集客業(yè)務(wù)“流程式”快速開通優(yōu)化方案及落地手冊

1、集客業(yè)務(wù)“流程式”快速開通優(yōu)化方案及落地手冊（版本）中國移動通信集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)部二零一七年六月一、項(xiàng)目背景 集客業(yè)務(wù)開通普遍采用一單一議的“項(xiàng)目式”的開通方式，每個 客戶每項(xiàng)業(yè)務(wù)均需按照先勘察后開通的方式實(shí)施。 “項(xiàng)目式”開通方 式存在環(huán)節(jié)多、流程長等問題，以某省為例，省內(nèi)集團(tuán)專線開通平均 時長超 15 天（未剔除客戶及物業(yè)入場等因素） ，影響開通效率、降低 客戶體驗(yàn)?，F(xiàn)有集團(tuán)專線（含雙跨與本地）的開通流程環(huán)節(jié)中，由于網(wǎng)絡(luò)資 源信息的與客戶之間缺乏關(guān)聯(lián)，導(dǎo)致開通過程存在以下幾點(diǎn)痛點(diǎn)：1、必須勘： 網(wǎng)絡(luò)資源狀態(tài)與前端客戶信息缺乏關(guān)聯(lián)，使得售前 支撐階段必須經(jīng)過勘察環(huán)節(jié)。2、現(xiàn)場勘、勘察長：資源信息

2、的準(zhǔn)確性使得必須開展現(xiàn)場勘察， 勘察周期長。3、建設(shè)長： 資源狀態(tài)的非實(shí)時使得每次開通都得走工程建設(shè)流 程，開通環(huán)節(jié)及周期長。二、優(yōu)化思路與關(guān)鍵節(jié)點(diǎn) 集客專線業(yè)務(wù)開通參照家庭寬帶“裝機(jī)快開”模式，通過引入集 團(tuán)客戶（樓宇）標(biāo)準(zhǔn)化地址，建立“資源 -標(biāo)準(zhǔn)地址 -客戶”的關(guān)聯(lián)模 型，將預(yù)覆蓋資源信息向前臺推送， 從業(yè)務(wù)受理時即可判斷客戶預(yù)覆 蓋情況，建立“流程式”開通模式，按需勘察、建設(shè)，解決開通“必 須勘、現(xiàn)場勘、勘察長”的問題，推動業(yè)務(wù)開通從“項(xiàng)目式”向“流 程式”轉(zhuǎn)變，提升開通效率。具體關(guān)鍵控制點(diǎn)如下：1、引入標(biāo)準(zhǔn)地址： 通過引入集團(tuán)客戶（樓宇）標(biāo)準(zhǔn)化地址，建 立“資源-標(biāo)準(zhǔn)地址 -客戶”的

3、關(guān)聯(lián)模型，首先參照家客建立集客的標(biāo) 準(zhǔn)地址庫，然后將標(biāo)準(zhǔn)地址與資源關(guān)聯(lián)， 明確客戶所在地的網(wǎng)絡(luò)資源， 根據(jù)預(yù)覆蓋定義，呈現(xiàn)客戶的資源覆蓋結(jié)果（厚、薄、無）及資源可 用情況，有效支撐政企業(yè)務(wù)發(fā)展。具體舉措要求見總部重點(diǎn)工作集 客標(biāo)準(zhǔn)化地址管理優(yōu)化方案及落地手冊 。2、資源信息前推： 通過標(biāo)準(zhǔn)化地址將預(yù)覆蓋資源信息向前臺推 送，從業(yè)務(wù)受理時即可判斷客戶預(yù)覆蓋情況， 從而節(jié)省售前勘察環(huán)節(jié)。3、快速開通流程： 通過開通工單上標(biāo)準(zhǔn)地址的資源狀態(tài)，判斷 專線是否有覆蓋，對于無覆蓋（或者無標(biāo)準(zhǔn)地址）的工單，則繼續(xù)傳 統(tǒng)較長的建設(shè)開通過程； 但是對于有覆蓋的工單， 則可以走類似家寬 開通的快速開通流程， 使得

4、專線開通從 “項(xiàng)目式” 向“流程式” 轉(zhuǎn)變， 大大縮短專線開通時長。三、項(xiàng)目落地實(shí)施步驟及要求（一）建立集客標(biāo)準(zhǔn)化地址模型 要實(shí)現(xiàn)“流程式”的專線開通，首先需引入集團(tuán)客戶（樓宇）標(biāo) 準(zhǔn)化地址，建立“資源 -標(biāo)準(zhǔn)地址 -客戶”的關(guān)聯(lián)模型，從而實(shí)現(xiàn)客戶 資源狀態(tài)的實(shí)時呈現(xiàn)。 該部分的具體方案已另行項(xiàng)目落實(shí)， 具體舉措 要求見總部重點(diǎn)工作集客標(biāo)準(zhǔn)化地址管理優(yōu)化方案及落地手冊 。（二）“流程式”流程優(yōu)化方案引入標(biāo)準(zhǔn)地址庫后， 為實(shí)現(xiàn)客戶網(wǎng)絡(luò)資源覆蓋狀態(tài)推向前端成為 可能，也為實(shí)現(xiàn)流程式快速開通提供了基礎(chǔ)。集客業(yè)務(wù)開通“流程式”優(yōu)化方案需落地到電子化支撐手段，相 應(yīng)支撐系統(tǒng)包括前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)（ESOP系統(tǒng)

5、）和后端系統(tǒng)（業(yè)務(wù)開通 系統(tǒng)及綜合資源管理系統(tǒng)，具體系統(tǒng)名字各省各自對應(yīng)參照）。其中， 前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)（ESOP系統(tǒng)）管理集團(tuán)客戶信息、客戶信息及資源查 詢及客戶業(yè)務(wù)開通發(fā)起；后端的業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)支撐集團(tuán)專線開通過程 管理，綜合資源管理系統(tǒng)（含管線及設(shè)備資源管理系統(tǒng)等）管理標(biāo)準(zhǔn) 地址、網(wǎng)絡(luò)資源、預(yù)覆蓋信息等。圖一 “流程式”快速開通優(yōu)化點(diǎn)（示例僅供參考）以某試點(diǎn)省為例，涉及的流程優(yōu)化點(diǎn)如圖一所示，其中黃色框部 分是新增功能模塊，紅色框部分是優(yōu)化改造部分模塊。1、建立資源狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)模型建立標(biāo)準(zhǔn)地址庫（家、集客統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)地址庫）后，實(shí)現(xiàn)了客戶與 物理空間的關(guān)系（地址是邏輯的物理空間資源），從而將物理空間的

6、 物理資源關(guān)聯(lián)到客戶上。針對不同的覆蓋狀態(tài)，后續(xù)開通流程則可以 走不同的流程。針對厚覆蓋站點(diǎn)可以走流程式快速開通， 對于薄覆蓋 或者無覆蓋站點(diǎn)，則繼續(xù)走傳統(tǒng)的項(xiàng)目式開通流程。 具體資源狀態(tài)模 型設(shè)計(jì)建議及對應(yīng)開通模式參考如下表：序 號資源狀態(tài) 參考模型一資源狀態(tài) 參考模型二資源狀態(tài) 參考模型三PON承載專線 開通模式建議非PON承載專線 開通模式建議1設(shè)備厚覆蓋樓內(nèi)有PON水平覆蓋 垂直覆蓋流程式開通流程式開通/項(xiàng) 目式2設(shè)備厚覆蓋樓內(nèi)有PTN3設(shè)備厚覆蓋:樓內(nèi)有SDH4設(shè)備厚覆蓋樓內(nèi)有PON+PTN+SDH5設(shè)備厚覆蓋:樓內(nèi)有 PON+PTN6設(shè)備厚覆蓋樓內(nèi)有PON+SDH7設(shè)備厚覆蓋樓內(nèi)有

7、PTN+SDH8光纜厚覆蓋:樓內(nèi)有光纜入樓成端9光纜厚覆蓋樓外同側(cè)50米有 光纜同側(cè)50米內(nèi) 成端10薄覆蓋薄覆蓋-樓內(nèi)有管 道微網(wǎng)格覆蓋項(xiàng)目式開通項(xiàng)目式開通11薄覆蓋薄覆蓋-樓外同側(cè)300米有光纜接入?yún)^(qū)覆蓋12無覆蓋無覆蓋無覆蓋表一資源狀態(tài)模型參考及對應(yīng)開通模式建議上述提供了三種覆蓋資源狀態(tài)參考模型的定義， 并給出了各種模 型之間的對應(yīng)關(guān)系，其中模型一是集團(tuán)公司定義的基礎(chǔ)模型，模型二、 三是廣東公司根據(jù)不同用途細(xì)化的模型，各省可參照模型二 /三，結(jié) 合本省的使用場景需求，定義本省的資源狀態(tài)模型，并明確該模型與 模型一的對應(yīng)關(guān)系及開通方式。2、前端系統(tǒng)覆蓋資源信息實(shí)時查詢1）實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化地址關(guān)鍵

8、字的預(yù)覆蓋資源狀態(tài)查詢ESOP系統(tǒng)新增客戶對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)地址庫，從后端系統(tǒng)同步標(biāo)準(zhǔn)地址 庫的地址以及地址對應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)資源信息 （覆蓋狀態(tài)或者資源狀態(tài)等）。 ESOP新增響應(yīng)的覆蓋資源信息查詢菜單，支持客戶關(guān)鍵字、標(biāo)準(zhǔn)地 址關(guān)鍵字的查詢。如圖二示例，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化預(yù)覆蓋資源狀態(tài)查詢。圖二ESOP資源預(yù)覆蓋信息查詢示例圖（文本方式查詢）2）GIS圖形查詢?nèi)羰?nèi)資源系統(tǒng)有GIS呈現(xiàn)模塊，為更加直觀顯示客戶所在位置 是否有資源，在GIS資源呈現(xiàn)模塊上，增加客戶樓宇、地址的查詢， 如圖三示例所示，呈現(xiàn)客戶所在位置及資源狀態(tài)。圖三ESOP資源查詢示例（GIS圖形方式）3、開通流程優(yōu)化基于地址庫模型、資源狀態(tài)模型后，E

9、SOP系統(tǒng)提單時則可以增 加必選項(xiàng)一一標(biāo)準(zhǔn)地址，ESOP工單將該業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的資源狀態(tài)信息傳 遞到后端的業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)。 業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)根據(jù)工單的資源狀態(tài)確定開 通工單模式：流程式快速開通及項(xiàng)目式工程開通。1）ESOP系統(tǒng)優(yōu)化客戶經(jīng)理有專線開通需求時，先上 ESOP系統(tǒng)查詢客戶所在位置 的資源狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)地址庫是否有、 資源狀態(tài)如何如果已經(jīng)有該標(biāo)準(zhǔn) 地址，并且具備厚覆蓋可適用流程式快速開通，則可以免下勘察單， 直接提開通工單。如果該標(biāo)準(zhǔn)地址顯示資源不滿足流程式快速開通， 則按傳統(tǒng)流程發(fā)起勘察單， 勘察流程總體不變， 但勘察單的表單需改 造增加標(biāo)準(zhǔn)地址字段信息。而在ESOP專線開通工單提單頁面，增加客戶關(guān)聯(lián)

10、標(biāo)準(zhǔn)地址功能 （設(shè)置為必選項(xiàng)），優(yōu)先從現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)地址庫選擇（并帶出標(biāo)準(zhǔn)地址的 資源狀態(tài)），若標(biāo)準(zhǔn)地址庫沒有，則自動連接新建標(biāo)準(zhǔn)地址庫，并默 認(rèn)顯示無資源狀態(tài)。ESOP將該工單客戶所在標(biāo)準(zhǔn)地址信息及資源狀 態(tài)傳遞到后端業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)。ESOP系統(tǒng)提單頁面改造效果如下圖所示：圖四ESOP系統(tǒng)流程優(yōu)化示例圖（僅供參考）2）業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)流程優(yōu)化業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)上的開通工單信息根據(jù)上述 ESOP增加內(nèi)容，新增 相應(yīng)字段信息， 并對現(xiàn)有開通流程進(jìn)行改造新增流程式快速開通 流程。開通工單完成需求審核環(huán)節(jié)后， 增加資源狀判斷環(huán)節(jié)， 如圖五所 示，對于適用流程式開通的場景，則直接走流程式快速開通：該環(huán)節(jié) 減少工程設(shè)計(jì)、工程施工， 只需走資源分配、配置及業(yè)務(wù)調(diào)測等簡單 環(huán)節(jié)；而對于不適用流程式快速開