東方瑞園物業(yè)管理實施方案2

1、東方瑞園 - 東方瑞園 前期物業(yè)服務(wù)實施方案 2016年4月1日目 錄一、 項目概況及特點二、 物業(yè)服務(wù)管理構(gòu)想及工作目標三、 業(yè)主裝修須知四、 業(yè)主入伙管理五、 物業(yè)服務(wù)管理工作組織構(gòu)架示意圖六、 工作崗位工作職責(zé)、流程及制度七、 員工考核及標準八、 員工培訓(xùn)計劃九、 消防管理規(guī)定十、 員工基本管理制度【員工獎懲條例】十一、運營成本管理十二、物業(yè)服務(wù)服務(wù)標準【根據(jù)公司物業(yè)服務(wù)合同相關(guān)條款制定物業(yè)服務(wù)標準】十三、附表a、員工違規(guī)處罰單（裝訂成冊，副聯(lián)備案存檔）b、員工轉(zhuǎn)正申請表員工晉升申請表十四、連云港市普通住宅公共物業(yè)服務(wù)收費標準。十五、物業(yè)日常管理應(yīng)急措施十六、電梯安全管理規(guī)定一、 項目概

2、況及特點東方瑞園小區(qū)由江蘇恒創(chuàng)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)，位于江蘇省連云港市新海新區(qū)內(nèi)，東鄰花果山，西近東鹽河，南接淮海工學(xué)院和新海高級中學(xué)，北鄰連云港市人民醫(yī)院，地理位置相當(dāng)優(yōu)越。項目占地150畝，共19棟住宅，配套幼兒園和社區(qū)醫(yī)療服務(wù)站，總建筑面積約28萬，其中地面以上約22萬，地下車庫約6萬，容積率2.2，綠地率約40%，停車位率1.5個（車位）/戶。項目設(shè)計為現(xiàn)代人文居住社區(qū)，各項公共設(shè)施配套齊全，布局緊湊，環(huán)境優(yōu)美，屬于連云港新海新區(qū)較為高檔的現(xiàn)代社區(qū)之一。二、物業(yè)服務(wù)管理構(gòu)想及工作目標為實現(xiàn)東方瑞園一期順利交付，為了提高恒創(chuàng)地產(chǎn)產(chǎn)品的開發(fā)效益，促進地產(chǎn)品牌的創(chuàng)造性工作，在明確業(yè)主、開發(fā)

3、單位、管理公司責(zé)、權(quán)、利的服務(wù)提供框架內(nèi)，盡力營造多贏的新格局。1、我公司將根據(jù)中華人民共和國物權(quán)法、國務(wù)院物業(yè)管理條例、江蘇省物業(yè)管理條例、中華人民共和國合同法、建設(shè)部110號令住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法連云港市物業(yè)服務(wù)收費管理辦法、等國家省市法律法規(guī)和東方瑞園業(yè)主臨時規(guī)約的規(guī)定，嚴格按照物業(yè)服務(wù)合同約定，物業(yè)管理服務(wù)費用收取采用包干制方式；結(jié)合連云港市物業(yè)服務(wù)收費管理辦法的相關(guān)文件精神，采取專業(yè)化管理與業(yè)主自治管理相結(jié)合的管理模式，針對本宗物業(yè)的特點，盡力為東方瑞園的業(yè)主、物業(yè)使用人提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。 2、根據(jù)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法、東方瑞園業(yè)主臨時規(guī)約、消防法建設(shè)工程管理條例等法規(guī)、管

4、理制度，做好對業(yè)主房屋質(zhì)量工程保修與裝修裝飾的日常管理工作，維護房屋整體結(jié)構(gòu)的安全與外立面統(tǒng)一管理，有效促進物業(yè)的保值增值功能提升。3、針對小區(qū)高層住宅物業(yè)特點，著重于有計劃實施，全面落實小區(qū)的衛(wèi)生、綠化、消防、交通、公共秩序及安全防范方面的各項管理工作，著重于小區(qū)的安全與消防管理，讓管理服務(wù)更貼近業(yè)主生活。4、物業(yè)前期介入物料、人員、檔案、入戶規(guī)劃方案及管理用房落實，參與工程分戶驗收及工程竣工驗收，保障建筑工程質(zhì)量，優(yōu)化設(shè)計建筑使用功能，實現(xiàn)物業(yè)順利接管，交付業(yè)主合格產(chǎn)品，減少質(zhì)量工程投訴，樹立地產(chǎn)開發(fā)單位社會良好品牌形象(見接管工作計劃方案），促進開發(fā)單位的經(jīng)濟效益增長。 5、堅持以服務(wù)至

5、上，以人為本為宗旨，以讓業(yè)主滿意，實現(xiàn)創(chuàng)“品牌化管理”為工作目標，項目力爭2017年度創(chuàng)“市優(yōu)物管小區(qū)”。擬采用導(dǎo)入“現(xiàn)代酒店式物業(yè)管理”模式，以業(yè)主滿意度提升為中心，導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，以“三個規(guī)范”，“兩個評定”，“一個中心”為工作實施綱要。通過制定系列員工崗位工作培訓(xùn)、考核計劃，工作標準及相關(guān)崗位作業(yè)指導(dǎo)書、員工工作管理手冊等措施，定期組織員工培訓(xùn)，優(yōu)化工作流程，提高在職員工的崗位工作技能；不定期就物業(yè)管理有關(guān)事項向業(yè)主、物業(yè)使用人進行意見征詢、邀請政府相關(guān)主管部門巡視檢查等手段，運用現(xiàn)代先進科學(xué)管理技術(shù)，降低物業(yè)服務(wù)綜合成本；努力提升物業(yè)管理服務(wù)水平，發(fā)揮公司服務(wù)品牌效應(yīng)；

6、為東方瑞園的業(yè)主及物業(yè)使用人營造一個安全、舒適的經(jīng)營、居住環(huán)境；促進整體物業(yè)的經(jīng)濟效益、環(huán)境效益、社會效益得到統(tǒng)一協(xié)調(diào)發(fā)展。三、業(yè)主裝修須知：為保證物業(yè)使用的安全性，維護物業(yè)的原設(shè)計功能，促進物業(yè)的保值增值，避免入住后產(chǎn)生不必要的鄰里糾紛，以下告知請務(wù)必遵守；1、 東方瑞園所有住宅房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備設(shè)施，任何裝修單位或個人未經(jīng)管理公司批準，不得隨意拆除和破壞房屋內(nèi)的柱、梁、板、剪力墻體及連接陽臺的墻體；不得擅自破壞房屋防水隔熱設(shè)施，不得擅自改變公用上下水、電氣、煤氣、通信等其他管線的走向。2、 嚴禁改變房屋外立面結(jié)構(gòu)及外觀。3、 嚴禁在屋面、陽臺、露臺、綠地、空地、公共場所進行違規(guī)搭建和堆放雜物。

7、4、 安裝防盜網(wǎng)須向物業(yè)公司提出申請，由物業(yè)公司統(tǒng)一樣式后方可安裝，安裝防盜網(wǎng)須在臥室窗口處預(yù)留逃生口。5、 空調(diào)外機必須安裝在原設(shè)計好的位置，并按照牢固，安裝前務(wù)必向物業(yè)公司咨詢（客服中心電話 ）。6、曬衣架只允許安裝在陽臺的內(nèi)上方。7、業(yè)主進行住宅裝修須提前三天向物業(yè)管理處提出書面申請，并辦理住宅裝飾裝修管理協(xié)議取得裝修許可證后，方可進行裝修；業(yè)主在裝修施工前須安裝臨時坐便器供施工人員使用，8、 裝修前，請業(yè)主自行檢查地漏是否暢通，如不通及時到管理處登記疏通，否則由業(yè)主自行負責(zé)。9、 其他事項請嚴格遵照房屋裝飾裝修管理協(xié)議相關(guān)規(guī)定。四、業(yè)戶服務(wù)管理1、業(yè)戶入住管理（1）向入住業(yè)戶發(fā)出房屋驗

8、收單、業(yè)主臨時管理規(guī)約、住宅裝修管理協(xié)議、業(yè)戶手冊、入住須知、管理費收繳協(xié)議、防火責(zé)任書及代發(fā)兩書。（2） 物業(yè)管理中心在受理業(yè)戶入伙時由接待人員和陪同驗房人員做好如下記錄：1.業(yè)戶登記表；2.驗房簽收記錄；3.入伙資料簽收記錄；4.領(lǐng)取鑰匙簽收記錄；5.委托代辦服務(wù)記錄；6.入伙收費記錄。（3）根據(jù)入伙情況按以下兩種方式辦理入伙手續(xù)。1.集中入伙：住宅小區(qū)啟用初期，物管中心對于出現(xiàn)的短期集中入伙，為方便業(yè)戶可臨時組成入伙工作組，集中辦理入伙手續(xù)。2.平時入伙：物業(yè)服務(wù)中心由業(yè)戶綜合服務(wù)部主管負責(zé)接待業(yè)戶的入伙，入伙中有關(guān)手續(xù)內(nèi)部流轉(zhuǎn)。（4）入伙程序1.業(yè)戶辦妥售房手續(xù)后到物管中心辦理入伙手續(xù)

9、；2.物管中心接待人員審核業(yè)戶入伙通知書、入伙手續(xù)書及售房單位要求的相關(guān)資料：3.物管接待人員審核資料無誤后按入伙收費項目開具票據(jù)并收費；4.物管中心接待人員介紹小區(qū)管理服務(wù)情況，業(yè)戶簽訂業(yè)主臨時管理規(guī)約、住宅裝修協(xié)議書；5.物管中心接待人員向業(yè)戶發(fā)放入伙文件并請業(yè)戶簽收：6.物管中心接待人員登記業(yè)戶委托的代辦服務(wù)項目：7.物管中心接待人員陪同業(yè)戶驗房，抄水、電表底數(shù)，業(yè)戶驗房合格辦理收房，鑰匙交付簽收手續(xù)。驗收不合格限期整改；8.物管中心經(jīng)理在集中入伙期間每月對入伙資料、記錄、內(nèi)部注記抽查四次正常工作期間每月抽查一次，發(fā)現(xiàn)不符要求的，用書面通知業(yè)戶服務(wù)部整改，對運作上的不完善，經(jīng)分析后提出糾

10、正預(yù)防措施并加以落實。每月一次檢查入伙收費情況是否符合要求、規(guī)范。2.業(yè)戶溝通每季度發(fā)放業(yè)戶評議表，了解服務(wù)質(zhì)量；小區(qū)中設(shè)置業(yè)戶聯(lián)系箱，每天定時開箱；設(shè)立投訴電話接受業(yè)戶的投訴；及時回訪業(yè)戶征詢意見，并反饋各有關(guān)服務(wù)管理部門。（1） 多途徑與業(yè)戶保持溝通，經(jīng)常走訪業(yè)戶聽取意見，及時提供各類服務(wù)，滿足合理要求。（2） 每半年至少開展一次公益性活動，事先做好可行性調(diào)研，報計劃并做好策劃，事后要分析小結(jié)，使該項工作不斷改進提高。3.業(yè)戶接待（1）物管中心設(shè)接待窗口、工作聯(lián)系箱、監(jiān)督投訴電話，受理業(yè)戶業(yè)務(wù)咨詢、報修、收費、投訴。（2）物管中心實行周一至周五8：3018：00；周六、日9：0017：00

11、業(yè)戶接待，365天24小時應(yīng)急維修服務(wù)，并公開辦事制度，公開收費項目和標準。（3）物管中心監(jiān)督、投訴電話24小時開通，72小時內(nèi)有回復(fù)。（4）物管中心實行維修回訪制度。1、物管中心必須及時對安全設(shè)施維修、房屋滲漏水項目維修進行回訪；物管中心經(jīng)理每月隨機進行抽查，保證回訪質(zhì)量；2、回訪時間：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修三天內(nèi)回訪；其他項目維修一星期內(nèi)回訪。（5）對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面通知維修人員整改。（6）接待窗口要認真聽取投訴意見并做好記錄。（7）處理投訴要做到讓業(yè)戶滿意，及時與業(yè)戶溝通，處理結(jié)果做好記錄，每周進行統(tǒng)計和小結(jié)。4.權(quán)籍管理（1）綜合服務(wù)部主管要掌握管理

12、區(qū)域內(nèi)入住業(yè)戶的權(quán)屬情況，負責(zé)業(yè)戶資料的收集，并將業(yè)戶相關(guān)的資料記錄在管理手冊中，管理手冊要動態(tài)反映業(yè)戶產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移、使用權(quán)的變更情況；能正確反映業(yè)戶權(quán)屬轉(zhuǎn)移、變更的時間和方式。（2）綜合服務(wù)部主管負責(zé)編制產(chǎn)權(quán)清冊、租賃清冊，并輸入計算機。（3）產(chǎn)權(quán)清冊內(nèi)容：房屋類型；使用面積、建筑面積；土地分攤面積；使用情況；附屬設(shè)施情況；車庫使用情況；其他。（4）租賃清冊內(nèi)容租賃戶姓名；租賃時間；使用房屋地址；內(nèi)部裝修情況；其他。（5）綜合服務(wù)部主管每月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單，清單要系統(tǒng)正確反映目前實際情況。（6）物管中心經(jīng)理負責(zé)審核產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單。每月一次抽查業(yè)務(wù)管理員的管理手冊，對于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄

13、不規(guī)范或不及時登錄權(quán)屬變更情況，物管中心經(jīng)理應(yīng)書面通知管理員整改。5.裝修管理（1）業(yè)戶填好裝修申請表并附有關(guān)圖紙說明與施工人員身份證復(fù)印件。（2）綜合服務(wù)部拿到審批材料當(dāng)場初審后，將施工人員登記表交施工隊負責(zé)人帶回填寫，同時向施工隊介紹小區(qū)裝修的規(guī)定。（3）接受裝修申請后，業(yè)戶服務(wù)部經(jīng)請設(shè)備主管初審，管理處經(jīng)理復(fù)審，隔天將經(jīng)審核的裝修申請表的一聯(lián)送交裝修業(yè)戶。（4）施工隊負責(zé)人攜裝修申請表及填好的裝修施工登記表到管理處，提交施工人員有效證件、復(fù)印件和照片，現(xiàn)場管理員檢查無誤后為施工隊輸臨時出入證，施工隊繳納有關(guān)費用，物管中心出納員收繳費用后在申請表上簽字。（5）綜合服務(wù)部主管辦理臨時出入證，

14、通知業(yè)戶可以開始裝修施工，并通知現(xiàn)場主管，實施現(xiàn)場管理。（6）裝修結(jié)束現(xiàn)場管理員收回臨時出入證，并結(jié)清費用。收回的臨時出入證作好登記并通知安保服務(wù)部。（7）裝修管理記錄：裝修管理日志；業(yè)戶裝修違規(guī)整改通知書；施工人員管理記錄；臨時出入證收發(fā)記錄。（8）裝修管理質(zhì)量要求：  業(yè)戶裝修手續(xù)齊全符合規(guī)定，無危及安全、外觀或改變用途情況；  裝修審核過程兩天內(nèi)完成；  物管中心每天兩次組織巡視裝修施工現(xiàn)場，消除違章于未然；  裝修施工無亂堆放、亂挖、亂接、亂搭，無違章裝修。房屋完好率在100投訴率在0.5下。（9）裝修管理質(zhì)量檢驗：  物管中心經(jīng)理每月

15、不定期抽查四次裝修管理情況；  物管中心經(jīng)理對違章裝修業(yè)戶的處理情況每檢查；  對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，書面通知相關(guān)人員改進，屬于多次出現(xiàn)的問題，分析原因并開具糾正/預(yù)防措施實施通知單； 管理質(zhì)量的情況作管理處的考核內(nèi)容之一。6.業(yè)戶檔案管理（1）物管中心負責(zé)建立業(yè)戶檔案，業(yè)戶檔案一戶一檔。（2）業(yè)戶檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作。（3）文檔管理員負責(zé)業(yè)戶檔案的收集、整理、歸檔、利用。（4）綜合服務(wù)部主管應(yīng)在每月5日前把上月的有關(guān)業(yè)戶資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收。（5）物管中心經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)戶檔案工作，對發(fā)現(xiàn)問題用書面通知整改。7.業(yè)戶征詢、評議統(tǒng)

16、計與分析辦法（1）業(yè)戶評議表的發(fā)放與回收1、物管中心每季按公司規(guī)定的“業(yè)戶評議表”樣式發(fā)放，數(shù)量以不低于20入伙業(yè)戶數(shù)為準，發(fā)放對象應(yīng)盡量避免在年度內(nèi)重復(fù)；2、物管中心在發(fā)放“業(yè)戶評議表”時應(yīng)寫明發(fā)放時間（一般為每季末月中旬）、發(fā)放對象，落實發(fā)放人和回收人及回收時間（以發(fā)放日起算半月內(nèi)），并做好相關(guān)記錄；3、物管中心在每季第一個月5日前把上季度“業(yè)戶評議表匯總分析”及“業(yè)戶評議表”原件（10天內(nèi)返還物管中心保存）交上級主管部門。（2）統(tǒng)計技術(shù)方法及運用1、按統(tǒng)計技術(shù)控制程序中推薦方法（排列圖、因果圖）實施應(yīng)用；2、物管中心經(jīng)理組織統(tǒng)計人員和相關(guān)人員，對匯總的“業(yè)戶評議表”結(jié)果進行評價分析，運用

17、排列圖，找出服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)；運用因果圖，分析產(chǎn)生問題的原因，實施控制，予以改進，并保存過程中所有的記錄；3、運用排列圖，從影響服務(wù)質(zhì)量的諸多問題中，找出關(guān)鍵的少數(shù)（在全部問題中占80比重的1至2個問題），為制定措施提供條件；4、用因果圖，從人、機、料、法、環(huán)五個方面分析服務(wù)質(zhì)量（結(jié)果）與各影響因素（原因）之間的關(guān)系，必須從大到小、從粗到細，分層次地進行分析，直到可以采取措施為止；5、對 服務(wù)過程中存在的問題按檢驗和試驗的控制程序、不合格項的控制程序、糾正和預(yù)防措施控制程序和統(tǒng)計技術(shù)控制程序中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；6、 物管中心每年1月5日之前對上年度統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用效果進行總結(jié)，同時對今后

18、統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用提出建議并報公司總經(jīng)辦。 五、物業(yè)服務(wù)管理組織構(gòu)架圖物業(yè)管理項目經(jīng)理工作外聯(lián)物 業(yè) 服務(wù)中心綜 合 部秩序維護部客服接待衛(wèi)生管理綠化管理檔案管理綜合服務(wù)報修登記客戶回訪處理投訴日常收支管理代辦性公眾服務(wù)車輛管理安全防范消防管理門崗安全巡視工程維修部公共、設(shè)備設(shè)施維護監(jiān)控檢查門禁對講及電子巡更系統(tǒng)應(yīng)用協(xié)助綜合部開辦物業(yè)特約有償服務(wù)業(yè)務(wù)六、工作崗位工作職責(zé)、流程及制度，略見員工管理手冊七、員工崗位百分考核及標準A/秩序維護部工作細則及考核項目考 核 內(nèi) 容序號分值自評得分互評得分綜合考評履行職責(zé)1、 制度落實：貫徹執(zhí)行物業(yè)管理條例規(guī)定和公司的各項規(guī)章制度。102、 精神面貌：以飽滿的精

19、神進入崗位，注重儀容儀表，著裝掛牌上崗。53、 規(guī)范服務(wù)；保持良好的崗位形象，態(tài)度和藹，服務(wù)熱情，用語規(guī)范，說話和氣，口齒清楚，耐心聽取業(yè)主、物業(yè)使用人反映的情況及意見。54、 工作紀律：（1）按時交接班，不遲到、早退，監(jiān)守崗位，不漏崗誤班。（2）禁止當(dāng)班期間喝酒、吸煙、吃東西，不準嬉笑打鬧、會客、看書報、聽廣播。（3）服從管理，聽從指揮。（4）站姿坐姿端正，巡邏行走規(guī)范，不得雙手叉腰、交叉胸前或插入褲兜。（5）講原則、講方法、不急不躁、以理服人。（6）見義勇為、敢于同違法犯罪做斗爭。105、 巡邏值勤：（1）對進行不間斷巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，對亂停亂放的車輛進行耐心勸導(dǎo)，車輛停放秩序井然，

20、對可疑人員進行查問，驅(qū)趕散發(fā)小廣告等閑雜人員。（2）對綠化、衛(wèi)生進行看護，發(fā)現(xiàn)踩踏草坪、在綠化帶上踢足球、亂晾衣物、破壞環(huán)境衛(wèi)生等行為要及時阻止。（3）定時對區(qū)內(nèi)消防、公共設(shè)施等重點部位進行檢查。（4）對違章裝修進行檢查、勸阻、制止，及時反映到相關(guān)部門。（5）負責(zé)火警、匪警的驗證和處理。206、 門崗值勤：（1）對進出的外來人員、車輛、大件物品嚴格檢查、登記，禁止三無人員入內(nèi)。（2）按規(guī)定開啟、關(guān)閉區(qū)域通道和使用器材。（3）保證門前車輛暢通，及時接收各種信件、包裹、物品，認真做好記錄，及時接聽電話。（4）交接班時要嚴格檢查通訊器材等裝備的完好情況。（5）保證值班室內(nèi)外的衛(wèi)生干凈整潔。（6）車輛

21、管理，實行證卡管理，同時按車輛管理流程規(guī)范操作207、 積極參加公司組織的各項培訓(xùn)，刻苦學(xué)習(xí)專業(yè)知識，每日做好工作日志，逐步強化服務(wù)意識。58、 認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。5服務(wù)態(tài)度忠于職守、認真工作、文明用語、主動熱情、業(yè)主至上、服務(wù)到位。5工作能力熟知工作流程，熟悉環(huán)境，能夠干好本職工作，業(yè)方滿意。10思想作風(fēng)團結(jié)、奉獻、熱誠、優(yōu)質(zhì)。5 保潔部工作細則及考核項 目考 核 內(nèi) 容序號分值自評得分互評得分組織考評綜合總分履行職責(zé)1、貫徹執(zhí)行物業(yè)管理條例規(guī)定和公司的各項規(guī)章制度，注意儀容儀表，著裝掛牌上崗。102、按照崗位職責(zé)，工作流程，認真做好轄區(qū)內(nèi)的保潔工作，具體要求為：（1）樓道保潔標準

22、：樓道無煙頭、果皮、紙屑、廣告紙、蜘蛛網(wǎng)、積土、扶手無污跡。（2）大廳保潔標準：地面情節(jié)無雜物煙蒂、紙屑、痰跡等雜物垃圾；門窗光潔無灰塵。（3）道路路面標準：地面無垃圾、果皮、紙屑、雜物、積水，無污跡。（4）路燈、景觀燈、樓道燈、草坪燈、共用設(shè)備房及設(shè)備保持清潔，燈管內(nèi)無蚊蟲，無損，明亮。單元門、車庫門、廣告牌、休閑椅、垃圾箱保持清潔無損壞。（5）負責(zé)清運裝修垃圾，生活用品垃圾，清除垃圾箱、果皮箱垃圾，做到日產(chǎn)日清。（6）電梯門廳、轎廂地面2次/日打掃擦拭一次，面層月打蠟一次503、保管好使用工具，保障正常使用功能。易耗品及時以舊換新。154、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。5服務(wù)態(tài)度服務(wù)至上；恪盡職

23、守，積極工作。5工作能力能夠按照本崗位的工作流程完成本職工作，保證轄區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生，業(yè)主滿意。10思想作風(fēng)團結(jié)，奉獻；工作熱忱，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5 綠化工作細則及考核項 目考 核 內(nèi) 容序號分值自評得分互評得分組織考評綜合總分履行職責(zé)1、貫徹執(zhí)行物業(yè)管理條例規(guī)定和公司的各項規(guī)章制度，注重儀容儀表，著裝掛牌上崗。102、負責(zé)內(nèi)綠地、花木、澆水、施肥、除草、松土、防病治蟲，修剪整形分類養(yǎng)護工作，具體標準為：（1）綠地內(nèi)不得有紙屑，小石塊暴露，雜物垃圾。（2）單株樹木，成片成行景觀綠篙植株，地被草坪中枯死殘枝，隨時發(fā)現(xiàn)隨時清除。定期培土，施肥，清除雜草，治蟲，修剪枝葉，補苗，澆水。做到無雜物，不缺水，無死苗

24、，生長旺盛。（3）綠化樹木缺株及草坪、地被空地（大于200m）每月一次登記，申請補植，并做到及時到位。503、配合保潔組，做好分配保潔區(qū)域的保潔衛(wèi)生。104、對使用的機械工具做好維護保養(yǎng)，不損壞，不丟失，正常使用完好。105、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。5服務(wù)態(tài)度認真負責(zé)，積極工作，遵守紀律，干好本職工作。5工作能力精通業(yè)務(wù)知識，掌握綠化部局分布，根據(jù)本職工作的特點，有計劃的開展工作。10思想作風(fēng)團結(jié)，奉獻，熱誠，優(yōu)質(zhì)5八、公司員工培訓(xùn)計劃序號 培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)時間負責(zé)人培訓(xùn)對象備 注1各崗位描述2課時全體員工 2物業(yè)管理條例、法規(guī)及實施細則等1周全體員工需閉卷考試3各崗位工作職責(zé)權(quán)限，各崗位工

25、作流程等6課時全體員工 4客戶服務(wù)流程5課時管理層、客服員需閉卷考試5客戶投訴處理8課時管理層、客服員6儀容儀表，接電話標準用語、禮節(jié)禮貌、觀看VCD等2課時全體員工 現(xiàn)場觀摩7入伙流程，入伙流程指引3課時全體員工 需閉卷考試8裝修手續(xù)辦理流程及裝修管理4課時管理層、客服、內(nèi)務(wù)現(xiàn)場觀摩9軍訓(xùn)每天保安/內(nèi)務(wù)10保安員、內(nèi)務(wù)員權(quán)限、紀律、儀容儀表規(guī)定、交接班制度4課時保安員、內(nèi)務(wù)員需閉卷考試11保安員、內(nèi)務(wù)員職責(zé)道德規(guī)范，宿舍管理制度，對講機使用管理制度，處理問題原則和方法，物品搬遷放行規(guī)定，執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定或勸阻的情況處置，發(fā)生火警時的應(yīng)急措施，盜竊的處置，緊急集合方案等10課時保安員、內(nèi)務(wù)

26、員需閉卷考試12消防知識及消防演習(xí)4課時全體員工現(xiàn)場實操13房屋租賃流程與政策培訓(xùn)3課時全體員工需閉卷考試14入伙現(xiàn)場辦理手續(xù)培訓(xùn)，收費標準分析培訓(xùn)2課時需閉卷考試15驗樓組人員培訓(xùn) 驗樓技巧、語言規(guī)范等4課時引導(dǎo)組全體員工需閉卷考試九、消防管理制度 根據(jù)中華人民共和國消防法實行預(yù)防為主、防消結(jié)合的方針，制定以下管理制度。A、經(jīng)營及辦公鋪位須知 1 在小區(qū)經(jīng)營辦公的各公司及店鋪的辦公室必須每l00m2擺放兩個4kgABC型干粉滅火器。 2 辦公室內(nèi)抽煙必須備有煙灰缸，不得將煙頭、煙灰彈進廢紙簍，以免引起火災(zāi)。 3 下班后應(yīng)檢查所有的電源開關(guān)是否已關(guān)閉，以防止電源短路引起火災(zāi)。 4 各公司、鋪位

27、必須將防火責(zé)任人、管理人名單及簽訂消防安全管理責(zé)任書報公司安全管理部門備案，以便在緊急情況下便于聯(lián)系。 5 加強對下屬員工的安全、防火教育，以免員工在工作中出現(xiàn)意外，造成經(jīng)濟損失及相關(guān)的法律責(zé)任。 6 物管中心有權(quán)檢查各店鋪及辦公室地點的安全防火情況，業(yè)戶及相關(guān)人員應(yīng)予以積極配合。 B、入住裝修須知 1 業(yè)主入住時應(yīng)向小區(qū)管理部門介紹所聘裝修公司的情況及主要負責(zé)人和消防安全事項。 2 管理部門應(yīng)向裝修公司派發(fā)一份裝修守則，要求各裝修公司在小區(qū)施工期間必須遵守裝修守則中的各項條款。 3 裝修公司在小區(qū)內(nèi)裝修時間為星期一至星期六8：3018：30，因工程需要加班，應(yīng)到安全管理部門填寫加班申請表，待

28、批準后方可加班施工。 4 每天的裝修垃圾必須由各施工單位在18：0020：00運送到指定垃圾站，各施工單位不得將每天的裝修垃圾遺留到第二天處理，否則小區(qū)管理部門將自行清理，其一切費用由施工隊負責(zé)。 5 進出小區(qū)的裝修材料和垃圾必須全部袋裝化運載。6 施工用的臨時電線和電源開關(guān)應(yīng)布置有序，不得亂敷亂設(shè)，以免遺留隱患。 7 施工用的香蕉水、油漆等易燃物應(yīng)指派專人加強管理，防止易燃物品發(fā)生意外。 8 各施工單位應(yīng)加強工地的消防安全管理工作，在施工現(xiàn)場顯著位置按照防火要求放置滅火器；防止在施工過程中發(fā)生意外。 9、裝修施工現(xiàn)場必須按照規(guī)定在顯著位置擺放滅火器材。10、施工單位應(yīng)教育員工對現(xiàn)場的預(yù)設(shè)的消

29、防等設(shè)備設(shè)施予以保護，未經(jīng)管理中心許可，不得隨意移位、拆除，否則管理中心將按裝修管理規(guī)定予以追究其相應(yīng)的責(zé)任。C、業(yè)主、物業(yè)使用人須知 1小區(qū)的各主要出入口均應(yīng)由安全管理員24小時值守，為確保小區(qū)安全，管理部門應(yīng)指派專職人員巡邏。 2 業(yè)主在正常工作中如受外界人員干擾，應(yīng)立即打電話通知小區(qū)安全管理部門。 3 物業(yè)公司每天上班時間為8：3017：30（根據(jù)季節(jié)調(diào)整工作時間另行通知）。各業(yè)主因為工作需要延長工作時間請?zhí)顚懞眉影啾韴笏托^(qū)管理部門備案。 4 節(jié)假日（白天）需加班的單位員工憑本單位的工作證登記后方可進入小區(qū)。 5 因工作需要向小區(qū)外搬運大型物品時，應(yīng)填寫物品放行條，待小區(qū)管理中心或安全

30、管理部門批準后方可放行。需要向小區(qū)內(nèi)搬運或儲存易燃、易爆危險品時，應(yīng)向小區(qū)安全管理部門申請，待批準后方可搬入小區(qū)，并指派專人保管。 6.嚴禁占用小區(qū)內(nèi)消防通道,在樓梯過道、緊急出口堆放物品。D、安全管理部門職能 1 安全管理部門的職責(zé)是為業(yè)主、物業(yè)使用人解決在小區(qū)內(nèi)遇到的各類消防安全防范問題，是業(yè)主、物業(yè)使用人消防安全防范工作的可靠后盾。 2 業(yè)主、物業(yè)使用人因工作需要增加消防報警系統(tǒng)，消防管理部門應(yīng)具體指導(dǎo)安裝。 3 安全管理部門對所屬員工應(yīng)有嚴格的管理制度，業(yè)主、物業(yè)使用人因管理公司下屬員工以各種形式做出與工作無關(guān)的事情，如打電話向公司管理部門投訴，管理公司應(yīng)盡快處理和防止意外事故發(fā)生。

31、4 小區(qū)的安全管理部門要經(jīng)常對消防設(shè)施進行檢查，并定期舉行消防演習(xí)和對員工進行嚴格的救護培訓(xùn)，以較全面的專業(yè)素質(zhì)為業(yè)主服務(wù)。 十、員工基本管理制度【工作獎懲管理條例】 員工工作獎懲管理條例為保證公司制定的服務(wù)標準、工作流程以及規(guī)章制度能夠得到有效實施；創(chuàng)造一個良性員工崗位競爭機制，提高各工作崗位員工的工作效率；樹立公司整體物業(yè)管理服務(wù)的良好社會形象；根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合工作實際情況，制定本條例：（1） 員工不能按時到崗，上班期間脫崗、早退的，一次予以警告，扣除當(dāng)月工資伍元（無故遲到早退超過30分鐘作以曠工處理）；月累計三次的作勸退處理；無故曠工一次扣除天工資三倍罰額，月累計兩次做自動離職

32、處理；（2） 員工值班期間不能遵守公司相關(guān)崗位工作制度，嚴格按公司制定相關(guān)崗位工作流程進行工作操作；無故怠工、頂撞上級，工作消極；造謠生事、酗酒、打架斗毆，做出一切不利于團結(jié)，損害公司及他人利益的行為；視其情節(jié)輕重，一次給予警告處分，扣除當(dāng)日工資；兩次出現(xiàn)相似情形的，作辭退處理；情節(jié)嚴重或觸犯國家法律法規(guī)，即時辭退或送交行政執(zhí)法機關(guān)處理；給公司及他人造成經(jīng)濟損失的，將追究其經(jīng)濟賠償責(zé)任。（3） 公司每季度組織的各崗位員工進行崗上工作（流程）技能考核，對考核成績不合格的員工一次予以通報批評，并處以伍拾元經(jīng)濟處罰；考核成績優(yōu)秀的給予壹佰元現(xiàn)金獎勵（優(yōu)秀員工獎）；對參加公司組織考核連續(xù)三次以上考核成

33、績不合格的，公司對其予以辭退。（4） 廉潔奉公，遵紀守法；實事求是，克己為公；忠于職守，愛崗敬業(yè)。不得利用工作之便謀私利，收受他人物品、財物，損害公司及他人利益；員工如有類似行為，一經(jīng)證實，視其情節(jié)輕重，分作予警告，退還收受物品、財物或作辭退處理。如給公司及他人造成經(jīng)濟損失的將追究就其賠償責(zé)任；情節(jié)嚴重的追究其法律責(zé)任。（5） 勤學(xué)好問，樂于助人，積極向上，見義勇為；敢于同壞人壞事作斗爭；對工作表現(xiàn)突出的員工，公司將作以通報表揚并給予相應(yīng)經(jīng)濟獎勵，同時公司將其優(yōu)良表現(xiàn)作為今后員工職位晉升、薪資調(diào)整的依據(jù)；對個人行為表現(xiàn)特差的員工，公司將予以辭退處理。（6） 新入職或在職員工需認真熟識本管理條例

34、，員工離職需提前一周提出離職申請，管理人員離職，需提前一個月提出離職申請；未經(jīng)批準離職批準或工作未按規(guī)定交接，工資不予發(fā)放。（7） 本條例經(jīng)公司審批即予以執(zhí)行；適用于公司所有在職人員。十一、一期物業(yè)服務(wù)成本管理1、 物業(yè)公共服務(wù)費收入： 測算方法：根據(jù)項目中標合同價格予以分項核算東方瑞園9-12樓棟、單元/戶數(shù)面積統(tǒng)計樓棟單元/戶數(shù)單戶面積面積合計（M2）總面積（M2）9號樓72一單元35戶88.313090.859085.6436戶164.559221戶72.7972.7910號樓220一單元28戶137.463848.8816294.9228戶138.233870.4454戶89.4148

35、28.14二單元28戶137.463848.8828戶138.233870.4454戶89.414828.1411號樓72一單元36戶133.634810.688075.8836戶90.73265.212號樓108一單元18戶146.632639.3415053.7618戶122.22219618戶149.532691.54二單元10818戶146.632639.3418戶122.22219618戶149.532691.54472戶總計可收費面積為48510.2平米x1.1元/平米.月53361.22元東方瑞園13-19樓棟、單元/戶數(shù)面積統(tǒng)計樓棟地上面積（M2）地下面積（M2）總面積（M2）

36、13、14、16、18號樓2808.78582.715號樓2994.32633.0617、19號樓1418.61292.28地上面積為7221.71平米x1.1元/平米.月=7943.9元一期交付公共物業(yè)服務(wù)總收費月度為61305.1元2、 停車場管理費用收入：根據(jù)物價局文件相關(guān)標準予以實收入賬核算3、 公共部位廣告設(shè)置收入4、 裝修管理費用按標準以實收取入賬核算5、 特約服務(wù)收入根據(jù)公司特約服務(wù)標準，按標準計收。6、人員崗位薪資及結(jié)構(gòu)，1)根據(jù)一期期入住辦理，工作量大，矛盾激化點比較集中，人員配置可相應(yīng)增加。2)物業(yè)服務(wù)人員配置通常按照每3000平米配置1人，10萬方配置客服人員2-3人，設(shè)

37、綜合主管一人，綠化人員配置為5000平方/人，安保設(shè)兩個班，主導(dǎo)體現(xiàn)班組長的工作職責(zé)與能效。根據(jù)項目各項設(shè)備配置情況及工作實施要求及標準，設(shè)備設(shè)施維保人員2-3人，增設(shè)主管1人，設(shè)物業(yè)管理中心經(jīng)理1人。3)一期擬定招聘人員如下：根據(jù)接管前保潔開荒及停車場和銷售部安全防范管理，安保人員、保潔人員可適當(dāng)予以調(diào)配。部門職 位預(yù)算人數(shù)(2016年4月)在職情況備 注新入職人數(shù)： 0人在職人員合計：311. 保安員 16人2、 保潔 8人3、電工 3人4、經(jīng)理 1人客服主管1人客服員2人現(xiàn)有人數(shù)擬增人數(shù)管理處 經(jīng)理1客服中心主管1客服接待2安保部隊長1班長3安保員12保潔綠化組保潔班長1保潔工7綠化工0

38、強電工1維修組弱電工/電梯2現(xiàn)職人數(shù)合計317、設(shè)備運行能效管理1) 建立落實有效的運行制度及管理經(jīng)濟指標2) 合理核定設(shè)備經(jīng)濟運行時間3) 制定有效的節(jié)能增效激勵機制4) 配備合格的專業(yè)技術(shù)人員8、 物料采購及費用申報 根據(jù)公司財務(wù)制度執(zhí)行十二、服務(wù)標準【見公司制定的服務(wù)標準，參照市物業(yè)公共服務(wù)收費等級內(nèi)容】；十三、附表a員工違規(guī)處罰單；b.連云港市普通住宅公共物業(yè)服務(wù)等級標準及物業(yè)服務(wù)收費標準。1、a員工違規(guī)處罰單（裝訂成冊，副聯(lián)備案存檔）員工違規(guī)處罰單A (附考勤) NO【編號】 ：姓 名部 門職務(wù)日期違規(guī)事項處 理 意 見檢查人部門主管意見項目經(jīng)理意見領(lǐng)導(dǎo)批示_ 員工違規(guī)處罰單B (存

39、檔) NO【編號】 ：姓 名部 門職務(wù)日期違規(guī)事項處 理 意 見檢查人部門主管意見2、b 新員工轉(zhuǎn)正申請表.員工晉升申請表 新員工轉(zhuǎn)正申請表部門姓名試用期職位申請理由：申請人試用期工作小結(jié)：入職引導(dǎo)人建議：部門負責(zé)人意見：提前轉(zhuǎn)正， 年 月 日至 年 月 日按期轉(zhuǎn)正， 年 月 日至 年 月 日延期轉(zhuǎn)正，年 月 日至 年 月 日轉(zhuǎn)正后職位：簽字：項目負責(zé)人意見：符合轉(zhuǎn)正條件，同意部門負責(zé)人意見予以轉(zhuǎn)正。不符合轉(zhuǎn)正條件，建議延期至 年 月 日簽字：公司領(lǐng)導(dǎo)審核： 員工晉升申請表姓名出生年月錄用日期學(xué)歷原部門原職位專業(yè)新部門新職位申請原因考核情況部門主管意見項目主管意見人力資源部意見總經(jīng)理意見董事長

40、意見十四、連云港市普通住宅物業(yè)公共服務(wù)收費等級標準連價規(guī)2014<1>（每月每平方產(chǎn)權(quán)證登記面積）市區(qū)普通住宅物業(yè)公共服務(wù)收費政府指導(dǎo)價                                     

41、0;   住宅類型服務(wù)等級基準價(元/平方米·月)無電梯有電梯五級1.1元/平米.月注：1.浮動幅度：托管面積5萬M2（含）以下最高可上浮20%，5-10萬M2（含）最高可上浮15%，10-15萬M2（含）最高可上浮10%，15-20萬M2（含）最高可上浮5%，20萬M2以上執(zhí)行基準價格。下浮不限。2.有電梯住宅物業(yè)公共服務(wù)費中包含電梯日常運行、維護保養(yǎng)費用，不包含電梯運行電費。 附件3：市區(qū)普通住宅車輛停放收費政府指導(dǎo)價 類型基準價（元/車位月）汽車停放費車位（庫）租金地面車位100 地下車位（庫）40180人防車位601

42、60機械車位80140汽車臨時停放費4小時以內(nèi)免費，4-12小時5元/次，12小時以上重新計收。注：1.上述標準為基準價，具體執(zhí)行標準上浮不超過20%（不含臨時停放），下浮不限。2.機械車位汽車停放費包含機械設(shè)備的維護保養(yǎng)、年檢、保險、運行能耗等費用，機械設(shè)備的修理、更新、改造由產(chǎn)權(quán)人負責(zé)。3.本標準中所稱汽車專指藍牌車輛，其它車輛停放收費標準由物業(yè)服務(wù)企業(yè)與車輛停放人協(xié)商確定。4.業(yè)主專有地下車位（庫），應(yīng)交納汽車停放費，免交車位租金。5.小區(qū)集中停放看管自行車停放服務(wù)費為5元/輛.月，摩托車、電動車及其他類型的非機動車12元/輛.月。充電設(shè)施和充電電費由物業(yè)服務(wù)企業(yè)向使用者按實分攤，約定收

43、取。 說明：以上有電梯住宅的收費標準不含電梯使用的電費分攤。十五、物業(yè)日常管理的應(yīng)急預(yù)案（一）住宅樓突然斷水、斷電等的應(yīng)急措施1、若電力公司、自來水公司、煤氣公司預(yù)先通知物業(yè)暫時停電、停水應(yīng)立即將詳情通知業(yè)主、使用人。2、若是業(yè)主、使用人自用部位個案停水、停電、物業(yè)接報修后，應(yīng)按急修程序立即到現(xiàn)場。3、維修人員到現(xiàn)場察看，可立即解決的維修，應(yīng)做好維修工作，屬于難以修理的，專業(yè)搶修人員不得擅自處理。4、秩序維護部加強停電、停水期間業(yè)主、使用人的秩序維護工作，防止偷盜和其他安全事故。5、事后應(yīng)將業(yè)主自用部位重大停水、停電突發(fā)事件詳情記錄于物業(yè)日常管理記錄薄內(nèi)。（二）、小區(qū)突然斷水、斷電的

44、應(yīng)急措施1、若電力公司、自來水公司、煤氣公司預(yù)先通知物業(yè)公司，暫時停電、停水應(yīng)立即將詳情和有關(guān)文件呈交工程領(lǐng)班。2、工程領(lǐng)班應(yīng)立即報告物管中心經(jīng)理并準備安排值班人員。3、業(yè)戶綜合部發(fā)生有關(guān)停電、停水的通知，告知業(yè)戶并將停電、停水通知預(yù)先張貼在明顯處。4、當(dāng)供電、供水恢復(fù)時，設(shè)備領(lǐng)班必須與水電工檢查所有水閥、水泵、配電開關(guān)的正常運作情況，如有損壞，須立即報告主管，安排修理。5、物業(yè)管理人員應(yīng)清楚地知道物業(yè)配電房和水泵房的位置，同時需要確保物業(yè)的備用發(fā)電機組經(jīng)常保持良好待用狀態(tài)，可在應(yīng)急情況下隨時開動。工程部必須隨時準備手電筒和其他照明物品，以便晚間突然發(fā)生停電時使用。6、當(dāng)發(fā)生突然停電、停水事故

45、時，業(yè)戶接待員應(yīng)立即通知物管中心經(jīng)理及控制中心，安排工程人員維修，并通知業(yè)戶有關(guān)事故情況，防止偷盜和其他安全事故。7、維修人員必須具有相關(guān)的專業(yè)資格，如修理工程超越物業(yè)維修人員能力范圍，可由物管中心經(jīng)理通知有關(guān)單位到場搶修。任何非專職人員均不得自行修理，以免導(dǎo)致生命危險和觸犯有關(guān)法規(guī)。8、秩序維護部加強停電、停水期間物業(yè)區(qū)域的秩序維護工作，防止偷盜和其他安全事故。9、事后應(yīng)將停水、停電突發(fā)事件詳情記錄于物業(yè)日常管理記錄薄內(nèi)。10、恢復(fù)供水、供電后，應(yīng)立即通知住戶，撤消原通知，發(fā)布恢復(fù)通知。三）、雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施1、尋找阻塞原因。2、及時通知維修人員到場疏通。3、利用沙包遏止水

46、勢蔓延到其他地方。4、將接近水浸地區(qū)的電梯升高或暫停使用。5、利用地拖、吸水器及潛水泵等工具清理現(xiàn)場。6、如遇小區(qū)住戶單元內(nèi)要求疏通阻塞情況，應(yīng)依照上述要求為住戶提供服務(wù)。四）、電梯突然停運或機電故障的應(yīng)急措施 凡遇故障，應(yīng)首先通知電梯工，電梯工必須在30分鐘內(nèi)，以下列步驟先行釋放被困乘客：1、轎廂停于接近電梯口的位置；1）確定轎廂所在位置（根據(jù)樓層指示燈或小心開啟外門查看）；2）關(guān)閉機房電源開關(guān)；3）用專用外門鎖匙開啟外門；4）用人力開啟轎廂門（要慢、用力不要過大）；5）協(xié)助乘客離開轎廂；6）重新將外門關(guān)好（人在廳門外不能用手打開為止）。2、轎廂停于遠離電梯口的位置時：1）利用電話或其他方式

47、，安撫被困住戶，每隔5分鐘聯(lián)絡(luò)一次，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨時移動，不必驚慌，同時如轎廂門處于半關(guān)閉狀態(tài)，則應(yīng)先行將其完全關(guān)閉；2）進入機房，關(guān)閉該故障電梯的電源開關(guān)；3）拆除電機之軸端蓋（如有），安上旋柄座及手柄；4）救援人員用力把持住旋柄，另一救援人員，手持掣動釋放桿，輕輕撬開掣動，注意觀察平層標志，使轎廂逐步移動至最接近之電梯門口；5）確認剎車制動無誤，放開盤車手輪；6）然后按照上述“1”中所列步驟救出乘客。3、此規(guī)程如與個別電梯實際情況不符，則以該電梯的困人救援程序為準。五）、發(fā)生火警時的應(yīng)急措施1任何員工發(fā)現(xiàn)火警，要保持鎮(zhèn)靜，立即通過消防專線電話或報警器通知秩序維護

48、。2電話通知要講明起火地點.部位.燃燒物.現(xiàn)狀及本人姓名.部門。3報警后要呼喚就近同事，利用就近滅器材盡力撲救和控制火勢。并在條件許可的情況下關(guān)閉門窗4秩序維護員接到報警后，要立即通知總經(jīng)理室，工程主管，秩序部主管，及有關(guān)部門主管到現(xiàn)場。5消防監(jiān)控中心留有秩序維護人員，負責(zé)通訊聯(lián)絡(luò)，準備消防水泵，排煙設(shè)備的開啟。6秩序維護主管負責(zé)現(xiàn)場指揮滅火。根據(jù)火情，考慮是召集其他義務(wù)消防隊員參加滅火，是否啟用消防水泵，排煙設(shè)備，和通知消防監(jiān)控中心落實。7. 根據(jù)火情，總經(jīng)理室決定是否報火警，并通知消防監(jiān)控中心執(zhí)行。8. 根據(jù)火情，總經(jīng)理室決定是否實行疏散，并通知消防監(jiān)控中心執(zhí)行。9.

49、消防監(jiān)控中心秩序維護員接到報火警通知后，要立即撥打119報警電話，詳細說明小區(qū)名稱、地址、起火地點、起火原因、火勢情況等。10. 消防監(jiān)控中心接到疏散通知后，要立即通知各部門執(zhí)行，并打開警鈴和應(yīng)急廣播。11. 疏散時，通知業(yè)主有次序的從消防通道撤離。撤離時，要告戒業(yè)主不要驚慌，不要攜帶笨重物品，不要乘電梯。要優(yōu)先幫助老弱病殘和嬰幼兒撤離。待業(yè)主疏散后，員工再撤離。12. 疏散時，秩序維護人員立即到小區(qū)門口和消防出口，疏散樓棟周邊的車輛和人員，嚴禁無關(guān)人員進入小區(qū)，引領(lǐng)撤離人員至指定集中地點。16. 在撤離時，盡可能先關(guān)閉門窗和電源。17. 任何人不要乘坐

50、電梯。19. 當(dāng)公安消防隊抵達后，要服從指揮，全力配合滅火。20. 保護好火警火災(zāi)現(xiàn)場，以備調(diào)查。六）、接報刑事、治安事件處事程序1、值班秩序維護員應(yīng)迅速向秩序維護部領(lǐng)班和秩序維護部主管報告及向公安機關(guān)報案。如有傷員，應(yīng)迅速送附近醫(yī)院搶救。業(yè)主受侵害的財物投入了保險的，還應(yīng)通知承保的保險公司。2、當(dāng)班秩序維護員應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當(dāng)?shù)姆椒?，把整個現(xiàn)場保護起來，禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，影響公安人員勘察現(xiàn)場，收集證據(jù)和線索。3、抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集群眾反映和議論，了解更多的情況并認真記錄。4、向到達現(xiàn)場的公安

51、人員認真匯報案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。5、填寫火警匪警情況處理登記表。七）、其他突發(fā)事件的應(yīng)急處理程序（1）公共衛(wèi)生突發(fā)事件在不同季節(jié)會有可能突發(fā)不同的公共衛(wèi)生事件，如甲肝、乙腦、狂犬病、禽流感等，如有發(fā)生類似事件：1、立即將患者緊急送醫(yī)院，并如實報告所在地區(qū)衛(wèi)生防疫部門。2、配合衛(wèi)生部門做好現(xiàn)場消毒工作。3、根據(jù)衛(wèi)生部門的檢驗就醫(yī)，經(jīng)衛(wèi)生部門和家屬同意，將相關(guān)情況告知業(yè)主，以便共同做好防疫工作。4、協(xié)同衛(wèi)生部門在小區(qū)內(nèi)大規(guī)模進行衛(wèi)生宣傳工作，人人參與共同防范，防止疫情擴散。5、及時向業(yè)主通報小區(qū)衛(wèi)生突發(fā)事件處理情況、每日動態(tài)，以穩(wěn)定小區(qū)社會秩序。（2）高空墜物高空墜物是一項嚴重非法行為，當(dāng)業(yè)戶

52、接待員接獲該類投訴時，采取以下行動：1、立即進行調(diào)查，設(shè)法尋找違例者。2、如有需要可向違例者發(fā)出警告，并報告警署。3、如果未能找出違例者，在有需要時通知所有業(yè)戶，并指出該行為的嚴重性。4、拍照存案。5、記錄一切詳情于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)。6、如高空墜物引起有人受傷，管理人員應(yīng)：1）通知救護車及警署；2）協(xié)助照顧傷者；3）設(shè)法尋找違例者或證人；4）封鎖現(xiàn)場，等待公安人員到場；5）記錄一切有關(guān)資料于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)；6）報告管理處經(jīng)理及呈交書面報告。（3）交通事故1、無人受傷的交通意外1）維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復(fù)暢順；2）記錄事件；3）如有需要，拍照以作記錄；4）如物業(yè)部分因意外可能危及其他人，應(yīng)將該范圍封鎖；5）如有需要，通知物業(yè)維修人員到場采取行動；6）如有需要，張貼警告標志；7）秩序維護主管應(yīng)將事件詳情記錄于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)及向物管中心經(jīng)理作書面報告。2、如交通意外導(dǎo)致有人受傷1）指揮交通，給予尾隨車輛警告