客服崗位說(shuō)明書

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客服崗位說(shuō)明書一、基本資料 資料編號(hào)：客0011、職務(wù)名稱：客服2、直接上級(jí)：客戶總監(jiān)3、所屬部門：客戶中心4、工資等級(jí)：B職系五等5、工資水平：6、分析日期：7、轄員人數(shù)：8、定員人數(shù)：1人9、工作性質(zhì)：業(yè)務(wù)人員10、分析人員：11、批準(zhǔn)人：二、工作內(nèi)容1、 工作概要負(fù)責(zé)客戶中心客戶的管理、支持2、 職務(wù)說(shuō)明（逐項(xiàng)說(shuō)明工作任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限、時(shí)間消耗）編號(hào)工作內(nèi)容及職責(zé)權(quán)限耗時(shí)（%）123456789接聽(tīng)電話并記錄電話來(lái)訪的客戶檔案。分配有需求的電話客戶給銷售代表。檢查銷售工程師的工作進(jìn)度，并把工作進(jìn)展情況記錄到電話來(lái)訪客戶檔案對(duì)上周所有未成交的客戶進(jìn)行檢查，并注明未

2、成交的原因，并把它交給上級(jí)主管處理顧客的信息咨詢，簡(jiǎn)單的詢價(jià)處理顧客的售后服務(wù)及技術(shù)事宜，將需要服務(wù)或支持的用戶信息轉(zhuǎn)交給相關(guān)負(fù)責(zé)人，并檢查其進(jìn)展情況。錄入每周成交的客戶檔案及一些重要用戶或有潛能用戶的檔案。協(xié)助其他客戶中心工程師的日常工作。l 保持專賣店場(chǎng)地衛(wèi)生，整潔。l 上下班時(shí)檢查電源及電腦。l 保管庫(kù)存清單并回答銷售代表。l 銷售代表外出時(shí)的聯(lián)絡(luò)及信息傳達(dá)。l 收發(fā)傳真郵寄資料l 提交每天工作報(bào)告完成客戶總監(jiān)臨時(shí)交辦的工作。負(fù)責(zé)決定負(fù)責(zé)執(zhí)行負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)協(xié)助執(zhí)行3、 工作關(guān)系所施監(jiān)督在規(guī)定的權(quán)限內(nèi)，自行處理有關(guān)事宜，遇特殊事件，向客戶總監(jiān)請(qǐng)示所受監(jiān)督客戶總監(jiān)職位關(guān)系可直接升遷的職位客戶支

3、持經(jīng)理可相互轉(zhuǎn)換的職位業(yè)務(wù)部門客戶支持、行政秘書、銷售代表可升遷至此的職位三、任職資格所需學(xué)歷及專業(yè)最低學(xué)歷 專業(yè)其他說(shuō)明大專以上學(xué)歷計(jì)算機(jī)其他專業(yè)同等學(xué)歷也可所需技能培訓(xùn)（方可上崗）培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)科目三個(gè)月計(jì)算機(jī)、市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)文化所需經(jīng)驗(yàn)一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)一般能力項(xiàng)目激勵(lì)能力計(jì)劃能力人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力實(shí)施能力信息能力公共關(guān)系沖突管理組織人事指導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力溝通能力市場(chǎng)能力需求程度（滿分為5）33333333基本素質(zhì)一、 一定的計(jì)算機(jī)軟硬件知識(shí)。二、 全面的市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)。三、 較高的銷售技巧與公關(guān)技巧。四、 吃苦耐勞、良好的職業(yè)道德與敬業(yè)精神。五、善于接受新知識(shí)，較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力個(gè)性特征1、 性格開朗、自信、熱情，2、 有較強(qiáng)的溝通能力、口才好3、 心理承受力強(qiáng)，敢于接受挑戰(zhàn)和壓力，有開拓創(chuàng)新精神4、 有合作精神5、 心胸開闊體能要求：身體健康，能承受快節(jié)奏、滿負(fù)荷的工作，保證隨時(shí)加班四、工作場(chǎng)所工作時(shí)間工作環(huán)境和條件工作均衡性早9：00-晚5：30經(jīng)常加班室內(nèi)比較忙碌五、 考核標(biāo)準(zhǔn)1、 工作績(jī)效：2、工作態(tài)度：3、工作能力：4、專業(yè)知識(shí)：5、責(zé)任感6、發(fā)展?jié)摿?、企業(yè)文化8、協(xié)調(diào)