酒店人事部服務(wù)流程與規(guī)范精細(xì)化管理范文

1、成都嗨嘍酒店人事部服務(wù)流程與規(guī)范精細(xì)化管理人事部服務(wù)流程與規(guī)范人事部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)人事部組織結(jié)構(gòu)人事部崗位設(shè)計(jì)圖人員編制行政總監(jiān)培訓(xùn)主管人事主管培訓(xùn)講師培訓(xùn)專(zhuān)員績(jī)效專(zhuān)員薪酬專(zhuān)員招聘專(zhuān)員檔案管理員質(zhì)檢專(zhuān)員質(zhì)檢主管人事經(jīng)理行政經(jīng)理總監(jiān)級(jí) 人經(jīng)理級(jí) 人主管級(jí) 人員工級(jí) 人相關(guān)說(shuō)明 人事部責(zé)權(quán)部門(mén)人事部部門(mén)負(fù)責(zé)人人事經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)行政總監(jiān)職責(zé)1酒店各項(xiàng)人事管理制度的制定、實(shí)施、監(jiān)督檢查并根據(jù)實(shí)際情況不斷完善制度2酒店人事部人力資源規(guī)劃的制定，培訓(xùn)計(jì)劃的制訂，保證酒店不同階段所需人才的到位3酒店各級(jí)員工的招聘、培訓(xùn)管理4各崗位員工、團(tuán)隊(duì)的績(jī)效管理與獎(jiǎng)懲制度5酒店薪酬體系的建設(shè)、管理與完善6員工入職、離職、

2、退休等各項(xiàng)手續(xù)的辦理及勞動(dòng)關(guān)系處理7酒店服務(wù)質(zhì)量的管理與檢查8酒店人事檔案等的保存與管理，人才庫(kù)的建立9完成酒店領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作權(quán)力1有權(quán)參與酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制訂并有建議權(quán)2有權(quán)參與酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制訂并有建議權(quán)3酒店內(nèi)人力資源規(guī)劃、發(fā)展的決定權(quán)或建議權(quán)4有權(quán)對(duì)違反酒店相應(yīng)制度的行為和過(guò)失提請(qǐng)?zhí)幜P5對(duì)酒店內(nèi)部各崗位的員工實(shí)行考核及崗位移動(dòng)、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)6人事部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力7人事部?jī)?nèi)部員工的聘用、解聘的建議權(quán)8要求相關(guān)部門(mén)配合相關(guān)工作的權(quán)力9人事部?jī)?nèi)部工作開(kāi)展的自主權(quán)10其他相關(guān)權(quán)力相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 人事服務(wù)流程與規(guī)范 人員招聘服務(wù)流程與

3、規(guī)范流程名稱(chēng)人員招聘服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范開(kāi)展招聘與面試制訂招聘計(jì)劃錄用員工評(píng)估招聘效果1制訂招聘計(jì)劃（1）各部門(mén)根據(jù)部門(mén)的經(jīng)營(yíng)、管理需要，將人力資源需求表報(bào)人事部（2）人事部根據(jù)酒店各部門(mén)的人員需求制訂招聘計(jì)劃，包括招聘職位和要求、招聘預(yù)算、招聘渠道、招聘日期和時(shí)間等內(nèi)容招聘要求，如公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部、前廳部或一線管理人員須具有大專(zhuān)及以上學(xué)歷及4級(jí)英語(yǔ)水平，一般服務(wù)員應(yīng)具備中專(zhuān)及以上學(xué)歷；酒店一般服務(wù)人員年齡應(yīng)在1825歲，管理人員、技術(shù)人員、司機(jī)的年齡可適當(dāng)放寬等招聘預(yù)算包括資料費(fèi)、廣告費(fèi)、招聘人員的有關(guān)費(fèi)用等酒店招聘渠道通常有內(nèi)部招聘和外部招聘兩種形式，內(nèi)部招聘通

4、常是通過(guò)內(nèi)部選拔或內(nèi)部推薦的形式來(lái)進(jìn)行，外部招聘是通過(guò)在各旅游、職業(yè)學(xué)校、勞動(dòng)力市場(chǎng)或人才招聘網(wǎng)站發(fā)布招聘信息的形式來(lái)進(jìn)行2開(kāi)展招聘與面試（1）人事部根據(jù)招聘計(jì)劃發(fā)布招聘信息（2）應(yīng)聘人員發(fā)送個(gè)人簡(jiǎn)歷到人事部（3）招聘專(zhuān)員按照職位要求對(duì)應(yīng)聘員工進(jìn)行初步篩選，選出合格的應(yīng)聘者，以電話或郵件的方式通知其參加面試（4）一般員工的面試可以分為初試、復(fù)試兩個(gè)環(huán)節(jié)；酒店中高層人員或特殊人才的招聘會(huì)有第三輪或者第四輪面試的環(huán)節(jié)初試一般由人事主管負(fù)責(zé)，了解及核對(duì)應(yīng)聘者的全部資料（身份證明、學(xué)歷及專(zhuān)業(yè)資格證明、工作履歷證明等），根據(jù)應(yīng)聘者的臨場(chǎng)表現(xiàn)在職位申請(qǐng)表上填寫(xiě)評(píng)估意見(jiàn)；中高層管理人員或特殊人才應(yīng)聘者由人事

5、經(jīng)理進(jìn)行初試根據(jù)初試的結(jié)果，人事部對(duì)符合職位要求的應(yīng)聘者安排復(fù)試。復(fù)試由用人部門(mén)經(jīng)理或所招聘職位直接上級(jí)考核其專(zhuān)業(yè)認(rèn)識(shí)與技能是否符合所求職位的要求，用人部門(mén)經(jīng)理或所招聘職位直接上級(jí)在職位申請(qǐng)書(shū)上填寫(xiě)面試意見(jiàn)中高層管理人員或特殊人才的應(yīng)聘者在經(jīng)過(guò)所聘職位的直屬上級(jí)或用人部門(mén)經(jīng)理面試合格后，將轉(zhuǎn)由酒店總經(jīng)理進(jìn)行第三次面試，人事部也有可能再安排第四次面試，面試者在職位申請(qǐng)表上填寫(xiě)最后面試意見(jiàn)，人事部按照面試意見(jiàn)執(zhí)行下面（5）中的操作（5）人事部按用人部門(mén)或所招聘職位直接上級(jí)所填寫(xiě)面試合格意見(jiàn)執(zhí)行若所填意見(jiàn)為考慮，把職位申請(qǐng)表存于候補(bǔ)檔案內(nèi)若所填意見(jiàn)為不合格，把職位申請(qǐng)表存于否決申請(qǐng)的檔案內(nèi)，向該求職

6、者發(fā)出致謝應(yīng)聘與不被錄用的通知書(shū)3錄用員工（1）外部招聘錄用外部招聘面試合格的應(yīng)聘者，人事部根據(jù)用人部門(mén)的用人時(shí)間通知應(yīng)聘者到酒店指定醫(yī)院進(jìn)行體檢人事部向體檢合格的應(yīng)聘者發(fā)放錄用通知書(shū)，通知其報(bào)到時(shí)間、所帶資料（包括身份證、學(xué)歷證、無(wú)犯罪記錄證明等資料）（2）內(nèi)部招聘面試合格的員工，人事部為其辦理崗位調(diào)動(dòng)手續(xù)（3）被錄用員工在接到酒店錄用通知后，必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到酒店報(bào)到，未能按時(shí)報(bào)告者，酒店有權(quán)取消其錄用資格，特殊情況經(jīng)批準(zhǔn)后可延期報(bào)到（4）新員工在人事部和用人部門(mén)辦理入職手續(xù)后，進(jìn)入試用階段（5）員工試用期結(jié)束，用人部門(mén)和人事部根據(jù)其試用期的表現(xiàn)決定其是否轉(zhuǎn)正（6）同意員工轉(zhuǎn)正后，人事部

7、與其簽訂正式勞動(dòng)合同并辦理其他相關(guān)手續(xù)4招聘總結(jié)（1）招聘結(jié)束后，人事部要對(duì)招聘工作的及時(shí)性和有效性、招聘成本和錄用人員等方面進(jìn)行評(píng)估（2）人事經(jīng)理寫(xiě)出招聘總結(jié)，分析此次招聘的經(jīng)驗(yàn)和不足，為下次招聘提供改進(jìn)的建議相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 新員工入職服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱(chēng)新員工入職服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范辦理入職手續(xù)新員工報(bào)到正式錄用1新員工報(bào)到（1）招聘專(zhuān)員依據(jù)總經(jīng)理、用人部門(mén)和人事經(jīng)理的意見(jiàn)，向合格應(yīng)聘者發(fā)放錄用通知書(shū)（2）新員工必須在人事部規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到酒店報(bào)到，若不能按時(shí)報(bào)到者，酒店有權(quán)取消其錄用資格，特殊情況經(jīng)批準(zhǔn)后可延期報(bào)

8、到2辦理入職手續(xù)（1）新員工報(bào)到時(shí)向人事部提交個(gè)人資料，包括身份證、學(xué)歷證、健康證、無(wú)犯罪記錄證明、戶籍證明等（2）人事部向新員工發(fā)放相關(guān)物品，包括員工銘牌、員工證、餐卡、更衣柜鑰匙、員工手冊(cè)等（3）人事部在酒店規(guī)定的時(shí)間內(nèi)為新員工建立個(gè)人檔案（4）新員工辦理完入職手續(xù)后進(jìn)行入職培訓(xùn)，包括整體培訓(xùn)和部門(mén)崗位培訓(xùn)3正式錄用（1）新員工入職培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核合格后安排到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行試用（2）新員工試用期滿，人事部組織進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核工作，對(duì)員工試用期的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)（3）新員工通過(guò)轉(zhuǎn)正考核后，與人事部簽訂勞動(dòng)合同，正式被錄用；未通過(guò)轉(zhuǎn)正考核的新員工，人事部延長(zhǎng)其試用期或辦理辭退手續(xù)相關(guān)說(shuō)明編制人員審核

9、人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 員工轉(zhuǎn)正辦理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱(chēng)員工轉(zhuǎn)正辦理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范審批程序轉(zhuǎn)正通知辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)1轉(zhuǎn)正通知（1）試用人員試用期滿后，人事部向試用人員所在部門(mén)發(fā)放員工轉(zhuǎn)正單和員工轉(zhuǎn)正鑒定表（2）用人部門(mén)根據(jù)員工在試用期的工作表現(xiàn)，在員工轉(zhuǎn)正單和員工轉(zhuǎn)正鑒定表上簽署意見(jiàn)并上報(bào)部門(mén)經(jīng)理（3）用人部門(mén)不同意轉(zhuǎn)正的員工延長(zhǎng)試用期或辭退2審批程序（1）部門(mén)經(jīng)理在員工轉(zhuǎn)正單和轉(zhuǎn)正鑒定表上簽字審批后上交人事部（2）人事主管在員工轉(zhuǎn)正單和轉(zhuǎn)正鑒定表上簽字審批并報(bào)人事經(jīng)理審批（3）中高層管理人員或特殊人員的轉(zhuǎn)正在人事經(jīng)理審批后要再報(bào)總經(jīng)理審批3

10、辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)（1）人事經(jīng)理或總經(jīng)理簽字審批后，人事部向轉(zhuǎn)正員工發(fā)放轉(zhuǎn)正通知單（2）人事部與轉(zhuǎn)正員工簽訂正式勞動(dòng)合同，辦理工資變動(dòng)等相關(guān)轉(zhuǎn)正手續(xù)相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 員工離職辦理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱(chēng)員工離職辦理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范辦理離職手續(xù)離職申請(qǐng)或解雇正式離職1離職申請(qǐng)或解雇（1）試用期內(nèi)員工正常辭職按酒店規(guī)定提前向所在部門(mén)呈交書(shū)面辭職申請(qǐng)書(shū)（2）已通過(guò)試用期轉(zhuǎn)正的員工正常辭職須提前一個(gè)月向所在部門(mén)呈交書(shū)面辭職申請(qǐng)書(shū)（3）員工因違反酒店規(guī)定被辭退的，人事部經(jīng)核實(shí)后發(fā)放解雇通知書(shū)（4）合同期滿后，酒店和員工雙方協(xié)商不再續(xù)約

11、（5）人事部向離職員工發(fā)放離職通知單2辦理離職手續(xù)（1）所在部門(mén)經(jīng)理安排離職員工辦理工作交接并在離職通知單上簽署意見(jiàn)（2）員工交還酒店各部門(mén)的物品：?jiǎn)T工銘牌、考勤卡、餐卡、更衣柜鑰匙、工服、所在部門(mén)相關(guān)物品、借閱的書(shū)籍、文件和資料，相關(guān)部門(mén)檢查交還物品并在離職通知單上簽署意見(jiàn)（3）人事部通知離職員工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理檔案和社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移手續(xù)，超過(guò)規(guī)定期限，每月將收取檔案保管費(fèi)3正式離職（1）離職員工辦理完離職手續(xù)后，到財(cái)務(wù)部結(jié)算工資和福利以及扣除的款項(xiàng)（享受福利待遇的截止日為正式離職日期）（2）員工離職時(shí)，人事部視情況與離職人員進(jìn)行離職面談，了解員工離職原因離職去向以及對(duì)酒店和所在部門(mén)的意見(jiàn)等

12、內(nèi)容并對(duì)面談做詳細(xì)的記錄（3）員工離開(kāi)酒店時(shí)，由保安部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行必要但適當(dāng)合理的檢查，確保酒店財(cái)產(chǎn)的安全相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 員工晉級(jí)辦理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱(chēng)員工晉級(jí)辦理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范審批程序確定晉級(jí)員工辦理晉級(jí)手續(xù)1確定晉級(jí)員工（1）部門(mén)某個(gè)或某些員工業(yè)績(jī)出色可以晉級(jí)時(shí)，部門(mén)經(jīng)理填寫(xiě)員工鑒定表并報(bào)人事部審核（2）當(dāng)酒店部門(mén)職位出現(xiàn)空缺，部門(mén)經(jīng)理可挑選屬下員工并填寫(xiě)員工鑒定表報(bào)人事部審核2審批程序（1）人事部根據(jù)該部門(mén)的編制及定員情況進(jìn)行審核，審核后在員工變動(dòng)鑒定表上簽字，報(bào)人事經(jīng)理審批簽字（2）屬管理層人員的

13、晉級(jí)，由該部門(mén)最高負(fù)責(zé)人填寫(xiě)該員工鑒定表，連同提升報(bào)告呈報(bào)酒店總經(jīng)理審批（3）屬行政層人員的晉級(jí)，由總經(jīng)理填寫(xiě)該員工鑒定表，連同提升報(bào)告呈報(bào)酒店業(yè)主審批3辦理晉級(jí)手續(xù)（1）人事經(jīng)理、總經(jīng)理審批后，人事部向晉級(jí)員工和用人部門(mén)發(fā)放晉級(jí)通知單（2）晉級(jí)員工填寫(xiě)工資變動(dòng)表，報(bào)人事經(jīng)理審批（3）人事部將員工晉級(jí)的有關(guān)資料存入員工個(gè)人檔案（4）人事部公布晉級(jí)人員名單相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期員工休假辦理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱(chēng)員工休假辦理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范審批程序休假申請(qǐng)辦理銷(xiāo)假手續(xù)制定休假辦法1制定員工休假管理辦法（1）人事主管根據(jù)國(guó)家、地

14、方有關(guān)規(guī)定，制定酒店員工休假管理辦法（2）酒店員工休假管理辦法中包括了病假、事假、年假、婚假和產(chǎn)假等假期的申請(qǐng)條件、申請(qǐng)和審批程序（3）人事經(jīng)理對(duì)酒店員工休假管理辦法進(jìn)行審核并提出自己的意見(jiàn)和建議（4）人事經(jīng)理負(fù)責(zé)將酒店員工休假管理辦法連同自己的意見(jiàn)和建議報(bào)總經(jīng)理審批2休假申請(qǐng)（1）員工向部門(mén)經(jīng)理提出休病假、事假、年假、婚假或產(chǎn)假等申請(qǐng)，應(yīng)按照酒店員工休假管理辦法中的有關(guān)規(guī)定提供相關(guān)證明資料（2）部門(mén)經(jīng)理根據(jù)員工申請(qǐng)并視工作情況決定是否安排該員工休假，部門(mén)經(jīng)理同意后員工填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單（3）如員工事先來(lái)不及填寫(xiě)（如病假），須由員工家屬電話通知員工所在部門(mén)和人事部2審批程序（1）病假和事假的審批員

15、工休病假，需出示醫(yī)院的診斷證明及休假建議；如是事假，需詳細(xì)說(shuō)明請(qǐng)假原因請(qǐng)假三天以下，由所在部門(mén)主管審批；請(qǐng)假三天以上，由所在部門(mén)主管審核后，再報(bào)部門(mén)經(jīng)理審批如需續(xù)假，需重新填寫(xiě)酒店請(qǐng)假申請(qǐng)單，續(xù)假三天以下，由所在部門(mén)主管審批；續(xù)假三天以上，由所在部門(mén)主管審核后，再報(bào)部門(mén)經(jīng)理審批（2）年假的審批員工所在部門(mén)經(jīng)理審批后，報(bào)人事部，人事部在復(fù)核員工年假記錄后，由人事經(jīng)理正式批準(zhǔn)，中高層管理人員休年假須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)部門(mén)經(jīng)理必須確保員工在休假前，已辦妥假期申請(qǐng)手續(xù)（3）婚假、產(chǎn)假等假期的審批員工所在部門(mén)經(jīng)理審批后，報(bào)人事部，人事部審核員工提供的結(jié)婚證明、懷孕證明及有關(guān)假期記錄后，由人事經(jīng)理批準(zhǔn)，中高層管

16、理人員休婚假須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)部門(mén)經(jīng)理必須確保員工在休假前，已辦妥假期申請(qǐng)手續(xù)（4）凡經(jīng)批準(zhǔn)的假期，如有提早、延遲或取消，員工須填寫(xiě)假期申請(qǐng)/更改/取消通知書(shū)，呈交所屬部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后，再送交人事部處理3辦理銷(xiāo)假手續(xù)（1）員工假滿后，到酒店人事部報(bào)到，填寫(xiě)酒店員工銷(xiāo)假單（2）人事部對(duì)員工請(qǐng)假申請(qǐng)單、請(qǐng)假取消單和銷(xiāo)假單統(tǒng)一進(jìn)行匯總、保管培訓(xùn)服務(wù)流程與規(guī)范 年度培訓(xùn)計(jì)劃制訂流程與規(guī)范流程名稱(chēng)年度培訓(xùn)計(jì)劃制訂流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃分析確定培訓(xùn)需求審批、修改1分析確定培訓(xùn)需求（1）培訓(xùn)主管組織分析上一年度培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況及酒店下一年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和指標(biāo)，確定有待解決的

17、問(wèn)題（2）培訓(xùn)主管組織與部分員工和經(jīng)理面談或培訓(xùn)需求調(diào)查表，了解培訓(xùn)要求（3）人事經(jīng)理與總經(jīng)理面談，了解有關(guān)下年培訓(xùn)計(jì)劃的指示2制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃（1）培訓(xùn)主管根據(jù)培訓(xùn)需求的調(diào)查結(jié)果制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃并上報(bào)人事經(jīng)理（2）年度培訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)的類(lèi)別、時(shí)間和課程設(shè)計(jì)、培訓(xùn)預(yù)算、培訓(xùn)效果評(píng)估等方面的內(nèi)容培訓(xùn)類(lèi)別包括：新員工入職培訓(xùn)、員工專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃、主管培訓(xùn)計(jì)劃、經(jīng)理培訓(xùn)計(jì)劃、國(guó)內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃、國(guó)外培訓(xùn)計(jì)劃、外語(yǔ)培訓(xùn)等培訓(xùn)預(yù)算是根據(jù)酒店的實(shí)際情況和上年度培訓(xùn)費(fèi)用支出情況來(lái)確定，包括了新員工入職培訓(xùn)預(yù)算、中高層管理人員培訓(xùn)預(yù)算和基層管理人員培訓(xùn)預(yù)算等3審批、修改（1）人事經(jīng)理審批后，上報(bào)總經(jīng)理審

18、批（2）培訓(xùn)主管根據(jù)人事部經(jīng)理、總經(jīng)理的意見(jiàn)和建議對(duì)年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行修訂和完善并報(bào)上級(jí)審批（3）人事經(jīng)理和總經(jīng)理審批通過(guò)后，培訓(xùn)主管按照年度培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)始實(shí)施培訓(xùn)相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱(chēng)培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范設(shè)計(jì)課程確定課程設(shè)計(jì)目標(biāo)課程試講修訂課程1確定課程設(shè)計(jì)目標(biāo)（1）根據(jù)培訓(xùn)需求的調(diào)查和分析，培訓(xùn)主管確定課程設(shè)計(jì)的目標(biāo)（2）通過(guò)培訓(xùn)需求調(diào)查的結(jié)果和各部門(mén)的協(xié)商，培訓(xùn)主管確定培訓(xùn)課程的具體主題（3）培訓(xùn)主管確定課程設(shè)計(jì)的主題后，送交上級(jí)審核2設(shè)計(jì)課程（1）培訓(xùn)主管組織培訓(xùn)講師與培訓(xùn)專(zhuān)

19、員從多種渠道（如學(xué)員經(jīng)驗(yàn)和意見(jiàn)、專(zhuān)家意見(jiàn)、出版物、網(wǎng)絡(luò)、同業(yè)培訓(xùn)課程等）收集與課程相關(guān)的信息和資料（2）在課程內(nèi)容的組織上，范圍要精心地限定，使內(nèi)容具有綜合性且對(duì)學(xué)員有意義，而且還要在既定的時(shí)間內(nèi)安排課程的內(nèi)容（3）選擇的教材要內(nèi)容豐富，具備針對(duì)性、實(shí)用性、操作性強(qiáng)等特點(diǎn)（4）要巧妙地配置有限的課程時(shí)間，使學(xué)員能夠在整個(gè)課程執(zhí)行期間積極地參與學(xué)習(xí)活動(dòng)（5）將設(shè)計(jì)好的課程交人事經(jīng)理審核3課程試講（1）課程通過(guò)審核后，培訓(xùn)主管要進(jìn)行短期的實(shí)驗(yàn)型培訓(xùn)（2）培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)主管組織向?qū)W員發(fā)放評(píng)估表，以了解課程是否達(dá)到了目標(biāo)，教材是否適用，教學(xué)方法是否滿意，培訓(xùn)內(nèi)容是否對(duì)工作有利，學(xué)員對(duì)改進(jìn)課程的意見(jiàn)等

20、（3）培訓(xùn)主管組織閱讀評(píng)估表，分析收集的問(wèn)題4修改課程（1）培訓(xùn)主管根據(jù)分析對(duì)課程進(jìn)行修改和完善，交培訓(xùn)主管審核（2）培訓(xùn)主管審批后交人事經(jīng)理審批，中高層管理人員的培訓(xùn)課程經(jīng)總經(jīng)理審批后正式確定課程設(shè)計(jì)方案相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 員工入職培訓(xùn)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱(chēng)員工入職培訓(xùn)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范安排入職培訓(xùn)制訂入職培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)考核評(píng)估培訓(xùn)效果1制訂入職培訓(xùn)計(jì)劃（1）通過(guò)了解新員工的基本情況，培訓(xùn)主管會(huì)同用人部門(mén)制訂員工入職培訓(xùn)計(jì)劃（2）培訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容及學(xué)時(shí)安排、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)教師、培訓(xùn)預(yù)算和考核方式等內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)

21、容包括了酒店整體培訓(xùn)（酒店歷史、現(xiàn)狀、經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度及主要業(yè)務(wù)等）和部門(mén)崗位培訓(xùn)（部門(mén)規(guī)章制度、操作規(guī)范、服務(wù)或工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）培訓(xùn)教師最好是酒店的內(nèi)部人員，因?yàn)榫频陜?nèi)部人員是最熟悉酒店的人。酒店高層領(lǐng)導(dǎo)、人事經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理和主管、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員都可以被邀請(qǐng)來(lái)就不同的內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)培訓(xùn)預(yù)算主要包括課程設(shè)計(jì)費(fèi)、教材費(fèi)、講師費(fèi)用、場(chǎng)地費(fèi)和參訓(xùn)人員必要的開(kāi)支等方面的預(yù)算2安排入職培訓(xùn)（1）培訓(xùn)專(zhuān)員通知新員工在規(guī)定時(shí)間到指定的地點(diǎn)集合簽到（2）請(qǐng)酒店領(lǐng)導(dǎo)與新員工見(jiàn)面并致歡迎詞，并請(qǐng)有關(guān)部門(mén)的經(jīng)理與新員工見(jiàn)面并簡(jiǎn)單介紹本部門(mén)的情況（3）培訓(xùn)主管和用人部門(mén)嚴(yán)格按照員工入職培訓(xùn)計(jì)

22、劃進(jìn)行培訓(xùn)，并定期與員工進(jìn)行溝通，及時(shí)解決培訓(xùn)過(guò)程中的問(wèn)題3培訓(xùn)考核（1）培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)主管按照培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)考核，考核內(nèi)容包括酒店、部門(mén)知識(shí)和崗位實(shí)際操作技能（2）酒店整體培訓(xùn)和部門(mén)職能、目標(biāo)和規(guī)章制度等方面的考核以書(shū)面形式進(jìn)行，由培訓(xùn)主管和用人部門(mén)共同擬制試卷（3）崗位實(shí)際操作技能由對(duì)員工實(shí)施培訓(xùn)的經(jīng)理或主管進(jìn)行考核（4）員工考核合格后，才可正式上崗4評(píng)估培訓(xùn)效果（1）培訓(xùn)主管通過(guò)分析培訓(xùn)考核結(jié)果，評(píng)估培訓(xùn)是否達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，為以后改進(jìn)培訓(xùn)過(guò)程提供所需的信息（2）檔案管理員收集和整理與培訓(xùn)有關(guān)的資料，為員工建立培訓(xùn)檔案并進(jìn)行保管相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)

23、日期 崗位技能培訓(xùn)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱(chēng)崗位技能培訓(xùn)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范實(shí)施培訓(xùn)制訂培訓(xùn)計(jì)劃考核與評(píng)估1制訂培訓(xùn)計(jì)劃（1）培訓(xùn)主管根據(jù)酒店年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，確定崗位提高培訓(xùn)的目標(biāo)，并制訂崗位提高培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)上級(jí)審批（2）崗位提高計(jì)劃包括培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)教師、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算與考核方式等培訓(xùn)內(nèi)容要根據(jù)具體崗位和崗位提高培訓(xùn)的目標(biāo)來(lái)選擇和設(shè)計(jì)培訓(xùn)教師可以是對(duì)熟練掌握此崗位的知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能的員工，也可以是聘請(qǐng)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算主要包括課程設(shè)計(jì)費(fèi)、教材費(fèi)、講師費(fèi)用、場(chǎng)地費(fèi)和參訓(xùn)人員必要的開(kāi)支等方面的預(yù)算2實(shí)施崗位提高培訓(xùn)（1）培訓(xùn)主管通知培訓(xùn)對(duì)象填寫(xiě)報(bào)

24、名單，并匯總參加培訓(xùn)的人員名單，進(jìn)行分組，制訂培訓(xùn)進(jìn)程，下發(fā)給參加培訓(xùn)的人員（2）培訓(xùn)主管?chē)?yán)格按照崗位提高培訓(xùn)計(jì)劃組織培訓(xùn)（2）在培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)主管要做好培訓(xùn)考勤、培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)督的工作3崗位提高培訓(xùn)考核與評(píng)估（1）培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)主管組織培訓(xùn)人員參加培訓(xùn)考核，并向合格者頒發(fā)證書(shū)（2）培訓(xùn)主管根據(jù)考核結(jié)果，評(píng)估崗位提高培訓(xùn)是否達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)（3）培訓(xùn)主管寫(xiě)處崗位提高培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告，總結(jié)本次考核的不足之處，為以后培訓(xùn)提供有效的信息（4）檔案管理員將相關(guān)資料存入員工培訓(xùn)檔案保管相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 質(zhì)檢服務(wù)流程與規(guī)范 質(zhì)檢工作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱(chēng)質(zhì)檢工作服務(wù)流程與

25、規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量檢查處理檢查問(wèn)題質(zhì)檢工作總結(jié)1制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲條例（1）質(zhì)檢主管根據(jù)以下文件與資料確定酒店的工作、服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合酒店的實(shí)際情況制定質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展三級(jí)質(zhì)檢體系中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定酒店員工手冊(cè)酒店各部門(mén)、各崗位的規(guī)章制度、工作程序（2）質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲條例報(bào)人事經(jīng)理、行政總監(jiān)、總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行（3）確定檢查范圍酒店所有部門(mén)及人員具體包括各部門(mén)及人員服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境衛(wèi)生、酒店設(shè)備設(shè)施維護(hù)及保養(yǎng)、酒店安全、消防及節(jié)能措施等方面的內(nèi)容（4）明確常規(guī)檢查形式專(zhuān)人巡查：每天由質(zhì)檢部門(mén)，對(duì)

26、酒店的各部門(mén)所有崗位進(jìn)行巡視檢查部門(mén)自查：各部門(mén)質(zhì)檢人員每日對(duì)本部門(mén)進(jìn)行自查，并于次日10：00前上報(bào)質(zhì)檢部門(mén)突擊檢查：根據(jù)舉報(bào)或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由質(zhì)檢主管臨時(shí)安排人員對(duì)某個(gè)部門(mén)或崗位進(jìn)行突擊檢查周查：由質(zhì)檢主管在每周四帶領(lǐng)質(zhì)檢專(zhuān)員對(duì)酒店內(nèi)所有部門(mén)、崗位及區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查月檢 ：由質(zhì)檢主管組織并邀請(qǐng)酒店總經(jīng)理或副總經(jīng)理對(duì)酒店內(nèi)所有部門(mén)、崗位及物品管理進(jìn)行全面檢查（5）明確專(zhuān)項(xiàng)檢查的形式圍繞檢查專(zhuān)項(xiàng)，如：儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作程序、衛(wèi)生狀況、設(shè)備完好率等專(zhuān)項(xiàng)檢查后，寫(xiě)出專(zhuān)項(xiàng)檢查記錄2實(shí)施質(zhì)量檢查（1）各部門(mén)經(jīng)理、管理人員對(duì)本部門(mén)區(qū)域內(nèi)的本部門(mén)人員的工作（服務(wù)）質(zhì)量、設(shè)備設(shè)

27、施的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生工作、安全工作等，有直接督導(dǎo)、檢查、考核的責(zé)任；對(duì)在本部門(mén)區(qū)域內(nèi)的其他部門(mén)人員的工作（服務(wù)）質(zhì)量等有直接督導(dǎo)、檢查的責(zé)任，有向其部門(mén)經(jīng)理、管理人員提出考核的建議權(quán)（2）駐店董事、總經(jīng)理、值班經(jīng)理、大堂副理、質(zhì)檢專(zhuān)員等有每日巡視、督導(dǎo)、檢查各部門(mén)的工作（服務(wù)）質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生工作、安全工作等的責(zé)任與權(quán)力（3）質(zhì)檢部門(mén)每月匯總檢查日?qǐng)?bào)、客人投訴、值班經(jīng)理及大堂副理日?qǐng)?bào)等情況，并根據(jù)員工手冊(cè)規(guī)定的獎(jiǎng)懲條例和酒店獎(jiǎng)懲與考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎(jiǎng)懲考核；由人事部對(duì)當(dāng)事員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲3處理檢查中出現(xiàn)的問(wèn)題（1）發(fā)現(xiàn)員工在服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、勞動(dòng)紀(jì)律等方面存在的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)糾正，并記清所在崗位、時(shí)間、姓名、原因和處理意見(jiàn)（2）根據(jù)問(wèn)題程度和性質(zhì)填寫(xiě)過(guò)失單或罰款單（3）罰款單和過(guò)失單由員工本人簽字，員工拒簽仍然有效4質(zhì)檢工作總結(jié)（1）發(fā)質(zhì)檢通報(bào)程序每周末將一周質(zhì)檢記錄匯總分析，按存在問(wèn)題、分類(lèi)、分部門(mén)歸納，以表格的形式統(tǒng)計(jì)，連同問(wèn)題分析寫(xiě)出一周質(zhì)檢通報(bào)撰寫(xiě)質(zhì)檢通報(bào)，內(nèi)容包括時(shí)間、部門(mén)、當(dāng)事人、存在問(wèn)題，以表格形式打印出來(lái)，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)審核無(wú)誤后下發(fā)到各部門(mén)各部門(mén)接到“通報(bào)”后在