2019年體系管理顧客投訴處理程序

1、廣州越企業(yè)（集團(tuán)）公司編號QP/MS11程序文件版號A標(biāo)題：顧客投訴處理程序頁碼1/11.0目的通過對顧客投訴的處理，消除顧客對集團(tuán)公司的誤解、減低顧客對集團(tuán)公司的不滿意度，并根據(jù)分析結(jié)果改善質(zhì)量體系，不斷提高顧客的滿意 水 平。2.0適用范圍本程序適用于集團(tuán)公司外貿(mào)業(yè)務(wù)客戶的投訴處理。3.0職責(zé)3相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）及公司任何部門：負(fù)責(zé)接收顧客投訴并記錄在顧 客投訴表。3.2企管部會同與投訴有關(guān)的業(yè)務(wù)公司（部）：負(fù)責(zé)處理顧客的投訴。3.3主管副總經(jīng)理：負(fù)責(zé)審批并做出處理決定。4.0運(yùn)作程序4.1相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）及集團(tuán)任何部門負(fù)責(zé)接收顧客投訴、記錄在顧 客投訴表并復(fù)印一份轉(zhuǎn)企管部。4.2企管部

2、接到顧客投訴表后進(jìn)行分類：包括本組織服務(wù)問題，產(chǎn)品質(zhì) 量問題，外界因素問題。4.2.1本組織服務(wù)問題：企管部會同被投訴的業(yè)務(wù)公司（部）進(jìn)行分析投訴 原因及制定改進(jìn)措施422產(chǎn)品質(zhì)量問題：如果是代理貿(mào)易，將情況反饋顧客，并協(xié)助顧客與產(chǎn) 品供應(yīng)商聯(lián)系；如果是自營，與被投訴業(yè)務(wù)公司（部）進(jìn)行分析投訴原 因及制定改進(jìn)措施。423外界因素：如果與集團(tuán)沒有關(guān)系，將情況反饋顧客；如與集團(tuán)有關(guān) 系，與被投訴業(yè)務(wù)公司（部）進(jìn)行分析投訴原因及制定改進(jìn)措施。4.3主管副總經(jīng)理對針對投訴制定的改進(jìn)措施進(jìn)行審批，確定是否需要啟動 糾正和預(yù)防措施控制程序。4.3.1如不需啟動糾正和預(yù)防措施控制程序,由被投訴業(yè)務(wù)公司（部）

3、 將改進(jìn)后的情況反饋顧客；4.3.2女口需啟動糾正和預(yù)防措施控制程序,由企管部會同相關(guān)的業(yè)務(wù)公 司（部）填寫糾正和預(yù)防措施申請表,按糾正和預(yù)防措施控制程 序執(zhí)行，并將改進(jìn)情況反饋顧客，以使顧客滿意為止。4.4相關(guān)文件及記錄由企管部保存。5.0相關(guān)文件及記錄顧客投訴表離器需需巒訴表編號:標(biāo)題：顧客投訴表編號：顧客名：聯(lián)絡(luò)人：已發(fā)生投訴次：投訴日期：要求回答日期：實際答復(fù)日期：投訴內(nèi)容記錄人：日期：原 因 分 析分析人：日期：改 進(jìn) 措 施實施時期：完成時期：比 a 扌養(yǎng)仄審批人：時期：反饋顧客后意見記錄人：日期：糾正和預(yù)防措施申請表序號:糾正和預(yù)防措施申請理由：申請部門:申請人/日期：審核人/日期：以上內(nèi)容由申請部門填寫完成后交分管總經(jīng)理（副總經(jīng)理）是否同意糾正和 預(yù)防措施申請O不同意不同意的理由：0同意參與糾正和預(yù)防措施會議人員：原因分析：建議采取的措施：糾正和預(yù)防措施責(zé)任部門：限定完成時間:批準(zhǔn)（分管總或副總經(jīng)理）:日期：以上內(nèi)容由審批者填寫后交責(zé)任部門采取措施：填寫人：1日期：以上內(nèi)容由責(zé)任部門填寫后交分管總或副總經(jīng)