質(zhì)量信息反饋與服務(wù)管理制度

1、湖北博創(chuàng)機(jī)械制造有限責(zé)任公司編號(hào): BC-DIR-059版次: A0質(zhì)量信息反饋與服務(wù)管理制度第 1 頁(yè) 共4頁(yè)1.總則1.1本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效益，加強(qiáng)客戶服務(wù)工作，迅速處理客戶投拆案件，維護(hù)公司信譽(yù)，特制定本制度。1.2本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見(jiàn)調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務(wù)準(zhǔn)則等內(nèi)容。1.3市場(chǎng)部售后服務(wù)服務(wù)收入的處理及物品請(qǐng)購(gòu)，依本公司“產(chǎn)品銷售流程”辦理。1.4市場(chǎng)部售后服務(wù)為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與各辦事處之間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。1.5我們認(rèn)為做服務(wù)實(shí)際上就是做培訓(xùn)，做品牌實(shí)際上就是做誠(chéng)信，做市場(chǎng)實(shí)際上就是做滿意

2、?？蛻舻目隙ㄅc滿意才是我們最希望的獎(jiǎng)賞。2.維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序2.1本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)有償服務(wù)(A)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的產(chǎn)品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。合同服務(wù)(B)凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的產(chǎn)品，依本公司與客戶所訂立售銷合同書(shū)的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。免費(fèi)服務(wù)(C)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的產(chǎn)品，在免費(fèi)保證期內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。其它服務(wù)(D)凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般服務(wù)，如產(chǎn)品資詢、使用、日常保養(yǎng)指導(dǎo)、工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的，客戶額外要求的滿足等工作均屬于此類。2.2市場(chǎng)部?jī)?nèi)勤或各辦事

3、處服務(wù)組，于接到客戶之要求服務(wù)的電話或文件時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即將客戶的名稱、地址、電話、產(chǎn)品名稱及型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)買日期和地點(diǎn)等內(nèi)容，登記于“售后服務(wù)記錄”表上，并填寫(xiě)“售后服務(wù)通知單”送請(qǐng)廠長(zhǎng)派工。2.3技術(shù)人員持服務(wù)憑證“售后服務(wù)信息反饋表”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字，帶回交于市場(chǎng)部?jī)?nèi)勤在“售后服務(wù)記錄”上登記，并送交品質(zhì)部將服務(wù)憑證處理后歸檔。2.4凡屬有償服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向用戶收費(fèi)，回來(lái)將款交于財(cái)務(wù)部補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑服務(wù)憑證“售后服務(wù)信息反饋表”為據(jù)，至財(cái)務(wù)室開(kāi)具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。2.5凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技

4、術(shù)員將產(chǎn)品帶回維修，除由技術(shù)員開(kāi)立“收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶在服務(wù)憑證上簽認(rèn)，后將產(chǎn)品帶回交與生產(chǎn)部，記錄于“客戶產(chǎn)品進(jìn)出登記簿”上，并填寫(xiě)“退料單”以便生產(chǎn)部進(jìn)行維修。2.6產(chǎn)品修妥經(jīng)質(zhì)檢員驗(yàn)收合格后入庫(kù)，然后將該產(chǎn)品同“售后服務(wù)信息反饋表”送請(qǐng)客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將“售后服務(wù)信息反饋表”帶回市場(chǎng)部交品質(zhì)部處理后歸檔。如系有償維修，技術(shù)員應(yīng)于還客戶產(chǎn)品當(dāng)天憑“售后服務(wù)信息反饋表”至財(cái)務(wù)室開(kāi)具發(fā)票以便收費(fèi)。2.7凡待修產(chǎn)品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)立即報(bào)請(qǐng)市場(chǎng)部與客戶溝通協(xié)商。2.8市場(chǎng)部?jī)?nèi)勤及各辦事處業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“售后服務(wù)記錄”表核對(duì)“售后服務(wù)信息

5、反饋表”后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)廠長(zhǎng)優(yōu)先派工。2.9客戶服務(wù)差旅費(fèi)、補(bǔ)貼費(fèi)、更換零件、維修等費(fèi)用列入產(chǎn)品服務(wù)成本。市場(chǎng)部?jī)?nèi)勤應(yīng)做好有關(guān)銷售的內(nèi)務(wù)工作，負(fù)責(zé)宣傳資料等的保管與發(fā)放。湖北博創(chuàng)機(jī)械制造有限責(zé)任公司編號(hào): BC-DIR-059版次: A0質(zhì)量信息反饋與服務(wù)管理制度第 2 頁(yè) 共4頁(yè)3.客戶意見(jiàn)調(diào)查3.1本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員樹(shù)立“顧客至上”的觀念，將定期和不定期進(jìn)行客戶意見(jiàn)調(diào)查。所獲結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。3.2客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶的任何建議或抱怨，市場(chǎng)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理

6、，以務(wù)實(shí)的態(tài)度，飽滿的熱情建立客戶服務(wù)的良好信譽(yù)。3.3對(duì)客戶的建議或抱怨，特別嚴(yán)重者，市場(chǎng)部?jī)?nèi)勤及分各辦事處人員應(yīng)即書(shū)面報(bào)告部長(zhǎng)核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告客戶；屬一般性質(zhì)者自行酌情處理，并應(yīng)將處理結(jié)果，書(shū)面或電話通知客戶。3.4凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，市場(chǎng)部?jī)?nèi)勤及各辦事處應(yīng)經(jīng)常保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。 3.5市場(chǎng)部及各辦事處對(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小，責(zé)任在誰(shuí)，均應(yīng)由部長(zhǎng)親自或?qū)ｉT派人員前往妥善處理，以示慎重。4.客戶投訴管理4.1范圍：包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限

7、及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。4.2處理程序：客戶投訴處理流程項(xiàng) 目客戶投訴調(diào)查及處理成品退回處理客戶投訴改善及追蹤客戶投訴反應(yīng)調(diào)查責(zé)任歸屬判定處理期限管理檢驗(yàn)收料改善表提出改善項(xiàng)目擬定改善項(xiàng)目確認(rèn)改善項(xiàng)目執(zhí)行改善項(xiàng)目督促主 辦 部 門市場(chǎng)部生產(chǎn)管理組品質(zhì)部生產(chǎn)管理組總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組總經(jīng)理室品質(zhì)部貨倉(cāng)生產(chǎn)管理組總經(jīng)理室生產(chǎn)部研發(fā)部總經(jīng)理室有關(guān)部門生產(chǎn)管理組總經(jīng)理室4.3客戶投訴處理分類：客戶投訴處理依投訴異常原因的不同區(qū)分為：非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因(指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題，如運(yùn)輸、搬運(yùn)等)質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。4.4各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)市場(chǎng)部.1詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、規(guī)格、數(shù)量

8、、交運(yùn)日期。.2了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。.3協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。.4迅速傳達(dá)處理結(jié)果。湖北博創(chuàng)機(jī)械制造有限責(zé)任公司編號(hào): BC-DIR-059版次: A0質(zhì)量信息反饋與服務(wù)管理制度第 3 頁(yè) 共4頁(yè)品質(zhì)部.1綜合處理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。.2發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。.3客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)?？偨?jīng)理室.1客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。.2客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。.3客戶投訴立案的聯(lián)系。.4處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。.5客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。.6協(xié)助有關(guān)部門與客戶接

9、洽，客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。.7處理過(guò)程中客戶投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)及有關(guān)部門追蹤改善。生產(chǎn)部.1針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查、并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。.2提報(bào)生產(chǎn)車間、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。研發(fā)部.1協(xié)助生產(chǎn)部對(duì)客戶投訴內(nèi)容原因的分析、并擬定改進(jìn)措施。.2屬技術(shù)改進(jìn)問(wèn)題的需盡快處理并迅速擬定方案。4.5客戶投訴處理的編號(hào)原則年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)4.6客戶反應(yīng)調(diào)查及處理市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員于接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(訂單號(hào)碼、產(chǎn)品型號(hào)、交貨日期、不良原因等)、客戶要求，并即填具“客戶投訴處理單”送品質(zhì)部處理

10、?？蛻敉对V案件若需會(huì)同處理者，業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反映給品質(zhì)部人員，會(huì)同研發(fā)、生產(chǎn)等部門人員共同前往處理，若品質(zhì)部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。為及時(shí)了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況,品質(zhì)部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。品質(zhì)部接到業(yè)務(wù)人員的“客戶投訴處理單”后即編列客戶投訴編號(hào)并登記于“客戶投訴登記追蹤表”后并會(huì)同生產(chǎn)部、研發(fā)部、總經(jīng)理室及有關(guān)部門主任追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，協(xié)助生產(chǎn)部分析異常原因并擬定處理對(duì)策，另依異常狀況由研發(fā)部提示意見(jiàn)，由總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，再送回市場(chǎng)部依批示處理。業(yè)務(wù)人員收到品質(zhì)部送回的“客戶投訴處理單”時(shí)

11、，應(yīng)立即向客戶說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈部長(zhǎng)核閱后送回總經(jīng)理室。判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“管理細(xì)則”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈廠長(zhǎng)批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶投訴處理表”品質(zhì)部存原件，分發(fā)總經(jīng)理室、生產(chǎn)、研發(fā)、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)等部門?！翱蛻敉对V處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)，市場(chǎng)部應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理單”附原投訴表一并呈報(bào)處理。市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承諾。對(duì)“客戶投訴處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答給客戶(不得將“客戶投訴記錄

12、單”影印送客戶)。各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理?？蛻敉对V內(nèi)容若涉及到其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)部門共同處理。湖北博創(chuàng)機(jī)械制造有限責(zé)任公司編號(hào): BC-DIR-059版次: A0質(zhì)量信息反饋與服務(wù)管理制度第 4頁(yè) 共4頁(yè)客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶投訴處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。4.7客戶投訴案件處理期限“客戶投訴處理表”處理期限自品質(zhì)部受理起6天內(nèi)結(jié)案。各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限：總經(jīng)理室、品質(zhì)部、研發(fā)部、市場(chǎng)部各1天；生產(chǎn)部2天?？蛻敉对V金額核決權(quán)限：1000元以內(nèi)市場(chǎng)部

13、核決；1000-5000元總經(jīng)理核決；5000元以上董事長(zhǎng)核決。4.8客戶投訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后提報(bào)“人事公布單”并公布。非行政處分的依公司的相關(guān)管理規(guī)章制度及“管理細(xì)則”執(zhí)行。4.9成品退貨帳務(wù)處理市場(chǎng)部于接到已結(jié)案的“客戶投訴處理單”后依核決的處理方式處理：4.9.2折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶投訴處理單”開(kāi)立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送財(cái)務(wù)作帳。4.9.3退貨、重處理：即開(kāi)立“退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外

14、其余送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。4.9.4財(cái)務(wù)依據(jù)“客戶投訴處理單”中經(jīng)批示核定的退貨量與“退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)拒絕辦理。倉(cāng)庫(kù)收到退貨，應(yīng)依市場(chǎng)部送來(lái)的“退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)?！巴素泦巍币环菔袌?chǎng)部存、一份成品倉(cāng)存，一份財(cái)務(wù)室存。5.客戶服務(wù)準(zhǔn)則5.1真誠(chéng)。不管客戶是否購(gòu)買公司的產(chǎn)品，我們都要客氣真誠(chéng)地接待，使每一位客戶的問(wèn)題都得到解答，要求都得到滿足。5.2快捷?？蛻粲嗁?gòu)我們的產(chǎn)品之后，我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們的手中，讓客戶在第一時(shí)間用上我們的產(chǎn)品并將之應(yīng)用到實(shí)際工作中。5.3周到。如果客戶因?yàn)闆](méi)有使用過(guò)我們的產(chǎn)品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，可以讓客戶免費(fèi)試用一個(gè)月，然后盡可能詳細(xì)地介紹我們的產(chǎn)品，以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。5.4善始善終?？蛻糍?gòu)買產(chǎn)品之后，我們要提供長(zhǎng)期免費(fèi)的咨詢。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營(yíng)管理中遇到問(wèn)題，