超市基本知識

1、第一章 超市基本知識第一節(jié) 超市的定義及業(yè)態(tài)分類一、 超市的定義與誕生超市就是實行自助服務(wù)和集中式一次性付款的銷售方式，以滿足消費者對基本生活用品一次性購足的需要，并普遍運用大工業(yè)的分工機理，實行對零售經(jīng)營過程和工藝過程專業(yè)化和現(xiàn)代化的改造，普遍實行連鎖經(jīng)營方式的零售業(yè)態(tài)。超市的誕生：1930年8月具有幾十年經(jīng)營食品經(jīng)驗的美國人邁克爾·庫倫在美國紐約州長島的牙買加開設(shè)了第一家超級市場金庫倫聯(lián)合商店。二 、超市的業(yè)態(tài)分類業(yè)態(tài)是指商業(yè)服務(wù)于某一顧客群或某種顧客需求的店鋪經(jīng)營形態(tài)。1、傳統(tǒng)食品超市：其經(jīng)營面積一般為300-500平方米，經(jīng)營的商品主要是一般食品和日用品；它集中了食品店、雜貨

2、店、小百貨店、糧店、南北干貨店等傳統(tǒng)商店各自的單一功能，使之綜合化。傳統(tǒng)食品超市是傳統(tǒng)小商店的取代者，也是超級市場最初的原始模式。2、標(biāo)準(zhǔn)食品超市：也稱生鮮食品超市，其經(jīng)營面積一般在1000平方米左右，與傳統(tǒng)的食品超市不同的是，它以以經(jīng)營生鮮食品為主；其生鮮食品經(jīng)營面積一般占整個超市的50%70%；標(biāo)準(zhǔn)食品超市是在傳統(tǒng)食品超市的基礎(chǔ)上強化了生鮮食品的經(jīng)營，是對傳統(tǒng)食品超市的延伸與改進(jìn)，促使消費者對每天購買頻率最高、幾乎每天都要進(jìn)行的購買買菜，在超級市場中得以實行，因此它對傳統(tǒng)商店是一個內(nèi)容和形式上較完整的現(xiàn)代化替代，使超級市場對消費者基本生活品的一次性購足創(chuàng)造力了最初的、較完整的形式和內(nèi)容。3

3、、大型綜合超市：大型綜合超市是標(biāo)準(zhǔn)食品超市與大眾日用品商店的綜合體，衣、食、用品齊全，可以全方位的滿足消費者基本生活需要的一次性購足。其營業(yè)面積可以分為兩類，大型綜合超市營業(yè)面積25005000平方米，超大型綜合超市營業(yè)面積600010000平方米及以上。對超大型綜合超市來說還需配備與營業(yè)面積相適應(yīng)的停車場，一般的比例為1：1。大型綜合超級市場兩個最基本的特點是：第一，經(jīng)營內(nèi)容的大眾化和綜合化，適應(yīng)了消費者購買方式的變革一次性購足；第二，經(jīng)營方式的靈活性和經(jīng)營內(nèi)容的組合性，它可以根據(jù)營業(yè)區(qū)域的大小，消費者需求的特點而自由選擇店鋪規(guī)模的大小，組合不同的經(jīng)營內(nèi)容，實行不同的營業(yè)形式。4、倉儲式商場

4、：實行儲銷一體、低價銷售、提供有限服務(wù)并采取自我服務(wù)銷售方式的零售業(yè)態(tài)，大多也采取會員制，營業(yè)面積一般在10000平米以上，并設(shè)有較大規(guī)模的停車場。倉儲式商場實際上是用零售的方式來完成批發(fā)配銷業(yè)務(wù)的商店。它的功能主要是，實現(xiàn)對小型零售商業(yè)、餐飲業(yè)和服務(wù)業(yè)商品配銷業(yè)務(wù)，對法人和個人會員實行低價銷售，規(guī)范企事業(yè)單位集團(tuán)采購的行為，降低采購成本。倉儲式商場一般采取以固定顧客為滿足對象的會員制，這是它區(qū)別于其他超市的最大特點。倉儲式商場另一個特點是低價銷售，一般以批發(fā)價格向會員供貨，之所以能實行低價銷售，是因為倉儲式商場采取了現(xiàn)購自運銷售方式，其特點為：這種超市模式一般選址遠(yuǎn)離市區(qū)，而在交通便利的郊區(qū)

5、建店，這樣土地成本低或租金低；采取倉儲與銷售合一的建筑物，也就是說打開倉庫做賣場，節(jié)約了賣場建筑與設(shè)施的投入；采取的是以零售的模式來做批發(fā)業(yè)務(wù)，所以不必向顧客提供商品帳期，一律現(xiàn)金結(jié)算，即節(jié)約了流動資金投入，又可利用每天的現(xiàn)金流量。顧客一律自行提貨，節(jié)約了批發(fā)商應(yīng)支付的向顧客送貨時發(fā)生的運輸費用。一般采取買斷經(jīng)銷式的商品采購，其訂貨批量要高于其它類型的超市，可爭取到最大限度的價格優(yōu)惠。采取供應(yīng)商直接向門店送貨的配送體制，節(jié)省了占連鎖超市企業(yè)總部最大運營成本的配送中心的費用支出。5、便利店：采用超級市場銷售方式和管理技術(shù)，以食品、飲料和服務(wù)產(chǎn)品為經(jīng)營內(nèi)容，營業(yè)面積在80-100平方米，具有消費的

6、即時性、小容量和應(yīng)急性的特點。第二節(jié) 商品策略商品的定位與管理一、傳統(tǒng)食品超市的商品定位傳統(tǒng)食品超市是傳統(tǒng)食品店與雜貨店的合成體，由于其業(yè)態(tài)特征并不十分鮮明，所以其重點經(jīng)營商品的特征也不十分鮮明?？偟膩碚f，傳統(tǒng)食品超市的商品定位體現(xiàn)在以經(jīng)營食品和日用雜品為主上，食品占全部商品構(gòu)的70左右，但其中生鮮食品構(gòu)成不足30。二、標(biāo)準(zhǔn)食品超市的商品定位與傳統(tǒng)食品超市不同，標(biāo)準(zhǔn)食品超市也是以經(jīng)營食品與日用雜品為主的，食品占全部商品構(gòu)成的70左右。但它的業(yè)態(tài)特征十分鮮明，即以生鮮食品（生肉、鮮魚、蔬菜、水果等）作為它的經(jīng)營重點，生鮮食品占全部食品構(gòu)成的50以上。三、大型綜合超市的商品定位大型綜合超市是在標(biāo)準(zhǔn)

7、食品超市經(jīng)營生鮮食品和一般食品、日用品基礎(chǔ)上，增加百貨類商品（如服裝、鞋帽、家電等）而形成的超市業(yè)態(tài)，食品類與非食品類各占商品構(gòu)的50左右。大型綜合超市經(jīng)營品種繁多，可達(dá)二三萬種，商品組合廣度寬，目標(biāo)顧客層廣泛。但我們不能因此推斷這種超市業(yè)態(tài)主營商品不明顯、商品定位不突出，其實它能體現(xiàn)最大限度滿足消費對吃、穿、用等日常生活用品一次購足需要的經(jīng)營綜旨和商品結(jié)構(gòu)，本身就是其商品定的顯著特征。四、倉儲式商場的商品定位倉儲式商場也是自我服務(wù)式、滿足消費者對基本生活用品一次性購足需要的大型零售業(yè)態(tài)。與大型綜合超市相比，其經(jīng)營方式多采取批發(fā)配售方式。目標(biāo)顧客多為小雜貨店主、小酒店主等，顧客多實行會員制。從

8、業(yè)態(tài)類型和商品定位看，我國的倉儲式商場大體有兩種類型：一種以麥德龍為代表，主要經(jīng)營商品為食品；一種以山姆價格俱樂部為代表，主要經(jīng)營商品為非食品。但兩類商場的經(jīng)營商品都主要集中于消費者購買頻率高、價格優(yōu)惠且品質(zhì)優(yōu)良的品牌商品，商品組合的廣度和深度低于大型綜合超市（即經(jīng)營商品的種類和品項都相對較少）。五、便利店的商品定位便利店的基本經(jīng)營宗旨是為消費者創(chuàng)造并提供便利。除了時便利、地點上便利、一次消費完的便利外，也包括經(jīng)營商品的便利，針對其主要目標(biāo)顧客學(xué)生、單身職員等年輕人，主要經(jīng)營即食、即飲、即用商品，如碗面、飲料、香煙、娛樂雜志和便利性服務(wù)項目等，它是一種商品定位很有特色的業(yè)態(tài)。第三節(jié) 商品分類超

9、市以滿足消費者對基本生活用品一次性購足需要為經(jīng)營綜旨，是一種經(jīng)營品項較多的零售業(yè)態(tài)。對品種繁多的商品進(jìn)行分類，是超市科學(xué)化、規(guī)范化管理的需要；它有利于將商品分門別類進(jìn)行采購、配送、銷售、庫存、核算，提高管理效率和經(jīng)濟效益。商品分類可以根據(jù)不同的目的，按不同的分類標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行，在超市中商品分類一般采用綜合分類標(biāo)準(zhǔn)，將所有商品劃分成大分類、中分類、小分類和單品四個層次。一、大分類大分類是超級市場最粗線條的分類。大分類的主要標(biāo)準(zhǔn)是商品特征，如生肉、水產(chǎn)、蔬果、日配和熟食制品、食品、日用雜貨、日用百貨、家用電器等。為了便于管理，超級市場的大分類一般以不超過10個為宜。二、中分類中分類是大分類中細(xì)分出來的

10、類別。其分類標(biāo)準(zhǔn)主要有：1、按商品功能與用途劃分。如日配品這個大分類下，可分出牛奶、豆制品、冰品、冷凍食品等中分類。2、按商品制造方法劃分。如畜產(chǎn)品這個大分類下，可細(xì)分出熟肉制品的中分類，包括咸肉、薰肉、火腿、香腸等3、按商品產(chǎn)地劃分。如水果蔬菜這個大分類下，可細(xì)分出國產(chǎn)水果與進(jìn)口水果的中分類。三、小分類小分類是在中分類的基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)分出來的類別。主要分類標(biāo)準(zhǔn)有：1、按功能用途劃分。如“畜產(chǎn)”大分類中、“豬肉”中分類下，可進(jìn)一步細(xì)分出“排骨”、“腿肉”、“內(nèi)臟”等小分類。2、按規(guī)格包裝劃分。如“一般食品”大分類中、“飲料”中分業(yè)下，可進(jìn)一步細(xì)分出“聽裝飲料”、“瓶裝飲料”、“盒裝飲料”等小分

11、類。3、按商品成份分類。如“日用百貨”大分類中、“鞋”中分類下，可進(jìn)一步細(xì)分出“皮鞋”、“人造革鞋”、“布鞋”、“塑料鞋”等小分類。4、按商品口味劃分。如“糖果餅干”大分類中、“餅干”中分類下，可進(jìn)一步細(xì)分出“甜味餅干”、“咸味餅干”、“奶油餅干”、“果味餅干”等小分類。四、單品單品是商品分類中不能進(jìn)一步細(xì)分的、完整獨立的商品品項，如杭州娃哈哈食品有限公司生產(chǎn)的“娃哈哈純凈水596ml”、“娃哈哈冰紅茶500ml”等，就屬于四個不同的單品。第四節(jié) 20商品（主力商品）的選擇與保證一、2080原則的提出大量統(tǒng)計資料表明，在連鎖超市公司經(jīng)營的全部商品品項中，銷售額最好的20品項的銷售額可實現(xiàn)全部銷

12、售額的80左右，而剩下的80的商品品項的銷售額 實現(xiàn)總銷售額的20左右。我們把超市經(jīng)營中，商品品項百分比與相對的銷售額百分比之間存在的20：80關(guān)系的規(guī)律性現(xiàn)象稱之為20 80原則。其中占銷售額最大份額 的20的商品稱之為20商品，20商品實際上就是超市公司經(jīng)營的主力商品。二、20商品的選擇方法1、經(jīng)驗法參照超市歷史同期的銷售統(tǒng)計資料，在總的商品品種中選擇出銷售額排名靠前的20的品項作為20商品。經(jīng)驗法依靠人工統(tǒng)計，工作量大，主要適宜于POS系統(tǒng)尚未建立的、規(guī)模較小的超市公司。2、競爭店調(diào)查法如果超市公司剛成立不久，歷史同期銷售統(tǒng)計資料缺管或不全，可采用競爭店調(diào)查法來選擇20商品。在供應(yīng)商接待

13、日以外的時間，可派遣采購人員于12：00 13:00或20：00以后到競爭店賣場去觀察”磁石點“貨架（如端頭貨架、堆頭、主通道兩側(cè)貨架、冷柜等，這些位置一般陳列主力商品）上的商品空缺率，因為這一時段通常是營業(yè)高峰剛過，理貨員來不及補貨的空隙。通過20商品主要列貨架商品空缺情況的調(diào)查，可以初步得出結(jié)論：如果阿列貨架商品空缺較多，該商品銷售良好，可列為20商品的備選目錄。這種方法簡便易行，但調(diào)查容易受到競爭店店員的陰撓，且?guī)в幸欢ǖ呐既恍浴Ｓ眠@種方法選出的20商品要考慮到競爭店將該商品特價促銷的因素。3、信息統(tǒng)計法信息統(tǒng)計法是指采購人員根據(jù)本企業(yè)POS系統(tǒng)匯集歷史同期的銷售信息來選擇20商品的方法

14、。這些信息資料主要是：銷售額 排行榜；銷售比重排行榜；周轉(zhuǎn)率排行榜；配送頻率排行榜；這四個指標(biāo)之間存在密切正相關(guān)性，核心指標(biāo)是銷售額排行榜。根據(jù)銷售額（或銷售比重、周轉(zhuǎn)率、配送頻率）排行榜，挑選出排行靠前的20的商品作為20商品。如超市公司經(jīng)營的商品品項總數(shù)為7000種 ，則銷售額 排名第1至1400的商品就構(gòu)成20商品目錄。采用信息統(tǒng)計法，信息完整、準(zhǔn)確、迅速，是超市公司尤其是規(guī)模較大的超市公司選擇20商品的首要方法。三、20商品目錄的調(diào)整 由于主力商品群具有鮮明的季節(jié)性特點，加上消費需求和供貨因素的不確定發(fā)生 ，連鎖超市公司經(jīng)營的重點商品是不斷變化的，所以20商品目錄也應(yīng)隨之不斷調(diào)整。1、

15、按季節(jié)變化調(diào)整隨著季節(jié)的變化，超市公司20商品目錄在一年的春夏秋冬至少要作四次重大的調(diào)整，每次調(diào)整的20商品約占前一個目錄總數(shù)的50左右，即使在某一個季節(jié)內(nèi)，不同的月份由于氣候、節(jié)慶、假日等影響，主力商品也會存在一定差異，每個月20商品的調(diào)整幅度一般會超過10。2、按供貨因素變化調(diào)整例如，當(dāng)某種商品的生命周期由導(dǎo)入期進(jìn)入成長期、成熟期時，它可能會被引入20商品目錄，而當(dāng)它由成熟期轉(zhuǎn)入衰退期時，它必然會在20商品目錄中被刪除；又如，當(dāng)某種新商品被成功開發(fā)引入超市專場時，或當(dāng)某種商品即將組織一次大規(guī)模促銷活動時，它們理應(yīng)進(jìn)入新的20商品目錄。3、按消費需求變化調(diào)整如某一位有號召力的明星正在為某種產(chǎn)

16、品做大規(guī)模宣傳廣告，預(yù)計會對消費者偏好和消費時尚產(chǎn)生巨大的影響和推動時，這種商品很可能會進(jìn)入新的20商品目錄。 以上三種變化調(diào)整中，從變化的規(guī)律性和預(yù)測的準(zhǔn)確性角度看，季節(jié)變化的規(guī)律性最強，調(diào)整的準(zhǔn)確性最高；而消費需求變化的規(guī)律性最不易掌握，調(diào)整的難度最大；供應(yīng)因素變化規(guī)律性介于兩者之間。四、兩點補充說明 1、20商品目錄是為超市公司商品采購以計劃和商品營銷管理服務(wù)的，所以其目錄調(diào)整是事先進(jìn)行的，它與根據(jù)企業(yè)POS系統(tǒng)實際銷售信息統(tǒng)計出來的主力商品目錄存在一定的差異。它們這間的差性越?。词孪饶夸浥c事后目錄一致性越高），說明超市公司采購人員的素質(zhì)水平和單品管理效率越高，反之亦然。 2、20商品

17、目錄的調(diào)整需要剔除一些干擾因素和虛假現(xiàn)象。如某些一次性處理商品在短期內(nèi)銷售額可能很高，這種虛假升值不能作為該商品進(jìn)入20商品目錄的依據(jù)；又如，某些銷售情況一慣很好的商品，在某一短期內(nèi)，可能由于資金、配送不到位，造成供貨不足，銷售額 大幅度下降，這種虛假降值的商品在20商品調(diào)整時，要慎重決定是否刪除目錄。五、20商品的保證 既然20商品在超市公司銷售中占有舉足輕重的地位，是經(jīng)營管理的重點，所以如何強化管理，保證20商品發(fā)揮名副其實的作用就成為超市公司商品管理的重中之重。為了使20商品真正得到保證，必須在制訂采購計劃和促銷計劃、履行采購合同及日常經(jīng)營管理中，做到以下“六個優(yōu)先”：1、采購優(yōu)先在制訂

18、采購計劃時，將20商品采購數(shù)量指標(biāo)的制訂和落實作為首要任務(wù)，要保證20商品供貨的穩(wěn)定和足量，保證20商品在所有門店和各個時間都不斷檔缺貨，這是20商品保證的前提條件。2、采購資金優(yōu)先在要求20商品供應(yīng)商足量準(zhǔn)時供貨的同時，超市公司也要向20商品供應(yīng)商承擔(dān)足額 按時付款的義務(wù)。只有足額按時付款，才能與提供20商品的品牌供應(yīng)商建立良好的合作伙伴關(guān)系，才能保證充足的暢銷貨源，才能與供應(yīng)商分享市場占有率提高的利益，才能有效地做大供應(yīng)商品牌產(chǎn)品銷量和增強對供應(yīng)商的控制力。因此，哪怕犧牲一部分流動資金使用利潤，也要在品牌供應(yīng)商前樹立良好的商業(yè)信用，做到20商品付款上的優(yōu)先。3、儲存庫位的優(yōu)先在配送中心，要

19、將最佳庫存位置留給20商品，要盡可能使20商品在儲存環(huán)節(jié)中特流線路最短，這不僅是連鎖超市公司降低特流成本的需要，也是保證20商品指導(dǎo)思想在儲存環(huán)節(jié)上的體現(xiàn)。4、配送優(yōu)先在20商品由配送中心到門店的運輸過程中，超市公司應(yīng)要求配送中心優(yōu)先充足地安排運力，根據(jù)門店訂貨、送貨的要求，保證20商品準(zhǔn)時、準(zhǔn)量、高頻率配送。5、陳列優(yōu)先在做采購計劃時，貨架管理員就在商品配置圖中，將賣場最好的區(qū)域、最吸引顧客的貨架，指定留給20商品，并保證20商品在賣場貨架上有足夠大的陳列量。20商品一般應(yīng)配置在賣場中的展示區(qū)、端架、主通道兩側(cè)貨架的磁石點上，并根據(jù)期銷售額 目標(biāo)確定排面數(shù)。6、促銷優(yōu)先促銷計劃的制訂及實施都

20、應(yīng)圍繞20商品，20商品的促銷應(yīng)成為超市促銷活動的主要內(nèi)容，各種商品群的組合促銷了民應(yīng)突出其中的20商品。切忌傳統(tǒng)小商店經(jīng)常讓處理商品作為促銷活動主角的作法，否則會因小失大，違背銷售額 應(yīng)向主力商品集中的2080原則。第五節(jié) 商品陳列的基本原則一、陳列的意義一般營業(yè)面積在400平方米左右的超市，其商品的陳列總數(shù)在4500種左右（按賣場面積每平方米陳列商品種數(shù)11 12 個計），而顧客平均一次的購物時間約為20 30分鐘，如果在這段時間內(nèi)將這幾千種 商品一個個地看下來的話，每一種商品最多只不過看0.25 0.4秒，實際上顧客并不可能每種商品都看到，只是重點地找一些預(yù)先考慮購買的商品，或者由于某種

21、陳列的商品商品特點引起了顧客的注意，促使顧客作出沖動性購買。所以，在超市的商品銷售中，重要的是要讓顧客能清楚地了解什么樣的商品在什么地方，更重要的是要讓商品的陳列能達(dá)到商品自己向顧客最充分地展示自己、最充分地促銷自己 的效果。因為在自我服務(wù)的超級市場中，不采取直接向顧客介紹商品的推銷商品的方式（除了顧客提出要求），商品的陳列就成了超級市場商品銷售的主要的經(jīng)營技術(shù)，也可以說超市中商品銷售是從陳列開始的。二、商品陳列的基本原則：（一）容易判別的原則 在超級市場的賣場中和幾千種商品，使顧客能很容易地判別出什么商品在什么地方，這是任何一個超市按商品的部門、類別而實施的商品配置工作中解決的問題。使顧客容

22、易判別陳利商品的所在地，超市必須公布商品配置位置的分布圖和商品指示牌。商品配置分布圖對營業(yè)面積大、商品種類多的超市市場優(yōu)為重要。值得超市經(jīng)營者注意的是，許多商品的分布往往是要變化的，這就必須及時修改商品配置分布圖和商品指示牌，而這一點較容易為經(jīng)營者忽視，認(rèn)為自己已很了解商品的分布情況，修改與否對自己是無意義的。但站在消費者立場來看，你的超市每天都有第一次光顧的顧客，商品配置分布圖和商品指示牌是必需的。美國的一項調(diào)查資料顯示，進(jìn)入超市的顧客中有2是初次光臨的，我國的情況雖有所不同，但可以肯定，每家超市每天總有一些顧客是初次光臨的，為了讓老顧客及新顧客都能及時找到自己所（二）顯而易見原則 超市出售

23、的商品絕大部分都是包裝商品，包裝物上都附有商品的品名、成份、份量、價格等說明資料，商品在貨架上的顯而顯見，是銷售達(dá)成的首要條件。這可以從兩個方面來說，一從商品本身來講，在陳列的時候就應(yīng)將商品的正面向處，從商場的商品陳列來講，每種商品都應(yīng)直接面對顧客，而不應(yīng)有其他的雜物將其擋住。在超市商品陳列中，不應(yīng)有顧客看不到的地方或商品被其他東西遮擋的情形出現(xiàn)。商品陳列顯而易見的原則要達(dá)到兩個目的：一是讓在賣場內(nèi)所有的商品都讓顧客看清楚的同時，還必須讓顧客對所有看清楚的商品作出購買與否的判斷；二是要讓顧客感到需要購買某些預(yù)定購買計劃之外的商品，即激發(fā)其沖動性購物的心理。要做到商品陳列使顧客顯而易見，要做到四

24、條：第一、貼有價格標(biāo)簽的商品正面要面向顧客，在使用了POS系統(tǒng)的超級市場中，一般都不直接在商品上打貼價格標(biāo)簽，所以必須要做好該商品的價格牌的準(zhǔn)確制作和位置的擺放，我們要求的是做到一物一簽，價實相符；第二，每一種商品都不能被其他商品擋住視線；第三，貨架下層不易看清的陳列商品，可以傾斜式陳列；第四，商品陳列要整齊，美觀。（三）伸手可取原則商品陳列在做到“顯而易見”的同時，還必須使顧客能自由方便的拿取商品。商品陳列伸手可取的原則還包含商品放回原處也方便的要求。一般來講，在商品陳列時，要保證商品的高度與貨架有一定的間隔，一般為3至5厘米，保持兩個指頭并立的距離，也是我們通常講的“二指原則”。商品陳列不

25、宜過高，以看不到背板為宜，這樣對于我們先進(jìn)先出起到輔導(dǎo)的作用。（四）同類商品垂直陳列的原則 同類商品應(yīng)垂直陳列，避免橫式陳列。同類商品垂直陳列的好處是：第一、同類商品如果是橫式陳列，顧客在挑選同類商品的不同品種時會感到不方便，因為人的視線上下移動方便，而橫向移動其方便程度要較前者差，橫向陳列會使陳列系統(tǒng)較亂，而垂直陳列會使同類商品呈一個直線式的陳列，體現(xiàn)商品的豐富感，會起到很強的促銷效果。第二，同類商品垂直陳列會使得同類商品平均享受到貨架上各個不同段位（上段、黃金段、中段、下段）的銷售利益，而不至于產(chǎn)生由于同類商品的橫向陳列，使得該類商品享受一個好的銷售位置而使其它品類商品銷售減少。 三，商品

26、垂直陳列，可以避免給顧客照成該超市只賣一個品類商品的影響，影響超市的商品齊全。第六節(jié) 超市常用術(shù)語規(guī)范一、條形碼（Bar Code）條形碼就是由一組按照一定編碼規(guī)則排列的條、空符號，用以表示一定的字符、數(shù)字及符號組成的信息。我們?nèi)粘Ｙ徺I的商品包裝上所印的條碼一般是EAN碼。他是由國際物品編碼協(xié)會制定的一種商品用條碼，通用于全世界，與我國的通用條碼等效。EAN13 分別代表不同的含義：××× ×××× ××××× ×國家碼 廠商碼 產(chǎn)品編碼 識別碼e.g: 690/6

27、91 代表中國、490/491 代表香港、888代表新加坡等二、標(biāo)價簽： 用于標(biāo)示商品售價并作定位管理的標(biāo)價牌。陳列位置一般為左下角。 三、價格牌： 標(biāo)示價格的牌。四 、單品（skustock keeping unit）：以銷售單位為一個最小單位的商品，是商品的最小分類五、單品管理（sku control）：單品管理是通過電腦系統(tǒng)對某一單品的毛利額、進(jìn)貨量、退貨量、庫存量等，進(jìn)行銷售信息和趨勢的分析，把握某一單品的訂貨、進(jìn)貨情況的一種管理方法六、pop廣告（point of purchase） ：零售店內(nèi)的店內(nèi)海報七、商品陳列圖（modular）：由超市管理人員根據(jù)具體的貨架給具體的商品做的符

28、合商品陳列原則的商品陳列圖紙，規(guī)定每個單品的陳列面積，未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)，不得隨意更改。八、端架（end-cap）：一排雙面貨架的兩頭的貨架，通常用以陳列高利潤的商品或特價的商品。通常一個端架只能陳列一種商品九、堆頭：超市中為吸引人流，營造賣場氣氛，刺激顧客購買的大規(guī)模集中商品陳列，通常會采取棧板堆放、地籠盛放或平臺堆放的方法來陳列商品，一個堆頭通常只能陳列同一價格的商品十、上架：把商品擺放在貨架上。十一、理貨：把凌亂的商品整理整齊。十二、補貨：理貨員將缺貨的商品，依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時或不定時地將商品補充到貨架上去的作業(yè)十三、孤兒商品：遺棄在各角落的零星商品。十四、民生商品：人們生活

29、的必須品，如：糧油、白糖、蔬菜、水果等。十五、特價商品：以一種低于或等于成本價，大批量的陳列銷售的商品。十六、退貨：顧客或商場按有關(guān)規(guī)定對所購商品退回給商場（廠商）。十七、換貨：顧客或商場按有關(guān)規(guī)定對所購商品和商場（廠商）的交換。十八、滯銷：指商品銷售效果不明顯或很難賣出的現(xiàn)象。十九、暢銷：指商品銷售效果很好的現(xiàn)象。二十、盤點：定期對店內(nèi)商品進(jìn)行清點，以確實掌握該期間的經(jīng)營績效及庫存情況。二十一、先進(jìn)先出（first in first out）商品補貨的原則：先到貨的商品先出庫，先出庫的商品先上架，先上架的商品先銷售，以保證商品的快速周轉(zhuǎn)。二十二、贈品：供應(yīng)商為進(jìn)行商品促銷，另行贈送給消費者的

30、商品，贈品可以與促銷商品相同，也可以是促銷商品之外的商品。公司將對贈品實行嚴(yán)格的管理，有專門的贈品倉庫和專門的贈品發(fā)放處。二十三、損耗（lose）商品經(jīng)營中由于各種自然原因或人為原因造成的商品破損、毀減等現(xiàn)象，分為自然損耗和人為損耗兩種。公司將對損耗實行嚴(yán)格的控制，控制損耗意味著贏得更多的利潤。二十四、排面（facing）貨架陳列中，商品正面朝向顧客的排數(shù)二十五、賣場磁石點：是指超級市場的賣場中最能吸引顧客注意力的地方，磁石點就是顧客的注意力。一般的端架、堆頭，主通道。二十六、黃金陳列線：黃金，意即是最貴重的東西，我們陳列也有黃金位置，即貨架高度在85120厘米之間的位置。 二十七、購物小票（

31、SALES SLIP，INVOICE）：或稱為“銷售發(fā)票”，系指收銀結(jié)帳時由收銀機自動打印的銷售明細(xì)單，上面印有貨號、商品描述、數(shù)量、單價、總價及總計，收銀員代碼、時間等。最近國內(nèi)有些省市為防止商家逃漏稅，而采取了所謂的“稅控發(fā)票”，此種發(fā)票需從稅務(wù)局購買，與收銀機結(jié)合使用割箱陳列（CUT-CASE DISPLAY）：是一種將包裝紙箱割斜角，以露出商品，作為陳列工具的陳列方式，廣泛應(yīng)用在包袋食品及小百貨商品。第二章 盤點作業(yè)第一節(jié) 盤點概述一、盤點的概念盤點就是定期或不定期地對店內(nèi)的商品進(jìn)行全部或部分的清點，以確實掌握該時點上所盤商品的確切庫存，確定該期間內(nèi)門店（公司）的經(jīng)

32、營業(yè)績，并因此加以改善，加強管理的作業(yè)。 二、盤點的目的1、確切掌握庫存量；2、掌握損耗并加以改善；3、了解門店在一定階段的盈虧狀況；4、了解目前商品的存放位置，缺貨狀況；5、了解商店的存貨水平，積壓商品的狀況及商品的周轉(zhuǎn)狀況；6、發(fā)掘并清除滯銷品、臨近過期商品，整理環(huán)境、清除死角；7、根據(jù)盤點情況，可加強管理、防微杜漸，遏阻不軌行為。二、盤點的原則1、真實：要求盤點所有的點數(shù)、資料必須是真實的，不允許 作弊或弄虛作假，掩蓋漏洞和失誤；2、準(zhǔn)確：要求盤點的過程準(zhǔn)確無誤，包括資料輸入、點數(shù)和 核查；3、完整：所有盤點過程流程必須完整，不要遺漏區(qū)域，遺漏商品；4、清楚：因盤點作業(yè)屬于流程作業(yè)，不同

33、的人負(fù)責(zé)不同的工作，所以所有資料必須清楚，人員的書寫、貨物的整理必須清楚，才能使盤點順利進(jìn)行；5、團(tuán)隊精神：有良好的配合協(xié)調(diào)意識，以大局為重三、盤點作業(yè)流程1、盤點方法和周期根據(jù)公司自身的特點，確定采用全面統(tǒng)盤（部分盤點）的方法進(jìn)行盤點。制定盤點的時間和要求。（一般以月為單位進(jìn)行）如遇特殊情況，另行通知盤點時間。2、帳務(wù)處理 由財務(wù)制定執(zhí)行。第二節(jié) 盤點差異處理一、 盤點可能出現(xiàn)重大差異。所謂重大差異即指：盤損率大幅超過同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或公司目標(biāo)，以及毛利率遠(yuǎn)低于同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或公司目標(biāo)。1、盤損率是實際盤點庫存與電腦理論庫存的差異。 一般而言盤損的原因有下列幾種： 1）錯盤、漏盤； 2）計算錯誤；3）

34、偷竊；4）收貨錯誤，結(jié)果帳多物少；5）報廢商品未進(jìn)行庫存更正；6）對一些清貨商品，未計算降價損失；7）生鮮商品失重等處理不當(dāng)；8）商品變價未登記和任意變價。2、若發(fā)生重大差異時，應(yīng)立即采取下列措施： 1）重新確認(rèn)盤點區(qū)域，看是否漏盤； 2）檢查收貨，有無大量異常進(jìn)貨，并且未錄入電腦； 3）檢查有無大量異常退貨，并且未錄入電腦； 4）檢查庫存更正及清貨變價表； 5）檢查是否有新來生鮮處理員工，技術(shù)不熟練； 6）重新計算，同時按規(guī)定程序進(jìn)行庫存調(diào)整二、商品盤損的多少，代表著管理人員的管理水平及責(zé)任感。只要結(jié)果在合理的范圍內(nèi)，均視為正常。同時有必要獎優(yōu)懲差，降低損耗。三、門店盤損率應(yīng)控制在總部規(guī)定的

35、范圍之內(nèi)。1、在規(guī)定范圍以內(nèi)的予以獎勵。 2、超過規(guī)定范圍的，按規(guī)定進(jìn)行補損。3、超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)1.5以上為不正常，須追尋有 關(guān)經(jīng)營人員及員工的責(zé)任，并給予處罰。四、盤點的組織盤點作業(yè)人員組織，一般由門店自己負(fù)責(zé)落實，財務(wù)部、防損部、辦公室等部門在進(jìn)行盤點時分頭指導(dǎo)和監(jiān)督盤點，并由經(jīng)理統(tǒng)籌安排。由各主管負(fù)責(zé)并具體落實到各類別和人。盤點作業(yè)是門店人員投入最多的作業(yè)，所以要求全員參加盤點。（一）盤點責(zé)任區(qū)確定（二）盤點貨架配置圖 1、一般而言，盤點配置圖上除包括賣場的冷凍柜、冷藏柜、貨架、大陳列區(qū)之外，還應(yīng)包括后場的倉庫區(qū)、冷庫等，只要是商品儲存、陳列之處均要標(biāo)明。 2、為便于掌握整體態(tài)勢及規(guī)劃，盤

36、點圖必須將陳列貨架標(biāo)示編號，并將此編號作成貼紙，粘貼于陳列架右上角，這樣既可周詳?shù)胤峙湄?zé)任區(qū)域，盤點者又可明了自己的工作范圍。同時，也可在此圖上掌握全局，合理調(diào)配，互相援助.。（三）盤點前的準(zhǔn)備1、人員安排1）原則上，盤點當(dāng)日，應(yīng)停止任何休假。2）責(zé)任區(qū)落實到人，明確范圍。 3）支援各部門盤點的員工，由經(jīng)理安排進(jìn)行合理調(diào)配。2、告知 1）通知顧客 盤點應(yīng)提前兩天，以公告等方式通知顧客。 2）通知廠商 盤點前，由主管級以上人員在訂貨時注明，或以電話告知，或發(fā)函通知，避免廠商于盤點時段送貨，并在收貨處提前貼出通知。（四）盤點前培訓(xùn) 1、盤點前兩個星期內(nèi)進(jìn)行盤點培訓(xùn)，講解注意事項，務(wù)使失誤降至最低。

37、 2、模擬培訓(xùn)，按實際盤點步驟進(jìn)行講解，具體由經(jīng)理或經(jīng)理助理及后勤主管安排實施，盤點人員進(jìn)行逐一操作演習(xí)。 3、各部門主管進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)操作示范。（六）工作分配 初盤工作由各部門指定員工實施，抽盤、復(fù)盤工作由部門主管或后勤人員來執(zhí)行。（七）商品整理，環(huán)境整理 實際盤點前兩天對商品進(jìn)行整理，使盤點工作更有序、有效，及早清除不良商品，其整理的重點是： 1、價格標(biāo)簽檢查：貨架上同一單品歸集在標(biāo)價簽旁，不允許商品在盤點時仍然雜亂無章。 2、排面，單品清晰：貨架頂部整件商品應(yīng)盡量置放于貨架上陳列的同一單品的正上方，并且將貨架頂部空的箱子拿掉，以免空箱子在 盤點時都按實計算；對不足整箱的商品集裝并在箱外標(biāo)明數(shù)量

38、。 3、清理退貨及破損商品：將已報損處理、已打退廠單的商品單獨整理統(tǒng)一存放在退貨區(qū)域，對于未打入庫單的商品，統(tǒng)一存放在驗貨區(qū)，不計入盤點表。 一般在盤點前兩小時，對商品進(jìn)行最后整理，主要是陳列架上的商（八）注意事項1、盤點前各部門主管須核查前三日的退貨情況，看是否錄入電腦；2、主管核對報損商品是否及時進(jìn)行庫存更正；3、主管檢查破包商品是否整理；4、收貨部門在盤點當(dāng)日8：（可依實際情況而定），必須停止所有數(shù)據(jù)資料的錄入；5、未錄入的商品，必須貼上“未錄入不需盤點”的標(biāo)記。6、系統(tǒng)部應(yīng)在盤點前對引起商品成本、調(diào)價增減的所有單據(jù)應(yīng)處理完畢，并在盤點后的第二天送至財務(wù)部。7、盤點前請經(jīng)理督促后勤主管做

39、好盤點責(zé)任區(qū)域分配表、盤點貨架配置圖五、盤點的具體操作（一）初盤規(guī)定1、先點倉庫（庫存區(qū)）、冷凍庫、冷藏庫，再點賣場2、盤點貨架或冷凍柜、冷藏柜時，依序由左而右，由上而下3、每一貨架或冷凍柜、冷藏柜均視為獨立單位，使用單獨的盤點表。若盤點表不足，則繼續(xù)使用下一張；4、盤點單上的數(shù)字填寫要清楚，不可潦草讓人混淆5、數(shù)字寫錯，要涂改徹底；6、清點時，一定要按最小單位清點，不夠一個單位的忽略不計，同時取出堆放至一旁進(jìn)行待處理；7、盤點時，順便查看商品的有效期，過期商品應(yīng)隨即取下另行堆放；8、經(jīng)理要掌握盤點進(jìn)度，調(diào)度機動人員支援，巡視各部門盤點區(qū)域，發(fā)掘死角及易漏盤區(qū)域；9、對無法查知商品編號或商品（

40、二）復(fù)盤作業(yè)規(guī)定 1、復(fù)盤時要先檢查盤點配置圖與實際現(xiàn)場是否一致，有否遺漏區(qū)域； 2、復(fù)盤在盤點進(jìn)行一段時間后進(jìn)行，依照初盤人員的盤點表進(jìn)行復(fù)核。（三）抽盤作業(yè)規(guī)定 1、抽盤商品要選擇賣場內(nèi)的死角，或體積小、單價高、數(shù)量多的商品； 2、抽盤點是對初盤和復(fù)盤無差異商品的抽驗。抽查人抽查品項比例：30； 3、抽查品項選擇：高、中、低分別占40、30、30。售價的商品，就立即取下，由本部門主管進(jìn)行查詢后處理。六、差異處理 （一）此處講的差異是初盤和復(fù)盤不一樣及抽盤 與初盤、復(fù)盤的結(jié)果不一樣。（二）初盤和復(fù)盤不一樣，應(yīng)由課長或其指定的 不同員工去進(jìn)行再次清點。若還有差異則由不同的人重復(fù)上述動作，直至正

41、確。 （三）抽盤若發(fā)生與前述盤點有差異，按上述方 法進(jìn)行，直至正確；（四）打印實際盤點報表。（五）盤點結(jié)果的分析和處理 盤點作業(yè)結(jié)束后，實際庫存和電腦庫存相核對，若有差異要追查原因，堵疏防漏。 1、系統(tǒng)室將盤點盈虧明細(xì)表打出（若損盈差額較大， 請交與經(jīng)理）。當(dāng)晚必須完成。 2、經(jīng)理、財務(wù)督促各柜組主管查明差異原因，并寫出書面 說明。各主管于盤點后將盤點情況寫出書面說明交與財務(wù)，財務(wù)寫出本次盤點總結(jié)報告于次日告知經(jīng)理，并上報總經(jīng)理。3、錯盤、漏盤庫存修改流程如下： 1）柜組人員根據(jù)錯盤、漏盤表與實際庫存，填寫錯盤、漏盤修改表，柜組主管簽字確認(rèn)。 2）防損、財務(wù)根據(jù)柜組報的錯盤、漏盤修改表核實并簽

42、字確認(rèn)。 3）門店系統(tǒng)室部根據(jù)后勤主管、財務(wù)、經(jīng)理簽字確認(rèn)的錯盤、漏盤修改表對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行修改并在表中簽字。 （六）盤點審核：門店必須在盤點結(jié)束后第二天對本次盤點的結(jié)果進(jìn)行審核。七、點考核制度（一）收銀員：輸單出錯率小于等于3，不處罰；出錯率大于3，每錯一個單品罰款1元錢；罰款獎給對應(yīng)柜上審單人。 （二）柜上人員： 1、盤點出錯率小于等于2，不處罰，出錯率大于2每錯一個單品罰款1元錢。（初盤、復(fù)盤、抽查一并處罰，初盤人：1元/個，復(fù)盤人：2元/個，抽查人：3元/個） 2、盤點表填寫不合要求的，每發(fā)現(xiàn)一張罰款2元。 3、盤點前商品未整理的，對該部門主管罰款10元，主管20元，店長50元。 4、對

43、未參加盤點或未經(jīng)主管批準(zhǔn)就先行回家的員工，按曠工一天處理，對未交接清楚就放員工下班的主管，扣罰10元/人第三章 各崗位工作職責(zé)第一節(jié) 收銀員工作崗位職責(zé)一、遵守公司的各項規(guī)章制度, 嚴(yán)格遵守收銀作業(yè)的道德準(zhǔn)則，服從后勤課長的工作安排；二、熟悉掌握收銀機的操作技術(shù)，向顧客提供快速、準(zhǔn)確、友善的貨款結(jié)算及裝袋服務(wù)；三、按照本崗位的收銀制度和工作流程，規(guī)范操作，以及各類結(jié)算業(yè)務(wù)的作業(yè)程序與要領(lǐng)，了解各類商品的價格，及時糾正各類商品的不準(zhǔn)確標(biāo)價；四、保管好收銀臺的配套物品，對收銀設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，對收銀系統(tǒng)的故障要及時向課長反饋；五、做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作，為顧客提供良好的服務(wù)，唱收唱付；六、不擅離崗

44、位或做與工作無關(guān)的事，不私自調(diào)班或換臺；七、不帶私款上崗、不貪污公款、或?qū)I業(yè)款帶出場外；八、負(fù)責(zé)安全收取當(dāng)日所負(fù)責(zé)收銀柜的營業(yè)款；九、按要求對收受各類有效卡券或現(xiàn)金進(jìn)行分類匯總；十、認(rèn)真填制“繳款單”等單據(jù)。規(guī)范更正數(shù)字；十一、經(jīng)后勤課長批準(zhǔn)離崗應(yīng)將收銀機退回到“請輸入密碼”狀態(tài)，取下機用鑰匙，鎖好抽屜，收銀臺放上“請稍候”的告示牌；十二、按要求保管好銷售憑證、票據(jù)、單據(jù)并確保其安全，不向無關(guān)人員泄露有關(guān)信息；十三、做好交接的手續(xù)，按“繳款單”如數(shù)上交營業(yè)款；十四、負(fù)責(zé)對每日所負(fù)責(zé)的收銀臺及收銀機進(jìn)行清潔衛(wèi)生工作；十五、熟悉商場布局，熟悉商品。在促銷活動期間，熟悉活動內(nèi)容及細(xì)則，不違規(guī)操作；

45、十六、提高警惕，配合防損做好防盜 工作，參加月末盤點；十七、向后勤課長提出合理化建議或意見。第二節(jié) 校園超市理貨員崗位職責(zé)一、遵守超市各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，安時完成工作；二、嚴(yán)格執(zhí)行賣場服務(wù)規(guī)范，做到儀容端莊、儀表整潔、禮貌待客、誠實服務(wù)，嚴(yán)格遵守各項服務(wù)紀(jì)律。三、熟悉自己責(zé)任區(qū)商品的名稱、規(guī)格、用途、產(chǎn)地、保質(zhì)期限、消費使用方法等，并清楚自己責(zé)任區(qū)內(nèi)商品的陳列位置，以便顧客咨詢；四、遵守超市倉庫管理和商品發(fā)貨的有關(guān)規(guī)定，按作業(yè)流程進(jìn)行該項工作；五、掌握商品標(biāo)價的知識，正確做好標(biāo)價工作，確保商品標(biāo)價與實際售價一致；六、掌握商品陳列原則和方法，正確進(jìn)行商品陳列，同時密切注視

46、商品銷售動態(tài)，及時補充商品；并能夠按照商品陳列的要求進(jìn)行臺面整理；七、要有強烈的責(zé)任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失竊，同時要了解損耗防范要求。八、熟悉本責(zé)任區(qū)內(nèi)資產(chǎn)的使用方法，確保自己所負(fù)責(zé)資產(chǎn)設(shè)備的正常運行，并負(fù)責(zé)對該資產(chǎn)的清潔與保養(yǎng)，確保資產(chǎn)的保值增值；九、搞好貨架與責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，保證商品清潔干凈；定期不定期檢查商品保質(zhì)期，確保無過期商品銷售；對顧客的合理化建議要及時記錄，并向門店店長匯報。第三節(jié) 校園超市理貨員工作職責(zé)一、理貨員工作職責(zé)1、遵守超市各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，安時完成工作；2、嚴(yán)格執(zhí)行賣場服務(wù)規(guī)范，做到儀容端莊、儀表整潔、禮貌待客、誠實服務(wù)，嚴(yán)格遵守各項服務(wù)

47、紀(jì)律。3、熟悉自己責(zé)任區(qū)內(nèi)商品的名稱、規(guī)格、用途、產(chǎn)地、保質(zhì)期限、消費使用方法等，并清楚自己責(zé)任區(qū)內(nèi)商品的陳列位置，以便顧客咨詢；4、遵守超市倉庫管理和商品發(fā)貨的有關(guān)規(guī)定，按作業(yè)流程進(jìn)行上貨、補貨工作；5、掌握商品標(biāo)價的知識，正確做好標(biāo)價工作，確保商品標(biāo)價與實際售價一致，并保證銷售區(qū)域的每一種商品都有正確的條形碼和正確的價格標(biāo)簽； 6、 掌握商品陳列原則和方法，正確進(jìn)行商品陳列，同時密切注視商品銷售動態(tài)，及時補充商品；并能夠按照商品陳列的要求進(jìn)行臺面整理；7、 要有強烈的責(zé)任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失竊，同時要了解損耗防范要求。8、熟悉本責(zé)任區(qū)內(nèi)資產(chǎn)的使用方法，確保自己所負(fù)責(zé)資產(chǎn)設(shè)

48、備的正常運行，并負(fù)責(zé)對該資產(chǎn)的清潔與保養(yǎng)，確保資產(chǎn)的保值增值；9、搞好貨架與責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，保證商品清潔干凈；定期不定期檢查商品保質(zhì)期，確保無過期商品銷售；10、對顧客的合理化建議要及時記錄，并向門店店長匯報。二、理貨員應(yīng)了解并記住的幾個細(xì)節(jié)（一）商場管理制度的重要性 1、組織是團(tuán)隊合作的產(chǎn)物。為了團(tuán)隊能夠行動一致，必須制定基本的行為標(biāo)準(zhǔn)，這就是制度規(guī)則，是每一個團(tuán)隊成員必須嚴(yán)格遵守的。 2、用交通規(guī)則的信號來比喻就容易了解，綠燈可以通行，紅燈是停止，黃燈是注意，如違反這三個規(guī)則，就容易發(fā)生事故在小孩2歲時大人就教導(dǎo)這個規(guī)則，這樣可減少意外事故的發(fā)生。 3、公司的制度也和交通規(guī)則一樣，必須重視遵

49、守。每個員工，特別是新進(jìn)人員應(yīng)該了解：一個人的錯誤，往往會危害整個公司的信譽。 4、記注：在公司我們每個人代表的是一個團(tuán)隊，而不僅僅是個人。5、沒有許可不得離開工作崗位 這是全體員工所必須遵守的規(guī)則。每個員工，特別是新進(jìn)人員必須了解其重要性。 如：你（新進(jìn)人員）不在自己的工作崗位上，卻與同事交談，而這時主管有急事要你辦，卻找不到你，這對公司有多大危害，是你無法想象的。首先，主管在找你的時候，必中斷他自己的工作。其次，顧客購物找不到店員，或顧客有疑問，或是火災(zāi)等緊急事件的發(fā)生，這都會直接導(dǎo)致公司經(jīng)濟受到損失。員工應(yīng)記?。喝缫欢ㄒx開工作崗位，事先定要征得主管的許可，主管不在時要向樓面附近的人交待

50、好。（二）禮儀方面1、上班員工不可私自交談 不管顧客多少，都不可私自交談。當(dāng)顧客見到售貨員私自交談時，顧客會這么想： 1）這個店很空閑 2）沒生意的店 3）店員禮貌不周 4）這樣子一定沒有好東西 這些想法會使顧客降低對店的評價。如有空閑的時間，員工應(yīng)注意工作崗位有沒有污染，商品有沒有整理好，有沒有垃圾、有沒有缺貨，有很多這類的工作可以去做。2、工作時勿以私事使用電話 以私事使用電話，會讓顧客覺得員工工作沒有紀(jì)律，不以其為中心。因此，上班期間員工不允許攜帶電話。三、理貨員的主要工作（一）補貨/理貨1、補貨時必須檢查商品有無條碼；2、檢查價格標(biāo)簽是否正確，包括DM（促銷）商品的價格檢查；3、商品與

51、價格標(biāo)簽要一一對應(yīng)；4、補完貨要把空紙皮送到指定的清理點；5、新商品須在到貨當(dāng)日上架，所有庫存商品必須標(biāo)明貨號、商品名及收貨日期；6、必須做到及時補貨，不得出現(xiàn)在有庫存的情況下有空貨架的現(xiàn)象；7、補貨要做到先進(jìn)先出；8、檢查庫存商品的包裝是否正確；9、補貨作業(yè)期間，不能影響通道順暢，不補貨時，通道上不能堆放商品；10、理貨時檢查商品有無條形碼，貨品與價格標(biāo)簽是否一一對應(yīng)，貨物的正面是否面向顧客并靠外邊線整齊碼放；11、袋裝商品必須將包裝四周完全伸展，四方形商品必須陳列在梯形。商品陳列必須橫向、縱向一條線。12、不允許隨意更改排面；13、破損/拆包貨品及時處理。（二）促進(jìn)銷售，控制損耗1、配合企

52、劃部、管理層做好商品促銷活動；2、及時回收零星散貨；3、為特殊商品進(jìn)行防盜處理，貼上防盜標(biāo)簽等；（三）價格標(biāo)識與倉庫管理1、按照規(guī)范要求補價格標(biāo)簽和條形碼，價格標(biāo)簽必須放在排面的最左端，商品的店內(nèi)條形碼應(yīng)貼在規(guī)定的位置；2、檢查有無過期、錯誤、損壞、污濁的價格標(biāo)簽和標(biāo)牌，剩余的條形碼及價格卡要收集起來統(tǒng)一銷毀，不得散落在樓面；3、庫存商品必須有庫存單，所有倉庫的庫存商品必須封箱；4、庫存商品碼放有規(guī)律、清楚、安全。（四）清潔1、通道要無廢紙皮、紙屑、鋁梯、貨架配件、打碎的物品殘留等；2、貨架上無灰塵、無油污，樣品干凈，商品無灰塵； 3、地面無污物，無積水。四、理貨員的輔助工作（一）寫好工作日志

53、，做好工作交接，積極參加門店和部門的工作會議；（二）參加門店舉辦的營運培訓(xùn)、安全培訓(xùn)、負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的消防安全工作；（三）按主管安排的時間和內(nèi)容做市場調(diào)查，市調(diào)資料要真實、準(zhǔn)確、及時、有針對性；（四）勸導(dǎo)顧客遵守本店的店規(guī)，如不要隨意拆包、進(jìn)入倉庫等；（五）管理好本部門使用的相關(guān)器材，如鋁梯、封箱膠、打包帶、貨架的配件等，不要將其放在通道、貨架的底下等；（六）參加周期盤點和年度盤點。（七）商品陳列的基本要求好的陳列，須具備的五個條件：1、富于觀賞性的陳列。2、容易選擇的陳列。3、容易拿得到的陳列。4、有購買力的陳列。5、具有量感的陳列。（八）商品陳列基本規(guī)范 1、四個要點正面朝外勿倒置；能豎不躺上下齊；左小右大低到高；標(biāo)價商品要對準(zhǔn)。2、八條直線倉板擺放一條線；端頭高度一條線；地堆四角一條線；紙箱開口一條線；前置陳列一條線；上下垂直一條線；排列方向一條線；標(biāo)牌標(biāo)志一條線五、理貨員接待理貨員的顧客服務(wù)便宜并不是顧客來購物的最主要目的，要確實便宜才能吸引顧客，但是如果樓面的理貨員表現(xiàn)驕傲或言詞不當(dāng)，或修飾不整，即使商品再便宜，也不能吸引顧客再次上門。商品的買賣并非單純的金錢交易，理貨員必須表現(xiàn)誠懇與人格修養(yǎng)。用最誠懇的態(tài)度，與顧客交談，了解顧客所需并給予幫助，這才是接待顧客的最重要方法。接待顧客的重點有以下三點：1、要誠心誠意的待客。2、要適當(dāng)?shù)男揎椉罢\懇的言詞來待客。不要