(xiàn)的 品質(zhì)方針：質(zhì)量第一、服務(wù)第一、用戶(hù)第一、信譽(yù)第

5、一的 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：管理規(guī)范化 經(jīng)營(yíng)連鎖化 產(chǎn)品系列化品質(zhì)高檔化 市場(chǎng)國(guó)際化 生產(chǎn)自動(dòng)化我”做的事由我“負(fù)責(zé)” ；“我”說(shuō)的話(huà)由“我”保證；虛心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，認(rèn)真處理客戶(hù)抱怨；執(zhí)行PDCA管理循環(huán)（計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、提高循環(huán)管理） ，不斷完善品保體系ISO之5S的定義：1整理2整頓3清掃4清潔5素養(yǎng)每一位服務(wù)人員都必須緊記及清楚的了解服務(wù)顧客的5S”原則：迅速（SPEED）、微笑的 品質(zhì)承諾：5 / 45第一章 專(zhuān)賣(mài)店行為規(guī)范一、專(zhuān)賣(mài)店規(guī)章制度1、專(zhuān)賣(mài)店工作人員未經(jīng)專(zhuān)賣(mài)店主管許可店長(zhǎng)不經(jīng)直營(yíng)課長(zhǎng)許可，不得遲到、早退、缺席、擅離崗 位及私自調(diào)假；若遇特殊情況應(yīng)提前請(qǐng)假或電話(huà)告知管理人員。2、工作時(shí)必

6、須穿著公司制定整齊制服及配戴名牌于左胸前，并應(yīng)有專(zhuān)業(yè)儀態(tài)；3、不論在任何情景下，應(yīng)面帶親切笑容，不得與顧客爭(zhēng)論；不允許帶個(gè)人不良情緒進(jìn)入店內(nèi)，要 心平氣和、精神飽滿(mǎn)地進(jìn)入專(zhuān)賣(mài)店。4、不可在貨場(chǎng)內(nèi)飲食、戲鬧，亦不得在貨場(chǎng)內(nèi)及后倉(cāng)或睡覺(jué)；5、不可在貨場(chǎng)內(nèi)依傍貨架或墻壁、雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi)；6、不得對(duì)上司態(tài)度惡劣及拒絕履行上司合理之工作安排；7、工作時(shí)間內(nèi)謝絕私人探訪或電話(huà)；8、在任何環(huán)境下，員工不得拒絕專(zhuān)賣(mài)店主管檢查其攜帶之物品，專(zhuān)賣(mài)店主管有權(quán)檢查員工的儲(chǔ)物 柜及腰包；9、非經(jīng)總公司同意，專(zhuān)賣(mài)店工作人員不可接受任何機(jī)構(gòu)的咨詢(xún)及訪問(wèn)；10、非經(jīng)總公司通知，不可在店內(nèi)外拍攝或照相；11、不可有詆

7、毀公司的言語(yǔ)及行為發(fā)生；12、未經(jīng)公司主管許可，不可挪用公司財(cái)物；13、不可泄露公司機(jī)密（包括貨品情況及其它資料）；14、不得與外人協(xié)同欺騙公司，作假帳收取傭金；15、不得在貨場(chǎng)內(nèi)賭博。凡違反以上任何條款，公司將給予嚴(yán)重紀(jì)律處分或即時(shí)解雇。二、營(yíng)業(yè)人員的儀容標(biāo)準(zhǔn)為了使我們有統(tǒng)一的制服系統(tǒng)，向顧客展現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)形象，我們現(xiàn)規(guī)定以下儀容準(zhǔn)則，望各 員工共同遵守：導(dǎo)購(gòu)員（女）：1、姿勢(shì)： 雙腿自然垂直站立，不倚靠柜、墻，雙手自然下垂于身前或身后相握；挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。6 / 452、頭發(fā)： 不留怪異頭發(fā)，選擇自然清爽的發(fā)型，短發(fā)不松散，長(zhǎng)發(fā)向后束起，盡量露出整張臉；頭 發(fā)干凈整齊，無(wú)異

8、味；劉海不可蓋過(guò)眼眉；不可染發(fā)。3、首飾： 不可戴超過(guò)一只以上的戒指；不可戴過(guò)大或過(guò)多色彩的手表；手鐲或手鏈只可戴一條；項(xiàng) 鏈不可外露；只可戴一對(duì)細(xì)小、粒狀的耳環(huán)。4、妝扮： 所有化妝必須在上班前完成；香水味道以清淡為主；指甲油只能涂透明的顏色；色唇膏； 化妝以清淡為主，給人一種清爽健康的感覺(jué)。5、手部： 雙手干凈整潔，無(wú)污垢；注意手部皮膚護(hù)理，保持潔凈；指甲修剪圓潤(rùn)，無(wú)甲垢，禁止留 長(zhǎng)指甲；不得擦深色指甲油。6、胸章： 必須戴在左胸口袋上緣處；必須戴正。7、絲襪： 顏色必須與膚色相近；嚴(yán)禁有抽絲現(xiàn)象。三、制服標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間必須穿著公司提供的制服；上身制服必須完好及清潔，上身制服鈕扣必須全部扣上

9、，如袖長(zhǎng)至手腕，必須扣袖鈕；上身制 服必須保持平整服貼，應(yīng)經(jīng)常熨燙；制服內(nèi)穿的內(nèi)衣不可外露，如因天氣寒冷而需要加衣服； 襪子必須超過(guò)腳跟，色彩應(yīng)與制服和諧搭配，并保持干凈，無(wú)破損； 下身褲長(zhǎng)以剛到腳跟為準(zhǔn)，并且不準(zhǔn)折起；鞋子干凈得體，與制服和諧搭配，鞋面保持干凈、光亮、無(wú)破損；禁止穿休閑鞋和松糕鞋。第二章 角色定位一、顧客顧客如同我們自己，是普普通通的人。光臨本店的每一位顧客，都是本店的支持者和朋友。顧 客的付出，便是我們的收入，我們應(yīng)從內(nèi)心感激他們，并且很樂(lè)意為他們提供服務(wù)，幫助他們?cè)谫?gòu) 物時(shí)做出最佳選擇。本店員工應(yīng)對(duì)顧客確立如下認(rèn)識(shí)：顧客是我們經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中最重要的支持者；顧客是給我們?nèi)w員工

10、發(fā)薪水的人；顧客是我們應(yīng)給予最高禮遇的人；顧客是帶給我們購(gòu)物信息的人，我們應(yīng)盡力去滿(mǎn)足他們，以求達(dá)到互惠互利的目的。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。要涂紅7 / 45物環(huán)境等。顧客與公司，顧客與服務(wù)人員息息相關(guān)。我們的服務(wù)要使顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，我 們的職責(zé)就是滿(mǎn)足顧客的需要。二、店長(zhǎng)店長(zhǎng)是一家專(zhuān)賣(mài)店的代表。他可影響本專(zhuān)賣(mài)店的氣氛，有時(shí)可藉店長(zhǎng)的舉手投足間，使店內(nèi)充 滿(mǎn)活力，生氣蓬勃有朝氣。反之，也可使店內(nèi)充滿(mǎn)苦悶，處處艱澀不順。因此，一位優(yōu)秀的店長(zhǎng)應(yīng) 擁有明朗的性格及包容力。擁有如此重要影響力的店長(zhǎng)其工作有如交響樂(lè)團(tuán)的指揮。店長(zhǎng)是商店成敗的靈魂，店長(zhǎng)的做事 態(tài)度可左右一個(gè)店的成績(jī)。店長(zhǎng)在專(zhuān)賣(mài)店的工作，要

11、發(fā)揮的作用：深刻貫徹 “誠(chéng)信為本， 服務(wù)為上” 的理念， 適當(dāng)運(yùn)用專(zhuān)賣(mài)店資源 （商品、 專(zhuān)賣(mài)店設(shè)施、 領(lǐng)導(dǎo)店員提供卓越的顧客服務(wù)，以創(chuàng)造最大的營(yíng)業(yè)額及利潤(rùn)。在地域、顧客等方面和所在營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)，收集有用的情報(bào)。作為顧客、員工及公司之間溝通的橋梁，產(chǎn)建立和諧的關(guān)系。 將公司的方針、計(jì)劃、目標(biāo)等，正確并快速的傳達(dá)給每個(gè)店員；教育及指導(dǎo)部下，使其規(guī) 范操作。管理店內(nèi)的營(yíng)業(yè)活動(dòng)并達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)。保全店內(nèi)如商品、設(shè)備等資產(chǎn)。 自己也身為一位導(dǎo)購(gòu)員。店長(zhǎng)的資質(zhì)及條件：有關(guān)店長(zhǎng)的職務(wù)內(nèi)容、責(zé)任和權(quán)限等已在前面討論過(guò)了。在這兒還要指出的是，店長(zhǎng)一面要達(dá) 成范圍寬廣的職務(wù)，一面要達(dá)到各店不同的計(jì)劃目標(biāo)才行。因此店長(zhǎng)

12、必須要有的資質(zhì)及條件如下： 擁有可達(dá)成店長(zhǎng)職務(wù)的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、性格的人。借此將其條件稍微細(xì)分，做成以下具體的說(shuō)明：（1）性格方面1擁有積極的性格一一無(wú)論任何事情都積極地去處理，無(wú)論何時(shí)都可以面臨任何挑戰(zhàn)，從不會(huì) 想到要躲避困難。2擁有忍耐力一一在店內(nèi)的活動(dòng)能順利進(jìn)行的時(shí)候很短，而辛苦的時(shí)候和枯燥的時(shí)候很長(zhǎng)。所 以有活力地進(jìn)行正常的活動(dòng)是很重要的。3擁有明朗的性格一一一整天用明朗有笑容工作也是一天，用陰沉忿怒的臉色工作也是一天。店內(nèi)的氣氛是明朗或是陰沉就看店長(zhǎng)的氣氛。4擁有包容力一一雖然對(duì)同事、部下的失敗或錯(cuò)誤要注意，但是不可常常提起。為了提升他們，店長(zhǎng)可以給部下時(shí)間或勸告。但是不可驕縱。2

13、）能力方面1擁有優(yōu)良的販賣(mài)技術(shù)及說(shuō)服力。2對(duì)于販賣(mài)的商品擁有很深的理解力。3擁有能圓滑地處理人系關(guān)系的能力。在顧客的心目中，永遠(yuǎn)是希望在付出后得到100%的回報(bào)，包括商品質(zhì)量，售中、售后服務(wù)及購(gòu)人力）8 / 454擁有指導(dǎo)部下的領(lǐng)導(dǎo)力。5能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚怼?在公司內(nèi)服務(wù)很長(zhǎng)的一段時(shí)間，擁有公司的精神。（3）知識(shí)方面1具有能觀察出消費(fèi)者變化的知識(shí)。2具有關(guān)于零售業(yè)的變化及今后演變的知識(shí)。3具有關(guān)于零售經(jīng)營(yíng)技術(shù)及管理技術(shù)的知識(shí)。4具有關(guān)于公司的歷史、制度組織、理念的知識(shí)。5具有關(guān)于業(yè)界的變化及今后演變的知識(shí)。6具有關(guān)于交易商、進(jìn)貨商、有來(lái)往公司等的知識(shí)。7具有關(guān)于教育的方法、技術(shù)之知識(shí)。8具有關(guān)于店鋪的計(jì)劃策定方法的知識(shí)。9具有關(guān)于計(jì)算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值之知識(shí)。10具有關(guān)于零售業(yè)的法律之知識(shí)。人類(lèi)并不是萬(wàn)能的，沒(méi)有一個(gè)人一生下來(lái)就可以具有上列（1）（3）項(xiàng)的性格。只有認(rèn)清自己的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)，努力地改善，才可以提高自己的資質(zhì)，雖然不易做到，但這是最有效的方法。只 有這樣的店長(zhǎng)才可以得到部下的愛(ài)戴，進(jìn)而提高業(yè)績(jī)。工作細(xì)責(zé)：1、商品銷(xiāo)售管理A、 監(jiān)察全店銷(xiāo)售工作，