優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品(8)

1、第第 八八 篇篇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品1.什么是技術(shù)報(bào)告什么是技術(shù)報(bào)告?2.目標(biāo)及重要性目標(biāo)及重要性3.技術(shù)報(bào)告的流程技術(shù)報(bào)告的流程4.技術(shù)報(bào)告的準(zhǔn)備技術(shù)報(bào)告的準(zhǔn)備5.向經(jīng)銷商報(bào)告向經(jīng)銷商報(bào)告第一章第一章 向你的分銷商向你的分銷商(FTMS)報(bào)告報(bào)告豐田汽車一直以來認(rèn)為擁有最好的汽車產(chǎn)品是保豐田汽車一直以來認(rèn)為擁有最好的汽車產(chǎn)品是保證顧客忠誠度的最好保證證顧客忠誠度的最好保證.這是豐田的經(jīng)銷商這是豐田的經(jīng)銷商,分分銷商和豐田汽車公司在豐田品質(zhì)服務(wù)銷商和豐田汽車公司在豐田品質(zhì)服務(wù)(TQS)基礎(chǔ)基礎(chǔ)上共同努力的直接結(jié)果上共同努力的直接結(jié)果.在本章內(nèi)容中在本章內(nèi)容中,我們共同我們共同討論討論DLR的服

2、務(wù)部門如何利用技術(shù)報(bào)告這一手段的服務(wù)部門如何利用技術(shù)報(bào)告這一手段幫助幫助TMC在我們的共同努力下制造出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品在我們的共同努力下制造出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品.第一章第一章 向你的分銷商向你的分銷商(FTMS)報(bào)告報(bào)告技術(shù)報(bào)告技術(shù)報(bào)告-是用來幫助是用來幫助FTMS及及TMC收集必要的收集必要的現(xiàn)場技術(shù)問題或與市場有直接關(guān)系的現(xiàn)場技術(shù)問題或與市場有直接關(guān)系的DLR店所關(guān)店所關(guān)注的問題信息注的問題信息.這些成為現(xiàn)場技術(shù)信息的內(nèi)容這些成為現(xiàn)場技術(shù)信息的內(nèi)容,應(yīng)應(yīng)該不僅包括問題的描述該不僅包括問題的描述,而且應(yīng)該包括而且應(yīng)該包括DLR的意的意見和顧客的聲音見和顧客的聲音. 第一章第一章 向你的分銷商向你的分銷商(

3、FTMS)報(bào)告報(bào)告A.通過現(xiàn)場遇到的技術(shù)問題的反饋通過現(xiàn)場遇到的技術(shù)問題的反饋,DLR可以幫可以幫助助FTMS及及TMC不斷努力制造出可以滿足顧客不斷努力制造出可以滿足顧客需要的最高品質(zhì)的汽車產(chǎn)品需要的最高品質(zhì)的汽車產(chǎn)品.B.TMC努力在設(shè)計(jì)和制造的階段提高產(chǎn)品的品質(zhì)努力在設(shè)計(jì)和制造的階段提高產(chǎn)品的品質(zhì),但是很難預(yù)測有可能在上市后市場上出現(xiàn)的問但是很難預(yù)測有可能在上市后市場上出現(xiàn)的問題題.所以需要所以需要FTMS通過通過DLR不斷收集詳細(xì)準(zhǔn)確不斷收集詳細(xì)準(zhǔn)確的信息的信息,把反饋的意見迅速地反映到產(chǎn)品的設(shè)把反饋的意見迅速地反映到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和制造中去計(jì)和制造中去.第一章第一章 向你的分銷商向你的分

4、銷商(FTMS)報(bào)告報(bào)告第一章第一章 向你的分銷商向你的分銷商(FTMS)報(bào)告報(bào)告依照依照FTMS提供的規(guī)則認(rèn)真填寫技術(shù)報(bào)告提供的規(guī)則認(rèn)真填寫技術(shù)報(bào)告,在服務(wù)在服務(wù)經(jīng)理對內(nèi)容確認(rèn)后經(jīng)理對內(nèi)容確認(rèn)后,提交給提交給FTMS。第一章第一章 向你的分銷商向你的分銷商(FTMS)報(bào)告報(bào)告 頻繁發(fā)生頻繁發(fā)生 來自多部車輛報(bào)告的技術(shù)或潛在問題。來自多部車輛報(bào)告的技術(shù)或潛在問題。 反復(fù)發(fā)生反復(fù)發(fā)生 反復(fù)出現(xiàn)且造成顧客不便的技術(shù)問題。反復(fù)出現(xiàn)且造成顧客不便的技術(shù)問題。 安安 全全 與安全零件或重要組件相關(guān)的技術(shù)問題。與安全零件或重要組件相關(guān)的技術(shù)問題。 銷售阻力銷售阻力 造成銷售阻力的技術(shù)問題。造成銷售阻力的技

5、術(shù)問題。 (例如例如,裝備及表面光潔度裝備及表面光潔度) 維修困難維修困難 難以進(jìn)行修理的技術(shù)問題或哪些局限于當(dāng)?shù)仉y以進(jìn)行修理的技術(shù)問題或哪些局限于當(dāng)?shù)?修理方法的問題。修理方法的問題。 其它任何其它任何其它與設(shè)計(jì)其它與設(shè)計(jì),服務(wù)能力服務(wù)能力,附件等相關(guān)的信息。附件等相關(guān)的信息。第一章第一章 向你的分銷商向你的分銷商(FTMS)報(bào)告報(bào)告需要報(bào)告的技術(shù)問題需要報(bào)告的技術(shù)問題 第二章第二章 確保新車的交車質(zhì)量確保新車的交車質(zhì)量第二章第二章 確保新車的交車質(zhì)量確保新車的交車質(zhì)量新車從工廠運(yùn)出新車從工廠運(yùn)出,經(jīng)過漫長的運(yùn)輸過程到達(dá)經(jīng)銷店經(jīng)過漫長的運(yùn)輸過程到達(dá)經(jīng)銷店.運(yùn)輸過運(yùn)輸過程中可能產(chǎn)生輕微的損壞程

6、中可能產(chǎn)生輕微的損壞,或者產(chǎn)生一些腐蝕或者產(chǎn)生一些腐蝕.保持車輛的保持車輛的品質(zhì)并在最佳狀態(tài)下將車輛交給顧客品質(zhì)并在最佳狀態(tài)下將車輛交給顧客,是經(jīng)銷店服務(wù)部門是經(jīng)銷店服務(wù)部門的重要職能的重要職能. 第二章的內(nèi)容中第二章的內(nèi)容中,將主要講解新車接收檢查將主要講解新車接收檢查,經(jīng)銷商安裝選經(jīng)銷商安裝選項(xiàng)項(xiàng),車輛的存儲(chǔ)車輛的存儲(chǔ),交車前檢查交車前檢查(PDS)等等.作為經(jīng)銷店的服務(wù)經(jīng)作為經(jīng)銷店的服務(wù)經(jīng)理理,應(yīng)當(dāng)確保車輛的交車質(zhì)量應(yīng)當(dāng)確保車輛的交車質(zhì)量,監(jiān)控交車方面的顧客滿意度監(jiān)控交車方面的顧客滿意度,并向銷售部門咨詢意見并向銷售部門咨詢意見,這些做法可以使整體品質(zhì)得以提高這些做法可以使整體品質(zhì)得以提

7、高.當(dāng)客戶提取新車時(shí)當(dāng)客戶提取新車時(shí),他們對車輛的他們對車輛的決定了對車輛決定了對車輛品質(zhì)的滿意程度品質(zhì)的滿意程度.更進(jìn)一步說更進(jìn)一步說,第一印象很大程度地影響今第一印象很大程度地影響今后的定期保養(yǎng)和其他各種形式的維修入廠后的定期保養(yǎng)和其他各種形式的維修入廠,同時(shí)也影響新同時(shí)也影響新車的二次銷售車的二次銷售.所以所以,通過完美的交貨品質(zhì)來增強(qiáng)顧客對豐通過完美的交貨品質(zhì)來增強(qiáng)顧客對豐田經(jīng)銷店的信任田經(jīng)銷店的信任,是非常重要的是非常重要的.重要性重要性第二章第二章 確保新車的交車質(zhì)量確保新車的交車質(zhì)量通過向客戶提供通過向客戶提供-最佳交貨品質(zhì)最佳交貨品質(zhì)-的車輛的車輛, 贏得最高客戶滿贏得最高客戶

8、滿意度意度(CS).目標(biāo)目標(biāo) 2客源保持客源保持顧客滿意度顧客滿意度車輛的再次銷售車輛的再次銷售 售前服務(wù)售前服務(wù)售后服務(wù)售后服務(wù)交貨品質(zhì)交貨品質(zhì)顧客關(guān)注顧客關(guān)注車輛可信度車輛可信度/維修品質(zhì)維修品質(zhì)顧客關(guān)注顧客關(guān)注第二章第二章 確保新車的交車質(zhì)量確保新車的交車質(zhì)量 執(zhí)行項(xiàng)目及重點(diǎn)執(zhí)行項(xiàng)目及重點(diǎn) 檢查內(nèi)部及外部設(shè)備檢查內(nèi)部及外部設(shè)備,附件附件, 及底盤下組及底盤下組 件的劃痕及其它損壞件的劃痕及其它損壞,確定它們沒有丟失確定它們沒有丟失, 并根據(jù)需要維修。并根據(jù)需要維修。 在安裝附件時(shí)防止損壞在安裝附件時(shí)防止損壞(劃痕劃痕,故障等故障等),對對 安裝的附件及他們周圍的組件進(jìn)行正確安裝的附件及他

9、們周圍的組件進(jìn)行正確 的檢查的檢查,并根據(jù)需要維修。并根據(jù)需要維修。 保留車輛的存儲(chǔ)區(qū)域保留車輛的存儲(chǔ)區(qū)域,以防止處理車輛過以防止處理車輛過 程中的劃痕及凹痕。程中的劃痕及凹痕。對存儲(chǔ)的車輛提供對存儲(chǔ)的車輛提供 足夠的保養(yǎng)以防止車身因散落物而損壞足夠的保養(yǎng)以防止車身因散落物而損壞, 并防止車輛電池放電。并防止車輛電池放電。 2 1 3 程序程序 到貨檢查到貨檢查 車輛保存車輛保存經(jīng)銷商安裝經(jīng)銷商安裝選項(xiàng)選項(xiàng)(DIO)第二章第二章 確保新車的交車質(zhì)量確保新車的交車質(zhì)量方法及重點(diǎn)方法及重點(diǎn)3 執(zhí)行項(xiàng)目及重點(diǎn)執(zhí)行項(xiàng)目及重點(diǎn) 根據(jù)檢查要領(lǐng)和檢查單進(jìn)行根據(jù)檢查要領(lǐng)和檢查單進(jìn)行PDSPDS檢查并根據(jù)需要做

10、檢查并根據(jù)需要做 出糾正出糾正。同時(shí)用顧客反饋的信息來改善工作同時(shí)用顧客反饋的信息來改善工作, ,避免避免 同樣現(xiàn)象再次發(fā)生。同樣現(xiàn)象再次發(fā)生。 清洗車輛的內(nèi)部及外部。清洗車輛的內(nèi)部及外部。 如果交貨前檢查如果交貨前檢查(PDS)(PDS)是在銷售合同簽訂前很早進(jìn)是在銷售合同簽訂前很早進(jìn) 行的行的, ,有必要在交貨之前對車輛進(jìn)行再次檢查有必要在交貨之前對車輛進(jìn)行再次檢查, ,以以確確 保油漆完好保油漆完好, ,電瓶充電電瓶充電, ,及保險(xiǎn)絲是正常的及保險(xiǎn)絲是正常的。 向新車用戶現(xiàn)場演示車輛的各項(xiàng)功能向新車用戶現(xiàn)場演示車輛的各項(xiàng)功能, ,以及如何操以及如何操 作音響系統(tǒng)等。作音響系統(tǒng)等。 程序程

11、序 交貨前檢查交貨前檢查(PDS)(PDS)交車檢查交車檢查( (交交車準(zhǔn)備車準(zhǔn)備, ,包括包括洗車及清潔洗車及清潔) )檢查后維修檢查后維修如果在這些檢查中發(fā)現(xiàn)了任何故障如果在這些檢查中發(fā)現(xiàn)了任何故障, ,必須在車輛交必須在車輛交貨之前進(jìn)行積極的維修貨之前進(jìn)行積極的維修( (劃痕劃痕, ,油垢油垢, ,或內(nèi)或內(nèi), ,外部設(shè)外部設(shè)備和噴漆的故障備和噴漆的故障) )。向技術(shù)人員提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)向技術(shù)人員提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn), ,以使他們能夠進(jìn)行輕以使他們能夠進(jìn)行輕油漆損傷的修理油漆損傷的修理( (如如, ,拋光等拋光等) ) 5 4 6第二章第二章 確保新車的交車質(zhì)量確保新車的交車質(zhì)量l 車輛的檢查車輛

12、的檢查,維修及各個(gè)步驟的處理維修及各個(gè)步驟的處理,是在服務(wù)部是在服務(wù)部,銷售部銷售部,和零和零件部門的共同控制下而進(jìn)行的。為了向顧客提供最佳交貨品質(zhì)件部門的共同控制下而進(jìn)行的。為了向顧客提供最佳交貨品質(zhì)的產(chǎn)品的產(chǎn)品,更理想的情況是更理想的情況是,從車輛到達(dá)經(jīng)銷商起直到新車客戶將從車輛到達(dá)經(jīng)銷商起直到新車客戶將新車開走新車開走,在所有的過程中能夠?qū)⑺熊囕v的品質(zhì)都控制在一在所有的過程中能夠?qū)⑺熊囕v的品質(zhì)都控制在一個(gè)相同的水平。個(gè)相同的水平。l 在這樣的考慮下在這樣的考慮下,完成這些步驟最高效的方法是讓服務(wù)部占據(jù)完成這些步驟最高效的方法是讓服務(wù)部占據(jù)主導(dǎo)地位主導(dǎo)地位,并與銷售及零件部門積極合作。

13、并與銷售及零件部門積極合作。 在顧客將車輛帶回進(jìn)行免費(fèi)保養(yǎng)在顧客將車輛帶回進(jìn)行免費(fèi)保養(yǎng),常規(guī)保養(yǎng)常規(guī)保養(yǎng),或維修的時(shí)候或維修的時(shí)候,主動(dòng)主動(dòng)詢問對車輛品質(zhì)及服務(wù)的看法詢問對車輛品質(zhì)及服務(wù)的看法,或直接與銷售部人員談話了解或直接與銷售部人員談話了解顧客的意見。顧客的意見。 在在FTMS定期進(jìn)行的定期進(jìn)行的顧客滿意度顧客滿意度(CS)調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上的基礎(chǔ)上,確定確定自己經(jīng)銷店的問題自己經(jīng)銷店的問題,制定改善計(jì)劃制定改善計(jì)劃,并將它們納入相應(yīng)的過程。并將它們納入相應(yīng)的過程。服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)4第二章第二章 確保新車的交車質(zhì)量確保新車的交車質(zhì)量 確認(rèn)接受車輛的品質(zhì)并根據(jù)需要進(jìn)行適當(dāng)

14、的維修確認(rèn)接受車輛的品質(zhì)并根據(jù)需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S修 (例如例如,車輛或設(shè)備車輛或設(shè)備,附件的損壞附件的損壞) 將發(fā)現(xiàn)的故障告知之前步驟的負(fù)責(zé)人將發(fā)現(xiàn)的故障告知之前步驟的負(fù)責(zé)人,以使他們能夠?qū)λ允顾麄兡軌驅(qū)λ麄兊脑O(shè)施們的設(shè)施,設(shè)備設(shè)備,或處理方法做出改進(jìn)。或處理方法做出改進(jìn)。 到貨檢查到貨檢查第二章第二章 確保新車的交車質(zhì)量確保新車的交車質(zhì)量目標(biāo)目標(biāo)1搬運(yùn)過程中遭受的損壞通常由運(yùn)輸保險(xiǎn)支付搬運(yùn)過程中遭受的損壞通常由運(yùn)輸保險(xiǎn)支付。但是但是,為能夠做出適當(dāng)?shù)谋槟軌蜃龀鲞m當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)申請險(xiǎn)申請,在收貨檢查中發(fā)現(xiàn)損壞以證明損壞是在車輛到達(dá)經(jīng)銷商處之前發(fā)在收貨檢查中發(fā)現(xiàn)損壞以證明損壞是在車輛到達(dá)經(jīng)銷商處之前

15、發(fā)生的是絕對必要的。生的是絕對必要的。如果收貨檢查未充分進(jìn)行如果收貨檢查未充分進(jìn)行,則由于無法做出適當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)申請則由于無法做出適當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)申請,經(jīng)銷商將承經(jīng)銷商將承擔(dān)維修的費(fèi)用擔(dān)維修的費(fèi)用。方法和重點(diǎn)方法和重點(diǎn) 檢查范圍檢查范圍 檢查目標(biāo)檢查目標(biāo)檢查零件檢查零件 外部外部 劃痕凹痕劃痕凹痕剝落臟污剝落臟污噴漆表面噴漆表面, ,保險(xiǎn)杠保險(xiǎn)杠, ,玻璃玻璃, ,前照燈前照燈, ,尾燈尾燈, ,天線天線, ,反光鏡反光鏡, ,等。等。內(nèi)部內(nèi)部 劃痕劃痕臟污臟污 車門邊緣車門邊緣, ,地毯地毯, ,車座車座,headliner,headliner,遮陽遮陽板板, ,儀表盤儀表盤, ,等。等。工具箱等工具

16、箱等 丟失丟失 工具箱工具箱, ,地板墊地板墊, ,擋泥板擋泥板, ,行李架行李架, ,備胎備胎, ,千斤頂?shù)?。千斤頂?shù)取５妆P下組件底盤下組件 損壞損壞懸掛裝置懸掛裝置, ,油箱油箱, ,排氣裝置排氣裝置, ,等。等。第二章第二章 確保新車的交車質(zhì)量確保新車的交車質(zhì)量2 到貨檢查到貨檢查 具有良好排水系統(tǒng)的混凝土地面具有良好排水系統(tǒng)的混凝土地面 光線明亮的場地光線明亮的場地 開門時(shí)有足夠的空間以防止對車輛的損壞。開門時(shí)有足夠的空間以防止對車輛的損壞。 到貨檢查到貨檢查到貨檢查的場地要求到貨檢查的場地要求 第二章第二章 確保新車的交車質(zhì)量確保新車的交車質(zhì)量3 選裝件選裝件(DIO)與安裝后檢查與

17、安裝后檢查車輛以它們的完整狀態(tài)離開工廠。當(dāng)它們到達(dá)經(jīng)銷商處時(shí)車輛以它們的完整狀態(tài)離開工廠。當(dāng)它們到達(dá)經(jīng)銷商處時(shí),其中的一些零件被拆除以準(zhǔn)備選裝件或其他零件的安裝其中的一些零件被拆除以準(zhǔn)備選裝件或其他零件的安裝,或或車輛改裝。這些零件在相應(yīng)的操作完成后將被重新安裝回車輛改裝。這些零件在相應(yīng)的操作完成后將被重新安裝回去。去。 所以所以,除了遵照安裝手冊進(jìn)行正確地安裝以外除了遵照安裝手冊進(jìn)行正確地安裝以外,選裝件安裝后選裝件安裝后原有組件性能原有組件性能,操作是否正常的檢查確認(rèn)是非常重要的操作是否正常的檢查確認(rèn)是非常重要的。第二章第二章 確保新車的交車質(zhì)量確保新車的交車質(zhì)量 目標(biāo)目標(biāo) 1采取適當(dāng)?shù)拇?/p>

18、施來防止車輛在附件的安裝過程中變臟采取適當(dāng)?shù)拇胧﹣矸乐管囕v在附件的安裝過程中變臟,產(chǎn)生產(chǎn)生劃痕或損壞。劃痕或損壞。在附件安裝完成時(shí)在附件安裝完成時(shí),全面檢查車輛全面檢查車輛,包括車輛原有組件的功能包括車輛原有組件的功能,并在需要時(shí)進(jìn)行糾正并在需要時(shí)進(jìn)行糾正 選裝件選裝件(DIO)與安裝后檢查與安裝后檢查第二章第二章 確保新車的交車質(zhì)量確保新車的交車質(zhì)量 方法與重點(diǎn)方法與重點(diǎn)2l為附件的安裝提供指定的區(qū)域?yàn)楦郊陌惭b提供指定的區(qū)域l確保區(qū)域的干凈及明亮確保區(qū)域的干凈及明亮l準(zhǔn)備工作臺(tái)準(zhǔn)備工作臺(tái),零件箱零件箱,和工具箱和工具箱,用來臨時(shí)擺放即將安裝的零用來臨時(shí)擺放即將安裝的零件和拆下的零件以及工具

19、。同時(shí)件和拆下的零件以及工具。同時(shí),如果它們被放在車身或地如果它們被放在車身或地上上,務(wù)必準(zhǔn)備一個(gè)保護(hù)罩。務(wù)必準(zhǔn)備一個(gè)保護(hù)罩。l為防止車身或內(nèi)部變臟為防止車身或內(nèi)部變臟,損壞損壞,在拆除及安裝時(shí)準(zhǔn)備保護(hù)罩。在拆除及安裝時(shí)準(zhǔn)備保護(hù)罩。 客服經(jīng)理職責(zé)客服經(jīng)理職責(zé) 3建立檢查項(xiàng)目建立檢查項(xiàng)目,程序程序,及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)(包括檢查單包括檢查單)。指定并培訓(xùn)指定并培訓(xùn)檢查員。檢查員。進(jìn)行定期檢查進(jìn)行定期檢查來確保合適的安裝步驟得以實(shí)施來確保合適的安裝步驟得以實(shí)施,以及適當(dāng)?shù)囊约斑m當(dāng)?shù)脑O(shè)備和工具能夠得到使用設(shè)備和工具能夠得到使用,作為工作流程的改善及一般培訓(xùn)作為工作流程的改善及一般培訓(xùn)的補(bǔ)充。的補(bǔ)充。

20、第二章第二章 確保新車的交車質(zhì)量確保新車的交車質(zhì)量選裝件選裝件(DIO)與安裝后檢查與安裝后檢查 新車到達(dá)經(jīng)銷商處以后新車到達(dá)經(jīng)銷商處以后,在它們被銷售給顧客之前在它們被銷售給顧客之前,可能被存可能被存儲(chǔ)幾天到幾個(gè)月的時(shí)間。盡管這些車輛還沒有車主儲(chǔ)幾天到幾個(gè)月的時(shí)間。盡管這些車輛還沒有車主,但它們但它們是貴重的商品。是貴重的商品。 為使這些車輛能夠在銷售合同簽訂后立即被完好地交付給客為使這些車輛能夠在銷售合同簽訂后立即被完好地交付給客戶手中戶手中,需要非常小心地保存需要非常小心地保存,不至被劃傷不至被劃傷,銹蝕銹蝕,噴漆表面受損噴漆表面受損壞壞,以及電池放電受損。以及電池放電受損。長時(shí)間存儲(chǔ)的

21、車輛必須定期進(jìn)行檢長時(shí)間存儲(chǔ)的車輛必須定期進(jìn)行檢查查,如果發(fā)現(xiàn)任何故障如果發(fā)現(xiàn)任何故障,必須及時(shí)進(jìn)行維修必須及時(shí)進(jìn)行維修,以使車輛保持在可以使車輛保持在可能的最佳狀態(tài)。能的最佳狀態(tài)。第二章第二章 確保新車的交車質(zhì)量確保新車的交車質(zhì)量 車輛存儲(chǔ)車輛存儲(chǔ) 第二章第二章 確保新車的交車質(zhì)量確保新車的交車質(zhì)量原則上原則上,由存儲(chǔ)過程中保養(yǎng)或保護(hù)不力造成的故障由存儲(chǔ)過程中保養(yǎng)或保護(hù)不力造成的故障,不包含在不包含在保修范圍內(nèi)。保修范圍內(nèi)。 車輛存儲(chǔ)車輛存儲(chǔ)經(jīng)銷商職責(zé)經(jīng)銷商職責(zé)1存儲(chǔ)的方法和重點(diǎn)存儲(chǔ)的方法和重點(diǎn)2存儲(chǔ)區(qū)域應(yīng)用磚石鋪面存儲(chǔ)區(qū)域應(yīng)用磚石鋪面,清潔清潔,并排水良好并排水良好。 為保護(hù)車輛不被昆蟲為

22、保護(hù)車輛不被昆蟲,鳥糞及樹液等侵害鳥糞及樹液等侵害,應(yīng)該避免將車輛存應(yīng)該避免將車輛存儲(chǔ)在樹木儲(chǔ)在樹木,燈及電線下。燈及電線下。第二章第二章 確保新車的交車質(zhì)量確保新車的交車質(zhì)量 車輛存儲(chǔ)車輛存儲(chǔ) 避免將車輛存儲(chǔ)在易于避免將車輛存儲(chǔ)在易于接觸工業(yè)廢料的區(qū)域接觸工業(yè)廢料的區(qū)域,例如車間排廢料管道例如車間排廢料管道的附近。的附近。 車輛存儲(chǔ)車輛存儲(chǔ)第二章第二章 確保新車的交車質(zhì)量確保新車的交車質(zhì)量 保證所有車輛之間有足夠的空間保證所有車輛之間有足夠的空間,能夠在不破壞或撞擊臨近能夠在不破壞或撞擊臨近車輛的情況下輕易進(jìn)入車輛。車輛的情況下輕易進(jìn)入車輛。例如例如,推薦的門到門的距離推薦的門到門的距離:存

23、儲(chǔ)用存儲(chǔ)用: 0.75米米(2.5英尺英尺) 車輛存儲(chǔ)車輛存儲(chǔ)第二章第二章 確保新車的交車質(zhì)量確保新車的交車質(zhì)量 保證車與車的保險(xiǎn)杠之間保證車與車的保險(xiǎn)杠之間留有足夠的距離留有足夠的距離,以保證在以保證在車輛之間可輕易地穿行。車輛之間可輕易地穿行。例如例如,推薦的保險(xiǎn)杠之間距推薦的保險(xiǎn)杠之間距離離:0.40米米(1.3英尺英尺)為確保車輛間適當(dāng)?shù)目v向及側(cè)面空隙為確保車輛間適當(dāng)?shù)目v向及側(cè)面空隙,推薦使用停推薦使用停車空間界線車空間界線 車輛存儲(chǔ)車輛存儲(chǔ)第二章第二章 確保新車的交車質(zhì)量確保新車的交車質(zhì)量 保養(yǎng)項(xiàng)目保養(yǎng)項(xiàng)目 為防止或減小存儲(chǔ)期間的品質(zhì)損壞為防止或減小存儲(chǔ)期間的品質(zhì)損壞,在車輛存儲(chǔ)在車

24、輛存儲(chǔ)過程中需要進(jìn)行以下過程中需要進(jìn)行以下,項(xiàng)的車輛保養(yǎng)。項(xiàng)的車輛保養(yǎng)。 保養(yǎng)項(xiàng)目保養(yǎng)項(xiàng)目/程序程序 保養(yǎng)目標(biāo)保養(yǎng)目標(biāo) 檢查車輛噴漆檢查車輛噴漆表面的灰塵或表面的灰塵或其它碎屑其它碎屑* 發(fā)現(xiàn)任何塵埃的出現(xiàn)發(fā)現(xiàn)任何塵埃的出現(xiàn)(鐵粒鐵粒,酸雨酸雨,鳥及昆蟲糞鳥及昆蟲糞便便,等等),通過去除碎屑或進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S修來防通過去除碎屑或進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S修來防止噴漆表面的破壞。止噴漆表面的破壞。 - 每日保養(yǎng)項(xiàng)目每日保養(yǎng)項(xiàng)目,每日進(jìn)行。每日進(jìn)行。 車輛存儲(chǔ)車輛存儲(chǔ)第二章第二章 確保新車的交車質(zhì)量確保新車的交車質(zhì)量 1. 如果發(fā)現(xiàn)任何塵埃如果發(fā)現(xiàn)任何塵埃,立即用大量的水清洗車輛立即用大量的水清洗車輛, 以防止車輛

25、表面損壞。以防止車輛表面損壞。 2. 迅速進(jìn)行減小由塵埃造成損壞的改正行動(dòng)迅速進(jìn)行減小由塵埃造成損壞的改正行動(dòng), 這一點(diǎn)這一點(diǎn) 很重要的很重要的.而更重要的是抓住塵埃的地而更重要的是抓住塵埃的地 理特征理特征,以采取以采取 適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施。適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施。 * 每日檢查結(jié)果的分析可使每個(gè)經(jīng)銷商監(jiān)控塵埃每日檢查結(jié)果的分析可使每個(gè)經(jīng)銷商監(jiān)控塵埃 的特征的特征,以研究并采取預(yù)防的措施。以研究并采取預(yù)防的措施。 車輛存儲(chǔ)車輛存儲(chǔ)第二章第二章 確保新車的交車質(zhì)量確保新車的交車質(zhì)量 該如何處理該如何處理?! - 每月保養(yǎng)項(xiàng)目每月保養(yǎng)項(xiàng)目 在車輛被接收一個(gè)月后進(jìn)行在車輛被接收一個(gè)月后進(jìn)行,之后之后 以一個(gè)月

26、為間隔進(jìn)行。以一個(gè)月為間隔進(jìn)行。 保養(yǎng)項(xiàng)目 保養(yǎng)目標(biāo) 從電池的接頭拔掉負(fù)極電 線,量測比重,檢查并補(bǔ)充 電解液水平。 防止電池放電及防止電池因蒸發(fā)而變干。 注意:如果電池容量減低到60%,電池壽命將 嚴(yán)重降低。 調(diào)整輪胎氣壓 防止輪胎因漏氣孔而破壞 檢查汽車以確保在很輕易 被顧客看見的外部車身面 板上沒有銹蝕點(diǎn)出現(xiàn)。 銹蝕一旦發(fā)生,將發(fā)展的非常迅速。因此,必須在早期發(fā)現(xiàn)并移除,并涂防銹漆。發(fā)動(dòng)引擎并開動(dòng)車輛。 潤滑引擎和傳動(dòng)系,其中包括變速器和差速器, 去除消聲器內(nèi)部的濕氣,并防止輪胎上出現(xiàn)漏 氣孔。 車輛存儲(chǔ)車輛存儲(chǔ)第二章第二章 確保新車的交車質(zhì)量確保新車的交車質(zhì)量第二章第二章 確保新車的交

27、車質(zhì)量確保新車的交車質(zhì)量 l 在前面的在前面的“最佳交貨品質(zhì)的重要性最佳交貨品質(zhì)的重要性”中曾經(jīng)講過中曾經(jīng)講過,確保車輛的交貨確保車輛的交貨品質(zhì)是客服經(jīng)理的一項(xiàng)重要職責(zé)。品質(zhì)是客服經(jīng)理的一項(xiàng)重要職責(zé)。l 如果象內(nèi)部照明燈失靈或輪胎漏氣這樣的故障在一部交付給了顧如果象內(nèi)部照明燈失靈或輪胎漏氣這樣的故障在一部交付給了顧客的車輛上發(fā)生客的車輛上發(fā)生,將會(huì)出現(xiàn)什么情況？將會(huì)出現(xiàn)什么情況？l 顧客將不可避免的對豐田汽車的品質(zhì)產(chǎn)生不滿情緒顧客將不可避免的對豐田汽車的品質(zhì)產(chǎn)生不滿情緒,并失去基本的并失去基本的信任。而且信任。而且,如果一些新車因無法正常完成如果一些新車因無法正常完成PDS而不能準(zhǔn)時(shí)的交貨而不

28、能準(zhǔn)時(shí)的交貨給顧客的話給顧客的話,顧客同樣也會(huì)表示不滿。顧客同樣也會(huì)表示不滿。l 因此因此,為使服務(wù)部門能夠滿足顧客的期望并帶給他們完全的滿意為使服務(wù)部門能夠滿足顧客的期望并帶給他們完全的滿意,必必須按時(shí)準(zhǔn)備好可以交貨的車輛并且保證交貨品質(zhì)須按時(shí)準(zhǔn)備好可以交貨的車輛并且保證交貨品質(zhì),以實(shí)際行動(dòng)來支以實(shí)際行動(dòng)來支持銷售人員的工作。持銷售人員的工作。l PDS是最后階段的一個(gè)重要的操作是最后階段的一個(gè)重要的操作,來確保每輛交給顧客的車輛都來確保每輛交給顧客的車輛都是最高的品質(zhì)。是最高的品質(zhì)。 PDS 目標(biāo)目標(biāo)1為向顧客交付高品質(zhì)的車輛為向顧客交付高品質(zhì)的車輛,要求每個(gè)經(jīng)銷商都全面的檢查要求每個(gè)經(jīng)銷

29、商都全面的檢查新車新車,站在顧客的立場考慮站在顧客的立場考慮,嚴(yán)格地檢查新車的每個(gè)部分。嚴(yán)格地檢查新車的每個(gè)部分。如果存在問題如果存在問題,必須在車輛交貨至顧客之前對其進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋仨氃谲囕v交貨至顧客之前對其進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S修。維修。第二章第二章 確保新車的交車質(zhì)量確保新車的交車質(zhì)量 PDS 經(jīng)銷商職責(zé)經(jīng)銷商職責(zé)2將豐田汽車在完美的狀態(tài)下交貨至顧客是經(jīng)銷商的職責(zé)。將豐田汽車在完美的狀態(tài)下交貨至顧客是經(jīng)銷商的職責(zé)。因此因此,經(jīng)銷商必須在交貨前檢驗(yàn)車輛的品質(zhì)。經(jīng)銷商必須在交貨前檢驗(yàn)車輛的品質(zhì)。依據(jù)分銷商與經(jīng)銷商之間的經(jīng)銷協(xié)議執(zhí)行適當(dāng)?shù)囊罁?jù)分銷商與經(jīng)銷商之間的經(jīng)銷協(xié)議執(zhí)行適當(dāng)?shù)腜DS,以及以及保修保修范圍

30、范圍,是經(jīng)銷商的職責(zé)。是經(jīng)銷商的職責(zé)。原則上原則上,由不良由不良PDS造成的故障不在保修范圍之內(nèi)造成的故障不在保修范圍之內(nèi)。第二章第二章 確保新車的交車質(zhì)量確保新車的交車質(zhì)量 PDS圖表表明圖表表明,如果在每次如果在每次PDS中進(jìn)行駕駛測試中進(jìn)行駕駛測試,則顧客的則顧客的不滿比率可降低不滿比率可降低50以上。以上。第二章第二章 確保新車的交車質(zhì)量確保新車的交車質(zhì)量 PDS 返回的顧客調(diào)查報(bào)告中反映的由于尖銳聲及短促敲擊聲的不滿率返回的顧客調(diào)查報(bào)告中反映的由于尖銳聲及短促敲擊聲的不滿率未在未在PDS中進(jìn)行的經(jīng)銷商中進(jìn)行的經(jīng)銷商在每次在每次PDS中進(jìn)行中進(jìn)駕駛測試中進(jìn)行中進(jìn)駕駛測試 行駕駛測試的經(jīng)

31、銷商行駕駛測試的經(jīng)銷商右圖顯示的是2005年最新版的PDS檢查表(除皇冠車以外的全車型適用)第二章第二章 確保新車的交車質(zhì)量確保新車的交車質(zhì)量 PDS 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 建立檢查項(xiàng)目及程序建立檢查項(xiàng)目及程序(包括檢查單包括檢查單)。 根據(jù)根據(jù)FTMS的規(guī)定程序來執(zhí)行。的規(guī)定程序來執(zhí)行。 任命并培訓(xùn)檢查員任命并培訓(xùn)檢查員。 進(jìn)行定期檢查進(jìn)行定期檢查,以確保檢查項(xiàng)目是否正確執(zhí)行以確保檢查項(xiàng)目是否正確執(zhí)行。必要時(shí)對檢查必要時(shí)對檢查 員進(jìn)行改進(jìn)指導(dǎo)。員進(jìn)行改進(jìn)指導(dǎo)。 如果在如果在PDS中發(fā)現(xiàn)的問題暴露了起源于制造工廠的問題中發(fā)現(xiàn)的問題暴露了起源于制造工廠的問題,就需就需 要及時(shí)地向要及時(shí)地

32、向FTMS提供詳細(xì)報(bào)告提供詳細(xì)報(bào)告。 在顧客購買新車時(shí)在顧客購買新車時(shí),了解顧客的不滿了解顧客的不滿(如如,通過調(diào)查問卷等通過調(diào)查問卷等),并并 將這些信息及時(shí)通知給將這些信息及時(shí)通知給PDS檢查員檢查員,以幫助他們能夠及時(shí)地解以幫助他們能夠及時(shí)地解 決引起了顧客不滿的問題。決引起了顧客不滿的問題。第二章第二章 確保新車的交車質(zhì)量確保新車的交車質(zhì)量 PDS 在車輛交付給顧客前在車輛交付給顧客前,將將PDS檢查過程中發(fā)現(xiàn)的缺陷修理好是更檢查過程中發(fā)現(xiàn)的缺陷修理好是更重要的一環(huán)。如果這些問題未被修理好重要的一環(huán)。如果這些問題未被修理好,或修理的不充分或修理的不充分,將造成將造成顧客對豐田汽車品質(zhì)的

33、不滿顧客對豐田汽車品質(zhì)的不滿,并直接失去對經(jīng)銷店的信任。并直接失去對經(jīng)銷店的信任。 通過全面維修車輛內(nèi)部或外部的故障通過全面維修車輛內(nèi)部或外部的故障,劃痕劃痕,及容易被顧客發(fā)現(xiàn)并及容易被顧客發(fā)現(xiàn)并引起他們不滿的車表面的污損引起他們不滿的車表面的污損,來確保向顧客提供完美品質(zhì)的車來確保向顧客提供完美品質(zhì)的車輛輛,是我們共同的目標(biāo)。是我們共同的目標(biāo)。第二章第二章 確保新車的交車質(zhì)量確保新車的交車質(zhì)量 PDS檢查后維修檢查后維修 PDS檢查后維修檢查后維修 l為向顧客提供最佳交貨品質(zhì)的產(chǎn)品為向顧客提供最佳交貨品質(zhì)的產(chǎn)品,除清洗車輛外除清洗車輛外,在即將交在即將交貨前對其進(jìn)行最終的檢查貨前對其進(jìn)行最終的檢查,是最重要的把關(guān)工作是最重要的把關(guān)工作。特別是車特別是車輛的交貨前維修輛的