質(zhì)量管理活動(dòng)推動(dòng)手冊(cè)DOC25頁(yè)

1、質(zhì)量管理活動(dòng)的推動(dòng)高級(jí)行政管理干部培訓(xùn)中心目 錄第一章 TQM（CWQC）是企業(yè)經(jīng)營(yíng)必經(jīng)之路 11.1 品質(zhì)發(fā)展道路 21.2 日本品質(zhì)革命 6第二章 QCC活動(dòng)實(shí)施的意義 102.1 企業(yè)存在許多問(wèn)題須改善102.2 主管要做、更要管理112.3 實(shí)施QCC的好處13第三章 管理干部在QCC活動(dòng)中扮演的角色143.1 各階層人員的管理改善143.2 QCC與主管193.3 QCCC與日常管理20第四章 QCC活動(dòng)改善步驟21第一章 實(shí)施TQM（CWQC）是企業(yè)經(jīng)營(yíng)必經(jīng)之路企業(yè)存亡關(guān)鍵外在因素：政策、法律、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、戰(zhàn)爭(zhēng)可以預(yù)測(cè)、但不可控制內(nèi)在因素：品質(zhì)、成本、效率可以控制、有方法（TQM）1

2、.1品質(zhì)管理的發(fā)展道路三階段：檢驗(yàn)品管 統(tǒng)計(jì)品管（SQC）（1924） 全面品管（TQM C1950）1、檢驗(yàn)品管（檢驗(yàn)把關(guān)）按照規(guī)定的技術(shù)要求，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)。問(wèn)題點(diǎn)：（1）工人只管產(chǎn)量，不管品質(zhì)，不良品太多，顧客抱怨（2）有些產(chǎn)品不能全數(shù)檢驗(yàn)，如：炮彈、鞭炮、飲料（有技術(shù)不可行，經(jīng)濟(jì)不合理）（3）出了質(zhì)量問(wèn)題，互相推諉、扯皮特點(diǎn)：事后把關(guān) 防守型嚴(yán)格的檢查沒(méi)有辦法提升品質(zhì)2、統(tǒng)計(jì)品管（SQC）1924以美國(guó)質(zhì)量管理管理大師戴明（Dleming）和休華特(Shewhart)為代表：把數(shù)理統(tǒng)計(jì)科學(xué)運(yùn)用到質(zhì)量管理中，對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中影響質(zhì)量的各種因素實(shí)施質(zhì)量控制（軍工產(chǎn)品）。強(qiáng)調(diào)：品質(zhì)是制

3、造出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的 預(yù)防型：測(cè)定抽樣n例如：（1）抽樣檢驗(yàn)N 推斷3、全面品管（TQC或TQM） 50年代末、60年代初系統(tǒng)的觀點(diǎn)以顧客為中心，綜合全面研究質(zhì)量問(wèn)題，滿(mǎn)足顧客現(xiàn)有與未來(lái)的需要。l 重視人的因素：強(qiáng)調(diào)全面品管l 全過(guò)程品管：（企業(yè)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)、廠商、供應(yīng)商、協(xié)作商卻要做品管）市場(chǎng)調(diào)研 研究開(kāi)發(fā) 設(shè)計(jì) 服務(wù)研究開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售發(fā)運(yùn)檢驗(yàn) 生產(chǎn)制造 設(shè)計(jì)規(guī)格 采購(gòu)朱蘭質(zhì)量螺旋圖團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練 過(guò)程 過(guò)程顧客 文 溝 化 通 過(guò)程 過(guò)程系統(tǒng)工具 承諾TQM的實(shí)施模式TQM的實(shí)施分為軟件與硬件兩方面：軟件：1、 建立TQM與文件的環(huán)境。2、 高階經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)對(duì)“以品質(zhì)為中心來(lái)作長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)”做出承諾。3

4、、 實(shí)施全面品管核心在領(lǐng)導(dǎo)。4、 建立起主管、部屬間全面品管的雙向溝通渠道，激發(fā)全面參與。硬件：1、 建立持續(xù)性改善與衡量的品質(zhì)系統(tǒng)。2、 教育、訓(xùn)練員工，了解、掌握TQM的理念、做法、工具、愿意參與。3、 將員工組成改善團(tuán)隊(duì)，不斷進(jìn)行品質(zhì)改善。4、 使用管理工具與技術(shù)。1.2日本品質(zhì)革命：品質(zhì)產(chǎn)品銷(xiāo)售能力 西方 日本 1950 1960 1970 1980 1990 2000 年代二戰(zhàn)前：日本貨=爛貨二戰(zhàn)后：1950：戴明博士到日本推行統(tǒng)計(jì)品管（SQC） 品管工程師l 品質(zhì)制造出來(lái)后，不是檢驗(yàn)出來(lái)的，主張將統(tǒng)計(jì)方法運(yùn)用到制程管制中。戴明（Deming）“品質(zhì)之父” “戴明獎(jiǎng)”1955：朱蘭(

5、Jyran)博士到日本指導(dǎo)，高階（TOP）經(jīng)營(yíng)管理l 管理者的參與是品質(zhì)成功的關(guān)鍵（1） 80%的總是是由管理不當(dāng)造成的（2） 品質(zhì)要靠高階管理者的領(lǐng)導(dǎo)才能有效（3） 公司必須從事重大品質(zhì)改進(jìn)（4） 需建立教育訓(xùn)練制度，使員工具備改善能力1960：石川馨博士提出CWQC（Company-wide Quality Comtrol）CWQC追求的不僅是產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)，更是一種良好的工作品質(zhì)，強(qiáng)調(diào)全員參與、全過(guò)程參與。80%的基層人員納入品管 QCC。 革新改善 維持 高階 中階80% 基層革新：由無(wú)有，定方向、定目標(biāo)改善：改變目前，使更好維持：維護(hù)現(xiàn)狀，不使變壞日本品質(zhì)革命特色：1、 高階經(jīng)理

6、人員負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)革命。2、 各階層、各部門(mén)人員都要接受品質(zhì)訓(xùn)練。3、 持續(xù)不斷推行品質(zhì)改善，進(jìn)行TQC活動(dòng)的鼓勵(lì)與督導(dǎo)。4、 以品管圈活動(dòng)方法將工人也納入品質(zhì)改善的一環(huán)。5、 全國(guó)性推廣。第二章 QCC活動(dòng)實(shí)施的意義2.1企業(yè)存在許多問(wèn)題企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的：賺錢(qián) 發(fā)展 永續(xù)經(jīng)營(yíng)資源：土地、廠房、資金、技術(shù)、設(shè)備、原料 有錢(qián)都能買(mǎi)到人 重要資源（企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)核心、成敗關(guān)鍵）期望：做出來(lái)的產(chǎn)品（服務(wù)） 顧客使顧客滿(mǎn)意又安心肯繼續(xù)與我們交易但：經(jīng)常發(fā)生一些狀況“該賺的沒(méi)有賺到，不該虧的卻虧掉了”主要是人造成的。2.2部門(mén)主管要做、更要管理檢查點(diǎn)：l 何時(shí)要完成？l 要作多少，目標(biāo)？l 用什么方法做較好？l 設(shè)

7、備、工具、人員、材料有沒(méi)有準(zhǔn)備好？l 有沒(méi)有計(jì)劃？l 每一個(gè)人都會(huì)做嗎？l 有沒(méi)有不良？l 客戶(hù)，上司滿(mǎn)意嗎？l 為什么會(huì)不良？l 客戶(hù)為什么不滿(mǎn)意？PDCA管理循環(huán)何謂管理設(shè)定目標(biāo)制定計(jì)劃一切活動(dòng)是管理 Action 處置目標(biāo)再防止 計(jì)劃PlanAP方法應(yīng)急CD過(guò)程原因教導(dǎo) Check 實(shí)施Do實(shí)施結(jié)果調(diào)查鐵軌：每位員工重視品質(zhì)2.3實(shí)施QCC的好處個(gè)人：訓(xùn)練成員的科學(xué)化思考方式解決問(wèn)題充實(shí)成員的知識(shí)激發(fā)潛能、提升能力增進(jìn)良好人際關(guān)系提供成員體會(huì)工作的意義與樂(lè)趣滿(mǎn)足員工自我實(shí)現(xiàn)的需求隨企業(yè)發(fā)展企業(yè)：落實(shí)QCC活動(dòng)，做為品質(zhì)保證提高現(xiàn)場(chǎng)士氣提高現(xiàn)場(chǎng)水準(zhǔn)管理上軌道提高品質(zhì)意識(shí)提高問(wèn)題意識(shí)提高改善

8、意識(shí)培養(yǎng)員工自動(dòng)自發(fā)意識(shí)第三章 管理干部在QCC活動(dòng)中扮演的角色3.1各階層人員的管理改善 總裁 高層CWQC 方針目標(biāo)管理總監(jiān)總經(jīng)理總監(jiān)總經(jīng)理總監(jiān)總經(jīng)理 中層 日常管理經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理 基層班組班組班組 品管圈基層人員 品管圈 （QC.circle）品管圈于1962年由日本人石川馨所創(chuàng)，在日本已推行40年，臺(tái)灣已實(shí)施26年，世界各地都在做，開(kāi)展較好的國(guó)家是亞洲（日本、臺(tái)灣、東南亞）。制造業(yè)（1962） 外包商（70年） 服務(wù)業(yè)（75年）QCC定義：同一工作現(xiàn)場(chǎng)的人員自動(dòng)自發(fā)的進(jìn)行 所組成的小組，謂之品管圈品質(zhì)管理活動(dòng)QCC活動(dòng)：QCC只是公司品質(zhì)管理的一環(huán)，在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)的原則下活用統(tǒng)計(jì)手

9、法（QC方法），以全員參加的方式，不斷對(duì)自己的工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理及改善活動(dòng)，謂之品管圈活動(dòng)。QCC的精神QCC：簡(jiǎn)單！有趣！又有效！*尊重人性建立光明愉快的場(chǎng)所*發(fā)揮潛能 開(kāi)發(fā)無(wú)限腦力資源*改善企業(yè)素質(zhì) 繁榮企業(yè)QCC成果績(jī)效不良錯(cuò)誤 可以用數(shù)據(jù)表示出來(lái)成本利潤(rùn)抱怨有形成果QCC成果無(wú)形成果員工品質(zhì)意識(shí)員工問(wèn)題意識(shí)員工改善意識(shí)員工更愛(ài)公司員工更愛(ài)工作員工士氣更高員工享受成就感員工享受上班的喜悅很值得重視3.2主管與QCC活動(dòng)l 沒(méi)開(kāi)展QCC時(shí)主管很辛苦，事必躬親、績(jī)效差！開(kāi)展了QCC時(shí)l 主管很輕松、效率很高3.3 QCC與日常管理部門(mén)任務(wù)目標(biāo)日常業(yè)務(wù)、開(kāi)展持續(xù)不斷改善發(fā)現(xiàn)問(wèn)題品管圈個(gè)人改善改善

10、建議制度改善報(bào)告制度問(wèn)題解決合理化建議合理化建議問(wèn)題解決標(biāo)準(zhǔn)化第四章 QCC活動(dòng)改善步驟日常管理題目選定效果維持?jǐn)?shù)據(jù)收集標(biāo)準(zhǔn)化層別、調(diào)查表成果發(fā)表交流 QCC要因分析 柏拉圖 推移圖效果確認(rèn)重要要因掌握 對(duì)策試行 特性要性圖 對(duì)策提出品管圈主題選定1、 何謂問(wèn)題點(diǎn)日常工作的處理過(guò)程中，“應(yīng)有”現(xiàn)象與“實(shí)際”現(xiàn)象間，所產(chǎn)生的偏差或失衡。2、 問(wèn)題點(diǎn)的現(xiàn)象與真因問(wèn) 題現(xiàn) 象 QC手法 問(wèn) 題 真 因3、 列出問(wèn)題點(diǎn)3-1列出工作上問(wèn)題點(diǎn)a、日常工作經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題b、下工程或顧客經(jīng)常抱怨的問(wèn)題c、上級(jí)經(jīng)常要求的問(wèn)題3-2舉例品質(zhì)Q：××產(chǎn)品不良率高效率D：××

11、產(chǎn)品產(chǎn)量低成本C：××工程損耗成本高士氣M：××班出席率低安全S：××設(shè)備傷害件數(shù)高列出工作上常發(fā)生錯(cuò)誤的項(xiàng)目4、 選定活動(dòng)主題日常工作問(wèn)題點(diǎn)一鑒表項(xiàng)目評(píng)價(jià)本身問(wèn)題顧客抱怨主管要求參與度達(dá)成性合計(jì)順序1、××不良率高5553321112、損耗成本高31311933、效率低51331152評(píng)價(jià)：5：非常 3：普通 1：少選定主題：如何降低××不良率選定理由：1、 ××產(chǎn)品內(nèi)部失敗成本低2、 ××產(chǎn)品無(wú)法如期交貨3、 ××產(chǎn)品為公司主力產(chǎn)品

12、查 檢 表1、 何謂查檢表在品管圈改善活動(dòng)，為了便于收集數(shù)據(jù)與解析判斷，而設(shè)的一種表格，稱(chēng)查檢表。2、 查檢表設(shè)計(jì)步驟2-1決定收集數(shù)據(jù)的項(xiàng)目與數(shù)據(jù)項(xiàng)目：?jiǎn)栴}點(diǎn)的原因或特性數(shù)據(jù)：衡量問(wèn)題點(diǎn)“好”或“壞”的程度大小2-2決定記錄格式層別：4M（人員、機(jī)器、原料、方法）+1E（環(huán)境）時(shí)間（早、中、晚班）地區(qū)（A、B廠）2-3決定記錄方式劃記：/、正符號(hào)：×數(shù)字：阿拉伯?dāng)?shù)字3、 查檢表××不良查檢表日期不良項(xiàng)目合計(jì)ABCD其他合計(jì)檢查數(shù)不良率（1） 查檢期間：（2） 查檢頻率：（3） 查檢方式：（4） 記錄方式：（5） 判定方法：（6） 記錄人：4、 查檢表收集數(shù)據(jù)要點(diǎn)

13、：4-1利用層別4-2迅速記錄數(shù)字4-3明確履歷4-4以符號(hào)或數(shù)字記錄4-5以46項(xiàng)為原則4-6必要時(shí)修正柏拉圖1、 柏拉圖的意義將士 定期間所收集的不良數(shù)、缺點(diǎn)數(shù)等數(shù)據(jù)，依項(xiàng)目別、原因別（查檢表的項(xiàng)目）加以分類(lèi)，按其出現(xiàn)大小（大 ?。╉樞蚺帕械膱D形。100%累 計(jì) 影 響 度 不70% 良 率 A B C D××不良統(tǒng)計(jì)表收集期間：7/187/30不良項(xiàng)目不良數(shù)不良率%累計(jì)不良率%影響度%累計(jì)影響度%A××8318.918.954.654.6B××4610.529.430.384.9C××112.531.97.2

14、92.1D××92.134.05.998.0E××20.434.41.399.3其他10.234.60.7100合計(jì)15234.6100總檢查數(shù)：438××不良柏拉圖 % 100% 30 84.9%累計(jì)影響度影響度 25 20 15 10 5 A B C D E 其 他特性要因圖1、 何謂特性要因圖以原因與結(jié)果（問(wèn)題點(diǎn)）關(guān)系圖，來(lái)探討影響問(wèn)題點(diǎn)的原因，稱(chēng)為特性要因圖，又稱(chēng)魚(yú)骨圖。日本石川馨博士（品管圈創(chuàng)始人）第一次將此圖應(yīng)用在品管圈套活動(dòng)上，亦稱(chēng)石川圖。2、 特性要因圖的劃法為何污點(diǎn)多2-1確定問(wèn)題點(diǎn)特性（加上為何） 主干2-2列出（

15、4M+1E）大要因人員機(jī)器材料為何污 點(diǎn)多方法環(huán)境其他2-3腦力激蕩法分析中、小要因人員機(jī)器材料中要因?yàn)楹挝埸c(diǎn)多小要因方法環(huán)境其他對(duì)策的提出1、 柏拉圖分析（重要要因掌握）及特性要因分析A AB B B B2重點(diǎn)改善 事半功倍的效果2、 改善對(duì)策實(shí)施計(jì)劃表*改善對(duì)策實(shí)施計(jì)劃表不良項(xiàng)目原因分析對(duì)策方法對(duì)策評(píng)價(jià)提案人實(shí)施計(jì)劃實(shí)施經(jīng)過(guò)與效果ABC試行日期負(fù)責(zé)人AA-1A-2A-1-1A-1-2A-2-1×××××××××12/12-12/1512/16-12/1812/19-12/21×××××××××BB-1B-1-1B-1-2××××××12/12-12/2712/19-12/23××××××對(duì)策評(píng)價(jià)：A本身能力能夠?qū)嵤〣自己努力外，尚須別單位協(xié)助C自己沒(méi)有辦法，須別單位協(xié)助3、 改善對(duì)策思考之原則3-1應(yīng)用愚巧法3-1-1愚巧法的意義：為使再愚鈍的人來(lái)操作或作業(yè)中稍有不注意，也不會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤，而考究出來(lái)的一種方法。3-1-2愚巧法要點(diǎn)：（1） 用形狀、味道、顏色、聲音等官能直覺(jué)（